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サービスについて一緒に考えてみましょうということで、行ったワークショップ。良いサービスの経験を共有することで見えてくる物があると思います。
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サービスについて考えるお客様が満足するとは？
辻村 尚夫
13年7月10日水曜日
このワークショップのねらい
良かったサービス、腹が立ったサービス → 自分の経験から「良いサービスとは何か？」を考える。
自分たちに何が出来るかを考える。
13年7月10日水曜日
経験について話してみよう
とれもうれしかったサービスとは？良かったと思ったサービスとは？
腹が立ったサービスとは？悪いサービスとは？
13年7月10日水曜日
ディズニーならどうする？
ディズニーランドは一度出ると新しくチケットを買わないと入れない。
再入園は手にスタンプを押してもらう。
再入園にはその日のチケットが必要。
お客様はチケットを駐車場のどこかで落としてしまった。あなたはどうするだろうか？
13年7月10日水曜日
スターバックスなら？
ある夏の日、マンゴータンゴーフラペチーノをかった。
肩にかけていたカバンが腕に落ちてきて、お盆ごと落としてしまった。
あなたならどうしますか？
13年7月10日水曜日
良いサービス
何がよいのか、考え、書き出してみよう。
13年7月10日水曜日
悪いサービス
なにが悪いのか？何がいけなかったのかを考え、書き出してみよう。
13年7月10日水曜日
満足と不満
期待値 ＞ サービス内容 ＝ 不満
期待値 ＜ サービス内容 ＝ 満足
13年7月10日水曜日
期待値
期待値を上げるものの例 期待値を下げるものの例
値段（高価） 値段（安価）
よいブランドイメージ 悪いブランドイメージ
以前の良いサービス 以前の悪いサービス
取引の長さ 低い品質
その国で当たり前と思われていること
13年7月10日水曜日
サービス内容
良いサービスの例 悪いサービスの例
リクエストを満たす リクエストを満たさない
今までの経緯を話さなくて良い 今までの経緯を話さないといけない
締め切りが守られている 締め切りが守られていない
気にしてもらえている その他大勢あつかい
少しだけ余分に何かをしてもらえる 雑に扱われている感じ
気持ちが伝わるサービス マニュアル通りのサービス
十分な時間をかけたサービス 不十分な時間をかけたサービス
13年7月10日水曜日
お客様とは…
「お客様は神様である」
イヤな客と思う前に笑ってみよう。
理不尽と思う前に一度考えてみよう。
13年7月10日水曜日
自分たちには何が出来るだろうか？
自分たちには何が出来るだろうか？アイデアを出してみよう。
アイデアを実現するには何が必要だろうか？
13年7月10日水曜日
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