View
80
Download
1
Category
Preview:
Citation preview
Отдел продаж в Интернет-магазине Евгения Белоусова
руководитель департамента продаж Интернет-магазина Hoff.ru
HOFF – мебель и товары для дома
2
200 000 м² торговых площадей форматов: гипермаркет, Home, Mini
и ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН
Зачем нам отдел продаж?
3
Специалист отдела продаж – это… - Оператор колл-центра? - Специалист операционной обработки? - Продавец?
4
Оператор?
Колл-центр в Самаре – сервисная поддержка клиентов сети HOFF Отдел продаж ИМ в Москве – продажи
5
Отдел продаж HOFF продает!
В 2016 году 30% выручки ИМ HOFF – это телефонные продажи
Доля телефона 2013-2016
6
Телефон VS Сайт
Заказ с телефона – это - 4,8% отмен Заказ с телефона – это + 6,3% от среднего чека Заказ с телефона - + 15,3% от среднего чека по юрлицам 51% заказов юрлиц оформляются по телефону
7
Подбор
С нами работают: - Опыт в розничных продажах; - Работа в сетевых компаниях; - Опыт в телемаркетинге; - Молодые и амбициозные. Стоп-слова при собеседовании: - Люблю общаться с людьми; - Удобно, что рядом с домом; - Умею работать на телефоне – в прошлом секретарь/оператор; - Хороший человек, старательный.
8
Обучение и наставничество
Полный цикл адаптации 3 месяца: - Регламенты и процессы; - Тест по работе в ERP; - Тренинги продаж, сервисные, по продукту.
Работа и обучение на территории флагманского гипермаркета Новичок с первого дня получает наставника, который при успешном преодолении ИС получает премию. Наставник: - Работает от года; - Имеет показатель контроля качества выше целевого; - Имеет показатель конверсии на телефоне выше целевого; - Не имеет низкой оценки по наставничеству от предыдущего
подопечного.
9
Мотивация
Оклад сотрудника – менее 1/3 от его дохода. Специалист приходит на работу, чтобы быть эффективным! Индивидуальные показатели в мотивации Конверсия на телефоне Комиссия с продаж по телефону Комиссия с кросс-продаж Соблюдение стандартов обслуживания (контроль
качества) Низкий процент отмен
Общие показатели в мотивации Выполнение плана продаж Процент принятых вызовов
10
Индивидуальные показатели
CR телефона – работа с тренинг-менеджером + контроль качества. Кросс-продажа – самый «дорогой» пункт чек-листа в мониторинге эфира. Снижение отмен: - Работа с возражениями; - Скорость подтверждения заказов с сайта; - Контроль счетов и поставок; - Предложения по доработкам сервисов, интерфейса, тарифов. Пристальное внимание к отменам в 2016 дали снижение отмен по году на 17,4% (22,6% без учета новогоднего всплеска)
11
Общие показатели
Процент принятых вызовов – показатель доступности отдела продаж. Целевой показатель – 95%. План продаж – основа мотивации каждого сотрудника дирекции – от упаковщика до директора. Компания проводит мотивационные акции с фокусом на перевыполнение плана продаж – общего или по категориям. Призы: • Товары для дома; • Подарочные карты; • Электроника; • Отдых на море.
12
Отлично, работаем дальше!
Цели на 2017
CR телефона + 5-10 п.п. к 2016 Отмены – 5-7% п.п. к 2016
% отвеченных вызовов >95% Рост выручки на 1 сотрудника
Подтверждение заказа < 30 минут
Евгения Белоусова
Руководитель департамента продаж
+7 919 721 0254
Evgeniya.Belousova@stores.hoff.ru
13
Спасибо за внимание
Recommended