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Dirigido a empresas de correduría e intermediación de seguros. Guía rápida: 5 pasos para automatizar la gestión y atención del cliente. Los clientes ya no llaman a la oficina para comprar un seguro. Los mediadores deben demostrar sin ambigüedad cual es el valor que aportan.
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Corredurías y Mediación de Seguros
Guía rápida5 Pasos para la
Automatización de la Gestión del Cliente
Madrid, 2013
Competir en la industria aseguradora
La correduría de seguros atraviesa por un momento de cambio, debido principalmente a:
– El surgimiento nuevos canales de distribución que se han convertido en competidores (bancos, cajas, grandes superficies…).
– La adopción por parte del cliente de alternativas de contratación sin intermediarios (Internet, líneas directas y números 900).
Competir en la industria aseguradora (cont.)
– Los bancos, agencias de viajes y aerolíneas incorporan los seguros como una nueva línea de negocio y presionan a los clientes para que los adquieran a través de ellos.
– Reducción de la contratación de seguros debido a la situación económica nacional o regional.
Competir en la industria aseguradoraLos clientes ya no llaman a la oficina para comprar un seguro. Los mediadores deben demostrar sin ambigüedad cual es el valor que aportan.
Para ello será necesario, entre otras cosas, invertir y utilizar la tecnología apropiada para automatizar ciertos procesos que les permitan obtener más tiempo para dedicarse a la labor comercial y a la atención del cliente.
Rol de las corredurías: entregar valor
Cliente
Seguridad
Trato personal
Independencia
Visión global y detallada de
los riesgos del cliente
Amplitud de oferta
Servicios para el cliente sin costes (pre y post venta)
Asesoramiento personalizado
Representación del cliente
ante la aseguradora
La automatización de las empresas de correduría o intermediación de seguros está orientada a:
• Eliminar las barreras que impiden el crecimiento.
• Reforzar los puntos clave que son vitales para su éxito.
¿Por qué automatizar la gestión del cliente?
• Ausencia de procesos definidos y diferenciados en las áreas: marketing, ventas y atención al cliente.
• Falta de integración de los nuevos canales (WEB, email, redes sociales…) con el proceso habitual de gestión de interesados y clientes.
¿Cuáles son las barreras que impiden su crecimiento?
• Ausencia de reportes de control y cuadros de mando para la toma rápida de decisiones acertadas.
• Dificultad para priorizar y atender:– Casos: abiertos/cerrados, tasas de conversión por ramo,
por ámbito territorial, por demografía… – Llamadas: efectuadas por día, por resultado– Clientes: tipos, productos, demografía…– Contactos: origen, tipo…
¿Cuáles son las barreras que impiden su crecimiento? (cont.)
• Dificultad para el trabajo coordinado, en equipo y la asignación de tareas/llamadas/carga de trabajo: por ramo, por tipo…
• Dificultad para segmentación de contactos y clientes que permitan llevar a cabo acciones de marketing específicas (cross-selling /up-selling).
Cuáles son las barreras que impiden su crecimiento? (cont.)
• Comunicación • Encuentros presenciales (reuniones) • Trabajo en equipo• Negociación
¿Cuáles son los puntos clave, esenciales para el éxito?
1. Definición de los objetos claves para la gestión del cliente Caso: es la descripción de un problema, pregunta o
solicitud de un cliente. Solución: detalla un incidente de un cliente con la
resolución aplicada. Canales: medios a través de los cuales pueden llegar
casos a la empresa.
¿Por dónde empezar?
2. Identificar y categorizar los Tipos de Casos que pueden ser recibidos.
Ejemplos:– Solicitud de cotizaciones– Solicitud de información
(cobertura, deducibles, plazos…)
– Quejas del Servicio– Cancelaciones– Contrataciones
¿Por dónde empezar?
3. Identificar Reglas de auto-respuesta¿Cuáles de los Casos pueden recibir auto-respuesta o respuestas automáticas que no requieren intervención humana?
¿Por dónde empezar?
4. Identificar los datos necesarios que deben ser solicitados para solucionar los casos desde cada uno de los canales?– Campos Requeridos/Opcionales, datos por defecto– ¿Algunos campos/datos dependen del tipo de caso?
¿Por dónde empezar?
5. Identificar el flujo de trabajo que siguen los diferentes tipos de casosDebe considerar:– ¿Cuáles son los estados que se desea controlar: nuevo,
en tramitación, cerrado… – ¿Cómo es el proceso actual de asignación/resolución de
casos?– ¿Cuáles casos ameritan escalamiento (escalado)?
Descríbalos.
¿Por dónde empezar?
¿Cuál es el resultado ideal?
Su objetivo final: crear valor
El corredor debe dar mayor valor y muchas más opciones de aseguramiento y de precio a los clientes; y cubrir aquellos aspectos que no pueden resolverse en una línea 900 ni en una contratación a través de Internet.
Su objetivo final: crear valor
Imagen y Reputación
FIDELIZACIÓN
Control
MÁS Y MEJORES
NEGOCIOS
Organización y eficiencia
MENORES COSTES
Coherencia y Consistencia
CONFIANZA
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Cláusula de Salvaguarda
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