Case study MMC: Lufthansa

There's no Better Way to Fly

Professor Fergus Wallace

Lufthansa per il consumatore significa…

Qualità superiore

Puntualità

Commitment

Comfort

Qualità/Prezzo

Frequenza voli

Qualità superiore

Attenzione per i dettagli

Esperienza

Cibo di qualità

Menu differenziatiOspitalità

Parcheggi riservatiEsclusività

Comfort

A terra A bordo

Lounge business

Fastcheck-in

Spazio

Design

Il “prodotto” è…

Tangibile Intangibile

Componenti tangibili

Aereo

Aeroporto

Catering

Poltrone

SpazioCheck-in

Aspetti intangibili

Cordialità

Attenzione

Puntualità

Comfort

QualitàFrequenza

La PERCEZIONE é determinanteIl PASSAPAROLA rappresenta il principale

mezzo di comunicazione

Il servizio è…

• Intangibile

CREARE FIDUCIALe imprese cercano di RENDERE TANGIBILE ciò che si

può solo percepire (maggior ricordo, fidelizzazione…)

PHYSICAL EVIDENCE

Prodotto e consumato CONTEMPORANEAMENTE

IDENTIFICAZIONE con chi lo FORNISCECliente COINVOLTO ed ATTIVO

Il servizio è…

• Non separabile

PEOPLE

Intangibile

CAMBIA il PROCESSO produttivo (uomo)Risultato CONDIZIONATO anche da altri (ex:

aeroporto)SIMULTANEITÀ (controllo qualità solo ex-post)PERCEZIONE

Il servizio è…

• Difficile da standardizzare

PROCESS

Intangibile

Non separabile

Il servizio è…Intangibile

Non separabile

Difficile da standardizzare

Servizio

Fiducia

Physical Evidence

People

Process

Clienti business

Connettività

Puntualità

Frequenza

Flessibilità

Tranquillità

ComfortImbarco

rapido

TangibileIntangibil

e

Trasporto Aereo

Quali sono le variabili di scelta?

Natura prevalentemente INTANGIBILE

Difficili da COMPARARE L

PERCEZIONE

Difficile misurare la QUALITÀ

PREZZO

1. ESPERIENZA

2. REPUTAZION

E

Cortesia Competenza

Affidabilità

Conoscenza

Credibilità Capacità di risposta

Comunicazione dei valori aziendali

Percezione

Quali sono le variabili di scelta?

• Ulteriori criteri per i clienti BUSINESS:

FREQUENZA FASCE ORARIE

FLESSIBILITÀ

Come creare un vantaggio competitivo?

• Spostare la competizione sulle componenti INTANGIBILI

• Sviluppare una RELAZIONE con il cliente durante l’INTERA ESPERIENZA di viaggio

• Marketing INTERNO • INTERACTION marketing

• Creare FIDUCIA

PEOPLEPROCESSPERCEZIONE

Lufthansa ?

• Focus sull’ESPERIENZA del viaggiatore

• Ricchezza SERVIZI (a terra e a bordo)

• PUNTUALITÀ• AFFIDABILITÀ• Ottima

QUALITÀ/PREZZO