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CRM
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Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010
Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant
Comment réussir votre projet et améliorer votre efficacité commerciale
Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 2
SOMMAIRE GENERAL
Le CRM, une démarche d'entreprise
Le système d'information CRM, levier majeur d'efficacitéet de performance
Définir et mener un projet CRM
Présentation de S.C.A. Consult
Contact
Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 3
SOMMAIRE GENERAL
Le CRM, une démarche d'entreprise
Le système d'information CRM, levier majeur d'efficacitéet de performance
Définir et mener un projet CRM
Présentation de S.C.A. Consult
Contact
Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 4
Le CRM, une démarche d'entreprise
Le CRM, ou Gestion de la Relation Client (GRC), est une démarche globale visant à aider l'entreprise à se centrer sur le client
La gestion de la relation client contribue à …Performances
opérationnelles des processus métiers
Performances opérationnelles des processus métiers
ClientsClients
Innovation & préparation de l'avenir
Innovation & préparation de l'avenir
Renforcer la fidélité des clients rentables
Anticiper et limiter la perte de clients
Maximiser l'acquisition de nouveaux clients et de parts de marché par un ciblage efficace
Améliorer la performance opérationnelle des processus commerciaux et marketing
Améliorer les processus de gestion, générateurs d'insatisfactions et de réclamations
Développer des offres commerciales et des services adaptés aux besoins du client…
… permettant d'accroître sa satisfaction …
… et d’accroître le CA
Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 5
Le CRM, une démarche d'entreprise
La démarche CRM est un projet transversalqui fédère les acteurs de l'entrepriseautour du pilotage du cycle de vente
Expé
rien
ce
clie
nt
Développer la notoriétéet les partenariats
RETENIRRETENIR FIDELISERFIDELISER CONSEILLERCONSEILLER
acheter profiter/renouveler
Développer des services
Accroître sa partde marché
CIBLERCIBLER ACQUERIRACQUERIR
découvrir choisir
Déployer l’offreConnaître son marché
Client satisfait Client récurrent PrescripteurProspect Client
prescrire
Cyc
le
com
mer
cial
MarketingMarketing MarketingMarketing MarketingMarketing MarketingMarketing
Commerciaux itinérants
Commerciaux itinérants
Commerciaux itinérants
Commerciaux itinérants
Commerciaux itinérants
Commerciaux itinérants
Commerciaux itinérants
Commerciaux itinérants
Act
eurs Plateforme
d'appelsPlateforme
d'appelsPlateforme
d'appelsPlateforme
d'appelsPlateforme
d'appelsPlateforme
d'appelsPlateforme
d'appelsPlateforme
d'appels
Back-office commercialBack-office commercial
Back-office commercialBack-office commercial
Back-office commercialBack-office commercial
ServicestechniquesServices
techniquesServices
techniquesServices
techniques
Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 6
Le CRM, une démarche d'entrepriseO
péra
tion
nel
Tact
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raté
giqu
e
La démarche CRM s'ancre en premier lieu dans la stratégie de l'entreprise …
… avant d'être déclinée en projet(s) opérationnel(s) pouvant agir sur 5 leviers de performance …
Connaissance du marché
Couverture commerciale
Segmentation
Organisation commerciale
Veille, études de marchéAnalyses quantitatives
StratégieBesoins prospects
Concurrence
Volumétrie
ContraintesDimensionnement des ressources et des moyensChoix des canaux
Structure commercialeSchéma managérialPositionnement dans l’entreprise
Déclinaison opérationnelle
Pratiques commerciales
Outils FormationsMoyens techniquesMoyens de communicationVéhicules …
CanauxSegments
Organisation
Les structures et les process
Les systèmes de management
Hommes
Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 7
Le CRM, une démarche d'entreprise
… qui s'équilibrent nécessairement autour des 3 dimensions technologique, humaine et organisationnelle
PROJET CRMOrganisationTechnologies
/ Outils
Hommes
Stratégie
Fluidité de l’information
Temps réel / différé
Partage, mobilité
Automatisation des processus
Multi-canal, VOIP…
Culture
Évolution du métier (recrutement, formation)
Systèmes de commissionnement (motiver, éviter la fuite chez la concurrence)
Animation, valorisation et reconnaissance des équipes…
Optimisation des processus
Redistribution des rôles et responsabilités
Indicateurs de pilotage
Réduction du cycle de vente
Personnalisation de la relation…
Le SI CRM est un moyen et non une finLe SI CRM est un moyen et non une fin
Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 8
SOMMAIRE GENERAL
Le CRM, une démarche d'entreprise
Le système d'information CRM, levier majeur d'efficacitéet de performance
Définir et mener un projet CRM
Présentation de S.C.A. Consult
Contact
Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 9
Le système d'information CRM, levier majeur d'efficacité et de performance
Le SI CRM a vocation d’unifier les métiers de l'entrepriseet ses partenaires autour du cycle de vente …
MARKETING
VENTESSERVICES
DECISIONNEL
Client
Fournir des services aux clients pour mieux les fidéliser
Cibler les clients et prospects profitables pour imaginer des actions associées
Exploiter les données pour construire de nouvelles offres
Gagner de nouveaux clients
CommercialVendeur
Représentant
TéléconseillerTélévendeur
TechnicienSAV
Back-office commercialFacturation
Partenaire commercial DistributeurFranchisé…
Management
Marketing
Ciblage
Offre
Campagne
Opportunité
Devis
Commande/contrat
Livraison/Installation
Facturation
SAV
Réclamation
Reporting
Simulation / Prévisions
DataminingAnalyser les performances
Perpétuer les relations commercialesCycle commercial
CRM Analytique
CRM Opérationnel ©S.C.A. Consult
Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 10
FRONT-OFFICEFRONT-OFFICEBACK-OFFICEBACKBACK--OFFICEOFFICE
MARKETING
VENTES
Gestion commerciale
ADV
Logistique / SCM / WMS
SERVICESQualité
Maintenance
Comptabilité
Contrôle de gestion
R&D
Fabrication
VueClient (360°)
MailsDocumentsEnquêtesInvitations
VisitesOpportunités / affairesDevis / CommandesContrats
Appels / MailsVisitesRéclamations
CommandesContratsFactures
Livraisons
PaiementsLitiges
SpécificationsProjets
RéclamationsDemandes d'interventions
Le système d'information CRM, levier majeur d'efficacité et de performance
… d’ interagir avec le back-officepour fournir une vue client complète et partagée,
et améliorer la coordination des équipesVENTEVENTE
SUPPORTSUPPORT©S.C.A. Consult
CRM OpérationnelBack-office
CRM Analytique
LivraisonsInteraction
Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 11
Le système d'information CRM, levier majeur d'efficacité et de performance
Les bénéfices quantitatifs et qualitatifs attendus sont nombreux
Concurrence / MarchésCoûts
ProductivitéCommerciale
Qualité / Satisfaction
Client
Réduire
Augmenter
AdapterOptimiser
Une solution CRM joue un rôle décisif, mais pas exclusif, sur les leviers de la performance commerciale
Une solution CRM joue un rôle décisif, mais pas exclusif, sur les leviers de la performance commerciale
Ventes
Rentabilité
Qualité des paiements / BFR
Temps / distance
Structure commerciale
Efficacité marketing
Parts de marché
Taux de revente
Réclamations (nombre, délais)
Parts de marché
Délais de mise sur le marché (produit/offre)
Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 12
Le système d'information CRM, levier majeur d'efficacité et de performance
Choisir SA solution CRM, c'est résoudre une équation à 4 dimensions
Évolution / Dimension
Nouveautés / opportunités
Chaque entreprise doit définir le juste « Mix » fonctionnel et technique, et se donner les moyens de son ambition
Chaque entreprise doit définir le juste « Mix » fonctionnel et technique, et se donner les moyens de son ambition
Profondeur fonctionnelle & opérationnelle
Complexité de mise en œuvre
« Mur de l'information »
Contexte, Contraintes & Culture
Stratégie / Enjeux
La « quadrature du cercle »
Coût
Intégration
Schéma de vente
Collaboration / Partenariat
Externalisation (BPO)
Intégration / rentabilité
Multi-canal
Client / concurrence
Personnalisation
ConquêteFidélisation
Données de base
Selon les axes Ventes, Marketing, Services …
… et les canaux d'interaction
Technique
Les éléments de baseLes éléments de différenciation
©S.C.A. Consult
Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 13
Le système d'information CRM, levier majeur d'efficacité et de performance
L'offre CRM est donc extrêmement vaste, c'est pourquoi le marchédes progiciels de CRM reste très éclaté
FRONT- OFFICEFRONT- OFFICE
VENTEVENTE
SUPPORTSUPPORT
BACK-OFFICEBACKBACK--OFFICEOFFICE
MARKETING
VENTES
Gestion Commerciale
ADV
Logistique / SCM / WMS
SERVICESQualité
Maintenance
ComptabilitéContrôle de
gestion
R & DFabrication
Report
RequêteData Mining
Scoring
SimulationProfiling
Back-office
©S.C.A. Consult
BI
SFA
EMA
TPM
@
TPV
Point de vente
Sales Forces Automation / Merchandising
E- commerce / configuration
Télévente
Mobilité
GPA / CPFR
Marketing Opérationnel
Trade Promotion Management
Fidélisation / E-marketing
Télémarketing – appels sortants
Géomarketing
Service consommateurs
E-Services
SAV / Gestion de connaissancesIntervention
BillingStructure du marché
Un cartel d'éditeurs de CRM généralistesLes modules CRM des ERPLes spécialistes qui tendent à proposer une offre CRM de plus en plus étendue
Caractéristiques+ 6,5% à 1,25 Md€ en 2006 en France (PAC)Le potentiel :
L'offre ASP (On demand, SaaS) en particulier pour les PMELe CRM Analytique, le service et la gestion des partenairesGrands comptes : élargissement du périmètre CRM (métier, filiales)
Les moteurs :L'innovation, voire les ruptures technologiques (VOIP, convergence…)La globalisation et le besoin de partage de l'informationLes besoins en termes de vitesse et de précision dans les traitements d'informationLes besoins de pilotage et de modélisation
@
CRM Opérationnel
CRM Analytique / BI
Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 14
SOMMAIRE GENERAL
Le CRM, une démarche d'entreprise
Le système d'information CRM, levier majeur d'efficacitéet de performance
Définir et mener un projet CRM
Présentation de S.C.A. Consult
Contact
Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 15
Définir et mener un projet CRMLa démarche d’ensemble
Les spécificités d’un projet CRM
4 dimensions qui, mal adressées, conduisent à l'échec Selon AMR Research 2004, 28% des projets CRM n'ont pas été finalisés !
4 dimensions qui, mal adressées, conduisent à l'échec Selon AMR Research 2004, 28% des projets CRM n'ont pas été finalisés !
1
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PROJET CRMOrganisationTechnologies
/ Outils
Hommes
Stratégie
Impact sur le chiffre d’affaires
Complexité technologique liée notamment à la mobilitéet à la téléphonie
Impact sur les processus opérationnels transversaux
Back-office/vente
Marketing/vente Sensibilité au changement des populations impactées
Force de vente / ADV
Centre d’interaction…
Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 16
Définir et mener un projet CRMLa démarche d’ensemble
La démarche et les clés de la réussite
1 - Cadrage
2 - Conception
3 - Réalisation
4 - Pilote/Déploiement
5 - Exploitation/Evolution
Pilo
tage
de
proj
et
Acc
ompa
gnem
ent
du c
han
gem
ent
Etat des lieux /Schéma directeur SI Axes stratégiquesAxes stratégiques
Vision CRM
1. Partir d’une vision
2. Monter l’équipe et les modalités de pilotage et de décision
1. Partir d’une vision
2. Monter l’équipe et les modalités de pilotage et de décision
3. Prendre le temps du cadrage et prioriser
4. Travailler sur les données, les interfaces et les processus d’alimentation
3. Prendre le temps du cadrage et prioriser
4. Travailler sur les données, les interfaces et les processus d’alimentation
5. Bâtir et conduire le plan d’accompagnement permettant d’aligner l’organisation sur la vision
5. Bâtir et conduire le plan d’accompagnement permettant d’aligner l’organisation sur la vision
6. Eviter si possible l’effet tunnel par un déploiement progressif6. Eviter si possible l’effet tunnel par un déploiement progressif
S.C.A. Consult vous accompagne à toutes les phases du projet CRM, de la vision au déploiement
S.C.A. Consult vous accompagne à toutes les phases du projet CRM, de la vision au déploiement
Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 17
Définir et mener un projet CRMIdentifier les leviers de performances
Une vision CRM appuyée par une démarche
d’évaluation du « ROI » pragmatique
Une démarche IDEALE en 4 temps …
Vision CRM
• Les coûts directs projet :• Licences, matériel• MOE/ MOA et coûts annexes
• Les coûts indirects projet :• Perte de CA ou de productivité
• Les coûts récurrents• Maintenance, Assistance• Support interne
Evaluer les coûts du projetEvaluer les coûts du projet Estimer les gains potentiels
Estimer les gains potentiels
Privilégier la simplicité et le quantitatif, même si cela peut paraître réducteur, pour éviter l’effet de mirage
Privilégier la simplicité et le quantitatif, même si cela peut paraître réducteur, pour éviter l’effet de mirage
Pondérer et validerPondérer
et valider MesurerMesurer
• Sélectionner les indicateursquantitatifs de référence
• Disposer d'un référentiel ou d'un historique pour pouvoir calculer des données financières
• Formuler des hypothèses• Augmentation ou réduction
• Estimer la contribution du SI CRM aux objectifs…
• Intégrer le plan dedéploiement
• … faire valider• Rectifier avec
les aléas duprojet …
• … et mesurer
Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 18
Définir et mener un projet CRMMettre en œuvre une solution CRM pérenne
Près de 60% des projets CRM n’atteignent pas leurs objectifs, particulièrement sous l'influence de facteurs humains mal adressés
Analyser les impacts sur les métiers, les organisations, la culture et lespratiques :
Concevoir et implémenter les principes de gestion des clients multi-canaux et/ou multi-commerciauxMesurer l'impact sur les fonctions, le management, le pilotage et la rémunération…Identifier les risques, les freins et les leviersDéfinir des processus robustes de maintenance des données de base (clients, prospects…)Traduire les principes de consolidation des informations
Intégrer ces éléments au plan de conduite du changement :Communication interne et externePlan de formationSupport au managementSupport au démarrageA
ccom
pagn
emen
t du
ch
ange
men
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Selon AMR Research, plus de 33% des projets CRM présentent d’importants problèmesd'adoption par les utilisateurs
Selon AMR Research, plus de 33% des projets CRM présentent d’importants problèmesd'adoption par les utilisateurs
Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 19
Définir et mener un projet CRMNotre valeur ajoutée
S.C.A. Consult peut vous assister à tous les stades de votre projet
Cadrage stratégique de la relation clientDiagnostic / Analyse de la productivitéEstimation des gains et du retour sur investissementDéfinition des projets d’amélioration
ORIENTER
Construction de la cible d’évolution selon les axes :processus, organisation, système d’informationConception du système de pilotageDéfinition du plan d’évolution
CONCEVOIR
Choix et mise en œuvre de la solution CRMConduite du changementPilotage des projets par une assistance à la maîtrised’ouvrage
METTREEN ŒUVRE
Mise en place et suivi des indicateursAnalyses périodiques des dérives et des écartsLancement d’actions correctives pour le « fine tuning »
OPTIMISER
Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 20
SOMMAIRE GENERAL
Le CRM, une démarche d'entreprise
Le système d'information CRM, levier majeur d'efficacitéet de performance
Définir et mener un projet CRM
Présentation de S.C.A. Consult
Contact
Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 21
Présentation de S.C.A. ConsultNotre identité
Conseiller et accompagner les entreprisesdans leur stratégie de transformation
18 ans d’existence
50 missions réalisées par an
30 collaborateurs
Lyon et Paris
Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 22
Présentation de S.C.A. ConsultNos domaines de compétences
Une équipe composée uniquement de consultants expérimentés
Etude d’impact / de perception
Plan de communication / formation / coaching
Conduite du processus de changement
Adaptation des fonctions
Evolution des structures
Optimisation des processus / flux
Evolution / schéma directeur / alignement
Conception / choix / management de projets
Gouvernance / Organisation
Plan d’action opérationnel
Coordination de projets
Système de pilotage
Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 23
Présentation de S.C.A. ConsultNotre démarche
Nous adapter en permanence à vos besoins
Avec souplesse, engagement, en complémentarité avec vos équipes
Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 24
Présentation de S.C.A. ConsultNos clients
Nous adapter à votre taille, votre culture, votre métier
La diversité de nos missions
La connaissance de nombreux secteurs d’activité (privé / public)
Notre savoir-faire dans de multiples contextes
Nous permettent de vous apporter une capitalisationd’expériences et des meilleures pratiques
Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 25
Présentation de S.C.A. ConsultL’indépendance est notre force
Notre activité de conseil « pur » portée par :
Notre réelle indépendance de métier
Notre totale liberté et notre objectivité
Notre état d’esprit
Notre éthique
Pour servir au mieux vos seuls intérêts
Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 26
SOMMAIRE GENERAL
Le CRM, une démarche d'entreprise
Le système d'information CRM, levier majeur d'efficacitéet de performance
Définir et mener un projet CRM
Présentation de S.C.A. Consult
Contact
Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 27
Contact
Votre contact :
Maria FietteService commercial
01 55 80 58 00 maria.fiette@scaconsult.com
www.scaconsult.com73 rue François Mermet - BP 14
69811 TASSIN CedexTél. : 04 72 38 37 37Fax : 04 72 38 37 38
lyon@scaconsult.com
Lyon32 rue des Jeûneurs
75002 PARISTél. : 01 55 80 58 00Fax : 01 55 80 58 10
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Paris
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