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Blogs, Facebook, Skype, Myspace, Wikipedia, Hi5 y Youtube son algunos ejemplos de lo que ofrece Web 2.0. Ahora, imagínatelo combinado con CRM en tu empresa y lograrás estimular la participación de clientes, empleados y proveedores, mejorando las relaciones y favoreciendo el intercambio de conocimientos profesionales. Notas de cada slide y link a otros articulos estan en : http://jesushoyos.typepad.com/crm_en_latinoamerica/2008/09/desde-el-crm-tradicional-hasta-el-crm-20.html
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Jesús Hoyoswww.crmenlatinoamerica.com
“Desde el CRM tradicional hasta el CRM 2.0”
16 de septiembre de 2008Jornada de CAVEDATOS
“Tecnología y Negocios: El tamaño no importa, las necesidades sí”Caracas, Venezuela
15/09/2008Jesús Hoyos
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CRM + Web 2.0 = CRM 2.0
Blogs, Facebook, Skype, Myspace, Wikipedia, Hi5 y Youtube son algunos ejemplos de lo que ofrece Web 2.0.
Ahora, imagínatelo combinado con CRM en tu empresa y lograrás estimular la participación de clientes, empleados y proveedores, mejorando las relaciones y favoreciendo el
intercambio de conocimientos profesionales.
Así tendrías un CRM 2.0.
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El viejo ecosistema
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Interactive CRM
El nuevo ecosistema de CRM
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Pero ahora el cliente esta en control
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Somos clientes sociales …
Somos personas sociales
Nos gustan las cosas “cool”
Queremos solucionar agendas personales
Emociones, personalidad
CATEGORIAS: Social Customer, Mobile Customer, Redes Sociales,Twitter, Facebook, NPS, 1to1, Emails, SMS, Bluetooth, Ning, Skype,VoIP, MySpace, Startbucks, iPhone, Word‐of‐Mouth, Social
Bookmarking, Chat, Co‐Browsing , CEM, RSS, Social Media, CRM 2.0,
Call Center 2.0, iTunes, iPod, Blackberry, Podcasting, SaaS, Google …
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Al fallar los canales tradicionales…
• El consumidor no tiene los resultados por los canales que controlan las empresas (chat, email, teléfono, etc.) …
• Y el cliente se va a usar los canales de la Web 2.0 …
15/09/2008Jesús Hoyos
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¿Que Canales?• Facebook
• MySpace
• Slideshare.net
• YouTube
• Blogs
• RSS
• Hi5
• Foros
• Digg
• Meneame
• Enchilame
• Deliciuos
• Muchos mas…
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Vaya a estos canales y busque a su empresa – se asombrara quien esta hablando bien y mal de su empresa
Algunas estadísticas
• Facebook Venezuela: mas de 500 grupos, mas de 500 eventos, 72 aplicaciones, 152 paginas, 1.2 millones de usuarios. Fuente: Facebook
• Facebook es el sitio numero 3 en Venezuela, luego le sigue YouTube, Yahoo, Hi5. Los Top 20 tambien incluyen MySpace, Sonico, Blogger y MetroFlogFuente: http://www.alexa.com/site/ds/top_sites?cc=VE&ts_mode=country&lang=none
Colombia, Chile, Argentina, México … las comunidades y redes sociales están creciendo en toda Latinoamérica…
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Facebook tiene mas de 90 millones de usuarios.
Su empresa Apesta!Si su empresa me trato mal y/o la experiencia del cliente fue mal …me voy a www.apestan.com
Peugeot tiene 18,000 posts Renualt tiene 121,000 posts
Ranking de las empresas mas apestosas
Listados por empresa, casos, categorías y país
Usuarios mas activos
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Otro Ejemplos
Como Twitter me ayudo con mi problema de Cable TV con Comcast
http://www.jesushoyos.typepad.com/crm_en_latinoamerica/2008/07/como‐twitter‐me‐ayudo‐con‐mi‐problema‐de‐cable‐tv‐con‐comcast.html
http://search.twitter.com/
Claro‐Codetel
www.claro‐codetel.com
Usuarios ayudándose entre ellos mismos
La pagina ya no esta activa (¿temas legales?)
http://jesushoyos.typepad.com/crm_en_latinoamerica/2007/09/ejemplo‐claro‐d.html
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Colaboración
• Ya hay empresas que están usando la Web 2.0 para colaborar con sus clientes y ser parte de esta conversación …
• Tomen en cuenta que la Web 2.0 fue creada por los clientes, no por ninguna empresa!!!
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Kraft (Mercado Hispano)
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• Red Social
• Uso de canales tradicionales y Web 2.0
• Inglés y Español
www.comidakraft.com
Vocalpoint (Estados Unidos)
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• 600,000 madres, donde el criterio de ser miembro de esta red social es que cada miembro tiene que tener por lo menos una relación con 25 miembros.
• Aquí Procter & Gamble tiene la voz completa de este segmento tan especial de clientes.
https://www.vocalpoint.com/login.aspx
Coca‐Cola Zero (Argentina)
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Su propio canal y YouTube
The One Movement (República Dominicana)
MySpace, YouTube y su propia pagina
15/09/2008Jesús Hoyos
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http://www.jesushoyos.typepad.com/crm_en_latinoamerica/2007/09/the-one-movemen.html
Nike (América Latina)
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http://www.nike.com/nikeos/p/nikefootball/es__LATM/index.html
Univision (Mercado Hispano)
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http://www.univision.com/content/channel.jhtml?schid=16
Mas Ejemplos
35+ Examples of Corporate Social Media in Action
15/09/2008Jesús Hoyos
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http://mashable.com/2008/07/23/corporate-social-media
http://www.socialmediatoday.com/SMC/46700
Pasos de Inmediato
• Vaya a las redes sociales y empiece a escuchar
• Use tácticas de “social media” para estar presente en estas redes sociales
• Esta redes sociales son también canales de interacción y colaboración con sus clientes
• Use a Google para sus trabajo de investigación
15/09/2008Jesús Hoyos
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Herramientas de Monitoreo
• Minería de Texto – SPSS y SAS tienen soluciones
• Radian6 – www.radian6.com
• www.crimsonhexagon.com
15/09/2008Jesús Hoyos
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Sitios donde tiene que tener presencia
• www.facebook.com – grupos y paginas
• www.myspace.com – campañas
• Blogs – www.typepad.com, www.wordpress.com
• www.twitter.com – servicio al cliente
• YouTube – campañas
• Feedburner – RSS
• Social Bookmarking – Digg, delicious, Meneame, Enchilame, otros …
15/09/2008Jesús Hoyos
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Herramientas de Social Networking
• www.ning.com – plataforma de redes sociales (gratis)
• www.neighborhood.com – enterprise social networking
• www.jivesoftware.com – enterprise social networking
• www.lithium.com ‐ enterprise social networking
15/09/2008Jesús Hoyos
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Los CRM tradicionales
SAP y Oracle/Siebel están desarrollando tecnologías para integrar los CRM con todo esto de social media. Ambas empresas tienen sus redes sociales, blogs, están en Twitter, tienen wikis y están hablando del CRM Social.
Pero todavía no hay una integración entre las redes sociales y los CRM tradicionales.
Salesforce.com es un buen ejemplo de uso de blogs, slideshare.net, YouTube, colaboración, ideas y comunidades.
Talisma (proveedor de CRM) fue comprada por una empresa de social media.
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Arquitectura CRM 2.0
15/09/2008Jesús Hoyos
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Estrategia de CRM
Gente y ProcesosCanales de Social Media
Cultura de Colaboración Canales Tradicionales de CRM
Enterprise Social Network
Pero como entonces colaboramos con los consumidores
1. Tiene que tener personal que estén “escuchando” en las redes sociales
2. Y ser proactivos… solucionar los problemas y tomar acción de inmediato…
3. No se puede controlar el contenido, ni las conversaciones en las redes sociales
4. Sea honesto y colabore…
5. Hay que promover la colaboración entre clientes
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¿Cómo empiezo?
• Paso 1: Valide su Estrategia de CRM• Paso 2: Elimine sus errores e inconsistencias en sus canales
tradicionales, mejores los procesos y la experiencia del cliente
• Paso 3: Análisis de los “touchpoints” con el cliente en cada canal
• Paso 4: Incluir un plan de Social Media – “CommunityCoordinator”
• Paso 5: Incluya la creación de una comunidad o red social de su empresa
Factores Critico: el cliente esta en control y ahora el cliente es un CLIENTE SOCIAL
15/09/2008Jesús Hoyos
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CRM 2.0• Social Media y Social Networking es parte del CRM 2.0, pero todo esto tiene que funcionar con:– Search Marketing ..
– Online Marketing …
– Manejo de Datos …
– Gente, Cultura y Procesos …
– Tiene que ser parte de su estrategia de CRM y hay que medir los resultados … en fases…
15/09/2008Jesús Hoyos
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Libros que recomiendoEl nuevo marketing, Web 2.0, el control de los clientes, social
media y marketing boca‐a‐boca
15/09/2008Jesús Hoyos
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http://www.jesushoyos.typepad.com/crm_en_latinoamerica/2008/07/libros-de-marketing-que-les-recomiendo.html
Universo de CRM (Tradicional y 2.0)
15/09/2008Jesús Hoyos
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http://www.netvibes.com/jesushoyos#CRM_en_Latinoamerica
Contenido en Español e Ingles: CRM, Ventas, Marketing, Servicio, Blogs, Portales, Periódicos, Web 2.0, Social Media y otros temas
Presentación Disponible en Slideshare.net
http://www.slideshare.net/jesus_hoyos
15/09/2008Jesús Hoyos
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¡Muchas Gracias!Jesús Hoyos : CRM en Latinoamérica
Blog : www.crmenlatinoamerica.com / www.jesushoyos.typepad.com
Twitter: www.twitter.com/jesus_hoyos
RSS: http://feeds.feedburner.com/typepad/mzuS
Mi Universo de CRM: www.netvibes.com/jesushoyos
Grupo en Facebook: www.facebook.com/group.php?gid=21013527902
Email: jesus.hoyos@solvisconsulting.com
16 de septiembre de 2008Jornada de CAVEDATOS “Tecnología y Negocios: El tamaño no importa, las necesidades sí”, Caracas, Venezuela
15/09/2008Jesús Hoyos
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