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Conférence à la CCI de Rennes le 16 mai 2013. Les réseaux sociaux sont synonymes de "temps réel". Derrière cette idée un peu floue se cache une contrainte nouvelle et bien réelle pour les entreprises. Les publications, les commentaires, les photos de leurs clients circulent à la vitesse de l'électron, sans limite géographique. Ces clients attendent des réponses quasi-immédiates à leurs demandes. Le coeur du monde bat plus vite que jamais il est nécessaire de s'adapter. Nécessaire, mais aussi (et surtout) opportun ! Lors de cet atelier nous verrons grâce à de nombreux exemples concrets comment saisir toutes les opportunités qui se présentent pour atteindre les objectifs de l'entreprise.
Citation preview
Adapter la réactivité de l’entreprise aux nouveaux
usagesConférence n°5 - CCI de Rennes
16 mai 2013
1
Programme réseaux sociaux 2013
Lionel Myszka, dirigeant de Webpatron02 30 96 12 43 - lionelmyszka@webpatron.com
@lionelmyszka, facebook/webpatron
Panorama et enjeux des médias sociaux
Conférencede sensibilisation
Démultiplier son message
grâce aux fonctions des
réseaux sociaux
Conférencen°3
Conférencen°4
Conférencen°5
Conférencen°6
Surveiller son environnement : les différentes
formes de veille sur les
réseaux sociaux
Adapter la réactivité de
l’entreprise aux nouveaux
usages
Collaborer avec ses clients et
améliorer sa collaboration
interne
Conférencen°7
Recruter grâce aux réseaux
sociaux.
Conférencen°2
Se démarquer grâce aux
médias sociaux
Conférencen°8
Valoriser ses évènements
grâce aux médias sociaux
24 janvier 19 février 9 avril 16 mai 11 juillet 19 septembre 14 novembre
Les nouveaux usages
1
Plus, plus vite.
3
Réduction des contraintes de temps et d’espace
Quelques chiffres sur la mobilitéLa moitié des utilistateurs de smartphones consultent leurs réseaux sociaux au moins une fois par jour.
Facebook n°1
On cherche ce qu’il y a autour de nous...
La réponse des entreprises
2
“On est là !”
10
VOUS AVEZ DIT RÉACTIVITÉ ?
La réponse des entreprises
11
DISPONIBILITÉ
AU COEUR DE LA VALEUR AJOUTÉE DES RÉSEAUX
LE PLANNING EST INDISPENSABLE, MAIS LA RÉACTIVITÉ PRIME.
LE ROI ? LA CONFIANCE
12
Disponibilité
Disponibilité
Pas de réponse par emailContact dans les 48 heures sur FacebookProblème résolu.
13
Disponibilité
Source : http://failsdecm.tumblr.com/
14
Disponibilité
Disponibilité
15
Disponibilité
16
17
Disponibilité
Disponibilité
18
19
DISPONIBILITÉ
OPPORTUNITES DE VENTE
VOUS AVEZ DIT RÉACTIVITÉ ?
La réponse des entreprises
20
Opportunités de vente
21
Opportunités de vente
Opportunités de vente
22
Source : http://www.lesinrocks.com/2012/10/05/actualite/jai-teste-le-sav-des-marques-sur-twitter-11311041/
23
Opportunités de vente
24
DISPONIBILITÉ
FEED-BACK
OPPORTUNITES DE VENTE
VOUS AVEZ DIT RÉACTIVITÉ ?
La réponse des entreprises
Identifier les problèmes
Retours d’experts
26
Feed-back
Feed-back
27
Micro-étude de marché
Feed-back
28
Expression des besoins des
consommateurs
Feed-back
29
Obtenir du feed-back sollicité... ou pas
30
DISPONIBILITÉ
FEED-BACK
OPPORTUNITES DE VENTE
VISIBILITÉ
VOUS AVEZ DIT RÉACTIVITÉ ?
La réponse des entreprises
Visibilité
31
32
Visibilité
Lieux ou évènements
Visibilité
33
34
DISPONIBILITÉ
FEED-BACK
OPPORTUNITES DE VENTE
GESTION DES SITUATIONS DÉLICATES
VISIBILITÉ
VOUS AVEZ DIT RÉACTIVITÉ ?
La réponse des entreprises
Picard
35
Gestion de situations délicates
Témoignage accablant
Picard
36
Gestion de situations délicates
Gérer les situations délicates
37
Les erreurs à éviter
Oups...
38
Aller plus vite que la lumière
Source : http://failsdecm.tumblr.com/
39
Les erreurs à éviter
Aller plus vite que la lumière...
Comment se mettre à jour ?
3
Des souris et des hommes
42
Sites
Google+
Faire remonter l’information
43
Capture, logique de
“push”
Listes Twitter partagées
Followers
Fan ou amis
Abonnements RSS
Courants sous-marins
...
TwitterViadeo
Blogs
RSS
Follow
Follow
Contact
Fan
Google Alertes ✞
IKO System
Listes Twitter
Trackengine
Changedetection
Créer des comptes Twitter ad hoc
44
@masociété
@masociété_SAV
@masociété_évènement
@masociété_thématique
Publier rapidement
45
Hootsuite Multi-comptes
Statistiques
Travail en équipe
Observer les heures où l’audience est la plus active
BASELINE
46
CONSEILS DE BASE
Se mettre à jour
RÉAGIR VITE
47
CRÉER DES COMPTES DIFFÉRENTS
BIEN RENSEIGNER L’OBJET DU COMPTE DANS LA BIO AINSI QUE LES DISPONIBILITÉS
PROMOUVOIR LA PAGE SAV SUR LE SITE, LE BLOG, SIGNATURE EMAIL, PLAQUETTES, ETC.
UTILISER LE MODE PRIVÉ POUR PRÉSERVER L’INTIMITÉ DES CLIENTS
SIGNER LES EMAILS POUR PLUS DE PROXIMITÉ - LM
POSTURE : ECOUTE, SERVICE, CORRECTION
FORMER CEUX QUI VONT RÉPONDRE AUX SOLLICITATIONS
METTRE EN VALEUR LES ÉCHANGES POSITIFS ET CONSTRUCTIFS
ESSAYEZ D’ÊTRE PROACTIFS
Témoignage
4
Corinne Bourdet
48
Webpatron 49
Webpatron 50
Webpatron 51
Webpatron 52
Webpatron 53
Webpatron 54
Webpatron 55
Panorama et enjeux des médias sociaux
Conférencede sensibilisation
Démultiplier son message
grâce aux fonctions des
réseaux sociaux
Conférencen°3
Conférencen°4
Conférencen°5
Conférencen°6
Surveiller son environnement : les différentes
formes de veille sur les
réseaux sociaux
Adapter la réactivité de
l’entreprise aux nouveaux
usages
Collaborer avec ses clients et
améliorer sa collaboration
interne
Conférencen°7
Recruter grâce aux réseaux
sociaux.
Conférencen°2
Se démarquer grâce aux
médias sociaux
Conférencen°8
Valoriser ses évènements
grâce aux médias sociaux
24 janvier 19 février 9 avril 16 mai 11 juillet 19 septembre 14 novembre
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