Käyttökokemus ja asiakaskokemus - tie uudistumiseen ja kilpailukykyyn

TEKNOLOGIAN TUTKIMUSKESKUS VTT OY

Käyttökokemus ja

asiakaskokemus –

tie uudistumiseen ja

kilpailukykyyn

Pk-projektilähtö työpaja

2.12.2015 Espoo

2 2

Sisältö

Tehdään yhdessä tulevaisuutta nyt!, Tero Kiviniemi, VTT 2

Parempia tuotteita ja uusia ideoita – keskity käyttökokemukseen!, Eija Kaasinen, VTT 12

Positiivinen asiakaskokemus – miksi ja miten?, Maaria Nuutinen, VTT 34

TEKNOLOGIAN TUTKIMUSKESKUS VTT OY

Käyttökokemus ja asiakaskokemus –

tie uudistumiseen ja kilpailukykyyn

Espoo 2.12.2015

Tero Kiviniemi, Asiakaspäällikkö

Teknologian tutkimuskeskus VTT Oy

www.vtt.fi/pk_projektilahdot

4 4

Taustaa

Teknologiateollisuus työllistää Suomessa suoraan 290 000

henkilöä, epäsuorasti 700 000 henkilöä.

Pk –yrityksillä on keskeinen rooli nykyisen taloustilanteen

ratkaisemisessa.

Tuottavuutta nostetaan ja kilpailukykyä parannetaan uusien

teknologioiden ja innovaatioiden avulla.

Yhteisen kehitystyön hyödyntäminen tuo nopeutta ja

kustannustehokkuutta tuotekehitykseen.

5 5

Suomeen jäävä osuus tuotteen arvosta

Sama tuote, sama yritys, kolme eri valmistusmaata

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Finland-Europe USA - America China - Asia

China

Others

USA

Finland

Lähde: Viitasaari (21.3.2013): Koneteollisuus, kilpailukyky ja ekosysteemit

6 6

Suomalaisen valmistavan

pk -teollisuuden kilpailukyky

7 7

Pk –projektilähdöt -toimintamalli

Idea teemasta VTT:ltä tai yrityksistä

Avataan projekti-lähtö

Kutsutaan yritykset työpajaan

Täsmennetään teemoja työpajassa

Valmistellaan kehitys-hankkeita

Yhdessä tunnistetuista teemoista kehityshankkeita -> vauhtia tulevaisuuden kasvuun ja menestykseen jo tänään

Tulevaisuuden menestykseen • Ketterää yhteistyötä • Raudanlujaa osaamista • Tutkimusten tuloksia • Valmiita ratkaisumalleja

8 8

Verkostoituminen tehostaa toimintaa ja luo pk-

yrityksille uusia mahdollisuuksia

Toiminnan ja kannattavuuden

kehittäminen

Uusien mahdollisuuksien

tunnistaminen

• Keskittyminen ydinkyvykkyyksiin ja

resurssien jakaminen

• Kustannustehokkuus ja

hankintayhteistyö

• Läpimeno- ja toimitusaikojen

lyhentäminen

• Toiminnan joustavuuden lisääminen

• Laajempien kokonaisuuksien hallinta

• Tiiviimpi asiakasyhteistyö ja tuntuma

loppuasiakkaisiin

• Markkinavoiman ja markkina-alueen

laajentaminen

• Laaja-alaisten tuote- ja

palvelukonseptien kehittäminen

(elinkaaripalvelut ja integroidut

ratkaisut)

• Uudet liiketoimintamallit ja ansainta-

logiikat

• Uusien teknologioiden verkottunut

kehittäminen (uudet toimialat)

• Kansainvälistyminen yhdessä

verkostokumppaneiden kanssa

TEKNOLOGIAN TUTKIMUSKESKUS VTT OY

Käyttökokemus ja asiakaskokemus –

tie uudistumiseen ja kilpailukykyyn

Espoo 2.12.2015

www.vtt.fi/pk_projektilahdot

TEKNOLOGIAN TUTKIMUSKESKUS VTT OY

Lämmittelytehtävä:

Mikä saa asiakkaan

tyytyväiseksi?

Käyttökokemus ja asiakaskokemus

– tie uudistumiseen ja kilpailukykyyn

11 11

Käyttökokemus ja asiakaskokemus

- tie uudistumiseen ja kilpailukykyyn 2.12.2015

Päivän ohjelma

12:00 Kahvit ja esittäytymiset

12:30 Tehdään yhdessä tulevaisuutta nyt!, Tero Kiviniemi, VTT

12:40 Tavoitteena ja tuloksena paras käyttökokemus, Terhi Räsänen, Rocla

13:20 Parempia tuotteita ja uusia ideoita – keskity käyttökokemukseen!, Eija Kaasinen,

VTT

13:40 Positiivinen asiakaskokemus – miksi ja miten?, Maaria Nuutinen, VTT

14:00 Tekesin palvelut ja rahoituksen edellytykset, Päivi Uotila, Tekes

14:15 Tauko

14:25 Työpaja: Käyttö- ja asiakaskokemuksella menestykseen

15:45 Yhteenveto ja jatkotoimenpiteet

16:00 Tilaisuus päättyy

TEKNOLOGIAN TUTKIMUSKESKUS VTT OY

Parempia tuotteita ja uusia

ideoita – keskity

käyttökokemukseen

Eija Kaasinen

2.12.2015

13 13 http://www.slideshare.net/seamusbyrne/2013-seamus-byrneuxandecommerce

14 14

Steve Jobs: You have to start with the customer experience and

work backwards to the technology

Tavoiteltava asiakaskokemus pitää ottaa suunnittelun

lähtökohdaksi, se määrää millaista tekniikkaa tarvitaan

15 15

Käyttökokemus

Käyttökokemus

Itseilmaisu

Uppoutuminen

Ilo Mielihyvä

Onnistuminen Tyytyväisyys

Käytettävyys ISO 9241-210

Luottamus

Hauskuus

Tehokkuus

Tarkkuus

Käyttökokemus:

Miltä tuotteen, palvelun tai

järjestelmän käyttö tuntuu.

Käytettävyys: Tarkkuus, tehokkus ja

tyytyväisyys jolla määrätyt käyttäjät

saavuttavat määrätyt tavoitteet.

Ammattiylpeys

16 16

Käyttökokemus

Käyttökokemus on subjektiivinen ja tilanteesta riippuva

Käyttökokemusta ei voi suunnitella mutta suunnittelun avulla

voidaan mahdollistaa haluttu käyttökokemus

Käyttökokemus elää elinkaaren aikana ostoaikomuksesta

tuotteesta/palvelusta luopumiseen

17 17

Esimerkkejä käyttökokemustavoitteista

(FIMECC UXUS) ”Mielenrauha kun tiedän mitä

tuotantoprosessissa on

meneillään ja miten ohjata

sitä.”

FIMECC UXUS: UX - Miksi? Mikä? Käyttäjäkokemuksesta valtti B2B-teollisuudelle

18 18

”Nautin vauhdista ja

asioiden

aikaansaamisesta.”

FIMECC UXUS: UX - Miksi? Mikä? Käyttäjäkokemuksesta valtti B2B-teollisuudelle

19 19

Ongelmalähtöinen vs. kokemuslähtöinen

suunnittelu

Millaisen kokemuksen

haluamme tarjota

käyttäjälle/asiakkaalle?

Mahdollistetaan haluttu

kokemus

Minkä ongelman

haluamme ratkaista

Implementoidaan

ratkaisu

Korjataan havaitut

puutteet

20 20

Kokemuslähtöinen suunnittelu

Tavoiteltava kokemus asetetaan suunnittelun lähtökohdaksi

Kokemuksia ei voi suunnitella mutta ne voi mahdollistaa

Tavoiteltava kokemus määritellään ennen kuin tekniikka tai

palvelu, joka sen mahdollistaa

Tarvitaan konkreettisempi tavoite kuin ”Hyvä”

21 21

Lähtökohtia käyttökokemustavoitteille

Käyttäjän/asiakkaan

maailman

empaattinen

ymmärtäminen

Tutkimustieto

käyttajistä/asiakkaista:

arvot, toimintatavat Uuden tekniikan luomat

mahdollisuudet

Visio uudistumisesta

Brändilupaus

FIMECC UXUS UX Miten?

22 22

Esimerkkejä käyttökokemustavoitteista

23 23

Satamanostureiden etäohjaus - Konecranes

Kuva:

Konecranes PLC

Hands-on

etäohjaus-

kokemus

24 24

Käyttökokemustavoitteet:

Turvallisen operoinnin tunne

Hallinnan tunne

Läsnäolon tunne

Sujuvan yhteistyön tunne

Kuva:

Konecranes PLC

Hands-on

etäohjaus-

kokemus

25 25 25

Mielenrauha kun

tietää mitä

tuotantoprosessiss

a on meneillään ja

miten hallita sitä

Päivä tulevaisuuden tehtaassa – Valmet Automation

26 26

26

Käyttökokemustavoitteet

• Hallinnan tunne

• Luottamus automaatioon

• Vapauden tunne

• Prosessin omistajuus

• Työyhteisöön kuulumisen tunne

• Työn merkityksellisyys

• Onnistumisen elämykset ja saavutukset

Mielenrauha kun

tietää mitä

tuotantoprosessiss

a on meneillään ja

miten hallita sitä

27 27

Jos hevosmiehiltä olisi kysytty ..

Voiko käyttäjä- ja käyttökokemuslähtöisesti

kehittää uutta?

28 28

Innoleap

Inspiroiva ymmärrys käyttäjistä

Tekniikka- ja liiketoimintatrendit

Konseptien kehittäminen

käyttäjien ja muiden

asiantuntijoiden kanssa

Konseptien näyttävä

visualisointi

Konseptien jakaminen

ja jatkokehittäminen

29 29

Konecranes nosturien etäohjausasema

FIMECC UXUS ohjelmassa kehitettiin uusi

etäohjauskonsepti

Käyttäjäymmärrystä haettiin havainnoimalla ja

haastattelemalla nosturioperaattoreita suurissa

kansainvälisissä konttisatamissa

Käyttökokemustavoitteet ohjasivat suunnittelua

Tuloksena (17/8/2015):

Käyttäjien kanssa evaluoitu prototyyppi uudesta

etäohjausasemasta

Iso asiakasprojekti Indonesiaan

Linkkejä:

Konecranes ROS

Konecranes in Lamong Bay Terminal

Inauguration video

• ‘The UX-driven concept development in the

project was based on field studies and selected

UX goals, such as “sense of control” and “feeling

of presence”.

The project provided us with an innovative, yet

practical concept for remote crane operation,

which aptly responds to its user needs and

fits excellently into its context of use’

- Johannes Tarkiainen, Industrial Design

Manager, Konecranes Plc.

The developed ROS was sold to Lamong Bay

Terminal in Surabaya, Indonesia in March, 2014.

The Lamong Bay contract was Konecranes’ first

customer project where the ROS was included.

Pic

ture

© K

onecra

nes

30 30

Rolls-Royce: Tulevaisuuden komentosiltakonsepteja

FIMECC UXUS ohjelmassa kehitettiin tulevaisuuden

komentosiltakonsepteja kolmelle eri alustyypille

Konseptien tavoitteena oli luoda konkreettinen visio

laivojen operoinnista 2025 ja uudistaa tätä kautta

alan teollisuutta

Käyttäjäymmärrys sekä teknologia- ja liiketoimintatrendit

lähtökohtana määriteltiin tulevaisuuden

käyttökokemustavoitteet ja edelleen operointikonseptit

Tulokset:

Konseptit ovat sekä radikaalisti uudenlaisia että

käytön kannalta uskottavia

Valtava mediahuomio – yli 400 artikkelia ympäri

maailmaa

Konseptivideoita on katsottu yli 100 000 kertaa

Linkkejä:

1. Tugboat concept video

2. Cargo ship concept video

3. Platform supply vessel concept video

• ‘The produced videos received a standing ovation

from the board of Rolls-Royce Plc.!’

• ‘Rolls-Royce’s customers have found the concepts

extremely inspiring and really appreciated the

user-oriented approach’

- Iiro Lindborg, Development Project

Manager, Rolls-Royce Plc.

Pic

ture

© R

olls

-Royce

31 31

Kiitos!

Eija.Kaasinen@vtt.fi

FIMECC UXUS ohjelma 2011-2015

http://uxus.fimecc.com/

FIMECC UXUS booklet

Osa 1 UX Mitä? Miksi?

Osa 2 UX Miten?

Booklet grafiikat Joona Elo

32 32

Työpaja: Käyttö- ja asiakaskokemuksella

menestykseen

Ryhmät:

1. Miten päästä alkuun?

2. Käyttökokemus

3. Asiakaskokemus

Millaisia haasteita tunnistatte?

Löytyykö yhteisiä haasteita?

Millaisia vaikutuksia haasteiden ratkaisuilla voisi olla?

Miten haasteita voisi lähteä ratkaisemaan?

TEKNOLOGIAN TUTKIMUSKESKUS VTT OY

Käyttökokemus ja asiakaskokemus –

tie uudistumiseen ja kilpailukykyyn

- Yhteenveto

- Jatkotoimenpiteet

www.vtt.fi/pk_projektilahdot

TEKNOLOGIAN TUTKIMUSKESKUS VTT OY

Positiivinen asiakaskokemus –

miksi ja miten?

Maaria Nuutinen, PsT, Tutkimuspäällikkö

FIMECC UXUS ohjelman ohjelmapäällikkö

Käyttökokemus ja asiakaskokemus - tie

uudistumiseen ja kilpailukykyyn 2.12.2015

35 35

Mikä saa asiakkaan tyytyväiseksi?

36 36

Kuulostaako tutulta?

Asiakas ei piittaa muusta kuin hinnasta

Kilpailijat lupaavat kaikenlaista nettisivuillaan, mitä kukaan alalla ei

oikeasti pysty täyttämään

Asiakkaiden vaatimukset ja omat valmiudet eivät näytä kohtaavan

Omissakin juhlapuheissa ja nettisivuilla on hienoja lupauksia, mutta arki

ei ole muuttunut miksikään

Asiakasta arvostetaan, mutta se ei näy asiakkaiden kanssa toimivien

arvostuksena

Kaikki aika menee asiakasreklamaatioiden hoitoon

Palveluja tulisi kehittää yhteistyössä asiakkaan kanssa, mutta

kehittämiseen ei panosteta tavoitteisesti.

Olemme satsanneet todella paljon asiakkaan toiveiden täyttämiseen ja

nyt menetettiin tilaus silti

Asiakaskokemus: Meidän kokemus asiakkaasta vai asiakkaiden kokemus meistä?

37 37

Asiakaskokemus - tie uudistumiseen ja

kilpailukykyyn

Positiivisen asiakaskokemuksen rakentaminen

Mitä uutta asiakaskokemukseen panostaminen tuo

liiketoimintaan?

Miten erottautua markkinoilla asiakaskokemuksen avulla?

Onko asiakas aina oikeassa?

Positiivinen asiakaskokemus omaa toimintaa kehittämällä

Millaista kokemusta asiakkaat odottavat?

Miten yritysten välisiä palveluita suunnitellaan asiakaskokemus

lähtökohtana?

Miten tarjotaan yhtenäinen asiakaskokemus kaikessa

toiminnassa?

38 38

Johdanto: Miksi asiakaskokemukseen

kannattaa satsata?

Asiakas liiketoiminnan lähtökohta – Mitä uutta?

Positiivisen erottumisen vahvistaminen tunnemaailman

kautta

Mitkä asiat todella vaikuttavat asiakkaan ostopäätökseen?

Keskiössä pyrkimys aidosti asettua asiakkaan tilanteeseen

Kokemuslähtöisen ajattelun keskiössä empaattinen

ymmärtäminen

39 39

Johdanto: Miten erottua markkinoilla

asiakaskokemuksen avulla?

Lähtökohta: Asiakkaan saamaa kokemusta ei voi hallita, mutta

voi pyrkiä tavoittelemaan tietynlaista kokemusta

Kosketuspisteitä yrityksen ja asiakkaan välillä monta => monta

kohtaa erottua

Jossa mahdollisuus vaikuttaa, luoda luottamusta

Saada asiakkaan maailmasta lisää ymmärrystä

Löytää omia kehitystarpeita

…

40 40

Kokemus kontaktipisteissä: Asiakkaan näkökulmasta – Asiakkaan polut

Oman toiminnan näkökulmasta – Yhteistyö eri

vastuualueiden välillä

41

Esimerkkejä FIMECC UXUS ohjelmasta

42 42

43 43

44 44

45 45

Kuinka tehdä ostamisesta miellyttävämpää?

Visualisointeja myynnin ja ostamisen tueksi

FIMECC UXUS

46 46

Kuinka kytkeä yhteen asiakkaan maailma ja

omien tuotteiden ominaisuudet?

FIMECC UXUS

47 47

Miten lähteä liikkeelle?

Mitä asiakkaat todella arvostavat?

Mikä on tuotteemme/palvelumme merkitys asiakkaiden

liiketoiminnassa?

Ihmisinä, omassa tehtävässään, elämässään?

Millainen olemme heidän silmissään?

Millaista kokemusta he odottavat meidän kanssa asioidessamme?

Mitkä ovat heidän kertomanaan vahvuuksiamme?

Millainen on oma käsityksemme?

Tavoitteena: positiivinen, yhtenäinen & omaleimainen vai

inhimillinen& persoonallinen?

Pala kerrallaan => oppiminen => asiakaskokemus uudistumisen

avaimeksi

48

Esimerkkejä menetelmistä

49 49

Syvempään asiakkaiden tuntemukseen

Haastattelut, asiakkaan maailman

tutkimukset, yhteiset työpajat, yhteiset

visiot, yhteiset projektit…

Mahdollistava teknologia

Ihmisten toiminta

Organisaatioiden ja verkostojen toiminta

Ekosysteemit..innovaatiopolitiikka

50 50

Myynti- ja toimitusprosessien kuvaaminen

51 51

Oman henkilöstön ajattelu- ja toimintatavan

haastaminen

Herättävät kokeilut

Nykyisen organisaatiokulttuurin

tekeminen näkyväksi

Kokemuksellisuus uudistumisen

ajurina

52

Lopuksi

53 53

ASIAKAKASKOKEMUS

Kuinka luomme palvelu-

asenteen ja -osaamisen?

54 54

Arvot & henkilöstö

Tarpeet & prosessit

Hinta

Arvot & henkilöstö

Valmiudet & tarjoomat

Kustannukset

Asiakaskokemukseen satsaamalla

uudistumiseen ja kilpailukykyyn

Persoonallisuus & inhimillisyys

H2H

Omaleimaisuus & tavoitteellisuus

Positiivisuus & systemaattisuus

Toimittaja Asiakas

Loppuasiakkaiden/käyttäjien kokemus

55 55

Mitä jos… voimme näyttää tietä kohti parempaa

tulevaisuutta?

Nuutinen, M (2015) esitys FIMECC annual seminar

56 56

Lisätietoja Maaria.Nuutinen@vtt.fi 040 550 8615

Reiman, T. (2007): Assessing Organizational Culture in Complex Sociotechnical Systems. Methodological Evidence from Studies

in Nuclear Power Plant Maintenance Organizations, VTT Publications 627, VTT, Espoo,

http://www.vtt.fi/inf/pdf/publications/2007/P627.pdf.

Nuutinen, M. and Lappalainen, I. (2012): Towards service-oriented organisational culture in manufacturing companies,

International Journal of Quality and Service Sciences, 4, 2, 137-155.

Nuutinen, Maaria; Seppänen, Marko; Mäkinen, Saku J.; Keinonen, Turkka (2011):

User experience in complex systems: crafting a conceptual framework 1st Cambridge Academic Design Management Conference,

University of Cambridge, 7 - 8 September 2011. Institute for Manufacturing (IfM) (2011), 14

Arvioimalla oivallukseen –opas matkalle palvelukulttuuriin. VTT 2012. http://www.vtt.fi/files/sites/ServChange/PKK_opas.pdf

Ahonen, T., Airola, M., Lappalainen, I., Nuutinen, M., Reunanen, M., Valjakka, T. & Valkokari P. 2013. Asiakassuhteen

syventäminen ja uudistaminen – Palvelukyvystä ja -kulttuurista muutosvoimaa palveluliiketoimintaan. Espoo, VTT.

http://www.vtt.fi/files/sites/ServChange/servchange_julkaisu_final.pdf.

Heikkinen, Maarit; Määttä, Hannamaija (2013): Design driven product innovation in enhancing user experience oriented

organisational culture in B-to-organisations IEEE-Tsinghua International Design Management Symposium 2013, Shenzhen, China

1 - 2 December 2013

Design Driven Business Innovataion. 2013IEEE-Tsinghua International DesignManagement Symposium

Proceedings. IEEE. Beijing, China (2013), 127 – 135

Maaria Nuutinen, Maarit Heikkinen, Hannamaija Määttä (2013): Evaluating the levels of design management in user experience-

oriented companies – experiences from Finnish metals and engineering industry. 2nd CAMBRIDGE ACADEMIC DESIGN

MANAGEMENT CONFERENCE, 4 – 5 SEPTEMBER 2013

Pine, B & Gilmore, J. 2011. The Experience Economy. Harvard Business Press

Nuutinen, Maaria; Koskinen Hanna (Eds.). 2015. User experience and usability in complex systems - UXUS 2010-2015. Tampere,

FIMECC Oy. 225 p. FIMECC Publication Series; 8

ISBN 978-952-238-146-0

http://issuu.com/vttfinland/docs/fimecc_115_uxus_?e=5313536/31352366

TEKNOLOGIASTA TULOSTA