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Ing. Ramón Morales, Gerente Técnico de LOCATEL
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La Infraestructura
Tecnológica necesaria
para la Operatividad
de un Centro de
Contacto de Atención
Ciudadana
Video Introducción Locatel
Modelo de Atención y Datos
Generales
Infraestructura y Sistemas
Visión
Conclusiones
Preguntas
NUMERALIA
1979 Año de Origen
42 Tipos de Servicios
45 Mil Servicios Diarios en promedio
+ de 20 Millones Servicios Atendidos al Año
300 Líneas Telefónicas de Entrada
180 Estaciones Locales
36 Estaciones Remotas
TRANSVERSALIDAD
Soporte técnico
interno y externo
Desarrollo y
Mantenimiento de
Aplicaciones
Mantenimiento de
Páginas WEB
Generación de
estadísticas
Captura de Padrones
16
Delegaciones
SIDESO, Página WEB, Uniformes,
Útiles, Economía Familiar
Transferencia de llamadas a
UAPVIF, Soporte Técnico
Módulos de Seg. y P.C.
Páginas WEB, Instalación y
Administración de la Red
Página WEB, Información de
tarjeta de pensión
Línea “Una llamada, una
solución”
Informativos de sus programas
Reporte de Quejas y apoyo
Técnico
Sistema de Atención Inmediata
de Daños a Infraestructura
Urbana (SAIDIU)
Sistema para cumplir la ley “Por
una vida libre de violencia…”
Infracciones, corralones,
reglamento, verificaciones
Consejo Preven.ErradicaciónDiscriminación
Página WEB, Atención a Reportes
Línea Honestel
Sistema de personas que
ingresan a J.C.
Comunicación
SocialCampañas de gobierno
Secretaría
de FinanzasLínea de Captura
Línea Medicina a Distancia
ILE, PSMyMG
Línea Migrante
Página WEB de diagnóstico de
Derechos Humanos del D.F.
Programa Seguro de Desempleo
Sistema para captura de datos
Sec.
Medio
Ambiente
IMECAS, Hoy No Circula,
Verificación Vehicular
Reportes de transporte público
SSP, PGJ,
Prot. Civil,
Bomberos
Emergencias de la Ciudad de
México (C4)
Página WEB, Transferencia de
llamadas de Adicciones y PASE,
Soporte Técnico
Usuarios
56581111
Operación General
Tramitel
Línea de Captura
Programas Especiales
Frente
MODELO DE ATENCIÓN ACTUAL
Línea Migrante y Línea PROSOC
UAPVIF, Adicciones, PASE
EN SITIO
EXTERNOS
Infraestructura
INMUEBLE Y MOBILIARIO
INFRAESTRUCTURA ELÉCTRICA
UPS
Planta de emergencia
Subestación Eléctrica
Sistema de Pararrayos
Cableado eléctrico dedicado a los equipos informáticos
Tierras Físicas
INFRAESTRUCTURA INFORMÁTICA
Data Center
ClimaPiso Falso
Control de Acceso
Plafón
Cámaras de seguridad
Sistema Contra Incendios
Cableado Estructurado de red
INFRAESTRUCTURA INFORMÁTICA
REDES Y TELECOMUNICACIONES
LÍNEAS DIGITALES• Para los servicios al ciudadano• Para los servicios administrativos y de seguimiento• Para faxes y servicios alternos de internet
ENLACES• Inalámbrico para conexión a la red gubernamental• Punto a punto entre dependencias• Internet Dedicado Empresarial• Internet de Banda Ancha doméstico (Emergencia)• Internet de Banda Ancha Móvil
REDES Y TELECOMUNICACIONES
SEGURIDAD INFORMÁTICA
La Protección de la información debe darse de maneraintegral y debe ser un proceso de mejora continua.
SEGURIDAD FÍSICA
• El “site” no debe estar en el sótano, ni expuesto a lavista de todos
• Los servidores de bases de datos y aplicacionesdeben contar con doble fuente de alimentación,arreglos de discos en RAID, etc.
• La distribución eléctrica debe ser redundante ybalanceada
•Para la protección de datos, se debe considerar unaplataforma de seguridad, basado en software yhardware, que incluya:
• Protección en el perímetro de la red mediantefirewall, filtrado de contenido WEB, antispam,antivirus de gateway, sistema de prevención ydetección de intrusos
• Consola antivirus conectada a Internet pararealizar actualizaciones automáticas hasta tresveces al día en equipos de cómputo de la red
SEGURIDAD INFORMÁTICA
SEGURIDAD INFORMÁTICA
•Actualización y difusión de políticas de seguridad informática
•Cuentas de usuarios con perfiles asociados
•En diversos sistemas y aplicaciones utilizar software libre quees menos susceptible de ataques
•Respaldos periódicos de bases de datos institucionales
PLATAFORMA DE CONTACT CENTER
Servicios de:•E-Mail•Chat•SMS•Redes Sociales
Aplicación Texto a voz (TTS)Servicios de Colaboración WebServicios de envío de FaxMarcador Predictivo
PLATAFORMA DE CONTACT CENTER
Usuarios
Contact Center
Operación General
Línea de Captura
Programas Especiales
Línea Migrante, Línea PROSOC
UAPVIF, Adicciones, PASE
Frente
Fax
Mensajes SMS
Correo Electrónico
Chat
Colaboración WEB
Redes Sociales
Internet
Red de Telefonía
VISIÓN
Otros Accesos Contact Center
Operación General
Línea de Captura
Programas Especiales
Línea Migrante, Línea PROSOC
UAPVIF, Adicciones, PASE
Frente
Fax
Mensajes SMS
Correo Electrónico
Chat
Colaboración WEB
Redes SocialesInternet
Red de Telefonía
Usuarios
Kioscos
Otros Call Center de Gobierno
CESAC, Ventanillas Únicas, Centros de
Atención
VISIÓN
Otros AccesosContact Center
Operación General
Línea de Captura
Programas Especiales
Línea Migrante, Línea PROSOC
UAPVIF, Adicciones, PASE
Frente
Fax
Mensajes SMS
Correo Electrónico
Chat
Colaboración WEB
Redes SocialesInternet
Red de Telefonía
Usuarios
Kioscos
Otros Call Center de Gobierno
CESAC, Ventanillas Únicas, Centros de
Atención
Infraestructura Robusta de Alta Disponibilidad
AplicacionesEstándar
Bases de Datos
Centrales
VISIÓN
VISIÓN
CiudadanosGobierno
RED DE REFERENCIA Y
CONTRA-REFERENCIA
¿QUÉ ES UNA RED DE REFERENCIA Y CONTRAREFERENCIA
(RRC)?
Es una red interinstitucional orientada a dar respuesta pronta y eficaz a las
demandas ciudadanas y su función es recibir dichas demandas, canalizarlas a las
instancias competentes y darles seguimiento.
TIPOS DE DEMANDA CIUDADANA EN UNA RRC
Asesoría Jurídica
Fugas de Agua
Seguridad
Atención Médica
Alumbrado
Baches
Asesoría Psicológica
Trámites diversos
ELEMENTOS QUE CONFORMAN UNA RED DE REFERENCIA Y
CONTRAREFERENCIA
Atiende
Instituciones
Recibe y canaliza
Centro de ContactoCiudadanía
Genera
CASO
Reportes de daños en la infraestructura urbana
LOCATEL atiende al mes 2000 reportes relacionados con:
• Alumbrado.
• Baches.
• Desazolve.
• Fuga de Agua.
• Limpia.
• Manto. de accesorios hidráulicos.
• Manto. de áreas verdes.
1. El Ciudadano reportaba un daño en la infraestructura urbana.
2. LOCATEL recibía la información y la hacía llegar a las Instituciones por
mensajería ó correo electrónico.
3. Las Instituciones eran enteradas del reporte recibido.
4. Las instituciones enviaban respuesta de atención.
5. LOCATEL llamaba al Ciudadano para corroborar la atención del reporte.
Ciudadano LOCATEL Instituciones
1 2
3
MODELO ANTERIOR
- Características
45
MODELO ANTERIOR
- Desventajas
• Seguimiento deficiente.
• Gasto de recursos: mensajería, consumibles, transporte.
• Para algunos casos, al posible retraso en la atención por parte de
las instituciones se le sumaban 1 ó 2 días.
• Duplicidad de reportes.
• Reglas no claras (inexistencia de convenios de colaboración).
• Falta de homologación de términos.
• Frecuentes reuniones para la conciliación de reportes.
Ciudadano LOCATEL Instituciones
12 3 4
567
8
MODELO ACTUAL
1. El Ciudadano reporta daño en la infraestructura urbana.
2. LOCATEL recibe el reporte e informa al usuario la fecha de envío a la Institución encargada de
atenderlo.
3. La información se almacena en los servidores de LOCATEL.
4. En su operación diaria las instituciones accesan a SAIDIU mediante un navegador web, verifican los
reportes que les han sido asignados y actualizan su estatus.
5. Los cambios se registran automáticamente en los servidores de LOCATEL.
6. LOCATEL verifica la actualización de los estatus.
7. Si el estatus del reporte es ATENDIDO se genera una llamada de seguimiento al Ciudadano para
corroborar la atención del reporte.
8. El Ciudadano ratifica ó no la atención del reporte.Agregado tecnológico
(telecomunicaciones y SAIDIU)
LAS TIC’s COMO HABILITADORAS DE UNA RRC
Canales de Comunicación de Alta Velocidad
Servidores Robustos
Sistemas de Información de Alta Disponibilidad
Automatización de Procesos
Software Libre
Herramientas de Comunicación (Correo
electrónico, Chat, redes sociales,…)
MODELO ACTUAL
- Ventajas
• Ahorro de recursos: mensajería, consumibles.
• Los reportes son canalizados en forma inmediata a las Instituciones encargadas
de su atención.
• Se evita la duplicidad de reportes.
• Reglas de atención claras mediante convenios de colaboración.
• Homologación de términos.
• Definición de estatus que permiten ubicar al reporte en la cadena de solución.
• Fechas límite de atención de acuerdo con la naturaleza del reporte.
• Seguimiento puntual.
• Retroalimentación del/al ciudadano.
MÁS CASOS EN LOCATEL
- RRC Programas Especiales.
- Línea Migrante.
- Analfabetismo Cero.
PRÓXIMAMENTE
- Sistema de Autotransporte Urbano.
- QUEJATEL.
- PROSOC.
SAIDIU - Sistema de Atención Inmediata a Daños en la Infraestructura Urbana
• Sistema web.
• Desarrollado en LOCATEL (2006).
• Canaliza reportes ciudadanos.
• 16 Delegaciones, DGSU y SACM.
• Permite llevar acabo el seguimiento.
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