Orlin Dochev

ПОВЕРИТЕЛНО

Защо и как да изградим клиентска лоялност? Стратегически подходи в програмите за лоялност.

Орлин Дочев

Стойност на компанията

Стойност на компанията

Ръст на приходите Оперативен марж

Обем ЦенообразуванеРазходи за продажби

Привличане на нови клиенти

Запазване и развитие на настоящи клиенти

Маркетинг

Продажби

Обслужване

Управление на търсене и предлагане

Изтпчник: Deloitte Enterprise Value Maps

Предизвикателства и решение

• 5 пъти повече ни струва да привлечем нов клиент, отколкото да задържим стар

• Краен брой клиенти

• В период на финансова криза е по-трудно да вземем и задържим клиенти

• Променящи се клиентски очаквания

• Конкурентна среда

ЛОЯЛНИ КЛИЕНТИ

„40% от ръста на оборота и 38% от стойността на компанията се дължи на

лоялността на клиентите“

Защо лоялните клиенти са по-печеливши?

-1

0

1

2

3

4

5

6

7

Източници: Bain Consulting (Frederick Reichheld, “The Loyalty Effect,” Harvard Business School Press).

Год

иш

на п

еча

лба

от

кли

е нт

Година

- 4 -

„Конвенционална - Бонусна“ срещу „Стратегическа: програма за лоялност

• Създаване на уникално позициониране повишаващо клиентската лоялност, включващо различен набор от дейности в:ü Обслужванеü Продажбиü Маркетингü Ценообразуване

Конвенционална бонифицираща програма

Стратегическа програма за лоялност

• Точкова система• Отстъпка при количество• Допълнителни

подаръци/покупки• Партниране

• Бърз, но краткосрочен ефект. Лесно се копира.

• Дългосрочно доминиране над конкурентите

ПРИМЕР

КАЧЕСТВО НА ПРОДУКТ / УСЛУГА или КАЧЕСТВО НА

ОБСЛУЖВАНЕ

Възможна стратегия за изграждане на лоялност

КАЧЕСТВО НА ОБСЛУЖВАНЕ

Създаване на стойност за клиентите

Създава ръст

Печалба Изгражда лоялност

ЛОЯЛНОСТ

Лоялността като функция на удовлетвореността на клиента

УДОВОЛЕТВОРЕНОСТ НА КЛИЕНТА

ВЪЗПРИЯТИЕ ОЧАКВАНИЯ

Стратегически подходи за постигане на клиентска лоялност

●

● ●

●

СЕРВИЗ

ДИРЕКТНИ ПРОДАЖБИ

CALL CENTER

ТЕЛЕ-МАРКЕТИНГ

УЕБ

МОБИЛНИ

СОЦИАЛНИ МРЕЖИ

РАБОТНО МЯСТО

“познавай клиента си“

“разбери нуждите ми”

“искам да съм ангажирана”

“отговори на очакванията

ми”

- 12 -

Подход 1: Лоялността се постига, чрез създаване на преживяване за клиента

Подход 2: Управление на жизнения цикъл на продукта създава лоялност

- 13 -

ПОКУПКА

ПРИТЕЖАНИЕ

ПроучванеПокупка

Получаване

Избор

Нужда1

2

3

4

5

Използване Препоръка

Поддръжка

6

7

8

Подход 3: Интегрираното взаимодействие през редица различни канали създава лоялност

Проучване Избор Покупка Получаване Ползване Поддръжка ПрепоръкаНужда

Агент

Уеб

CallCentre

Мобилно устройство

E-Mail

Сервиз

Social

Консултация Оферта

Проучване(Google)

Политика по

доставки

Рекламация

Детайли за рекламацията

Поправка

Промяна на адрес

Покупка

Форум за дискусия на политиката

Коментари за претенцията във форума

Консултация(възможност за продажба)

Обществена дискусия

- 14 -

Кои сме ние

- 15 -

Некст Консулт ООД

• Стратегическо управление

• Оперативно управление

• Управление на човешки капитал

• Управление на ИТ

Некст Консулт ООД

1172 София, ул. Крум Кюлявков 15А

Тел/Факс +359 2 865 8436

sales@next-consult.com

Този документ е собственост на “Некст Консулт” ООД.. Разпространението му става само след писмено разрешение от “Некст Консулт” ООД.

- 17 -