Pasión por el Servicio - Gas Natural Fenosa

Gas Natural Fenosa

Julio Mario Fernández

19 de Septiembre 2013

Contexto

el servicio

¿Quiénes somos?

¿Quiénes somos?

Mayor compañía

integrada

en gas y electricidad en España y

Latinoamérica

empleados

15.9591

Plantilla de

de clientes en

el mundo

20 M Cerca de

1. Dato a 31/12/12.

países 25

Más de

¿Quiénes somos?

Energía social

Energía Empresarial

Electricaribe

Mipymes

Gasnacer

Gasoriente

Cundiboyacense

Gas Natural Área de distribución gas

Área de distribución eléctrica

CUNDIBOYACENSE

GAS NATURAL

GASORIENTE

GASNACER

Total municipios: 103

Clientes: 2’467.256

GAS

CUNDIBOYACENSE

GAS NATURAL

¿Quienes somos?

2011 2012 2013

Lecturas 26.882.019 28.128.251 17.026.250

Facturación 26.775.910 28.055.749 16.966.800

Suspensión y reconexión 889.360 913.300 568.454

RTR 1.144.769 975.871 434.518

Datos: 31 de Julio 20013

Compromisos RC

Misión: Atender las necesidades

energéticas de la sociedad,

proporcionando a nuestros

clientes servicios y productos de

calidad respetuosos con el medio

ambiente, a nuestros accionistas

una rentabilidad creciente …

Visión: Ser un grupo energético y de

servicios líder y en continuo crecimiento,

con presencia multinacional, que se

distinga por proporcionar una calidad de

servicio excelente a sus clientes, una

rentabilidad sostenida a sus accionistas

Compromiso con los clientes

•Conocer y satisfacer sus necesidades.

•Dar una respuesta rápida y eficaz,

proporcionando un excelente servicio.

•Cumpliendo los parámetros legales y

regulatorios vigentes, ofrecer bienes y

servicios que marquen la diferencia.

Descripción

61%

63%

56%

70%

64%

60%

70%

68%

62%

73%

74%

70%

85%

79%

76%

92%

88%

82%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2008

2009

2010

Gas Energia Telefonía fija Acueducto Aseo y Basuras Alcantarillado

11

¿Dónde estábamos?

En el periodo 2008 – 2010 éramos la Empresa de Servicios Públicos mejor

valorada por los clientes…

Indicador Factura* en Sept. 2010= 12,6

(*) Regulación CREG: 4 x 10.000

Antecedentes

¿Qué hacer diferente para superar los altos niveles de excelencia y

satisfacción obtenidos...?

Principios de actuación

Sostenibilidad

Oficina de Garantía

Transversalidad

Objetivos

Promesa de Valor

Cultura de Pasión por el Servicio

¿Qué hemos hecho?

Identificación de procesos críticos, priorizando impacto en servicio.

Equipos de trabajo interdisciplinarios.

Definición indicadores de impacto y objetivos compartidos.

Modelo de gestión y seguimiento de la Alta Dirección.

Metodología de trabajo unificada

Concientización y sensibilización

Resultado

Una cultura del Ser, Sentir y Hacer el trabajo con excelencia

Contribución

Índice de satisfacción general GNF

Seguimos siendo la empresa de servicios públicos mejor valorada

61%

63%

56%

64%

60%

70%

64%

60%

64%

64%

70%

68%

62%

71%

68%

73%

74%

70%

74%

71%

85%

79%

76%

76%

79%

92%

88%

82%

80%

87%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2008

2009

2010

2011

2012

Gas Energia Telefonía fija Acueducto Aseo y Basuras Alcantarillado

Índices de satisfacción GNF

Promotores (7-10)

Detractores (0-6)

88,2%

11,8%

1,3% 0,2% 0,3% 0,3% 0,3% 3,4% 1,4% 4,6%

18,3% 17,7%

52,2%

-5,0%

5,0%

15,0%

25,0%

35,0%

45,0%

55,0%

65,0%

75,0%

85,0%

95,0%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Distribución de frecuencias(TAM 2T12-1T13)

Frecuencia

Fuente: GFK

Reclamos por cada 10.000 facturas (*)

12,6

Sep. 2009

2,26

Julio 2013

(*) Regulación CREG: 4 x 10.000

Reclamaciones justificadas (80/20)

4,84%

Promedio año 2011

2,38%

Promedio año 2012

Reclamaciones no justificadas (80/20)

3,31%

Promedio

año 2011

3,53%

Promedio

año 2012

Contactos por cliente

1,83

Año 2011

1,84

Año 2012

Retos

Gracias