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ATENCION AL CLIENTE- REDES SOCIALES
Banesco Banco UniversalCaracas, Venezuela
2013
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ATENCIÓN AL CLIENTE- TWITTER @BANESCO
Durante el primer semestre de 2013, fueron atendidos 26.000 tweets a través de @Banesco,
cuenta oficial de Banesco Banco Universal.
De los 26.000 tweets atendidos, poco más de 10.000 correspondieron a consultas
y requerimientos de los seguidores de Banesco en
esta red social
La atención al cliente es una prioridad en las Redes
Sociales de Banesco Banco Universal.
@Banesco es la red social que recibe el 85% de las
consultas y requerimientos de los seguidores de Banesco
Banco Universal.
ATENCIÓN AL CLIENTE - REDES SOCIALES BANESCO BANCO UNIVERSAL
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ATENCIÓN AL CLIENTE- REESTRUCTURACIÓN INTERNA
FIRMAMOS ACUERDOS DE SERVICIOS CON 24
DEPARTAMENTOS DEL BANCO A LOS EFECTOS DE
ESTABLECER RESPONSABLES POR ÁREA Y GARANTIZAR TIEMPOS DE RESPUESTA.
5 ÁREAS SENSIBLES AMPLIARON SU PLANTILLA
CON EL FIN DE DAR RESPUESTAS OPORTUNAS
A NUESTROS CLIENTES
ATENCIÓN AL CLIENTE-GESTIÓN DE CASOS
Tweet positivo, consulta o requerimiento sobre los productos y servicios del
banco
Es positivo
Agradecimiento/ RT
Consulta o requerimiento
Es de nuestra competencia
No es de nuestra
competencia
Se respondeSe aclara y
se responde
Cliente Insatisfecho
Cliente satisfecho
Disculpas y se continúa la interacción
Se cierra el caso y se
mantiene la disposición a
seguir atendiéndolo
Revisar si es la primera vez que
escribe
Sí
Evaluar responder o ignorar
No
Tweet negativo o insultante
Descalificativo/Broma de mal
gusto/Insultante
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HERRAMIENTAS
Adquirimos una herramienta ajustada a los requerimientos de Banesco Universal que, además del monitoreo de nuestras redes más importantes- Twitter y Facebook-, nos permite:
Llevar un seguimiento de nuestros clientes y los planteamientos que nos realizan a través de las Redes Sociales Alimentar la base de datos de nuestros clientes con presencia en nuestras Redes Sociales Verificar el cumplimiento de los tiempos de respuesta a nuestros clientes plasmados en los Acuerdos de Servicio
y ajustar tempranamente posibles desviaciones
MONITOREO/ESCUCHA Mantenemos un monitoreo/escucha constante de nuestras Redes Sociales.
Contamos con equipos de guardia en horario nocturno y los fines de semana para monitorear/escuchar - intervenir/conversar.
ATENCIÓN AL CLIENTE -MANUALES
Documento de Gestión Requerimientos Recibidos a través de las Redes Sociales de Banesco.
Documento de Procesos asociados a la atención al cliente Banesco.
Manuales de Uso, Normas y Procedimientos para Twitter, Facebook, Blogs, Linkedin e Instagram.
Manual de Manejo de Contingencia en Redes Sociales.
Acuerdos de Servicios con 24 departamentos del banco.
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ATENCION AL CLIENTE –TWITTER @BANESCO – INFORMES- INDICADORES
Diarios: Presidente del Banco, Vicepresidentes y Gerentes
Mensuales: Directiva del Banco, Vicepresidentes y Gerentes
Trimestrales: Comités de Riesgo y de Calidad
Anuales: Planificación Estratégica
Indicadores Calidad y Satisfacción de Servicio
Evaluación/
Seguimiento
Rectificar o
cambiar
Reforzar o
potenciar
Monitorear/Escuchar/Reportar
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ATENCIÓN AL CLIENTE- ANEXOS - VISIBLE BANKING
Banesco Bank Reaches 300k Twitter Followers and 120k Tweets
Social media banking. In early August 2013, Banesco bank reached two major milestones on twitter with 300k twitter followers and 120k tweets.
My Visible Banking Team now tracks 3,000+ twitter accounts,(banking, insurance, investment, cards and payments) globally: over 17 million twitter followers from 88 countries (1st August 2013)
Congratulations to Banesco bank (@Banesco) for recently reaching no less than 300,000 twitter followers! It positions their account at #5 in the world (financial services), #3 in the world (banking, behind 2 football accounts from BBVA) and #2 in the LATAM region. The twitter team at Banesco is highly active, sending about 90 tweets on average every day.
http://ow.ly/q4Asy
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ATENCIÓN AL CLIENTE- ANEXOS – YOUNG DIGITAL LAB
La banca che raggiunse i 100 mila follower su Twitter: il caso Banesco
8 marzo 2012
Nel giro di 2 anni una banca venezuelana è diventata la più seguita al mondo su Twitter. Andiamo a scoprire come è successo, e come si muovono le banche nei social media. (...) Oggi, il loro account ha più di 100.000 follower, il che la rende la banca più seguita al mondo. (...)
Perché Banesco si può considerare un caso di successo?
Questa banca venezuelana crede che Twitter possa diventare il servizio di customer care ideale, per risolvere problemi e soddisfare le richieste in modo veloce, chiaro e trasparente.
E riducendo i costi: il customer care via Twitter richiede meno soldi e meno investimenti strutturali, quanto meno per fungere da primo step nel servizio. Il team di Banesco risponde a domande e richieste relative a servizi e prodotti, offre informazioni riguardo al network di agenzie del gruppo Banesco Universal, e condivide news ed informazioni relative al mondo della finanza. Il tutto unito alla comunicazione corporate, dai nuovi prodotti alle attività di social responsibility. (...)
Secondo Visible Banking, l’account di Banesco produce più di 92 tweet al giorno, ed è il più attivo nell’intero settore finanziario. Il che fa riflettere molto, considerando il livello medio di interazione delle banche in America.
http://t.co/RlHNc0Cn via @youngdigitallab
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Banesco Banco Universal es una entidad de capital 100% venezolano, que tiene una base de más de 40.000 accionistas. La entidad financiera atiende a más de 6 millones de clientes y tiene una nómina de más de 13.000 trabajadores en todo el país. Al cierre del 30/09/2013 reportó un total activo de US$ 27.434 millones, mientras que la cartera de créditos neta fue de US$ 13.921 millones. En el pasivo registró un total de captaciones del público de US$ 24.061 millones. El patrimonio de la entidad asciende a US$ 1.862 millones. Banesco tiene una amplia red de más de 417 puntos de atención en todo el país, a la que se suman 161 corresponsales no bancarios, 1.624cajeros automáticos, 223 dispensadoras, 74.804 puntos de venta (POS), 391 equipos multifuncionales y 332 equipos de autoservicio.
SOBRE BANESCO BANCO UNIVERSAL
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