Pub A. Rossi Tourist Experience Design Ttg Lab 2009 come rendere memorabile l'esperienza...

Rimini Fiera, 16-18 ottobre 2009

è un’iniziativa di TTG ITALIA

Andrea Rossi

Andrea Rossi

Rimini, 16.10.2009

andrea.rossi@innovacting.it

Tourism Experience Design:come rendere memorabile l’esperienza dei turisti

Rimini Fiera, 16-18 ottobre 2009

è un’iniziativa di TTG ITALIA

Andrea Rossi

Sommario

Introduzione

L’Esperienza Turistica

Il Ciclo di Tourist Experience Design &

Management

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INTRODUZIONE

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Nuovi Bisogni

Il turismo di massa sta mostrando i propri limiti

I turisti vogliono un viaggio “su misura” in grado di

soddisfare i propri bisogni

In particolare: identità sociale e autorealizzazione

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Progettazione dell’Esperienza dei Turisti

Il "fenomeno del turismo" è stato poco

approfondito all'infuori di quella che è la

prospettiva puramente economica.

La progettazione dell’esperienza dei turisti si

occupa dell'uomo-turista, analizza il vissuto dei

turisti durante le proprie esperienze e definisce gli

elementi chiave per realizzare esperienze

memorabili.

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Soddisfazione, insoddisfazionee motivazione /1

Pensiamo, per fare alcuni esempi, alla

soddisfazione (o insoddisfazione) del turista per la

vacanza, ai comportamenti nella località di

vacanza, alle intenzioni e alle motivazioni che

spingono gli individui a viaggiare, alle interazioni

fra turisti e abitanti del luogo, ai processi

decisionali che portano alla scelta di andare o no

in vacanza.

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Soddisfazione, insoddisfazionee motivazione /2

Tutti questi esempi l’illustrano la rilevanza della

dimensione esperienziale nel processo di fruizione

turistica.

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Soddisfazione, insoddisfazionee motivazione /3

Da tutto ciò, deriva quindi che il turismo deve (o

dovrebbe) essere inteso non soltanto come fatto

economico ed organizzativo, ma anche come

esperienza umana globale connessa alle

problematiche della soddisfazione psicologica

dell'individuo nel momento in cui decide di evadere

dai ritmi e dalle modalità, talvolta decisamente

stressanti, della vita quotidiana

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Motivazione e “viaggio voluto”

Le definizioni “classiche” di turista non sono

soddisfacenti

Dobbiamo chiederci più in profondità “chi sono i

ns. turisti” e “quali sono le loro motivazioni”

Bisogna concentrarsi sul “viaggio voluto”

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L’ESPERIENZA TURISTICA

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Alcune caratteristiche dell’esperienzaL’esperienza è un viaggio

L’esperienza è un processo di apprendimento

L’esperienza è memorabile

L’esperienza lascia una “traccia”

L’esperienza da luogo ad una trasformazione

L’esperienza può modificare un atteggiamento o una percezione

L’esperienza fornisce nuovi strumenti o chiavi di lettura

L’esperienza fa vivere emozioni intense

L’esperienza può essere cognitiva, sensoriale, affettiva o spirituale

L’esperienza è una percezione

L’esperienza è personale, ma può essere vissuta collettivamente

Fonte: Maurizio Goetz

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Esperienza turistica

Un’esperienza turistica di successo dipende da come ci fa sentire

“Mi è sembrato che capisse che cosa volevo”

“Mi ha trattato come un individuo”

“Si è preso cura di me”

“Hanno fatto il possibile per aiutarmi”

“Mi hanno fatto sentire come la persona più importante del mondo”

“Mi sono sentito benissimo”

Un’esperienza turistica di successo dipende, in gran parte, da come

suscitiamo le emozioni dei Clienti

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La progressione del valore economico“Messa in scena” esperienze

Prestazione servizi

Manifattura prodotti

Estrazione commodity

Personalizzazione

Personalizzazione

Misclassificazione

Misclassificazione

Esigenza della clientela

Posizione competitiva

Rilevante

Irrilevante

Differenziata

Indifferenziata

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Commodity Prodotto Servizio Esperienza

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Commodity Prodotto Servizio Esperienza

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IL CICLO DI TOURIST EXPERIENCE DESIGN & MANAGEMENT

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TOURIST EXPERIENCE MANAGEMENT

Progettazione dell’esperienza

turistica

Erogazione dell’esperienza

turistica

Misura dell’esperienza

turistica

Ri-Progettazione dell’esperienza

turistica

• Segmenti turistici• Strategia Esperienziale• Punti WOW• Fasi dell’Esperienza

Estesa• Touchpoints• Moduli strategici

esperienziali• Benefici/ Sacrifici

2009 © Andrea Rossi e innovActing

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Target Turistici

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Segmentare

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Mercati (Clienti)

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SegmentoMatrice di segmentazione

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Basi di segmentazione

Caratteristiche dei consumatori:

geografiche

demografiche

psicografiche

comportamentali

stili di vita

bisogni

desideri

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La segmentazione è un’attività creativa

•Oggi sempre di più

•Le personalità sono sempre più ricche e mutevoli

•Solo l’analisi attenta dei propri Clienti può consentire una

corretta segmentazione del proprio mercato

•L’utilizzo di tecniche come il brainstorming, l’expert judgment, i

panel, le ricerche di mercato sono di grande aiuto

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ESEMPIO:

TRENTINO

Fonte: www.visittrentino.it/

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Strategie Esperienziali

Esperienza

estetica

Educazioneintrattenimento

Partecipazione

passiva

Assorbimento

Immersione

Partecipazione

attiva

Evasione

L’esperienza “entra” nel turista

Il turista “entra” nell’esperienza

Adattato

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Il ciclo di vita dell’Esperienza Estesa

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Experience

tempo2009 © Andrea Rossi e innovActing

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Esperienza in-site (?)

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Starbucks

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Touchpoints /1

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Touchpoints /2

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Touchpoints /3

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Moduli Strategici Esperienziali

1. Sense

2. Feel

3. Think

4. Act

5. Relate

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Matrice dell’Esperienza Turistica

Pre-Experience Experience Post-Experience

SENSE

FEEL

THINK

ACT

RELATE

Pre

ExperienceExperience

Post

Experience

2009 © Andrea Rossi e innovActing

I Mosuli Strategici Esperienziali sono tratti da B. H. Schmitt

– Experiential Marketing – Free Press -1999 – Diritti riservati

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experienceless.org

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trourist.com

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Rimini, 16.10.2009

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GRAZIE PER L’ATTENZIONE