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Bienvenidos
Atención Atención Telefónica al Telefónica al
ClienteCliente
Seminario deSeminario de
Objetivos
Comprender la importancia de la atención al cliente.
Incorporar técnicas de comunicación.
Desarrollar habilidades de asesoramiento.
Explorar las habilidades y competencias del teleoperador.
El impacto de la primera impresiónEl impacto de la primera impresión
Cuando un cliente nos llama, establecemos un contacto, no sólo
contestamos un llamado.
Las organizaciones que escuchan a sus clientes aumentan su rentabilidad.
La calidad en la atención al cliente es lo que nos diferenciará del resto.
Los reclamos son una fuente invalorable de información y fidelización.
Atención al cliente:Atención al cliente:
Debemos:
Valorar sinceramente que los clientes se contacten con nosotros.
Considerar al cliente como el destinatario del servicio óptimo que deseamos brindar.
El cliente es la parte mas importante deEl cliente es la parte mas importante denuestro trabajonuestro trabajo
Comprometernos en dar el mejor servicio a cada uno de los clientes que nos contactan.
Involucrar a toda la organización en la satisfacción del cliente.
Hacia unaHacia unacomunicación eficazcomunicación eficaz
Una comunicación eficaz no es un accidente, es una habilidad que demanda
esfuerzo.
OperadorCliente
Para lograr una buena comunicación debemos tener
cuidado con:las INTERFERENCIAS y los RUIDOS
Ya que afectan la información que enviamos que es la materia prima de
nuestro trabajo.
EstableciendoEstableciendoContactoContacto
RAPIDEZ: al atender la llamada.
CORTESÍA: al inicio de la conversación.
CORRECIÓN Y AMABILIDAD: en el trato.
RESOLUCIÓN: para dar respuesta al problema del cliente.
EMPATÍA: con el cliente.
Saludo inicialSaludo inicialy bienveniday bienvenida
Atienda la llamada rápidamente.
Salude con cortesía y preséntese por su nombre:
" Buenos días, habla Nicolás ¿en que lo puedo ayudar?"
Hable con voz clara y pausada. Evite sonar rutinario. Sea espontáneo.
El impacto de la primera impresiónEl impacto de la primera impresión
Para nuestro huso horario:
Utilice el saludo apropiado según la hora del día.Utilice el saludo apropiado según la hora del día.
De 5:00 a 13:00 hs. "Buenos días"
De 20:00 a 5:00 hs. "Buenas Noches"
De 13:00 a 20:00 hs. "Buenas Tardes"
Su voz sonará mas amigable si incluye una
sonrisa.
La sonrisa es el único gesto que se ve a través
del teléfono.
Los clientes valoran una primera respuesta inmediata por parte de la
empresa. Da credibilidad.
Tenga en cuenta que:Tenga en cuenta que:
Postura: Nuestro cuerpo habla, aunque no se vea del otro lado de la línea.
Actitud: Debemos mostrarnos abiertos y cordiales.
Energía: Si atendemos con desgano y desidia el cliente lo notará.
Tono de voz: Usar el tono adecuado predispone bien al cliente.
Modulación: modular mal es agregar ruido a la comunicación.
Velocidad: El equilibrio justo.
Comunicamos por medio de:Comunicamos por medio de:
Desarrollo de laDesarrollo de la conversaciónconversación
Obtener información.
Lograr que el cliente exprese su necesidad.
Identificar soluciones.
Establecer una escucha activa nos permitirá:Establecer una escucha activa nos permitirá:
Revertir el posible malhumor del cliente.
Utilizar lenguaje formal.
Evitar muletillas.
No emitir sonidos onomatopéyicos.
Adaptar el lenguaje.
Al expresarnos:Al expresarnos:
Hacer uso de verbatims del cliente.
Organizar la información en nuestra mente.
Evitar irse por las ramas.
Utilizar palabras que el cliente conoce.
Articular correctamente.
Usar frases cortas y palabras precisas.
La importancia del contenido:La importancia del contenido:
Distintos tipos de clientes:Distintos tipos de clientes:
Impositivo: Escucha paciente – Respuestas directas – Preguntas cerradas.
Pasivo: Escucha paciente – Respuestas directas – Preguntas cerradas.
Agresivo: Escucha comprensiva – Respuesta cordial – Evitar preguntas.
El cliente puede: Aceptar nuestras
respuestas. Presentar objeciones.
Anticiparse a la objeción.
Enfrentar la objeción.
Tratamiento de objeciones:Tratamiento de objeciones:
No dejar en espera un cliente.
Intercalar avisos.
Durante el registro de datos.
Manejo de los tiempos:Manejo de los tiempos:
Debemos manejar los tiempos sin que el cliente
lo perciba.
Evitar esperas prolongada.Comunicar los tiempos de espera.
Cierre de laCierre de laconversaciónconversación
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