View
643
Download
2
Category
Preview:
DESCRIPTION
a first try to enable scrm to b2b environment. in german only.
Citation preview
SOCIAL MEDIA IN B2B UMFELD
Daniel P. Schmidt, futurecrm.ch, me@dpschmidt.ch
SPEZIELLES AM ‚B2B‘-M
ARKT>Relativ komplexe Käufer-Konstrukte
Anzahl, Art, Verschiedenheit der KontakteHochprofessionelle Buying-Center Rationalität (…)Relativ lange KaufzyklenHochvolumige Opportunities
>Dementsprechend oft Aufbau guter Beziehungen>Key-Accounting Fokus und Beeinflusser/Gatekeeper Management
Miller-Heimans-Sales-AnsatzRelations of Relationships vs Relations of Individuals
>Zusätzliche Herausforderungen u.a.Kundenbasierte Produkt-WeiterentwicklungenPartnervertriebskonzepte ergeben zus. Komplexität
KAUFEN
TSCHEIDAN
ALYSE (GARTN
ER, 2010)
> Datenanalyse 2000-2010
GEW
ICHTU
NG
- RATION
ALITÄT
•Funktionalitätsumfang
•Useability ist gegeben (…)
•Enterprise-Integration
Normal•Techn
ologie-‘Nachhaltigkeit‘
•Anpassbarkeit, Modularität
•Aktualität spezifischer Funktionen
Wachsend
•Kosten v.a. durch SaaS-Modelle
•Training / Schulungskosten
•Hardware / Connection
Abnehmend
HERAU
SFORD
ERUN
GEN
CRM (G
ARTNER, 2010)
• Kostenreduktion• Umsatzsteigerung• Cash, cash, cash• Kapitalzufuhr (Kreditkrise)• Verkauf/Neubewertungen
2009
• Kunden halten ( Loyalität)• Beziehungen verbessern ( Zufriedenheit)• Wettbewerbsvorteile halten/ausbauen ( Effizienz,
Effektivität)• Neukunden gewinnen ( Marktbearbeitung)• Gute Mitarbeiter halten ( Human Resource, Systeme!)• Effizienzsteigerungen
2010
WAS W
IR SCHO
N KEN
NEN
, ABER NO
CH IM
MER CRM
TREND
IST
>CRM on demand/SaaS
>Ubiquitäre Online-Dienste mobile CRMEchtzeit-CRM
>DatenqualitätDoubletten, Fehlende Informationen,
Zielgruppenverluste… Data Cleansing
>Kanalübergreifendes KommunikationE-Mail, Microsite, WebSite, Twitter…
CRM TREN
DS, D
IE WEN
IGER BEKAN
NT SIN
D>Leadgenerierung durch CRM-Datenanalyse
>Verkäufer-/Marketing-Team-UnterstützungKollaborative Dokumente (z.B. oracle on Demand, update)Chatter/Communication (salesforce.com, mySAP, update)
>Unterstützung im Sales-ProzessWizards, visuelle Darstellungen (oracle on Deman, mySAP, update)
>Service und Support-IntegrationKnowledge-Banken, Ticketing, ServiceCentersB2B Firmen, die CRM==Ticketing gesetzt haben
THEM
A SOCIAL M
EDIA
>Was ist überhaupt Social Media?
SOCIAL M
EDIA N
UTZU
NG
IM N
ON
B2C-MARKT
SocialMedia Nutzung in B2B Marketingabteilungen2007: 15%2010: 57%
>Wichtigster Faktor im Umfeld ist und bleibt:Word-of-Mouth (WOM)!
Forrester-Research 2009 bei B2B EntscheidernWOM/Peers/Kollegen: 84%Herstellerinformationen: 69%Traditionelle Medien: 66%
SOCIAL M
EDIA U
ND
?>Existierender Beginn mit Twitter und facebook – und weitere?>Gibt es spannenden Inhalt für die Community
Diverse community-Zielgruppen (Partner, Entwickler, Entscheider, Einkäufer, Mitbewerber…)
•Social Sales
•Markenführung
•Digital Natives werden Mit-Entscheider
•Erfahrungen für eigene Produkte
•Netzwerkausbau
Ja
•User-Community bereits gut gebunden
•Nutzung Social Media in Zielgruppen?
•CorporateBuyer und Social Media?
•Europa TimeLag ca. 2-3 Jahre
Nein
Siehe auch für einen guten Guide: http://www.slideshare.net/MichaelvanLaar/social-media-im-b2bmarketingmix-ja-oder-nein-1972202
UN
D W
AS IST SOCIAL CRM
?
„Social CRM application encourage many-to-many participation among internal users, as well as customers, partners, affiliates, fans, constituents, donors, members and other external parties, to support sales, customer service marketing processes. Social CRM works with each of these domains, for example, to provide a social enterprise feedback mechanism in the service domain, or social monitoring or product development in the marketing domain.”
Gartner, 2009
SOCIAL CRM
NU
TZEN FÜ
R…>Verkaufsteam
Bessere Informationen über Käufer/Leads/Opp‘s und FirmenKombination von neuen Daten und trad. CRM-Daten
>MarketingFrüher in den Kaufprozess involvieren durch gesteuerte Informationen
über alle Kanäle (Vertriebsdistribution)Genauere Messung Verhalten, ‚Gefühle, Effektivität
>ServiceRaschere Reaktion mit intelligentem SupportProaktiver Support!
>DevelopmentNutzung der Community-Power für Fehlerbehebung/OptimierungNutzung Community für neue Module
SOCIAL SALES
Ein Fokusbereich 2010 im CRM für non-B2CAnreicherung mit Zusatzinformationen zu AnsprechpartnernAPI zu xing, linkedin, orkut, hoovers und weitere dedizierte
UnternehmensnetzwerkNutzen des Netzwerks sichtbar machenWer kennt wen wie gut (Dichte, Stärke der Beziehung)
Integration von twitter, facebook, Foren, BlogsKann den Sales-Prozess unterstützenZ.b. Was die Kunden der Bank xy drückt? Lösung!
zielgenaue Kundenansprache (true 360 degree) ‚Recommandation‘ Marketing
Das aber neu gemessen werden kann
SOCIAL G
ENIU
S
>Analyse der bestehenden Daten vonFirmen, Ansprechpartner, Projekten, Bewertungen,
Kontakte, Events, Kampagnen/Erfolg…>Anwendung der gefundenen Muster auf ‚neue Kontakte‘
Welche Kontakte wie angehen?Ist der neue Kontakt affin auf ein bereits realisiertes Modul aus unserer
Produktpalette?B2B-Funktion von „Kunden die ‚Social Banking‘ gekauft haben, waren auch an
‚Social Media Strategy‘ interessiert“Z.B. erweiterte SFA-Funktionalität von oracle CRM
>Unterstützt die Wahl der Capture-Strategie
SOCIAL IST N
OCH
VIEL…
>Social Media Marketing/Marketing:Aufbau, Befüllen, Lebendig-halten von Plattformen wie Blogs, Foren,
Facebook; aber auch Wissensbanken, WhitePapers, News-Streuung…Zielkontakt-Anreicherung und –Wahl für Events, Kampagnen etc.
(MRM2.0)Überwachung der ‚eigenen‘ social Metrik
>Social Service:Plattformen für Informations-Austausch (…‚Extranet‘…)
>Social Development:Gemeinsam mit Kunden, Partnern, Anwendern neue Funktionalitäten
spezifizieren, entwickeln, testen, prüfen…kann man auch ‚UserMeetings‘, ‚Erfahrungsaustausch‘ oder
‚ExpertMeeting‘ nennen…
WAS SO
NST N
OCH
WICH
TIG IST…
>Alle genannten Aktivitäten müssenGemessenBewertetMit Vorgabewerten verglichenUnd entsprechende Massnahmen eingeleitet werden
>Informationen sollten alle in einem System gesammelt werdenDas kann man dann auch ‚Social CRM‘ nennen
>Social CRM im non B2C-Umfeld ist zur Zeit eher ‚Konsum‘ statt ‚Geben und verteilen‘
Vielleicht wird die Firma, die das ändert besser stehen?
WEITERE TREN
DS
>CRM löst sich von Silo-AnwendungFunktionalitäten in allen Business-Applikationen zu findenServiceorientierung nimmt zu
>Geschäftsanwendungen werden Web2.0-igerDiskrepanz des persönlichen vs geschäftliches Bedien-‘Erlebnis‘ nimmt ab
>Wer Mehrwert bietet, wird mehr WertLangfristige Beziehungen auch über Krisen hinwegWer keine Krise kennt, vergisst gern seine aktuellen Kunden
MÖ
GLICH
E AKTION
SFELDER
VIELEN DAN
K
Daniel P. Schmidtfuturecrm.chembrache social crm | media
E-Mail: me@dpschmidt.chTelefon: +41 79 789 20 86
Recommended