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Manifeste pour la transformation omnicanal
Multicanal • Cross-canal Omnicanal
Nous ne rentrerons pas dans le débatsur les terminologies !
Seule la réalité client compte…
Le client choisit le motif, le moment, le moyen
du contact
Il attend • une réponse immédiate • une écoute personnalisée • une relation authentique
Indépendant… de plus en plus Exigeant… souvent Mature… parfois
Il souhaite une relation client
qui lui correspondeAvec ou sans la marque !
Il est prêt àDonner
des informations utiles à
la marque
Partager son avis et son
expérience
Communiquer avec ses
communautés
Conseiller et demander
conseil à ses pairs
Il est prêt à être loyal…Une opportunité pour l’entreprise
qui saura répondre à ses attentes
Dans tous les cas, il ne sera jamais à court
de ressources
Le client est omnicanalIl est nécessaire de lui apporter
une expérience client sans couture…
…et ça change tout !
Chaque entreprise prend son propre chemin pour s’adapter
Créer directement les fondements d’une organisation cross-canal
Préserver les investissements et ajouter de nouveaux canauxEngager une
transformation progressive
Quelque soit le chemin, cela peut conduire
à un empilement des canaux…
Tenable dans la durée ?
5 à 15 applications par agent en moyenne• Baisse de productivité• Coûts de formation et de maintenance des processus et des systèmes d’information• Difficultés à contrôler la réalité du service rendu
La transformation omnicanal est en marche
Une question d’outils, mais aussi de compétences, d’organisation et de pilotage
Niveau
de service
* Res
sour
ces e
t
inve
stiss
emen
ts
Valeur client
La transformation omnicanal bouscule les équilibres stratégiques et opérationnels de la relation client
• Engagements de service• Parcours client• Accessibilité des canaux• Distribution des flux• Traitements contact par contact
Chaque décision est à repenser
selon 3 critères
* Canaux, compétences, disponibilités, outils
Pour l’agent devenu conseiller, le cœur de ses compétences devient le métier et non le canal
On exige de lui pertinence, agilité et productivité
Son champ d’action s’élargit et nécessite de nouvelles compétences
Pour la direction de la relation client il faut réinventer les modalités de pilotage
* Conversation : somme d’interactions pour un même motif de contact sur différents canaux
Face à un client omnicanal, le véritable indicateur de qualité est
la clôture d’une conversation*
Encore faut-il pouvoir la mesurer !
* Réitération : nombre d’interactions engagées par le client pour obtenir le traitement de sa demande
La réitération* doit être maîtrisée
La transformation omnicanal est en marche
Soyez prêts à piloter les initiatives de vos clients !
Tout en garantissant une qualité et un discours homogènes
Quelle que soit votre stratégie d’engagement, les parcours clients doivent être écrits et réécrits :
• à partir d’une connaissance client consolidée• avec des indicateurs unifiés de satisfaction
Le redéploiement des compétences et l’accompagement du changement
sont critiques
• Agents généralistes ou spécialistes : où poser le curseur ?• Comment repositionner l’externalisation ?• Quel plan de formation et de rémunération ?• Quelle dynamique de projet pour réussir cette transformation ?
Les solutions technologiques réellement cross-canal émergent aujourd’hui
• Une interface unifiée, une file d’attente universelle, un routeur multicanal suppriment les dysfonctionnements et les coûts cachés liés à l’empilement des canaux
• Un hub réunissant toutes les données client et le suivi des interactions rend le conseiller plus averti face aux clients
• Un reporting unifié rend possible le suivi et l’optimisation de la relation client omnicanal
La transversalité des réflexions sur la relation client est indispensable
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La transformation omnicanal est en marche
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