Asiakasanalytiikkaa pintaa syvemmältä

ASIAKASANALYTIIKKAA (JA MARKKINOINNIN AUTOMAATIOTA) PINTAA SYVEMMÄLTÄ – VIITEKEHYS JA PARHAAT KÄYTÄNNÖT Jarno Kartela, Data Scientist jarno.kartela@solita.fi @Jkartela

#SolitaHUB

KYSYMYS: MITÄ KUVASSA NÄKYY?

” Nämä ovat siitä harvinaisia IT-projekteja, että tulos näkyy suoraan

viivan alla, konversioasteissa ja markkinoinnin ROIssa.

Ei ole harvinaista, että parannukset ovat kymmenien tai satojen prosenttien luokkaa.

@Jkartela

1# CASE AMAZON: KAIKKI DIALOGI

Amazonin kohdennuskone tekee 35% firman liikevaihdosta, muuten.

Täysin personoidut sisällöt, asiakkuuden syventäminen.

Autotriggeröity vuorovaikutus.

@Jkartela

2# CASE NETFLIX: TÄYSIN PERSONOITU KÄYTTÖKOKEMUS

Netflix has released an interesting fact that about 75% of what its subscribers watch are from recommendations.

@Jkartela

#3 CASE SANOMA OYJ: BIG DATA JA ANALYTIIKKA PLATFORM

Kaikki tieto kerätään yhteen, maustetaan se ennakoivalla analytiikalla ja luodaan uutta liiketoimintaa. Sanoma teki asiakkaan huomioivan yksilöllisen käyttökokemuksen Suomen suosituimpiin verkkopalveluihin analysoimalla 200 miljoonaa uutta tapahtumaa päivässä. Teknologiat: Java, Nginx, Clojure, Amazon AWS, Apache Kafka, Apache Mahout, Hadoop

#asiakasymmärrys #big data #pilvi #skaalautuvuus #uusiliiketoiminta

300’000’000 käyttäjää. Top 10 usein osuu oikeaan.

4# CASE LINKEDIN

@Jkartela

MIKSI ASIAKASANALYTIIKKAA?

›  Retail: 35% myynnistä analytiikan kohdennuskoneen kautta

›  Telco: 20% pienempi poistuma

›  Media: 300% parempi konversioaste

›  Teollisuus: 50% enemmän palvelumyyntiä personoinnin kautta ….ja tietty nämä kaikki ristiin – myyntiä telcossa, poistumaa mediassa jne.

@Jkartela

FOKUS INFORMAATION HALLINNALLE ON MUUTTUNUT, PERÄPEILIN SIJAAN KATSOTAAN TULEVAISUUTEEN

Selittävä • Mitä on tapahtunut • Mitä tapahtuu nyt

Ennustava • Mitä

todennäköisesti tapahtuu

Ohjaava • Mitä pitää tehdä,

että lopputulos on paras mahdollinen

•  Datan aggregointia ja raportointia jo tapahtuneen perusteella

•  Tilastolliset mallit, joilla ennustetaan tulevaisuutta ja sen todennäköisyyksiä

•  Optimointi ja simulointialgoritmit jokaista vuorovaikutusta varten

•  Tietokannat, master data, historiadata

•  Mallinnus, tilastotieteet, koneoppiminen (osittain)

•  Bigdata, reaaliaikainen analytiikka, koneoppiminen

90% organisaatioista on tässä

@Jkartela

MARKKINOINNIN AUTOMAATIO? Miten se liittyy asiakasanalytiikkaan?

@Jkartela

MIKÄ MARKKINOINNIN AUTOMAATIO?

@Jkartela

MIKÄ MARKKINOINNIN AUTOMAATIO?

Datan keräämistä yhteen paikkaan

Asiakkaiden tavoittamista erilaisin keinoin

Analytiikkaa ja “sääntökoneita” jotka käsittelevät massasta yksilöllisiä

myyntivinkkejä

Operaatioiden hallintaa ja johtamista

Kehittynyttä analytiikkaa joka pisteyttää ja profiloi asiakkaita erilaisiin (mikro)segmentteihin

Tulosten mittaamista ja seurantaa

Reaaliaikaista reagointia

MIKÄ MARKKINOINNIN AUTOMAATIO?

Datan keräämistä yhteen paikkaan

Asiakkaiden tavoittamista erilaisin keinoin

Analytiikkaa ja “sääntökoneita” jotka käsittelevät massasta yksilöllisiä

myyntivinkkejä

Operaatioiden hallintaa ja johtamista

Kehittynyttä analytiikkaa joka pisteyttää ja profiloi asiakkaita erilaisiin (mikro)segmentteihin

Tulosten mittaamista ja seurantaa

Reaaliaikaista reagointia

MIKÄ MARKKINOINNIN AUTOMAATIO?

Datan keräämistä yhteen paikkaan

Asiakkaiden tavoittamista erilaisin keinoin

Analytiikkaa ja “sääntökoneita” jotka käsittelevät massasta yksilöllisiä

myyntivinkkejä

Operaatioiden hallintaa ja johtamista

Kehittynyttä analytiikkaa joka pisteyttää ja profiloi asiakkaita erilaisiin (mikro)segmentteihin

Tulosten mittaamista ja seurantaa

Reaaliaikaista reagointia

EIHÄN TÄTÄ VOI MITENKÄÄN ANTAA VAIN MARKKINOINNILLE TAI SULKEA MONOLIITTISEEN

JÄRJESTELMÄÄN?

MIKÄ MARKKINOINNIN AUTOMAATIO?

Datan keräämistä yhteen paikkaan

Asiakkaiden tavoittamista erilaisin keinoin

Analytiikkaa ja “sääntökoneita” jotka käsittelevät massasta yksilöllisiä

myyntivinkkejä

Operaatioiden hallintaa ja johtamista

Kehittynyttä analytiikkaa joka pisteyttää ja profiloi asiakkaita erilaisiin (mikro)segmentteihin

Tulosten mittaamista ja seurantaa

Reaaliaikaista reagointia

TÄMÄN VOI

” Olisiko mahdollista, että noita markkinoinnin automaation

asioita voitaisiin hyödyntää koko bisnekseen?

On. @Jkartela

MONIKANAVAISEN ASIAKASKOKEMUKSEN AUTOMAATIO = DATA PLATFORM, ASIAKASANALYTIIKKAKONEISTO JA MARKKINOINNIN OPERAATIOIDEN HALLINTAAN TARKOITETTU KÄYTTÖLIITTYMÄ

Targeted marketing & Marketing automation

Online & digital services interaction optimization

Non-digital services & shop

interaction optimization

SERVICES LAYER

ANALYTICS LAYER

DATA LAYER

@Jkartela

MONIKANAVAISEN ASIAKASKOKEMUKSEN AUTOMAATIO = DATA PLATFORM, ASIAKASANALYTIIKKAKONEISTO JA MARKKINOINNIN OPERAATIOIDEN HALLINTAAN TARKOITETTU KÄYTTÖLIITTYMÄ

Targeted marketing & Marketing automation

Online & digital services interaction optimization

Non-digital services & shop

interaction optimization

SERVICES LAYER

ANALYTICS LAYER

DATA LAYER

›  Todellisuudessa haluat tehdä “yhden älyn koko organisaation käyttöön” •  Se optimoi ja personoi kaiken digitaalisisissa palveluissa näkyvän sisällön yksilölle •  Se auttaa myyjiä ja kivijalkoja sekä asiakaspalvelijoita näkemään mitä asiakkaalle

kuuluu (asiakas360) ja mitä seuraavaksi kannattaa tehdä (next best action) •  Se on myös markkinoinnin automaatiota, mutta se on sitä

•  Reaaliaikaisesti •  Kaikissa kanavissa •  Integroituna myös ei-digitaalisiin datalähteisiin •  Täysin avointen rajapintojen takana

›  Ole siis äärimmäinen varovainen hankkiessasi “vain” markkinoinnin automaatiota

SAMA TOISELLA TAVALLA

›  Miksi tekisit erikseen: •  Online-analytiikan ja raportoinnin •  Ohjelmallisen ostamisen •  Markkinoinnin automaation •  Verkkokaupan personoinnin •  Kivijalan personoinnin •  Asiakas360 näkymän ja käyttöliittymän

›  Nämä ovat kaikki samaa asiaa ja useimmat tekevät ne erikseen!

@Jkartela

@Jkartela

VASTAUS: MARKKINOINNIN AUTOMAATIO KÄYTÄNNÖSSÄ

@Jkartela

PITÄISIKÖ TÄSTÄ OTTAA SELVÄÄ?

@Jkartela

@Solita Oy #SolitaHUB