A comunicação como ferramenta de UX - ISA Redux 2016

Comunicação | Pagamentos

MURILO BISPO

UX Designer & Researcher

@Locaweb - Criador de Sites

@UX Book Club SP Por: Elisa Volpato, UX, não atriz.

IOLANDA MARTELOTI

UX Designer & Researcher

@Locaweb - Central do Cliente

Antes, Faturas

Humano,pague sua fatura.

Problemas principais

Reclamações que afetavam NPS

Quantidade de contatos: faturas

CONTATOS ENTREVISTAS JORNADAS

Feedbackr

Reclame aqui

Redes sociais

Cobrança

Visitas

Telefone

Skype

Personas

Cenários

Pesquisa e validação

2ª via de boleto

Dificuldade de localização

Contatos recorrentes

Falhas na comunicação

Cliente não entendia o que estava sendo cobrado em sua fatura.

CONTATOS ENTREVISTAS JORNADAS

Feedbackr

Reclame aqui

Redes sociais

Cobrança

Visitas

Telefone

Skype

Personas

Cenários

Definição colaborativa

WORKSHOPWORKSHOP

Workshop com stakeholders

Saber que está devendo

Entender o que precisa pagar

Autonomia pararesolver os problemas

Previsibilidade dos próximos pagamentos

Fácil acesso aos recibos e notas fiscais

Sem mudar nenhuma regra de negócio

1. Saber que está devendo

2. Entender o que precisa pagar

3. Autonomia para resolver os problemas

4. Previsibilidade dos próximos pagamentos

5. Fácil acesso recibos e notas fiscais

Problemas de comunicação

Prototipação

Validação interna

Validação com clientes: )

“Hello World!”

Sem mudar nenhuma regra de negócio e sem mexer nada no SAP

1. Saber que está devendo

2. Entender o que precisa pagar

3. Autonomia para resolver os problemas

4. Previsibilidade dos próximos pagamentos

5. Fácil acesso recibos e notas fiscais

Problemas de comunicação

Redator + UX

+

Novo padrão de comunicação

Linguagem objetiva e amigável

A interface comunicativa

Saber que está devendo

Saber que está devendo

Autonomia para

resolver sozinho

Previsibilidade

Fácil acesso

recibos e notas fiscais

Nova fatura

Tags

Separamos

os dados de cobrança

Menu de navegação

Novo item pagamentos

E deu certo?

+ de 50% perceberam e gostaram das mudanças

Erros e instabilidades eram principais motivos de crítica

47,5% gostaram das mudanças no menu de navegação

Resultados

Uso x Contatos após uso

2ª via de boleto

Detalhamento

Reativação

Contatos após o uso

Contatos após uso features

Patricia De Cia[UX]

André Pimentel[Central do Cliente]

Diego Eis[Frontend]

Eduardo Lauria[UX]

Tatiane Dantas[Processos]

Wylkon Cardoso[Frontend]

Italo Oliveira[UX]

Lembrando dos amigos

Julio Gejer[Central do Cliente]

Ricardo Ruiz[Central do Cliente]

Flávio Andrade[Central do Cliente]

Guilherme Filho[Central do Cliente]

Jackson Borsatto[Master’s of SAP]

Kleber Shimabuku[Central do Cliente]

E tem mais...

MURILO BISPO

murilosbispo@gmail.com

Valeu.