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設計思考需求 VS洞見The difference between
Need and Insight
Shuting (BEE)@ 清大服科所
dhjry_22@hotmail.com
為什麼會想寫這個主題?
1
因為身為清大服科所的學生,碩二時必須舉辦一場兩天的
設計思考工作坊。
• 讀書會分享,• 與上屆學長姐和業界人士取經,• 討論今年的主題與地點,• 實地考察,• 工作分配 (Coach / TA) ,• Coach 講解設計思考內容,• TA 引導小組活動進行,• 三次內部排練,• 一次對外排練。
2014.11.02 勞心勞力的碩二生
辦好一場的工作坊,事前的準備絕不能馬虎,我們歷經了:
從「設計思考」出發的精神,深植在服科所的相關課程中。「服科所希望培養的是跨領域人才,包含服務、管理、設計和工程等,但底層是人文,」創所所長林福仁說,因為沒有人文的服務,不過是商業,而服科所標榜的核心價值是服務創新。
節錄天下雜誌 561 期http://www.cw.com.tw/article/article.action?id=5062639
設計思考?Design Thinking
2
一種思考態度 一種解決問題方式 一種科學理論
設計思考是
通常提到設計思考時,大家想到的是這個流程。
探索問題
確認問題
想解決問題的辦法
將辦法具體化
測試這個辦法好不好
把好辦法告訴大家
想對設計思考有多點了解的話,可以看
連結: http://www.slideshare.net/ssuser968e8d/0-design-thinking-level-0
總共有六關
在理解設計思考過程中,最容易產生困惑的就是定義階段 (Define) 。
“Framing the right problem is the only way to create the right solution”
抓對問題才能創造對的解決方法
定義階段宗旨
在 Empathy 階段,我們會發現許多現象和問題;所以在 Define 階段,我們要挑出並確認需要被解決的問題。
要如何找出真正的問題是什麼?
舉一個常聽到的例子,發明汽車的福特說:如果我問人們想要什麼,他們會回答:我需要更快的馬。
假如那個年代有哆拉 A 夢,人們會說:我要任意門 !!
因為他想要更快速在兩地間移動。
當人們說:我需要更快的馬時,身為 Design Thinker 要思考的問題是 :
為什麼他需要更快的馬 ?
其實,解決真正問題這個道理古人都懂。
授人以魚,不如授之以漁,授人以魚只救一時之及,授人以漁則可解一生之需。
最高境界:連永續性 (sustainability)都顧及。
定義問題的三元素
User/使用者 Need/需求 Insight/洞見清楚定義的角色無法一次滿足所有人的需求 需求
需求背後的原因內心深層的原動力
為什麼有了需求還需要洞見
3
User/使用者 Need/需求 Insight/洞見
這三個元素沒有先後順序,可能是先發現需求再去探索主要的使用者有哪些;也可能是先有直覺再去分析。
使用者是三者中最具體的,較容易探索跟模擬。通常會使用Persona 人物誌方式入手,再深入探討需求跟洞見。
需求是指使用者表示自己缺少什麼,需要什麼。滿足使用者的需求通常可以解決眼前的問題,也會有商機但不見得長久。
洞見是超越現有的關鍵,洞見可以是使用者自己也沒有意識到的部分,也可以是需求背後的動機。
觀察 +訪談
思考 +訪談
Need/需求 Insight/洞見
Need/需求Insight/洞見
這一條崎嶇的路是使用者從思考問題到說出口的過程
他們給的答案從來都不赤裸夾雜著想法 , 經歷 , 身分地位或期
許
Insight/洞見探索與發掘的路程
慢慢走比較快到
阿家
User/使用者 Need/需求
大學剛畢業,工作一年多,我單身 23 年了。
想要交女朋友,這樣週末就可以一起出去玩,一起吃飯。
此時,我們可以問阿家喜歡哪種女生,然後幫他介紹。
或是,問阿家為什麼想交女朋友?有沒有喜歡的對象?或是追過女生?
A
阿家
User/使用者 Need/需求
大學剛畢業,工作一年多,我單身 23 年了。
想要交女朋友,這樣週末就可以一起出去玩,一起吃飯。
因為朋友幾乎都有對象了,假日都約會去,有時候週末出去都沒人可以找。阿家
A
Q :那家人呢?找家人一起去玩
阿家
我是自己在外面租房子住。
Q :你想像中美好的假日應該要怎麼渡過?
阿家
起床後悠閒的吃頓早餐,然後選一個景點去晃晃,放鬆一下,大家有說有笑,一定吃一下當地美食小吃。
阿家
User/使用者 Need/需求 Insight/洞見
大學剛畢業,工作一年多,我單身 23 年了。
想要交女朋友,這樣週末就可以一起出去玩,一起吃飯。
A
經過進一步了解後,我們發現阿家其實想要排解週末的時間,再加上一個人住在外面較容易感到寂寞,又少了朋友的熱鬧。
交女朋友對阿家來說是一種解決方法,並沒有真的很想要交到女朋友的慾望,可以安排阿家跟一群人一起遊玩,或是提供阿家有更多認識朋友的管道,或是一個人去不無聊的地方。
以上洞見是我們推測的,需要再與阿家聊聊來什麼才是他真正需要的。
Insight/洞見
探索路徑 A 方法:
深入訪談• 問為什麼有這個需求• 思考可能的原因後再繼續訪談
情境假設• 有了女友,但情況跟預期的不一樣• 理想的週末畫面是什麼• 最討厭週末變成怎樣
• Murmur• OS• 小確幸• 白日夢冒險王
Insight/洞見
探索路徑 B 方法:
沒錯,這也是一個找尋洞見的好方法,但是內心小劇場必須靠自己留意,在遇到類似情況時,自己內心曾出現什麼 OS ,或是什麼的情況心裡會有小確幸。
Insight/洞見服務設計工具• 顧客旅程 customer journey map• 服務藍圖 service blueprint• 利益關係人 stakeholder map
探索路徑 C 方法:
這些方法可以幫助我們跟使用者對話,並檢視哪邊可能被改變,對於後續的發展有更全面的看法。
Norman 提出一個架構 - 行動七階段的循環• 說明人在做事情的時候會經歷的過程• 分為執行階段和評估階段• 不需要經歷每個階段• 一件事也可能在不同階段來來回回
目標
計畫 比較
制定 解釋
執行 感知
外界 ( 事件 )
執行階段
評估階段我們所討論的洞見便是此架構的真正目標,
最根本的原因。即使是同一個產品,真正的目標也是動態改變的。
就像人的想法會一直改變,洞見也會隨時間和腳色不同在改變。
那要如何知道是不是找到洞見 (Insight) 了呢?
我們沒有辦法百分之百肯定,但可以透過不斷驗證來確定問題的信效度,
一定能發掘使用者真正想要的。
如果你還是對需求和洞見感到困惑沒關係
思考從不設限重要的是找到對的問題
然後 解決他 !!
資源分享
Service Design Facilitate - double diamond 服務設計 - 第一個菱形引導心得分享 .• 對於發現問題與定義問題方法介紹。• http://www.slideshare.net/shutingchuang940/ss-42801640
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