Fra strategi til visuelt design

Fra strategi til visuelt designMartin Vikesland

• Strategi og brukeropplevelse

• Strategi (The Boston Consulting Group)

• Forskning og innovasjon (Norges forskningsråd)

• Strategi og innovasjon (Handelshøyskolen BI)

• MSc Strategy & International business• Siviløkonom

”…en praktisk guide i 6 steg”

Strategien må gjennomsyrenettstedet!

Steg 1: Forankrede forretningsmål

Steg 1: Forankrede forretningsmål

Webstrategi

Konseptuelle føringer

Innspill til informasjonsarkitektur og kundeopplevelse

Posten vil... Juni 2006

Fokusintervjuer

Steg 1: Forankrede forretningsmål

Konseptuelle føringer

Innspill til informasjonsarkitektur og kundeopplevelse

Posten vil... Juni 2006

Fokusintervjuer

Webstrategi

”Posten vil..”

”konseptuelle føringer”

Businesscase

Likestilt salgskanal

Informasjonskvalitet

Økt relasjonsbygging

Økt grad av påvirkning

Steg 1: Forankrede forretningsmål

• Send ut oppsummering til ”eiere av dokumentene”

• Samle alle til et felles møte med gjennomgang av målene

• Jobb i fellesskap ”på veggen”

• Noe som mangler? Har noe tilkommet? Er noe ikke gyldig lenger? Noe irrelevant?

• Tydeliggjør utydeligheter (”Hva menes med dette målet…”)

Steg 1: Forankrede forretningsmål

Steg 2: Mål for brukeropplevelse

Steg 2: Fra forretningsmål til mål for brukeropplevelse

Forretningsmål

For nettstedet

Innhold og

funksjonalitet

Mål for

brukeropplevelse

”Hva man skal lage”

”Hvordan man skal lage det”

For hvert forretningsmål (delmål), spør:

”Hvordan må kunden oppleve det å besøke nettstedet for at målet skal oppnås..?”

Steg 2: Fra forretningsmål til mål for brukeropplevelse

“Jeg må spare tid og eller penger når jeg bestiller på nett og det må væreconvenient”

”Hvis jeg ikke kan jeg kjøpe det på nett, må nettet gjøre at jeg sparer tid/ressurser utenfor nett!”

”Produktene som tilbys meg på nett må gi merverdi å kjøpe på nett”

”Jeg finner kun de produktene som gir en merverdi for meg å kjøpe”

”Jeg kan forklare mitt behov med mine ord for å finne postens produkter”

”Innlogging er mitt valg og gir meg mye”

”Jeg ser enkelt forskjell på info og kjøpsmulighet”

”Jeg får kun kjøpstilbud på ting det er tid/pengefordel å gjøre på nett”

….

Posten: brukeropplevelse relatert til salgsmål

Forretningsmål

For nettstedet Kundenes

behov og

ønsker

Innhold og

funksjonalitet

Mål for

brukeropplevelse

Steg 2: Fra forretningsmål til mål for brukeropplevelse

• Hvem er de ulike kundegruppene?

• Hva kjennetegner dem?

• Når bruker de nettstedet?

• Hva bruker de nettstedet til?

• Hva ønsker de seg av nettstedet?

• Hvordan ønsker de å oppleve nettstedet?

• Benytte alt fra kartlegging internt til omfattende kundeundersøkelser (statistikk, markedsanalyser, spørreundersøkelser, intervjuer etc..)

Steg 2: Fra forretningsmål til mål for brukeropplevelse

Det er enkelt å fullføre en oppgave eller tjeneste i konsernportalen

1

2 Det er enkelt å finne frem på konsernportalen

3Jeg blir hørt og Posten møter meg personlig

4Informasjonen jeg får på Postens Konsernportal er korrekt, kort og konsis

Kunden velger kundeforhold

Ansatte som skal realisere informasjon og tjenesterskal oppleve at systemet er lett å bruke / møter behov

5

6

Steg 2: Mål for brukeropplevelse

Likestilt salgskanal

Informasjonskvalitet

Økt grad av relasjoner

Økt grad av påvirkning

Design innhold og funksjoner for dette…

…for å oppnå dette

Steg 3: Utvikle målbilder

Steg 3: Utvikle målbilder

Skisser på papir som viser hvordan mål for brukeropplevelse / forretningsmål fremstår

Utvalg av kjernesider med reelt innhold

Involverende ”tegneprosess”

Diskusjonsgrunnlag for å skape riktig retning og få på plass grunnleggende prinsipper (navigasjon, interaksjon)

Gjerne 2-3 iterasjoner på målbildene

God kundeservice – Færre telefoner

Forutser hva kunden skal gjøre - Lojale kunder

Oversikt over overskudd – Mersalg

Steg 3: Utvikle målbilderEnkelt å komme i kontakt- Lojale kunder

Øvelse: Gå gjennom elementene på eget nettsted. Hvor mange

kan relateres direkte til et mål?

Steg 3: Utvikle visuelt design i prototype

Steg 4: Utvikle visuelt design i prototype

Ta frem prototype basert på målbilder med tilhørende prinsipper

I den bredden og dybden som er nødvendig -ofte et sett av maler: 5-10 grunnmaler som prototypes

Parallelt arbeides det med komplett arkitektur

Ta frem og godkjenne sider/maler sekvensielt

Produktside presenteres ved den viktigste informasjonen i punktlister. Innholdet skal være kort, konsis og gjøre det lett for brukeren å avgjøre om han har funnet riktig produkt

Det inkluderes en kort tekst om kjøpsinformasjon slik at brukeren har de viktigste informasjonen om hvordan han vil motta produktet.

Støtteinformasjon presenteres i fanestruktur. Priser får høyeste prioritet og er den fanen som står som åpen når produktsiden åpnes.

De vanligste spørsmålene som stilles ang produktene blir lagt inn slik at de blir lett tilgjengelige for brukeren.

Behovshjelper/veiledning flyttes til høyre kolonne på produktsidene. Her skal det foreslås andre produkter som er relaterte. Produktene må beskrives gjennom behov slik at brukerne skal kunne ta et valg etter sitt eget bruksbehov.

Steg 5: Beslutning på visuelt design

Steg 5: Beslutning på visuelt design

Godkjenning

Interaksjonsdesig

n

Grafisk design

Front end

Implementering

Godkjenning av interaksjonsdesign

Oppfylles forretningsmål?

Oppfylles brukermål?

Godkjenning/til justering

Interaksjonsdesign

Brukerbehov og strategi

Wireframes med reellt innhold

Grafisk design

Produksjon av grafisk design

Utvikling av designmanual

Front end-koding

HTML

CSS

Javascripting

Implementering

Innholdsprod. /revisjon

Implementering av maler

Interaksjonsdesign

Forretningsmessig godkjenning

Grafisk godkjenning

Steg 5: Beslutning på visuelt design Steg 6: test på kunder

Steg 6: Test på vaskeekte kunder og justér!

JPositivt at prisene fremheves. En bruker sa at han ikke stolte på salgsargumenter, men ønsket å sjekke prislister og bruke kalkulatorer.

KBør fremheve hvilke egenskaper som er annerledes under relaterte produkter.For eksempel0-39: Frimerker40-199: Frankeringsmaskin200+: Massebrev

K Brukerne lette først og fremst øverst på siden for å finne lenken tilbake til produktgruppe.

Strukturert start - unngå reversering og ”overraskende mål fra siden”

Behold kunde/brukerperspektivet i alle faser, ikke minst når man jobber med forretningsmål

Mål som ikke representeres med rett brukeropplevelse er døde mål - ta fram mål man kan designe etter

Tidlige målbilder skaper de beste diskusjonene!

Skille beslutninger. Beslutt forretningsmessig og grafisk design hver for seg

Test, test, test

6 lærdommer

Takk for meg!martin@netliferesearch.com