Laurea, YAMK, Palvelumuotoilun menetelmät 3.10.2015

Palvelumuotoilun menetelmät

Taneli Heinonenmail@taneliheinonen.comwww.taneliheinonen.com

Deep customer insightsObservation

Kumpi palvelu on paremmin muotoiltu?

Palvelut vs. Tuotteet – mitä palvelu on?

Gro ̈nroos (2000): ”Palvelu on ainakin jossain ma ̈a ̈rin aineettomien toimintojen sarjasta koostuva prosessi, jossa toiminnot tarjotaan ratkaisuna asiakkaan ongelmiin...”

1. Palvelut ovat prosesseja, jotka koostuvat toiminnoista.2. Palvelut tuotetaan ja kulutetaan ainakin jossain ma ̈a ̈rin samanaikaisesti.3. Asiakas osallistuu palvelun tuotantoprosessiin ainakin jossain ma ̈a ̈rin.

MORITZ (2005)

Mitä palvelut tarjoavat?

CARE: Hoivaa ja huolenpitoa ihmisistä, esineistä ja asioista. Esim. Terveyspalvelut, asianajopalvelut.

ACCESS: Pääsy- ja käyttömahdollisuuksia. Esim. Kirjastopalvelut, elokuva- ja musiikkipalvelut, tiedonjako ha –hakupalvelut.

RESPONSE: Vastaavat ja auttavat eri tilanteissa ja tarpeissa. Esim. Ambulanssi hädän hetkellä, IT-tuki ongelmissa, vaatekaupan myyjä sovitushetkellä. POLAINE, LÖVLIE & REASON (2013)

Palvelumuotoilussa muotoillaan…

Service Design is the design of the overall experience of a service as well as the design of the process and strategy to provide that service. (Moritz, 2005)

Service design is a form of conceptual design which involves the activity of planning and organizing people, infrastructure, communication and material components of a service in order to improve its quality and the interaction between service provider and customers. (Wikipedia)

1. Palvelukokemusta 2. Sen tuottamisen tapaa

1. Ihmiset 2. Infrastruktuuri 3. Kommunikaatio 4. Palvelun materiaaliset ainesosat

Marcel Munch. Flickr.com

Palvelumuotoilun yleisperiaatteet

Taneli Heinonenmail@taneliheinonen.com+358 44 358 4433

Palvelumuotoilu on…

Ihmis-, asiakas- ja käyttäjälähtöistäOrganisaatiolähtöinen toimintakulttuuri

•  Mitä voimme myydä asiakkaillemme?

•  Minkälaisen suhteen haluamme luoda asiakkaaseen?

•  Miten voimme tehdä enemmän rahaa asiakkaillamme?

Ihmislähtöinen toimintakulttuuri

•  Mitä asiakkaamme pyrkivät saamaan aikaan ja miten voimme auttaa?

•  Minkälaista asiakassuhdetta potentiaaliset asiakkaamme kaipaavat?

•  Minkälaista arvoa meidän pitää pystyä tarjoamaan asiakkaille, jotta he ovat valmiita maksamaan? (tai käyttämään)

•  Mitkä ovat asiakkaidemme haluja, arvoja, tarpeita ja pyrkimyksiä?

VS.

Palvelumuotoilu on…

Ongelmanmäärittelyn haastavaa ja iteratiivista

Palvelumuotoilu on…

Systeemit huomioon ottavaa

System map for primary producers notifications. Aalto. DfG-kurssi. 2015.

Palvelumuotoilu on…

Osallistavaa

Aalto. DfG-kurssi. 2015.

Ketä osallistetaan

•  Käyttäjiä•  Asiakkaita•  Työntekijöitä•  Päätöksentekijöitä

Tyypilliset menetelmät

•  Työpajat•  Haastattelut•  Kyselyt•  Kokeilut

Palvelumuotoilu on…

Kokeilevaa

sensiblechinese.com

Palvelumuotoilu on…

Tulevaisuuteen ja innovaatioihin suuntaavaa

marke&ngmoves.com

Palvelumuotoilun kysyntää lisäävät kehityskulut

Palvelumuotoilun suosiota kasvattaneet kehityskulut

Maailma on täynnä materiaa

•  kestävä kehitys•  suunnittelijoiden resurssien

vapautuminen

Rakennemuutos palvelutalouteen

•  työpaikat ja pääomat tavaratuotannosta palvelutilanteisiin

Kilpailun myötä huomio asiakaskokemukseen

•  enemmän vaihtoehtoja, joista asiakkaat voivat valita

Nopeat syklit vaativat ketteryyttä

•  start-upit ja nopeat pääoman liikkeet

Julkisten palveluiden kehityksen paine

•  Parempaa halvemmalla entistä vaativammalle asiakasjoukolle

Maailma on täynnä tuotteita - mitä suunnitella seuraavaksi?

Mark Danielson. Flickr.com

Teollisuusmaat ovat nykyään palvelutalousmaita

OPINNOT.INTERNETIX.FI

Kilpaillussa taloudessa tuotannon optimoinnin lisäksi huomio hyviin asiakas- ja käyttäjäkokemuksiin

Ana C. Flickr.com

Nopeat kehitys- ja muutossyklit vaativat uudenlaisia toimintatapoja

blog.jdriven.com/2012/10/the-­‐lean-­‐agile-­‐connec&on/   www.cer&conglobal.com/content/scrum

Julkisten palveluiden rahoituspohja hapertuu ja ihmisten odotukset käyttäjäkokemuksesta muuttuvat

Boris Kasimov. Flickr.com

Palvelumuotoilun tämänhetkinen tila

Asiakas- ja käyttäjäkokemukset rakentuvat erilaisten palvelukanavien yhteispelissä

www.dreamspear.co.uk/what-­‐is-­‐omni-­‐channel/

Design-ajattelun kasvava rooli organisaatioissa

BASED ON JESS MCMULLIN DESIGN CONTINUUM

Tyyli ja koristelu

Muoto ja käytännöllisyys

Ongelmanratkaisu

Strateginen haasteiden määritys

Muotoiluajattelun hyödyntäminen monialaisessa ongelmanratkaisussa vaatii monipuolista ymmärrystä

MORITZ, STEFAN (2005) REDASSOCIATES.COM

Palvelumuotoilun toimijoita Suomessa

Julkinen sektori Toimistot Sisäiset tiimit

Palvelumuotoilu on nuori ala, josta seuraa mahdollisuuksia ja haasteita

Haasteet:

•  Osaajia on vähän, kokeneita osaajia ei lainkaan

•  Lupaukset ovat kovia, mutta lopputulosten osalta epäselviä kun keskitytään prosessiin

•  Selkeät toimintamallit palvelumuotoilijoiden ja asiakkaiden välillä vielä haussa.

•  Opiskeltavaa kirjallisuutta on tarjolla vähemmän kuin vakiintuneilla tieteenaloilla.

Mahdollisuudet:

•  Ala on pioneerivaiheessa ja mukaan mahtuu

•  Kiinnostus uudenlaista asiakaskokemusta parantavaa lähestymistapaa kohtaan on suuri.

•  Palvelumuotoilun työkaluista ja ajattelutavoista voi hyötyä monilla eri aloilla.

•  Palvelumuotoiluun voi soveltaa osaamista monista eri taustoista.

Deep customer insightsObservation

Touchpoint ja Service Design Network

Service Design Tool kits

servicedesigntoolkit.org sdt.fi

servicedesigntools.org learningspacetoolkit.org/services-and-support/service-design-process/

socialinnovation.typepad.com

mycoted.com

Palvelumuotoilun keskeisiä käsitteitä

Deep customer insightsObservation

Palvelumuotoiluprosessin tuplatimanttimalli

Design Council UK.

Deep customer insightsObservation

Deep customer insightsObservation

Palveluekosysteemi yksittäisen palvelun kontekstina

Deep customer insightsObservation

Palvelukanava

Deep customer insightsObservation

Palvelupolku

SERVICEDESIGNTOOLS.ORG

Deep customer insightsObservation

Palvelutuokio

Esimerkkejä käytännön sovellutuksista

1. Discover 2. Define 3. Develop 4. Deliver

Insight Design

Insight delivery point

Palvelukonsepti – mitä konseptilla tarkoitetaan?•  Käyttäjäymmärryksen

pohjalta luotu kokeilu.•  Yhteistyöprojekti, jossa eri

alojen osaaminen yhteen.•  Asiakaslähtöinen kevyt

terveyspalvelukonsepti – tavoitteena hyödyntää sosiaalisia verkostoja terveyspalveluiden käyttökynnyksen madaltamiseksi.

•  Kohdennettu erityisesti työterveydenhuollon ulkopuolella oleville, palveluja huonosti hyödyntäville.

•  Taustalla kaupungin strategia terveyserojen pienentämisestä.

Terveysvierailu palvelumuotoiluprosessina

1. Yleisen tason ongelma

Keski-ikäisten miesten passiivisuus terveyspalveluissa ja suuret väestöryhmien väliset terveyserot

4. Develop - Co-creation

Keskustelut erilaisista mahdollisuuksista kanta-asiakkaiden ja henkilökunnan kanssa. Kiinnostuneiden ravintoloiden paikannus. Keskustelut terveysasiantuntijoiden kanssa.

5. Deliver – palvelun prototypointi ja iterointi käytännössä

Kevyt terveysvierailu sairaanhoitajaopiskelijoiden toimesta kahdessa pubissa kahden viikon välein.

Verensokerin ja verenpaineen mittaukset avauksena terveyskeskusteluille ja positiivisen kokemuksen luomisena. Erilainen valta-asetelma kun lähtökohtana oma kiinnostus.

http://www.uppsatser.se/uppsats/55a5fdaa92/

2. Discover – etnografinen tutkimus

Sukeltaminen kohderyhmän elämään baarien päivävuoron kautta.

2. Define – haasteen tarkennus tutkimuksen analyysissa

•  Kulttuuriset erot maskuliinisen vapauden maailman ja feminiinisen sääntöjen maailman välillä.

•  Negatiiviset myytit arvauskeskuksesta.

•  Fyysisen liikkumisen pieni alue.•  Oma keho koneena.

3. Design Brief – tavoitteena tavoittaa uusia ihmisiä palveluiden pariin

Positiivisten kokemusten synnyttäminen ja terveyspohdintojen tuominen osaksi sosiaalista ympäristöä.

Profiileista ja persoonista – innovaatiokilpailun työkaluna

Profiileista ja persoonista – innovaatiokilpailun työkaluna

Malmotown.com

Etnografisen tutkimuksen avulla perinteisistä demografisista segmentoinneista kokemuksiin pyrkivien käytäntöjen segmentointiin.