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Wie sehen Emotionen in der Online-Reisebranche aus? Sebastian Wohlrapp, managing director dmc commerce consultants, vertritt die These, dass sich in Zukunft online keine einzige Reise ohne Liebe verkaufen wird. Mehr in diesem Vortrag zu den vir Online Innovationstagen 2012.
Citation preview
Leistung küsst Liebe – Emotionen im E-Commerce
Sebastian Wohlrapp | managing director dmc commerce consultants
vir Online Innovationstage 2012
| © dmc digital media center GmbH 2011 |
Wie sehen Emotionen in der Online-Reisebranche aus?
| © dmc digital media center GmbH 2011 | 01.01.2011 Präsentation | Folie 3
Reicht die Liebe zur Ziel-Destination?
| © dmc digital media center GmbH 2011 | 01.01.2011 Präsentation | Folie 5
Wecken solche Online-Shops Emotionen?
| © dmc digital media center GmbH 2011 | Präsentation
Ohne Liebe…
…verkauft sich zukünftig
im Netz keine einzige Reise.
| © dmc digital media center GmbH 2011 |
Ihr Reiseleiter für diesen emotionalen Trip
Sebastian Wohlrapp managing director
Experte für Geschäftsmodelle der digitalen Wirtschaft Referenzen: Urlaub.de, neckermann Urlaubswelt, neckermann Reisen, thomascook.de, weg.de
Status Travel Business
und entstehende
Herausforderungen
Online Vertrieb
Reisever-anstalter
CRS / GDS
Tourist
Primary
Supplier Airlines
Other transport
An
ge
bo
tss
eit
e
Na
ch
fra
ge
se
ite
Endkunde
Intermediäre
Leistungsträger
Inte
rne
t
Stationärer Vertrieb
Dynamik & … Disintermediation & Reintermediation
… Wachstum
Vor Ort
1. Wachstum !
Bis 2012 steigt der Anteil der Smartphone-
Intensivnutzer um
83%!
Quelle: GfK TravelScope, März 2012
Vorabgebuchte Leistungen nach Buchungsweg
Buchungsart pers. / vor Ort
Buchungsart ONLINE
Buchungsart Telefon / Fax / Mail
Buchungsart Sonstiges
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
39%
32%
21%
8%
37,7 Mrd. € + 1,5 % gegenüber 2010
+ 8 % gegenüber 2010
Ca. 40 % davon werden in der
Kaufentscheidung nur noch mit
Online-Informationsquellen
vorbereitet
Quelle: GfK TravelScope, März 2012
Umsatzentwicklung Gesamtbranche on- und offline
Umsatz Gesamt (on- und offline)
43,74
14,81
28,93
33,9 %
47,98
18,02
29,96
37,6 %
45,30
18,57
26,72
41,0 %
48,05
20,05
28,00
41,7 %
49,44
22,12
27,32
44,7 %
50,73
24,03
26,70
47,4 %
2007 2008 2009 2010 2011* 2012*
60
50
40
30
20
10
10
in M
rd.
Eu
ro
Gesamtbranche offline Gesamtbranche online *Prognose
Online-Prozentanteil vom Gesamtmarkt
Vor Ort
Bis 2012 steigt der Anteil der Smartphone-
Intensivnutzer um
83%!
Quelle: GfK TravelScope, März 2012
2006
4%
2007
9%
2008
15%
2009
19%
2010
24%
2011
29% Internetbuchungen
2006 - 2011
Wo ist der Kunde ?
Technik muss
menschlich sein
Vor Ort
3. Touristische Produkt
Bis 2012 steigt der Anteil der Smartphone-
Intensivnutzer um
83%!
Die Online-Reisebranche verkauft keine Technologien, sondern …
… Sehnsucht!
„Wenn Du ein Schiff bauen willst, dann trommle nicht Männer zusammen um Holz zu beschaffen, Aufgaben zu vergeben und die Arbeit einzuteilen,... ...sondern lehre die Männer die Sehnsucht nach dem weiten, endlosen Meer.“
Antoine de Saint-Exupéry
| Folie 22
Emotionen im E-Commerce
Ergebnisse der dmc-Studie Love Performance Elements (LOPE) in Zusammenarbeit mit der Hochschule der Medien Stuttgart HdM Link
0,0% 2,0% 4,0% 6,0% 8,0% 10,0% 12,0% 14,0% 16,0% 18,0%
Amazon
Otto
Ebay
neckermann.de
zalando.de
bonprix
esprit
H&M
tchibo.de
weltbild.de
Conrad
1 2
3 4
5 6
7
8 9
10
11
Quelle: eResult Omnibus für dmc digital media center/ Hochschule der Medien Stuttgart Erhebungszeitraum 24. – 27. Februar 2012, Gesamtzahl Teilnehmer: 583
Anteil der Nennungen
Die beliebtesten Online-Shops der Deutschen
Leistungsfaktoren sorgen für Zufriedenheit
Shop-Charakter-Profil
nOnick
Fakt: Emotionalität kaum angesprochen. Ergo: Begeisterungsfaktoren bieten im Online-Handel reichlich Luft nach oben.
Love Performance Elements | LOPE
dmc-Modell Love Performance Elements (LOPE) zur Leistungssteigerung im E-Commerce
Meine Online-Angebote werden nicht gesehen = keine Käufer! 1.
Meine Online-Angebote werden gesehen und gekauft, aber es findet kein Wiederkauf statt = keine treuen Kunden! 2.
Meine Online-Angebote werden wiederholt genutzt, aber nicht weiterempfohlen!
3.
Meine Online-Angebote werden genutzt und weiterempfohlen; sie begeistern langfristig = loyale Kunden
4.
Inspiration & Stimulanz Erlebnis
= Freude - Consumer Insights - Positionierung & Differenzierung - Personas
Jeder Schritt der Reiseplanung (suchen, entdecken, entscheiden,..) muss Freude bereiten.
Komfort
- Multi-Device User Experience, - Suche, Warenkorb & Check-Out - Service
Nutzen Komfort variiert je nach Nutzungskontext und Situation, und diese muss Spaß machen.
= Spaß
Orientierung & Vertrauen
- Beratung, Bewertungen, Consumer Involvement , Storytelling - Daten, Payment, Zertifikate - Prozesse & Marke in Einklang
Reflektion Glaubwürdigkeit, Transparenz und Überraschungen schaffen begeisterte Kunden & bauen Liebe auf = treue Kunden
= Liebe
1
2
3
Begeisterungstreiber im E-Commerce – verschieden und doch ähnlich
Leistung küsst Liebe, wenn der Mensch in seinen Bedürfnissen respektiert wird.
Selbstwerterhöhung - Hilft mir weiter - Mach ich das, bin ich was
1
Lustgewinn und Unlustvermeidung - Freude - Zerstreuung
2
Orientierung und Kontrolle - Ich sehe was, was du auch siehst - Mit dem Steuer in der Hand
3
Bindung - Ich will dazugehören - Nicht nur ich, sondern du auch
4
5
Metabedürfnis
Kohärenz & Konsistenz
Beispiel: Suchen mit Zielfoto
3
2
4
1
5
Beispiel: Die Das-will-ich-auch-App
DIE DAS-WILL-
ICH-AUCH-APP
1 2 3 4 5
Liebe im Freien Responsive Design – konsistente Darstellung über alle
Kanäle sorgt ebenfalls für positive Wahrnehmung
Joy of Use semantische Suche
| © dmc digital media center GmbH 2010 | 25.03.2010 Masterfolie dmc 2010 - der nächste Versuch | Folie 46
Produkt-
inszenierung Atypische Bildwelten
Consumer
Involvement Aktive Einbindung
http://www.newzealand.com/de/plan/
Storytelling Reiseplanung interaktiv
Was von dieser Reise übrig
bleibt…
1. Emotionen erzeugen Begeisterung
2. Begeisterung schafft Loyalität
3. Loyalität bindet den Kunden dauerhaft
| © dmc digital media center GmbH 2011 |
01.01.2011 Präsentation | Folie 52 http://www.kawumba.de/lope/
| © dmc digital media center GmbH 2012 |
dmc commerce consultants GmbH Rommelstraße 9 70376 Stuttgart http://www.dmc-cc.de/ info@dmc-cc.de +49 (7 11) 60 17 47 -0
Vielen Dank.
dmc digital media center GmbH Rommelstraße 11 70376 Stuttgart http://www.dmc.de/ info@dmc.de +49 (7 11) 60 17 47 -0
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