View
220
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
ANALISIS PENILAIAN NASABAH TERHADAP KINERJA
PELI\. YANAN PADA HNI SYARl'AH
(Studi Kasus Pada Nasabah BNI Syari'ah Cabang Jakarta Selatan)
Oleh:
Muchlis Haetami NIM: 104081002439
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS ISLAM NEGElU SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
1429 H/2008 M
-1
ANALISIS PENILAIAN NASABAH TERHADAP KINERJA PELA YANAN P ADA BNI SYARI' AH
(Studi Kasus Pada Nasabah BNI Syari'ah Cabaug Jakarta Selatan)
Skripsi Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Hurn Sosial
Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Pcnguji I
Oleh:
Muchlis Haetami NIM: 104081002439
Tim Penguji Ujian Skripsi
Penguji II
_a.~ Prof. Dr.Ahmad ~ni, MM
NIP. 150317955 )~~c,Msi
/ NIP.150330729
Penguji Ahli
\ () Prof. Dr. Abdul Hamid, MS
NIP. 131474891
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
I+
Hari ini Selasa Tanggal 29 Bulan April Tahun Dua Ribu Delapan telah dilakukan
Ujian Komprehensif atas nama Muchlis Haetami NIM: 104081002439 dengan
judul skripsi "ANAL/SIS PEN/LA/AN NASABAH TERHADAP KINERJA
PELAYANAN PADA BNI SYARI'AH" (Studi Kasus Pada Nasabah BNI
Syari'ah Cabang Jakarta Selatan). Memperhatikan penampilan mahasiswa
tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah clapat diterima sebagai
salah satu syarat untuk memperoleh gelar Srujana Ekonomi pada Jumsan
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri syarif
Hidayatullah Jakru-ta.
Jakarta, 29 April 2008
Tim Penguji Ujian Komprehensif
~
Prof. Dr.Achmad ~MM Ke tu a
~ Indoyama Nasaru. in SE MAB
Sekretru·is
Prof. Dr. Abdul Hamid, MS Penguji Ahli
DAFTAR RIWA Y AT HIDUP
· I. lDENTIT AS PRIBADI
I. Nama : Muchlis Haetami
2. Tempat & TgL Lahir : Jakarta, 30 September 1984
3. A la mat : JI. Pahlawan V, Kamp. Barn, Kebun Jeruk,
Sukabumi Selatan, Jakarla Baral.
4. Telepon : (021) 5320151, 085697762848
II. PENDIDIKAN
A. Pend id ibn r orrnal
I. SDI : Al-Falah l Pagi Jakarta ( l 991-1997)
2. MTs : PM. Assalarn, Sukabumi (1997-1999)
3. MA : PM. Assalam, Sukabumi (2000-2003)
4. SI : UIN Syarif Hidayatullah Jakaita (2004-2008)
B. Pendidikan Non Formal
I. English Course, Cambrige Institute, Sukabumi -Jawa Barat, 2003
2. Short Course on Shari'ah Banking, Kampus Ahmad Dahlan, Jakarta,
2006
3. Kuliah Informal Ekonomi Islam, Fakultas Ekonomi, Universitas
l ndonesia, Depok, 2006.
lll.PENGALAMAN ORGANISASI
I. Ekstra Kam pus : Staf Rekrutmen LK I Himpunan Mahasiswa Islam
(HM!). (2005)
2. BEM : Staf Pengembangar. Ekonomi Fakultas Ekonomi
dan llmu Sosial UIN Jakarta. (2006)
ABSTRACT
The research aims to know a customers assessment of a service performance at BNI Syari'ah South Jaka1ta Branch, which criteria inclined by customers, and cor.1petent service strategy implementation. The research utilizes the descriptive analysis method, analytical hierarchy process, and SWOT Analysis.
Result of the research, are: (1) BNI Syari'ah South Jakarta Branch customers have contented to BNJ Syari'ah South Jakarta Branch. (2) Syari'ah subs criteria are: sharing holder, Syari'ah transaction contract, capital channeling, bank reputation; antJ procedure criterias arc: account opening, submission of' the funding, non-manipulation, and complaint. Both of the subs criteria have a more high scores (0.656) than another subs criteria, the case that most factors inclined by custo;ners, or customers reason to chooses the BNI Syari'ah South Jakarta Branen. (3) The analysis result at matrix SWOT obtained by ordinate 1.411; 1.525, where an ordinate enter in the first Quadrant I), namely SO STRATEGY (Strength Vs Opportunity use the strength to exploit the opportunity) aggressively.
Keyw0rds: Descriptive Analysis Method, Analytical Hierarchy Process, SWOT Analysis.
ii
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penilaian nasabah terhadap kine1ja p~Jayanan BNI Syari'ah Cabang Jakarta Selatan, kriteria yang condong diminati nasabah, dan strategi pelayanan yang layak diimple1m:ntasikan. Penelitian ini menggunakan metode Analisis Deskriptif, Analisis Hirarki Proses, dan Analisis SWOT.
Hasil penelitian sebagai berikut: (1) Penilaian nasabah 13Nl Syari'ah Cabang Jakarta Selatan merasa puas terhadap kinerja pelayanan pada BNI Syari'ah Cabang Jakarta Selatan. (2) Sub kriteria dari kriteria Syari'ah yaitu: bagi basil, akad transaksi syari'ah, penyaluran modal, dan reputasi bank; dan sub kriteria dari kriteria prosedur birokrasi yaitu: pembukaan rekening, pengajuan pendanaat1, non- manipulasi, dan pcngaduan kom1ilain. Kedua sub kriteria tersebut memiliki skor tertinggi sebesar 0.656 atas sub-sub krit~ria lainnya, maka ha! ini menunjukkan bahwa sub-sub kriteria tersebut yang paling condong dipilih oleh nasabah atau alasan para nasabah untuk memilih BNI Syari'ah Cabang Jakarta Selatan. (3) Hasil analisa pada matrik SWOT diperoleh Koordinat I, 134 ; 1,208 di mana ko,)rdinat tersebut masuk pada kuadran l, yakni STRATEG! SO (Strength vs Opportunity m~nggunakan kekuatan untuk memanfoa1tkan peluang) secara Agresif
Kata h.u:1ci: Analisis Deskriptif, Analisis Hirarki Proses, Analisis SWOT.
iii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi Rabbil'aalamin, segenap rasa syukur ke hadirat Allah SWT,
atu;; karunia ilmu, kcsclrntan, dan kcscmpatan-Nya, schingga pcnulis dapat
menyelesaikan skripsi dengan judu! "Penilaian Nasabah Terhadap Kine~ja
Pe/ayanan BNJ Syari 'ah", ( Studi Kasus Pada Nasabah BNI Syuri'ah Cubang
Jakarta Sela:an). Shalawat serta salam penulis haturkan kepada Rasulullah SAW
yang selalu mengP-rahkan seluruh jiwa dan raga untuk ummatnya. Penulis sadar
betul bahwa skrinsi ini tidak akan terselesaikan tanpa do'a, bantuan, dan
dukungan dari segaia pihak, yang telah membantu baik seeara langsung maupun
tidak Lrngsung, oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan
ucapan ((,rima kasih kepada pihak yang telah membantu:
I. Kedua orang tua penulis, Bapak dan Mama atas segala pengorbanan jiwa dan
raga, didikan scrta ilmu yang selalu diajarkan, do'a yang selalu diucupkan, dan
seluruh tindakan yang dedikasikan untuk pengcmbangan anuknya.
2. Bapak Prof. Dr. Achmad Rodoni, MM., selaku pembimbing yang tclah
me!uangkan waktu, mengevaluasi skripsi, memberikan arahan, saran-saran
demi kelancaran dalam penyusunan skripsi ini, serta ilmu yang telah diberikan
selama kuliah.
3. Bapak Arif Mufraen!, Le, Msi. selaku pembimbing yang telah memberikan
inspirasi yang brilian, telah meluangkan waktu setiap saal, memberikan saran
sarai1, dan bekerja keras dalam pemeriksaan skripsi ini.
4. Kepada Bapak Indoyama Nasarudin,SE,MAB yang telah memberikan
dukungan, dan saran-saran yang inspiratif dalam penyusunan skripsi ini.
5. Kepada Bapak Nurfi Majid, SE. selaku Operationa:I Manager pada BNI
Syari'ah Cabang Jakarta Selatan yang telah memperktmankan penulis l'ntuk
menyebarl<an kues;oner, serta kemudahan dalam mernperoleh data.
6. Terima kasih yang tak terhingga kepada segenap dosen FEIS yang namanya
tidak dapat penulis sebutkan satu persatu namun tidak akan penulis lupakan
semuajasa alas ilmu yang tclah diberikan sclama 7 st:mcstcr.
7. Ucapan terima kasih juga penulis sampaikan kepada Bibi dan Paman tercinta
Ibu Hj. Nurasiah, !bu Sari Vina Handayani, Bapak. Asep Fakhrudin, atas
bantuan baik secara moril maupun materil selama kuliah, se1ta dukungannya
clalam penyelesaian skripsi ini.
8. Kepada teman-teman sepe1juangan di manajernen A, dan munjemen
konscntrnsi Perbankan yang selalu mendukung, bekerjasama dalam
penambahan il:nu selama kuliah.
9. Kepada teman-teman alumni Pondok Modem Assalam, yaitu: Ristiandi,
Sholahudin, Mama atas segala motivasi selama kuliah, khususnya Kurnia
Agung, SE, yang selalu meluangkan waktu untuk konsultasi di manapun dan
kapanpun.
10. Salam hangat serta keindahan dalam persahabatan kepada sahabat-sahabat
terbaik: Akbar, Agung, Abi, Badai, Doni, Fadli Miftah, Ismail, Tofik, Hilda
Agustini, Sugih Rahayu yang selalu berasama-sama baik senang maupun
susah dalam mencari pendidikan dan ilmu, serta tanpa henti memberikan
bantua.1 dan dukungannya, dan selalu memberikan inspirasi hcbat selama
kuliah. "In my memorial, I have 'nt been never.forge/ you".
Akhirnya, penulis menyadari bahwa Skripsi ini jauh dari sempurna, oleh
karena itu, penulis mengharpakan kritik dan saran yang bersifat membangun
unluk pencapaian yang lcbih baik di masa-masa sclanjutnya.
Jakarta, 9 Juli 2008
Muchlis Haetami
DAFTARISI
Halaman
Datlar Riwayat Hidup .............................................................................................. i
Abs/rac/ ................................................................................................................... ii
/l.bstrak ................................................................................................................... iii
Kala Pengantar ....................................................................................................... iv
Daftar lsi ................................................................................................................ vi
Daftar Tabel ......................................................................................................... viii 0
Daftar Garn bar ........................................................................................................ x
Daftar Lampiran ..................................................................................................... xi
BAB I Pcndahuluan 1
A. Latar Belakang Penelitan ................................................... I
I. ldentifikasi Masalah .................................................... 6
2. Pembatasan Masalah ................................................... 8
B. Perumusan Masalah ......................................................... 9
C. Tujuan Dan Manfaat ...................................................... I 0
I . Tuj uan .................................................................. I 0
2. Manfaat ...................................................................................... 10
BAB II Tir.jauan Pustaka .............................................................. 12
A. Teori-Teori Yang Melandasi Variabel ......................................... 12
1. Kinerja Pelayanan ....................................................................... 12
2. Managemen Strategi. .................................................................. 12
3. Analisa SWOT ........................................................................... 13
4. Analytical Hierarchy Process ..................................................... 16
5. Kriteria Kine1ja Pelayanan AHP (Analisis Hirarki Proses) ...... 29
B. Penelitian Terdahulu ....................................................................... 31
C. Kcrangka l3crlikir ....................................... ,, .. , ................................. 3 8
BAB HI METOl.JELOGI PENELITIAN .......................................... 40
A. Ruang Lingkup Penelitian ..................................................... 40
B. Metode Penentuan Sampel .................................................. .40
C. Metode Pengumpulan Data .............................................................. 41
D. Metode Analisis Data ...................................................................... .42
E. Operasional Variabel Pcnelitian ......................................... 53
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .............................................. 56
A. Sekilas Gambaran Urn um Objek Penelitian ............................ 56
I. Sejarah Singkat PT. BNI (Persero) Tbk.. .................................... 56
2. Sejarah Singkat PT. BNI (Persero) Tbk. Kantor Cabang Syadah
Jak~.rta Selatan ............................................................................ 58
B. Penemuan dan Pembahasan ................................................ 60
I. Uji Validitas .................................................................. 61
2. Uji Reabilitas ........................................................... 62
3. Analisis Statistik DeskriptifKucsioner ............................ 64
4. Pemilihan Strategi Pelayanan ........................................ 91
5. Penentuan Rating ...................................................... 92
6. ldentifikasi Faktor-faktor SWOT pada Perencanaan Strutegi
Pelayanan ............................................................... 95
7. Penentuan Strategi Pelayanan ....................................... 98
BAB V KESJMPULAN dan IMPLIKASI ........................................... 101
A. Kesimpulan ......................................................................... 101
B. lmplikasi ................................................................... I 02
Dattar Pustaka ............................................................................ 106
La111piran-Lampiran ..................................................................... I 08
vii
DAFT ART ABEL
Nomor Keterangan
2.1 Skala Matdk Perbandingan Berpasangan
2.2 lndeks Random (RI)
3.1 Penilaian Perbandingan Kriteria Skala Fudamental
4.1 Uji Validitas
4.2 Uji Reliabilitas-Cronbach's Coefficient Alpha (a)
4.3 Jenis Kelamin Responden
4.4 Usia Responden
4.5 Priode Nasabah
4.6 Jenis Re cening
4. 7 Akad Transaksi
4.8 Sistem Bunga (Syari'ah)
4.9 Penyaluran Modal (Syari'ah)
4.10 Nisbah Bagi Hasi! (Syari'ah)
4.11 Reputasi (Syari'ah)
4.12 Pcmbukaan Rekcning (Prosedur)
4.13 Prosedur Pembiayaan
4.14 Mani;:mhsi
4.15 Pengaduan Komplair. (Prosedur)
4.16 Fasilitas Umum
4.17 Kelengkapan Teknologi
4. l 8 Kdengkapan Sumber Daya Manusia
4 .19 Akses Fasilitas Teknologi
4.20 lnformasi cepat, tepat dan lugas
4.21 KesC;suaian Jadwal Ke1ja
4.22 Responsibilitas Komplain Nasabah
4.?.3 Penyelesaian Komplain
\ti ii
Halaman
22
28
49
61
63
65
65
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
4.24 Kejelasan petugas pelayanan 84
4.25 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 85
4.26 '.>kill Petugas Pelayanan 86
4.27 Kesopanan & Keramahan Petugas Pelayanan 87
4.28 Keamanan lingkungan External & Internal Bank 88
4.29 Kcadilan Pclayanan 89
4.30 Kerelaan Petugas Pelayanan dalam men1bantu nasabah 90
4.:11 Pembobotan Kriteria terhadap Tujuan (Goal) 91
4.32 Faktor-faktor Strategis Internal & Eksternal (Pene:ntuan Rating)
BNl Cabang Jakarta Selatan 93
4.33 Faktor-faktor Strategis Internal BNI Cabang Jakarta Selatan 95
4.34 Faktor-faktor Strategis External BNI Cabang Jakarta Selatan 96
4.35 Matriks, dan Strategi Alternatif SWOT JOO
ix
DAFTAR GAMBAR
Nomor Y.cterangan Halaman
2.1 Model Struktur AHP 2 Level Dengan Kriteria Dan Alternatif 25
2.2 Kerangka Berfikir 39
3.1 Analisis Hirarki Proses dalam ldentifikasi Pemilihan Strategi
Pelayanan 48
3.2 Landasan Kuadran Analisis SWOT 52
4.1 Hasil Kuadran Analisis SWOT 97
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Kcterangan Halan1an
I. R Tabel 110
2. Alternatif Strategi I I 1
3. K uesioner Nasabah 112
4. Kuesioner Ahli 116
5. Hasil Uji Validitas Keusioner Nasabah 118
6. Tabel Hasil Uji Rebility Jawaban Responden 121
7. Rekapitulasi Has ii Jawaban 100 Responden (Nasabah). 122
9. Hasil Pembobotan Kuesioner Ahli (Analisis 1-lirarlid Proses) 126
10. Surat Keterangan Research 128
BAB!
PENDAHULUAN
A. Latar Delakang Penelitan
Perkernbangar. perbankan syari'ah di Indonesia telah memasuki babak
baru. Pertumbuhan industri perbankan syari'ah telah bertranformasi dari hanya
sekedar mcmperkenalkan suatu altematif praktik perbankan syari'ah menjadi
bagaimana bank syari'ah menempatkan posisinya sebagai pemain utama
dala'll percaturan ekonomi di tanah air. Bank syari'ah memiliki potensi besar
untuk menjadi pilihan utama dan pertama bagi nasabah dalam pilihan transaksi
mereka. Hal itu ditunjukkan dengan akselerasi pertumbuhan dan
perkembangan perbankan syari'ah di Indonesia.
Setelah diakomodasinya Bank Syari'ah pada Undang-Undang Perbankan
No.10/1998, maka dari tahun 2000 hingga tahun 2004, dapat dirasakan
pcrtumbuhan BanK Syari'ah cukup tinggi, rata-rata lt:bih dari 50% setiap
tahunnya. Bahkai1 pada tahun 2003 dan 2004, pertumbuhan Bank Syari'ah
melebihi 90% dari tahun-tahun scbelumnya. Akan tetapi, pada tahun 2005,
dirasakan ada perlambatan, meskipun tetap tumbuh s1:besar 37%. Akan tetapi,
walaupun dirasakan pertumbuhan Bank Syari'ah di Indonesia melambat pada
tHhun 2005, sebenarnya pertumbuhan sebesar itu merupakan prestasi yang
cukup baik. Perlu disadari, bahwa di tengah tekamm yang cukup berat
terhadap stabilitas makroekonomi secara umum dan perbankan secara khusus,
kondisi industri perbankan ;yari'ah tetap memperlihatkan peningkatan kinerja
>'ang relatif baik. Di samping itu, dapat pula difahami, bahwa meskipun share
bank syari'ah pada akhir tahun 2005 barn 1,46%, namun hal tersebut teluh
mcnunjukkan peningkatan yang luar biasa dibandingkan share pada tahun
1999 yang hanya 0, 11 %.(Merza Gama!, 2006).
Kemudian pertumbuhan tersebut tcrhalangi atau dipengaruhi oleh
persaingan antar Bank, baik Bank Konvensional maupun Bank Syari'ah,
persaingan tersebut selalu diiringi dengan percbutan pangsa pasaran perbankan
nasional, di mana Bank Konvesional selalu mengiming·imingi bunga yang
besar, dan Bank Syari'ah memberikan ha! yang terbuik yaitu dengan produk -
produk non bunga.
Fatwa MUI yang sebelumnya diharapkan menjadi trigger bagi lonjakan
pertumbuhan dan perkembangan Perbankan Syari'ah di Indonesia ternyata
tidak sepenuhnya memenuhi harapan tersebut. Hal ini menurnt penulis
dikarenakan Sharia Complience pada masyarakat Indonesia masih minim,
te,.utama untuk bidang muamalah (kbih khusus lagi muamalah maaliyah). Bila
lembaga perbankan syari'ah tidak berbenah dan meningkatkan pelayananan,
profosionalisme, inovasi produk dan ekspansi jaringan, maka fatwa MUI
kurang bermakna dalam rneningkatkan kemajuan perbankan syari'ah. Bahkan
tidak tertutup kcmungkinan, fatwa MUI itu justru bisa: menjadi bumerang,
karena lembaga bank syari'ah tidak mampu tampil dcngan, pelayanan,
performance dan kinerja terbaik sesuai dengan perkembangan sains dan
teknologi serta kebutuhan masyarakat konsumen. (lrwan Hermawan, 2006).
Kt:mudian bank konvesional alas dasar bunga yang mengakar pada
masyarakat dan terns berkembang beratus tahun yang lalu hingga sekarang,
2
maka wajar bila tingkat nasabah dan investor akan selalu berpengaruh
terhadap fluktuasi bunga, dimana peningkatan nasabah dan investor
bergantung pada besaran Bunga, karena sistem bunga sudah ditetapkan di
depan penanaman modal, dan menjamin selalu memberikan r..:siko nol persen
kepada investor, seperti jenis deposito konvesional.
Tanpa rnengenal kata mgi untuk pengembalian dana bagi nasabah dan
investor, tetapi di balik hal tersebut menguntungkan sepihak saja, karena pihak
peminjam dana selalu dibebankan bunga tanpu menghiraukan untung - rugi
bagi pihak peminjam, dun juga menganggap pengelola dana sebagui peminjum
bukan sebagai partner bank dalam menjalankan bisnis, serta dana digunakan
untuk apapun tidak ada hubungan apapun bagi pihak bank konvensional.
lroninya bank konvensional tersebut terus berkembang tanpa cela,
munglcin karena para masyarakat atau nasabah tergiur dengan bunga yang
akan didapatkannya, kemudahan teknologi dalam bertransaksi seperti e
banking, mobile banking, serta embel-embel bunga b~:serta cicilan ringun,
tabungan gold yang dia<lopsi oleh Bank BCA, BUNGHARI (Bunga Harian)
yang diadopsi oleh Bank Batara, Reward Durian Jatuh diadopsi oleh BNI, dan
musih banyak lagi strategi yang diadopsi Bank-bank Konvensional untuk
menarik simpati, dan menuntut loyalitas nasabah agar tidak pindah tabungan
sehingga bagi peminjam sekalipun tidak merasakan kejanggalan dalam
berbisnis, alhasil banyak nasabah serta investor yang menaruh simpati dan
loyalitas tinggi dengan mendapatkan bunga (return) yang sesuai dengan
3
proporsi, bahkan lebih dan peminjam dana kurang tersadarkan diri telah
te~jerumus jeratan bunga yang tinggi pula.
Sedangkan Perbankan syari'ah menawarkan hal-hal yang unik tanpa
unsur bunga, di mana dalam proses pendapatan ditentukan dengan nisbah bagi
basil antara bank dan pihak ketig,1 baik sebagai arranger maupun sebagai
pemilik dana, dan menganggap pcngelola dana sebagai partner bisnis bukan
peminjam yang dituntul mengembalikan lebih dengan tidak mengetahui
untung rugi yang dialami peminjam.
Memang I ·elum seluruhnya masyarakat umum mengetahuinya namun
perbankan syari'ah cukup sukses dalam mengembangkan produk-produk yang
sesua1 dengan kebutuhan masyarakat meskipun tidak sepesat bank
konvensional, maklum sajg keberadaan bank syari'ah baru berkembang di
lnconesia yang berimbas pada kurang pengetahuannya tentang pangsa pasar
serta perkembangan kebutuhan para pihak ketiga yang berporos kurang
strategi merebut pangsa pasar perbankan Nasional.
Secara logika yang sehat maka perbandingan diatas sekilas
menguntungkan bagi pihak ketiga untuk memilih bank konvensioanal, namun
bagi pihak ketiga yang sadar akan pentingnya keberadaan Perbankan Syari'ah
sebagai solusi terbaik untuk berbisnis dan berinvestasi baik bagi pihak ketiga
maupun sebagai partner bisnis pastinya memerlukan fasilitas yang lebih
seperti tingkal teknologi, pelayanan, dan akses transaksi dan sebagainya,
setidaknya hampir menyamai bank konvensional dengan tanda kutip non
bunga, maka dari itu penulis akan meneliti tentnng bagaimana penilaian
4
nasabah terhadap kinerja pelayanan Bank Syari'ah agar pihak Bank Syari'ah
n~engetahui apa dan bagaimana menentukan strategi untuk mendapatkan
nasabah sesuai target yang telah ditentukan oleh Bank Indonesia sebesar 5%
dari pangsa pasar perbankan nasional.
Skripsi ini berusaha menganalisa peniluian nasabah terhadap kine1:iu
pelayanan tentani; perbankan syari'ah berdasarkan dengan Analisis Hirarki
Proses dan SWOT pada bank BNI Syari'h Cabang Jakarta Selatan, apakah
fasilitas dan pelayanan yang ada sekarang telah sesuai dengan kebutuhan
nasabah. serta menentukan strategi apa yang harus diterapkan demi
meningkatkan pelayanan nasabah.
Perbankan Syari'ah memiliki karakteristik yang unik sehingga pel'iu
pcngembangan yang lebih, khususnya untuk memenuhi kebutuhan nasabah,
tentunya dengan strategi yang didapat dari Analisis SWOT dengan
pembobotan menggunkan AHP (Analiltic Hirarki Prose;~ yang tepat untuk
mendapatkan hasil yang baik, serta untuk memenuhi kebutuhan nasabah.
Adanya hal tersebut telah mendorong penulisan skripsi dengan judul
" Analisis Penilaian Nasabah Terhadap Kinerja Pclayanan Padn Bank
Negnra Indonesia Syari'ah,'' (Studi kasus pada Nasabah BNI Syari'ah
Cabang Jakarata Selatan).
5
I. ldcntifikasi Masalah
lJntuk lcbih mengenal masalah apa yang diteliti ada beberapa
idenflikasi masalah dalam penelitian ini, yaitu:
a. Pcrbanl:an Syari'ah merupakan intitusi yang yang memiliki peluang
untuk berkembang pada saat ini, sehingga butuh strategi yang sesuai
demi terus dapat bersaing dalam perbankan nasional, khususnya dalam
pelayanan pada nasabah.
b. Pelayanan adalah suatu kegiatan yang berinteraksi langsung dengan
nasabah, dan berpengaruh terhadap minat, loyalitas, dan kepuasan
nasabah, sehingga semakin baik pelayanan Bank Syari'ah maka
semakin tinggi loyalitas nasabah, maka dari itu perlu pengembangan
pelayanan [5ank Syari'ah yang berbasis Customer Oriented.
c. Pengukurnn kinerja pelayanan suatu organisasi dalam perusahaan
(3ank) sering dilihat sebagai kinerja organisasi tersebut karena
memang organisasi tersebut menjalankan pelayanan, sehingga apabi la
orgar.isasi tersebut menyelenggarakan pelayanan dengan baik, maka
kinerja organisasinya dapat dianggap baik.(Ratminto & Atik Septi W,
2006, 173).
Beberapa indikator yang dapat digunakan dalam mengukur kine1:ja
pelayanan, yaitu Efficiency, Effectiveness, Economy, Equity,
Responsiveness, RespoPsibility, Accountability, Tangibles, Reliability,
Assurance, Empathy. (Ratminlo & i\lik Scpti W, 2006, 174-176).
6
d. 1-lasai:>ah (Customer) mcr'.lpakan hal yang penting dalam menentukan
kesuksesan Bank Syari'ah, maka demi kesuksesan tersebut pihak Bank
Syari'ah harus mengetahui kreteria apa saja yang paling banyak
diminati oleh nasabah.
7
2. Pembatasan Masalah
Batasa:i masaiah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. l'enilaian kincrja dinilai bcrdasarkan skala likerl unluk penenluan
rating, dengan tujuh kriteria, yaitu : Syar'iyah, Prosedur birokrasi,
Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy
b. fvlcnentukan strategi pelayanan yang berbasis Costumer Oriented
rnelalt1i rnatrik SWOT (Strengths-Weakness-Opportunities-Treats -
SW()T Matrix).
8
• B. Pcrumusan Masalah
Skripsi ini disusun dengan pembahasan penilaian nasabah terhadap kinerja
pelayanan bank syari'ah, yaitu dalam penentuan strategi untuk meningkatkan
kine1ja pela;'anan yang didapat dari analisa Hirarki Proses dan SWOT dimana
hasil akhir akan memberikan informasi tentang posisi bank yang bersangkutan
ada di daernh kuadran SWOT, yang nantinya akan menentukan strategi apa
yang akan diaplikasikan berdasarkan penilaian nasabah, Adapun data-data
yang digunakan adalah data yang diperolch dari hasil kucsioner kcpada
nasa'.>ah BNI Syari'ah Cabang Jakarta Sclatan.
Dari perum usan masalah terse but dapat diturunkan beberapa pertanyaan
penelitian, yaitu:
a B~gaimana penilaian nasabah tcrhadap kinerja pelayanan Bank Negara
Indonesia Syari'ah Cabang Jakarta Selatan?
b. Kriteria pelayanan manakah yang lebih condong dipilih nasabah dalam
memili11 BNI Syari'ah?
c. U1,tuk meningkatkan kinerja pelayanan strategi kinerja manakah yang
harus diaplikasikan pasca penilaian nasabah terhadap BNI Syari'ah Jakarta
Sclatan?
9
C. Tujuan Dan Manfaat
l. Tujuan
Berdasarkan permasalahan di atas, tujuan dari penillitian adalah sebagai
berikut:
a Mengetahui penilaian nasabah terhadap ldrn:raja pelayanan BN I
syari'ah Cabangjakarta Sclatan.
b Menganalisis kinerja pelayanan manakah yang paling condong
dipilih oleh para nasabah agar nantinya sesuai dengan startegi yang
akan diaplikasikan.
c MengidentifiKasikan strategi pelayanan yang
diimplementasikan dan sesuai dengan kebutuhan nasabah.
2. Manfaat
dapat
Adapun manfaat yang diharapkan setelah penelitian ini adalah sebagai
berikut: 0
a Bagi penulis, men2.mbah pengetahuan, pcngalaman, serta melatih
diri untuk aplikasi langsung pada objek penelitian diperusahaan
dengan harapan menambah luas wawasan berpikir.
b Bagi perusahaan, dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan
bagi perusahaan yang diteliti dengan mengambil langkah-langkah
perbaikan untuk masa yang akan datang dan sebagai bahan
evaluasi kineija masa lalu perusahaan.
c Bagi masyarakat umum adalah untuk dijadikan acuan atau pilihan
dalam memilih perbankan yang syar'i.
IO
d Bagi peneliti, sebagai buhan informasi untuk melakukan penclitiun
lebih lanjut.
e Bagi akademisi adalah untuk dijadikan reforensi kaj ian lebih lanjut.
11
BAB II
TINJAUAN PUST AKA
A. TRORI - TF,ORI YANG MELAND AS I V ARIABEL
I. Kinerja Pelayanan
Kine1ja adalah kemampuan organisasi untuk meraih tujuan -
tujuannya mclalui pcmakaian sumberdaya secara efisien clan efokti r
(Richard L. Dall, 2002: 15 )
Defiinisi pelayanan menurut Gronroos "Pelayanan adalah suatu
aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak
dapat diraba) yang te1j11di sebagai akibat aclanya interaksi untara
konsumen clengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh
perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksuclkan untuk memecahkan
permasalahan konsumen/pelanggan." (Ratminto& Winarsih, Atik Septi,
2006:2)
Kine1j& pelayanan adalah kemampuan organisasi untuk meraih
tujuan - tujuannya melalui pemakaian sumberdaya secaru efisien clan
e1ektif yang berfokus kepada pemenuhan keinginan kepuasan
pclanggan.
2. Manajemen Strategi
l'vlanajemen Strategi dapat didefinisikan sebagai seni dan ilmu
memformulasi, mengimplimentasi, clan mengevaluasi keputusan lintas
fungsi yang memungkinkan organisasi dapat mencapai tujuannya.
Seperti tersirat dalam definisi, manajemen stmtegis berfokus pada
mengintegrdsikan manajemen, pemasaran, keuangan/akutansi,
produksi/operasi, penelitian dan pengembangan, dan sistem informasi
komputer untuk mencapai keberhasilan organisasi, tujuan manajemen
strategis adalah untuk mengeksploitasi dan menciptakan peluang baru
yal'g berbcda untuk masa mendatang, perencanaan jangka panjang,
sebaliknya mencoba untuk mengoptimalkan tren sekarang untuk masa
datang. (1 red R .. David, 2006:5)
3. Analisa SWOT
Matriks Kekuatan-Kelemah:m-peluang-Ancaman (Strengths-
Weakness-Opportunities-Treats - SWOT Matrix) adalah alat untuk
mencocokan yang penting yang membantu manajer mengembangkan 4
(empat) tipe strategi yailll: SO (Kekuatan-Peluang), WO (Kelemahan
Peluai1g), ST (Kekuatan Ancaman ), WT (Kelemahan-Ancaman).
Mencocokan faktor eksternal dan internal kunci adalah bagian
yang paling sulit dalam mengembangkan Matriks SWOT dan
membetuhkan penilaian yang baik-dantidak ada pencocokan yang
terbaik.
Strategi SO menggunakan kekuatan internal perusahaan untuk
memanfaatkan peluang eksternal. Semua manajer akan lebih suka bila
organisasi pada umumnya akan menjalankan tren dan kejadian
cksternal. Organisasi pada umumnya akan menjalankan strategi WO,
ST, atau WT agar dapat mcncapai situasi di mana mercka clapat
rnenerapkan strategi SO. Ketika suatu perusahaan mem~liki kelemahan
utama, ia akan berusaha mcngalasinya dan menjadikannya kekuatan.
Ketika sebuah organisai menghadapi uncama.n utama, ia akan berusaha
menghindarinya unluk berkoscntrasi pada peluang.
Strateei WO bertujuan untuk memperbaiki kelemahan internal
dengan memanfaatkan peluang eksternal. Kadang-kadang terdapat
peluang eksternal kunci tetapi perusahaan memiliki kelemahan internal
yang menghambatnya untuk mcngeksploitasi peluang tersebut.
Strategi ST mengguMkan kekuatan perusahaan untuk menghindari
atau mengurangi pengaruh dari ancaman eksternal. lni tidak berarti
bahwa orga11iasai yang kuat harus selalu menghadapi ancaman di
lingkungan eksternalnya secarn langsung.
Strategi WT adalah taktik defensif yang dirahkan pada
pengurangan kelemahan internal dan menghindari ancaman eksternal
dan kelemahan internal akan berada pada posisi yang tidak aman.
Ada empat sel faktor kunci, empal sel strategi, yang diberi nama
SO, WO, ST, dan WT, dikembangkan setelah menyelesaikan empat sel
foktor kunci, di beri nama S, W, 0, T. ada delapari langkah yang
terlibat dalam membuat Matriks SWOT, yaitu:
a. Tuliskan peluang eksternal kunci perusahaan.
b. Tulisklan ancaman eksternal kunci perusahaan.
c. Tuliskan kekuatan internal kunci perusahaan.
d. Tuliskan kelemahan internal kunci perusahaan.
~. Cocokan kckuatan intcmal dengan peluang ekstcrnal, dun ctllul
hasil Strategi SO dalam sel yang ditentu!rnn.
f. Cocokan kelemahan internal dengan peluang eksternal, dan
calal hasil stralcgi WO dalam sci yang telah ditentukan.
g. Locokan kekualan internal dengan ancaman eksternal, dan catat
hasil strategi ST dalam sel yang ditentukem.
h. Cocokan kelemahan internal dengan ancamnn cksternal, dan
catM hasil Strategi WT dalam sel yang dii:entukan.
Tujuan dari masing-masing alat pencocokan di tahap II adalah
untuk menghasilkan alternatif strategi yang layak, bukan untuk memilih
3trategi mana yanng terbaik. Tidak semua strategi yanng dikembangkan
dalam Matriks SWOT akan dipilh untuk implementasi.(Fred R .. David,
2006:284).
Kcmudian Matrik SWOT bisa juga didefiniskan sebagai
ldentifikasi berbagai faktor secara sistimatis untuk merumuskan strategi
perusahaan. Analisa ini didasarkan pada logika yang dapat
memaksimalkan kekuatan (slrenggths) dan pe:luang (opportunities),
namun sccara bcrsamaan dapat meminimalkan kelemahan (weaknesses)
dan ancaman (Threats). Proses pengambilan keputusan srategis selalu
berkaitan dengan pengembangan misi, tujuan, strategi, dan kebijakan
perusahaan. Dengan demikian perencanaan startegi (Strategic planner)
harus menganalisa faktor-faktor strategis perusahaan (kekuatan,
kelemahan, peluang dan ancaman) dalam kondisi yanng ada saat ini.
I !al ini disebut dengan Analisa Situasi. Model yang paling populer
untuk analisis adalah analisis SWOT (Rangkuti, 1997:9)
4. J\nalytical Hierarchy Process
Proses Hierarki Analitik (Al-IP) clikembangkan oleh Saaty ( 1993)
dan dipergunakan untuk menyelesaikan permasalahan yang komplek
atau tidak berkerangka dimana data dan intbrmasi statistik dari masalah
yang dihadapi sangat sedikit.
Analytical Hierarchy Process, selanjutnya disebut AHP,
merupakan satu model yang Jleksibel yang memungkinkan pribadi
pribadi atau keiompok- kelompok untuk membentuk gagasan-gagasan
dan membatasi masalah dengan membuat asumsi (dugaan) mereka
sendiri dan menghasilkan pemccahan yang diinginkan bagi mercka,
AHP 1T.enggabungkan penilaian-penilaian dan nilai-nilai pribadi
kedalam satu cara yang logis. Hal itu tergantung pada imaj inasi,
pengalaman, dan pengetahuan terhadap struktur hirarki dan satu
masalah mengenai logika, naluri, dan pengalaman guna memherikan
peni!aiPn-penilaian. Sekali diterima dan diikuti, AHP menunjukan
kepada kita bagaimana menghubungkan dan unsur-unsur dari satu
bagian dari masalah itu dengan bagian-bagian lainnya untuk mencapai
hasil yang terpadu. lni adalah satu proses untuk menentukan,
rnengenai, dan mendekati interaksi-interaksi dan satu sistem secara
keseluruhan.
Metode AHP dikembangkan awal tahun 1970-an oleh Dr. Thomas
L. Saaty dan telah digunakan untuk membantu para pembuat keputusan
dari berbagai negara dan perusahaan. Dengan AHP kita dapat
mcmandang masalah dalam kerangka berpikir yang terorganisir,
sehingga memungkinkan kita mengambil keputusan secara efektif
Masalah yang komplek daput disederhanakan dan dipercepat
proses pengarnbilan kepulusannya. Prinsip kerja AHP adalah
menyederhanakan masalah komplek yang tidak tenstruktur, strategik
dan dinamik menjadi bagian-bagiannya, serta menata variabel dalam
suatu h'irarki (tingkatan). Kemudian tingkat kepentingan tingkat
variabel diberi nilai numerik secara subyektif tentang arti pentingnya
secara rc\atif dibandingkan dengan variabel lain. Dari berbagai
pertimbangan tersebut kemudian dilakukan sintesa untuk menetapkan
variabel yang memiliki prioritas tentinggi dan berperan untuk
mempengaruhi hasil pada sistem tersebut. Perbedaan antara model
AHP dengan model pennambilan keputusan lainnya terletak pada jenis
inputnya.
Model AHP memakai persepsi manusia yang dianggap 'ekspert'
sebagai input utamanya. Kriteria ekspert disini bukan berarti bahwa
orang tersebut haruslah jenius, pintar, bergelar doktor dan sebagainya
tetapi lebih mengacu pada orang yang mengerti benar penmasalahan
yang dilakukan, merasakan akibat suatu masalah atau punya
kepentingan terhadap masalah tersebut. Pengukuran hal-hal kualitatif
merupakan ha! yang sangat penting mengingat makin kompleksnya
permasalahan didunia dan tingkat ketidak pastian yang makin tinggi.
Selain itu AHP juga menguji konsistensi penilaan. Bila te1;jadi
:ienyimpangan yang terlalu jauh dari nilai konsisiten sempurna maka
penilaian perlu diperbaiki atau hirarki harus distruktur ulang.
a. Ke1;ntungan yang diperoleh bila kita mernecahkan masalah dan
mengambil keputusan dengan menggunakan AHP antara lain:
I). Kesatuan : AHP mernberi satu model tunggal yang mudah
dimenge1ii, luwes untuk keaneka ragam persoalan tak
terstruktur.
2). Kompleksitas AHP rnernadukan ancangan deduktif dan
ancangan berdasarkan sistem dalam rnemecahkan persoalan
kompleks
3). Saling ketergantungan AHP dapat menangam saling
ketengantungan elemen-elemen dalam suatu sistern dan tak
mernaksakan pemikiran linear.
4). Penyusunan hirarki : AHP mencerminkan kecenderungan alami
pikiran untuk rnemilah-milah elemen-elernen suatu sistem
dalam berbagai tingkat berlainan dan mengelompokan unsur
yang senupa dalam setiap tingkat.
5). Pengukuran : AHP memberi suatu skala untuk mengukur hal
hal dan mewuj udkan melodc pcnetapun prioritas.
6). Konsistensi AHP melacak konsistensi logis dan
pertimbangan- pertimbangan yang digunakan dalam
mcnggunakan berbagai prioritas.
7). Sintesis : AHP mcnuntun kesuatu taksiran menyeluruh tentang
kebaikan sistem alternalif.
8). Tawar-mcnawar : AH P mempertimbangkan prioritas re la ti f
dari berbagai faktor sistem dan memungkinkan organisasi
memilih alternatifterbaik berdasarkan tujuan-tuj unn mereka.
9). Penilai dan konsensus : AHP tidak memaksakan konsensus
tetapi mcnsintcsakan suatu hasil yang representatif dari
berbagai penilaian.
I O).Pengulangan proses AHP memungkinkan organisasi
memperhalus definisi mereka pada suatu persoalan dun
memperbaiki pe11imbangan se11a pengertian mereka melalui
pengulangan.
b. Konsistensi Logis
Nilai-nilai perbandingan berpasangan yang dilakukan harus
diperiksakonsistensinya, misalnya bila dalam melakukan
pcrbnndingan kita mcnilaiA>B dan B>C, maka sccara logis
seharusnya A>C. Untuk menghitungkonsistensi ini. AHP telah
mcmiliki rumus unt•.1k menghitung consistency. Konsistensi
mengandung dua arti, yaitu:
I). Bahwa pemikiran atau obyek yang serupa dikelompokkan
mcnurut persamaan dan pertaliannya.
2). Bahwa intensitas relasi antan gagasan atau antar obyek yang
didasarkan pada suatu kritcria tertentu akan saling
membenarkan secara logis.
Dalam menggunakan prinsip ini, prinsip hirarki analitik
mcnggunakan dua aspek sebagai berikut:
I). Aspek kualitatif untuk mendefinisikan persoalan dan
hirarkinya.
2). 2.Aspek kuantitatif utntuk menginterpretasikan pcnilaian dan
preferensi se;;ara ringkas.
Evaluasi konsistensi dilakukan terhadap pertimbangan yang
telah diberikan. Evaluasi ini dilakukan dengan mempertimbangkan
nilai dari consistency ratio (CR). Penilaian dapat dikatakan
konsisten apabila diperoleh nilai CR yang lebihkecil atau sama
dengan 0, I 0. Bila nilai CR Jebih besar dari O,IO maka
mengindikasikan perlu adanya pemeriksaan kembaliterhadap
pcrtimbangan yangtelah dibuat. Timbulnya ketidak konsistenan
sebagian besar kurena ide baru yang mempengaruhi empat fi.mgsi
psikologis manusia dalam memecahkan masalah , yaitu intuisi,
pikiran, perasaan, dan penginderaan. Hal ini cenderung
menyebabkan pengambilan keputusan mengubah preferensi clan
komitmen yang telah dilakukannya. Pengujian konsistensi ini
dilakukan setelah nilai prioritasuntuk setiap elemen dan suatu
tingkatan yang diperoleh.
c. l'enentuan Prioritas
Dalam pcngambilan keputusan ha! yang perlu diperhatikan
adalah pada saat p~ngambilan data, dimana. data ini diharapkan
dapat mendekati nilai yang sesungguhnya. Derajat kepentingan
pelanggan dapat dilakukan dengan pendekatan perbandingan
berpasangan. Perbandingan berpasangan sering digunakan untuk
menentukan kepentingan relatif dari elemen-elemen clan kriteria
kriteria yang ada. Perbandingan berpasangan tensebut diulang
untuk semua elemen clalam tiap tingkat. Elemen dengan bobot
paling tinggi adalah pilihan keputusan yang layak dipe11imbangkan
untul' diambil. Uutuk setiap kriteria dan alternatit; kita harus
melakukan perbandingan bcrpasangan (pairwise comparison) yaitu:
I). membandingkan setiap elemen dengan elemen yang lainnya
pada sctiap tingkat hirarki sccara berpasangan sehingga
didapat nilai tingkat kepentingan elemen dalam bentuk
pendapat kualitatif.
2). Untuk mengkuantifikasi pendapat kualitatif tersebut digunakan
skala penila1an schingga akan diperoleh nilai pendapat dalam
bentuk angka (kuantitatif). Menurut Saaty, untuk berbagai
permasalahan, skala I sampai 9 merupakan skala yang terbaik
dalam mengkualifikasikan pendapat, yaitu berdasarkan
akurasinya berdasarkan nilai RMS (Root Mean Square
Deviation) dan MAD (Median Absolute Deviation).Nilai dan
definisi pendapal kualitatif dalam skala perbandingan Saaty
ada pada tabel
Tabel. 2.1 Skala Matrik Perbandingan Berpasangan -
lntensitas Definisi Penjclasan Kcpcntingan
Elcn1cn yang satu Kcdua c\cmcn
I sa1napcntingnya dibanding mcnyumbang san1a
dcngan clc1ncn yang lain( c:quu.J besar pada si frtt importance) tersebut
Elen1en yang satu sedikit lebih Pengalaman
3 penting dari pada ele1ncn yang menyatakan
scdikitmemihak pada Jain( n1odcrate more importance)
satu elcn1cn Elcmcn yang satu jelas lebih Pengalaman
4 pc.nting dari pada elemen yang n1enunjukkan secara
lain ( esscntial,strong more kuat memihak pada importance) satu clen1cn
Pcngalan1an Elcrncn yang satu sangat jclas mcnunjukknn sccara
7 Jcbih pcnting dari pad~ ele111cn kuat disukai dan
yang lain( demonstrated didon1inasi olch scbuah importance ) clen1en ta1npak dalan1
oraktek Elemen yang satu mutlak Jebih Pengalaman
9 pcnling dari pada clcmcn yang mcnunjukkan satu
lain( absolutely rnorc c!cn1cn sangat jclas i111portancc) lcbih pcnting
Apabi!a ragu-ragu antara dua Nilai ini dibcrikan bila 2,4,6,8 nilai yang berdekatan ( grey diperlukan kompron1i
area) Jika kritcria Cl
Jika kritcria CJ mcndapatkan mempunyai nilai x bila dibandingkan dcngan
satu angka bi!a dibnndingkan kritcria C2, maka
1/(2-9) dcngan kriteria C2 memiliki kriteria C2 nilai kcbalikan bila 1nf!rtdapatkan nilai 1 /x dibandingkan CI
bilu dibandingkun kriterin CI ----
Sumber: Getuk, 2007, 4
Nilai-nilai perbandingan relatif kemudian diolah untuk
menentukanpcringkat rclatif dari seluruh alternatif. Baik kriteria
kualitatif, maupun kriteria kuantitatif, dapat dibandingkan sesuai
dengan judgment yang telah ditentukan untuk menghasilkan bobot
dan prioritas.
d. l'enyusunan Hirarki
Hirarki adalah alat yang paling mudah untuk memahami
masalah yang kompleks dimana masalah tersebut diuraikan ke
dalam elemen-elemen yang bersangkuta.n, menyusun elem(ln
elemen tersebut secara hirarkis dan akhirnya melakukan penilaian
atas elemen-elemen tersebut sekaligus menentukan keputusan
mana yang akan diambil. Proses penyusunan elemen-elemen secara
hirarkis meliputi pengelompokan elemen-e!emen dalam komponen
yang sifatnya homogen dan menyusun komponen-komponen
terseb11t dalam level hirnrki yang tepat.Hirarki juga merupnkan
abstraksi struktur suatu sistem yang mempelajari fungsi interaksi
1ntara komponen dan juga dampak-dampaknya pada sistern.
Abstraksi ini mempunyai hentuk sating berkaitan, tersusun dan
suatu puncak atau sasaran utama (ultimate goal) tunm ke sub-sub
tujuan te .. sebut, lain kepelaku (aktor) yang memberi dorongan,
turun ketujuan-tujuan pelaku, kemudian kebijakun-kebijHkun,
strategi-strategi tersebut. Dengan demikian hirarki adalah sistcm
yang tingkatan-tingkatan (level) keputusannya berstratifikasi
dengan beberapa elemen keputusan pada setiap tingkatan
keputusan.
Secara umum hirarki dapal dibagi duajenis, yaitu:
: ). Hirarki Strukturnl, menguraikan rnasalah yang kompleks
diuraikan menjadi bagian-bagiannya atau elemen-elemcnnya
menurnt ciri atau besaran tententu sepenti jumlah, bentuk,
ukuran atau warna.
2). Hirarki Fungsional , menguruikan masalah yang kompleks
menjadi bagian-bagiannya sesuai hubungan essensialnya
Misalnya masalah pemilihan pemimpin dapat diuraikan
menjadi tujuan utama yaitu mencari pemimpin, kriteria
pemimpin yang sesuai dan alterr.atifpernimpin-pemimpin yang
memenuhi syarat. i>enyusunan hirarki atau struktur keputusan
dilakukan untuk menggamburkan elem(:n sistc111 utau altcrnatif
keputusa.1 yang teridentifikasi.
Abstraksi susunan hirarki keputusan dapat dilihat dibawah ini:
I). Level I : Fokus/Sasaran Utama
2). Level 2 : Faktor/kriteriaFIF2 F3
3). Level 3 : FaktorAI A2 A3
4). Level 4 : ObyektifO I 0?.03
5). Level 5 :AlternatifSIS2S3
Setiap hirarki tidak pcrlu sclalu terdiri dari 5 level, banyaknya
level tergantung pada permasalahan yang sedang dihadapi. Tetapi
untuk setiappermasahan, level (fokus/sasaran), level 2
(faktor/kritcria), dan level 5 (altcrnatil) harus selalu ada.
Berikut adalah model struktur AHP 2 level dengan kriteria dan
alternatif.
Gambar 2.1 Model Struktur AHP 2 Level Dengan Kriteria Dan Alternatif.
Sumber: (Getuk, 2007,. 11)
Model Strutur AHi' 2 Level dengan dan Kriteria clan m
Alternatif. Tiap tingkatan clan hiraki keputusan mempengaruhi
faktor puncak atau tqjuan utama clengan intensitas yang berbeda.
:v!elalui pcnerapan tcori matcmatika pada hirarki clapal
dikembangkan suatu metode yang mengevaluasikan dampak dari
suatu tingkat keputusan terdekat diatasnya, yaitu berdasarkan
komposisi kontribusi relatif (prioritas) dan tiap elemen pada tingkat
keputusan terhadap setiap elemen dan tingkat keputusan terdekat.
e. Formulasi Matematika AHP
Formulasi matematika dan met0de proses hirarki analitik
adalah hasi perbandingan berpasangao, pada himpunan kriteria atau
himpunan alternatif dimana nilai-niiai perbandingi;n berpasangan
diberikan dalam matrik yang berukurnn n x n sebagai matrik A
berikut:
r I i
n, ..
ar~ u ~~
1\ "
I I-· l H1" a?u
... .:1,,,,
u ~·1
I .I
Dimana:
-jika aii=a makaaii= I/a ,a'
jika Ci dinyatakan "sama pentingnya
(equally importance)" terhudap
Selanjutnya dan matriks perbandingan berpasangan tersebut
akan dicari bobot dari tiap-tiap kriteria yaitu Wi, dengan cara
menormalkan rata-rata
geometrik (geometric mean)
dengan rumusan sebagai
berikut:
i ~ L 2. J, .. , n Di dalam analisa multi
kriteria ganda diperhitungkan
juga kriteria kualitatif yang memungkinkan terjadinya ketidak
konsistensian (inconsistency) dalam penilaian perbandingan
kriteria-kniteria atau altcrnatif~ alternatif keputusan perbandingan
yang diambil dikatakan "perfoctly consistence" jika dan hanyu jika
Sala!1 satu cara rengukuran konsistcnsi diusulkan oleh Thomas
L. Saaty melalui indeks konsistensi (Consistency Index) Cl yang
dirumuskan sebagai berikut:
Dimana:
n=menyatakann kriteria/alternatif yang
Cl n ·I
dibandingkan
lrnax=nilai eigen (eigen value) yang
terbesar dari matrik perbandingan berpasangan orde n.
Suatu pendekatan lain yang dapat digunakan untuk
memperoleh nilai lrnax dapal diformulasikan sebagai berikut:
Di man a:
aij=demen dari matrik
i ~ I, 2 .... , m berbalikan Wj=bobot dari
kriteria j
Jika CI bernilai 0 .naka berarti keputusan penilaian tersebut
bersifatsama dengan jumlah kriteria yang diperbandingkan yaitun
kriteria. Semakin tinggi nilai Cl semakin tingi pula tingkat ketidak
konsistensian dari keputusan perbandingan yang telah dilakukan.
'ndeks konsistensi matrik random dengan skala 9 (1-9) beserta
kebalikannya disebut sebagai indeks random (Random Index) RI.
Be1·dusarkan perhitungan Thomas L. Saaty dengan menggunakan
500 sampel diperoleh nilai rata-rata indeks random (RI) untuk
setiap ordo matrik tertentu sebagai berikut:
Tabel 2.2 I ndeks Random ( RI )
Or do RI Ordo Matrik RI Ordo Matrik RI
Matrik
1 0 6 1,24 11 1,51
2 0 7 1,32 12 1,48
1 0,58 8 1,41 13 1,56
4 0,9 9 1,45 14 1,57
5 1,12 10 1,49 l) 1,59
Sumber: (Getuk, 2007, 2)
Rasia konsistensi CR (Consistency Ratio) dirumuskan sebagai
berikut:
CR=CI/ RI
pa bi la ratio konsistensi (CR) 0, l 0 maim hasiI peneiitian dapat
diterima atau dipertanggung jawabkan. Jika tidak, maka
pengambilan keputusan harus meninjau uiang masalah dan
mcrevisi matrik perbandingan berpasangan. (Getuk, 2007: 1-9)
5. Kriteria Kinerja Pelay&nan AHi' (Analisis 1-lirarki Proses)
a Syar'iyah:
Segala sesuatu perbuatan atau kegiatan yang berdasarkan
Alqui 'an, Hadist, ljma, dan Qias.
b Prosedur birokrasi
Proscdur birokrasi adalah suatu kegialan
pcnyampaian/persyaratan yang harus dipenuhi oleh pelaksana
kegiatan tersebut
c Pcngukuran kinerja pclayanan dapat dilakukan dengan
menggunakan instrumen pengukuran kinerja pelayanan menurut
Zeithami, Parasuraman & Berry (1990) adalah (Ratminto&
Winarsih, Atik Septi, 2006: 173):
I). Tangibles
Tangibles atau ketampakan fisik, artinya petampakan fisik
dari gedung, peralatan, pegawai dan fasilitas-fasilitas lain
yang dimiliki oleh providers.
2). Reliability
Reliahilily atau rcliabilitas adalan kcmampuan unluk
menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat.
3). Responsiveness
Responsiveness atau responsivitas adalah kerelaan untuk
menolong customers dan menyelenggarakan pelayanan secara
ikhlas.
4). Assurance
Assurance atau kepastian adalah pengetahuan dan
kesopanan para peke1ja dan kemampuan mereka dalam
memeberikan kepercayaan kepada costumers.
5). Empathy
Empathy atau perlakuan atau perhatian pribadi yang
cliberikan oleh providers kepada customer.
B. PENELITIAN TERDAHULU
Penulis terinspirasi dari penelitian yang pernah dilakukan mengenai :
I. "Perumusan S!ra/egi Kemilraan Menggunakan Me/ode A/JP dan
SWOT" (Studi Kasus pada Kemitraan PT. INKA dengan lndustri
Kecil Menengah di Wilayah Karesidenan Madiun), yang ditulis oleh
Eko Nunnianto, Arman Hakim Nasution, Program Studi Manajemen
lndustri, ITS, Surabaya, 2006.
Perumusan strategi kemitraan PT. INKA dan lndustri Kecil
Menengah diteliti menggunakan AHP dan SWOT. Permasalahan
adalah kriteria-kriteria yang dibutuhkan dalam menyusun dan
merurnuskan strategi kemitraan antara PT. INKA dan industri kecil
binaan. Hasil penelitian:
a. Penilaian kine1:ja dari model kemitraan terdapat beberapa kriteria
yang digunai<an yaitu: efektivitas, profesi.onalitas, pembinaan,
pengawasan, modal, potensi pengembangan, dan prosedur
birokrasi.
h. Bobot kriteria: efektivitas 0.354, profesionalitas 0.24,prosedur
birokrasi 0.159, pembinaan 0.104, pengawasan 0.068, potensi
pengembangan 0.045, dan modal 0.031.
c. Model 2 (usulan) adalah model kemitraan yang memfokuskan
pengembangan kemitraan antara PT. INKA dan IKM dengan
pengelolaan yang lebih profesional dengan adanya Badan
P~ngelola Dana BUMN yang bersifat mandiri.
Setelah penelitian dilakukan maka penelitian tersebut dapat
disimpulkan:
a. Untuk penilaian kine1ja dari suatu model atau pola kemitraan
terdapat l;ieberapakriteria yang dapat digunakan yaitu
efektivitas, profesionalitas, pola pembinaan, pola
pengawasan, modal yang disalurkan, potensi pengembangan,
dan proscdur birokarsi yang ada.
b. Bobo! lerbesar dari kriteria adalah padu kritel'iu cfektivitas
sebesar 0.354, kemudian secara berurutan adalah
profesionalitas sebcsar 0.24, prosedur birokrasi sebesar
0.159, pola pembinaan sebesar 0. !04, pola pengawasan
sebesar 0.068, potensi pengembangan sebesar 0.045, dan
modal yang disalurkan sebesar 0.031.
c. Model usulan adalah model kemitraan yang memfokuskan
pengembangan kemitraan antara PT. INKA dan IKM dengan
pengelolaan yang lebih profesional dengan adanya Badan
f'engelola Dana BUMN yang bersifat mandiri. Pola
Kemitraan yar.g sedang berjalan saat ini sebaiknya dirubah
dcngan model usulan guna mendukung kemajuan bersama
(win-win solution). Pcngaplikasian pola ini harus didukttng
oleh stake-holder dan top management di BUMN, terntama
untuk perencanaan jangka panjang antara PT. INKA dan
IKM.
2. "Perencangan Penilaian Kine1.1a Karyawan /Jerdasarkan
Kompe1ensi Spencer Dengan Melode Analiylical Hierarchy Process"
(Studi Kasus di Sub Dinas Pcngairan, Dinas Peke1jaan Umum, Kola
Probolinggo). Yang ditulis oleh Eko Nurmianto, dan Nurhadi
Siswanto, .lurusan Teknik lndustri, lnstitut Teknologi Sepuluh
Nopember (ITS), Surabaya. 2006
Yang membahas tentang sistem penilaian kine1ja karyawan
yang dilakukan di Dinas Pekerjaan Umum Kota Probolinggo,
khususnya Sub Dinas Pengairan untuk karyawan level bawah
(karyawan kontrak). SeJa,na ini pemberian insentif di Sub Dinas
tersebut tiJak didasarkan alas kine1ja karyawan tetapi atas dasar
kebersamaan/ gotong royong. Untuk meningkatkannya dirancang
sistem penilaian kine1ja karyawan berbasis kompetensi, khususnya
kompe•ensi Spencer. Dimensi penilaian Spencer diintegrasikan
dengan DP3 dan Competencies for Ex,ecutive Leadership
Development. Kriteria diolah dengan Software Expert Choice. Yang
mern.Japntkan bobot kemampuan karyawan kontrak terbagi <~tas:
kemampuan manajerial (0.200) dan kemampuan teknik (0.800).
Kemampuan manajerial terdiri dari: disiplin (0.318), melayani
(0.289), berprestasi (0.15 J ), proaktif (0.140), dan komitmen pada
organisasi (0. J 02). Sedangkan kemampuan teknis terdiri dari:
memimpin (0.500) dan kerjasama (0.500). Dari penelitian tersebut
sistem insentif yang tepat adalah sistem insentif pembagian Jaba,
dimana inscntif yang ditcrima bcrdasarkan pada peningkatan kincrja
karyawan.
Setelah penelitian dilakukan maka penelitian tersebut dapat
disimpulkan:
a. Format penibian kinerja karyawan kontrak dengan
mempe1iimbangkan 2 (dua) ha!:
I). Kompetensi utama yang terdiri dari kemampuan teknis
(0.800) dan manajerial (0.200) dan
2). Kriteria kompetensi yang terdiri atas disiplin (0.318),
melayani (0.289), berprestasi (O. l 51 ), proaktif (0.140),
komitmen pada organisasi (0.102), me:mimpin (0.500) dan
kerjasama (0.500) dapat mencerminkan prestasi kinerja
karyawan yang sebenarnya.
b. Dimensi adalah faktor yang paling sensitif terhadap metode
penilaian dengan bobot sebesar (0.344).
c. Metode usulan yaitu metode Spencer merupakan metode
penilai~n yang terbaik, dengan bobot sebesar 0.672
d. Sistem lnsentif dengan pembagian laba, dengan berdasarkan atas
Ni lai Prestasi Kinerja Karyawan akan mencerminkan insentif
yang sesungguhnya sehingga ketidaktepatan pemberian insentif
darat dikurnngi.
e. Hasil penelitian ini dapat dikembangkan untuk Sub Dinas lainnya
daiam lingkup Dinas Pckei:jaan Umum Kota, guna pcningkatan
prestasi kinerja karyawan se11a pemanfaatan keuntungan secara
tepat dan bijaksana
r. Pcnilaian prestasi kinc~ja sebaiknya menggunakan kritcria
penilaian yang mencerminkan kondisi ke1ja dan diberikan bobot
yang tepat agar mampu untuk memotivasi produktivitas
ka1yawan.
3. Analisis SWOT dalam Upaya Pengembangan Badan Amil Zakat
Nasional (BAZNAS)
Badan Amil Zakat Nasional (BAZNAS) adalah badan Amil
milik negara yang mana dananya terkumpul dari ZISWAF !Zakat,
lnfak, Shadaqah, Dan Waka1) yang berasal dari masyarakat. Di
dalam penelitian ini peneliti menggunakan analisis SWOT untuk
mengetahui strategi terbaik untuk pengembangan BAZNAS di masa
yang akan datang.
Dari hasil analisis SWOT berdasarkan pendekatan Pearce dan
Robinson bahwa BAZNAS direkomendasikanmenggunakan strategi
Competitive Advantage. Untuk memperoleh strategi terbaik, maka
Wright, Krool, dan Parnell memberikan re:komendasi strategi
pwrtumbuhan internal untuk BAZNAS.
4. " Measuring Customer Service Quality in Relation With Overall
Sa1i.~j(1ction in Bank Umum Syariah". Yang ditulis oleh Mangku
Rasyawal, Program Studi Timur Tengah dan Islam, Universitas
I 1~donesia, 2004.
a. Adapun rincian perumusan masalah dalam jurnal tersebut adalah
sebagai berikut:
I) Apakah ada perbedaan antara persepsi (perception) dengan
ekspektasi (expectation) kunsumen I nasabah tentang
kualitas pelayanan (service quality) pada Bank Umum
Syariah di Jakarta?
2) Apakah ada pengaruh antara setiap dimensi pada kualitas
pelayanan (service qnality) terhadap kepuasan total (overall
satisfaction) pada Bank Umum Syariah di Jakarta?
3) Faktor kualitas pclayanan apakah yang paling berpengaruh
terhadap kepuasan total (overall satisfaction) pada Bank
Umum Syariah di Jakarta?
4) Apakah ada pcngaruh kualitas pelayanan (service quality)
terhadap kepuasan total (overall satisfaction) pada Bank
Umum Syariah di Jakarta?
b. Dalam penelitian ini, dilakukan pembatasan masalah agar
pcmbahasan yang dilakukan lebih terarah dan jelas, yaitu:
I) Penelitian difokuskan pada penerapan kualitas pelayanan
(Service Quality) dan Kepuasan Total (Overall Satisfaction)
pada Bank Umum Syariah yang terdaftar pacta Bank
lndonesia sampai dengan July 2005
2) Objck penelitian adalah Bank Umum Syariah yang berada di
Jakarta, yaitu sebanyak dua Bank Umum Syariah yaitu; Bunk
Muamalat Indonesia dan Bank Syariah Mandiri.
c. Dalam jurnal m1 dapat menyimpulkan beberapa hal seperti
berikut ini:
I) Berdasarkan uj i t (paired sample !-test) pada tabel.4.4,
terdapat perbedaan antara ekspektasi dengan persepsi nasabah
tentang kualitas pelayanan pada Bank Umum Syariah. Secara
umum perbed«an tersebut masih menunjukkan expectation
yang lebih besar dibandingkan perception, artinya pclayanan
~'ang diberikan belum memuaskan, kecuali pada: (i) Bahwa
Bank tidak memberikan bunga (interest) pada produknya
baik bcrupa bunga pada simpanan maupun pinjaman. (ii)
Kemauan Bank untuk membantu konsumen dan memberikan
pelayanan yang ccpat.
2) Berdasarkan tiji t dengan !-Test for significant in Simple
Unear Regression, terlihat bahwa dimensi Emphaty CB=
12,949) memiliki pengruh yang terbesar. Artinya yang
wenjadi alasan masyarakat saat ini untuk menjadi nasabah
Bank Umum Syariah, masih sebatas tentang kepedulian Bank
memberikan perhatian individu secara khusus
3) Berdasarkan uji-F dengan F-Test for significant in Simple
Linear Regression ternyata terdapat pengaruh yang
signifikan >:ecara simultan (bersama-sama) dari kcenam
dimensi kualitas pelayanan (Servic1:s Quality) terhudap
kepuasan total (Overall Satisfactions) sebesar 9,830
(F=9,830).
Dari jurnal-jurnal di atas maka pcnulis mengutip metode penelitian,
yaitu AHP dan Analisis SWOT serta beberapa variabel yang mendukung
m~tode penelitian tcrsebut.
C. Kerangka Berflkir
Dalam penelitian ini penulis melakukan penyebaran kuesioner
kepada seseorang yang dianggap ahli di bidang perbankan dan
pemasaran (bobot by AHP method), se1ta kepada nasabah BN I
Syari'ah C11bang Jakarta Selatan (rating by skala lifcert method).
l-lasil dari pcngolahan kedua data primer tersebut digunakan unluk
menentukan skor yang didapat dari perkalian antara bobot (para ahli)
dan rating (nasabah).
B~rdasarkan skor terbesar dapat ditentukan kriteria yang paling
banyak diminaii atau sebagai alasan nasabah untuk memilih BNI
Syari'ah Cabang Jakarta Selatan
Uan dengan mengg11nakan analhis SWOT maka skor tersebut
dapat menentukan posisi kuadran kine1ja pelayanan yang sesuai untuk
diimplemcntasikan.
K1.1esioner I (Para Ahli)
Kuesioner '----~-_J
Kuesioner II (Pe:nilaian Nasubah)
~e~tuan Bobot J L_by.AHP l
l Penentuan Rating By. Likert
Perhitungan Bobot X Ratlng J i
Penentuan Kuadran (Analisis SWOT)
Strategi Pelayanan yang Lay:~
Gambar .2.2 Kerangka Berfikir
BAB lll
METODELOGI l'li:NICLITIAN
i\. lhiang Lingkup Pcnclitian
Skripsi 1111 disusun dengan pembahasan yang clibatasi pokok
pcrmasalahan yapg clititik beratkan pada penilaian nasabah terhadap kine1ja
11elayanan Bank Syari'ah Cabang Jakarta Barat, yang diberikan pembobotan
unluk rncnclapatkan hasil akhir dengan Analisis Hirarki Proses, kernudian dari
basil pcrnbobotan kriteria kine1ja pclayanan tcrscbut maka clapat cliolah untuk
nl"ncntukan kuaclran SWOT yang pada akhirn/a mendapatkan strategi
pclayanan yang layak.
B. i\lctodc Pcncntu:•n Sampcl
I. Lokasi penelitian
Pcnditian dilakukan di Bank Negara Indonesia Syari'ah Cabang Jakarta
Selatan, Duta Mas !TC Fatmawati, Jakarta Sclatan.
2. Populasi
a. Sduruh nasabah Bank Negara Syari'ah Cabang Jakarta Selatan baik
barn 111aupm1 lama, pria maupun wanita > 17 tahun (untuk penentuan
rating).
b. Scluruh Ahli di bidang perbankan baik clalarn akaclemik maupun pihak
BNI Syari'ah (untuk pembobotan AHP).
3. Sarnpel
Dalarn pengambilan sampel penulis mcnggunakan rnetocle pernilihan
m~milih smnpel dari elemen populasi (orang atau kejadian) yang datanya
mudalc diperolel.1 peneliti serta elemen populasi yang dipilih sebagai
subjek ticlak terbatas. (Nur Indriantoro, 2002: 122), clari populasi yang acla
maka pcnulis mengambil sampel, Scbagai berikut:
a. 100 Nasabah, dengan kriteria:
l ). pria & wanita
2). Nasabah aktif 3 tahun terakhir
3 ). Umur > 17 tahun
b. 4 orang Penyelia BNI Syari'ah Cabang Jakarta Selatan.
C. Mctodc Pcngumpulan Data
Mctode pengumpulan data yang clipergunakan clalarn penyusunan
sk.-ipsi ini adalah:
I. Data Primer
Data pri111cr diperolch dcngan pcnycbaran 2 (dua) kalagori lrncsioner,
yaitu:
a. Kucsioncr Kcpada Nasabah, yaitu mctoclc pcngumpulan data clcngan
m<;mberikan daftar pertanyaan untuk clijawab secara tertulis oleh
nasabah (responclen). Kuesioncr tcrsebut bertujuan untuk rnengetahui
cvaluasi kincrja pclayanan Bank Negara Indonesia Syari'ah Cabang
Jakarta Selatan menurut penilaian responden. Kuesioncr 1111
menggunakan skala likert.
Selanj utnya untuk melakukan uji reabilitas penulis menggunakan
alat bantu program aplikasi SPSS 12 for window.
2. Tahap II Penentuan Bobo!
Untuk pc•11bobotan yang akan digunakan dalam penentuan strategi
dcngan metodc SWOT maka pcnulis mcnggunakan metode Analytical
Hie1 archy Process, yang selanjutnya discbut AHP, Al-IP merupakan satu
model yang fiaksibel yang memungkinkan pribadi-pribadi atau kclompok
kdompok untuk membentuk gagasan dan membatasi masalah clengan
asumsi ( dugaan ) mereka sendiri clan menghasilkan pemecahan yang
diinginkan bagi mereka (Saaty L. Thomas. 1988), (Gctuk, 2006: l ). Bisa
j1:ga digunakan untuk pcnyclcsaian nrnsalah kcnm;itan bcragamnya
kritcria. (Sri Mulyono, 2005:333)
Pe nu I is mcnggunakan Al-IP dcngan tujuan unluk menentukan bobot
ni lai dari setiap kriteria climana bobot tcrscbut digunakan untuk
mcndapatkan alternative dari (tujuan/goa/). bcrikut skcma idcnlifikasi
[ll'l'lllasalahan yang akan dipccahkan dcngan rncnggunakan AHP:
~~
l I< !\TUG! I so
Strategi Kine1:ja l)elayanan
STRATEGI WO
Gambar.3.1
Tujuan (Goal)
STRATEGI WT
Analysis Hirarki Proses dalam ldentifikasi Pemilihan Strategi Pelayanan
Untuk mencapa1 tujuan tersebut maka diperlukan tahap-tahap
rnenganalisis data, yaitu:
a. Cornpaerative Judgment
Comperative Judgment memebuat penilaian tentang kepentingan
relative dua elemen pada suatu tingkat tertentu. Penilaian ini
mcrupakan inti dari AHP, karena ia akan brpengaruh tchadap prioritas
elernen-elemen. Basil dari penilaian ini akan tampak lebih bagus bila
disaj ikan dalam bentuk matriks pairwise comparison. Pcrtanyaan yang
biasa diajukan 'ctalam skala kepentingan ini:
1) Elemen mana yang lebih (penting/clisukai/munkin/ .. )?
2) Berapa kali lebih (penting/clisukai/munkin/ .. )?
;\gar dipcrolch skala yang bermanfoat kctika mcmbandingkan dua
dcmcn, scscorang yang akan memberikan jawaban perlu pengertian
menyeluruh tentang elemen-elemen yang membanclingkan clan
relevensinya terhadap kriteri atau tujuan yang clipelajari.(Sri Mulyono,
2005:335), clari teori tersebut maka penulis menyebarkan kuesioner
kepada penyelia/manajer BNI Syari'ah cabang Jakarta Selatan yang
dianggap ahli mengenai elemen-clcmen yang ada dalam penelitian ini.
Sebagai contoh perhitunga1~, perbandingan berpasangan matriks
pada level 2 yang didapatkan dari hasi I survei adalah skala nilai
pcrbandingan berpasangan berdasarkan goal sebagai berikut.:
Tabel.3.1 Penilaian Pcrbandingan Kritcria Slrnla Fudamental
1ntensitas f Keterangan· iPenjelasan Kepentingan I I
·······-------~=~~i~;~:en 5aina·-··--i~~~~e;:·~fnb:f~1fe~~~~ia~e~1~;~~;·· 3 -··-·--------··-1E1effiei1Yailgsatli.5edil<it [fien!ia1il"m·2;ncianrei1iTaiafi-5eciii<ii······ -
)lebih penting dari pada j'menyokong satu elemen jelemen yang lainnya dibandingkan elemen lainnya j-
.... -- - -----·-···r------·--·-··-------· -···1 ·····------···--····-·-·· ·--···--·-·---·---------······· ..... . 5
1
Elemen yang satu sedikit Pengalaman dan penilaian sangat lebih cukup dari pada kuat menyokong satu elemen
11
., )elemen ya.ig lainnya jdibandingkan atas elemen lainnya ... ··-·· ... --·-·-----··1·----·-------·-·-·------------ ,.. ...................... _,_,, ___ ....... , _,_ .... '"""'' ----··---,.·-·---·---·-.--·----.. ····-···· .. ---·-·--··-·--·---~------- .. ··-··· """'"''' ··-·--- !
7 ISatu elemen jelas lebih jSatu elemen yang kuat disokong dan I lpenting dari pacla elemen jdominannya telah terlihat dalam i lloinnya !praktek I :5atueielT1en muttak iriuktiyang menctukung elemen yang ii penting dari pada elernen lsatu terhadap elemen lain ~emiliki lamnya ;tmgkat penegasan tert111gg1 yang .
· ··-· ·IN1Ta1:;;ilai aliiara cilia·· ··· ··l~1i~igi~~ciTt)~fk;~1<~i;; acia Cilia I
9
2,4,6,8
lnilai pertimbanga. n yan. g . \k·o· mpromi.di antara dua pilihan \ berdekatan i I
-----· -- --Jika ·untuk aktivilasTm-enctapat-siltuangl<a.bitaciibanctingl(an ... , l\ebalikan dengan aktivitas j, maka j mempunyai nilai kebalikannya bila
dibandinokan dengan L
Jumlah pertanyaan perbandingan berpasangan adalah n(n-1 )/2
k:trcna saln:g berbalikan clan diagonalnya sclalu bcrnilai satu. (Karcli
'!'cknomo dkk, 1999:33)
b. Hubungan Prioritas Sebagai Eigen Vector terhaclap Konsistensi
Kepentingan relat:f dari tiap faktor dari setiap baris dari rnatrik
dapal dinyalakan scbagai hobol relatif yang dinunrndkun ( nornrnlizcd
relative weight). Bobot relatif yang dinormalkan ini merupakan suatu
bobot nilai relatif untuk masing-masing faktor pada setiap kolom,
clengan membandingkan masing-masing nilai skala clengan jurnlah
ko:ornnya. Eigenvektor utama yang dinormalkan ( normalized
principal eigenvector) dalah iclentik clcngan mcnormalkan kolom
kolo111 clala111 matrix perbandingan
bcrpasangan. la merupakan bobot nilai rata-rala secara kesduruhan,
yang diperoleh clari rata-rata bobot relatif yang dinormalkan masing
masing faktor pada setiap barisnya.
c. Konsistensi Logis
Nilai-nilai uperbanclingan berpasangan yang clilakukan harus
diperiksakonsistensinya, misalnya bila dalam melakukan perbanclingan
kita menilaiA>B clan B>C, maka secarn logis seharusnya A>C. Untuk
menghitungkonsis:ensi 1111. AHP tclah rnemiliki rumus untuk
mcnghitung konsistensi. (Getuk, 2006:3 ).
I) Bahwa pcmikiran atau obyek yang scrupa dikelompokkan mcnurut
pcrsamaan clan pertaliannya.
2) Bahwa intensitas relasi antan gagasan atau antar obyek yang
didasarkan pada suatu kriteria tertcntu akan saling membenarkan
secara logis.
Dengan membuktikan bahwa inclek konsistensi clari matrik berordo
11 dapat clipcroleh clengan rumus:
i. ::niksLnnuu - n c-.r :;:: ------
dimana :
C. I = lndek konsistensi
)d1iaksimu111 = Nilai eigen terbcsar dari 111atrik bcrordo n Nilai cigcn
tcrbesar didapat clengan rnenjumlahkan basil perkalian jumlah kolom
tkngan eigen vektor utama.
Dan apabila C.l bernilai no!, berarti matrik konsisten. batas
kcticlakkonsistensi yang ditetapkan Saaty, cliukur dengan
mcnggunakan Rasio Konsistensi (CR), yakni perbandingan indek
konsistensi dengan nilai pembangkit random (RI) yang ditabelkan
dalam tabel 4. Nilai ini bergantung
pada ordo matrik n. Dengan clemikian. Rasio konsistensi dapal
di r::m uskan:
(~£? _ C.L R.1.
E. Opcrasional Variabcl Pcnclitian
l. Varialwl I
a. Nasabah
I). Nasabah aktif(M/F Sex.LIS time)
2). Nasabah aktif 3 tahun terakhir
3 ). Umur > 17 tahun
4). Kepemilikan Rekening Tabungan Pribadi/ Perusahaan
b. Para Ahli
l ). Manajer/Pcnyelia ENI Syari'ah Cabang Jakarta Selalan.
2. Variabcl II Kritcria Kincrja playanan AHP
a. Syar' iyah
I ). Akad transaksi
'.2). Pcnyalman modal
3 ). Bagi basil
b. Prosedur birokrasi
I). Pembukaan rekening
:n Pcngajuan pcndanaan
c. Tangibles
I). Fasilitas penunjang
'.2). Kelengkapan SDM
d. l~dii\bility
1 ). Ketepatan Informasi
4). Non-bunga
5). Rcputasi Bank
3). Manipulasi
4). Pengaduan komplain
3). Acces
4). Teknologi
c. Responsiveness
I). Respori komplain nasabah
2). Penanganan masalah
!'. Assurance
I). Kejelasan petugas pelayanan
2). Kedisiplinan petugas pelayanan
4). Skill Petugas Pelayanan
5). Kearnanan.
3 ). Kesopanan & keramahan Pctugas Pelayanan
g. Cmpathy
I). Keadilan menclapatkan pelayanan
2). Kcrelaan Petugas Pelayanan clalam membantu nasabah
3. YilrialH'l III Elcmen SWOT
,1, Kckualan ( Str<.'nglhs - S)
I). Bagi hasil
2 ). Akad transaksi
3 ). Non-bunga
4 ). Rcspon komplain nasabah
b. Kelemahan (Weaknesses - W)
I). Manipulasi
2). i'asilitas penunjang
c. l'cluang (Opportunities - 0)
5). Kcdisiplinan petugas pelayanan
6). Kejelasan petugas pelayanan
7). Kesopanan & kerarnahan Petugas
8). Kcrclaan Petugas Pelayanan
dalarn rnernbantu nasabah
3). Tcknologi
4). Skill Petugas Pelayanan
I). Pcnyalurun modal 5). Kesesuaian .Jadwal ke1ja
_; ). l'cngajuan pcndanmm 7). Kca111a11a11.
4 ). Kctepatan lnforrnasi 8). Keadilan mcndapalkan pclayanan
cl. Ancaman (Threats - T)
I). Pcmbukaan rekening 3). Kelengkapan SDM
2). l'cngr.cluan komplain. 4). Acccs
B. Pc11cmua11 dan Pcmbahasan
I. lJji Validitas
Dalam penelitian ini akan dihitung uji validitas dengan rnenggunakan
The Pearson Product Moment Core/a/ion lv!ethod', yang diuji dcngan
cam rnenghitung korelasi dari setiap indikator pada setiap variabel dengan
skor tcl'.alnya (harus berkorelasi dengan variabel gabungan).
Dalarn pcnclitian ini pcnditi rncnycbarkan I 00 kucsioner yang
tcrba~i rnenjadi 30 kucsioner untuk tryout clan 70 kucsioner akan
disebarkan jika basil uji valiclitas 30 kucsioner clinyatakan valid setiap
butir pertanyaannya, jadi tryout jika valid rnaka cliasurnsikan clapat
digunakan untuk rnengukur indikator, kernuclian kuesioner clalarn
pcnclitian ini rnenggunakan koefisien clari r tabd yaitu sebesar 0,361 yang
diperoleh dari tabel r yang terscciia secara instan. Tingkat signifikansi 5%
dengan N = 30 cliclapat angka 0,361, 0,361 kc atas rnencerrninkan good
item. Untuk itu, clalam penelitian ini akan clihitung uji valiclitas untuk
masing-masing variable serta rnengetahui apakah pertanyaan yang
diajukan valid atau ticlak.
Dengan rnenggunakan korelasi pearson di alas clapat clilihat item-item
yang nwmpunyai nilai coefficient correlation. untuk setiap inclikator
lebih bcsar cl<tri OJ61 (>0.239) clan nilai Sign <0.5 clinyatakan highly
sig11ijirn111 sangal nyata (confidence level 95%,). Hal ini mcngindikasikan
bahwa tiap inclikator atau item pertanyaan aclalah: Valid/ baikl good items .
.. ..-1 .... 1,..1 ..
Pengarnbilan keputusan lerhadap pengujian realibilitas jika r hasil
hilung positil' dan scrta r hasil hitung lcbih bcsar dari r label rnaka buti1·
tcrscbut reliabel. Sebaliknya jika r basil hi lung negatif alau r hasil hi tung
:cbih kecil dari r tabel rnaka butir tersebut tidak rcliabel. (Indoyarna, 2008)
Tabel 4.2 Uji Reliabilitas -Cronbach's Coenicient Alpha (a)
Syari'ah Reliable l'mscdur Birokrasi 4 0.362 Reliable "->-----------·•----· ---+--------+---------\ Tangible 4 0.574 Reliable
Rcltability 2 0.400_._. -l-------1
Responsiveness 2 0.588
Reliable ..:
Reliable "' Assurance 5 0.645 Reliable !Ornphaty 2 0.599 Reliable " Su111bc!·: Data olahan kucsione1 by. SPSS. V l 2
Dari data hasil pengujian reliabilitas yang dilakukan rnenunjukkan
bahwa, dirnensi pada masing-masing variabel kualitas pdayanan (service
c111uli1y) me1riliki nilai alpha lebih besar dari 0,361. Artinya, jawaban
responden untuk rnasi!1g-masing pertanyaan konsis~en atau stabil dari
waktu ke waktu. Sehingga semua instrurnen yang digunakan dianggap
konsistcn dan tepat I akurat serta mcmuaskan. Jadi dikarenakan tryout 30
kuesioner dinyatakan valid dan reabel maka 30 kuesioner tersebut dapat
digunakan sebagai ukuran suatu indicator, cl.an sdaqjutnya dapat
111enycbarkan 70 kuesioner.
3. Annlisis Statistik Deskriptif Kuesioner
Statistik dalam penelitian pada dasarnya merupakan proses
transformasi data penelitian dalam bentuk tabulasi. Tabulasi menyuj ikun
ringkasan, pengaturan atau penyusunan data dalam bentuk tabel nomerik
da11 grafik. (lndrianto dan Bambang, 2002: 170). Dalam penelitian ini
penulis menggunaka11 statistik deskriptif dengan prosedur frekuensi,
p1osedur frekquensi memiliki kegunaan pokok untuk melakukan
pengecekkan terhadap inptit data. Hal ini mengingat bahwa dengan
statisti:; frekuensi kita bisa mengetahui resume data secara umum, selain
itu prosedur frekuensi juga memiliki kegunaan untuk menyediakan
informasi deskriptif data yang menggambarkan demographic
characteristics dari sampk yang diambil, misalnya berapa persen
responden yang setuju terhadap tindakan yang dilakukan, berapa persen
responden yang menolak, dan seagainya. (Teguh Wahyono, 2006:68).
Dalam penelitian ini peneliti menggukan aplikasi SPSS. Vl2 untuk
mengolah data mentah menjadi data deskriptif.
a. Analisis Deskriptif Frekuensi Identitas Sampel (nasabah)
Dalam penelitian ini telah disebarkan kuesioner kepada I 00
sampel nasabah, berikut ini label serta penjelasan dari I 00 sampel
nasabah tersebut:
Dari label frekucnsi Priode rcspondcn mcnjacli nasabah bisa clilihat
bahwa ada 37 responden yang rncnjadi nasabah pada tahun 2005-2006
sampai saat ini menjacli nasabah, 30 responden yang menjadi nasabah
pnda tahun 2006-2007 sampai saat ini mcnjadi nasabah, dan 33
responden yang menjadi nasabah pada lahun 2005-2006 sampai saat
ini menjadi nasabah.
Valid Tabungan
Giro
Tabungan & Giro
Deµosito
TLlbungan & Deposito LalnM!ain
Total
Sumbcr: Data olalrnn kucsioncr
Tabcl 4.6 .Jcnis Rckening
Frequency '
Percent
66 i 66.1)
3' I 3.0
41 4.0
31 3.0 !
19 o I 19 I ' ' ' 5 I 5.o I
100 I 100.0 I
Valid Cumulative Percent Percent
66.0 66.0 3.0 69.0 4.0 73.0 3.0 76.0
19.0 95.0
' 501
100.0 100.0
Dari label frekucnsi jenis rekening responden bisa dilihat bahwa
ada 66 responden yang yang memiliki tabungan, 3 responden yang
yang memiliki giro, 4 responden yang yang rnemiliki tabungan & giro,
3 responden yang yang memiliki deposito, 19 responden yang yang
memiliki tabungan & deposito, dan S responden yang yang memiliki
lain-lain yaitu diluar rekening yang terlampir.
b. 1\nalisis DcskriptifFrekuensi Krilcria Syari'ah
Kriteria Syari' ah adalah kritcria yw1g rnenerangkan sebcrapa besar
konsistensi BNI Syari'ah dalam menjalHnkan pelayanannya sebingga
clapat digunakan untuk rncngukur kincrja pclayanan llNI Syari'ah,
bcrikut pcnjelasan sub-sub kritcria Syari'ah setelah kucsioner diolah:
I) i\kad Transaksi
Sub kriteria Akad transaksi menerangkan tentang pernyataan
bahwa akacl transaksi yang dilaksanakan BNI Syari'ah suclah
S«suai dengan prinsip syari 'ah, dari penyc:baran I 00 kuesioner
kepada nasabah serta pasca pengolahan data (SPSS, Vl2) maka
didapatkan tabel sebagai berikut:
Tabcl 4. 7 Akad Transaksi
T Valid I '
Freauencv Percent Percent I Valid Tidak I
Setuju 2 2.0 2.0 I
I Ragu-ragu 10 10.0 10.0 I Setuju
I 66 66.0 66.0 I
Sangat 22 22.0 i
Setuju 22.0 I
Total 100 100.0 I 100.0 I
Sun1ber: Data olahan kuesioner
Cumulative Percent
2.0
12.0
78.0
100.0
Dari label di atas nrnka dapat dikctahui bahhwa 2 nasabah
tidak setuju, I 0 nasabah ragu-ragu, 66 nasabah setuju clan 22
nasabah sangat s~tuju clcngan pcrnyataan lerscbut. Dengan rnelihat
pcrbar,dingan jumlah nasabah yang memilih jawaban yang
tersedia, maka jawaban setuju yang paling banyak dipilih dari I 00
sampel (nasabah) sebesar 66 sarnpel (nasabah) yg setuju, jadi dapat
diaP1bil kesimpulan bahwa BNI Syari'ah hanya 66 % sample
nasabah yang setuju bahwa BNI Syari' ah telah melaksanakan akad
(nasabah) yg setuju, jc1di dapat diambil kcsimpulan bahwa BNI
Syari'ah hanya 59 % sample nasabah yang setuju dengan
pernyataan dintas.
4) Pembagian Hasil (Nisbah)
Sub kriteria ini menjelaskan tcntang pcrnyataan bahwa
pembagian basil (nisbah) selama nasabah bertransaksi di BNI
Syari'ah pada saat ini sudah sesuai dengan prinsip syari'ah dan
sesuai clengan janji yang clisepalrnti, clari penyebaran I 00 kuesioner
kepacla nasabah serta pasca pengolahan data (SPSS, V 12) rnaka
cliclapatkan tabel sebagai berikut:
Tabel 4.10 Nisbah Bagi Basil (Syari'ah)
Frequency Valid Ragu-ragu 21
Setuju 53 Sangat
26 Setuju Total 100
Surnber: Data olahan kucsioncr
Percent 21.0
53.0
26.0
100.0
!
Valid Percent I
21.0
53.0
26.0
100.0
Curnulative Percent
21.0
74.0
100.0
Dari tabel di alas maka clapat diketahui bahwa 21 nasabah
ragu-ragu, 53 nasabah setuju clan 26 nasabah sangat setuju clengan
pernyataan tersebut. Dengan melihat perbandingan jumlah nasabah
yang memilih jawaban yang tersedia, maka jawaban setuju yang
paling bany,1k clipilih clari I 00 sampcl (nasabah) scbcsar 53 sampcl
(nasabah) yg setuju, jacli dapat cliambil kesimpulan bahwa BN I
3) Manipulasi Trnnsaksi
Sub kritcria ini mcnjelaskan tentang pcrnyataan bahwa
nas:;bah mcrasa tidak ada manipulasi dalarn bcrtransaksi di 13NI
Syari'ah, dari penyebaran 100 kuesioner kepada nasabah serta
pascr, pengolahan data (SPSS, Vl2) rnaka didapatkan tabel scbagai
berikut:
~
Valid Tidak Setuju
Ragu-ragu
Setuju
Sangat Setuju Total
Tabcl 4.14 Manipulasi
I Percent I Freouencv I
5i 5.0
191 19.0
57 57.0
19 19.0
100 100.0
Surnber: Data olahan kuesioncr
Valid I Cumulative Percent I Percent
5.o I 5.o 19.0 I 24.o
57.o I a1.o
19.o I ·100.0 I
100.0 1
Dciri tabel di alas maka clapat dikctahui bahwa 5 nasabah ticlak
sctuju, 19 nasabah ragu-ragu, 57 nasabah setuju dan 15 nasabah
sangat 3ctuju dengan pcrnyataan tersebut. Dcngan melihat
perbandingan jumlah nasabah yang memilih jawaban yang
tcrscdia, rnaka jawaban sctuju yang paling ban yak dipilih dari I 00
,·ampcl (nasabah) scbesar 57 sarnpcl (nasabah) yg sctuju, jadi clapat
cliambil kesimpulan bahwa 13Nl Syari'ah hanya 57% sample
(nasabah) yang setuju dengan pernyataan diatas.
4J Pengacluan Komplain.
Sub kriteria ini rnenjelaskan tentang pernyataan bahwa
1) Pengaduan Komplain.
Sub kriteria ini menjelaskan tcntan;, pernyataan bahwa
kclengkapan fasilitas BNI Syari'ah secara urnum memadai (sangat
kngkqi), dari penyebaran I 00 kucsioncr kepacla nasabah serta
pasca pcngolahan data (SPSS, V 12) maka didapatkan label scbagai
berikut:
Valid Tidak Setuj11 Ragu-ragu
Setuju
Sangat Se tu ju Total
Tabel 4.16 Fasilitt~s Umum
Frequency I Percent
8 8.0
13 13.0
59 59.0
20 I 20.0 I 100 I 100.0
Sumbcr: Data olahan kucsioncr
Valid Cumulativ Percent e Percent
8.0 8.0
13.0 21.0
59.0 80.0
20.0 100.0
100.0
Dari tabcl di alas maka dapat dikctahui bahwa 8 nasabah tidak
setuju, 13 nasabah ragu-ragu, 59 nasabah setuju clan 20 nasabah
sangal setuju dengan pernyataan tcrsebut. Dcngan rnelihat
perbandingan jumlah nasabah yang memilih jawaban yang
tersedin, maka jawaban setuju yang paling ban yak dipilih dari 100
sampel (nasabah) sebesar 59 sampel (nasabah) yg setuju, jadi dapat
diambil kesimpulan bahwa BNI Syari'ah hanya 59% sample
(nasabah) yang s~tuju dengan pernyataan diatas.
'.2) Kelengkapan Teknologi.
Sub kritcria ini menielaskan tcntang oernvataan bahwa
sccnra umllm rnemaclai (sangal lcngkap), dari pcnyebaran 100
kuesioner kepacla nasabah serta pasca pengolahan data (SPSS,
V 12) maka cliclapatkan tabcl sebagai bcrikut:
Valid Tidak Setuju Ragu-ragu
Setuju
Sangat Setuju Total
Tabcl 4.17 Kelengkapan Teknologi
I Frequency I
1: I 561
231 100 I
Perce
I 3.0
1 ! 5.0
601
l.O 1·
5
2:
101 J.O
Surnber: Data olahan :rnesioner
Valid Cumulativ Percent e Percent
601 6.0 '
15 O I . i 21.0 56.0 77.0
23.0 100.0
100.0 i
Dari label di alas maka dapat dikctahui bahwa 6 nasabah tidak
sctuju, 15 nasabah ragu-ragu, 56 nasabah sctuju dan 23 nasabah
sangat setuju clengan pcrnyataan tersebut. Dcngan rnelihat
perbandingan jumlah nasabah yang rnemilih jawaban yang
Lcrseclia, maka jawaban setuju yang paling banyak dipilih dari 100
sarnpel (nasabah) sebesar 56 sarnpcl (nasabah) yg setuju, jacli dapat
diambil kcsirnpulan bahwa BNI Syari'ah hanya 56% sample
(nasabah) yang sctuju clcngan pcrnyalaan diatas.
3) Kelengkapan Surnber Daya Manusia (SDM)
Sub kriteria ini menjelaskan tentang pernyataan bahwa
kelengkapan SDM pada tingkat atas s/d bawah sangat berkompeten
dalam biclangnya masing-masing, clari penyebaran l 00 kuesioner
kepada nasabah serta pasca pengolahan data (SPSS, Vl2) rnaka
didapatkan tabcl scbagai bcrikut:
Tabcl 4.18 Kelengkapan Surnber Daya Manusia
I Valid I
Cumulativ Frequencv I Percent Percent e Percent
Valid Tidak Setuju 5 5.0 5.0 5.0 Ragu-ragu 19 19.0 i 19.0 24.0 Setuju 61 61.0 61.0 85.0 Sangat Setuju 15 1e;.o 15.0 100.0 Total 100 I 100.0 I 100.0
Sumber: Data olahan kuesioner
Dari tabel di atas maka clapat diketalmi bahwa 5 nasabah ticlak
setuju, 19 nasabah ragu-ragu, 61 nasabah setuju clan 15 nasabah
.;angal sctuju dcngan pcrnyataan lcrsebut. Dcngan rnclihm
perbanclingan jumlah nasabah yang rnernilih jawaban yang
terseclid, rnaka jawaban setuju yang paling banyak clipilih clari 100
sa111pel (nasabah) sebesar 61 sarnpel (nasabah) yg setuju, jadi dapat
cliarnbil kesirnpulan bahwa BNI Syari'ah hanya 61'% sample
lnasabah) clari l 00 sarnpel (nasabah) yang setuju clengan
pernyataan diatas.
4) Akses Fasilitas Teknologi
Sub kriteria ini menjelaskan tentang pernyataan bahwa akses
fasilitas teknologi & cabang kantor transaksi Syari'ah (0/fice
c/1ane/ link) di BNI Syari'ah tersebar luas, clari penyebaran I 00
Tabel 4.19 Akses Fasilitas Teknologi
J Valid Cun1ulative frequency Percen Percent Percent
Valid Tidal< 3
'~ 3.0 3.0
Setuju Ragu-ragu 15 '15.0 15.0 18.0 Setuju 59 59.0 58.0 77.0 Sang at
23 I 23.0 I 23.0 I 100.0 Setuju I
' Total 100 . 100.0 I 100.0 i ,, Surnbcr: Data obhan kuesioner
Dari tabel di alas maka clapat diketalrni bahwa 3 nasabah tidak
setuju, l 5 nasabah ragu-rngu, 59 nasabah sctuju clan 23 nasabah
sangat sctuju dcngan pcrnyataan lcrsebut. Dcngan rnclihal
pcrbanclingan jumlnh nasabah yang 111cmilih jawaban yang
tcrscclia, makftjawaban setuju yang paling banyak dipilih clari 100
sa111pd (nasabah) sebesar 59 sampcl (nasabah) yg sctuju, jacli dapal
cliambil kesimpulan bahwa BNI Syari'ab banya 59% sample
(nasabah) clari l 00 sampel (nasabah) yang setuju dengan
pcrnyataan diatas.
c. Anal is is Deskriptif Frekuensi Kriteria Reliability
Kriteria proseclur Reliability adalah kriteria yang menjelaskan
tcntang kemampuan untuk menyclenggarakan pelayanan yang
clijanjikan secara akurat, sehingga dengan sub-sub criteria tersebut
dapat cligunakan untuk mengukur kine1ja pelayanan BNI Syari'ah,
bc«ikut penjelasan sub-sub kritcria tcrsebut setelah kuesioner cliolah:
I) Informasi yang Cepat, tepat, Lugas, clan Konsisten
Sub kriteria ini menjelaskan tcntang pernyataan bahwa Pihak
BNI Syari' ah telah memberikan informasi secant tepa, cep[ at,
Ju gas, clan konsisten. Dari pcnycbaran I 00 kuesioncr kepada
nasabah serta pasca pengolahan data (SPSS, VJ 2) maka diclapatkan
tabcl scbagai berikut:
Tabcl 4.20 Informasi cepat, tepat dan lugas
~d- Frequency
Tidak 2 Setuju
Valid Cumulativ Percent Percent e Percent
·~-------1-;...;.;;c;i..:o;:.;.c:;;___;_~
2.0 2.0 I 2.0
Ragu-ragu 8 Setuju 70 Sang at
20 I Setuju
Total 100 i
Sumbcr: Data olahan kuesioncr
Dari tabcl di alas maka clapat dikctahui bahwa 2 nasabah ticlak
sctuju, 8 nasabah ragu-ragu, 70 nasabah setuju clan 20 nasabah
sangat setuju clengan pernyataan tersebut. Dengan melihat
pcrbanclingan jumbh nasabah yang rncmilih jawaban yang
terseclia, maka jawaban setuju yang paling ban yak clipilih clari I 00
sampel (nasabah) sebesar 70 sampel (nasabah) yg setuju, jadi clapat
cliambil k(;simpulan bahwa BN! Syari'ah hanya 70 % sample
(nasabah) clari I 00 sampel (nasabah) yang sctuju clengan
pcrnyataan diatas.
sampel (nasabah) sebcsar 62 sampcl (nasabah) yg setuju, jadi dapat
diambil kesirnpu!an bahwa BNJ Syari' ah hanya 62 % sample
(nasabah) dari I 00 sampcl (nasabah) ynng sctuju dengan
pernyataan diatas.
2) Penyelesaian Komplain
Sub kriteria ini menjelaskan tcntang pernyataan bahwa setiap
acla keluhan pihak BNI Syari'ah selalu bertanggungjawab untuk
m<:nyelcsaikannya clcngai1 ccpat. Dari penycbaran 100 kucsioner
kepada nasabah serta pasca pengolahan data (SPSS, Vl2) maka
d idapatkan tabel sebagai bcrikut:
Tabcl 4.23 Pcnyclcsaian Komplain
Frequency \ valid
Percent Percent Valid Tidak
21 201 2.0 I Setuju I Ragu-ragu 17 ! 17.0 17.o I I Setuju 02 I 62.0 62.0 I Sangat I
19 I 19.0 19.0 Setuju !
Total 100 I 100.0 100.0 I ~
Sumber: Data olahan kuesioner
Cumulative Percent
2.0
19.0
81.0
100.0
Dari tabe! di atas maka clapat clikctahui bahwa 2 nasabah ticlak
setuju, 17 nasabah ragu-ragu, 62 nrrsabab setuju dan 19 nasabah
sangat setuju dengan pernyataan tcrsebnt. Dengan mclihat
perbandingan jumlah nasabah yang memilih jawaban yang
t<:rsedia, makajawaban setuju yang paling banyak clipilih dari 100
cliarnbil kesirnpulan bahwa BNI Syari'ah hanya 62 % sample
(nasabah) dari l 00 sarnpel (nasabah) yang setuju clcngan
pcrnyataan cliatas.
g. Analisis Dcskriptif Frckucnsi Kritcria Assurance
Kriteria Assurance (kepastian) adalah kriteria yang rnenjelaskan
tcntang penetahuan clan kesopanan para pekerja clan kemarnpuan
pctugas pelayanan dalarn kepcrcayaan kepada nasabah, sehingga
dcngan sub-sub kriteria tersebut dapat digunakan untuk mcngukur
kincr:ja pelayanan BN! Syari'ah, berikut penjelasan sub-sub kriteria
lcrscbut setelah kucsioncr diolah:
I) Nasabah Kena! dcngan Pctugas Pclayanan
Sub kriteria ini rnenjclaskan lcntang pernyataan bahwa
nasabah mcngctahui alau kenal dcnngan pctugas pclayanan 13Nl
Syari'ah yang rnelayani nasabah. Dari penycbaran I 00 kuesioner
kepada nasabah serta pasca pcngolahan data (SPSS, V 12) maka
didapntkan tabel sebagai berikut:
Tabet 4.24 Kejelasan pelugas pclayanan
I Valid I Cumulative Frequenc~ I Percent Percent Percent
Valid Sangat Tdk Setuju 7! I 7.0 7.0 7.0
Tidak Setuju 10 I 10.0 10.0 17.0 Ragu-ragu 14 14.0 14.0 31.0 Setuju 52 52.0 52.0 83.0 Sangat Setuju 17 I 17.0 17.o I 100.0 Total 100 I 100.0 100.0 I
Dari label di atas rnaka dapal diketahui bahwa 7 nasabah
sangat tidak setuju, 10 tic1ak setuju, l 4 nasabah ragu-ragu, 52
nasabah setuju clan 17 nasabah sangat setuju clengan pcrnyataan
tcrsebut. Dengan melihat perbandingan jumlah nasabah yang
mcrnilih jawaban yang tersedia, maka jawab&n setuju yang paling
banyak dipilih dari 100 sarnpcl (nasabcth) scbcsar 52 sarnpcl
(nasabah) yg setuju, jacli dapat diambil kesimpulan bahwa BNI
Syari'ah hanya 52 % sample (nasabah) dari 100 sampel (nasabah)
yang setuju dengan pernyataan cliatas.
2) Kcdisiplinan Petugas Pelayanan
Sub kriteria ini rnenjelaskan tentang pernyataan bahwa seluruh
petugas pelayanan BNI Syari'ah selalu dis1plin dalam melayani
nasabah. Dari penyebaran I 00 kuesioncr kcpacla nasabah scrla
]X!sca pengolahan data (SPSS, V 12) maka did.apatkan tabel sebagai
berikL;t:
Valid Tidak Setuju
Ragu-ragu
Setuju
Sangat Setuju
Total
Tabcl 4.25 Keclisiplinan Pctugas Pelayanan
I Percent \ Freauencv I
Valid Percent
7 701 8 801
62 62.0 i 23 23.0 I
100 100.0
7.0
8.0
62.0
23.0
100.0
Sumbcr: Data olahan kuesioncr
Cumulative Percent
7.0
15.0
77.0
100.0
Dari tabel di atas maka clapat cliketaht1i bahwa I 0 nasabah
nasabah sangat sctuju dcngan pcrnyataan terscbut. Dcngan mclihat
perbandingan jumlah nasabah yang memilih jawaban yang
tersedia, maka jawaban setuju yang paling ban yak dipilih dari 100
sampel (nasabah) sebesar 62 sampcl (nasabah) yg setuju, jadi dapat
diambil kesimpulan bahwa BNI Syari'ah hanya 62 % sample
(rn1sabah) dar! 100 sampcl (nasabah) yang setuju dengan
pcrnyataan di atas.
:1) Ski II Petugas Pelayanan
Sub kriteria ini menjelaskan tentang pernyataan bahwa seluruh
petugas pelayanan mempunyai skill yang sesuai dengan tugasnya.
Dari penycbaran 100 kuesioncr kcpada nasabah scrta pasca
pcngolahan data (SPSS, V 12) maka clidapatkan label sebagai
bcrikut:
Tabcl 4.26 Skill l'ctugas l'clayamm
i fr Valid Cumulative Freauencv j Percent )ercent Percent
Valid Tidak Setuju 1.0r 1.0 1.0 Ragu-ragu 20 20.0 20.0 I 21.0 Setuju 57 57.0 57.0 78.0 Sangat Setuju
22 \ 22.0 22.0 100.0 Total 100 I 100.0 100.0 1
Sumber: Data olahan kuesioner
Dari tabel di alas maka dapat dikctahui bahwa I nasabah tidak
sctuju, 20 nasabah ragu-ragu, 57 nasabah setuj11 cian 22 nasabah
sangat setuju clengan pernyataan tcrsebut. Dengan melihat
tcrsedia, maka jawaban setuju yang paling ban yak dipilih dari I 00
sampel (nasabah) sebesar 57 sampcl (nasabah) yg setuju, jadi dapat
diambil kesimpulan bahwa BNI Syari'ah hanya 57 % sample
!nasabah) dari I 00 sarnpel (nasabah) yang setuju dengan
pernyataan diatas.
4) Kcsopanan & Kerarnahan Pctugas l'clayanan
Sub kriteria ini rnenjelaskan tentang pernyataan bahwa seluruh
pctugas pelayanan di BNI Syari'ah selalu sopan & rarnah. Dari
penyebaran l 00 kuesioncr kepada nasabah scrta pasca pengolahan
data (SPSS, Vl2) rnaka didapatkan tabcl sebagai berikut:
Valid
~
Tabcl 4.27 Kesopaunn & Kcramahan l'ctugus l'clayanan
Frequrnc~ Percent
Sangat Tidak 1 1.0
Setuju · Ragu-ragu 6 6.0 Setuju 58 58.0 Sangat
35 35.0 Setuju Total 100 100.0
I Valid I Percent
1.0
6.0
58.0
35.0
100.0
I Cumulative i Percent
1.0
7.0
65.0
100.0
Su1'!1bcr: l)ata olahan kues1oncr
Dari label di atas maka dapat diketahui bahwa I nasabah
sangat tidak setuju, 6 nasabah ragu-ragu, 58 nasabah setuj11 dan 3 5
nasabah sangat setuju dengan pernyataan tersebut. Dcngan rnelihal
perbandingan jumlah nasabah yang memilih jawaban yang
tersedia, maka jawaban setuju yang paling banyak dipilih dari I 00
sampel (nasabah) sebesar 58 sarnpcl (nasabah) yg setuju, jadi dapal
(nasabah) dari 100 sarnpel (nasabah) yang setuju dengan
pcrnyataan diatas.
5) Kcarnanan lingkungall Ekstcrnal & I ntcrnal Bank
~;ub kriteria ini rnenjelaskan lcntang pernyataan bahwa seluruh
pctugas Kearnanan selalu siaga di dalarn menjaga kcarnanan dalarn
atau sckitar lingkungan kantor BNl Syari'ah. Dari pcnycbaran 100
kucsioner kepada nasabah scrta pasca pengolahan data (SPSS.
V 12) rnaka diclapatkan tabcl scbagai bcrikut:
Tabcl 4.28 Keamanan lingkungan External & Internal Bank
Freouencv I Valid Ragu~ragu 1
Setuju 58 Sangat 41 Setuju Total 100
Sumber: Data olahan kuesioner
Percent
1.0
58.0
41.0
100.0
I Valid I
_!::iercent ,
i 1.0 I 58.0 i
41.o I I
100.0 I
Cumulative Percent
1.0
59.0
100.0
Dari tabel di atas rnaka dapat clikctahui bnhwa 1 nasabah rngu-
ragu, 58 nasabah setuju clan 41 nasabah sangat setuju dengan
pcrnyataan tersebut. Dengan rnelihat perbandingan jumlah nasabah
yang memilih jawaban yang terscdia, rnaka jawaban sctuju yang
paling ban yak clipilih dari 100 sampel (nasabah) sebesar 58 sampel
(nasabah) yg setuju, jadi clapat diarnbil kcsimpulan bahwa BNI
Syari'ah hanya 58 % sample (nasabah) dari JOO sampel (nasabah)
yang setuju dengan pernyataan diatas.
h. J\na1isis DeskriptifFrekuensi Kriteria Empathy
Kritcria Empathy adalah kritcria yang rncnjelaskan tenlang
perbatian pribacli yang diberikan oleh BNI Syari'ah Cabang Jakarta
Sclatan kcpada nasabahnya, sehingga dengan sub-sub kritcria tersebut
dapal digunakan untuk mcngukur kinerja pclayanan llN I Syari 'ah,
bcrikut penjelasan sub-sub kriteria terscbut sctelah kuesioner diolah:
1) Keadilan Pelayanan
Sub kritcria ini mcnjclaskan tcntang pcrnyataan bahwa
pclayanan di BNI Syari;ah selama ini selalu diperlakukan secarn
adil. Dari penyebaran 100 kuesioncr kepacla nasabah scrta pasca
pengolahan data (SPSS, V 12) maim didapatkan label scbagai
bcrikut:
Tahcl 4.29 Keadilan Pclayanan
i J Valid i Cumulative Frequency I Percent Percent I Percent
Velid Tidak ._,...
Setuju 3 3.0 3.0 3.0
Ragu-ragu 15 15.0 15.0 18.0 Se tu ju 61 61.0 61.0 79.0 Sangat 21 i 21.0 21.0 100.0 Setuju
100 I 100.0 I Total 100.0
Sumber: Data olahan lrnesioncr
Dari label di atas maka dapat diketahui bahwa l nasabah tidak
setuju, 15 nasabah ragu-ragu, 61 nasabah setuju clan 21 nasabah
sangat setc1ju dengan pernyataan tcrsebut. Dcngan melilrnt
perbandingan jumlah nasabah yang mernilih jawaban yang
sarnpel (nasabah) sebesar 61 sarnpel (nasabah) yg s.::luju, jadi dapal
diam hi! kcsirnpulan bahwa BNI Syari 'ah hanya 61 'Xi sample
(nasabah) dari 100 sampel (nasabah) yang scluju clcngan
pl'rnyalaan diatas.
2) l'dugas l'clayanan Selalu sia11111embanlu 11asabah
Sub kriteria ini menjclaskan lcntang pcrnyataan bahwa pctugas
pclayanan BNI Syari'ah selalu mernbantu dalam kest<litan
liertransaksi (tan pa nasabah mernintanya). Dari pcnyebaran 100
kuesioner kepacla nasabah serta pasca pengolahan data (SPSS,
V 12) maka cliclapatktlll tabel sebagai berikut:
Tabel 4.30 Kcrclaan l'ctugas !'clayanan dalarn mcmbantu nasabah
! I Valid Curr1ulative Frequency 'p I Percent ! Percent ercent I
~
Valid Tidak 3: 30/ 3ol 3.0 Setuiu I
Ragu-ragu 14 ' 14.0 I 14.o I 17.0 Se tu ju 62 (
I
62.0 I 62.0 I 79.0 Sangat ' '
21 ! 21.0 • 21.0 I 100.0 Setuju
100.0 I Total 100 i 100.0 I
Sumber. Data o\ahan kuesioner
Dari label di alas maka dapat dikclahui bahwa 3 nasabah tidak
scluju, 14 nasabah ra:;u-ragu, 62 nasabah setuju clan 21 nasabah
sangat setuju dengan pernyataan terscbut. Dengan rnelihat
pcrbandingan jurnlah nasabah yang rnemilih jawaban yang
tcrseclia, maka jawaban setuju yang paling ban yak clipilih dari 100
sampel (nasabah) sebesar 62 sampcl (nasabah) yg setuju, jacli clapat
(nasabah) dari I 00 sampel (nasabah) yang setuju dengan
pernyataan diatas.
4. Penentuan Bobot Kuesioner Ahli.
Setelah menyebarkan kuesioner untuk para ahli malca selanjutnya
mclakukan pcmbobotan, pembobolan dari kuesioner ahli berd<>sarkan
penilaian dari 4 penyelia BNI Syari'ah, yaitu peneliti melakukan
perhitungan rata-rata hitung dari 4 kuesiorn:r tcrsebut, maka dari
pengolahan menggunakan Sojiware Expert Choice V. Educational dapal
diperoleh bobot untuk masing-masing kriteria sebagai berikut:
· Tabel. 4.31 Pembobotan Kriteria terhadap Tujuan (Goal)
KRITER!A BOB OT Svari'ah 0.164 Prosedur 0.164 Reliability 0.130 Assurance 0.110 Resoonsivenees 0.151 Empathy _____ ·--· 0.160 Tangibles 0.121
!•1consis1ency -'--' 0.08
Sumber: Data olahan kues1oner by. Expert Choice
Untuk menentukan hasil penilaian (bobot) dapal diterima alau lidak
maka inconsistensi harus kurang dari I 0%, jika inconsistency kurang dari
I 0% maka bobot diterima, dan j ika inkonsistensi di atas 10% maka bobot
ditolak dan perlu direvisi. (Sri Mulyono, 2005:338). Sedangkan pada tabel
4.31 dapal dilihat bahwa nilai inkonsistensi sebesar 0.08 (8%) maka bobot
dapat diterima VALID
5. Pencntuan Rating.
Peneliti menentukan rating diperoleh dari data kuesioner alas penilaian
nasabah terhadap kinerja pelayanan BNI Syari'ah Cabang Jakarta Selatan,
setelah kuesio11er tersebul telah dideskriptifkan maka rating dapat
ditentukan dengan cara pengaggrcgatan/rckapitulasi ata~: analisis deskriptif
dengan rnernilihjawaban yang rnemiliki skor yang paling besar.
Dalarn penentuan besaran rating juga tergantung letak dalam
identifikasi SWOT alas setiap butir pertanyaannya seperti faktor-faktor
strategis internal, jika variabel yang bersifat positif (sernua variabel yang
masuk katagori kekuatan) diberi nilai mulai dari + l sampai dengan +4
(sangat baik), clan jika variabel dalam indentifikasi kelemahan perusahaan
besar sekali maka diberi nilai I, sedangkan jika kelemahan perusahaan
sangat kecil maka diberi nilai (rating) 4 (Rangkuti, 1997;25)
Sedangkan dalam faktor-faktor strategis ekstcrnal penetuan rating
dilakuakan dnegan pembcrian nilai rating untuk faktor peluang bersifat
positif (peluang yang scmakin besar diberi rating +4, tetapi jika
pduangnya kccil, dibcri rating +I), dan pcmbcrian nilai rating uncaman
adalah kenalikannya, jika nilai ancamannya sangat besar ratingnya adalah
I, dan jika nilai ancamannya sedikit ratingnya 4. (Rangkuti, 1997;26).
Dari teori yang telah dijelaskan bahwa penilaian rating hanya clari
sampai dengan 4 maka penulis membuat range penilaian rating yang
ditransformt si dari skala likert, bese11a keterangan rating, yaitu:
~
I
a. Sangat Setuju (SS) denga11 rating 4
b. Setuju (S) dengan rating 4 Sangat Baik
L Ragu-ragu (R) dengan rating 3 Baik
d. Tidak Sctujt: (TS) 1.kngan rating 2 Sedang
v. Sangat Tidak Setuju (STS) dengan rating I Jelek
Beril:ut ini adalah tabel has ii rekaputilasi analisis deskriptif serta
pemberiaan rating tiap-tiap butir pertanyaan dalam indentifikasi SWOT,
yang diam'.:iil dari jawaban (pernyataan) yang paling banyak:
Tabel. 4.32 Faktor-faktor Strategis Internal & Eksternal (Penentuan Rating)
BNI Cabang Jakarta Se Iatan
Faktor-lilktor Stratcgis Internal
L STRENGTH I Agregat Deskriptif
Ket Rating
I Bagi hasil 53% Setuiu 4
2 _ Kedisiplinan petugas pelayanan I--
62% Setuiu 4
3 Akad transaksi syari'ah 66% Setuiu 4 I-- - -- ~-
4 Keielasan petugas pelavanan 52% Setuju 4
5 N011-bunga 40% Ragu 3
6 Kesopanan & keramahan Petugas 58% Setuju 4 ·-
__ " ___
7 Resoon komolain nasabah 62% Setuiu 4
8 Kerelaan Petugas Pelavanan dalam membantu nasabah 62% Setuiu 4 -WEAKNESS
Agregat Ket Rating Deskriotif
I Manipulasi -- 57% Setuju 4
2 Kelengkanan Tekno logi 56% Setuiu 4
t: Fasilitas oenuniang 59% Setuiu 4 Skill Petugas Pelayanan 57% Setuju 4
Lanjutan Tabel 4.32
-- -
::J Faktor-fal,tor Stratcgis External
L OPPORTUNITY [ Agrcgat Ket Rating Deskriptif
I Penvaluran Modal 59% Setuju 4 -·-
2 Kesesuaian Jadwal Ke1ja 64% _ Setuju 4 I- . ----~-~~--·--- - ~~--
3 Reputasi Bank 60% Setuju 4 ····-------- ------- ---'~ ------
4 Penanganan Masalah 62% SetLtiu 4 ------~~------- -------- ~-~
5 Pengajuan Pembiavaan 47% Setuju 3 ---6 Keamanan 58% Setuju 4 7 Ketepatan lnformasi 70% Setuju 4
8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 61% Sett\ju 4
THRl!.'AT Agre gal
Ket Rating D<iskriptif
1 Pembukaan rekening/penyaluran pembiavaan 57% Setuju 4 ------2 ~elengkapan SDM 61% Setuju 4 -- -- -----3 Pengaduan Komplain 69% Setuju 4
4 Acces Tcknologi [59% Setuju 4 Sumber: An~lisis Deskriptif akumulasi jawaban terbanyak.
Setelah rating ditentuknn, maka rating tcrsebut ak1~n digunukan dalum
penghitungan skor untuk identifikasi strategi SWOT.
6. ldcntifikasi Faktor-faktor SWOT pada Perencanaan Strategi Pelayanan.
Bebernpa faktor internal dan eksternal yang terdapat pada BN I
Syari'ah Cabang Jakaita Selatan dapat dilihat pada label berikut:
Tabel. 4.33 Faktor-faktor Strategis Internal BNI Cabang Jakarta Selatan
ERENGTH ~bot I Rating I Skor I 1 Bagi hasil 0.164 4 0.656
2 Kedisiplinan petugas pelayanan 0.110 4 0.440 -
3 Akad transaksi s~ari'ah 0.164 4 0.656
4 Kejelasan petugas pelayanan O. l 10 4 0.440 ··-------5 ~cn-bunga __ 0.164 3 0 492 -- ··---· -------6 Kesopanan & keramahan Petugas 0.110 4 0.440
7 Respon komplain nasabah 0.151 4 0.604 Kerelaan Petugas Pelayanan dalam membantu
8 nasabah 0.160 4 0.640 ·= .
. . ·
" - i' Sub total kekuatan internal · .. ·· . 4.332
WEAKNESS Bo bot Rating Skor
1 Non-Manipulasi ~ 0.164 4 0.656
2 Teknologi 0.121 4 0.484
3 Fasilitas oenuniang I 0.121 4 0.484
4 Skil.I Petugas Pelavanan I 0.110 4 0.440 . . . .· .·· .. - --- Ii I I Sub totalkelemahan internal .·. i' !..'' 2;064
Sumber: Data olahan kuesioner Ahli by Excel 03
Tabel. 4.34 Fk f:k S a tor- a tor tratems E I BNI Cb J k xterna a ang a arta S I e utan
OPPORTUNITY bot Ratin<> II Skor
I Penvaluran Modal 0.164 4 0.656
2 Kesesua'an Jadwal Kerja 0.130 4 0.524
3 Rept•tasi Bank 0.164 4 0.656
4 Penanganan Masalah 0.151 4 0.604
5 r>cnuaiuan Pe1nbiavaan 0.164 3 0.656
6 Keamanan --1--
0.110 4 0.440
7 Ketepatan lnformasi 0.130 4 0.520 -- ---8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan O.)~ 4 0.640
·-- --.---"'"" <nta] neluan- al · .. · . - "'' '_---: -~- -.. ·.-.1.·· ....•. · 4.696
'FHREAT Bo hot Rating Skor
l Pembukaan rekening/oenvaluran nembiavaan 0.164 II 4 0.656
2 Kele~~nSDM 0.121 4 0.484
3 Pengaduan Kom[>lain 0.164 4 0.656
4 Acces 0.121 4 0.484 -- _,- --- -- -_ --- _- -,_ ... :·;~; •>ti. i• ; • . ..
. Sub total ancaman internal .. · .. . .. · ' 2.28
Sumber: Data olahan kues1one1 Ahli by bxcel 03
Pada tabel 4.33 dan 4.34 menunjukkan bahwa sub kriteria bagi hasil,
akad transakd syari'ah, penyaluran modal, reputasi bank, pembukaan
rekening, pengajuan pcndanaan, non manipulasi, dan pengaduan komplain
memiliki skor tertinggi sebesar 0.656 dari pada sub-sub criteria lainnyu,
maka ha! ini menunjukkan bahwa sub-sub criteria te:rsebut yang paling
condong dipilih olch nasabah atau alas an para nasabah untuk memilih
BNI Syari'ah Cabang Jakarta Selatan.
Analisis SWOT juga ditu_jukan untuk mengidentifikasi berbagai faktor
untuk merumuskan strategi. Berdasarkan data faktor··faktor internal dan
eksternal didapatkan skor pembobotan sebagai bt:rikut: faktor kekuntan
= 4.332; faktor kelemahan 2.064; faktor peluang = 4.696; faktor
ancaman = 2.28.
Dari skor pembobotan di atas selanjutnya diplotkan pada gambar
analisa diagram SWOT yang terdiri dari 4 kuadran berikut:
Dofonsll w olvorolm:aol
Gumbar 4.1 Kuadran Analisis SWOT
Sumbcr: Data olahan kuesioncr by Excel 03
Dari gambar 4.1 rnaka dapat dilihat bahwa perpotongan
keempat gai is faktor kekuatan, kelernahan, peluang dan ancaman,
maka didapatkan koordinat yang dihitung secara manual dengan
hasil 1,134 ; 1,208 (bagian yang berbeda warna) dan berikut rincian
perhitungannya. (Rangkuti, t 997: 152):
Skor kekuatan - skor kelemahan; skor peluang_=.skor ancaman 2 2
4.332 - 2.064 ; 4 .696 - 2.28 2 2
(I, 134 ; 1,208)
Analisis SWOT yang dilakukan sebelurnnya rfapat digunakan
sebagai penentuan strategi pengembangan atau peningkatan
pelayanan pada BNI Syari'ah Cabang Jakarta Selatan. SWOT matrik
ini dibangun berdasarkan hasil nalisis faktor-faktor strategis baik
internal maupun eksternal yang tcrdiri dari faktor kekuatan,
kelemahan, peluang, dan ancaman. l-lasil analisa pada matrik SWOT
diperoleh Koordinat (1, 134 ; 1,208) yang mana koordinat tersebut
masuk pada kuadran I, yakni mendukung strategi secara Agresif.
Strategi agresif mernpakan situasi yang sang.~t menguntungkan,
di mana perusahaan tersebut memiliki peluang dan kekuatan
sehingga dapat memanfaatkan peluang yang ada. Strategi yang hams
diterapkan dalam kondisi ini adalah mendukung kebijakan
pertumbuhan yang agresif (Growth oriented strategy). (Rangkuti,
1997:20). Yaitu mengevaluasi dan mcngidentifikasl peluang serta
kekuatan secara terus menerus serta peka terhadap situasi persaingan
usaha yang dapat diimplementasikan untuk rnenghindari ancaman,
scrta mcmperkuat kelemahan perusahaan (Bank) dalam persaingan
usaha perbankan.
7. Penentuan Strdtegi Pelayanan
Penentuan strategi pelayanan adalah hasil akhir yang didupat darl
identifikasi fal(tor-faktor SWOT pada perencanaan strategi pelayanan, atas
hasil kuadran SWOT yang menunjukan pada posisi agresif yang berada
dalarn strategi SO (Strength 1•s Opportunity menggunakan kekuatan untuk
memanfaatkan peluang, pada gambar 4.1 ), maka strategi yang layak
berdaoarkan penilaian nasabah (rating) atas perkalian bobot yang didapat
\NG i!TIES - 0) odal dv·.'81 kerja
' Jasalah 1danaan
forrnasi ,dapat.kan
J'.,fAT\J
ekening SOM
omplain.
1. ' ~. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
I.
2.
3.
4.
5. 6.
I
Tabel 4.35 Matriks. dan Strategi Altematif SWOT
-KEK"!JATAi\
( ''"fRENGTHS - S) Bagi hasil Kedisiplinan petugas pelayanan Akad transaksi Kejelasan petugas pelayanan Non-bunga Kesopanan & keran1ahan F etugas Respon komplain nasabah Kerelaan Petugas Pelavanan dalam n1en1bantu nasabaii.
STRATEGI SO (Gunakan Kekuatan Untuk I\-femanfaatkan Peluang)
Mena ... varkan tingkat bagi hu.<;il yang pr0posional, transparan sesuai dengan prinsip yang lslan1i, kontrol secara kontinu. dan tidak mempersuiit memberikan prasaratan pendanaan (sesuaikan dengan kebutuhan) (Sl:Ol.05) Meningkatkan kedisiplinan petugas pelayar>an serta selalu n1engadakan evaluasi bertahap den1i konsisitensi jad\val kerja.(S2:0'.'.07). Selalu n1elaksanakan prosedur transaksi sesuai dengan prinsip syari"ah serta 1nenjunjung tinggi prinsip Adil dalam bertransaksi. (S3.S6:03.08) Semaksimal n1ungkin pctugas pelayanan memperkenalkan diri agar tali sitarrahum terus trerjalin serta mncontohkan akhlaq mahmudah keapada nasabah (S4,S6:03) Terus mengontrol serta transparansi dalan1 signifikasi transaksi tunpa bunga. (S5:01,03.05) Petug.::s peJayanan diharapkan s\"lalu n1enanyakan keluhan serta peka terhadap komplain dalam bertransaks~ dan terus menjaga pengamanan yang ketat sehingga nasabah rnerasa nyaman serta loyal terhadap Ban_ le Syari'ah. (S7,S8:04,03,06,08)
STRA Tl'GT ST (Gunakan Kekuatan Untuk i\fenghindari Ancaman)
(Fred R David, 2006:287), dan hasil dari tranformasi SWOT ke hasil penelitian,
100
KELDIAHA1' (WEAKNESSES - W)
I. Manipulasi 2. T eknologi 3. Fnsilitas pentmja11g 4. Skill Petugas Pelayanan
STP.A TEGI WO ( . .\tasi Kelemahan Dengan Memanfaatkan Peluang)
' Ke1emahan dan 1\lenghindari Ancaman)
A. Kcsimpulan
BABY
KESIMPULAN dan 11\>IPLIKASI
Berdasarkan hasil penilitian yang meneliti penilaian nasabah terhadap
kinei:ja pclayanan bank syari'ah (study kasus pada BNI Syari'ah Cabang
Jakarta Sc Iatan) maka dapat disimpulkan hal-hal scbagai berikut:
I. Penilaian nasabah BNI Syari 'ah Cabang Jakarta Selatan merasa puns
terhadap kinerja pelayanan pada bank tersebut
2. Sub kriteria dari kriteria Syari'ah yaitu: bagi hasil, akad transaksi syari'ah,
penyaluran modal, dan reputasi bank, dan sub kriteria dari kriteria
prosedur birokrasi yaitu: pembukaan rekening, pengajuan pendanaan, non
manipulasi, dan pengaduan komplain memiliki skor tertinggi sebcsar
0.656 atas suh-sub kriteria lainnya, maka ha! ini menunjukkan bahwa sub
sub kriteria tersebut yang paling condong dipilih oleh nasabah atau alasan
para llt'.Sabah untuk memilih Btil Syari'ah Cabang Jakarta Selatan.
3. Hasil analisa pada matrik SWOT diperoleh Koorclinat (l .411 ; 1.525) yang
mana koordinat tersebut masuk pada kuadran I, yakni STRATEG! SO
(S1rength v~ Opportunily) menggunakan kekuatan untuk niemanfaatkan
peluang) se,·araAgresif: Yaitu mengevaluasi dan mengidentifikasi peluang
serla kekuatan secara terus menerus serta peka terhadap sitliasi persaingan
usaha yang dapal diimplementasikan untuk menghindari ancaman, serta
memperkuat kelemahan perusahaan (Bank) dalam persaingan usaha
perbankan.
STRATEGI SO yang dapat diimplikasikan secara Agresif, yaitu:
I. Menawarkan tingkat bagi hasil yang proposional, transparan sesuai
dengan irinsip yang lslami, kontrol secara kontinu, dan tidak
111empersulit memberikan prasyaratan pcndanaan (scsuaikan dcngan
kebuluhan) (SI :01,05)
2. Mcningkatkan kcdisiplinan pctugas pelayanan serta selalu mengadakan
evaluasi bcrtahap demi konsisitcnsi jadwal kc~ja.(82:02,07).
3. Selalu melaksanakan prosedur transaksi sesuai lkngan prinsip syari'ah
serta 111en_iunjung linggi prinsip Adil dalam berlransaksi.
(S3,S6:03,08)
4. Semaksimal mungkin petugas pelayanan memperkenalkan diri agar tali
sitarrahim terus tre~jalin serta mencontohkan akhlaq mahmudah
kcapada nasabah (S4,S6:03)
5. Terus mengontrol serta transparansi dalam signifikasi transaksi tanpa
bunga. (SS:O 1,03,05)
6. Petl•gas pelayanan diharapkan selalu menanyakan keluhan serta peka
terhadap komplain dalam bertransaksi, dan terus menjaga pengamanan
yang ketat sehingga nasabah merasa nyaman serta loyal terhadap Bank
Syari'ah. (S7,S8:04,03,06,08)
B. lmplikasi
Hasil dari penelitian yang dapat diimplikasikan ada!ah:
i. Dari basil penilaian yang dilakukan olch nasabal1 tcrhadap kinc1ja
pelayanan BNI Syari'ah maka dapal diketahui bahwa I 00 kuesioner
yang diseb11rkan kepada I 00 sampel menunjukkan !oahwa I 00 nasabah
tcrsebut sctidaknya dapat mewakili populasi nasabah merasa puas atas
kine1ja pelayanan BNI Syari'ah Cabang Jakarta Selatan, namun ada
kejanggalan dalam kepL1asan tersebut, yaitu parn nasubah belum yakin
I 00% bahwa BNI Syari'ah Cabang Jakarta Se Iatan be I um benar-benar
menghilangkan system bunga I 00%.
Jadi _1ang harus diperhatikan oleh pihak terkait adalah harus terus
mcminimalisasi bunga schingga sistcm bunga bcnar-bcnar hilang
meskipun hal ini sulit dilaksanakan akan tetapi demi menjaga
kepercayaan atau loyalitas nasabah hal ini harus segera ditangani.
2. Mengetahui bahwa para nasabah menilai bagi hasil, akad transaksi
syari'ah, penyaluran modal, reputasi bank. pembukaan rekening,
pengajuan pendanaan, non- manipulasi, dan pengaduan komplain adalah
faktor-faktor yang paling condong dipilih oleh nasabah atau factor-faktor
tersebut dapat dijadikan alas an untuk memilih BNI Syari'ah khususnya
Cabang Jakarta Se Iatan.
Jadi yang harus diperhatikan oleh pihak terkait adalah terus
meningkatkan kualitas pelayanan, khususnya terus menjaga konsistensi
pelayanan, menetukan bagi hasil secara adil, terus berinovasi dalam
pengembangan produk syari'ah dan skcma pendanaan/pcmbiayaan yang
rill, konsisten, dan trnnsparansi, karena hal-hal tersebut harus
dilaksanakan demi menjaga kepercayaan nasabuh t<:rhadap BNI Syari'ah
C'abang Jakarta Selatan yang hasilnya akan menciptakan loyalitas
nasabah yang tinggi.
3. Berdasarkan dari matrik SWOT yang dihasilkan dad penilaian nasabah
(rating by deskriptif) dan para ahli (bobot by Al-IP) menunjukan bahwa
BNI Syari'ah Cabang Jakarta Se Iatan diusulkan untuk
mengimplimentasikan mendukung slralegi agresif yaitu dalam penelilian
ini mcnunjukkan bahwa strategi pelayanan yang scsuui dcngan
kebutuhan nasabah rnenggunakan slrategi slratetcgi SO (Sirenglh vs
Opporluni!y menggunakan kekuatan untuk memanfaatkan peluang) yang
diimplementasikan secara agresif yaitu strategi di mana perusahaan
ters~but memiliki peluang dan kekuatan sehingga dapat memanfaatkan
peluang yang ada.
Jadi dcngan kekuatan yang dimiliki oleh BNI Syari'ah Cabang
Jakarta Selatan maka harus benar-benar menggunakan kekuatan untuk
memanfaatkan peluang (Penyaluran modal, Kese!maian Jadwal ke~ja,
Reputasi Bank, Penanganan masalah, Pengajuan pendanaan, Keamanan,
Kctepatan lnformasi, Keadilan mendapatkan pelayanan) secara agresif
agar dapat bersaing dengan baik Bank Konvesional maupun Bank
Caliang Unit Syari'ah yang terdapat di sekelilingnya, dengan
menerapkan usulan scbagai berikut:
a. Menawarkan ti11gkal bagi hasil yang proposional, transparan sesuai
dengan prinsip yang lslami, kontrol secara kontinu, dan tidak
mempersulit mernberikan prasaralan pendanaan (sesuaikan dengan
kebutuhan) Meningkatkan kedisiplinan p':tugas pelayanan serta
selalu mengadakan cvaluasi bertahap demi konsisitensi jadwal ke1:ja.
b. Selalu melaksanakan prosedur transaksi sesuai dengan prinsip
syari'ah serta menjunjung tinggi prinsip Adil dalam bertransaksi.
c. Se.na'.:sirnal mungkin petugas pelayanan memperkenalkan diri agar
tali sitarrahim tcrus tre1jalin serta mencontohkan akhlaq mahrnudah
keapada nasabah.
d. Terus mengontrol serta transparansi dalam signifikasi transaksi tanpa
bunga.
e. Petugas pclayanan diharapkan selalu menanyakan kcluhan se11a peka
terhadap komplain dalam bertransaksi, dan terus menjaga
pengamaPan yang ketat sehingga nasabah merasa nyaman serta loyal
terhadap Bank Syari'ah.
4. Bagi kalangan akademisi yang tertarik untuk meneliti penilaian nasabah
terhadap kinerja pelayanan BNI Syari'ah diharapkan untuk:
a. Menambah sub kriteria yang lebih luas serta mencakup keinginan
nasabah secara mendalam.
b. Menggunakan pengambilan sampel secara klauster sehingga basil
penelitian lebih tepat dan akurat.
c. rvlcnggunakan Al II' baik digunakan scbagai pcmbobotan maupun
keputusan strategi serta membandingkan hasil AHP dengan metode
keputusan lainnya.
d. Mencari metode pengambilan keputusan startegi selain matrik
SWOT.
DAFTAR PUSTAKA
David, Fred R. "Manajemen Strategis: Konsep", edisi. X, Salemba Empat,
Jakarta, 2006
Gama I, Merza. "Tantangan Bank S)1ariah Ke De pan'', artikel diakses tunggal 4
Oktober 2007, dari ekonomi-syariah@yahoogroups.com, 2006.
Gctuk. "Analisa lfirarki Proses", artikel diakscs tanggal 18 April 2007, dari
http:// getuk. word ~Jl'ess. com/tag/manajemen/produks i-operasi/ana Ii sa-
p roses hirarki/
Hermawan, lrwan. "Prospek Dan Pengembangan BR! Syariah Pasca Spin qfj",
artibl diakses tanggal 4 Oktobcr 2007, dari ckonrn11i-
syariah@yahoogroups.com.
lndoyama, "Uji Va!iditas dan Reahilitm", Artikel, FEIS UIN Jakarta, 2008
Juliandi, Azwar. "Teknik Pengujian Validi1as Dan Reliabilitas", artikel diakses
tanggal I 8 April 2007, dari:
http://www.azuaij u I iand i .com/openarticles/be laj arp<mel itian/cronbnchu Ip
ha(manual).pdf
Juliandi, Azwar. "L!ji Re/iabilitas Ins/rumen Penelitian Dengan Cronbach
Alpha", artikel diakses tanggal 3 I Mae 2008, dari:
http://www.contohskri psitesi s. com/backup/Panduan/SPSS _3. pdf
107
Nurmianlo, Eko, & Siswanto, Nurahayali, Jurnal "Perancangan Peni/aian
Kinerja KarycMan Berdasarkan Kompetensi Spenser Dengan Metode
Analytical Hierarchy Process", lnstitut Teknologi Sepoluh November,
Surabaya:2006.
Nunnianto, Eko, & Hakim Nasution, Arman. .lurnal "Perumusan Strategf
Kemitraa11 Menggunakan Metode AHP dan SWOT ", Jurnal, lnstitut
Teknologi Sepuluh November, Surabaya: 2006.
Mu lyono, Sri. "Rise/ Operas/", Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, Jakarta,
2005.
Purwanti, Ayu Safira. "Analisis SWOT dalam Upaya pengemhangan Badan Amil
'/.aka! Nasional (IJA'/.NAS) ". Vol. I, No. I, .lurnal Ekonomi Kcuanngan
dan Bisnis, Univesilas Indonesia, Depok, .lanuari, 2005
Rasyawal, Mangku. "Measuring Customer Service Quality in Relation With
Overall Satisfaction in Bank Umum Syariah", .Jumal, Program Studi
Timur Tengah dan Islam, Universitas Indonesia, Jakarta, 2004.
Rangkuti, F. "Ana/is is SWOT Teknik membedah Kasus Bisnis ", PT. Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta, 1997.
Ratminto, & Winarsih, Atik Septi, "Manqjemen Peiayanan", Cet. I, Pustaka
Pelajar, Y ogyakarta: 2005.
Richard I, Daft. "Mamyemen ", Edisi. V, Tc1jemahan, Erlangga, Jakarta, 2002.
Sudjana. "Metoda Statistika ", Ed. rev, cet.6, PT. Tarsito, Bandung 200 I.
Teknomo, Kardi, Dkk. "Penggunaan Metode Analytic Hierarchy Process Dala111
Menganalisa Faktor Faktor Yang Mempengaruhi Pemilihan Moda Ke
Kampus", Jurnal, Universitas Kristen Petra, Jakarta, 2006
Wahyo110, Teguh. "Analisis Data statistika dengan SPSS 14", Elea Media
Komptindo, Jakarta, 2006.
LAMPIRAN - LAMPIRAN
4, I. Lampiran Pendukung Penelitian ..
Lampiran l: R Tabel --
R Tabel
i-Taraf Taraf Taraf' N Si1rnitika11 N Si2nifikan N Siimifikan _ .
5% 1% 5% 1% __LJ5o/o 1%
3 0.997 0.999 27 0.810 0.487 55 0.266 0.345
--'W 0.950 0.990 28 0.374 0.478 60 0.254 0.330
5 I 0.878 0.950 29 0.387 0.470 65 0.244 I 0.170 ---··-······-------- ,_____ --i--
-··-~-~- ---·- ---------·-.-····-··---~-- -·------ ---·-·-·--- ------·-6 0.811 0.817 30 0.361 0.463 70 0.235 0.306 I---- ·---------
7 0.754 0.874 31 0.355 0.456 75 0.227 0.296 ~
8 0.707 0.834 32 0.349 0.449 80 0.220 0.288 --9 0.688 0.798 33 0.344 0.442 85 0.213 0.278 ---IO 0.632 0.795 34 0.339 0.438 _ _2Q_ 0.207 0.270
f-- ------------ ·-·----- ·------- ~~-- ··--------- ----
11 0.802 0.735 35 0.334 0.430 95 0.202 0.263
12 0.576 0.708 36 0.328 0.424 100 0.195 0.256 ---- ---·--·-- ----------· ------------------I 13 0.553 0.684 3'i 0.325 0.418 125 0.176 0.230 f---· ---------
14 0.532 0.661 38 0.320 0.413 150 0.159 0.210
15 0.514 0.641 39 IJ.316 0.408 175 0.148 0.184 - ----- --------
16 0.497 0.623 40 0.312 0.403 200 0.138 0.181 -17 I 0.482 0.606 41 0.308 0.398 300 0.113 0.148
IJ.8 0.468 0.590 42 0.304 0.393 400 0.098 0.128
19 0.456 0.575 43 0.301 0.389 500 0.088 0.115 ---,....------20 I 0.444 0.581 44 0.297 0.384 600 ().080 0.105 --1----- ····-- --- --
21 0.433 0.549 45 0.294 0.380 700 0.074 0.097 --
22 0.423 0.537 46 0.291 0.378 800 0.070 0.091
23 0.413 0.526 47 0.288 0.372 900 0.066 0.086 --24 0.404 0.515 48 0.284 0.368 1000 0.062 0.081
25 0.398 0.505 49 0.281 0.364
26 0.388 0.498 50 0.279 0.361 Sumber: (Azuar Juhand1 2007, 3
npiran 2: Alternatif Strategi Pelayanan Setiap Kuadran.
'/G TIES- 0) 1 modal
1Jadwal
ank n masalah pendanaan
lnformasi
:an
!AN 'S-T) n rekening mnSDM l kompiai:i
l Bagi has1: 2 KeJ1siplinan pctugas pela:-·anan 3 Akad transaksi
Kejela~an petugas pelayanan 5. Non-burga 6 Kesopanan & keramahan Petugas 7 Respon komplain ni'l~abah
KEKl:ATA.'\ (STRENGTHS - S)
8 Kerelaan Petugas Pela\anan da~am memb:;ntu nasahah STRATEGI SO
(Gunakan Kekuatan Untuk ~fem.anfaatkan Pelu:.ing) Menawarkan tingkat bagi hasil yang proposional, transparan sesuai dengan prinsip ~ang lslami, kontrol secara kontinu, dan tidak mempersulit memberikan prasaratan pendanaan (sesu<'ikan dengan kebutuhan) (Sl:Ol,05)
2. Meningkatkar. kedislplinan perugas pelayanan serta selalu rnengadakan eYa]uasi benahap demi konsisitensi jadwal kerja.(S2:02,07)
3. Se;a!u melaksanakan prosedur transaksi sesuai dengan prmsip syan'ah sena menjunjung tinggi p'1nsip Adil dalam bertransaksi. (S3,S6:03.08)
4. Semaksimal mungkin petugas pelayanan memperkena!kan diri agar tali s11arrahum terus trerjaltn serw. mncontohkan akhlaq mahmudah keapada nasabah {S4,S6:03)
5 Terus mengontrol serta transparansi dalam signifikasi transaksi tanpa bunga. tSS:Ol ,03.05 J 6. Petugas pelayanan dihararkan selalu menanyakan ke!uhan sena peka teffiadap komplain da!am bertransaks1,
dan terus menjaga pengamanan yang ketat sehingga nasabah merasa nyarnan <>erta loyal terhadap Bank 5-, .. .'.lti'ah. (S7.S8:04.03,06,08
STRHEGIST (Gune.kan Kekustan Untuk ~1engbindari Ancarnsn}
1. Transparansi dalam pembagian hasil baik itu besifat bonus dati \Vadi'ah atau pembiayaan, rr,engidentifikasi ke\ebihan dari tabungan atau perbedaan transaksi konYensional dan syari'ah sehingga nasabah mendapatkan nilai tambaJ1 bila mern:.bung di Bank Syari'c.h dibandingkan Konvensional
serta pihak oprasional semaksimal mungkin utnuk meyakini bahwa dalam transaksi Bank Syari'ah
l\1an1pulas1 2 Teknologi 3 Fasi!itas pen1m.1ang
h'.ELE:\1-'i.H...\.'\ (\VEAK.9\ESSES - \Y)
4 Skill Petugas Pelayanar.
STR.\ TEGI \\"O (Atasi Kelemaban Deh~D l\temanfaatkan Peluang)
Kontro\isasilpengawasan penuh pra Jan -pasca pemberian pendanaan agar :iCak terjadi manipu\a<;i transaksi.\0i ,08,07,05,06:WI)
? Bekerjasama da!am pengemhangan dan pengap!ikasian teknoiog1 jatingan antara UUS dengan kon\ensiona! yang bersangkutan. serta meningkatkan/memperluas fusilitas Officechanel Link (03.07:\V2,W4)
3 Pelatihan profesiona\itas kinerja karyawan secara simultaru'berka!a serta memprioritaskan pengetahuan!ahli dalam implementasi ptinsipptinsip Sh~ri'ah.(03,02:W4)
4 Cepat tepat, transparansi, tel111 dan Syar'1 dalam menangani ma5alah pendanaan sehingga tidak terjadi eksekusi pendanaan bila ter:iadi moral haz.ard,(01,04.08:\\!\)
STRATEGIWT (~1eminimalkan Kclem.ahzn Can :\1er..ghindari Ancaman)
Ji.1enerapkan sistem jaringan sena office chanellink di setiap cabang konvensional untuk transaksi syarfah di Bank UUS yang bersangkuran. (W2,\V3, Tl ;1 ·4}
benar·benar bebas dari Bunga (riba.) (Si,S3,S5:Ti) ! 2 Pe!atiha.11. Anal!sis pembiayaan, sena analis reslko da!am pembiayaan khususnya legaHitas, marketing.(Vv·4,T2) 2 Sernua e\emen karyawan Bank Syari'ah harus tetap konsisten menjaga kode etik yang lslami, serta harus
mampu mer,unjukan kelebihan kode etik dibandingkan Bank Konvensional.1.S2,S4,So:Tl,T2/ I 3 3 Petugas pelayanan harus benar~benar peka serta selalu mengidentifikasl kekurangan hatian agar tidak terjad1
pengaduan komplain pada hari berikutnya. (S7,S8:T4). I 4. 4. Ivtemperluas akses transaksi. seperti Officechanel Link di setiap daerah _nka perlu d1 setiap Kabupaten
(S3:T4
11 I
Optimalisasi peran DSN dalam penga\\asan transaksi sena pelaporan keuangan tahunan.(\Vl,T3) Bank Syari'ah harus lebih cepat da\arr. memproses, dan menyelesafkan pengaduan komp!ain nasabah dlbandingkan Bank Konvensional
Lampiran 3: Kuesioner Yang Disebarkan Pada Nasabah
Kuesioner Nasabah Penilaian Nasabah Terhadap Kinerja Pelayanan Bl\! Syari'ah (Study Kasus Pada 50 N3sabah BN! Syari'ah Cabang Jakarta Se Iatan) A. Mohon Bapak/lbu/saudara/i menjawab pertanyaan··pertanyaan berikut ini
dengan melingkari (O) pada alternatifjawaban yang tmsedia: STS = Sangat tidak setuju TS = Tidak setqju RR= Ragu-ragu S = Setuju SS= Sangat Setuju
Setuju atau ta /k
tidak b h
setujukah Bapak/! bu/saudara/i perni a an ·envataan a wa: \N
KRITIO:RIA SY AR'IAII ST TS RR s ' () SI 2 3 4 ·-· --··-- ·--~·~·- ·-------· ··-"'"-- ...• ------ -·-----· -- -------- ------- ----·- -- ----
Akad transaksi yang dilaksanakan I BNi Syari'ah pada saat ini sudah I 2 3 4
sesuai dengan prinsip Islam. ·• ··-·
Akari transaksi yang dilaksanakan
2 BN! Syari'ah pada saat ini sudah
I 2 3 4 tidak menggunakan sistem bunga 100%
·-·-Penyaluran modal dalam produk
.\ pembiayaan BNI Syari'ah pada saal ini sudah sesuai dengan nrinsip Svari'ah, dan te12at sasaran. Pembagian hasil (nisbah) selama anda bertransaksi di BNI Syari'ah
4 sudah sesuai dengan prinsip Syari'ah dan sesuai denganjanji vang telah dise[>akati
5 Reputasi BNI Syari'ah pada saat
~-
ini bagus
setujukah Setuju atau /k Jernyataan ·enyataan
tidai< b h a wa:
NO KRITERIA PROSEDUR
BIROKRASI
6 Prosedur pembukaan rekening BNI Syari'ah mudah Anda merasa mudah dalam
7 prcsedur (persyaratan) pengajuan pendanaan di BNI Syari'ah. Anda merasa tidak ada manipulasi
8 dalam bertransuksi di BNI L_ Syari'ah
I 2 3 4
I 2 0 4 J
l 2 3 4 I
BapalJlbu/saudara/i
STS TS RR s 1 2 3 4
I 2 3 4
l 2 3 4
I 2 3 4
dengan
88 5
' ·········
5
5
----
5
I I
5
5 --
dengan
SS s 5
5
5
Anda mendapatkan ke.mudah~n 1-~LJ 9 dalam pengaduan komplain di I 2 3 4 5
BNI Syari'ah . _
Sctuju atau tidak selujukah Bapak/lbtu/saudara/i dengan II 11 l I pemyataan cenya aan )U 1wa:
NO KRITF:RIA TANGIBLES STS I TS RR s SS 1 2 3 4 5
-· -·-r Kdengkapan fasi I itas sccara 10 umum di BNl Syari'ah mcmadai I 2 3 4 5
-· -- (san_gat lengkae) --Kelengkapan Teknol0gi (ATM,
11 transaksi online) di BNI Syari'ah 1 ,,
3 4 5 '· mernadai \Sangat lengkap) -- -- -Kelengkapan SDM (Sumber Daya
I Manusia) pad a tingkat atas -
I 2 3 4 12 tingkat bawah sangat berkompeten 5
dalam bidangn,1'.a masing-masing --
NO KRITERIA TANGIBLES STS TS RR s SS 1 2 3 4 5
A<.;ces fasilitas teknologi & cabang
i3 kantor lransak'i Syari'ah (office
I 2 3 4 5 chanel link) di BNI Syari'ah tersebar luas -
Setuju atau tidak setujukah pernyataan/kenvataan bahwa:
Bapak/lbu/saudara/i dengan
'~o KRITERIA RELIABILI_T_v_+-1 s_T_s--+-1---s--+-RR--t--S--1-s-s--l - 1 2 3 4 5
Pihak BNI Syari'ah telah 14 mem berikan informasi secara 1 2 3 4 5
I S
NO
tepat, cepat, lugas, dan konsisten Piha!< BNJ Syari'ah selama ini seialu konsisten dalam melaksanakan tugas sesuai dengan jadwal keria
KRITERIA RESPONSIVENESS
2 3
STS TS RR l 2 3
16 Karyawan BNI Syari'ah selalu
1 2 3
4
s 4
5
SS 5
4 5 merespon komplain dari nasabah
-·--f-----------~---~-~~~+--·-+--+--+---f-----Setiap ada keluhan pihak BNI
17 Syari'ah selalu bertanggungjawab
1 untuk menyelesaikannya dengan cepat
2 3 4 5
NO 1 KRITERIA ASSURANCE STS TS RR s ssl
l 2 3 4 5 Anda mengetahui a tau kenal
18 dengan petugas pelayanan BNI I 2 3 4 5 Syari'ah yang melayani anda. --
19 Seluruh petugas pelayanan selalu I 2 3 4 5 disiplin dalmn melayani nasabah
Seluruh petugas peluyanan 20 mcmpunyai skill yang sesuai I 2 3 4 5
dengan tugasnya -- -
21 Seluruh Petugas pelayanan di BN I I 2 3 4 5 Syari'ah selalu sopan & ramah
-·--- ··~ ~~·- --·-· ---- -····-~-
Petugas keamanan selalu siaga
22 dalam menjaga keamanan dalam I 2 3 4 5 atau sekitar lingkungan kantor
BNI Syari'ah ----~'--- .. --' ---·--- -- ••••M.--- -·------------~---····----------------------- ·--~
~ss-KRITERIA EMPATHY STS T'' RR NO
d
I 2 3 4 I 5 ···---------.
23 Pelayanan di BNI Syari'ah sclama
I 2 3 4 5 ini selalu diperlakukan secarn adil r·
Pe tu gas pelayanan BNI Syari'ah
24 selalu siap mem hantu dalam I 2 3 4 5 kesulitan bertransaksi (tanpa antla memintanya):
B. Molion Bapak/lbll/saudara/i menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut ini dengan memberikan tanda silang (X) pada alternatifjawaban, dan mengisi jawaban pada titik-titik yang tersedia:
25. Nama
26. Usia : .............. thn
27. Jenis Kelamin : 2701 D Pria 2702 D Wanita
28. Alamat .......................... - ..................................... . 29. Priode menjadi nasabah : 290 I. o 2005-2006 2902. o 2006-2007
2903. 0 2007-2008
30. Tanggal Kunjungan : ...... ./ ......... ./2008
31. Rekening yang anda rniliki saat ini
310 1 . Cl Tabungan 3102. [J Giro 3103. [J Tabungan & Giro
32. Pengalaman Bertransaksi
3104. D Deposito 3105. D Tabungan & Deposito 3106. D Lain-lain ................... .
3201. D Hanya menabung 3204. D Pembiayaan Murabahah 3202. D Pembiayaan M~1syarakah 3205. [J p,embiayaan ljarah 3203. [J Pembiayaan Mudharabah 3206. D Lain-lain
Nb: ldentitas dan Semua Jawahan yang Bapak/lbu/Saudara/i berikan pada keusioner ini dijamin kerahasiannya, dan tidak disebarluaskan.
Univcrsitns lslarn Ncgcri Synl'if' H:iduyutulln h .J nknrt u
Jluk. Ekonomi dn11 llmu Sosiul
CP: Haetlwmi (085697762848)
Lampiran 4: Kuesioner Yang Disebarkan Pada Penyelia BNI Syari'ah Cabang Jakarta Selatan
Kuesioner Ahli Penilaian Nasabah Terhadap Kinerja Pelayanan BNI Syari'ah Study Kasus Pada 50 Nasabah BNI Syari''ah Cabang Jakarta Se Iatan A. Mohon Bapak/lbu/Saudara/i membandingkan Kriteria berikut ini dengan
melingkari (0) nilai intesitas kepentingan pada pasangan kriteria yang
tersedia pada tabel berikut ini*:
KRITER.IA NILAI INTESITAS KEPENTINGAN-·-----~ITERIA··-· --rrosetillr bit:Z»kr~Sl o· -a -7 ·--6- -s~-4~-3~-2~-1~-2~-3~4~-s-c-6·~-1~-a~-9-+-~sy .. ,-"~,1·y-,~,1i----··-
Tangibles
Tangible~.
Reliability
~leiiability
. .
9 8 7 6 5 1,4 3 2 1 2 3 1 ._4;!-~;.5_:~ 6 }; 8 '9 Syar'iyah
9 B 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4·. ,'6 8 7 1, 8_ 9 Prosedur birokrasi
9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Syar'iyah . ·.
9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 - 6 -7 8 9 Proscdur biroknisi -·-cc~~~-,,,----t-:+-:-1-=-+-:c-+-::-+-,-t-c-=-ii'-:'-t-:-l-:-+-:c-+-,..b::-r-:-~C-=-t-:-l"::-i-·-"""-c"7--·
Reliability 9 B 7 B 5 4 3 2 1 2 3 4 ., 6 ]; 8 :o Tangibles ~---~---+c::-!-"::-+''::"'1-::"-l-::-11-7-1-,;:-f-;:-+..,,.+-;:-'J-;:"-i-'f-i'~+c~:+~+.;,.+';:-t--.,,-'."7,"'.'7,..----1
Responsiveness 9 8 7 6 5 · 4 3 2 'I 2 3 :A'':' ~/ a·- 7 ~ . 9 Syar'iyah
Respcnsivcncss 9 8 · 7 6 5 '4 3 2 '! 2 3 4 · 5 · 6 7 1 - 8 9 Proscdur birokrasi
Responsiveness 9 8 7 6 5 4. 3 2 ·1 2 "'3' m ·lf ·~· 8 ·: 9. ··-·'rrn\Jiffii.%-· f--::R-e,-;o-o-ns""·i-w-,n-es-s-t-::9+. "'a+1=·.+ ."'.e'".r.6:-. +,,4,.+.,,3+-:::2+""1 +·i"'.·1-13"'/+"~~.·· ·~+· .""'o0 ..• '··;i;. ,;:,i+."'.a+:l-,-:9+--1"'\e""·1"'1tt.,..b"'lli'"1)-. --~
En1pmhy 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 .. 4· f. ·n 7 8 · 9 Syar'iyah ........... -·---··· ·l-+--+-1-+-+-1-+-,....J·-l-+,-i'-'-l-"t--+~1-+,-1-~-·......, ....... ~..,...1
l_'.n1puthy 9 6 7 6 5 4 3 2 1 2 _ 3 -4 '.::5- !-· ~-: 7 8 9 l'roscdur birokrasi
Empathy 9 8 7 8 5 4 3 2 ·1 2 3 A 1 · •· 6 7 8 9 . ·. <<L•C• r ·· .·. •• I Tangibles
Reliabilily
Assurance 9 8 .7 6 5 4 3 2 1
9 ~ 7- 6 5; ,4_ -3 ~_2, __ ),g:l.~·i.3~+·~·~~ji;·n~·.:~"ff~';~-~-9i Reliability --A-ss_u .. n_m_e·e·-·-•-9-+-8-1--7 i,-'"'.e"'.f-5+4""+"-3-+~.2-l··1· i- ·3_::' ~: ---< :J$l :-< ~i' ;_9,'7 ~~~Rcspoillif\~~;-·--
AssurJ.nce
___ A_s_s'_"_"'_'c_·e..,-o~-9..,.._8~-7-:':-._s_·.!-._67-:c4c!-3~. _2,..·.~· 1:_. E2'....· ·E·3·..:.··t..l·•a'g_E'":;.:t'..:.".:±·..:.·..:.··1•·..:.9..:.' L_..:.b:.:.'":::'P:.:."..:.th:'..y_....J
*Sebelum melmgkan dtharapkan untuk mehhat penJelasan mlat
intesitas dan kriteria kinerja pelayanan dahulu
B. Penjelasan pengisian tabel lntesitas kepentingan kriteria:
lntensitas
Kepentingan Keterangan Penjelasan
Kedua elemen sama Dua elemen mempunyai pengaruh yang pentingnya sama besar terhadap tujuan
Elemen yang satu Pengalaman dan Penilalan sedikit
3 sedikit lebih penting menyokong satu elemen dibandingkan darl pada elemen
elemen lainnya yang lainnya
Elemen yang satu Pengalaman dan J)enilaian sangat kuat " sedikit lebih cukup ,
dari pada elemen menyokong satu elem<>n dibandingkan atas
yang lainnya elemen lainnya
Satu elemen jelas Satu elemen yang kuat disokong dan 7 lebih penting dari
pada elemen lainnya dominannya telah terlihat dalam praktek
Satu elemen mutlak Bukti yang mendukung elemen yang satu
9 pcnting dari pada terhadap elemen lain memiliki tingkat
penegasan tertinggi yang mungkin elemen lainnya
menguatkan
Nilai - nilai antara
214,6,8 dua nilai Nilai ini diberikan bila ada dua kompromi pertimbangan yang di antara dua pilihan
berdekatan
Kebalikan Jika untuk aktivitas i mendapat satu angka bila dibandingkan dengan aktivitas j, maka j mempunyai nilai kebalikannya bila
dibandingkan dengan L
Lampiran 5 : Hasil Uji Validitas Keusioner Nasabah
a. Syar'iyah .Correlations
I A1 A2 A3
A1 Pearson 1 .497(' .644(' Correlation ') ') Sig. (2-tailed) .005 .000 N 30 30 30
A2 Pearson .497( .. 1 .276 Correlation )
Sig. (2-tailed) 005 .141 \I 30 30 30
A3 Pearson .644( ..
.276 1 Correlation ) Sig. (2-tailed) .000 .141 N 30 30 30
M Pearson .641( .. .487(' .553(' Correlation ) ') ') Sig. (2-tailed) .000 .006 .002 N 30 30 30
A5 Pearson .386(') .209 .389(' Correlation ) Sig. (2-tailed) .035 .268 .033 N 30 30 30
TOTAL Pearson .826(** .642(' .778(' Correlation ) ') ') Sig. (2-t"iled) .000 .ooo I .000
I N 30 30 i 30 .. Correlal1on 1s significant at the 0.01 level (2-tailed). • Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
b. Prosedur Birokrasi Correlatlone
B1 B2 B1 Pearson Correlatic 1 -.057
Sig. (2-tailed) .765
I N 30 30 B2 Pearson Correlatic -.057 1
Sig. (2-tailed) .765
N 30 30 B3 Pearson Correlatic .065 .380'
Sig. (2-tailed) .733 .038
N 30 30 l:l4 Pearson Correlatic .298 -.090
Sig. (2-tailed) .110 .635
N so 30 TOTAL Pearson Correlatic .474' .642'
Sia. (2-tailed) .008 .000
A4 ~ .641 "))
.0 00
30 7(' .48
.0 ')
06
30 3(' .55
.0 ')
02
30
.55 30 3('
') 02
30 O('
.0
.86 ')
A5 TOTAL .386(' .826(")
) .035 .000
30 30
.209 .642(")
.268 .000
30 30 .389(' .778(")
) .033 .000
30 30 .553(' .860(")
')
.002 .000
30 30
1 .669(")
.000
30 30 .669('
1 ')
.0 .000 30 30
00
30...__...._'-----""'-'
-B3 B4 TOTAL .o6ir - .298 .474'
.73:1 .110 .008
30 30 30
.380' -.090 .642'
.031l .635 .000
30 30 30
1 .162 .731'
.393 .ooo 30 30 30
.162 1 .470'
.393 .009
30 30 30
.731' .470' 1
.000 .009
c. Tangible
Correlations
C1 C2 C3 C4 C1 Pearson Correlat 1 .298 .535' .289
Sig. (2-tailed) .110 .002 .122 N 30 30 30 30
C2 Pearson Correlat .298 1 .152 .114 Sig (2-tailed) .110 .422 .548 N 30 30 30 30
C3 Pearson Correla\ .535' .152 1 .096 Sig. (2-tailed) .002 .422 .616 N 30 30 30 30
C4 Pearson Corre!at .289 .114 .096 1 Sig. (2-tailed) .122 .548 .616 N 30 30 30 30
TOTAL Pearson Correlat .814' .616' .719' .473' Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .008 N 10 30 30 30
".correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
d. Reliability
Correlations
01 02 01 Pearson Correlation I 233
Sig. (2-tai!ed) .216 N 30 30
02-- Pearson Correlation .233 1 Sig. (2-tailed} 216
N 30 30 TOTAL Pearson Correlation .677'' .874"
Sig. (2-tailed) 000 .000 N 30 30
••. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)
c. Responsivisnes
Correlations
1 "OTAL 677 ..
000 30
.874"
.000
30
30
TOTAL .814'
000
30
.616'
.000
30
.719'
.000
30
.473'
.008
30
1
30
E1 E2 TOTAL E1 Pearson Correlation 1
Sig. (2-tailed)
N 30 E2 Pearson Correlation 432•
Sig. {2-t&iled) 017 N 30
TOTAL Pearson Cofl'elation .888 ..
Sig. (2-tailed) 000 N 30
•. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
". Correlation i8 significant at the 0.01 level (2~tailed).
432• .aea·· .017 .000
30 30 1 .798 ..
.000
30 30 ~
.798 .. 1
.000
30 30
f. Assurance
Correlations
F1 F2 F3 f-1 -Pearson"C-orre1a110 1 .11ii
Sig. (2-tai\ed) .533 N 30 30
F2 Pearson CorrEilatio .118 1 Sig (2-tal\ed) .533 N 30 30 -F3 Pearson Correlatlo .185 .514' Sig. (2-tailed) .328 .004 N 30 30
F4 Pearson Correlatio .~57 .605' Sig. (2-tailed) .406 .000 N 30 30
F5 Pearso11 Correlatio .000 .312 Sig. (2-tailed) 1.000 .093 N 30 30
TOTAL Pe'"fson Correlatio .500* .806' Sig. (2-tailed) .005 .000 N 30 30
" Correlation Is significant at the O.Q1 level (2-tallod).
'.correlation Is significant at the 0.05 level (2-talled).
g. Empathy
Correlations
G1 G1 Pearson Correlation 1
Sig. (2-tailed) N 30
G2 Pearson Correlation .434* Sig. (2-tailed) .016 N 30
TOTAL Pearson Correlation .815'* Sig. (2-tallod) .000 N 30
.185
.328 30
.514'
.004 30
1
30 .363' .049
30 .293 .116
30 ,729• .000
30
G2
'. Corrolatior Is significant at the 0.05 lovol (2-talled).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2~tailed).
F4 F5 TOTAL .157 .000 .500* .<108 1.000 .005
30 30 30 .605" .312 .806*' .ODO .093 .000
30 30 30 363' .293 .729* .049 .116 .000
30 30 30 1 .248 .702'
.186 .000 30 30 30
.248 1 .498*
.186 .005 30 30 30
.70.t'.* .498* 1
.000 .005 3(1 30 30 -
.434' TOT~I;__
.815"* .016 .000
30 30 1 .876°
.000 30 30
.6'16*" 1
.ooo 30 30
Lampiran 6 : Tabel Hasil Uji Rebility Jawaban Responden
a. Syari'ah g. Empathy
Reliability Statistics
~-- ~ Cronbach1s Al ha N of Items
.599 2
Cronbach's Alnha N of Items
.807 5
b. Prosedur Birakrasi
Reliability Statistics
c. Tangibles
Reliability Statistics
Cronbach's
I-Aloha N of Items
.362 4
d. Relliabil!ty
Reliability Statistics
rcronbach's Alnha N of Items
.353 2
e. Responssivenes
Reliability Statistics
Cronbach's ,__Alnha N of Items
.588 2
f. Assurance
Reliability Statistics
Cronbach's Alnha N of Items
.645 5
an 7 : Rekapitulasi Hasil Jawaban I 00 Responden (Nasabah).
KRITER!A SYARl'AH PROSEDUR TANGIBLES REL!A RES PON ASSURANCE EMPATHY 10TAL
Al A2 A3 A4 AS Bl B2 B3 B4 CJ C2 C3 C4 DJ D2 El E2 Fl F2 ! F3 F4 FS GI G2 4 3 4 3 4 4 2 3 4 2 4 2 4 4 2 2 3 4 2 I 3 4 4 3 4 78 4 3 5 4 4 5 4 5 4 5 5 ! 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 106
3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 I 3 4 • 4 5 4 4 s I 3 4 4 4 5 92 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 3 s I 4 5 5 5 4 109 5 3 4 4 5 4 5 4 4 I s 4 4 4 3 4 4 4 4 4 i 5 4 5 5 4 10! 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 5 I 4 4 4 4 4 4 4 4 ! 3 4 5 4 4 97 5 5 5 5 5 4 4 4 4 ' 4 s I 4 5 5 5 5 4 4 4 I 4 5 4 4 5 108
5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 I 5 I 4 4 5 4 s I 4 5 4 5 4 109 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 I 4 4 4 4 5 5 4 4 I 4 5 5 4 4 106 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 i 3 4 I s 5 5 91
3 4 I 3 4 3 2 3 4 3 3 4 3 4 2 3 3 3 3 1 3 4 5 4 3 77 4 3 4 5 5 5 4 4 4 4 2 4 4 3 4 4 3 4 4 I 4 4 5 4 3 94
4 4 4 5 4 4 5 4 3 3 4 4 3 5 I 4 4 3 3 4 I 4 5 4 5 4 96 I
5 4 5 5 4 5 3 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 s I s 5 5 4 5 Ill 4 3 4 3 3 5 3 3 5 4 2 5 5 3 5 2 5 2 4 [ 3 4 5 3 I 2 87
4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 ! 4 5 5 4 5 105
4 3 3 4 4 5 4 4 4 5 5 I s 4 I 4 4 4 4 2 s I s 5 5 5 5 102
4 3 4 3 3 5 3 3 4 4 4 l 4 4 4 4 4 4 3 4 ' 4 4 ! 4 4 4 91
4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 I 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 104
4 4 4 4 4 5 3 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 3 97
3 3 4 3 4 4 2 3 4 2 4 2 4 4 2 2 3 4 2 3 4 4 3 4 77
4 3 3 4 4 5 4 4 4 4 5 ' I 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 I 4 4 4 95
4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 i 4 4 4 95
5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 1 5 I s 4 I 5 4 4 5 4 5 4 i 5 4 5 4 109 I
122
KRITERIA
SYARI'AH PROSEDUR TANGIBLES REL!A RESPON ASSURANCE EMPATHY TOTAL
Al j A2 A3 A4 AS Bl B2 I 83 B4 Cl C2 C3 C4 01 l D2 El I E2 Fl F2 F3 F4 FS GI I G2
4 I 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 s I s 5 5 5 5 5 l 5 5 109
4 ' 3 4 5 5 5 3 5 i 5 4 I 4 4 3 4 ' 4 4 I 4 5 5 5 l 4 104 5 5 5
3 3 3 '
3 4 4 4 4 2 4 4 2 ! 4 4 i 2 3 I 4 3 2 4 3 4 3 I 3 79
4 3 5 I 3 5 5 2 2 4 5 5 3 5 5 5 4 I 4 3 4 4 4 4 4 4 I 96
s I s I 5 I 4 4 4 5 5 5 5 I s 4 l 4 ! 5 s I s 5 4 5 5 5 5 4 112 4 ; 4 I 4 i 4 4 4 4 4 4 4 ' 4 4 4 4 4 4 i 4 4 4 4 4 4 4 4 I 96 4 5 4 I s 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 I 4 4 I s 5 5 5 4 4 4 4 i 108
s I 4 4 I s 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 l 4 s I s 5 5 5 5 5 4 4 ' 109 I 5 5 ' 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 I 4 4 5 5 5 5 5 4 102
5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 ! 5 5 5 4 I 4 4 I s 5 5 5 5 5 4 4 113
5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 ' 5 s I s 5 5 5 4 5 4 4 5 111
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 I 4 4 4 4 4 4 I 4 4 3 4 4 4 4 4 95
4 4 4 4 5 4 4 4 I s I ~ I ;
3 4 4 4 4 I 4 4 4 4 4 5 4 4 97
4 4 ! 4 ! 4 4 4 4 5 i 5 I s 4 4 I 4 4 I 4 4 ' 4 4 I 4 4 I 4 ! 4 I 101
4 4 I 4 I 4 4 4 4 4 I 4 4 I 4 4 4 4 4 4 I 4 4 4 4 4 4 4 I 4 I 96
5 3 4 I s 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 s I 4 4 4 4 5 4 4 4 103
5 i 4 i 4 I 5 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 i 4 4 4 4 4 5 5 i 5 97
4 i 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 i 4 3 4 4 4 5 4 4 96
4 ! 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 . 4 4 5 4 l 4 3 4 4 5 4 3 ! 3 100
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 I 4 4 4 4 4 i 4 4 4 4 4 4 4 4 95
4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 I 4 5 5 5 5 5 5 5 104
4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 I s 4 4 4 3 4 4 4 100
4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 I 4 5 5 4 5 4 4 5 100
4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 I 4 4 4 4 5 5 4 4 101
5 5 I 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 i 5 4 4 4 5 5 5 5 110
123
KRITERIA
TOTAL I SYARI'AI-1 PROSED UR TANGIBLES RE LIA RESPON ASSURANCE EMPATHY .1 A2 A3 A4 AS Bl ! B2 B3 B4 Cl C2 C3 C4 DI D2 El E2 Fl F2 F3 F4 FS Gl G2 ----: I 3 4 3 4 4 2 I 3 4 2 4 i 2 5 2 4 2 2 4 2 I 3 I 4 4 3 4 77
-f--5 j 4 ; 5 5 :; 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 109
I 5 3 4 4 3 s 4 3 4 4 3 4 4 I 3 3 4 4 3 4 I 4 I 4 4 4 89 I 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 87 ! 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 3 I s 5 5 l 5 5 5 5 108 ! 3 3 3 5 4 3 3 5 3 3 4 5 3 3 2 4 1 3 3 I 4 4 4 3 82 l 3 3 3 4 4 2 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 I 4 3 4 5 4 2 79 I 3 4 4 4 4 3 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 103 ; 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 I 5 4 4 4 I 4 3 3 4 3 3 4 4 3 98 ; 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 109 ; 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 I 4 , 4 4 4 97 ; 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 3 5 5 5 : 5 5 4 109
1 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 I 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 90 5 5 5 5 ' 4 4 5 4 4 I 4 4 4 5 4
' 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 108
\ 3 3 4 I 4 5 I 3 4 4 4 5 _i_J 4 5 4 5 4 3 4 4 4 4 5 5 98
l 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 97 2 2 3 3 4 3 l 4 3 4 2 3 4 3 3 4 3 4 2 3 I 4 I s 3 3 75 l 3 2 4 4 3 l 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 5 4 2 78
4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 I 3 2 3 4 3 3 1 3 3 1 3 3 3 73
4 3 4 4 4 I 4_ 3 4 4 4 4 14 4 I 4 4 4 4 4 4 I 3 4 4 4 4 93 '
4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 4 4 I s 5 4 4 105 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 104 4 3 4 3 4 4 2 3 4 2 4 2 4 4 2 2 3 4 2 3 4 4 3 4 78 4 3 4 4 5 4 2 5 5 2 4 3 2 2 4 2 3 4 4 5 5 4 3 4 87 4 4 4 4 4 5 5 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 I 4 4 ' 4 4 4 4 92
124
-- ! KRITERIA
TOTAL l SYARI'AH FROSEDUR TANGIBLES REUA RESPON ASSURANCE EMPATHY
AJTA2 A3 A4 AS Bl B2 B3 B4 Cl C2 C3 C4 DI D2 El E2 Fl F2 i F3 F4 I FS GI G2 I
5 3 4 3 3 4 I 2 4 3 3 :i 3 ' 4 3 3 3 I 2 2 3 4 4 I 3 73 l 4 4 4 4 5 5 3 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 3 ~~ i 5 s_Ls 4 4 104 I
4 5 3 5 5 5 4 5 5 5 4 ' 4 5 I 4 5 5 5 4 5 ! 4 5 5 5 5 111 j '
4 3 4 4 3 5 5 4 4 4 3 4 3 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 96 l 4 3 4 5 5 5 4 I 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 97 I 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 I 3 3 4 4 4 3 ·4 4 5 4 5 95 l 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 95 l 4 4 5 5 4 5 3 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 2 4 4 4 4 4 3 95
4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 I 4 3 2 4 3 3 4 4 3 88 3 3 4 4 3 4 2 2 4 2 2 4 I 4 4 3 4 4 2 4 4 4 4 3 4 81
4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 2 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 2 4 I 87
4 3 4 4 3 5 2 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 94
4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 85 3 3 . 3 3 4 4 ! 2 4 4 4 4 I 4 3 4 4 4 4 5 4 ' 4 4 4 4 4 90 -4 2 3 4 3 2 2 3 3 4 4 I 4 I 4 4 3 ; 4 4 4 4 4 4 1 4 4 4 85
4 4 5 5 5 4 5 2 4 4 2 ' 4 5 4 4 5 4 2 4 5 5 4 2 4 96
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 s I 4 4 4 4 4 4 4 4 I 4 4 4 4 97 5 2 4 4 4 5 4 4 4 4 4 I 4 5 4 4 4 2 2 4 4 4 4 2 4 91 ' 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 94 4 I s 4 5 5 4 . 4 5 4 3 4 3 4 6 ' 3 4 4 5 4 . 4 4 3 5 HIO_ ~
125
1=EQUAL 1 SYARl'AH 2 SYARl'AH
3 SYARl'AH 4 SYARl'AH 5 SYARl'AH 6 .. sVARl;AH
7 B!RO
8 BIRO
9 BIRO 10 BIRO
: 11 BIRO 1 12, TANGIBLE
i 13 [TANGIBLE
, 14 TANGIBLE ! 15 TANGIBLE
' 16 ! RELIA : 1'7 i RELIA i 18 i RELIA
' i-f9/RESP6N
'20 !RESPON
•21 JASSU . '
I ,
Node: O Compam the relative IMPORTANCE with respect to: GOAL
3=M0[1ERATE 5=STRONG ?=VERY STRONG 9=EXTREME i 9 8 ) 7 6 I 5 4 ! 3 I. 2 \. 1 2 3 [ 415 [G 17 [ 8 I 9 I BIRO !9 Bi7 6)5 413121!12314513,7\8191 TANGIBLE
i9 8)7 6!5 4j3[211.1 .• 2 31 .. 4
115 13[.718191. RELIA
19 8\7 615 4!3[2f1)12 3,4.5 5j7 8 91 RESPON
i 9 a J 7 \ 6 I 5 4 j 3 [ 2 l}:1 2 3 ! 41 i5 \ 16 \ 7 \ 8 ! 9 \ Assu
Ir:::! 8 \ 7 i 6 '1514 I 3 j 2 (1 1 2 I 3 \ 4 I!) ·1B17 [ 8 I 9 i EMPATHY
. I 91•. 8[11. 6 5141.· 3 I 211l2r31 4f'5 6 7\.-8191. .. TANGIBLE
! 9 ! 8 i 7 i 6 [ 514I3i2:1\ 2 ]:314 5 \6 -rra 19' REUA
[ 9 i 8 / 7 I 6 \ 514 I 3 I 2' 't f 2 \ 3f4\5[ 617 \819 RESPON
j9fBi76f514)312:1!21314\516\7i8!9 ASSU
i~-1::-~· ·~1~11·1·~1··-~ i+1·~-1--~i·~+.~··~~l;l-:·1~ EMP:;~: l9iel7 B\5\413!211121314 5\617lel9 RESPON 9!8\7;61514[3!211 \213[4.5\6\7\8\9 ASSU
9 \ 8 [. 7 ! 6 I\ 5 j 4 \ 3 \ 2 1 l 2 f 3 [ 4 \1
51
1
6 [ 7 f. 8 i. 9 EMPATHY 9181716,5\4!3121112/3 1 4 5 6 1 718'9 RESPON
l9iel71~1514\3l2l11213 4 5 6 71819 ASSU
-··~·~[: .. 1;1~[~1~1~.l·~!~I~ l ~' :1~-1: ·;,~i~ EMP:;~~ !9/3[716 51413[2)1!213\41516 71al9 EMPATHY
_ '9 / 8 j7)6 /5j4 / 3) 211J2 f 3j_4J~J6 17 i_8J9 EMPATHY
1 '::~ t i l<,ti 1, I j3
' ~ l ! ' -,
SYARl'AH .164
BIRO .164
TANGIBLE :121
RELIA .130
RESPON .151
ASSU .110
EMPATHY .160
Inconsistency Ratio =0.08
~!! BNI S'fARIAH
SURAT KETERANGAN RESEARCH
Jlssafamu 'a/iti(:J1111 'Wr. W6
Yang bertam-!a tangan dibawah irJ menerangkan bahwa:
Nama : Muchlis Haetami : 104081002439 No. Pokok
Universitas Fakultas Jurusan Judul Skripsi
: Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah : Ekonomi dan Ilmu Sosial : Manajemen Konst. Perbankan : Analisis Penilaian Nasabah Terhadap Kenei1a Pelayanan Pada
BNI Syariah ( Studi Kasus Pada Nasabah BNI Syariah Cabang Jakarta Selatan)
Bahwasanya yang bersangkutan benar telah melakukan Research Data Primer (Kuesioner) untuk keperluan penulisan skripsi yang dilakukan pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero)Tbk Kantor Cabang Syariah Jakarta Selatan pada tgl 12 s/ d 21 Mei 2008
Demikian Surat Keterangan Reseal'ch ini dibuat untuk digunakan sebagaimana mes tin ya.
•Wassafamu'afaif(,mn 'Wr.W6
Jakarta, 16 Juni 2008 PT. Bank Negara lndonesia(Persero)Tbk.
~=~n~tor Cabang Syariah Jakarta-Selatan f ~#\t,\DONcs4 r ~
. /\:-c.~..-----,
jidi. ST, MM ·~~tfl(>·in Bid. Operasional
PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor GJ.bana Svariah Jakarta Selatan
Recommended