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5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia1
Fuente: International Journal of
Project Management February
2001.
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia2
Justificacin
Los proyectos de Ingeniera requieren a
menudo tomar decisiones donde las
alternativas disponibles son claras, mas no
as los criterios de ponderacin para elegir
las ms adecuadas.
El AHP (Anlytical Hierarchy process) pretende reducir las inconsistencias
en los juicios de valor para tomar decisiones
ms coherentes.
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia3
Sugerencias
Identificar criterios a calificar y valores de
ponderacin en grupo y por consenso.
No es posible eliminar la subjetividad.
El proceso garantiza coherencia, no acierto.
Aplquelo en situaciones con elementos que tienen
unidades de medida diferentes o factores
intangibles.
Si se ignoran variables fundamentales en el
anlisis, el mtodo es intil.
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia4
Planteamiento del problema
Yi = C1Pi1 +C2Pi2 ++CnPin
Yi, Utilidad de la alternativa i.
Cj = Peso relativo del criterio de calificacin j
Pij = Calificacin del criterio j para la alternativa i.
i= 1..,m
Encontrar valores consistentes de Cj y Pij que
permitan calcular Yi, para todo i, con el fin
de preferir la alternativa que tenga el
mximo valor de Yi.
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia5
Tabla de eleccin de alternativas
Criterio
1
Criterio
2
Criterio
3
Criterio
4
Peso
relativo
C1 C2 C3 C4 Utilidad
Alt. 1 P11 P12 P13 P14
Alt.2 P21 P22 P23 P24
Alt3 P31 P32 P33 P34
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia6
Paso 1 Clculo de Cj, j=1....n
Escala de calificacin de preferencias
9 Extrema
7 Muy fuerte
5 Fuerte
3 Moderada
1 Igual
Ejemplo de criterios
AM Acceso a mercados
AP Acceso a proveedores
SC Situacin competitiva
ID Infraestructura disponible
MO Disponibilidad de mano de obra
CN Condiciones naturales
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia7
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia8
Matriz comparativa de criterios
AM AP SC MO CN ID
AM 1 2 3 6 6 5
AP 1 3 6 6 5
SC 1/3 1/3 1 4 4 3
MO 1/6 1/6 1 2
CN 1/6 1/6 1/2 1
ID 1/5 1/5 1/3 2 4 1
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia9
Matriz de criterios normalizada
AM AP SC MO CN ID C
AM .423 .517 .383 .308 .261 .339 .372
AP .211 .259 .383 .308 .261 .339 .293
SC .141 .086 .128 .205 .174 .203 .156
MO .070 .043 .032 .051 .087 .034 .053
CN .070 .043 .032 .026 .043 .017 .039
ID .085 .052 .043 .103 .174 .068 .087
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia10
Paso 2 Clculo de Pij, (j=1 ;AM)Matriz comparativa de alternativas, A
a b c d e
a 1 1/3 1/2 1/6 2
b 3 1 2 1/2 4
c 2 1/2 1 1/3 3
d 6 2 3 1 7
e 1/2 1/4 1/3 1/7 1
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia11
Matriz normalizada de AM.P1 se denomina vector de prioridad
a b c d e P1
a .08 .082 .073 .078. .118 .086
b .240 .245 .293 .233 .235 .249
c .160 .122 .146 .156 .176 .152
d .480 .490 .439 .467 .412 .457
e .040 .061 .049 .067 .059 .055
El vector de prioridad es la calificacin de experiencia de a,b,c,d e
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia12
Anlisis de consistencia
(-n)/(n-1)
Se dividen miembro a miembro los elementos de
VP1 por los del vector P1
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia13
Consistencia de la variable AM
a b c d e VP1 P1 VC1
a 1 1/3 1/2 1/6 2 .432 .086 5.016
b 3 1 2 4 1.261 .249 5.059
c 2 1 1/3 3 .767 .152 5.038
d 6 2 3 1 7 2.314 .457 5.059
e 1/3 1/7 1 .277 .055 5.018
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia14
Relacin de consistencia
ndice de consistencia = (5.038 5)/(5-1)
= 0.0096
f = 1.12
RC, Relacin de consistencia = .0096/1.12
= 0.009
Si RC > O.10, debe repetirse el anlisis
comparativo desde el paso 1.
Debe haber n+1 anlisis de consistencia.
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia15
Recopilacin de resultados.
Los pasos descritos se repiten para todos los
criterios de evaluacin incluidos en las
alternativas de decisin.
Recuerde que el mtodo no garantiza una
decisin correcta sino la coherencia de los
valores asignados a los elementos elegidos
para calificar cada alternativa.
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia16
Resultado final del AHP
AM AP SC MO CN ID Y
Cj .372 .293 .156 .053 .039 .087
a .086 .425 .269 .151 .084 .144 .223
b .249 .089 .074 .273 .264 .537 .202
c .152 .178 .462 .449 .556 .173 .241
d .457 .268 .164 .081 .057 .084 .288
e .055 .04 .032 .045 .038 .062 .046
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia17
Ejercicio para concluir
Identifique en grupo las ventajas e
inconvenientes del mtodo aprendido hoy.
Proponga campos de aplicacin en la
Gestin de Proyectos para esta herramienta.
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia18
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia19
Eras de la Calidad en el mundo industrial
1. Demanda > Oferta
Todo o casi todo se venda. La tarea
fundamental, producir en abundancia.
2. Oferta > Demanda
Competencia Internacional.
3. Era de la alta tecnologa: Innovacin y
complejidad, diversidad.
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia20
EVOLUCIN DE LA CALIDAD.
Inspecciones de Calidad
Controles de Calidad
Introduccin de calidad en los procedimientos
Gerencia de calidad.
F. Gonzlez Saravia
Ciclo De La Calidad Total
CONCIENCIA DE CALIDAD
PLANEAR
HACERVERIFICAR
ACTUAR
5 de abril de 201121
F. Gonzlez Saravia
CONTROL DE CALIDAD:
INSPECCIONES AL FINAL DE LA
LNEA DE PRODUCCIN.
COSTOSO.
DESMORALIZANTE.
INEFICIENTE
NO ASEGURA LA ELIMINACIN
DE LOS DEFECTOS EN LOS
PRODUCTOS DESPACHADOS AL
CLIENTE.
NO USAN CONTROL
ESTADSTICO DE PROCESO.
El objetivo es evitar la entrega de productos defectuosos
al cliente mediante un control del producto.
5 de abril de 201122
F. Gonzlez Saravia
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
El objetivo es evitar la entrega de productos
defectuosos al cliente, mediante un control del proceso.
MONITOREO DE PROCESOS.
Desgaste de los equipos.
Calibracin de equipos.
Diferentes operadores.
Calidad de la materia prima.
Factores ambientales.
USO DE CONTROL ESTADSTICO DE
PROCESOS.
Grficas de control.
Control de costos.
ASEGURA CUMPLIMIENTO DE LOS
ESTNDARES DEL CLIENTE PARA LOS
PRODUCTOS.
MAYOR EFICIENCIA DE LOS PROCESOS.
Mas econmicos.
Menos retrabajo.
Menos desperdicio.
5 de abril de 201123
F. Gonzlez Saravia
Resultados
Mayor Calidad
Interna Reduccin de errores
Menos retrabajo
Menor tiempo del ciclo
Satisfaccin del cliente
Mayor Calidad
Externa Menos rechazos
Plizas menos costosas
Entrega oportuna
Clientes satisfechos
Mayor utilidad Conservar los clientes
Mayor participacin en el
mercado
Aumenta la calidad de
la vida laboral
5 de abril de 201124
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia25
USTED NO PUEDE CONTROLAR
LO QUE NO MIDE.
USTED NO PUEDE MEJORAR LO QUE USTED NO PUEDE
CONTROLAR.
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia26
Beneficios de la Calidad
Confiabilidad
Desempeo
DiseoCaractersticas
Mejor servicio al producto
Durabilidad
Servicio
personalizado
Satisfaccin
del cliente
Ms rpido al mercado
Conserva
y
atrae
Nuevos
Clientes
Mayor
participa
cin del
mercado
Ms
volumen
Menores
Costos
Unitarios
Precios
mayores
Mayores
Utilidades
1. Ganancias de Mercado
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia27
Beneficios de la Calidad
2. Productividad
Ms
confiables
Procesos
Productos
Servicios
Reduccin enDeshechos
Re-trabajo
Desperdicio
Paradas
Exceso de gente
Inspecciones
Admn..
Errores
DisminuyenInventarios
Instalaciones
Equipo de Inspeccin
Menores
Costos plizas
Costos garantas
Devoluciones
Reclamos
MejoranLa moral
La toma de decisiones
Las sugerencias
Mejores Resultados
y/
Menores costos
Costos de fabricacin
Costos de Servicio
Costos de
administracin
Menos activos ociosos
Mayores
Utilidades
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia28
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia29
Prefacio
La norma fue desarrollada por el Comit ISO
TC/176 Gestin y Aseguramiento de la Calidad
Esta norma remplaza a ISO 9001, ISO 9002 e ISO
9003, en sus versiones de 1994.*
La norma satisface los requisitos anteriores y
adems pretende aumentar la satisfaccin del
cliente.* 9001- Diseo, desarrollo, produccin, instalacin y servicio
9002- Produccin, instalacin y servicio
9003- Inspeccin y ensayos finales
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia30
El enfoque en procesos
Aplica un sistema para identificar procesos y
reconocer sus interacciones y su gestin, con
nfasis en:
Comprensin y cumplimiento de requisitos.
El valor agregado de los procesos
Obtencin de resultados y eficacia
Mejora continua a partir de mediciones objetivas.
(por ejemplo, eficiencia, eficacia y efectividad)
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia31
Principios base de la revisin.
Enfasis en el cliente
Liderazgo
Compromiso de las personas
Enfoque en procesos
Enfoque gerencial sistmico
Mejora continua
Toma de decisiones basada en hechos
Relacin gano ganas con los proveedores
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia32
El ciclo de la calidad total (Shewhart)
Planificar: Establecer objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados, de acuerdo con los requisitos del cliente y la poltica de la organizacin.
Hacer: implementar los procesos
Verificar: Realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y los productos, respecto a las polticas, los objetivos y los requisitos para el producto e informar sobre los resultados.
Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desarrollo de los procesos.
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia33
El modelo ISO 9000:2000
Clientes Clientes
Mejora Continua SGC
Gestin de los
recursos
Medicin,
anlisis y mejora
Responsabilidad
de la direccin
Realizacin
del productoRequisitos
Satisfaccin
Producto
SalidasEntradas
5
6
7
8
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia34
ISO 9001 VS. ISO 9004
ISO 9001: Requisitos de un sistema de
gestin de la calidad para obtener
certificacin o cumplir compromisos
contractuales.
ISO 9004: Gua para la mejora continua de
un SGC, ms all de los requisitos de ISO
9001. No se usa con fines de certificacin.
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia35
OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN
Establece requisitos de un SGC, cuando una organizacin:
Necesita demostrar su capacidad para proporcionar coherentemente productos que satisfagan los requisitos del cliente.
Aspira a aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin eficaz del sistema, incluidos los procesos de mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables
La norma es aplicable a todo tipo de organizacin
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia36
ISO 9000:2000
4.1
Requisitos
Generales
4.2
Requisitos
Documentacin
5
Responsabilidad de la
Direccin
6
Gestin de
Recursos
7
Realizacin del
Producto
8
Medicin, Anlisis y
Mejora
4.2.1
Generalidades
4.2.2
Manual de Calidad
4.2.3
Control de
Documentos
5.1
Compromiso
5.2
Enfoque al Cliente
5.3
Poltica de Calidad
5.4
Planificacin
5.5 Responsabilidad,
autoridad y
comunicacin
6.1
Provisin
6.2
Recursos Humanos
6.3
Infraestructura
6.4
Ambiente de trabajo
7.1
Planificacin
7.2
Procesos con el
cliente
7.3
Diseo y desarrollo
7.4
Compras
7.5
Prestacin del
servicio
7.6
Control de
dispositivos
8.1
Generalidades
8.2
Seguimiento y
medicin
8.3
Producto no
conforme
8.4
Anlisis de datos
8.5
Mejora
4.2.4
Control de registros
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia37
ISO 9000:2008
4.1
Requisitos
Generales
4.2
Requisitos
Documentacin
4.2.1
Generalidades
4.2.2
Manual de Calidad
4.2.3
Control de Documentos
4.2.4
Control de registros
5
Responsabilidad de la
Direccin
5.1
Requisitos Generales
5.2
Requisitos del cliente
5.3
Poltica de Calidad
5.4
Planeacin
5.5
Responsabilidad,
autoridad y comunicacin
5.6
Revisin Gerencial
6
Gestin de
Recursos
6.1
Requisitos Generales
6.2
Recursos Humanos
6.3
Infraestructura
6.4
Ambiente de trabajo
7
Realizacin del
Producto
7.1
Planeacin
7.2
Procesos con el cliente
7.3
Diseo y desarrollo
7.4
Compras
7.5
Produccin y Servicio
7.6
Control de dispositivos
8
Medicin, Anlisis y
Mejora
8.1
Generalidades
8.2
Seguimiento y
medicin
8.3
Producto no conforme
8.4
Anlisis de datos
8.5
Mejora
ISO 9001-2008 VS ISO 9001-2000
ISO 9001:2008 aclara los requisitos de ISO
9001:2000 y hace la norma ms compatible
con ISO 14001:2004. No se pretende
modificar los requisitos ni intenciones de la
norma anterior.
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia38
El enfoque de procesos en ISO 9001 - 2008
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia39
Gestin por procesos
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia40
La secuencia de los procesos
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia41
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia42
EJERCICIO
Exponga los beneficios que representa para
una organizacin implantar un Sistema de
Gestin de Calidad.
Cules de los beneficios anteriores se
obtienen tambin en la gestin de calidad de
un proyecto?
Cmo evaluara usted el grado de madurez
de un sistema de calidad en una
organizacin orientada a proyectos?
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia43
FIN DE LA SESIN
MUCHAS GRACIAS
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia44
4.1 Requisitos Generales
Deberes de la organizacin:
Identificar los procesos necesarios para el SGC y su aplicacin a travs de la organizacin.
Determinar secuencia e interaccin de los procesos.
Determinar criterios y mtodos para asegurareficacia en operacin y control de los procesos.
Asegurar disponibilidad de recursos e informacin para la operacin y seguimiento de los procesos.
Realizar seguimiento, medicin y anlisis de los procesos.
Implementar acciones para alcanzar resultados esperados y mejora continua.
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia45
4.2 Requisitos de la Documentacin
4.2.1 Generalidades
La documentacin del SGC debe incluir:
Una poltica de la calidad y los objetivos de la calidad (5.3)
Un manual de calidad.
Procedimientos documentados requeridos en esta norma.
Documentos necesitados por la organizacin para planificacin, operacin y control de sus procesos.
Registros requeridos por esta norma
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia46
4.2.2 Manual de calidad
Debe incluir:
Alcance del SGC con justificacin de
cualquier exclusin.
Procedimientos documentados del SGC o
referencia a los mismos.
Descripcin de la interaccin entre los
procesos del SGC
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia47
4.2.3 Control de documentos
Los registros son un tipo especial de documento que tiene su propio control (Un registro no puede actualizarse)
Deben existir controles para:
Aprobacin de documentos.
Revisin y actualizacin de documentos. Aprobacin de la nueva emisin.
Identificacin de los cambios y del estado actual de revisin.
Accesibilidad a las versiones pertinentes en los puntos de uso.
Legibilidad y facilidad de identificacin.
Identificacin de documentos externos y control de su distribucin.
Prevencin del uso de documentos obsoletos y manejo de su disposicin.
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia48
4.2.4 Control de los registros
Nombre delRegistro
Cargoencargadodearchivarlo
en ladivisin
Cargos quetienenAcceso alregistro
Lugar endonde sealmacena elregistro
Forma dearchivo delregistro(carpeta
cliente,consecutivo, etc)
Cargos quereciben, creano recolectan elregistro de
acuerdo alprocedimiento
Tiempo deconservacinen la divisin
Disposicindespus deconservacinen la divisin
Acta dedestruccin
Controller Gerente,ControllerJefe deproyectos
OficinaController
Folder deajuste deinventarios
Controller Tiempo delcontrato mstiempo degaranta
Archivo Central
Acta deentrega
Jefe deservicio,Controller
Toda laDivisin
OficinaController
Carpeta deproyectos
Jefe de servicio Tiempo delcontrato mstiempo de
garanta
Archivo Central
Consecutivo
solicitudes
Asistente
Divisin
Toda la
divisin
Oficina
asistente dela divisin
Cuaderno de
consecutivos
Asistente
Divisin
Tiempo del
contrato mstiempo degaranta
Archivo Central
Cotizacin AsistenteDivisin
Toda laDivisin
Oficinaasistente dela divisin
Carpeta delproyecto
Encargado delproyecto
Tiempo delcontrato mstiempo degaranta
Archivo Central
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia49
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
COMPROMISO
ENFOQUE AL CLIENTE
POLTICA DE LA CALIDAD
PLANIFICACIN
RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD
Y COMUNICACIN
REVISIN POR LA DIRECCIN
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia50
5.1 Compromiso de la direccin
Comunicacin a la organizacin sobre necesidad de satisfacer requisitos del cliente y legales
Asegurar disponibilidadde recursos 6.1
Revisiones del Sistema 5.6
Estableciendo poltica de laCalidad 5.3
Asegurar establecimientoObjetivos de la calidad 5.4.1
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia51
5.2 Enfoque al cliente
Requisitos del cliente
Determinar
Cumplir
Aumentar satisfaccin
Requisitos del producto
7.2.1
Requisito
Satisfaccin
8.2.1
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia52
5.3 Poltica de la calidad
NECESIDADES DE LA EMPRESA Y METAS DE LA ORGANIZACION
POLITICA Y OBJETIVOS DE
CALIDAD
DIFUSIN
NECESIDADES DE LOS CLIENTES
APLICACIONENTENDIMIENTO
MANTENIMIENTO
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia53
5.4 Planificacin
5.4.1 Objetivos de la calidad
Incluyen requisitos para el producto (7.1).
Se establecen en funciones y niveles
organizacionales pertinentes.
Son mensurables.
Son coherentes con la poltica.
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia54
5.4.2 Planificacin del SGC
Debe satisfacer requisitos generales de la
norma segn 4.1
Debe apuntar al cumplimiento de los
objetivos de calidad.
Debe asegurarse que se mantiene la
integridad del SGC cuando se planifican e
implementan cambios al mismo.
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia55
5.5 Responsabilidad autoridad y comunicacin
5.5.1 Responsabilidad y autoridad. La alta direccin debe asegurar que estn definidas y sean divulgadas.
5.5.2 Representante de la direccin. La alta direccin designa un miembro con responsabilidad y autoridad para:
Asegurar existencia de procesos requeridos por el SGC.
Informar a la Gerencia sobre el desempeo del sistema y sus necesidades de mejora.
Promover la toma de conciencia en todos los niveles de la organizacin.
5.5.3 Comunicacin interna. Existen procesos adecuados de comunicacin orientados a la eficacia del SGC.
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia56
5.6 Revisin por la direccin
5.6.1 Generalidades
REVISIONES AL SGC
Oportunidades
De mejora
Necesidad de cambios
Poltica
Objetivos
Otros (P. ej. Procesos) Conveniencia
Eficacia
Adecuacin
Deben existir registros de estas revisiones
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia57
5.6.2 Resultados de la revisin
Decisiones y acciones relacionadas con
Mejoras en eficacia y eficiencia del SGC y
sus procesos.
Mejora del producto en relacin con los
requisitos del cliente.
Necesidades de recursos.
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia58
6. GESTIN DE RECURSOS
PROVISIN DE RECURSOS
RECURSOS HUMANOS
INFRAESTRUCTURA
AMBIENTE DE TRABAJO
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia59
6. Gestin de los recursos
6.1 Provisin de recursos. Para
Implementar SGC y mejora continua de su
eficacia.
Aumentar satisfaccin del cliente
cumpliendo sus requisitos.
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia60
6.2 Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades
Competencias que
afectan la calidad
del producto.
Son obligatorias para el personal involucrado.
Educacin
Formacin
Habilidades
Experiencia
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia61
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin (1/2)
Definir competencias necesarias
Proporcionar formacin o acciones equivalentes
Evaluar eficacia de las acciones tomadas
Personal conciente de su impacto en el
logro de los objetivos de calidad
Registros de educacin, formacin, habilidades
y experiencia, cumpliendo 4.2.4
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia62
6.3 Infraestructura
La organizacinDetermina, proporciona y mantiene
Infraestructura necesaria para
LOGRAR CONFORMIDAD CON REQUISITOS DEL PRODUCTO
Edificios
Espacios de trabajo
Servicios
Equipos
Para procesos
(incluye HW y SW)
Servicios de
Apoyo, como
transporte y
comunicacin
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia63
6.4 Ambiente de trabajo
La organizacin debe determinar y
gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los
requisitos del producto.
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia64
7. REALIZACION DEL PRODUCTO
PLANIFICACIN
PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
DISEO Y DESARRROLLO
COMPRAS
PRODUCCIN Y
PRESTACIN
DEL SERVICIO
CONTROL DE LOS
DISPOSITIVOS
DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia65
7.1 Planificacin de la realizacin del producto (1/2)
Debe ser coherente con los requisitos
generales (4.1). Se debe determinar:
Objetivos de calidad y requisitos para el
producto.
Procesos, documentos y recursos para el
producto.
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia66
7.1 Planificacin de la realizacin del producto (2/2)
Actividades de
Verificacin
Validacin
Seguimiento
Inspeccin y ensayo / pruebas especficas
Criterios de aceptacin
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia67
7.2 Procesos relacionados con el cliente
Determinacin de requisitos
relacionados con el producto.
Revisin de requisitos
relacionados con el producto.
Comunicacin
Con el cliente
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia68
7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto
Requisitos del cliente, incluyendo
actividades entrega y post entrega
Requisitos no establecidos por el cliente
pero especificados para el uso previsto,
cuando sean conocidos.
Requisitos legales y reglamentarios.
Requisitos adicionales establecidos por la
organizacin.
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia69
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto
REQUISITOS ESTAN DEFINIDOS Y
DOCUMENTADOSPRESENTACIN DE OFERTAS, ACEPTACIN
DE CONTRATOS O PEDIDOS DE CLIENTES
REQUISITOS ACORDES CON LA OFERTA
REQUISITOS ACORDES CON LA CAPACIDAD DE
CUMPLIMIENTO
RESOLVER DIFERENCIAS E IDENTIFICAR FORMAS DE
MODIFICACION
Debe haber registros de los resultados de la revisin
Si el cliente no los ha documentado,
deben confirmarse antes de ser aceptados
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia70
7.2.3 Comunicaciones con el cliente
Determinar e implementar disposiciones eficaces para la
Comunicacin con los clientes en lo relativo a:
Informacin sobre el producto
Consultas, contratos, atencin de pedidos y modificaciones
Retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas.
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia71
7.3 Diseo y desarrollo (D&D)
PLANIFICACIN
DISEO INSUMOS
RESULTADOS
VERIFICACION
VALIDACION
CONTROL DE CAMBIOS
REVISION
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia72
TRES DEFINICIONES BSICAS
Revisin: Cerciorarse que los requisitos estn definidos, son aceptados y existe la capacidad de cumplirlos, para resolver diferencias entre resultados y requisitos.
Verificacin: Confirmacin mediante examen y aporte de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos especificados.
Validacin: Confirmacin :::: objetiva de que se han cumplido los requisitos particulares respecto de un uso especfico previsto. (Normalmente para un producto final)
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia73
7.3.1 Planificacin del D&D
Determinar:
Etapas de D&D
Revisin, verificacin y validacin para cada etapa
Responsabilidades y autoridades de D&D.
Interfaces entre los grupos involucrados para
asegurar comunicaciones eficaces y claridad de
responsabilidades.
Resultados de la planeacin se actualizan al avanzar
el D&D.
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia74
7.3.2 Elementos de entrada para D&D
Deben establecerse insumos y mantenerse registros sobre:
Requisitos funcionales y de desempeo.
Requisitos legales y reglamentarios.
Informacin de diseos previos similares.
Cualquier otro requisito esencial.
Estos elementos se revisan para verificar su adecuacin. Los requisitos deben estar completos, sin ambigedades y no ser contradictorios. (Ej.: Peer Reviews, revisiones tcnicas en desarrollo de SW)
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia75
7.3.3 Resultados de D&D
Deben:
Cumplir los requisitos de los elementos de entrada para D&D.
Proporcionar informacin apropiada para compras, la produccin y la prestacin del servicio.
Contener o hacer referencia a los criterios de aceptacin del producto.
Especificar caractersticas esenciales del producto para uso seguro y correcto.
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia76
7.3.4 Revisin de D&D
Sistemticas. En etapas adecuadas. Para:
Evaluar si los resultados del diseo son
capaces de cumplir los requisitos.
Identificar problemas y proponer acciones
necesarias.
Deben participar expertos en las funciones
relacionadas.
Debe haber registros.
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia77
7.3.5 Verificacin de D&D.
Requisitos establecidos en la
Planificacin (7.3.1)
Resultados D&DOK?
Resultados D&D
cumplen requisitos
de las entradas a D&D
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia78
7.3.6 Validacin D&D
Requisitos establecidos en la
Planificacin (7.3.1)
Resultados D&DOK?
Producto satisfar
requisitos de aplicacin
especificada o uso
Previsto.
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia79
7.3.7 Control de cambios de D&D
Identificacin y registro
de los cambios
Revisin,
Verificacin
Validacin
Aprobacin
Evaluacin de impacto en
partes constitutivas y producto
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia80
7.4 Compras
EVALUACION DE PROVEEDORES
CRITERIOS DE SELECCIN Y/O
EVALUACIONEspecificaciones de productoDesempeo logsticoServicio PosventaPrecio y forma de pagoSistema de Calidad
EVALUACIN
CALIFICACION DE
PROVEEDORES
CALIFICACION
E=ExcelenteB=BuenoR=RegularM=Malo
TIPO Y ALCANCE DEL CONTROL
ALCANCETodos los productosMuestras de productos
TIPOInspeccin en recepcinInspeccin en despachoInspeccin durante la instalacinInspeccin en la entrega
ACCIONESInformar las no conformidadesy pedir las accionescorrectivas pertinentes.
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia81
7.4.1 Proceso de compras
Organizacin: Evaluar y
seleccionar
proveedores
Proveedores: Capacidad para
suministrar productos
que satisfagan requisitos
Criterios de evaluacin y
seleccin
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia82
7.4.2 Informacin de las compras
Describe el producto a comprar, incluyendo:
Requisitos para la aprobacin del producto,
procedimientos, procesos y equipos.
Requisitos para la calificacin del personal
Requisitos del SGC.
LA ORGANIZACIN DEBE ASEGURARSE DE LA
ADECUACIN DE LOS REQUSITOS DE COMPRA
ESPECIFICADOS ANTES DE COMUNICRSELOS AL
PROVEEEDOR.
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia83
7.4.3 Verificacin de los productos comprados
Mediante establecimiento e implantacin de inspeccin y otras actividades que aseguren que el producto comprado cumple los requisitos de compra.
Si hay verificacin en las instalaciones del proveedor, la organizacin debe establecer en la informacin de compra las disposiciones para la verificacin pretendida y el mtodo para liberacin del producto.
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia84
7.5 Produccin y prestacin del servicio (P&PS)
Control de la produccin y de la prestacin
del servicio (P&PS)
Validacin de los procesos de P&PS
Identificacin y trazabilidad
Propiedad del cliente.
Preservacin del producto.
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia85
7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio (1/2)
PRODUCCION Y
PRESTACIONDEL
SERVICIO
ELECCIN DELEQUIPO APROPIADO
IMPLEMENTACIN DELSEGUIMIENTO Y LA
MEDICIN
DISPONIBILIDAD Y USODE DISPOSITIVOS DE
SEGUIMIENTO Y MEDICIN
IMPLEMETACIN DE ACTIVIDADES DE
LIBERACIN, ENTREGA Y POSTERIORES A LA
ENTREGA
DISPONIBILIDAD DE INSTRUCCIONES DE TRABAJO SEGN SE
NECESITE
DISPONBILIDAD DE INFORMACIN CON
CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO
Condiciones controladas
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia86
7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio (2/2)
Ejemplo de Planeacin De Una Produccin
Controlada
PRODUCTO
TERMINADO INSPECCIN
ENSAYOS
EVIDENCIADE OBJETIVOS
MATERIAL APROBADO
ENTRENAMIENTO
EDUCACIN
EXPERIENCIA
TRABAJADORCALIFICADO
EQUIPO
MEDICIN Y
ENSAYOS
APROBADO
INSTRUCCIONES
DE TRABAJO
APROBADAS
LAS MEJORES
PRCTICAS
PRACTICA DE
LA CALIDAD
MQUINA
APROBADA
CAPACIDAD
DE PROCESO
MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia87
7.5.2 Validacin de los procesos de produccin y de la prestacin del
servicio (1/2)
Aplicar cuando los productos resultantes no pueden verificarse mediante actividades de seguimiento o medicin posterior. Se incluye cualquier proceso en que las deficiencias se hagan aparentes nicamente despus de que el producto est siendo utilizado o se est prestando el servicio.
La validacin demuestra la capacidad del proceso para alcanzar los resultados planificados.
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia88
7.5.2 Validacin de los procesos de produccin y de la prestacin del
servicio (2/2)
Las disposiciones para estos procesos deben incluir:
Criterios definidos para revisin y aprobacin de
procesos.
Aprobacin de equipos y calificacin de personal.
Uso de mtodos y procedimientos especficos.
Requerimientos de los registros.
Revalidacin.
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia89
7.5.3 Identificacin y trazabilidad (1/3)
MATERIA PRIMA
ETAPA 1
ETAPA 2
ETAPA 3
PROCESO
PRODUCTO
A - G - T - R
5 de abril de 2011 F. Gonzlez Saravia90
7.5.3 Identificacin y trazabilidad (2/3)
IDENTIFICAR PRODUCTO ALMACEN
INSPECCION Y ENSAYO
ALMACENOK
IDENTIFICAR PRODUCTO CONDICIONADO
CONDICIONAL
RECHAZO
IDENTIFICAR PRODUCTO RECHAZADO
IDENTIFICAR PRODUCTO EN CUARENTENA
CUARENTENAPRODUCTO NO CONFORME
PRODUCTO NO CONFORME
PRODUCTO NO CONFORME
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7.5.3 Identificacin y trazabilidad (3/3)
AMARILLO
RETENER
VERDE
ACEPTAR
ROJO
RECHAZAR
AZUL
CONDICIONAL
RTULO DE
IDENTIFICACION
DEL PRODUCTO
PRODUCTO
NO
CONFORME
RECIBIR
MATERIAL
PROCESAR
MATERIAL
PRODUCTO
FINAL
DESPACHO
FLUJO PROCESO
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7.5.4 Propiedad del cliente.
La organizacin debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente cuando estn bajo el control de la organizacin o estn siendo utilizados por la misma.
Debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes que son propiedad del cliente, suministrados para su utilizacin o incorporacin dentro del producto.
Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda, deteriore o de alguna otro modo se considere inadecuado para su uso, debe ser registrado y comunicado al cliente.
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7.5.5 Preservacin del producto (2/2)
RECEPCION DE PRODUCTOS
AREA 1 AREA 2 AREA 3
PROCESO
PRODUCTOS NO CONFORMES
EMPAQUE
DESPACHO
ADECUADOS METODOS DE MANEJO Y PRESERVACION
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7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin (1/2)
Los dispositivos proporcionan evidencia de la
conformidad del producto con los requisitos
determinados (7.2.1)
El seguimiento y medicin deben ser
coherentes con los requisitos de
seguimiento y medicin.
Para asegurar validez en los resultados de
seguimiento y medicin, el equipo
respectivo debe:
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7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin (2/2)
Calibrarse o verificarse a intervalos especificados
o antes de su utilizacin mediante patrones
trazable a patrones nacionales e internacionales; si
no existen tales patrones, se registra la base
utilizada para la calibracin o la verificacin.
Ajustarse o reajustarse segn sea necesario.
Identificarse, para determinar el estado de
calibracin.
Protegerse contra ajustes que invaliden resultados
Protegerse contra daos y deterioro
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8. MEDICIN ANLISIS Y MEJORA
GENERALIDADES
SEGUIMIENTO Y MEDICIN
CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
ANLISIS DE DATOS
MEJORA
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8.1 Generalidades
8.1 Generalidades
Implementar procesos de seguimiento,
medicin, anlisis y mejora para:
Demostrar conformidad del producto.
Asegurar conformidad del SGC.
Mejorar continuamente la eficacia del SGC.
Incluye aplicacin de tcnicas estadsticas.
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8.2 Seguimiento y medicin
8.2.1 Satisfaccin del cliente. Debe haber
seguimiento a la informacin relativa a la
percepcin del cliente sobre el
cumplimiento de requisitos por parte de la
organizacin. Deben existir mtodos para
obtener y utilizar esta informacin.
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8.2.2 Auditora interna
PLANIFICACION DE LA AUDITORIA
PREPARACION AUDITORIA
EJECUCION
REPORTE NO CONFORMIDADES
ACCIONES CORRECTIVAS
SEGUIMIENTO
CARACTERISTICAS AUDITORES INTERNOS
PERSONAL INDEPENDIENTE DEL AREA EDUCACION ENTRENAMIENTO EXPERIENCIA ATRIBUTOS PERSONALES CAPACIDAD ADMINISTRATIVA COMPETENCIA
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8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos
TECNICAS ESTADISTICAS
PROCESO
IDENTIFICACION DE LA NECESIDAD
APLICACIN Y CONTROL
RESULTADOS
ESTABLECER
CONTROLAR
VERIFICAR
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8.2.4 Seguimiento y medicin del producto
FLUJO INSPECCION Y ENSAYOS FLUJO DE PROCESO
EN LA FUENTE COMPRA
MATERIAL
EN LA RECEPCIN RECEPCIN
PROCESO
PRODUCTO
FINAL
DESPACHO
DURANTE EL PROCESO
INSPECION FINAL
REGISTROS
CALIDAD
ACCESO A LOS REGISTROS
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8.3 Control de producto no conforme
CONCESION
PRODUCTO NO CONFORME
CLIENTE
REPARACION O AJUSTE
REPROCESO DESECHAR
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8.4 Anlisis de los datos (1/2)
La organizacin determina, recopila y
analiza los datos apropiados para demostrar
la idoneidad y la eficacia del SGC y para
evaluar donde puede realizarse la mejora
continua al SGC. Esto incluye datos
generados del resultado del seguimiento y
medicin y cualesquiera otras fuentes
pertinentes
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8.4 Anlisis de datos (2/2)
El anlisis de datos debe proporcionar
informacin sobre:
La satisfaccin del cliente (8.2.1)
La conformidad con los requisitos del producto
((7.2.1)
Las caractersticas y tendencias de los procesos
y los productos, incluyendo las oportunidades
para llevar a cabo acciones preventivas
Los proveedores.
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8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua en
la eficacia del SGC
Poltica de la
Calidad
Objetivos de la calidad
Resultados de las auditorias Anlisis de los datos
Acciones correctivas y preventivas
Revisin por la direccin
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8.5.2 Accin correctiva
DETECTAR NO CONFORMIDADES
INVESTIGAR CAUSAS
REGISTRAR RESULTADOS
INICIAR ACCIONES CORRECTIVAS
EJERCER CONTROLES
MEDIR EFECTIVIDAD
REVISAR PROCEDIMIENTOS
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8.5.3 Accin preventiva
ESTUDIAR INFORMACIN Y
PROCESOS
DETECTAR CAUSAS POSIBLES
DE NO CONFORMIDAD
DETERMINAR
ACCIONES
REQUERIDAS
INICIAR ACCIONES
PREVENTIVAS
EJERCER
CONTROL
MEDIR
EFECTIVIDAD
REVISAR
PROCEDI-
MIENTOS
REMITIR INFORMACIN
PARA REVISIN
GERENCIA
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