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1Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Cambiamento organizzativo• Cambiamenti nel modo di lavorare
– Utilizzo dell’informatica, passaggio da compiti operativi ad attività intellettuali, lavoro a distanza
• Cambiano i confini delle organizzazioni– Acquisizioni, fusioni, “downsizing” ed espansioni sono spesso dettate da
esigenze economiche o strategiche, e si sottovaluta l’impatto sul personale
• Cambia la struttura organizzativa– Mutamenti di mercato hanno reso necessario semplificare, alleggerire ed
appiattire le proprie strutture organizzative
• Cambia il sistema premiante– Da comportamenti e gerarchia a obiettivi e competenze
• Cambiano le persone– Accresciuta diversità di genere ed etnia
2Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
I recenti cambiamenti nelle PA
• Valutazione del personale• Benessere organizzativo (direttiva FP 24 marzo 2004)• Bilancio Sociale• Customer satisfaction (direttiva FP 24 marzo 2004)• Decisioni partecipate• Donne e leadership• Piani di comunicazione• Sponsorizzazioni• Regole e regolamenti
3Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Cosa è cambiato a causa dell’instabilità di mercato
• Ambiente stabile – Autorità, controllo, e
comunicazione sono di natura gerarchica
– Span of control è basso, e molti sono i livelli gerarchici
– Interazione verticale
– Accento su regole, norme, procedure e direttive
– Si premia la lealtà, la fedeltà e l’anzianità di servizio
• Ambiente flessibile– Autorità, controllo e
comunicazione derivano anche da interessi e bisogni comuni
– Span of control è ampio
– Competenze più importanti della posizione ricoperta
– Interazione capo-collaboratore è negoziale
– Accento su informazioni e suggerimenti
4Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Un modello base
• Scongelamento– Motivazione e disponibilità a cambiare– Rinunciare ai vecchi automatismi (abitudini) è faticoso e irritante e
può generare ansia, insicurezza, incertezza ed instabilità
• Trasformazione– Facilitata da un role-model a cui ispirarsi o la disponibilità di un
contesto interattivo con cui confrontarsi
• Ricongelamento– Personale (allineamento con l’identità)– Relazionale (allineamento con la percezione che gli altri hanno di
noi)
5Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Leve del cambiamento
• Da dove deve partire il cambiamento?• Barriere e spinte durante l’unfreezing:
– Contesto (storia dell’org., rapporto con mercato, stakeholder)– Organizzazione e processi (strategia e struttura org.)– Change management (visione sistemica)– Cultura (fiducia e comunicazione)– Gruppo e Team Building
6Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Fasi di un cambiamento di successo
• Motivazione al cambiamento = Valenza * Aspettativa =• Utilità del cambiamento * quante probabilità ci sono che funzioni?• Cruciale il senso di autoefficacia• Fase 1: le voci
– Ambiguità Supporto e comunicazione• Fase 2: la formalizzazione
– Incertezza velocità delle comunicazioni• Fase 3: l’attuazione
– Rabbia, cinismo, ansia, risentimento, rassegnazione, speranze, entusiasmo, ottimismo (???) capire! E poi coinvolgere “trasportando” (vd. Leader trasformazionale
• Fase 4: dopo il cambiamento– Valutazione (se possibile positiva) del cambiamento. Riflessioni sul sé. Valori
simbolici.
7Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Fase 2 –come si fa?
• Coaching, mentoring e counselling• Formazione
– Team building
• Analisi organizzativa (ad es. survey feedback)• Valutazione e riprogettazione continua
– Problemi: isolare gli effetti del cambiamento, scegliere gli oggetti della misura,
8Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Cambiamenti e conseguenze
Tipo di c. Effetti su posizioni e carriera
Impatto su individui Intervento
Downsizing Insicurezza Ansietà Trasparenza e coinvolgimento
Appiattimento Plateau Dimin. autostima Delega e autogestione
Decentramento Segmentazione e frammentazione
Atteggiamenti competitivi
Costruzione della squadra e mobilità
Riorganizzazione Spostamento Frustrazione Autovalutazione e ricerca nuove carriere
Riduzione dei costi Aumento carichi di lavoro
Stress Gestione del tempo e del lavoro
Innovazione tecnologica
Riduzione delle capacità
Riduzione autoefficacia
Riqualificazione
Valutazione Obsolescenza Autodifesa Coaching e mentoring
9Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Gruppi: contesto e condizioni di efficacia
• Esercizio:– Tracciare una riga verticale in mezzo ad un foglio A4– Pensate alle situazioni di lavoro (o di studio) in cui avete
lavorato in gruppo– Nella colonna di destra annotate i gruppi che hanno
funzionato, con una spiegazione del perché hanno avuto tale esito
– Nella colonna di sinistra i gruppi che non hanno funzionato, con una spiegazione del perché hanno avuto tale esito
10Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Gruppi: contesto e condizioni di efficacia
• Cos’è un gruppo?– Le persone all’interno di un autobus durante uno
spostamento sono un gruppo?
• Il gruppo psicologico è un insieme di due o più individui che interagiscono e dipendono gli uni dagli altri per il raggiungimento di un obiettivo comune
• Il team è un gruppo in cui l’impegno dei membri è elevato e obiettivi, ruoli ed attività sono altamente definiti (di solito dall’esterno)
11Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Formazione dei gruppi
Caratteristiche personali Condivisione
Bisogni di sicurezzaBisogni di affiliazione
Potenziale di influenzaPotere negoziale
Influenza reciproca
Interessi e obiettiviAttività non eseguibili
individualmenteProtezione (risposta a
minacce o pericoli esterni)Attenzione e amicizia
Opportunità di interazioneProssimità fisica
Previsione di interazioni future
Formazione di un gruppo
12Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Tipi di gruppo
• Primario (famiglia, parenti, primi amici, comunità)• Sociale (il dopolavoro, il CRAL, iniziative individuali,
ecc.)• Formale (costituiti dall’organizzazione per
raggiungere un obiettivo)– permanente– temporaneo
• Informale (attenzione agli obiettivi organizzativi!)
13Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Alcuni principi universali sui gruppi
• I gruppi esistono, nei diversi contesti sociali e organizzativi• La formazione di gruppi è inevitabile• I gruppi mobilitano forze potenti che influenzano gli individui• Il comportamento dei gruppi ha conseguenze positive e
negative• La comprensione delle dinamiche di gruppo può aumentare
la possibilità di ottenere conseguenze desiderabili dall’interazione di gruppo
14Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Condizioni d’efficacia del gruppo: il contesto
• Settore– Più efficaci nel settore dei servizi e della “Conoscenza” in generale
(personality intensive)– Più efficaci in settori in crescita
• Organizzazione– Cultura team-based– Selezione– Ricompense– Formazione
• Specificità– Sponsorship (sostegno dell’autorità)– Struttura (funzioni e ruoli) – Status – Composizione
Goal settingRisorse
Comunicazione
15Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Struttura
• Funzioni:– Sono le attività del gruppo e dei membri. Ad esempio, un
gruppo in una scuola può avere la funzione di redigere il “POF”, ed un membro di questo gruppo può avere la funzione di fissare le date degli incontri, trovare l’aula, ecc. (leadership burocratica).
– Devono essere specifiche, come gli obiettivi.
• Ruoli: – Aspettative assunzione comportamento– Conflitti inter- e intra-ruolo
16Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Esercizio
Conflitto ed ambiguità di ruolo nel mio gruppo A B
1. Non sono sicuro del mio livello di responsabilità …….
2. Ricevo richieste incompatibili tra loro …….
3. Non sono sicuro di quali siano le mie responsabilità …….
4. Devo andare contro le regole e le procedure per fare bene il mio lavoro
…….
5. Mancano spesso le spiegazioni su quali attività debbano essere svolte
…….
6. Mi mancano le risorse per svolgere i compiti assegnatimi …….
7. Interpreto il mio ruolo, ma senza obiettivi e piani chiari …….
8. Lavoro su cose non necessarie …….
9. Non sono sicuro di utilizzare al meglio il mio tempo …….
10. Lavoro con altri gruppi che operano in modo differente ……. …….
17Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Status
• Dipende dai titoli, dalle competenze, dal reddito, dal lavoro svolto, ecc.
• Maggiore status Maggiore influenza Maggiori relazioni sociali Maggiore libertà dalle regole
• La distribuzione dello status all’interno del gruppo deve basarsi su competenza, apporto, e regole chiare. Altrimenti possono nascere problemi di equità distributiva e procedurale
18Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Composizione
• Diadi e triadi anomali, andrebbero evitati• Dimensione ottimale: 5-8 persone• Se oltre:
– Diminuisce l’apporto individuale– Diminuisce la coesione e l’appartenenza– Diminuisce la soddisfazione– Aumenta la formalizzazione– Il coordinamento diventa più difficile
19Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
In sintesi… se volete che il vostro gruppo di lavoro funzioni preoccupatevi di:
• Selezione• Formazione• Ricompense• Obiettivi• Interdipendenze• Dimensioni• Differenziazione• Empowerment
20Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Gruppi: processi e dinamiche
• Grado di maturità
Orientamento Conflittualità Coesione Strutturazione
Bisogni di sicurezza Valutazione azione comune
Consenso su obiettivi Senso di appartenenza
Appropriazione del territorio
Censimento risorse interne
Followership Spinta al riconoscimento
Definizione scopi/obiettivi Tensioni Fiducia Gestione del potere
Definizione attività Ostilità Regole e norme condivise
Tolleranza e costruttività
Definizione di regole Eventuali sottogruppi Cooperazione Gestione conflitti
Incertezza/confusione Sfida alla leadership Standard Flessibilità
Leadership formale/informale
Illusione, disillusione o accettazione reciproca
Raggiungimento obiettivi
Forming Storming Norming Performing
Immaturità Maturità
Diamoci dei “paletti”
Spazio chi non è
d’accordo
Tutti convinti?
Allora lavoriamo “in
pace”
Sono parte del gruppo e
ci tengo
21Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Le dinamiche di gruppo: l’esempio di Bion
• I gruppi hanno una dimensione manifesta (che nei gruppi di lavoro corrisponde al lavoro di gruppo) e una dimensione latente (corrispondente agli assunti di base, inconsapevoli: desideri, paure, difese, fantasie, impulsi e proiezioni)
• Bion (1961) ha individuato 3 assunti di base (ai quali Turquet, 1974 ne aggiunge un quarto):– dipendenza (idealizzazione primitiva del leader, visto
come onnipotente e onnisciente, e svalutazione di sé, immaturi, incompetenti, inadeguati)
22Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Bion (1961)
– lotta/fuga (aggressività e conflitti contro il nemico esterno o fra sottogruppi, oppure ritiro, passività e rinuncia)
– accoppiamento (focus su relazioni di coppia fra i membri, che garantiscono la sopravvivenza del gruppo e della sua identità minacciata)
– unità (unione potente stretta fra i membri per proteggere se stessi dalla partecipazione passiva e per sentire la propria esistenza in quanto parte attiva di un sistema vivente)
23Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Norme e controllo
• Le norme sono aspettative di comportamento condivise e sono contraddistinte da:– Flessibilità– Sanzioni– Contesto– Eccezioni
• Contribuiscono a costruire l’identità di gruppo• Forniscono serenità ai membri• Una norma importante nei gruppi di lavoro è la produttività• Le norme sono alla base della percezione di equità
24Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Leadership
• Componenti della leadership in relazione alla funzione di gruppo principale assunta dal leader
• L’efficacia della leadership dipende sia dalle caratteristiche della situazione sia dalle caratteristiche personali
Burocratica
FunzionaleMotivazionale
Carismatica
25Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Ruoli del leader
• Interpersonali– Collegamento– Spinta– Rappresentanza
• Informativi– Monitoraggio– Disseminazione– Portavoce
• Decisionali– Agente del cambiamento– Gestore delle difficoltà– Pianificatore delle risorse– Negoziatore
26Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Influenza
• In generale, in presenza di altri, la performance – aumenta per compiti semplici e conosciuti– diminuisce per compiti difficili e sconosciuti
• Conformismo• Inerzia sociale
– Importanza del compito– Salienza del gruppo
• Cittadinanza organizzativa
27Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Un codice di comportamento per i componenti di un team
• Essere puntuali
• Essere preparati
• Essere responsabili dei propri compiti
• Partecipare senza riserve
• Prestare attenzione
• Saper ascoltare (anche ciò che viene taciuto o sottinteso)
• Non criticare le persone
• Essere aperti ai suggerimenti
• Rispettare la riservatezza
• Essere cortesi e leali
• Rispettare i sentimenti altrui
• Non perdere l’autocontrollo
• Essere collaborativi
• Sapersi divertire insieme
• In caso di ritiro spiegarne le ragioni
28Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Il conflitto
• Pensate ad una esperienza della vostra vita in cui avete avuto un conflitto con un’amica/o, un collega, un parente ed in cui dopo qualche tempo vi siete accorti che
“era diventata una questione di principio”.
• Descrivete attentamente l’esperienza, spiegando – com’è nato il conflitto, – come si è evoluto, – che ruolo avevano le persone coinvolte, e – come si è concluso.
29Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Conflitto e Lavoro
• Lavorare significa vivere tra contraddizioni e conflitti.• Ogni situazione lavorativa è multi-dimensionale ed ogni
azione personale (come ogni comportamento) è plurideterminata.
• Un conflitto è sempre presente in ogni decisione e situazione relazionale.
• La componente non consapevole è determinante per la qualità e l’intensità del conflitto
30Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Fasi del conflitto
Condizioni antecedenti
Conflitto percepito
Conflitto manifesto
Risoluzione o soppressione del conflitto
Il dopo-conflitto
•Una vasta letteratura (De Dreu & Van de Vliert, 1997) ha dimostrato che la soppressione del conflitto:
–riduce la creatività individuale e di gruppo;
–abbassa la qualità delle decisioni collettive;
–limita lo sviluppo e l’innovazione;
–danneggia la comunicazione e le relazioni.
31Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Cambiamento, Colpevolezza e Conflitto
• Il conflitto è il tentativo di compiere una scelta ottimale entro una varietà di opzioni (Coombs & Avrunin, 1988).
• La natura del conflitto è duale, e si gioca a livello psicologico (soggettivo) tra l’essere (realtà) e il dover essere (spinta).
• Ogni situazione conflittuale porta con sé, quindi, un sentimento di colpa, determinato dall’alternativa non scelta e dalla differenza tra essere e dover essere.
• La capacità di gestire la colpevolezza trasforma il conflitto in risorsa relazionale
32Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Il Conflitto come Risorsa
• Il conflitto può (Spaltro e de Vito Piscicelli, 2002):– aumentare la motivazione al cambiamento,
all’intervento ed all’attività, – mobilitare energie ed innovatività– aumentare la consapevolezza del proprio ruolo e
del proprio potere nella relazione– intensificare l’identità attraverso strategie di
differenziazione
33Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Tipi di Conflitto:Intrapersonale
• Dissonanza cognitiva di Festinger (1957):– la relazione tra due elementi cognitivi è dissonante quando l’uno
implica o prevede il contrario dell’altro. (N.B. apprendimento)
• Teoria del Campo di Lewin (1951):– forze di uguale entità ma direzione opposta agiscono
contemporaneamente sulla persona.
34Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Situazioni di Conflitto Intrapersonale
• L’individuo si trova tra due
valenze positive della stessa intensità
• L’individuo si trova tra due valenze negative della stessa intensità
• La stesa meta ha valenza sia
positiva sia negativa
35Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Il Conflitto Intragruppo
• Cause:– mantenimento dell’unità e della coesione del gruppo:
eliminazione dei fattori che impediscono la condivisione delle finalità e degli atteggiamenti del gruppo
– distribuzione dell’influenza nel gruppo– rapporti con il leader
36Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Il Conflitto Intergruppi
• Secondo Tajfel il conflitto tra gruppi è generato dalla ricerca di un’identità sociale positiva, nella condizione che il confronto tra l’ingroup e l’outgroup sia rilevante.
• La somiglianza con un outgroup di pari status, se esiste competitività, porta ad attivare strategie di differenziazione ed a conflittualità
37Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Cause del conflitto
Fattori Individuali
•Valori•Atteggiamenti•Credenze•Bisogni•Personalità•Percezioni•Giudizio
Fattori Istituzionali
•Gradi di interdipendenza•Bisogno di consenso•Differenze di status•Ambiguità nelle responsabilità
Fattori Organizzativi
•Specializzazione e differenziazione•Goal setting•Scarsità di risorse•Influenza e autorità multiple•Regole e procedure
38Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Fasi del conflitto: La Genesi
• Le due cause più comunemente individuate sono la divergenza di interessi ed il rancore (annoyance), tuttavia…
• …per la genesi di ogni conflitto è necessario percepire le risorse in gioco come scarse (differenze interpersonali)
• Vi è divergenza di interessi quando le parti hanno preferenze tra loro incompatibili circa la modalità di distribuzione di una risorsa scarsa
39Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
• La divergenza di interessi ha come parametro di riferimento temporale il futuro, mentre
• Il rancore ha come parametro il passato, e si basa sulla convinzione che quanto si è ricevuto è inferiore rispetto ad uno standard ragionevole (deprivazione relativa)
• I conflitti basati sul rancore sono molto più difficilmente estinguibili rispetto alla immediata divergenza di interessi molti modelli per la gestione delle risorse umane invitano ad adottare uno stile partecipativo orientato a far emergere i conflitti latenti (attenzione però all’autogenerazione del malessere)
40Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Fasi del conflitto: Accrescimento
• Quali sono le condizioni in cui è più probabile che un conflitto venga immediatamente definito?
• Tre forme evolutive di gestione del conflitto:– la lotta;– l’insindacabile giudizio dell’autorità;– le regole.
• Tali strategie di gestione del conflitto sono accomunate dalla capacità di ridurre l’ambiguità. Senza ambiguità, si creano le condizioni affinché il conflitto si definisca.
41Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
L’ambiguità
• Due tipi:– ambiguità del dominio (assenza di norme chiare e
condivise a cui fare riferimento per distribuire la risorsa oggetto del conflitto);
– ambiguità della relazione (chi ha più potere/autorità?).
• Le principali norme che regolano la giustizia distributiva sono tre:– equità;– uguaglianza;– necessità.
• La scelta di una di esse sottende un preciso messaggio
42Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
DifficileRisoluzione del
conflittoFacile
Questioni di principio Oggetto del conflitto Problemi concreti
Grandi Interessi in gioco Piccoli
A somma zero Gioco negoziale A somma positiva
Singola transazioneContinuità di interazione
Relazione a lungo termine
Divisa o debole Leadership Coesa o forte
Di parte Terze parti Neutrali e fidate
Sbilanciato e parzialePercezione
dell’andamento del conflitto
Equilibrato
43Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Le modalità di gestione del conflitto interpersonale
Integrazione Sottomissione
EvitamentoDominio
Compromesso
Interesse per sé
Interesse per gli altri
Bas
so
Alt
o Alto Basso
44Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Significato delle Scale
• Integrazione (collaborare): questo stile di gestione implica lo scambio di informazioni e l’esame delle differenze tra le diverse posizioni al fine di raggiungere una soluzione accettabile da entrambe le parti. È associato alla risoluzione di un problema che può portare a soluzioni originali.
• Sottomissione (essere accomodanti): questo stile tenta di minimizzare le differenze ed evidenziare ciò che vi è in comune per soddisfare gli interessi dell’altra parte.
• Dominio (Competere): presenza di una dinamica tipo vincitore-vinto. Una persona che domina o che compete ignora i bisogni o le aspettative della controparte
45Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
• Evitamento: situazioni di abbandono del conflitto o della responsabilità ad esso associata. può assumere la forma di un posticipare il problema o semplicemente da un allontanamento da una situazione minacciosa od ansiogena. Una persona che evita fallisce sia nel soddisfare i propri interessi sia quelli della controparte
• Compromesso: ritrovare delle intermediazioni tra l’interesse per sé e quello degli altri. Ciò implica la condivisione, laddove entrambe le parti sacrificano qualcosa per prendere una decisione mutuamente accettabile; ed inoltre può comportare l’eliminazione delle differenze, lo scambio di concessioni o la ricerca di una posizione intermedia
Significato delle Scale
46Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Migliorare le capacità di gestione del conflitto
Stili•Evitare i conflitti•Essere accomodanti•Competere•Cercare il compromesso•Collaborare
Tecniche del confronto•Mercanteggiare•Mediazione•Arbitrato•Negoziazione dei principi
Migliorare le risposte organizzative•Obiettivi superiori•Riduzione dell’ambiguità•Miglioramento delle regole•Riallocazione ed aggiunta di risorse•Cambiamento nella comunicazione•Rotazione del personale•Formazione ad hoc
Risoluzione?Prosecuzione?Dopo-conflitto?
47Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Quando gli stili sono utili
• Evitare i conflitti– Quando il risultato è di poco conto– Quando il gioco non vale la candela– Quando è necessario del tempo per calmarsi
• Essere accomodanti (sottomissione)– Quando potreste essere in torto– Quando il risultato è più importante per l’altra parte– Quando ricompenserete in futuro– Quando è importante mantenere buoni rapporti
48Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Quando gli stili sono utili
• Competere (Dominio)– Quando il risultato è di poco conto– Quando c’è bisogno di decisioni veloci– Quando è necessaria un’azione impopolare– Quando è necessario esercitare un controllo
• Cercare il compromesso– Quando gli scopi delle parti sono mutuamente eslcudentisi– Quando le parti sono equipotenti– Quando integrazione e dominio hanno fallito
• Collaborare (integrazione)– Quando i risultati sono complessi– Quando c’è tempo– Quando le risorse possedute dalla due parti sono essenziali per risolvere il
problema
49Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Il “pentalogo” del conflict manager
• Focalizzatevi sui fatti e non sulle opinoni• Considerate diverse alternative• Create degli scopi comuni• Usate il senso dell’umorismo• Bilanciare la struttura di potere
50Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Potere, politica e influenza
• Descrivere fisicamente (spazi, ambienti fisici) la propria organizzazione
• Trarne le conseguenze in termini di distribuzione e gestione del potere
51Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
L’influenza
• L’influenza è un processo attraverso il quale si cerca di ottenere intenzionalmente l’acquiescenza degli altri.
• L’acquiescenza si può ottenere attraverso l’autorità legittima od il potere
• Condizione necessaria affinché avvenga influenza è la relazione di dipendenza
52Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
La dipendenza
• Tre tipi:– Commitment (≠ acquiescenza!)– Coercizione ( Alienazione)– Calcolo
• Forza della dipendenza è funzione di:– Bisogno di mantenere la relazione– Disequilibrio di Potere
53Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
L’influenza
Contratto Psicologico
Autorità legittima
Uso del potere
Cambiamenti nella
relazione
Risultati intenzionalmen
te voluti
Acquiescenza
Acquiescenza
Acquiescenza
Non Acquiescenza
Non Acquiescenza
Non Acquiescenza
Non Acquiescenza
RisultatiBasi dell’influenza
Insieme delle aspettative reciproche
Diritto di decisione e comando
Forza di acquiescenza, ma non sancita
54Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Il contratto psicologico
• Differenza tra autorità e potere: – Se definiamo il potere la capacità di un individuo di controllare il
comportamento altrui (acquiescenza), allora esistono due poteri, quello giustificato dall’autorità legittima, e quello invece non legittimato
• Il potere che sta all’interno dei confini del contratto psicologico è giustificato dall’autorità legittima
• L’autorità è legittima quando l’individuo oggetto di influenza ritiene giusto e corretto che un altro individuo eserciti l’influenza o almeno tenti di esercitarla
• Ma esiste anche potere al di fuori del contratto psicologico
55Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Fonti e distribuzione del potere
• Fonti Organizzative:– Ricompensa– Coercizione
• Fonti Personali:– Competenza (Esperienza)– Carisma
• Distribuzione: – Organizzazione meccanica: accentrato e stabile– Organizzazione organica: decentrato e variabile
• L’uso del potere è definito politica organizzativa, e la sua distribuzione si chiama struttura di potere
56Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Fattori situazionali che influenzano il potere di una UO
Volatilità Ambientale
Centralità e velocità del
flusso di lavoro
Sostituibilità delle
attività
Controllo delle
contingenze strategiche
Potere
57Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Caratteristiche personali
• Le persone che ricercano ed attraggono il potere generalmente si respingono vicendevolmente e sono caratterizzate da: – Competenza– Fiducia in se stessi– Orientamento all’organizzazione– Bisogno di potere– Orientamento politico
• L’orientamento politico è generalmente correlato con:– Machiavellismo– Motivazioni al potere personalistico– Complessità cognitiva
58Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Mantenere e rafforzare il potere di una UO
Ambiente
Cultura
Ambiente rilevante Potere
Cultura
Influenza sui sistemi di
controllo del comportamen
to
Risorse per
attrarre persone di
talento
Influenza sulle
strategie
Capacità di
controllo delle
contingenze chiave
Centralità
Sostituibilità
Influenza su riprogettazione della struttura organizzativa
•Definire i criteri di selezione
•Influire sui criteri di promozione
•Influenzare la scelta delle forme di remunerazione
•Influenzare la formazione
•Influenzare la socializzazione organizzativa
59Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Mantenere e rafforzare il potere su base personale
• Potere carismatico– Si sviluppa durante le crisi (es.: le guerre, i cambiamenti) o gli start-
up– Capacità di comunicazione non verbale– Credere
• Quando passa la crisi:– Controllo dell’immagine– Controllo dell’interazione con i gruppi– Ricordare “quant’era brutto” il passato– Parlare in termini generali di quanto sarà bello il futuro
60Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Acquisire e mantenere il potere dell’esperto
• Mantenere elevato il proprio livello di competenze• Relazione dipendenza individuo/organizzazione• Mantenere il controllo personale sul tema
Modalità di influenza
• Collaboratori– Razionalità– Assertività– Formazione di coalizioni– Negoziazione– Appello ad un’autorità più alta– Uso di punizioni
• Superiori– Razionalità
– Formazione di coalizioni
– Negoziazione
– Assertività
– Appello ad un’autorità più alta
61Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
La gestione del potere
• Controllo del contesto• Definite il problema a modo vostro• Fate un uso soggettivo di criteri oggettivi• Utilizzate esperti esterni• Controllo del flusso e della quantità di informazioni• Conquistatevi uno sponsor• Cercate di dare l’impressione di avere potere
62Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
La leadership• E’ una forma di problem solving che mira a raggiungere gli obiettivi
organizzativi attraverso l’influenza sulle attività degli altri• Tratti:
– Capacità (Intelligenza, reattività, capacità verbali, originalità)– Achievement (Successi passati)– Responsabilità (affidabilità, iniziativa, persistenza, aggressività, autostima)– Partecipazione (capacità di adattamento e cooperazione) – Status
• Motivazione (LMP):– Bisogni di potere > affiliazione– Autocontrollo nell’uso del potere
63Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Caratteristiche di un Buon Leader
• Sono frequentemente associate ad un buon leader le caratteristiche di seguito elencate– Elevati livelli di attività e attivismo– Resistenza allo stress– Maturità emozionale– Integrità (coerenza con valori espliciti)– Fiducia in se stessi– Abilità tecniche (conoscenza del lavoro)– Abilità concettuali (problem solving)– Abilità interpersonali (empatia, persuasione)– Abilità gestionali (pianificare, delegare, guidare)
64Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Approccio Comportamentale
Autocratico Partecipativo Laissez-faire
• Considerazione/Relazione vs. Metodo/produzione
Influenza dei collaboratori
Soddisfazione e performance
65Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Attività di un Leader
Pianificazione e organizzazione
DecidereSoluzione di problemi
Consultazione
Delega
Controllo
Scambiare informazioneChiarimento
Informazione
Motivazione
InfluenzareRiconoscimento
Ricompense
Supporto
Costruire rapportiGestione dei conflitti
Interconnessione (networking)
Sviluppo e assistenza
66Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
La teoria della contingenza della leadership
• Fiedler (1967)– Controllo situazionale è dato da:
• qualità delle relazioni esistenti tra il leader ed i subordinati soddisfazione, fiducia
• livello di strutturazione del compito scelta metodi?
• Potere a disposizione del leader
– Scala Least Preferred Co-worker• Alto LPC: orientati alle persone, positivi nei loro confronti, empatici,
elevati livelli di status e di autostima
• Basso LPC: orientati al compito, direttivi, controllati
67Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Efficacia della leadership
Orientamento alle persone (alto LPC)
Efficace
Orientamento al compito (basso LPC)
Efficace Efficace
Controllo Situazionale
Basso Alto
68Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Teoria della risorsa cognitiva
• Risorse cognitive:– Intelligenza, competenze professionali, conoscenze e capacità
tecniche
• Intelligenza utile in condizioni ottimali (a basso stress) e compiti cognitivamente complessi (progettazione di gruppo)
• Esperienza utile in condizioni sub-ottimali (ad alto stress) e compiti automatici (operazione chirurgica)
69Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Teoria del percorso-obiettivo
• Ruolo del leader è chiarire il percorso verso l’obiettivo
Comportamento del leader
•Direttivo•Supportivo•Partecipativo•Orientato al successo
Fattori situazionali
Caratteristiche dei collaboratori•Locus of control•Autoritarismo•AbilitàFattori ambientali•Compiti•Organizzazione e gruppo
Risultati
•Soddisfazione sul lavoro•Ricompense•Accettazione del leader•Comportamenti motivati
70Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Teoria del percorso-obiettivo
Locus of control
Autorita-rismo
Abilità
Compiti
Direttivo
Direttivo
Partecipativo
Partecipativo
Direttivo
Partecipativo
Direttivo
Partecipativo
Est.
Alto.
Bass
a.
Destr
.
Int.
Basso.
Alta.
Strutt.
Soddisfazione
Ricompense
Accettazione
Comportamenti motivati
71Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
Leadership transazionale vs. trasformazionale
• Transazionale (all’interno del contesto di interessi del follower):– Utilizzare ricompense contingenti
– Gestire per eccezioni
– Assumere un approccio permissivo
• Trasformazionale (cambia il contesto di interessi del follower):– Utilizzare il proprio carisma
– Creare ispirazione
– Utilizzare la considerazione
– Stimolare intellettualmente
72Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09
– tendenza all’empowerment dei collaboratori• Un dirigente che ha a cuore questa tematica utilizzerà molto l’area
delle attività “costruire rapporti” (Supporto, Gestione dei conflitti, Interconnessione (networking), Sviluppo e assistenza)
– teorie X e Y di McGregor:• i dirigenti che pensano che l’uomo è incapace di investimento e di
assunzione di responsabilità (teoria X) utilizzeranno soprattutto prescrizioni, controlli ed incentivi economici
• Viceversa, i dirigenti che credono nell’impegno e nella disponibilità del dipendente (Teoria Y) incoraggeranno la partecipazione e l’assunzione di responsabilità ( Empowerment)
– gli stili di leadership sono efficaci solo in relazione alla situazione, ciò implica che il leader deve essere flessibile, sapendo modificare opportunamente il proprio stile in relazione alla situazione (“modello della contingenza della leadership”)
Ulteriori aspetti cruciali della leadership
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