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12 Passos para Secretariar com Sucesso
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12 Passos
para secretariar
com sucesso
12 Passos para Secretariar com Sucesso
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1) Tenha certeza de sua fé, seu trabalho,
1.1 Sou realmente cristão?
O que na minha vida prova isso para mim?
1.2 É realmente esse o trabalho que eu buscava?
Se você não gostar do que faz, certamente não terá
um bom desempenho.
1.3 Esse é realmente o meu talento?
Organizar, planejar e realizar são tarefas
obrigatórias quando assumimos a tarefa de
secretariar.
Se não tenho talento, é melhor não assumir.
2) Secretariar na igreja é cuidar de si, gerenciar seu Tempo, preservar o nome da sua igreja e seu
líder, e também ajudar na liderança de um povo.
erteza de sua fé, seu trabalho, seu talento
O que na minha vida prova isso para mim?
É realmente esse o trabalho que eu buscava?
não gostar do que faz, certamente não terá
Organizar, planejar e realizar são tarefas
obrigatórias quando assumimos a tarefa de
Se não tenho talento, é melhor não assumir.
gerenciar seu preservar o nome da sua igreja e seu
de um povo.
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2.1 Cuidar de si – como eu me vejo? Como me arrumo? Pareço
com a denominação/instituição que represento?
• No ambiente de trabalho, a profissional secretária
reflete a imagem da igreja em que trabalha e portanto
deve se preocupar com a impressão que poderá causar.
• Raramente se tem uma segunda chance para causar
uma boa impressão.
“A mulher que se veste como mulher, assim será vista pelos que a cercam, A que se veste como
profissional, será tratada como uma” Coco Chanel
Veja no site Etiqueta Profissioal
• Como posso gerenciar meu tempo? • Quais fatores que provocam o desperdício do meu
tempo?
• Sou consciente de que mesmo tendo muitas situações
que podem ser modificadas no meu dia-a-dia, ainda
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assim posso administrá-las de forma a obter uma maior
produtividade no trabalho?
“O tempo é o elemento mais escasso e, se não for controlado, nada mais poderá sêlo. A analise do próprio tempo, alem disso, é o único caminho facilmente acessível e, contudo, sistemático de
analisar o próprio trabalho e de descobrir o que é realmente importante nele”. Peter Drucker
Veja no site o Guia para Gerenciamento de Tempo
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• Se faço parte dessa igreja, e estou submisso a essa
liderança, estou dizendo que concordo com esse padrão
e o respeito.
• Se falar mal, estou incluindo o meu nome também.
• É necessário respeitar seu líder
• Você escolheu sua igreja
“Poucas pessoas sabem o momento psicologicamente exato de ficar caladas”
Oscar Wilde
• Para uma pessoa ser liderada, dependerá de sua ajuda
• quanto a informações da igreja, marcação de horário
com seu líder, pedidos de ajuda
(financeira,medicamento, ajudar um filho a sair das
drogas, onde comprar literatura, como conseguir sua
documentação para o batismo, ordenação etc...)
• Esteja informada!
• Tenha informações em mãos para poder fornece
parte dessa igreja, e estou submisso a essa
liderança, estou dizendo que concordo com esse padrão
Se falar mal, estou incluindo o meu nome também.
“Poucas pessoas sabem o momento psicologicamente exato de ficar caladas”
Para uma pessoa ser liderada, dependerá de sua ajuda.
a informações da igreja, marcação de horário
(financeira,medicamento, ajudar um filho a sair das
drogas, onde comprar literatura, como conseguir sua
documentação para o batismo, ordenação etc...)
ormações em mãos para poder fornece-las.
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3) Faça o certo sempre • Não deixe para depois o que tem de ser feito agora.
Atas, recados, informações de murais,sites,boletins etc...
• Local de trabalho e vida pessoal organizada
• Otimize o espaço disponível de sua sala.
• Organize mesas, gavetas e arquivos.
• Acúmulo de papéis, objetos desnecessários,
equipamentos danificados causam péssima impressão.
• Lembre-se de que a organização do seu espaço de
trabalho passará uma imagem pessoal positiva.
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4) Busque se capacitar
• Busque o Conhecimento Técnico
• Pesquise a melhor forma de desenvolver o seu trabalho.
• É certo que não saberemos tudo, porem o básico é
essencial. Se não tem capacitação por exemplo para ser
organizado, então é necessário um curso de organização
do seu ambiente de trabalho.
• Essa capacitação pode ser através de cursos do
SEBRAE,SENAC ou mesmo em literaturas encontradas
nas bibliotecas, faculdades ou em sites ou blogs.
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5) Você leva o nome da igreja por onde passa
• Assumir uma função de confiança dentro da
igreja/instituição é representá-la do lado de fora
também: pagando as contas, sendo educada, se
portando com decência, freqüentando ambientes de
acordo com as normas da instituição.
Ex: jogador com contrato com uma marca de tênis, não usa
outras marcas,
Um artista que faz propaganda de uma lamina de barbear, não
faz de outro produto similar, etc....
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6) Seus problemas pessoais são segundo plano no ambiente de trabalho
• Recebendo sua família no ambiente de trabalho
• Adulto: para pegar algum documento pessoal ou algum
dinheiro, ou um pertence particular, entrada rápida,
água e tchau.
• Criança: Não deve permanecer no ambiente de
trabalho, pois a criança não aguentará ficar comportada
mais do que 30 minutos. E passará a utilizar o material
para brincar, seja desenhando e o lápis pode perfurar ou
rabiscar o banco de espera.
• Os aviõezinhos de papel poderá acertará em algum
Membro/cliente,
• Seu atendimento telefônico terá como fundo musical
sons comuns da infância, seja de carrinho,imitando
bichos, chorando, dando gargalhadas etc..
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• Ao telefone
• Seja objetiva ao falar com familiares, e diga em seguida:
quando chegar em casa resolveremos o restante. Se
chegar alguém para ser atendido, peça desculpas e o
atenda o mais breve possível.
No site: Técnicas para um bom atendimento telefônico
• Amigos não devem ligar para o ambiente de trabalho
Quero lhe contar uma coisa... então eu lhe retorno a ligação
após o expediente, lá da minha casa e conversaremos
melhor, pois estou em atendimento, pode ser?
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7) Você nasceu para anotar e notar • Uma das capacidades que temos é perceber quando
alguém está chateado, com pressa, irritado, calmo,
doente, enlutado etc...
Nosso atendimento tem de ser direcionado para cada caso,
evitando ao máximo aborrecermos quem precisa de
atendimento.
• Os recados para seu superior/pastor ou a quem vc
responda não devem ser verbal e sim anotados em
papel específico, com informações claras e sem muitos
comentários.
Ex: Quem: Irmão João
Hs: 9:20hs
Assunto: Quer marcar um horário para falar sobre seu cargo
como líder do diaconato
Fone: 5656-7878/ 9999-8765
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• Não guarde material de membros na sua sala, não
receba dinheiro para entregar a outro membro, não
guarde revista de vendas de produtos que outra irmã
virá buscar, muito menos os produtos de entrega.
• No dia-a-dia você perceberá que sua eficácia dependerá
da atenção que vc dá ao seu trabalho, então não poderá
assumir pequenos serviços que juntos resultarão em
tempo gasto.
• Agenda, correspondências, arquivo, reuniões, viagens,
hospedagem de preletores etc. devem ser organizados
com todo o cuidado, garantindo qualidade no seu
trabalho.
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8) Uma atitude transformadora • O Ide registrado na Bíblia Sagrada é para mim também e
eu levarei com o meu testumunho de vida.
• As vezes queremos falar, contudo o testemunho é que
garante vitória.
• Minha voz alcançará vidas, salvará enfermos, levantará
abatidos, levará consolo, e falará a verdade sempre
.
• Deus te abençoe sempre presente no vocabulário.
• Nunca gírias, nem gargalhadas, nem irritabilidade.
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• A quem atenderei:
• Todas as raças, classes sociais receberão o melhor de
mim. Parece simples mas não é.
• O preconceito/interesse quanto a classe social é o
maior nos nossos dias, se é um médico, vai atender
minha mãe se eu precisar, se é rico vai me presentear,
se tem hotelaria, vai me presentear com uma diária, se
não tem nada a oferecer, já não vivo mais para
preocupar-me com ele.
• Cuidado! Vc prestará conta do “jeitinho” e também do
“descaso”.
No site: Comunicação Verbal e Não-Verbal
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9) Quando as coisas não estão indo bem
• É momento de reavaliar se vc precisa melhorar ou se é
momento de passar o cajado.
• Atenção para no primeiro conflito, não querer entregar
o cajado, isso é irresponsabilidade e falta de maturidade
para a tarefa.
• Se assumiu, faça o melhor, contudo tenha o bom senso,
se não está sendo bem vindo seu trabalho, se sua saúde
não está colaborando, se não está sendo cumprido o
combinado quanto as tarefas ou carga horária e
conversar não estiver resolvendo, o melhor é procurar
outro trabalho.
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10) Capacitando para um novo desafio
• Cuidado com pensamentos, Por exemplo: Se já estou
nesse trabalho, não preciso estudar, aperfeiçoar, pois já
estou onde queria mesmo.
• Os cursos tecnológicos são necessários em todos os
segmentos, a faculdade hoje é fundamental, o MBA
recicla e aumenta o salário, a pós graduação trás o
diferencial e foge da monotonia.
• Sem falar dos cursos para fotografar, cantar, teológicos,
seminários etc.
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• Sempre existe novos desafios que você precisa estar
bem preparada para oferecer um bom atendimento, por
exemplo palestra, conferencia,simpósio, seminário,
congresso, workshop e é necessário estar habilitado
para providenciar a realização de tais eventos.
• Para realizar eventos é necessário observar detalhes de
determinados fatores como: planejamento/organização,
cronograma, montagem de comissão, mestre de
cerimônia, patrocínio/apoio, checklist e relatório do
evento.
“O que você faz talvez não pareça importante, mas é muito importante que você o faça.”
Mahatma Gandhi
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11) Eu responsável por problemas internos
• Não omita para salvar seu amigo. O que vc ver
acontecer, seu superior deve estar informado.
• Pedofilos,roubos,brigas,furtos, homossexuais, mentiras,
calunias, abusos, tudo isso deve ser averiguado até
mesmo para garantir o nome da sua igreja/instituição
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12) Eu sou mais que vencedor
• Onde eu estiver, passarei o que tenho recebido.
• Uma secretária eficaz e sensível,apresenta condições de
liderança.
No site: características de um líder
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“Um líder é excelente Quando as pessoas quase não percebem sua
presença; Não é muito bom quando as pessoas lhe
obedecem e aclamam; É ruim quando o depreciam. Deixe de honrar as pessoas,
Que elas deixarão de honrar você. De um bom líder, pouco falante,
Quando seu trabalho está terminando e sua meta cumprida,
Todos exclamarão: Isto foi feito por nós.” Lao-Tzu
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Guia para Gerenciamento de Tempo
1. Falhas na Comunicação
Observe cuidadosamente sua comunicação com seu
líder e colegas de trabalho, a fim de solucionar falhas
que estejam ocorrendo, assim você cuidará melhor do
seu tempo e poupará seu bom humor.
Saiba ouvir e transmitir.
Tanto a falta como o excesso de detalhes compromete a
comunicação.
Em caso de dúvidas, pergunte!
2. Visitas Inesperadas
Pode ocorrer que um membro, um líder de outro
estado, um amigo que não agendou um horário com o
seu líder apareça em sua igreja para ser atendido.
Atenda-o com cortesia, verifique se seu líder poderá
recebê-lo, caso contrário, informe que se ele puder
adiantar o assunto ou, se preferir, enviar um e-mail
diretamente ao seu líder, você lhe entregará um cartão
com os dados, ou ainda poderá telefoná-lo
posteriormente informando um horário para
atendimento.
3. Desinteresse pelo trabalho em equipe
Se a equipe não estiver integrada gera um grande
desperdício de tempo.
Converse com seu grupo de trabalho para verificar a
capacidade, necessidades e limitações de cada um.
Peça ajuda quando necessário e auxilie quando
solicitada.
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Evite distrair-se ou distrair seus colegas com questões
sem importância.
4. Dificuldades em dizer “Não”
Vamos deixar de lado o mito do “Não”.
Muitas vezes estamos cientes de que não podemos
realizar determinado trabalho, mas como queremos
agradar, gostamos de ajudar outros, queremos mostrar
que somos competentes, tentamos dar um “jeitinho”.
Como resultado assumimos responsabilidades que não
podemos cumprir.
Desperdiçamos o nosso tempo, o dos outros e ficamos
com a sensação de culpa.
Respeite o seu tempo,aprendendo a dizer “Não”,
quando necessário.
5. Falta de Motivação
Essa é a falta que minará com o seu tempo, cuidado!
6. Falta de conhecimento dos objetivos, metas, planos e
normas da igreja.
7. Ausência da sala
Solicite sempre a sua liderança que lhe informe onde
pode ser encontrado.
Ao sair de sua sala, se urgente, avise seus colegas de
trabalho
8. Delegação Ineficiente
9. Ao delegar uma tarefa, seja claro ao definir o que
pretende e o resultado esperado.
10. Falta de Conhecimento
Pesquise a melhor forma de desenvolver o seu trabalho.
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Dicas para a organização do local de trabalho
1. Disponha os móveis de maneira funcional para que não
atrapalhe a circulação das pessoas.
2. Procure colocar sua mesa próxima à entrada da porta da
sala de seu líder, de tal forma que você veja quem está
entrando e possa ter rápido e fácil acesso quando
solicitado.
3. Aproveite da melhor forma possível as condições de
iluminação e ventilação do ambiente.
4. Mantenha sua mesa arrumada. Procure deixar tudo em
pastas, tendo sempre o material de uso diário
disponível.
5. Organize a mesa do seu líder, tentando deixá-la o mais
livre possível de papéis, revistas, jornais e documentos
que não são utilizados.
6. Cuidado com cestos de lixo. Devem estar sempre
limpos.
7. Não exagere nos objetos decorativos. Mantenha em sua
mesa apenas o necessário. Crie um visual Clean.
8. Verifique sempre as tomadas, fios, lâmpadas, aparelhos
telefônicos, computadores e demais equipamentos de
sua sala e do seu líder, providenciando, quando
necessário a devida manutenção.
9. Verifique sempre jornais e revistas que ficam à
disposição das visitas para que estejam sempre
arrumados e atualizados.
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Técnicas para um bom atendimento telefônico
1. Atenda no máximo ao 3º toque.
2. Nunca diga alô, mas sim o nome da igreja,
acompanhado de um cumprimento: “bom dia”, “boa
tarde” etc.
3. O bocal deve estar a 5 cm da altura dos lábios.
4. As expressões “meu bem”, “querida”, “linda”, entre
outras, são utilizadas somente na vida particular.
Profissionalmente tais expressões são vulgares e
íntimas.
5. Evite gírias e nunca atenda mastigando chicletes ou
comendo.
6. Se o interlocutor tiver que esperar na linha, volte a falar
com ele a cada 30 segundos. Como opção,desligue e
faça o retorno assim que você tiver a informação
solicitada.
Se isso acontecer, observe o prazo que estipulou para o
retorno e respeite-o. Caso ele insista em esperar, volte
sempre à linha para que ele não se sinta esquecido.
7. Tenha sempre papel e lápis à mão antes de atender uma
lligação para que os recados possam ser anotados.
8. Peça gentilmente ao interlocutor que se identifique e
adiante o assunto. Muitas vezes você mesma poderá
resolver, sem que seja necessário o contato com o
líder/pastor.
9. Jamais passe uma ligação ao seu superior sem
identificação.
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10. Se tiver que se ausentar da sala, peça para outro
funcionário atender o telefone ou, caso o seu telefone
possua secretária eletrônica, acione-a. Nesse caso
retorne as ligações o mais rápido possível.
11. Cuidado com os diminutivos. Por exemplo “espere um
pouquinho”, “um minutinho”. Um minuto, todos sabem,
tem 60 segundos; não dá para diminuir o tempo.
12. Evite atender ligações pessoais no seu local de trabalho.
Se for necessário, seja breve.
13. O tom, timbre e volume da voz são importantes ao
atender uma ligação. Não se distraia quando estiver ao
telefone, para que não ocorra interpretação errônea
sobre o assunto tratado. O tom de voz pode revelar
entusiasmo ou desânimo. Lembre-se de que você está
passando sua imagem e a da sua igreja.
14. Caso o assunto não seja pertinente a sua área, transfira
a ligação à pessoa competente,adiantando o assunto.
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15. Trate o interlocutor sempre utilizando “Sr” ou “Sra”
antes do nome.
16. Utilize palavras de cortesia: “Muito obrigado (a)”, “Por
favor”, “às ordens”.
17. Ao fazer uma ligação, tenha em mãos todos os dados
necessários do assunto a ser tratado.
18. Fale ao telefone como se a pessoa estiver a sua frente.
19. Utillize corretamente o celular.
20. Mantenha seu celular desligado em horário de serviço,
exceto se você for utilizá-lo profissionalmente.
21. Ao falar ao celular a sua conversa se torna pública. Evite,
assim, elevar o tom de voz e seja breve.
22. Caso haja necessidade de contatar alguém pelo celular,
antes de iniciar a conversação pergunte se a pessoa está
ocupada naquele momento.
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Dicas para melhor uso da Agenda
1. Sempre que seu superior solicitar sua presença, tenha a
agenda a mão.
2. Pergunte e informe seu líder quanto a novos
compromissos a serem agendados.
3. Ao marcar um compromisso, observe que todos os
dados estejam disponíveis. Não marque apenas o início
ou o termino do compromisso. Deixe um intervalo entre
um compromisso e outro.
4. Anote datas comemorativas. Por exemplo, aniversários
de pessoas que mantem relacionamento profissional e
pessoal com seu líder; datas relativas a sua
denominação, Convenção. Se você for a pessoa
responsável pela administração na sua igreja, é
recomendável que saiba o “dia do administrador”, “dia
da secretária”, etc. – para que possa ter uma atitude
simpática com seus subordinados, oferecendo flores,
fazendo um culto especial.
5. Lembre seu líder dos compromissos agendados com
antecedência e nunca “em cima da hora”
6. Para facilitar o trabalho, a secretária pode utilizar as
duas contracapas internas da agenda para colar cópias
reduzidas com informações que facilitem o seu dia-a-
dia. Algumas dessas informações são: endereço
completo da igreja (rua e CEP0, CNPJ/CGC, e-mail,
organograma da igreja, etc.
7. Atualmente utiliza-se a agenda do computador. Para
quem ainda utiliza a agenda manual, é fundamental
lembrar que o lápis é o verdadeiro parceiro desse tipo
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de agenda, facilitando as possíveis mudanças que
tenham de ser feitas.
8. Não faça da sua agenda um arquivo de documentos,
nem um bloco de anotações diárias.
9. Cuidado com lembretes soltos na agenda, pois podem
se perder.
10. A agenda do ano seguinte deve ser providenciada com
antecedência, e a anterior não deve ser jogada fora.
Você poderá precisar de informações para o próximo
ano.
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Comunicação Verbal e Não-Verbal
Comunicação Verbal – Linguagem Oral e Escrita
1. Use sempre uma linguagem acessível aos eu receptor.
2. Falta de clareza e objetividade pode gerar distorções na
mensagem a ser transmitida.
3. Evite participar de boatos e fofocas. Se possível tente
eliminá-los assim que surgirem.
4. Cuidado com a linguagem escrita, texto mal redigido
compromete a clareza da comunicação.
5. Pense primeiro e depois fale. O processo inverso
compromete a comunicação.
6. Pronuncie corretamente para que o receptor entenda a
mensagem.
7. Diz o ditado popular que Deus nos deu dois ouvidos e
uma só boca. Aprenda a ouvir mais do que falar. Ouça
sempre com atenção o que o outro está querendo
transmitir.
8. Concentre-se no que o receptor está falando, não
permita que sua atenção seja desviada do assunto
tratado.
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Comunicação Não-Verbal – Linguagem através de gestos e expressões
Vamos evitar ruídos na Comunicação Não-verbal?
1. Mantenha sempre um sorriso simpático. Cuidado com
sorrisos forçados.
2. Deixe os braços soltos ao se comunicar com o seu
receptor. Braços cruzados demonstram que você está
numa atitude defensiva.
3. Procure não desviar o olhar de seu receptor. Fale e
escute olhando para a pessoa. Essa atitude demonstra o
interesse pelo que esta sendo falado.
4. Cabeça apoiada nas mãos demonstra falta de interesse
pelo assunto tratado.
5. Apontar o dedo indicador quando nos comunicamos
demonstra atitude ofensiva.
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Etiqueta Profissional
1. Evite fofocas.
2. Deixe de lado a ironia, o sarcasmo, as críticas
destrutivas, preconceitos e demais atitudes que visam
inferiorizar os outros.
3. Faça elogios sinceros. Se não tiver nada para falar, não
fale.
4. É proibido o uso de chicletes no ambiente de trabalho.
5. Não interrompa uma conversação sem pedir licença.
6. Seja Pontual.
7. Evite beijinhos como forma de cumprimento e
tratamentos informais no ambiente de trabalho.
8. Cuidado com a proximidade física não apenas com seus
colegas de trabalho, mas também com os que forem ser
atendidos por você.
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9. A pessoa mais jovem é sempre apresentada à mais
velha.
10. Apresente a pessoa com cargo hierárquico menor à que
possui cargo mais importante.
11. Observe os seus gestos. Não gesticule demais ao
conversar.
12. Evite gírias.
13. Ao chamar o elevador, aperte o botão apenas uma vez.
Ao entrar no elevador cumprimente. Não segure o
elevador, causando transtornos aos demais passageiros.
14. Não torne sua cadeira giratória um brinquedo.
15. Não fale mal da usa igreja atual ou anterior, de chefes,
líderes, amizades, namorados etc.
16. Desligue o celular em locais públicos ou coloque no
modo vibracall (metrô, reuniões, salas de aula,
restaurantes, teatros, cinemas, museus, igrejas etc.)
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17. Mantenha o bom humor.
18. Não use óculos escuros dentro do ambiente de trabalho,
mesmo que o design seja moderno,
19. Cuidado com excesso de perfume. Ninguém precisa
saber que é você que está chegando.
20. O cabelo é moldura do rosto. Cuidado para não espalhar
fios de cabelo por onde passa.
21. Saltos altos são elegantes, mas se você se cansar não os
tire durante o expediente.
Não use óculos escuros dentro do ambiente de trabalho,
Cuidado com excesso de perfume. Ninguém precisa
O cabelo é moldura do rosto. Cuidado para não espalhar
Saltos altos são elegantes, mas se você se cansar não os
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Características de um Líder
1. Ter autocontrole
2. Ter empatia
3. Atuar como porta-voz do grupo;
4. Permitir que os outros exerçam seu próprio
julgamento
5. Estar aberto a mudanças
6. Ter a preocupação de obter o apoio de todos;
7. Conhecer e entender do seu trabalho;
8. Respeitar o ser humano;
9. Enfrentar tensões e conflitos;
10. Permitir ao grupo estabelecer seu próprio ritmo
de trabalho;
11. Interagir com tato, ao lidar com as reações
emocionais dos outros;
12. Incentivar o grupo a produzir mais.
12 Passos para Secretariar com Sucesso
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Bibliografia - Básica
ALMEIDA, Sérgio. Ah! Eu não acredito: como cativar o cliente através de um fantástico atendimento. Salvador: Casa da Qualidade, 2001.
ALMEIDA, Sérgio. Cliente, eu não vivo sem você. 9 ed. Salvador: Casa da Qualidade, 1995.
CARR, David K. e LITTMAN, Ian D. Excelência nos serviços públicos: gestão da qualidade total na década de 90. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1992.
CHUNG, Tom. A qualidade começa em mim: manual neurolingüístico de liderança e comunicação. São Paulo: Novo Século, 2002.
COVEY, Stephen R. Os 7 hábitos das pessoas muito eficazes. 31 ed. [Trad. Celso Nogueira]. São Paulo: Best Seller, 1999.
COVRE, Maria de Lourdes M. O que é cidadania. São Paulo: Brasiliense, 2002.
DENTON, Keith. O atendimento ao cliente como fator de vantagem competitiva. São Paulo: MC Graw-Hill, 1990.
FRANCES, Bee. Fidelizar o cliente. [Trad. Edite Sciulli] São Paulo: Nobel, 2000.
GALVÃO, Célio Arnulfo Castiglione. Fazendo acontecer na qualidade total. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1996.
GARCEZ, Lucília H. do Carmo. Técnica de redação: o que é preciso saber para bem escrever. São Paulo: Martins Fontes, 2001.
GODRI, Daniel. Conquistar e manter clientes. 61 ed. Blumenau: Eko,1994.
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GOLEMAN, Daniel. Trabalhando com a inteligência emocional. Rio de Janeiro: Objetiva, 1999.
KRISTIN, Anderson. Fornecendo um super serviço ao cliente. Rio de Janeiro: Campus, 1995.
LOBOS, Julio. Encantando o cliente: externo e interno. 7 ed. São Paulo: J. Lobos, 1993.
LOBOS, Julio. Qualidade através das pessoas. São Paulo: J. Lobos, 1991.
MACKAY, Ian. Como ouvir pessoas. [Trad. Maria Cristina F. Florez]. São Paulo: Nobel, 2000.
MOLLER, Claus. O lado humano da qualidade: maximizando a qualidade de produtos e serviços através do desenvolvimento das pessoas. São Paulo: Pioneira, 1992.
MOTTA, Paulo Roberto. Transformação organizacional: a teoria e a prática de inovar. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1999.
O'DONNELL, Ken. Raízes da transformação: a qualidade individual como base da qualidade total. 2 ed. Salvador: Casa da Qualidade, 1994.
RANGEL, Alexandre. Cliente interno: o mexilhão. São Paulo: Marcos Cobra, 1994.
RIBEIRO, Célia. Boas maneiras: sucesso nos negócios. Porto Alegre: L&M Editores, 1993.
SENGE, Peter M. A 5ª disciplina: arte, teoria e prática da organização de aprendizagem. São Paulo: Best Seller, 1990.
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