13º Webinar EXIN en Castellano: Callcenters, hacia la mejora del servicio a través de ITIL

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Organizaciones invitadas: Con la colaboración de:

1ª Serie de WEBINARS EXIN en Castellano Gestión de servicio de TI - Seguridad de la información – Cloud Computing#EXINWebinarsEnCastellano

Callcenters, hacia la mejora del servicio a través de ITIL

01/01/2012

Con la colaboración de ...Con la colaboración de ...Con la colaboración de ...Con la colaboración de ...New Horizons MadridPaseo Castellana 163 – 1º+34 91 571 71 61www.newhorizonsmadrid.com

Ramón Marcos VivancosRamón Marcos VivancosRamón Marcos VivancosRamón Marcos VivancosNH Certified TrainerGraduado Superior en MarketingCiencias EmpresarialesCertificado ITIL® EXPERTCertificado ISO 20000Certificado ISO 27002

• En breve le atenderemos

• ¿ Está el equipo encendido?

• Reinicie

• ¿Está seguro de lo que dice?

• Le paso con un técnico

Unidad funcional

Único punto de contacto con Usuarios

No debería ser Subestimado

Personal con preparación adecuada

Mejora el Servicio

Incremento accesibilidad

Mejor capacidad de Respuesta

Mejora de la comunicación

Mejora la gestión de la infraestructura

Mejora el uso de los recursos

El objetivo fundamental del Centro de Servicio al Usuario es restaurar el 'servicio normal' a los

usuarios tan pronto como sea posible.

Registrar

Investigación

Resolución

Escalado

Información

Encuestas

Comunicación

Luz Natural

Espacios suficientes

Entorno tranquilo

Mobiliario confortable

Salas de descanso

Nº Teléfono en CIs

Fondo de Pantalla

Marketing IntranetTarjetas

SatisfacciónTablones Anuncios

Formación

Habilidades

Niveles

Es muy importante que todos los Directores de TI reconozcan la importancia

del Centro de Servicio al Usuario y del personal que trabaja en él, y le concedan

esta atención especial

Actúan como puntos de contacto con TI en general y el Centro de Servicio al

Usuario en particular.

Resolución 1ª línea

Tiempo medio resolución

Tiempo medio escalar

Coste medio CSU

Porcentaje Actualizacion

es

Tiempo medio Revisar

Nº Llamadas

Con la colaboración de ...Con la colaboración de ...Con la colaboración de ...Con la colaboración de ...

¡Gracias por su atención!

New Horizons MadridPaseo Castellana 163 – 1º+34 91 571 71 61www.newhorizonsmadrid.com

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