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Relaciones con los clientes
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2.5 ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS
CONSUMIDORES
(Customer Relationship Management, CRM). Es el conjunto
de estrategias de negocio, marketing, comunicación e
infraestructuras tecnológicas, diseñadas para construir una relación
duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y
satisfaciendo sus necesidades.
CLIENTE
“Ente” que se involucra con una empresa por medio de la regular y
periódica adquisición de bienes y/o servicios que ésta le proporciona.
A la organización le interesa los ingresos que puede generarle su
interacción con el cliente, y al cliente le interesa los servicios y la
atención que recibe de parte de la empresa donde “habitualmente”
los adquiere.
RELACIÓN
El término Relación, se puede definir como “Una relación es la
conexión, interacción o correspondencia entre una cosa y otra”.
Una relación entre una organización y sus clientes se establece
cuando éstos empiezan a adquirir periódicamente los productos
y/o servicios suministrados por la compañía.
OBJETIVO
Conocer y analizar a los clientes, enfocándose en
lo que compran y no compran.
Familiarizarse con las preferencias de los clientes.
Propiciar la lealtad de los clientes.
Identificar las acciones que le permitan clasificar y
dirigirse a los clientes con mas eficiencia.
Incrementar el volumen de ventas.
Conservar a su mejores clientes.
TIPOS DE CRM
Manejo de las interacciones con
los clientes.
Análisis de la información.
Difusión del conocimiento a lo largo
de toda la compañía.
OPERACIONAL:
ANALÍTICO:
COLABORATIVO:
VENTAJAS COMPETITIVAS.
MAYOR LEALTAD DE LOS CLIENTES.
Ejemplo: cuando los representantes de ventas y de servicios visitan a un cliente, tienen acceso inmediato a información completa sobre su perfil y sus peticiones o preferencias anteriores.
SERVICIO EXCELENTE.
Los representantes pueden ofrecer un servicio personalizado, nuevos productos y servicios basándose en el historial de compras del clientes.
FORMA MUY EFICAZ DE OBTENER INFORMACIÓN Y DE COMPARTIRLA.
El sistema se actualiza cada vez que un cliente se pone en contacto con la empresa, trátese de un contacto personal, por teléfono o internet. El departamento de ventas, de marketing, mantenimiento y soporte técnico tienen acceso a una base de datos común.
APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL.
Los ejecutivos pueden analizar patrones, para resolver problemas y prever otros.
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