5 ключевых вопросов внедрения мониторинга SLA для...

5 ключевых вопросов внедрения мониторинга SLA для облачных платформ

Владимир Левин Генеральный директор vlevin@wellink.ru Компания Wellink www.wellink.ru Тел.: +7 (495) 979 5643

h"p://www.osp.ru/lan/2013/09/13037408/    

Мы представляли себе это так!

2  

CRM  Online  

Наш опыт использования облаков

3  

Страница  открывалась  более  40  секунд  Службы  поддержки  отвечала  на  запрос  через  2-­‐5  дней  

Результат

!  Мы используем файл MS Excel и средства синхронизации файлов DropBox и Google Drive

!  Мы НЕ ИСПОЛЬЗУЕМ сервисы, которые сделаны в России

!  Поставщик online CRM потерял потенциального клиента

4  

!  А вы знаете, скольких потенциальных клиентов потеряли по причине низкого качества сервиса?

!  Кто может сказать, какая готовность сервиса электронной почты была в конкретном офисе за последний месяц? Квартал? Год?

5  

ВОПРОС  1:    Какие  показатели  качества  должны  входить  в  SLA    

Перечень показателей

Измеряемые: !  Время загрузки !  Время отклика !  Параметры сети

! Jiter !  Delay !  Packet Loss

Вычисляемые: !  Готовность (SA) !  Отказы (MTBF) !  Восстановление

(MTTR)

7  

ВОПРОС  2:    Как  определить  нормы  на  параметры  качества  

Подходы к формированию требований

9  

Технологии   Бизнес-­‐процессы  

Потребности  пользователей  

ВОПРОС  3:    Каким  должен  быть  размер  компенсации  за  нарушение  SLA  

Скидка за нарушение SLA

11  

Разм

ер  скидк

и,  %  

Нарушение  SLA  

100%  

12  

100%  

ВОПРОС  4:    Форма  и  состав  отчета  SLA  

Общая  часть  

Соответствие  SLA  

Скидки  Детализация  

Доп.  информация  

Состав отчета

14  

ВОПРОС  5:    Чем  отличается  отказ  от  деградации  качества  

Fault vs. Degradation

!  Отказ – Сервис не доступен более 10 минут

!  Деградация – Страница открывается более 15 секунд

16  

!  Отказ – Нарушение пороговых значений любого показателя (или группы)

!  Переход от средних значений KPI за месяц к % времени, в течение которого показатель был в пределах нормы

www.slamon.ru - услуга мониторинга SLA

17  

Заходите  на  www.slamon.net  и    начните  контролировать  качество    

ваших  услуг  прямо  сейчас!  

Спасибо за внимание!

Владимир Левин Генеральный директор vlevin@wellink.ru Компания Wellink www.wellink.ru Тел.: +7 (495) 979 5643

!  Основана в 2006 году (в рамках холдинга) !  Разработчик программного обеспечения !  Специализируется на продуктах для:

!  Операторов связи !  Государственных заказчиков !  Банков и страховых компаний !  Образования и здравоохранения

!  Центральный офис расположен в Москве !  Наши партнеры и клиенты:

О компании

19