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CURSOS PROFISSIONAIS DE NVEL SECUNDRIO
Tcnico de Turismo
PPRROOGGRRAAMMAA
Componente de Formao Tcnica
Disciplina de
OOppeerraaeess TTccnniiccaass eemm
EEmmpprreessaass TTuurrssttiiccaass
AAuuttoorreess
EEssccoollaa PPrrooffiissssiioonnaall PPrrooffiitteeccllaa ddee CCooiimmbbrraa MMaarriiaa LLcciiaa MMeeddeeiirrooss
EEssccoollaa PPrrooff.. ddoo CCeennttrroo JJuuvveenniill ddee CCaammppaannhh ssccaarr SSiillvvaa
EEssccoollaa PPrrooffiissssiioonnaall AAllmmiirraannttee RReeiiss AAnnaa LLuussaa MMaarrqquueess
EEssccoollaa PPrrooffiissssiioonnaall ddee TTrraannccoossoo CCaarrmmoo CCoorrrreeiiaa
Direco-Geral de Formao Vocacional Outubro de 2006
Programa de Operaes Tcnicas em Empresas Tursticas Cursos Profissionais
TCNICO DE TURISMO
1
Parte I
OOrrggnniiccaa GGeerraall
ndice:
PPggiinnaa
1. Caracterizao da Disciplina . . 2
2. Viso Geral do Programa . ...... 2
3. Competncias a Desenvolver. . . 2
4. Orientaes Metodolgicas / Avaliao . 3
5. Elenco Modular ............. 5
6. Bibliografia . . . 5
Programa de Operaes Tcnicas em Empresas Tursticas Cursos Profissionais
TCNICO DE TURISMO
2
1. Caracterizao da Disciplina
A continuada evoluo tecnolgica, e a automatizao de grande parte das actividades econmicas e produtivas, tm favorecido um constante aumento global da procura turstica e o consequente desenvolvimento de um elevado nmero de negcios e empresas ligados ao turismo.
O programa da disciplina de Operaes Tcnicas em Empresas Tursticas tem por objectivo dotar os alunos de conhecimentos de base, que lhes permitam obter uma viso global e abrangente do funcionamento das empresas do sector turstico, tais como: agncias de viagens, empreendimentos tursticos, empresas de animao e de organizao e gesto de eventos.
Com esta disciplina os alunos tero oportunidade de conhecer a tipologia das empresas tursticas, a forma como elas se organizam, bem como de adquirir um conjunto de ferramentas e conhecimentos tcnicos indispensveis para o desempenho das actividades profissionais inerentes ao perfil profissional dos tcnicos de turismo, j definido no referencial de formao aprovado.
2. Viso Geral do Programa
O programa desta disciplina visa preparar os alunos para o exerccio de funes tcnicas de operaes de agncias de viagens, tcnicas de promoo e comercializao de servios e produtos tursticos, operaes tcnicas em unidades de alojamento, operaes tcnicas em empresas de animao e gesto de eventos, bem como a familiarizao com diferentes tipos de software informtico aplicado gesto das empresas especificamente dedicadas comercializao de produtos tursticos.
3. Competncias a Desenvolver
Conhecer a tipologia das empresas tursticas, bem como a sua especificidade; Conhecer a organizao da indstria turstica; Promover produtos e servios tursticos junto de clientes individuais ou organizaes em agncias
de viagens e transportes; Fornecer informaes e aconselhar clientes sobre os produtos tursticos disponibilizados pelas
empresas; Efectuar a reserva de produtos e servios tursticos em empresas de alojamento, transportes,
animao, etc.; Conhecer a estrutura, organizao e tipologia das unidades de acolhimento; Dominar as operaes tcnicas de servios de recepo em unidades de alojamento turstico; Dominar programas informticos associados gesto operacional de unidades hoteleiras,
empreendimentos tursticos e agncias de viagens;
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TCNICO DE TURISMO
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Conhecer os princpios bsicos de organizao e gesto de eventos; Reconhecer a importncia das empresas de animao turstica e desportiva no contexto do
produto/destino turstico; Dominar as operaes tcnicas associadas s empresas de animao e organizao turstica; Identificar as relaes e potenciar as sinergias decorrentes das polticas de marketing territorial e
empresarial; Identificar as relaes entre marketing turstico e polticas de comunicao.
4. Orientaes Metodolgicas / Avaliao
As aulas tero carcter eminentemente terico-prtico e utilizaro software informtico aplicado actividade turstica.
Em sala de aula, devero ser desenvolvidos exerccios de aplicao, actividades de produo; participao em tarefas de trabalho individual ou de grupo; pesquisa individual dirigida;
Fora da sala de aula, o contacto com a realidade empresarial das diferentes empresas tursticas dever ser efectuado atravs de visitas de estudo aos locais onde as empresas esto sediadas por forma a poderem observar a aplicao prtica dos contedos tericos previstos para a disciplina.
Dever ser utilizada uma pedagogia participada e interactiva que mobilize operaes cognitivas e metacognitivas que favoream o desenvolvimento de uma conscincia profissional e capacidades de aprender a aprender. A avaliao dever ser conduzida atravs da participao activa dos alunos na negociao e na gesto das actividades e tarefas, que podero facilitar a construo de aprendizagens significativas, uma vez que a relao indivduo/saberes/comportamentos imediata.
No sentido de facilitar a implementao da metodologia preconizada, sugerem-se as seguintes situaes de aprendizagem:
diagnosticar a situao do aprendente face s competncias essenciais definidas para este referencial profissional
implementar actividades de reviso e/ou remediao mediante o diagnstico realizado; activar os conhecimentos prvios dos alunos sobre os vrios contextos em que a actividade turstica
se desenvolve utilizando as tecnologias globais de informao, ; recorrer a prticas de ensino diferenciadas e a formas diversificadas de organizao do trabalho
(individual, pares, grupo, ou turma); promover a realizao de actividades que orientem o aluno na utilizao dos diferentes recursos
colocados sua disposio (Manuais e bibliografia digital)
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TCNICO DE TURISMO
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estimular os alunos para a realizao de pequenos trabalhos de pesquisa e investigao desenvolvendo hbitos de trabalho, mtodos e tcnicas de estudo, nomeadamente: - seleco de informao de vrios suportes (incluindo a internet ); - elaborao de esquemas e registo de notas; - elaborao de planos de trabalho.
utilizar mltiplos processos de observao e recolha de informao: questionrios, dirios de aprendizagem.
No mbito da avaliao, pretende-se estimular o sucesso educativo dos alunos, favorecer a autoconfiana e contemplar os vrios ritmos de desenvolvimento e progresso.
Os aspectos seleccionados no processo de avaliao devem corresponder aos objectivos e aos contedos que, no processo ensino-aprendizagem, foram enfatizados para o desenvolvimento de competncias tcnicas adequadas aos diferentes desempenhos que as sadas profissionais previstas para este curso implicam.
Avaliao contnua O ensino profissional requer uma avaliao individualizada, que fixe as metas que o aluno dever alcanar, a partir de critrios estabelecidos, em funo do diagnstico efectuado. Para isso, os alunos devem conhecer previamente os aspectos que sero objecto de observao, bem como os critrios que orientam a avaliao. Assim, na sua prtica pedaggica, o professor, quando avalia, deve valorizar a relao entre os processos e os produtos de aprendizagem seguidos e conseguidos pelos alunos, tendo em conta a aplicao coerente dos critrios de avaliao negociados com os alunos.
Avaliao sumativa A avaliao sumativa constitui a terceira etapa de todo o processo formativo, devendo constituir um balano (qualitativo e quantitativo) da aprendizagem de cada aluno e permitir o inventrio do desenvolvimento das competncias previstas para cada mdulo, dando, simultaneamente, informaes necessrias para o seu prosseguimento futuro. Destina-se a certificar os resultados da aprendizagem, ratificando-os e permitindo a atribuio da respectiva classificao. A avaliao incidir prioritariamente sobre o produto realizado no final de cada mdulo e dever tambm abranger a competncia de compreenso atravs de instrumentos objectivos. Deste modo, ela constituir um importante indicador da eficcia do trabalho realizado conjuntamente por alunos e professor.
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TCNICO DE TURISMO
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5. Elenco Modular
Nmero Designao Durao de referncia
(horas) 1 As Empresas Tursticas - Tipologia 24 2 A Organizao da Indstria Turstica 24 3 Agncias de Viagens e Transportes 36 4 Operaes Tcnicas em Agncias de Viagens 36 5 Estrutura e Organizao de Unidades de Acolhimento 24 6 Atendimento e Informao em Empreendimentos Tursticos 24 7 Operaes Tcnicas de Servios de Recepo em Alojamento Turstico 36 8 Sistemas Globais de Distribuio 36 9 Empresas de Animao Turstica e Desportiva 33
10 Princpios Bsicos de Organizao e Gesto de Eventos 30
11 Operaes Tcnicas em Empresas de Animao e Organizao Turstica
30
12 Marketing Territorial e Empresarial 25
6. Bibliografia
Allen, Johnny, e outros, Organizao e Gesto de Eventos. Rio de Janeiro: CAMPUS, 2003 Almeida, Fernando Antnio, Percursos de Fim-de-Semana, Publicaes Dom Quixote, Lisboa, 1992 Baeston, John; Hoffman, Douglas: Marketing de Servios, Porto Alegre, Bookman, 2001 Blanco, A., Producion y venta de servicios turisticos en agencies de viajes, Sintesis, Madrid, 1999 Briggs, Susan, Marketing para o Turismo no sculo XXI; Lisboa, Edies CETOP, 1999 Cameron, N.; Van Kirk, R., The Complete Guide to Special Events Management. Nova York: John Weley & Sons, 1992 Carvalho, Lus Nandim de, Colectnea de Legislao de Turismo, Imprensa Nacional Casa da Moeda, 1988 Cobreros, M., Fundamentos tericos e gestion pratica de las agencias de viajes, Sintesis, Madrid, 1998 Correia, A. Mala, Viagens, EDA, Lisboa, 1992 Cunha, Licnio, Introduo ao Turismo. Lisboa: Verbo, 2003
Cunha, Licnio, Economia e Politica do Turismo, McGraw-Hill: Lisboa1997
Domingues, Celestino M., Dicionrio Tcnico de Turismo, Publicaes Dom Quixote, Lisboa, 1990 Dutka, Alan et all: Marketing Research, Chicago, American Marketing Association, 1998
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TCNICO DE TURISMO
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Ferreira, M.A., Subsdios para uma Teoria de Animao Turstica, in Economia e Prospectiva, Vol. I, n 4. Lisboa: M.E., 1998
Henriques, Cludia, Turismo Cidade e Cultura, Edies Silabo, Lisboa, 2003
Jones, Peter, Lockwood, Andrew, The management of hotel operations, London Cassel, 1993 Kotler, Philip; Bowen, John; Makens, James: Marketing for hospitality and Tourism. U.S.A.: Prentice Hall Internacional Editions, 1999 Kotler, Philip, Bloom, Paul: Marketing para Servios Profissionais. So Paulo: Atlas, 1988 Kotler, Philip, Haider, Donald, Revin, Irving: Marketing Places, Attracting Investment, Industries, Residents and Visitors to Cities, Communities, Regions and Nations in Europe, London, Prentice Hall, 1999 Kotler, Philip: Administrao de Marketing; So Paulo, Pearson Education Brasil, 2000 Kotler, Philip: Marketing para o Sculo XXI, Lisboa, Presena, 2000 Lambim, Jean-Jacques: Marketing Estratgico, Lisboa, McGraw-Hill Portugal, 1998 Lendrevie, Jacques et al: Mercator, Teoria e Prtica do Marketing. 6 edio. Lisboa, Publicaes Dom Quixote, 1996 Martinez, B.A., Los canales de distribuicion en el sector turstico, Sintesis, Madrid, 2002 Mata, A., Dicionrio de Terminologia hoteleira Front Office, Lisboa: Prefcio. 2000
Mata, Amrico, Front Office Operaes e Gesto, Lisboa: Prefcio, 2003
Matoso, J.M.Guerreiro, Informtica na Hotelaria e Turismo, Pltano, 1996
Min. Economia, O Turismo em Portugal, Politica Estratgica, Lisboa, 2002
OMT, Turismo Internacional Uma perspectiva Global, Bookman, 2003 Pigram, J.; Jenkins, J., Outdoor Recreation Management Routledge Advances in Tourism, n 5 Routledge, London, 1999 Quintana, Cabanas, Jos M., Los mbitos Profissionales de la Animacion. Madrid: Narcia S.A.,1993 Ruschmann, Doris: Marketing Turstico. So Paulo: Papirus Editora, 1990 Shaw, Robert: Marketing: Renovao e Eficcia, Lisboa, Caminho, 2003 Torre, Francisco de la, Administrao Hoteleira Parte I, So Paulo: Editora ROCA, 2001 Umbelino, J., Lazer e Territrio. Srie Estudos n 1. Lisboa: CEGPR, 1999 Yale, P.J, The Business of tour operations, Longman, London, 1995
Revistas e Jornais Tcnicos: Turisver, Viajar, Rotas & Destinos, Volta ao Mundo, Gente e Viagens
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Parte II
MMdduullooss
ndice: Pgina
Mdulo 1 As Empresas Tursticas - Tipologia 8 Mdulo 2 A Organizao da Indstria Turstica 10 Mdulo 3 Agncias de Viagens e Transportes 12 Mdulo 4 Operaes Tcnicas em Agncias de Viagens 14 Mdulo 5 Estrutura e Organizao de Unidades de Acolhimento 16 Mdulo 6 Atendimento e Informao em Empreendimentos Tursticos 18 Mdulo 7 Operaes Tcnicas de Servios de Recepo em Alojamento Turstico 20 Mdulo 8 Sistemas Globais de Distribuio 22 Mdulo 9 Empresas de Animao Turstica e Desportiva 24 Mdulo 10 Princpios Bsicos de Organizao e Gesto de Eventos 26 Mdulo 11 Operaes Tcnicas em Empresas de Animao e Organizao Turstica 28 Mdulo 12 Marketing Territorial e Empresarial 30
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MDULO 1
Durao de Referncia: 24 horas
1. Apresentao
Neste mdulo, pretende-se que o aluno adquira conhecimentos acerca da organizao e tipologia das empresas que operam na actividade turstica. O objectivo que o aluno se familiarize com os diferentes tipos de interveno de cada uma, a sua tipologia, caractersticas e especificidades da actividade que desenvolvem, numa perspectiva de optimizao do conceito subjacente s exigncias de conhecimento profundo deste sector que um tcnico de turismo, com o perfil que pretendemos construir, deve ter no final da concluso desta formao tcnica.
2. Objectivos de Aprendizagem
Compreender a importncia da segmentao do mercado turstico Identificar as empresas tursticas e conhecer as suas reas de interveno especficas Definir o mbito e o enquadramento legal das mesmas Analisar a transversalidade da actividade turstica nas suas vrias componentes Reconhecer os sinais e as caractersticas que podero tornar uma empresa de servios, numa
empresa de utilidade turstica
3. mbito dos Contedos
1. As empresas tursticas 1.1. Tipologia e classificao quanto ao segmento de mercado em que se enquadram 1.2. Tipologia dos servios prestados
1.2.1. Operadores tursticos 1.2.2. Transportadoras Areas e Ferrovirias 1.2.3. Agncias de Viagens 1.2.4. Unidades Hoteleiras e de alojamento turstico 1.2.5. Empresas de Organizao e Gesto de Eventos 1.2.6. Empresas de Animao Turstica e empresas de turismo activo
As Empresas Tursticas - Tipologia
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TCNICO DE TURISMO
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Mdulo 1: As Empresas Tursticas Tipologia
4. Bibliografia / Outros Recursos
Blanco, A. Producion y venta de servicios turisticos en agencies de viajes, Sintesis, Madrid, 1999 Cobreros, M., Fundamentos tericos e gestion pratica de las agencias de viajes, Sintesis, Madrid, 1998 Cunha, Licnio, Economia e Poltica de Turismo, McGraw-Hill, 1997 Cunha, Licnio, Introduo ao Turismo, Lisboa: Editorial Verbo, 2001 Jones, Peter, Lockwood, Andrew, The management of hotel operations, London Cassel, 1993 OMT, Turismo Internacional Uma perspectiva Global, Bookman, 2003 Yale, P.J, The Business of tour operations, Longman, London, 1995
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MDULO 2
Durao de Referncia: 24 horas
1. Apresentao
Este mdulo pretende dar a conhecer ao aluno a forma como a Indstria do Turismo se encontra organizada quer a nvel nacional, quer a nvel internacional. Segundo a Organizao Mundial do Turismo (OMT) o turismo figurou como um fenmeno econmico e social dos mais importantes do sculo XX, situao que se dever manter no sculo que agora se iniciou. Neste contexto, o aluno dever ser capaz de entender a organizao do turismo segundo as suas duas vertentes principais: a vertente institucional, onde o estado tem um papel importante na definio de polticas e no apoio promoo do destino e a vertente empresarial, que consiste no papel que os privados tm na construo, promoo e comercializao dos destinos e produtos tursticos. A abordagem sistmica que se pretende fazer neste mdulo, vai ter em considerao a complexidade das interaces dos elementos do sistema, no descurando o aspecto e dimenso do processo de deciso e planeamento.
2. Objectivos de Aprendizagem
Identificar o turismo enquanto sistema composto por sub-sistemas
Sujeito turstico (o turista / o cliente) Objecto turstico (empresa turstica, localidade turstica, organizao turstica O sistema econmico, social e poltico-legal
A Organizao da Indstria Turstica
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Mdulo 2: A Organizao da Indstria Turstica
3. mbito dos Contedos
1. Organizao institucional do Turismo
1.1. Organizaes Internacionais
1.2. Organizaes Nacionais
1.3. O papel da Unio Europeia e o Turismo
1.4. O papel da Organizao Mundial do Turismo
2. A Politica Nacional do Turismo
2.1. Diagnstico e perspectivas
3. Entidades reguladoras do sector
4. Formas de Organizao da Indstria do Turismo em Portugal
4. Bibliografia / Outros Recursos
Cunha, Licnio, Economia e Poltica do Turismo, McGraw-Hill: Lisboa 1997 Henriques, Cludia, Turismo, Cidade e Cultura, Edies Silabo: Lisboa, 2003 Min. Economia, O Turismo em Portugal Politica Estratgica, Lisboa, 2002 Neto, V., Pensar Turismo em Termos de Futuro, Economia & Prospectiva Turismo uma actividade estratgica, Ministrio da Economia, 1997
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TCNICO DE TURISMO
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MDULO 3
Durao de Referncia: 36 horas
1. Apresentao
Este mdulo tem como primeiro objectivo proporcionar ao aluno o conhecimento da importncia que as agncias de viagens e transportes tm no contexto do desenvolvimento da actividade turstica. Pretende-se, tambm, que o aluno adquira um conhecimento efectivo da estrutura e funcionamento de uma agncia de viagens e transportes, em toda a sua complexidade e diversidade de interveno.
Como produto final, sugere-se a simulao em sala de um balco de uma agncia de viagens e transportes, onde os alunos podero pr em prtica os conhecimentos adquiridos acerca dos servios prestados e a forma de os comercializar.
2. Objectivos de Aprendizagem
Conhecer o funcionamento de uma agncia de viagens e a forma como se organiza
Identificar especificidades e condicionantes do trabalho de um agente de viagens numa poca da globalizao
Organizar, estruturar e coordenar a organizao de viagens de grupos medida das motivaes dos clientes;
Comercializar os pacotes e produtos tursticos distribudos pelos operadores tursticos, proporcionando ao cliente uma informao correcta e que revele um conhecimento profundo do produto que est a vender.
Agncias de Viagens e Transportes
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Mdulo 3: Agncias de Viagens e Transportes
3. mbito dos Contedos
1. A Agncia de Viagens
1.1. A legislao que regulamenta a sua actividade
1.2. A organizao interna de uma agncia de viagens
1.3. O incoming
1.3.1. Caractersticas dos vrios tipos de grupos que visitam Portugal
1.3.2. O oramento para um grupo do estrangeiro
1.3.3. A elaborao de um programa Itinerrio, servios e preo final
1.3.4. Os contratos com o cliente 1.4. O outgoing
1.4.1. Atendimento
1.4.2. Departamento de Aviao
1.4.3. Departamento de Turismo
1.4.4. Documentos de viagem
1.4.5. Programas dos Operadores Tursticos
1.4.6. Elaborao e clculo do preo de venda de um programa de viagem
2. Os servios administrativos
4. Bibliografia / Outros Recursos
Almeida, Fernando Antnio, Percursos de Fim-de-Semana, Publicaes Dom Quixote, Lisboa, 1992 Carvalho, Lus Nandim de, Colectnea de Legislao de Turismo, Imprensa Nacional Casa da Moeda, 1988 Correia, A. Mala, Viagens, EDA, Lisboa, 1992 Domingues, Celestino M., Dicionrio Tcnico de Turismo, Publicaes Dom Quixote, Lisboa, 1990
Revistas e Jornais Tcnicos: Turisver, Viajar, Rotas & Destinos, Volta ao Mundo, Gente e Viagens
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MDULO 4
Durao de Referncia: 36 horas
1. Apresentao
O turismo e as tecnologias da informao e comunicao constituem duas das maiores e mais dinmicas indstrias do mundo. A dimenso da indstria, por si s, sugere a existncia de grande quantidade de informao a ser processada e comunicada. Por cada pessoa que viaja, grande quantidade de mensagens e elementos informativos tm de ser transmitidos, como por exemplo: itinerrios, horrios, informaes de pagamento, informaes sobre o destino e o produto, e informao sobre o passageiro. Assim, a informao encontra-se no centro da indstria turstica, pelo que se torna imprescindvel para um tcnico de turismo do sculo XXI, e neste caso para os alunos do Curso Tcnico de Turismo, o domnio eficaz dos programas informticos utilizados pelos agentes de viagens e operadores tursticos.
Os contedos dos programas informticos a estudar neste mdulo so fornecidos com uma estrutura prpria, que se organiza em lies permitindo ao aluno evoluir gradualmente na utilizao correcta deste software. iniciando-se a aprendizagem pela terminologia e cdigos usados no contexto das reservas de viagens e alojamento. Os programas Galileu e Amadeus so apresentados s escolas, pelas empresas que o comercializam, em manuais digitais com 44 lies previamente estruturadas.
2. Objectivos de Aprendizagem
Compreender a importncia das TIC aplicadas s agncias de viagens
Conhecer os principais programas utilizados nas agncias
Identificar as potencialidades e desenvolver competncias decorrentes do domnio da aplicao das TIC no Turismo
Dominar os programas mais usados pelos agentes de viagens e operadores tursticos
Operaes Tcnicas em Agncias de Viagens
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TCNICO DE TURISMO
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Mdulo 4:Operaes Tcnicas em Agncias de Viagens
3. mbito dos Contedos
Software informtico
Galileu e/ou Amadeus:
- Cdigos dos aeroportos, companhias areas, destinos e regies
- Disponibilidade de voos e caractersticas do transporte a utilizar (tipologia dos avies) - Reservas de viagens
4. Bibliografia / Outros Recursos
Matoso, J. M. Guerreiro, Informtica na Hotelaria e Turismo, Pltano, 1996
Outros Recursos
Programa informtico Galileu e/ou Amadeus
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MDULO 5
Durao de Referncia: 24 horas
1. Apresentao
Este mdulo permite ao aluno obter uma viso genrica dos diferentes departamentos que compem uma unidade de alojamento, proporcionando a aquisio de conhecimentos base que lhe permita desenvolver a sua actividade profissional numa unidade hoteleira / alojamento turstico.
2. Objectivos de Aprendizagem
Identificar e especificar os diferentes departamentos e postos de trabalho existentes na estrutura organizacional de uma unidade de alojamento
Reconhecer e diferenciar os diferentes departamentos quanto sua organizao e funcionamento
Avaliar os diferentes nveis em que as relaes de comunicao se estabelecem dentro de uma unidade de alojamento / hotel, bem como a forma como comunica com o exterior
3. mbito dos Contedos
1. Conceito e tipologia de Empreendimentos Tursticos e Unidades de Acolhimento 1.1. Estrutura, Organizao e departamentalizao:
1.1.1. Departamento de Alojamento 1.1.2. Departamento de Governana 1.1.3. Departamento de F& B (Food and Beverage) 1.1.4. Departamento de Marketing e Vendas 1.1.5. Departamento de Controlo e Gesto 1.1.6. Departamento de Recursos Humanos 1.1.7. Departamento de Manuteno e Segurana
Estrutura e Organizao de Unidades de Acolhimento
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Mdulo 5: Estrutura e Organizao de Unidades de Acolhimento
1.2. Conceitos, requisitos e caractersticas especficas 1.2.1. Hotis 1.2.2. Pousadas 1.2.3. Estalagens 1.2.4. Hotis Apartamentos 1.2.5. Motis 1.2.6. Penses
2. Meios complementares de alojamento turstico 2.1. Aldeamentos tursticos 2.2. Apartamentos tursticos
3. Parques de Campismo Conceitos, Requisitos e Caractersticas 4. Conjuntos Tursticos - Conceitos, Requisitos e Caractersticas 5. Empresas de Turismo em Espao Rural - Conceitos, Requisitos e Caractersticas
5.1. Turismo de Habitao 5.2. Turismo Rural 5.3. Agro-Turismo 5.4. Turismo de Aldeia 5.5. Casas de Campo 5.6. Hotis rurais
6. Cadeias Hoteleiras 6.1. Definio e Conceito 6.2. Tipologia de Contratos 6.3. Estruturas Organizacionais
4. Bibliografia / Outros Recursos
Mata, A., Dicionrio de terminologia hoteleira Front Office, Lisboa: Prefcio. 2000 Mata, Amrico, Front Office Operaes e Gesto, Lisboa: Prefcio, 2003 Torre, Francisco de la, Administrao Hoteleira Parte I, So Paulo: Editora ROCA,2001
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MDULO 6
Durao de Referncia: 24 horas
1. Apresentao
Este mdulo pretende dotar o aluno de conhecimentos tcnicos que lhe permita receber/acolher o cliente e prestar-lhes informaes de carcter turstico, quanto ao funcionamento do empreendimento, bem como os servios que oferece/presta.
Este mdulo tem uma grande importncia na formao de um tcnico de turismo, uma vez que turista/visitante ao chegar a um empreendimento, analisa seja consciente ou inconscientemente, o atendimento que lhe prestado e a forma como as informaes lhe so fornecidas. O impacto que estes factores tm no turista/visitante determina muitas vezes a sua satisfao e o desejo ou no de regressar.
2. Objectivos de Aprendizagem
Caracterizar as estruturas organizativas e funcionais mais frequentes nos departamentos de recepo
Traar o perfil para a execuo profissional de funes relacionadas com a recepo a clientes
Organizar e efectuar os servios de acolhimento de clientes tendo em conta as suas caractersticas e motivaes
Identificar as instalaes e servios prestados pelo departamento de recepo
Analisar e aplicar os procedimentos de gesto da informao que se utilizam nos departamentos de recepo
Utilizar os equipamentos de informtica e comunicaes prprios da recepo
Atendimento e Informaes em Empreendimentos Tursticos
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Mdulo 6: Atendimento e Informao em Empreendimentos Tursticos
3. mbito dos Contedos
1. Atendimento em Empreendimentos Tursticos
1.1 A recepo
1.2 Tipologia das funes de recepo/acolhimento
1.3 As comunicaes
2. Equipamentos utilizados na recepo em Empreendimentos Tursticos
2.1 Informticos
2.2 Outros equipamentos de apoio recepo
3. Informaes em Empreendimentos Tursticos
3.1 Documentao especifica de recepo
3.2 Servio de Informao Turstica Interna
3.2.1 Servio de Cmbios
3.2.2 Funcionamento do Empreendimento Turstico
3.2.3 Actividades de animao/entretenimento existentes
3.3 Servio de Informao Turstica Externa
3.3.1 Locais de interesse turstico da regio
3.3.2 Servios tursticos prestados, externos ao empreendimento turstico
4. Bibliografia / Outros Recursos
Alveira, Lus, Manual do Perfeito Atendedor. Lisboa: IEFP,1999
Casco, Amlia; Casco, Arcindo Ferreira, Atendimento. Lisboa: CECOA, 2000
Jones, Peter, Lockwood, Andrew, The management of hotel operations, London Cassel, 1993
Marlo, Fernando, Atendimento ao Pblico. Lisboa: IEFP, 1991
Umbelino, J., Lazer e Territrio. Srie Estudos n 1. Lisboa: CEGPR, 1999
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MDULO 7
Durao de Referncia: 36 horas
1. Apresentao
Este mdulo permite ao aluno obter uma viso tcnica e prtica dos diferentes procedimentos que podem ocorrer no Departamento de Alojamentos, formando um ciclo de hospitalidade, que vai desde o primeiro contacto com o cliente, na reserva, at sua sada.
2. Objectivos de Aprendizagem
Reconhecer e desempenhar os procedimentos adoptados numa unidade de alojamento desde o pedido de reserva, check in e check out do cliente
Explicar e reconhecer diferentes situaes que podero ocorrer durante a estadia do hspede
3. mbito dos Contedos
1. Reservas 1.1. Conceitos bsicos 1.2. Tipos de quartos, tarifas e descontos 1.3. Sistemas de reservas
1.3.1. Yield Management 1.3.2. O Inventrio 1.3.3. Ficheiro de clientes 1.3.4. Contratos com agentes de viagens e operadores tursticos 1.3.5. Formulrios de reservas 1.3.6. Lista Negra
1.4. Pedidos, alteraes, anulaes e cancelamentos de reservas
Operaes Tcnicas de Servios de Recepo em Alojamento Turstico
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Mdulo 7: Operaes Tcnicas de Servios de Recepo em Alojamento Turstico
1.5. Situaes especiais nas reservas 1.5.1. Ofertas alternativas 1.5.2. VIPs 1.5.3. Reclamaes
1.6. Reservas de agncias de viagens 1.7. Reservas de grupos
2. Check in 2.1. Registo de hspedes 2.2. Formas de pagamento e garantias de estada; 2.3. Procedimentos administrativos durante o Check-in; 2.4. 2.4.Situaes especiais durante o Check in; 2.5. Comunicao e coordenao com outros servios do hotel.
3. Check out 3.1. Controlo de chaves; 3.2. Gastos de ltima hora; 3.3. Apresentao e cobrana de contas; 3.4. Situaes especiais no Check out 3.5. Comunicao e coordenao com outros servios do hotel
4. Bibliografia / Outros Recursos
Jones, Peter, Lockwood, Andrew, The management of hotel operations, London Cassel, 1993
Mata, A., Dicionrio de terminologia hoteleira Front Office, Lisboa: Prefcio. 2000
Mata, Amrico, Front Office Operao e Gesto, Lisboa: Prefcio, 2003
Torre, Francisco de la (2001), Administrao Hoteleira Parte I, Departamentos, So Paulo: Editora ROCA
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MDULO 8
Durao de Referncia: 36 horas
1. Apresentao
Este mdulo traduz, numa linguagem tcnica a origem de um canal electrnico que criou o Sistema de Reservas por Computador (SRCs), o que significa que por detrs deste sistema se encontra uma base de dados que, inicialmente, apenas servia para reservas de voos. Mais recentemente os SRCs desenvolveram-se e passaram a ser usados por agncias de viagens, respectivamente atravs dos programas Amadeus e Galileu e Worldspan, entre outros. Os Sistemas de Informao Turstica on-line constituem igualmente, a base de tomada da deciso e gesto nas empresas tursticas. cada vez maior a disponibilizao on-line de informao completa e actualizada sobre o mercado turstico e a possibilidade do cliente escolher e efectuar distncia de um clic a reserva do voo, hotel, automvel, etc.. Assim o domnio por parte do aluno dos sistemas de informao que incluam facilidades de reserva, e em que a informao transmitida seja completa, facilita ao tcnico de turismo o acesso consulta de preos, reserva de alojamento, emisso de bilhetes on-line e a qualquer momento.
2. Objectivos de Aprendizagem
Dominar os sistemas de informao das empresas turstica;
Compreender a abrangncia da informtica nas empresas tursticas
Entender a operacionalidade dos diversos sistemas operativos disponveis
Compreender a dimenso e poder da informao na sociedade da informao
Explicar a abrangncia da informtica nas empresas tursticas
Demonstrar e explicar a operacionalidade dos diversos sistemas operativos disponveis
Utilizar sistemas informticos em agncias de viagens Worldspan, Galileu, Amadeus
Utilizar pelo menos um sistema operativo
Perceber como diversos sistemas operativos apresentam, gerem, armazenam e partilham a informao.
Sistemas Globais de Distribuio
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Mdulo 8: Sistemas Globais de Distribuio
3. mbito dos Contedos
1 Servios electrnicos de reservas em Amadeus ou Galileu
1.1 Introduo ao sistema de reservas
1.2 Assinar e desassinar o terminal
1.3 O IWS Intelligent Workstation
1.4 Codificao e descodificao
1.5 Timetable
1.6 Availability
1.7 O Booking file
1.8 Venda (Sell) 1.9 OSI (Other service informtion) 1.10 Vendor Remarks
1.11 Enhanced booking file servicing (RQ) 1.12 Os SSRs (pedidos especiais) 1.13 Recuperao de uma reserva
1.14 A diviso de um Booking file (Divide) 1.15 Queues
1.16 Informaes diversas
1.17 Currency
1.18 Global fares
1.19 A produo de documentos
1.20 Problemas com a impresso de bilhetes e itinerrios
2 Novos desafios (e-commerce)
4. Bibliografia / Outros Recursos
Matoso, J.M. Guerreiro, A Informtica na Hotelaria e Turismo: Lisboa, Pltano Editora, s/d Martinez, B.A., Los canales de distribuicion en el sector turstico, Sintesis, Madrid, 2002 Tschohl, John, E-Service- Library of congress cataloguing in publication data, Minneapolis, 2000 Johnston, David M., Abdala, Elisabeth Avila, E-Business para o Turismo, Bookman, 2003
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MDULO 9
Durao de Referncia: 33 horas
1. Apresentao
Este mdulo pretende sensibilizar os futuros tcnicos de turismo para o potencial da Animao Turstica e da Animao Desportiva dos destinos tursticos.
A adequao dos tipos de actividades aos recursos disponveis, bem como a correcta definio das actividades a desenvolver, tendo em conta a faixa etria e as motivaes dos turistas so os objectivos principais deste mdulo no contexto da formao de um Tcnico de Turismo. Acresce, ainda, a importncia cada vez maior, para o desenvolvimento da actividade turstica da existncia de empresas especializadas e vocacionadas para actuarem no universo da animao turstica e desportiva. Assim, o aluno no final deste mdulo deve estar apto a identificar, tipificar e conhecer o funcionamento e operacionalizao das reas de interveno de uma empresa de animao.
Ao longo do mdulo sugere-se a anlise de casos prticos.
2. Objectivos de Aprendizagem
Entender o conceito de animao, a sua importncia e a sua aplicao no turismo
Conhecer a diversidade de actividades de animao turstica, a sua aplicabilidade a cada situao, considerando os objectivos, os destinatrios, as estratgias, e os respectivos requisitos humanos e materiais para a sua implementao
Compreender a valorizao cultural e turstica dos lugares, dos stios histricos e dos espaos patrimoniais numa perspectiva de utilidade turstica
Conhecer e adquirir conhecimentos que estimulem o desenvolvimento de actividades desportivas e recreativas com o objectivo de complementar o produto turstico da regio em que se inserem
Utilizar competncias tericas e tcnicas em actividades desportivas e de animao que lhes permitam trabalhar nestas empresas
Reconhecer a importncia do animador turstico/desportivo como complemento indispensvel sustentabilidade e desenvolvimento da actividade turstica
Empresas de Animao Turstica e Desportiva
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Mdulo 9: Empresas de Animao Turstica e Desportiva
3. mbito dos Contedos
1. Definio e enquadramento da actividade das empresas de animao turstica e desportiva 1.1. Actividades e conceitos relacionados com a animao 1.2. Principais caractersticas da animao 1.3. Noo e enquadramento da animao no turismo 1.4. Noo e enquadramento de actividades de animao desportiva: tipologias
2. O planeamento de actividades de animao 3. A comunicao na animao turstica e desportiva 4. O perfil do animador turstico e do animador desportivo 5. O enquadramento legal e legislao
5.1. Legislao relevante para animao turstica e desportiva
4. Bibliografia / Outros Recursos
Allen, Johnny, e outros, Organizao e Gesto de Eventos. Rio de Janeiro: CAMPUS, 2003 Cunha, Licnio, Introduo ao Turismo. Lisboa: Verbo, 2003 Ferreira, M.A., Subsdios para uma Teoria de Animao Turstica, in Economia e Prospectiva, Vol. I, n 4. Lisboa: M.E., 1998 Pigram, J.; Jenkins, J., Outdoor Recreation Management Routledge Advances in Tourism, n 5 Routledge, London, 1999 Quintana, Cabanas, Jos M., Los mbitos Profissionales de la Animacion. Madrid: Narcia S.A.,1993 Umbelino, J., Lazer e Territrio. Srie Estudos n 1. Lisboa: CEGPR, 1999
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MDULO 10
Durao de Referncia: 30 horas
1. Apresentao
Este mdulo tem como objectivo proporcionar ao aluno o conhecimento dos princpios bsicos subjacentes a esta temtica, os seus impactos na actividade turstica, bem como as metodologias utilizadas na sua organizao.
Os eventos so cada vez mais uma componente determinante da actividade turstica, pelo que de grande relevncia para um Tcnico de Turismo saber como eles se organizam e os impactos que tm na realidade econmica dos pases e regies.
Actualmente, a realizao de eventos tais como: congressos, exposies mundiais, campeonatos desportivos, concertos internacionais, eventos especiais com fins publicitrios, eventos culturais entre muitos outros, promovem e projectam escala global os pases, as regies, as cidades e as organizaes que os promovem, contribuindo de forma exponencial para a divulgao e a atraco de turistas e visitantes.
2. Objectivos de Aprendizagem
Definir eventos especiais
Reconhecer as motivaes que levaram evoluo dos eventos especiais no contexto da actividade turstica;
Compreender o crescimento de empresas de eventos e da indstria de eventos Distinguir os diferentes tipos de eventos especiais Reconhecer os atributos e utilizar os conhecimentos necessrios para a gesto de um evento: o
marketing dos eventos; Conhecer as tcnicas de planeamento, oramentao e logstica associados organizao de
eventos.
Princpios Bsicos de Organizao e Gesto de Eventos
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Mdulo 10: Princpios Bsicos de Organizao e Gesto de Eventos
3. mbito dos Contedos
1. Contexto do evento 1.1 Eventos especiais 1.2 Tipos de eventos
2. Estratgia de evento 2.1 Planeamento 2.2 Marketing estratgico do evento
3. Administrao do evento 3.1 Patrocnio de eventos 3.2 Controlo e oramentos
4. Coordenao de eventos 4.1 Logstica 4.2 Montagem de eventos 4.3 Avaliao de eventos
4. Bibliografia / Outros Recursos
Allen, Johnny, e outros, Organizao e Gesto de Eventos. Rio de Janeiro: CAMPUS, 2003 Cameron, N.; Van Kirk, R., The Complete Guide to Special Events Management. Nova York: John Weley & Sons, 1992
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MDULO 11
Durao de Referncia: 30 horas
1. Apresentao
Este mdulo tem como objectivo desenvolver, acompanhar e operacionalizar as competncias tcnicas imprescindveis e necessrias ao correcto funcionamento das empresas de animao e organizao turstica. Neste mdulo o aluno vai contactar com a realidade destas empresas numa perspectiva de conhecer a sua forma de actuar, bem como a importncia de que se revestem para potenciar a atractibilidade dos destinos tursticos. No final do mdulo sugere-se a apresentao de um estudo de caso.
2. Objectivos de Aprendizagem
Desenvolver competncias tcnicas ao nvel da organizao, gesto e funcionamento de uma empresa de animao turstica
Adequar o tipo de actividades e os recursos necessrios satisfao da procura turstica tendo em conta a faixa etria e os nveis scio-culturais diversificados
3. mbito dos Contedos
1. Critrios e mtodos para as tarefas de programao e animao
2. Tcnicas de administrao e coordenao da animao
3. Gesto legal e de riscos (segurana, seguros e licenas) 4. Logstica
5. Oramentao
4. Bibliografia / Outros Recursos
Allen, Johnny, e outros, Organizao e Gesto de Eventos. Rio de Janeiro: CAMPUS, 2003 Cameron, N.; Van Kirk, R., The Complete Guide to Special Events Management. Nova York: John Weley & Sons, 1992
Operaes Tcnicas em Empresas de Animao e Organizao Turstica
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MDULO 12
Durao de Referncia: 25 horas
1. Apresentao
Este mdulo surge enquanto ferramenta no desenvolvimento do negcio na ptica do cliente. Aborda conceitos centrais do marketing quer na sua vertente estratgica, quer na vertente operacional. Adapta conceitos do marketing problemtica dos lugares, na promoo das vantagens competitivas e na atraco de visitantes e turistas. Expe, ainda, conceitos centrais do marketing empresarial, articulando-o com a problemtica da Qualidade do Servio em turismo. Este mdulo pretende, ainda, demonstrar ao aluno a importncia da pesquisa de opinio e da anlise quer de reclamaes, quer de sugestes, como instrumentos de satisfao e fidelizao dos clientes, no que respeita promoo da melhoria da qualidade na prestao dos servios tursticos.
Como produto final do mdulo sugere-se a apresentao de um estudo de caso.
2. Objectivos de Aprendizagem
Reconhecer a importncia do marketing territorial e empresarial no contexto da indstria turstica
Conhecer conceitos de marketing territorial estratgico e marketing operacional Reconhecer e utilizar as ferramentas do marketing estratgico e operacional Adaptar as ferramentas do marketing estratgico e operacional problemtica do marketing
dos lugares Enquadrar o marketing como actividade de auscultao do cliente Utilizar o marketing empresarial como metodologia de aferio do grau de satisfao do
cliente, determinando os pontos fortes e pontos fracos do servio prestado Compreender os conceitos essenciais de pesquisa de marketing territorial e empresarial Identificar as principais perspectivas de anlise dos processos de comunicao territorial por
forma a identificar os processos de comunicao, as necessidades e os comportamentos das pessoas e organizaes
Marketing Territorial e Empresarial
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Mdulo 12: Marketing Territorial e Empresarial
3. mbito dos Contedos
1. Definio de Marketing Territorial e Empresarial 2. O Marketing Estratgico
2.1 Anlise Swot 2.2 A segmentao do negcio/actividade 2.3 Posicionamento do negcio/actividade
3. O Marketing Operacional 3.1 Politica do Produto 3.2 Politica do Preo 3.3 Politica de Distribuio 3.4 Politica de Comunicao 3.4.1 Relaes Pblicas 3.4.2 Publicidade
4. O Marketing de Lugares 4.1 A especificidade do Marketing de Lugares 4.2 Atraco de visitantes e turistas atravs do Marketing de Lugares 4.3 Fidelizao de visitantes e turistas atravs do Marketing de Lugares
4. Bibliografia / Outros Recursos
Baeston, John; Hoffman, Douglas: Marketing de Servios, Porto Alegre, Bookman, 2001 Briggs, Susan: Marketing para o Turismo no sculo XXI; Lisboa, Edies CETOP, 1999 Dutka, Alan et all: Marketing Research, Chicago, American Marketing Association, 1998 Kotler, Philip: Administrao de Marketing; So Paulo, Pearson Education Brasil, 2000 Kotler, Philip: Marketing para o Sculo XXI, Lisboa, Presena, 2000 Kotler, Philip; Bowen, John; Makens, James: Marketing for Hospitality and Tourism. U.S.A.: Prentice Hall Internacional Editions, 1999. Kotler, Philip e Bloom, Paul: Marketing para Servios Profissionais. So Paulo: Atlas, 1988. Kotler, Philip, Haider, Donald, Revin, Irving: Marketing Places, Attracting Investment, Industries, Residents and Visitors to Cities, Communities, Regions and Nations in Europe, London, Prentice Hall, 1999. Lambim, Jean-Jacques: Marketing Estratgico, Lisboa, McGraw-Hill Portugal, 1998 Lendrevie, Jacques et al: Mercator, Teoria e Prtica do Marketing. 6 edio. Lisboa, Publicaes Dom Quixote, 1996. Ruschmann, Doris: Marketing Turstico. So Paulo: Papirus Editora, 1990. Shaw, Robert: Marketing: Renovao e Eficcia, Lisboa, Caminho, 2003
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