View
33
Download
3
Category
Preview:
DESCRIPTION
A felhők mögött ott az ember: update.cosmic - a közösségi média megjelenése a CRM-ben. György István Kereskedelmi igazgató update software Magyarország Kft 1051 Budapest, Dorottya u 1. E-Banking Summit 2011. „Social media” „Social CRM” „Barack Obama” „ Fukushima ”. 203 000 000 találat - PowerPoint PPT Presentation
Citation preview
A felhők mögött ott az ember:update.cosmic - a közösségi média megjelenése a CRM-ben E-Banking Summit 2011
György IstvánKereskedelmi igazgatóupdate software Magyarország Kft 1051 Budapest, Dorottya u 1.
copyright © 2008 | update software AG | 24.04.23 2
»A leggyorsabban növekvő szektor a közösségi és blog oldalak (5,4%/év)
»A közösségi oldalak tagjai az internet használók 66,8%-a, ez több mint a levelezők aránya (65,1%)
Nielsen Online research (2009. március)
A közösségi CRM berobban
„Social media” „Social CRM”
„Barack Obama” „Fukushima”
203 000 000 találat 25 300 000 találat 149 000 000 találat 67 900 000 találat
copyright © 2008 | update software AG | 24.04.23 3
Globális HazaiGoogle 1 Google.hu
Facebook 2 FacebookYou Tube 3 You Tube
Yahoo 4 iwiwWindows Live 5 Google.com
Baidu 6 Origo freemailWikipedia 7 OrigoBlogger 8 IndexTwitter 9 t-online
QQ.com 10 blog.hu
CRM a változások után
» A válságban még fontosabb az ügyfél megtartás – ennek eszköze lehet a közösségi médián keresztül nyújtott szolgáltatás
» Generációs változások - Az Y generáció hatása» Technológiai változások - Web 2.0 és a közösségi média» Gazdasági környezet okozta változások - Az ügyfél által uralt piac hatásai
copyright © 2008 | update software AG | 24.04.23 4
individualista
Az Y generáció, mely…
önbizalommal teli
ambiciózus
nyitott
közvetlen
wired & wireless
mobil mindig “on”
független
sokszínű
globális
ITT VAN!!!
copyright © 2008 | update software AG | 24.04.23 5
*Egyesült Államok
Generációs szakadék
»Y generáció a feltörekvő új vásárló réteg, mely szokásaiban, viselkedésében és IT felhasználóként gyökeresen eltér minden korábbitól
»2010-ben a munkaerő 25%-a, 2014-ben a 47%-a tartozik ebbe a csoportba!*
»A jelenlegi nagyvállalati vezetők zömében a „baby boomer” generáció tagjai, akik sokszor nem ismerik fel a piaci változásokat, ellenállnak az új technológiának és nem értik meg az Y generációban lévő piaci potenciált
copyright © 2008 | update software AG | 24.04.23 6
Új modell
„Cluetrain manifesto*”„Óriási globális információcsere kezdődött el.
Az Interneten keresztül az emberek felfedezik hogy miként lehet a releváns tudást pillanatok alatt megosztani.
Ennek közvetlen eredményeként a piacok okosabbakká válnak – és gyorsabban mint a vállalatok”
Luther Márton tézisei, 1517, Wittenberg
*A könyvet 1999-ben, Christopher Locke, Doc Searls, és David Weinberger írta. (Perseus Books, 2000 (ISBN 0-7382-0431-5)
1. tézis: a piac = beszélgetések (információcsere, áru megismerése, stb.) – erre való a web!7. tézis: a web felforgatja a hagyományos hierarchiákat…53. tézis: az Internet és a vállalati Intranet összefonódása
copyright © 2008 | update software AG | 24.04.23 7
Mi is a közösségi CRM?
A közösségi CRM a technológia által támogatott üzleti filozófia és stratégia,
üzleti szabályok, folyamatok, és közösségi jellemzők összessége, melynek
célja, hogy beszélgetéseken keresztül megragadja az ügyfelet és kölcsönös előnyöket kínáljon egy megbízható és transzparens üzleti környezetben.
Paul Greenberg
copyright © 2008 | update software AG | 24.04.23 8
Mi is a közösségi CRM?
»A közösségi CRM FOLYAMAT nem technológia
»A CRM egy utazás és nem végcél»A közösségi CRM nyitottabbá fogja tenni a vállalatokat több információt megosztva a terek szereplőivel
copyright © 2008 | update software AG | 24.04.23 9
Kérdések a közösségi CRM-mel kapcsolatban
»Miért kell?» Mert a vélemények megismerése a követendő stratégia alapja
»Mit hallgassunk?» Mindent ami (a vállalatnak) fontos» Panaszok » Elismerések» Kérdések» Érdeklődések» Lehetőségek
»Hol?» A közösségi média nemcsak az iwiw vagy Facebook – ismerni kell a
számomra releváns on-line teret» Mire figyeljünk?
» Vállalat, brand, termék, szolgáltatások, kampányüzenetek»Ki foglalkozzon vele?
» Nem személyre szabott feladat hanem workflow» Az üzenetnek (információnak) a megfelelő helyre kell eljutni
copyright © 2008 | update software AG | 24.04.23 10
CRM - SCRM
copyright © 2008 | update software AG | 24.04.23 11
update.cosmic
» COSMIC =» Comprehensive» Observation of» Social» Media» Integrated with» CRM
copyright © 2008 | update software AG | 24.04.23 12
A közösségi CRM koncepciója
Meghatározott kulcsszavakat kereshetünk a
kiválasztott közösségi médiákon keresztül (pl. Twitter, RSS csatornák stb.) és az adatokat a
CRM rendszer adatbázisában tároljuk.
Az adatokat elemezzük, hogy meghatározzuk az
aktivitást ( milyen sokszor említik ), a
szerzőket (kik beszélnek), a
befolyásukat (hányan hallgatják), az érzelmi
töltetet (pozitív / negatív / semleges) és trendeket.
A fontos adatok folyamatokat indítanak el
a CRM-ben –új kapcsolattartó, új
hibajegy, kampányokkal válaszolunk, az érintettek
pedig automatikus értesítést kapnak.
copyright © 2008 | update software AG | 24.04.23 13
A megfelelő közösségi tér kiválasztása
»A COSMIC új folyamatokkal egészíti ki a CRM rendszert: média és piac figyelés/elemzés, ügyfélkapcsolat/ügyfélszolgálat
»Definiálni kell a számunkra fontos tereket és forrásokat (webhelyek, blogszféra, közösségi terek) melyeket a Cosmic-kal figyelni akarunk
copyright © 2008 | update software AG | 24.04.23 14
A COSMIC ltal nyújtott szolgáltatások
» Megfigyelés» Médiafigyelés - RSS csatornán keresztül » Tweet-ek nyomonkövetése, » Szófelhő, szemantikai elemzés, aktivitás trend figyelés, érzelmi töltet meghatározása » Google insight – trendek követése » Szerzők követése
» Megértés» Kik» Mit» Milyen gyakran» Milyen relevanciával» Milyen érzelmi töltettel
copyright © 2008 | update software AG | 24.04.23 15
update cosmic dashboard
copyright © 2008 | update software AG | 24.04.23 16
Kapcsolódás
» A Cosmic segítségével CRM tevékenységek kezdeményezhetők és végezhetők » A szerző kapcsolása vállalathoz/személyhez » A tweet megjelenítése mint „hibajegy” » Marketing üzenetek küldése, eseményekre meghívó » Közvetlen válaszküldés a szerzőnek
copyright © 2008 | update software AG | 24.04.23 17
Példák a használatra
» A márkához való érzelmi viszonyulás figyelése» Elemezzük, hogy egyes emberek hogy viszonyulnak a márkához, a termékhez vagy a
szolgáltatáshoz» Média figyelés
» Azonnali értesülés új média megjelenésről » Termék kampányok
» Nyomonkövethető, hogyan fogadják az új terméket/szolgáltatást
» A véleményvezérek ismerete» Nyomon követjük a VV-k bejegyzéseit és megfelelő válaszokat adunk
» Versenytárs elemzés» Mit mondanak a versenytársról?
» Jobb szolgáltatások» A véleményeket mint „hibabejelentéseket” vagy ügyfélpanaszokat fogadjuk
» Közösségi fejvadászat » Új munkatársak keresése a közösségi médiában
» …és még sok minden más, amire még nem is gondolunk
copyright © 2008 | update software AG | 24.04.23 18
Tudtad, hogy Smith 10 üzletet zárt le a negyedévben? Jutalmul adjunk neki egy sarok irodát!
A helyzet az Henry, hogy Smith nem a munkatársunk hanem az ügyfelünk…
Köszönöm a figyelmet!
Recommended