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I
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y NEGOCIOS
CARRERA: ADMINISTRACIÓN DEL TALENTO HUMANO
TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TITULO DE
INGENIERÍA EN ADMINISTRACIÓN TALENTO HUMANO
TEMA:
“REFORMULACIÓN DEL PROGRAMA DE FORMACIÓN DE VENDEDORES
DE ALMACENES DE PRATI S.A, ECUADOR 2015”
AUTORA:
KATHERINE ESTEFANIA MANGUIA VACA
DIRECTOR:
ING. DORIS PRADA
Quito, 2016
II
DECLARACIÓN JURAMENTADA DEL AUTOR
Esta declaración se realiza con el objeto de certificar la autenticidad del trabajo realizado,
y que he consultado las referencias bibliográficas que se incluyen en este documento.
Yo Katherine Estefanía Manguia Vaca, con CI.171995433 - 9, declaro bajo juramento
que el siguiente trabajo aquí descrito es de mi autoría, con título:
“REFORMULACIÓN DEL PROGRAMA DE FORMACIÓN DE VENDEDORES DE
ALMACENES DE PRATI S.A, ECUADOR 2015”
…………………………………..
Katherine Estefanía Manguia Vaca
171995433 – 9
III
DECLARACIÓN MIEMBROS DEL TRIBUNAL
“REFORMULACIÓN DEL PROGRAMA DE FORMACIÓN DE VENDEDORES DE
ALMACENES DE PRATI S.A, ECUADOR 2015”
IV
DEDICATORIA
Dedico esta tesis poniendo en primer lugar a DIOS, que me ha entregado una
prueba más de su gran amor.
A aquella persona, motor de mi vida, que ha estado acompañándome contra
viento y marea durante toda mi formación profesional, con mucho respeto,
cariño, amor y ADMIRACIÓN, a mi MADRE, Katy, ya que sin ella este
sueño no habría sido posible jamás.
A mi padre William mi mejor confidente, mi hermano Edison mi razón de
ser, mi pareja Jonatan mi compañero de vida, que supieron de todas las
formas posibles enseñarme que con dedicación, cariño, entrega y en familia
las adversidades se llevan más fácil, por su acompañamiento, preocupación y
todo el amor que me entregaron durante este proceso.
A DIOS, que me ha entregado una prueba más de su gran amor.
V
AGRADECIMIENTO.
Agradezco a Johana Yánez, mi jefa, mentora y amiga, ejemplo de persona y
profesional, por depositar su confianza en mí en la realización de este sueño
y por haberme permitido construirlo de su mano en base a la misma pasión
que nos une, las personas, gracias por ser la mejor líder y acompañante.
Al mi tutora, Doris Prada, quien fue una excelente guía, un gran apoyo
durante este proceso, por su dedicación, consejos y todo el tiempo invertido
en mi desarrollo
VI
RESUMEN
Almacenes De Prati S.A, es una de las empresas más grandes del Ecuador, en la cual el
principal enfoque de negocio es el Retail, el mismo que se maneja día a día, en todas las
tiendas que existen a nivel nacional, al ser éste el principal enfoque de negocio está de más
mencionar que el equipo que colaboradores de las tiendas, en especial los vendedores,
deben estar capacitados para brindar el cliente una extraordinaria experiencia de compra.
El vendedor cumple un rol importante dentro de la gestión de tiendas, por lo tanto es
necesario que el mismo reciba antes de ingresar a realizar sus funciones un programa en el
cual pueda conocer los temas básicos para desempeñar de manera correcta sus funciones,
dicho programa se viene manejando en Almacenes De Prati, en base al requerimiento que
la compañía demanda de los vendedores, sin embargo es necesario considerar un nuevo
diseño del mismo, con el fin de buscar que la gestión sea realizada en un ambiente efectivo
y así lograr la fidelidad de los clientes. En el presente trabajo se analizó el porque es
importante reformular el programa en base la información extraída de las encuestas
realizadas, las cuales arrojaron que el principal requerimiento del vendedor es que la
capacitación teoría recibida sea también aplicada a lo práctico, y en este punto cabe recalcar
que el módulo de evaluación practica es el que más se vio modificado debido al resultado
esperado, existieron temas que como base de reformulación fueron suprimidos y otros
tantos que se trataran en una mayor cantidad de tiempo, la idea principal de realización del
presente, es el mostrarle al vendedor la importancia de un adecuado servicio y de su gestión,
por lo tanto el someterlo a evaluación en situaciones y con clientes reales, de acuerdo a lo
que se plantea en el programa a trabajar nos permitirá identificar de mayor manera las
brechas a ser disminuidas.
El servicio al cliente, el rol del vendedor, técnicas de venta entre otros son temas de los
cuales de acuerdo al planteamiento el vendedor deberá conocer de manera teórica y práctica
la mayor parte, siempre tomando en cuenta que el área de ventas es vulnerable y susceptible
VII
al trato con el cliente interno y externo de la empresa su correcto desarrollo llevara a la
compañía a mantener y elevar su posicionamiento dentro del mercado nacional.
SUMMARY
Almacenes De Prati S.A, is one of the largest companies in Ecuador, in which the main focus
of business is the retail, the same that is handled by the day, in all shops that exist at the national
level, this being the main focus of business is worth mentioning that the computer that
collaborators of the shops, in particular sellers, must be trained to provide the customer with an
extraordinary experience of purchase.
The Seller fulfils an important role within the management of shops, therefore it is necessary
that the same receive before entering to perform their functions a program in which you can see
all the basic themes to play correctly their functions, this program has been driving in Almacenes
De Prati, on the basis of the requirement that the company demand for sellers, however it is
necessary to consider a new design of the same, in order to find that the management is carried
out in an environment cash and thus achieve the loyalty of customers. In the present work we
analyzed the because it is important to reformulate the program on the basis of the information
extracted from the surveys, which showed that the main requirement of the seller is that the
training received is also applied theory to practical, and at this point it should be emphasized
that the evaluation module is the most practiced was modified due to the expected result, there
were issues that as the basis of reformulation were abolished and so many other matters to be
dealt with in a greater amount of time, the main idea of realization of this, is the show the seller
the importance of an adequate service and its management, therefore the submission to
evaluation in situations and with real customers, according to what is stated in the program of
work will allow us to identify a higher way the gaps to be diminished.
The customer service, the role of the seller, selling techniques among others are subjects of
which according to approach the seller must know of theoretical and practical way the most,
always taking into account that the sales area is vulnerable and susceptible to treatment with the
VIII
internal and external customer of the company its correct development lead to the company to
maintain and raise its positioning within the national market.
INDICE
DECLARACIÓN JURAMENTADA DEL AUTOR ................................................................. II
DECLARACIÓN MIEMBROS DEL TRIBUNAL .................................................................. III
DEDICATORIA ....................................................................................................................... IV
AGRADECIMIENTO. ............................................................................................................... V
RESUMEN ............................................................................................................................... VI
SUMMARY ............................................................................................................................ VII
CAPÍTULO I ............................................................................................................................... 1
INTRODUCCION ....................................................................................................................... 1
1.1 El problema de investigación ............................................................................................ 1
1.1.1 Problema a investigar ................................................................................................. 1
1.1.2 Objeto de estudio teórico ............................................................................................ 1
1.1.3 Objeto de estudio práctico .......................................................................................... 1
1.1.4 Planteamiento del problema ....................................................................................... 1
1.1.5 Formulación del problema ......................................................................................... 3
1.1.6 Sistematización del problema ..................................................................................... 4
1.1.7 Objetivo general .................................................................................................... 4
1.1.8 Objetivos específicos. ........................................................................................... 4
1.1.9 Justificación ................................................................................................................ 4
1.2 Marco referencial ............................................................................................................ 6
1.2.1 Marco teórico .............................................................................................................. 6
IX
1.2.2. Empresa en la que se enfocará el presente tema de estudio: Almacenes De Prati S.A.
........................................................................................................................................... 15
CAPÍTULO 2 ............................................................................................................................ 17
MÉTODO .................................................................................................................................. 17
2.1 Metodología General ....................................................................................................... 17
2.1.1 Nivel de estudio ........................................................................................................ 17
2.1.2 Modalidad de investigación ...................................................................................... 17
2.1.3 Métodos de Investigación ......................................................................................... 18
2.1.4 Población y muestra.................................................................................................. 19
2.1.5 Selección instrumentos de investigación .................................................................. 20
2.1.6 Procesamiento de datos ............................................................................................ 20
2.2 Metodología específica .................................................................................................... 21
2.2.1. Metodología de Recursos Humanos ........................................................................ 21
2.2.2. Metodología Legal ................................................................................................... 23
CAPÍTULO 3 ............................................................................................................................ 24
RESULTADOS ......................................................................................................................... 24
3.1 Recolección y tratamiento de datos ................................................................................. 24
3.2 Presentación y análisis de resultados ............................................................................... 24
3.3 Propuesta de la re formulación del programa de formación de vendedores de Almacenes
De Prati S.A. .......................................................................................................................... 58
3.3.1 Objetivo del Programa de Vendedores ................................................................ 58
3.4 Presupuesto ...................................................................................................................... 71
3.4.1 Servicios: .................................................................................................................. 72
3.4.2 Materiales e insumos ................................................................................................ 72
3.4.3 Equipos ..................................................................................................................... 72
X
3.4.4 Lunch ........................................................................................................................ 72
3.4.5 Movilización ............................................................................................................. 72
CAPÍTULO IV .......................................................................................................................... 73
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ........................................................................ 73
4.1 Conclusiones ............................................................................................................... 73
4.2 Recomendaciones ............................................................................................................ 74
BIBLIOGRAFIA ....................................................................................................................... 75
1
CAPÍTULO I
INTRODUCCION
1.1 El problema de investigación
1.1.1 Problema a investigar
La reformulación del programa de formación de vendedores de Almacenes De Prati S.A,
Ecuador 2015.
1.1.2 Objeto de estudio teórico
Objeto de estudio teórico es la formación de vendedores de Almacenes De Prati S.A.
1.1.3 Objeto de estudio práctico
Objeto de estudio práctico a aplicarse en la empresa Almacenes De Prati S.A.
1.1.4 Planteamiento del problema
1.1.4.1. Diagnóstico
La reformulación del Programa de Formación de Vendedores para la empresa Almacenes De
Prati S.A, se la plantea debido a que se ha podido observar que el trabajo de los vendedores no
se enfoca como la empresa lo requiere.
El equipo encargado de realizar las ventas no atiende ni entiende efectivamente las necesidades
del cliente desde que entra hasta que abandona cada una de las tiendas, este trabaja de una
manera adecuada, sin embargo tiene inconvenientes relacionados a la venta, por lo tanto su
rendimiento no es el esperado, detectando que la principal oportunidad de mejora se da en el
tema de Servicio al Cliente, por esta razón se ha podido observar que los vendedores se están
convirtiendo en surtidores, dedicándose a ver que la mercadería este bien exhibida, que nada
este desordenado y de más, por ende solo atienden al cliente cuando éste se lo pide, es decir que
no toman la iniciativa de atender al posible comprador.
Se ha observado también que el personal de ventas es rotativo y no dura mucho tiempo dentro
de la empresa, se debería trabajar en eliminar la brecha de deserciones y fortalecer la formación
de las personas que ingresan a laborar con el Rol de Vendedor de esta manera evitar que
abandonen la empresa.
2
Debido al servicio que la empresa presenta, lo que se desea es brindar a los clientes externos
una “Experiencia de compra extraordinaria”, por tal motivo se están formando a los vendedores
en habilidades blandas y técnicas de venta.
El programa de vendedores que al momento se lleva a cabo en Almacenes De Prati S.A, busca
que los vendedores tengan un proceso corto de formación el cual les permita hacerse participes
de la cultura organizacional, además que busca que ingresen a laborar conociendo de alguna
manera el enfoque del negocio, y cuáles serían sus funciones, con el fin de alcanzar los objetivos
empresariales y personales esperados.
El Programa de Vendedores, brinda a los participantes del mismo, directrices y/o lineamientos
que deben seguir y cumplir todas las personas que cumplan este rol de manera general, con el
fin de generar congruencia entre el pensar y actuar, además de evitar en mayor parte el desapego
de los colaboradores a sus funciones y a la falta de identificación con la empresa.
El programa de capacitación a vendedores se enfoca más de manera teórica y es impartida en
un aula, mediante un manual explica de una manera detallada cuáles son sus funciones o como
deben manejarse con el posible comprador, pero cuando el vendedor está en su puesto de trabajo
se aleja de las funciones propias del mismo
Almacenes De Prati S.A, es una empresa creada en el año 1940, enfocada en la venta de tejidos
importados, en el centro de la ciudad de Guayaquil, convirtiéndose hoy en día en la quinta mejor
empresa para trabajar a nivel nacional, la razón de ser de Almacenes De Prati es brindar a las
personas, familias y comunidad la mejor variedad y calidad de artículos para vestirse a sí mismos
y al hogar “a la moda”, generando una extraordinaria experiencia de compra a todos sus clientes,
además de satisfacer las necesidades de los mismos, mediante un servicio de asesoría
personalizada, ahora no solo ubicados en todos los lugares centrales de la ciudad de Guayaquil,
sino también brindando la mejor calidad y asesoría a los quiteños, con un alcance además a nivel
nacional por el giro de negocio de ventas por internet.
Con la Reformulación del Programa de formación de Vendedores, se fortalecerá las funciones
y formación de todos los vendedores que ingresen a laborar en Almacenes De Prati S.A,
generando mayor utilidad a nivel empresarial, y mayor satisfacción de parte de los clientes
3
internos y externos de la empresa, basados en los lineamientos y políticas establecidas para la
consecución de objetivos y metas empresariales.
1.1.4.2. Pronóstico
Si el trabajo del equipo de vendedores de la empresa De Prati continua de la misma manera,
con el tiempo se podrían perder muchas ventas y por ende la organización tendrá bajas en sus
ingresos, teniendo que hacer recortes de personal, reducción de mercadería o inclusive cierre de
tiendas porque no se genera lo suficiente para sostener el costo operativo de cada
establecimiento, esto podría afectar de sobremanera a la imagen corporativa la cual se ha forjado
durante un periodo de setenta y cinco años.
Al no revisarse, analizarse o actualizar el programa de capacitación a vendedores podría causar
que el índice de deserción aumente cada vez más, el empleado no se sentirá cómodo trabajando
en un ambiente donde sus compañeros renuncien con mucha frecuencia o sean remplazados, el
seguir un patrón de capacitación en ventas fijo afectaría notablemente el desempeño del
cualquier equipo de trabajo.
1.1.4.3. Control pronóstico
Al reformular el programa de capacitación a vendedores podría ayudar significativamente a que
se genere un sentimiento de pertenencia a la empresa y de esta manera el equipo de ventas se
pondrá la camiseta de la organización, buscando de esta manera convertirse en una pieza clave
para que De Prati aumente más sus ingresos y se consolide aún más en el mercado ecuatoriano.
El poseer un programa de capacitación adecuado y actualizado tanto en lo teórico como en lo
práctico permitirá que los vendedores sepan cómo desenvolverse con el cliente externo, por
ende se logrará cerrar la venta, de esta manera el colaborador se sentirá útil para la empresa, y
en consecuencia trabajara de forma eficiente y eficaz.
1.1.5 Formulación del problema
¿Cómo debería reformularse el Programa de Formación de Vendedores de la empresa
Almacenes De Prati S.A, Ecuador 2015?
4
1.1.6 Sistematización del problema
a. ¿Es necesario determinar la situación actual y futura en la que se encuentra el Programa de
formación de Vendedores de la empresa Almacenes De Prati S.A, Ecuador 2015?
b. ¿Qué aspectos deben considerarse en la reformulación del Programa de formación de
Vendedores de la empresa Almacenes De Prati S.A, Ecuador 2015?
c. ¿Por qué es importante reformular el Programa de Formación de Vendedores de la empresa
Almacenes De Prati S.A, Ecuador 2015?
1.1.7 Objetivo general
Reformular el Programa de Formación de Vendedores de la empresa Almacenes De Prati S.A,
mediante la utilización de herramientas administrativas las cuales darán a conocer algún punto
crítico que impida el normal desempeño del equipo de vendedores.
1.1.8 Objetivos específicos.
1.- Determinar la situación actual y futura en la que se encuentra el Programa de formación de
Vendedores de la empresa Almacenes De Prati S.A, Ecuador 2015.
2.- Identificar que aspectos deben considerarse en la reformulación del Programa de formación
de Vendedores de la empresa Almacenes De Prati S.A, Ecuador 2015.
3.- Analizar por qué es importante reformular el Programa de Formación de Vendedores de la
empresa Almacenes De Prati S.A, Ecuador 2015.
1.1.9 Justificación
El presente proyecto tiene como finalidad el identificar y reconocer las falencias que tienen los
vendedores al cumplir su rol y funciones dentro del área de trabajo, las mismas que puedan
generar pérdida de recursos, bajas utilidades, insatisfacción por parte de los clientes externos,
falta de retorno de la inversión que hace la empresa en capacitar a su personal, entre otros, lo
que De Prati busca es tener Asesores Comerciales que generen en el cliente una experiencia de
compra extraordinaria, que se vayan totalmente satisfechos supliendo su necesidad, y sobretodo
que las ventas no se "caigan" por qué el cliente no se siente bien atendido, además que se busca
5
que los vendedores y en si todo el personal tenga sentido de pertenencia con la empresa para
que trabaje por los objetivos empresariales y personales.
Lo que se desea es minimizar el índice de rotación de los vendedores, ya que hay muchas salidas
de personal por la formación y/o entrenamiento parece que no genera el sentido de pertenencia
con la empresa, se considera importante que el programa sea más dinámico y práctico, el
programa no debe ser solo teoría si no que se prepare de mejor manera a los vendedores para
cuando estén cara a cara con el cliente no le teman y sepan cómo abordarle.
También se busca que atiendan con mayor cordialidad convirtiendo el programa en algo
práctico, sería importante también hacer un seguimiento a los vendedores, ya que por lo general
se les forma una semana y nada más, es por eso que sienten que no se les toma en cuenta para
la toma de decisiones, por ende ellos no ven la importancia de su labor dentro de la empresa.
Por las causales anteriormente expuestas se enfatiza la importancia de rediseñar el programa de
formación de vendedores de Almacenes De Prati S.A, en el cual mediante su implementación
todos aquellos colaboradores que cumplen el rol del vendedor, conozcan de manera puntual
cuales son los lineamientos y directrices que deben seguir con el fin de generar en el cliente
externo una extraordinaria experiencia de compra, además de sentirse identificados y
comprometidos con la empresa con mira a la consecución de los objetivos personales y
empresariales de Almacenes De Prati S.A.
De acuerdo al giro de negocio, y con otras empresas que pueden representar competencia a
Almacenes De Prati S.A, la empresa necesita que el proceso de ventas dentro de la Cadena de
Valor, se encuentre correctamente estructurado y brinde los mejores beneficios, con el fin de
que los demás procesos que interactúan con éste, obtengan los resultados esperados, todo esto
se logrará con el personal de ventas totalmente capacitado y formado tanto en habilidades
blandas como técnicas y que conozca los lineamientos que debe seguir al cumplir con su rol y
funciones dentro del piso de ventas.
6
1.2 Marco referencial
1.2.1 Marco teórico
Según Chiavenato (2008) pag 366, nos describe lo siguiente:
El desarrollo1 personal está compuesto por experiencias, no necesariamente relacionadas
con el puesto actual, que brindan oportunidades para el desarrollo y crecimiento
profesional, mientras que el desarrollo organizacional es el conjunto organizado de
acciones enfocadas al aprendizaje (espontaneas y propuestas) en función de las
experiencias pasadas y actuales que proporciona la organización, dentro de un periodo
especifico, para ofrecer la oportunidad de mejorar el desempeño y/o crecimiento humano.
Incluye tres áreas de actividad: capacitación, educación y desarrollo.
En toda empresa es importante el desarrollo de las competencias del personal, por tal motivo la
capacitación es parte fundamental, ya que mediante esta se puede mejorar el desempeño y
desarrollo humano, es por eso que el presente tema abarca la reformulación del programa 2de
formación a vendedores, de esta manera el aprendizaje será más dinámico haciendo que los
objetivos en ventas sean alcanzados.
Según Alles (2006) pag 217, menciona que:
La administración de recursos humanos implica diferentes funciones, desde el inicio
hasta el fin de la relación laboral: reclutar y seleccionar personal, mantener la relación
laboral/contractual dentro de las normas vigentes del país, formar al personal,
desarrollar sus carreras y evaluar su desempeño, vigilar la correcta paga, higiene y
seguridad del empleado y cuando es necesario despedir empleados.
Como describe el autor en la presente cita la administración de recursos humanos permite formar
al personal para que este pueda tener un adecuado clima laboral, por lo que se lo instruirá,
evaluara y se asegurará que se sienta a gusto dentro de la empresa, el presente caso de estudio
se enfocará en determinar cómo se encuentra la relación entre vendedores de la empresa De
Prati S.A. con el sistema de capacitación.
1 Desarrollo: El crecimiento general y la intensificación de la técnica y capacidades de un individuo a través del
aprendizaje consciente e inconsciente. 2 Programa: Actividades, servicios o procesos expresados en un conjunto de proyectos relacionados o coordinados
entre sí y que son de similar naturaleza.
7
1.2.1.1. Principios de Formación y Administración
Según Graham (1982) pag 251, menciona lo siguiente.
El propósito de la formación3, bajo circunstancias favorables, la formación tiene la
doble función de utilización y motivación. Al mejorar la capacidad de los empleados
para llevar a cabo tareas necesarias para la compañía, la formación permite una mejor
utilización delos recursos humanos; al proporcionar a los empleados4 una sensación de
dominio sobre su trabajo y cierto reconocimiento por parte de la gerencia, aumenta su
satisfacción laboral. Cuando las circunstancias son desfavorables no se podrán obtener
resultados; por ejemplo, cuando la persona objeto de formación no encuentra sentido
en la misma, cuando se contempla como castigo o es signo de disgusto, o cuando parece
ajena a las necesidades del individuo. En detalle, los beneficios que se pueden esperar
de la formación son los siguientes:
a) Mayor productividad y calidad.
b) Menor cantidad de trabajo estropeado.
c) Mayor versatilidad y adaptabilidad a nuevos métodos.
d) Menor necesidad de una estrecha supervisión.
e) Menor número de accidentes.
f) Mayor satisfacción laboral, que se reflejará en una rotación laboral más baja
y absentismo menos frecuente.
Es responsabilidad empresarial el hecho de capacitar y formar a sus colaboradores, en temas
que les permitan desarrollar aspectos importantes para el correcto proceder en sus funciones,
tomando en cuenta lo anteriormente citado, se puede validar el hecho de formar a los mismos
en actitudes, habilidades y/o conocimientos, el programa de capacitación a vendedores de la
empresa De Prati busca mejorar el trabajo de su personal o fuerza de venta, es por eso que se
analiza y reformulará para que las ventas y proceder de los vendedores sean los esperados por
la compañía.
1.2.1.2. Capacitación
Según Chiavenato, (2011) pag, en su libro nos menciona que la capacitación es:
La capacitación5 es el proceso educativo de corto plazo, aplicado de manera sistemática
y organizada, por medio del cual las personas adquieren conocimientos, desarrollan
habilidades y competencias en función de objetivos definidos. La capacitación entraña
3 Formación: Capacitación o preparación para que el personal de una determinada empresa pueda realizar sus
funciones de manera adecuada. 4 Empleado: Es aquella persona encargada de la realización o creación de un bien o servicio dentro de una empresa. 5 Capacitación: Proceso educativo en el cual se tramite conocimientos específicos para que el trabajador pueda
cumplir con sus funciones encomendadas dentro de una institución pública o privada.
8
la transmisión de conocimientos específicos relativos al trabajo, actitudes frente a
aspectos de la organización de la tarea y del ambiente, así como desarrollo de
habilidades y competencias. Una tarea cualquiera, compleja o simple, implica estos tres
aspectos.
La capacitación es uno de los aspectos más importantes dentro del desarrollo de competencias
y habilidades de una persona, y a nivel macro de los colaboradores en una organización,
considerada una de las fuentes más importantes para el desarrollo personal y empresarial, el
trabajo a realizar se enfocará el análisis del funcionamiento del programa de capacitación a
vendedores de la empresa De Prati y se determinará las posibles falencias del mismo para
mejorarlas, así el rendimiento del personal será el adecuado.
Según Alles (2006), describe a la capacitación de la siguiente manera:
Una de las principales funciones del área de formación es lograr que las personas
realicen mejor su tarea6. En este proceso de búsqueda de mejoras permanentes, la
formación cobra un valor estratégico. La tarea de la función de Capacitación consiste
en mejorar el presente y ayudar a construir un futuro en el que los recursos humanos
estén formados y preparados para superarse continuamente.
Para Alles (2006) pag describe a la capacitación:
Como el proceso que permite formar al cliente interno para que este pueda cumplir con
sus actividades encomendadas, las cuales pueden ser mejoradas constantemente, es por
eso que el trabajo de titulación se enfocará en un análisis y reformulación del programa
de capacitación de vendedores de la empresa De Prati, permitiendo que de esta manera
el vendedor cumpla con las expectativas de la organización.
Para Frigo (2010), en su apartado web menciona lo siguiente acerca de que es la capacitación.
Con tus palabras
Capacitación, o desarrollo de personal, es toda actividad realizada en una organización,
respondiendo a sus necesidades, que busca mejorar la actitud, conocimiento,
habilidades o conductas de su personal.
Concretamente, la capacitación:
- busca perfeccionar al colaborador en su puesto de trabajo,
- en función de las necesidades de la empresa,
- en un proceso estructurado con metas bien definidas.
6 Tarea: Acción específica para el desarrollo de la funciones de un puesto para desarrollar un bien o servicio.
9
Como se menciona en la presente cita la capacitación es un conjunto de actividades que
encaminan al personal a mejorar sus conocimientos, habilidades y actitudes para que de esta
manera ellos puedan realizar su trabajo adecuadamente, lo que se desea con el presente proyecto
es poder analizar cuál es el grado de satisfacción del actual sistema de capacitación a vendedores
de la empresa De Prati y de esta manera mejorarlo para que los asesores comerciales se sientan
a gusto en su trabajo.
1.2.1.3. La capacitación en la práctica
Dessler (2010), en su obra menciona que la capacitación en la práctica comprende:
Capacitar en la práctica (CEP) significa proporcionar que la persona aprenda su trabajo
mientras lo desempeña de hecho, casi todo empleado, desde oficinistas de
correspondencia hasta el presidente de la compañía, recibe cierta capacitación en la
práctica cuando empieza a trabajar en una empresa, En muchas compañías, la CEP es
el único tipo de capacitación existente, Por lo general, entraña asignar a los empleados
nuevos para que trabajen con supervisores o trabajadores expertos, que se encargarán
de la capacitación práctica. (p. 257)
Como menciona el autor, la capacitación en la práctica es muy utilizada en la mayoría de
empresa, y esta comprende, que el nuevo empleado sea capacitado y supervisado en su propia
área de trabajo, en el caso del programa de capacitación de vendedores de la empresa De Prati
no se presenta una capacitación práctica, es por tal motivo que el presente trabajo se enfocará
en realizar un propuesta acorde con las expectativas de la organización y de esta manera mejorar
sus ventas.
Ventaja de la capacitación en la práctica (CEP)
Dessler (2010), menciona la ventaja de la capacitación en la práctica la cual comprende lo
siguiente:
Es relativamente barata; los educandos7 aprenden mientras producen, y no se necesitan
costosas instalaciones fuera del trabajo, como salones de clase o recursos programados
para el aprendizaje, el método también facilita el aprendizaje, pues los educandos
aprenden desempeñando su propio trabajo y reciben enseguida retroalimentación sobre
si tuvieron un desempeño correcto o no. (p. 257)
7 Educando: Personas o individuos los cuales están en un proceso de capacitación.
10
La ventaja de este tipo de capacitación radica en que es económica, esto es debido a que la
instrucción es dentro del área de trabajo y no en instalaciones en la cuales se reciba algún tipo
de curso, a su vez el personal recibe retroalimentación del desempeño de sus funciones, dentro
de la capacitación a los vendedores de la empresa De Prati, esta se imparte en cursos
especializados dentro de una aula.
Factor para la capacitación en la práctica (CEP)
Dessler (2010), describe el factor que influye o debe influir dentro de la capacitación en práctica.
Antes de diseñar un programa de CEP se deben tener en mente varios factores
relacionados con el entrenador8. Los entrenadores mismos deben recibir una
capacitación cuidadosa y se le deben proporcionar los materiales que se necesitan para
la capacitación. (En cambio muchas veces se informa al trabajador simplemente que
debe “encargarse de capacitar a John”.) Los trabajadores expertos que son elegidos
como entrenadores deben estar bien versados sobre métodos educativos para enseñar;
en particular deben conocer los principios del aprendizaje y tal vez, la técnica de
enseñanza laboral, paso por paso. (p. 257)
La capacitación en la práctica toma en cuenta a los instructores o capacitadores ya que ellos son
los encargos de que los el nuevo colaborador conozca las actividades a desarrollar en su plaza
de trabajo, el autor menciona que el instructor debe estar preparado para capacitar al mismo, es
por eso que este al menos debe tener conocimientos de enseñanza, dentro de la capacitación a
vendedores en la empresa De Prati, el personal de instructores es idóneo para la cumplir con el
rol de formadores del equipo de vendedores, a su vez el presente trabajo investigará cual es la
experiencia en capacitar al personal de ventas por parte de los instructores.
1.2.1.4. La capacitación de aprendices
Dessler (2010), en su obra describe lo siguiente acerca de la capacitación de aprendices:
Cada vez son más los empleados que están “volviendo al futuro” y están instituyendo
programas de capacitación de aprendices9, un enfoque que empezó en la edad media.
La capacitación de aprendices es un proceso estructurado, mediante el cual las personas
se convierten en trabajadores capacitados gracias a una combinación de institución en
8 Entrenador o instructor: Persona la cual es la encargada de realizar una o varias capacitaciones al personal de
una empresa pública o privada. 9 Aprendices: Personas que se capacita para poder desarrollar algún tipo de oficio nuevo.
11
el salón de clases y una capacitación práctica. Se usa mucho para capacitar a las
personas para muchas ocupaciones. (p. 259)
La capacitación de aprendices comprende, que los empleados se instruyen para poder ser aptos
y trabajar en diferentes plazas, en muchos de los casos estas capacitaciones se dan un salón y a
su vez el aprendizaje es teórico y práctico, en el caso de la empresa De Prati las capacitaciones
a los vendedores se les imparte en salones dejando como vacío la práctica y retroalimentación
de la misma, es por eso que se plantea una reformulación del programa de formación.
1.2.1.5. Aprendizaje informal
Dessler (2010), menciona que el aprendizaje informal trata de:
Alrededor de las dos terceras partes de la capacitación industrial no es “formal” en
absoluto, sino que más bien es el resultado de las interacciones diarias, sin plan alguno,
entre el trabajador nuevo y sus compañeros. El aprendizaje informal se podría definir
como todo aprendizaje que ocurre mediante un proceso de aprendizaje que no está
definido ni diseñado para la organización. (p. 259)
El aprendizaje informal descrito por Dessler, manifiesta que es el resultado de las interacciones
diarias dentro de un entorno laboral, es por eso que este aprendizaje se da de manera empírica
ya que no se sigue un proceso adecuado para la capacitación, dentro de la empresa De Prati esto
no ocurre ya que la compañía cuenta con un programa para capacitar a los vendedores e inclusive
se cuenta con un cronograma del mismo.
1.2.1.6. La capacitación para enseñar el trabajo (CET)
Dessler (2010), describe en su obra lo siguiente:
Muchos trabajos constan con una secuencia lógica de pasos y se enseñan mejor paso a
paso. Este proceso que avanza paso por paso se conoce como La capacitación para
enseñar el trabajo (CET). Para empezar, haga una lista de todos los pasos necesarios
para el trabajo, en su secuencia correcta. Junto a cada paso también anote un “punto
clave” correspondiente (en su caso), los pasos muestran que se debe hacer, mientras
que los puntos claves muestran cómo se debe hacer y por qué. (p. 259)
En la cita se describe a la capacitación para enseñar el trabajo, la cual consiste el llevar una lista
de las actividades a realizar a su vez lleva un punto clave en cada actividad, esto permite conocer
que se debe hacer y por qué, en síntesis este tipo de capacitación permite conocer de manera
cronológica que es lo que se va hacer y como se lo debe hacer, es por eso que en el presente
12
trabajo se da a conocer cómo está funcionando el actual programa de capacitación a vendedores
y de esa manera mejorarlo y hacerlo más dinámico.
1.2.1.6. Capacitación programada
Dessler (2010), describe a la capacitación programada como:
Ya sea que el recurso usado para la enseñanza programada sea un libro de texto o una
computadora, la capacitación programada se basa en el entrenamiento periódico en un
determinado salón o lugar para de esta manera hacer que el personal de una empresa
se capacite y mejore cada vez más sus habilidades, este curso tiene como finalidad tres
funciones:
1. Presentar preguntas, hechos o problemas al educando.
2. Dejar que el aspirante conteste.
3. Informarle si sus respuestas son correctas o no. (p. 261)
Este estilo se define como un recurso usado para la capacitación del personal de una empresa,
por lo que este programa comprende la utilización de un manual específico para el
entrenamiento, cuya finalidad es presentar problemas, casos prácticos, cuestionarios con los
cuales deberán ser evaluados, despejando alguna duda que tenga el educando, de esta manera se
lo prepara para asumir con sus funciones.
Como se aprecia este tipo de capacitación se adapta al modelo que se utiliza en la empresa De
Prati para capacitar al personal de ventas, por otro lado este programa no toma en cuenta la parte
práctica lo cual es fundamental para que un colaborador pueda realizar de forma correcta sus
funciones, lo que pretende identificar el presente trabajo es cuál es la forma de capacitar al
vendedor y de esta manera reformular dicho programa para que se más dinámico.
1.2.1.7. La capacitación en ventas
Según Wald (2008), menciona que la capacitación en ventas es:
La capacitación en ventas10 se lleva a cabo con el propósito de brindar al equipo
comercial herramientas para un desempeño más eficaz, motivando al mismo tiempo a
los vendedores11. Este proceso de capacitación no siempre es sencillo y rápido como uno
10 Venta: Es la acción en donde se traspasa un bien o servicio a otra persona por un valor monetario. 11 Vendedor: Es aquella persona que persuade a otro individuo con la finalidad de que este adquiera un bien o
servicio necesario o secundario para su diario vivir.
13
quisiera; a menudo los vendedores se resisten al cuestionamiento de sus prácticas
habituales que puede implicar la capacitación. A esto hay que agregar que por lo general
los tiempos de los que disponemos son muy limitados. A pesar de ello, la capacitación
es un factor de mejora de la comunicación dentro del equipo de ventas, y entre el equipo
de ventas y el resto de la empresa. La capacitación es un factor de cohesión que favorece
el sentimiento de pertenencia a un equipo y fortalece el entusiasmo y la moral de
hombres que, a menudo, trabajan aislados entre sí. (p.1)
La capacitación en ventas es un tipo más centralizado y enfocado al tema de estudio, por tal
motivo se la describe como una herramienta eficaz para el desarrollo de las actividades del
equipo comercial o fuerza de ventas, también el autor de la cita menciona que es esta
capacitación no siempre es sencilla o rápida, esto es debido a que los vendedores por lo general
no les agrada que sean cuestionadas sus habilidades, por ende se resisten un poco a ser
capacitados y también el tiempo influye bastante, pero la capacitación mejora notablemente el
trabajo en equipo y mejora la productividad, por tal motivo la empresa De Prati realiza
capacitaciones constantes con la finalidad de que el equipo de vendedores adquiera herramientas
útiles para su desempeño tanto en lo personal como en lo profesional, además se trata de crear
un sentimiento de pertenencia y cariño hacia la empresa.
Buenas razones para que una empresa capacite a sus vendedores
Wald (2008), describe los motivos por los cuales es bueno capacitar a los vendedores:
1. Porque aumentan el volumen de ventas y los beneficios del negocio.
2. Porque tienen más en cuenta los intereses de la empresa.
3. Porque defienden mejor la estrategia comercial y la reputación de la empresa.
4. Porque aumenta la motivación, la moral y la integración de los vendedores.
5. Porque en vez de resignarse ante las dificultades, reaccionan buscando las
soluciones.
6. Porque mejoran su conocimiento de la clientela y aprovechan mejor su
conocimiento de los productos.
7. Porque hacen más eficiente su organización personal.
8. Porque mejoran su profesionalidad en todos los aspectos del proceso de ventas.
9. Porque logran el éxito sin dejar de ser quiénes son, descubriendo sus puntos débiles
y afianzando sus puntos fuertes. (p. 2)
El autor de la presente cita describe o detalla que lo principal es motivar al empleado para que
este desarrolle sus habilidades personales y profesionales haciendo que la empresa venda más y
posesione su nombre en el mercado gracias a su equipo de trabajo, la empresa De Prati con el
14
programa busca conseguir aumentar sus ventas en base a la capacitación constante, el trabajo
de titulación a realizar analizará el funcionamiento de programa de capacitación a vendedores y
de esta manera mejorarlo para hacerlo más dinámico.
1.2.1.8. Vendedor
Para la American Marketing Association (2008), describe al vendedor como:
El vendedor (salesperson) es una persona que está implicada ante todo en el proceso
personal de asistir y/o de persuadir a los clientes potenciales para que compren un
producto o servicio para el beneficio mutuo del comprador y el vendedor.
En la presente cita se describe al vendedor como la persona que asiste a un posible cliente a que
compre un artículo o servicio, el vendedor es una pieza fundamentan en cualquier institución ya
que sin él no se podría comercializar algún tipo de bien tangible o intangible, por ende la
empresa no tendría ingresos si ellos, De Prati se debe a sus ventas, por tal motivo se tiene un
programa de capacitación a vendedores.
El trabajo a realizar en el tema de estudio trata de analizar al programa de capacitación y
rediseñarlo para que este haga que el empleado se acople más a la organización.
Vendedores de mostrador
Según en la página web Tipos de vendedores (2010), se describe a los vendedores de mostrador
como:
Son los que se dedican a la atención al público, intervienen en la venta ante la consulta
de los particulares, y si bien se considera que no son indispensables para el real
funcionamiento del mercado, sí es cierto que sirven para remarcar el poderío del
producto e interactuar con el hipotético comprador para intentar persuadirlo de realizar
el negocio.
Si bien se conoce que existen varios tipos de vendedores, los vendedores de mostrador son
aquellas personas que persuaden directamente al posible comprador, este tipo de vendedor es el
que labora en la empresa De Prati, el trabajo a realizar evaluará al personal de ventas para
conocer si están satisfechos con el modelo y manual de capacitación que reciben, de esta manera
se encontrará algún tipo de inquietud o dudas las cuales tengan los vendedores, y en
consecuencia a se podrá reformular el programa haciéndolo más dinámico y confiable.
15
1.2.2. Empresa en la que se enfocará el presente tema de estudio: Almacenes De Prati
S.A.
1.2.2.1 Antecedentes logo, foto
Almacenes De Prati S.A, fue fundada en el año 1940, en la ciudad de Guayaquil dedicada en
ese momento solamente a la venta de tejidos importados, en 1953 abre sus puertas al público la
tienda Luque que es icono en de Prati, convirtiéndose en la primera tienda departamental,
teniendo como principal enfoque de negocio al Retail, desde ese año ha logrado entrar con fuerza
en el mercado ecuatoriano, teniendo sus principales ejes de negocio a las ciudades de Guayaquil
y Quito la misma que inició sus operaciones en 1996 con Quicentro Norte, cabe recalcar que De
Prati ha sido pionera en el Ecuador en varias ocasiones, en 1968 por ejemplo fue la primera
tienda departamental que oferto a su cliente una tarjeta de crédito cerrada, adicional en el 2002,
De Prati inaugura su sitio Web ubicándose en la primera tienda a nivel nacional en ofertar este
servicio al cliente ecuatoriano; mediante una correcta administración, además de un crecimiento
sostenido y ordenado, vistiendo siempre a la moda la las personas y su hogar De Prati ha logrado
ubicarse en un puesto privilegiado entre las empresas más rentables del Ecuador, teniendo ahora
no solo un enfoque de negocio si no tres, el Retail, el crédito y la inmobiliaria por haber
construido el Centro Comercial Plaza Navona en 2012, cumpliendo en este 2015, 75 años de
historia, De Prati ha sido reconocida por el Great Place to Work como la tercera mejor empresa
para trabajar a nivel nacional.
Nombre de la empresa: Almacenes De Prati S.A.
Ubicación física del proyecto: Sector Centro de la ciudad de Guayaquil. Luque 520 y Boyacá. /
Sector Norte del Distrito Metropolitano de la ciudad de Quito. Av. 06 de Diciembre y Naciones
Unidas.
16
Provincias: Guayas / Pichincha
Misión:
• Crecer sostenida y ordenadamente.
• Administrar con eficiencia y profesionalismo.
• Generar valor para nosotros y la comunidad.
• Seguir fielmente los valores corporativos.
Visión:
"Ser la mejor tienda departamental para las personas, familia y comunidad que quieren
enriquecer su vida.
1.2.1.2 Organización
Valores de la organización
a) Trabajo en equipo
b) Estamos orientados a los resultados
c) Ante todo trabajamos con integridad
d) Creemos en nuestra empresa y su gente
e) Estamos orientados a satisfacer al cliente
f) Nos comunicamos sincera y oportunamente.
17
CAPÍTULO 2
MÉTODO
2.1 Metodología General
2.1.1 Nivel de estudio
El presente tema de estudio se enfocará en dos niveles los cuales aportarán significativamente
al desarrollo de proyecto, a continuación se describirá cada uno de ellos y su aporte dentro del
trabajo.
Se utilizará el exploratorio ya que este permitirá indagar el caso de estudio, ya que dentro de la
empresa De Prati no existe algún tipo de estudio similar, es por eso que se podrá examinar el
entorno en donde se realiza las actividades de capacitación a los vendedores, este nivel facilitará
obtener nuevos elementos que permitan prepararse para asumir nuevos retos, funciones y
actividades en el puesto de trabajo del vendedor, y le permitan acercarse más a la consecución
de los objetivos personales y empresariales.
A su vez este estudio permitirá tener fuentes confiables para proceder a utilizar el estudio
descriptivo.
La utilización de estudio descriptivo en el presente trabajo permitirá conocer las características
propias del problema y de esta manera dar alternativas viables las cuales generen alguna clase
de solución o alternativa a lo planteado, mediante la recolección de datos se podrá describir
detalladamente la situación actual por la cual atraviesa el programa de vendedores de la empresa
De Prati.
2.1.2 Modalidad de investigación
Las modalidades a ejecutarse en el presente caso de estudio se sustentan en:
Documental.- Este tipo de investigación fundamentalmente se enfoca en la revisión de
diferentes fuentes bibliográficas, registros impresos, audiovisuales y electrónicos, los cuales
permiten realizar análisis e interpretaciones apropiadas al tema de estudio, es por eso que se
tendrá apoyo documental relacionado con programas de capacitación a vendedores.
De Campo.- Permite indagar e identificar los posibles problemas que se están presentando
dentro de área determinada de trabajo, el propósito principal de esta es de describir, interpretar
y entender su naturaleza, explica sus características de manera real, es tipo de investigación se
18
lo realiza directamente, es por eso que se trabajará con el equipo de venta y su capacitadores
para de esta manera conocer que es lo que está faltando o fallando en el programa de
capacitación.
Proyecto de desarrollo.- Para el presente proyecto de investigación es necesario la
reformulación del Programa de formación de vendedores, porque la empresa a través de una
propuesta práctica y específica tendrá una herramienta viable para ser ejecutada.
2.1.3 Métodos de Investigación
En la reformulación del Programa de Formación de Vendedores para Almacenes De Prati S.A,
Ecuador 2015, se sustentarán los siguientes métodos de investigación:
Método Inductivo – Deductivo.- Principios básicos en la investigación científica que permite
llegar a conocer el entendimiento verdadero sobre la realidad, con razonamientos
estrechamientos ligados, que van de conclusiones particulares a lo general medinate procesos
analiticos sinteticos en busca de la verdad, tomando en cuneta metodo se podrá analizar
defrentes puntos realxionados con el tema y poder determinar cual es funcionanmiento del
programa de capacitación y de esta manera mejorarlo.
Método Analítico – Sintético.- Método filosófico dualista por medio del cual se llega a la
verdad de las cosas, descomponiendo en primera instancia los elementos que intervienen en el
fenómeno, comprendiendo su funcionamiento y su relación intrínseca para llegar a demostrar la
verdad del conocimiento. En tanto, que el método sintético refiere a la síntesis de las cosas o de
los fenómenos de un todo, mediante la unión de sus partes que lleva de las causas a los efectos
y de los principios a las conclusiones.
En tal virtud, el método analítico-sintético se empleará en la reformulación del programa de
formación de vendedores de Almacenes De Prati, en primera instancia se podrá conocer cuáles
son los aspectos a modificar en el programa de vendedores actual con el fin de obtener mejores
resultados de venta a nivel empresarial.
Método Modelación.- Este método permite elaborar un esquema de trabajo adecuado,
adaptado a rasgos esenciales al problema de investigación, de esta manera se podrá describirlo
y será de fácil compresión, la reformulación del programa de capacitación permitirá realizar un
esquema actualizado para que los vendedores de la empresa De Prati puedan hacer sus
19
actividades de acuerdo a su perfil de puesto y también generar un sentimiento de compromiso
con la empresa.
2.1.4 Población y muestra
La población a investigar en el presente trabajo se la realizará al personal que interviene
directamente en el programa de formación a vendedores en la ciudad de Quito que da un total
de 440 vendedores y 7 instructores.
Se escogió a estos dos tipos de involucrados que intervienen directamente en el proceso de
formación, vendedores e instructores, ya que con ellos se podrá conocer cómo se está
desarrollando el programa de capacitación, tomando en consideración quien lo recibe y quien
lo dicta.
Muestreo
En el presente trabajo investigativo se utilizará el siguiente muestreo:
Aleatorio Simple.- Este permitirá seleccionar una muestra simple al azar, ya que es nos indica
que cada muestra tiene la misma posibilidad de ser escogido para el presente caso de estudio se
lo realizara con los grupos que han salido de capacitación de y aquellos que están recibiendo el
curso de capacitación.
Formula y desarrollo
n =n × 𝑍2 × 𝑝 × 𝑞
(N − 1)𝑒2 + 𝑍2 (𝑝 × 𝑞)
n Tamaño de la muestra
Z Nivel de confianza
p 0,5
q 0,5
e 5%
N Población Universo
20
n = (440 x (0,99 x 0,99) x 0,5 x 0,5) / ((440-1) x (0,07 x 0,07) + (0,99 x 0,99) x (0,5 x 0,5))
n = 44,99
2.1.5 Selección instrumentos de investigación
Los instrumentos de investigación se utilizaran en el presenta tema son, la observación,
entrevista, encuesta y fuentes bibliográficas (documentales), estos medios sirven para la
reformulación del Programa de Formación de Vendedores de Almacenes De Prati, Ecuador
2015.
Estos instrumentos constituyen el conjunto de mecanismos, medios o recursos dirigidos a
recolectar, conservar, analizar y transmitir los datos de los fenómenos sobre los cuales se
investiga, por consiguiente, las técnicas son procedimientos o recursos fundamentales de
recolección de información, de los que se vale el investigador para acercarse a los hechos y
acceder a su conocimiento.
Fuentes primarias (Directa o de Campo)
Observación.- Constituye en el primer paso de los métodos, este método es usado en todas las
investigaciones con el cual se detecta problemas de diferente índole, se da de manera empírica.
Es la captación de las particularidades del fenómeno a través de nuestros sentidos pero de una
manera analítica y detallada. Para que la observación tenga un sentido científico debe regirse
fielmente a lo observado, captar al objeto en toda su capacidad con el fin de relacionarlo con
otros de iguales características y así poder comprobar los datos recopilados.
Encuesta.- La encuesta es una técnica de observación, destinada a obtener datos de varias
personas, las mismas que opinaran de manera personal, para el desarrollo de la misma se utiliza
un listado de preguntas por escrito denominado cuestionario.
Este tipo de información que se recepta es por escrito, las respuestas deben muy claras y no
confusas a demás son obligatoriamente personales, en el cuestionario no irán los nombres y
datos del encuestado, lo que garantiza respuestas reales.
2.1.6 Procesamiento de datos
A fin de obtener resultados agrupados y ordenados de la información investigada es necesario
procesarla con los siguientes factores:
21
Codificación.- Con la información obtenida está será clasificada, registrada, tabulada y
codificada utilizando números, letras o una combinación de estas.
Histogramas y Graficación.- Con los resultados de la información codificada se procederá a
vaciar todos los datos obtenidos para posteriormente ser analizados por medido de tablas y
gráficos con la ayuda de paquetes informáticos y de herramientas estadísticas.
2.2 Metodología específica
2.2.1. Metodología de Recursos Humanos
La metodología específica a utilizar dentro del presente trabajo es la ciencia de Recursos
Humanos, ya que esta permite trabajar de manera directa con el personal que labora en De Prati,
dentro de esta se tiene a la capacitación como parte importante del desarrollo de habilidades de
los miembros de la empresa.
En la página web Recursos Humanos se describe a la capacitación de la siguiente manera:
La capacitación en la actualidad representa para las unidades productivas uno de los
medios más efectivos para asegurar la formación permanente de sus recursos humanos
respecto a las funciones laborales que y deben desempeñar en el puesto de trabajo que
ocupan.
Si bien es cierto que la capacitación no es el único camino por medio del cual se
garantiza el correcto cumplimiento de tareas y actividades, si se manifiesta como un
instrumento que enseña, desarrolla sistemáticamente y coloca en circunstancias de
competencia a cualquier persona. Bajo este marco, la capacitación busca básicamente:
Promover el desarrollo integral del personal, y como consecuencia el desarrollo
de la organización.
Propiciar y fortalecer el conocimiento técnico necesario para el mejor desempeño
de las actividades laborales.
Con la finalidad de que las empresas se identifiquen y apliquen los aspectos mínimos
necesarios que deben ser considerados para emprender un proceso de capacitación
organizado, que involucre como actividad natural del mismo el dar cumplimiento a las
disposiciones legales que se establecen en la materia.
La formación o capacitación rutinaria y tradicional puede convertirse a veces en algo atrasado,
fuera de lugar o inadecuado. Un examen de la misma quizá refleje que deben cambiarse los
propósitos, métodos y normas de formación.
En el caso específico de Almacenes De Prati S.A., es importante mencionar que si bien es cierto
el Programa de Vendedores actual, ha arrojado los resultados esperados, se plantea la
reformulación del mismo, con el fin de brindar a los colaboradores que ingresan con el rol de
vendedor, todas las competencias necesarias para el desarrollo correcto de sus funciones dentro
22
del piso de ventas, además que sientan un mayor compromiso y sentido de identidad con la
empresa, para que trabajen no solo para la consecución de objetivos sino que busquen su
crecimiento personal y también el empresarial, con la reformulación del programa de formación
de vendedores se puede obtener:
En un lapso de tiempo corto, que los asesores comerciales o vendedores que ingresan a
laborar, primero sientan que la empresa se preocupa por ellos y su formación, segundo
brindarles un conocimiento general de la empresa y los lineamientos que deben seguir
en su estadía en ella, y evitar los posibles errores que se puedan presentar en el desarrollo
de sus funciones.
El objetivo de Recursos humanos tiene como finalidad promover un mejor ambiente de trabajo
y estimular el desarrollo de nuevas habilidades del equipo de trabajo, la creación o actualización
de programas de capacitación deben ser bien formulados para que cumplan con su cometido ya
que estos tienen un papel vital para alcanzar las metas planteadas y también pueden mejorar las
habilidades de los empleados, el papel de la empresa es responsable de ayudar a sus empleados,
mejorar sus habilidades con bases en las aptitudes e intereses de los mismos, además de
satisfacer las necesidades de la compañía. Los costos de la dirección de recursos humanos deben
aceptarse como lo que son: una inversión de recursos humanos.
En las empresas cuando se considera que la capacitación como parte fundamental de la
formación del capital humano, se puede trabajar en algunos tipos programas de formación los
cuales permitan contribuir al crecimiento y desarrollo personal de la fuerza laboral, dentro de la
empresa De Prati se tiene elaborado un sistema de capacitación para todas la áreas y de esta
manera poder crear un vínculo de pertenencia del empleado hacia la empresa.
Por lo general la formación constituye una rutina ya que no todos los empleados nuevos de
ciertos puestos siguen automáticamente un curso de capacitación y/o entrenamiento, es más a
menudo que se den cursos de formación como respuesta a determinados acontecimientos, por
ejemplo dentro de una empresa puede darse lo siguiente:
a) La instalación de nuevos equipos o técnicas que precisen aptitudes nuevas o una mejora
de las que se tenían.
b) Cambio de método de trabajo.
23
c) Cambio en el producto, que pueden hacer preciso seguir un periodo de formación no
solo en métodos de producción, sino también en las funciones de marketing de la
compañía.
d) La constatación que el rendimiento es inadecuado.
e) Escasez de las personas para ocupar determinados puestos, lo cual hará necesaria la
promoción de algunos empleados.
f) Un deseo de reducir la cantidad de trabajo estropeado y de mejorar la calidad.
2.2.2. Metodología Legal
Con la finalidad de Reformular el Programa de Formación de Vendedores para la empresa
Almacenes De Prati S.A., Ecuador 2015, es importante conocer la normativa legal vigente en el
Ecuador y la empresa:
Constitución Política de la República del Ecuador,
Código del Trabajo,
Reglamento Interno de la Empresa (ALMACENES DE PRATI S.A),
Código de Conducta (ALMACENES DE PRATI S.A),
Plan de Capacitación Anual (ALMACENES DE PRATI S.A).
Objetivos por cumplirse:
a) Respetar las disposiciones legales internas y de los organismos de control, en la
reformulación del programa de formación de vendedores de Almacenes De Prati S.A.
b) Establecer lineamientos que permitan reformular el programa de formación de vendedores
de Almacenes De Prati
24
CAPÍTULO 3
RESULTADOS
3.1 Recolección y tratamiento de datos
Con el fin de suscribir las encuestas direccionadas a la muestra de vendedores, se visitó cada
una de las cinco tiendas que Almacenes De Prati tiene en Quito, antes de que los colaboradores
llenen las mismas, que les impartió una charla explicativa de cinco minutos, para darles a
conocer acerca del proceso, cabe recalcar que en cada tienda se suscribió nueve encuetas todas
llenadas simultáneamente por un periodo aproximado de 20 minutos en cada tienda.
La información que arrojaron las encuestas fue tabulada mediante el programa Excel.
3.2 Presentación y análisis de resultados
Para obtener la información necesaria fue utilizada la encuesta, tanto para la recolección de
información de vendedores como de instructores, tomando en cuenta que en las cinco tiendas
de De Prati Quito (Condado, Scala, Quicentro Norte, Quicentro Sur y San Luis), se suscribió la
encuesta con un total de nueve vendedores y a nivel de instructores con siete en total.
Los resultados de la encuesta se presentan a continuación:
Encuesta realizada a vendedores
1. ¿Usted conoce la historia de la empresa?
Tabla No 1
Respuestas Total
Si 20
No 25
Total 45
25
Grafico No 1
Fuente: Almacenes De Prati
Elaborado por: Katherine Estefanía Manguia Vaca
Análisis:
A pesar de que todas las personas que ingresan a laborar en De Prati, reciben Inducción
Institucional, de acuerdo a este resultado se da a notar que más de la mitad de las personas no
conocen su historia o a su vez la escucharon y/o la revisaron pero no la tienen presente, cabe
recalcar que desde este punto se puede denotar que los colaboradores de ADP no tienen sentido
de pertenencia hacia la empresa.
2. Que tiempo trabaja en De Prati
Tabla No 2
Respuestas Total
Menos de 1 año 20
1 ano 13
2 años 7
Más de 2 años 5
Total 45
Si44%
No56%
Si No
26
Grafico No 2
Fuente: Almacenes De Prati
Elaborado por: Katherine Estefanía Manguia Vaca
Análisis:
De acuerdo al resultado que arroja esta pregunta, se denota que la mayoría de colaboradores de
ADP, por lo menos en el área de tiendas son relativamente nuevos, esto debido a que el índice
de rotación del cargo de vendedores es elevado ya que por las funciones y el sueldo que se ofrece
el personal no suele durar en ese cargo por periodos largos de tiempo.
3. ¿Cuántas capacitaciones ha recibido en el tiempo que trabaja en De Prati?
Tabla No 3
Respuestas Total
1 10
2 13
3 6
4 5
5 4
Más de 5 7
Total 45
44%
29%
16%
11%
Menos de 1 año 1 ano 2 años Más de 2 años
27
Grafico No 3
Fuente: Almacenes De Prati
Elaborado por: Katherine Estefanía Manguia Vaca
Análisis:
A mi parecer el resultado de respuesta a esta pregunta es bastante alentador, porque nos deja ver
que en De Prati es importante que el personal conozca del producto así como de procedimientos,
sin embargo, cabe recalcar que muchas veces la capacitación puede estar mal direccionada, o al
ser tan repetitiva el personal ya no lo está tomando como una ventaja sino como algo rutinario.
4. ¿Cómo calificaría al sistema de Capacitación a vendedores de la empresa De Prati?
Tabla No 4
Respuestas Total
Regular 3
Bueno 17
Muy bueno 20
Excelente 5
Total 45
22%
29%
13%
11%
9%
16%
1 2 3 4 5 Más de 5
28
Grafico No 4
A pesar de que la encuesta arroja que el programa de capacitación es bueno o muy bueno, lo
ideal sería que arroje como respuesta un excelente, con el fin de que cada vez sean menores las
brechas que se deben gestionar en cuanto la empresa requiere que los vendedores realicen dentro
de sus funciones y rol.
5. ¿Cree usted que debería ser mejorado el sistema de Capacitación a vendedores de
la empresa De Prati?
Tabla No 5
Respuestas Total
Si 37
No 8
Total 45
Grafico No 5
7%
38%
44%
11%
Regular Bueno Muy bueno Excelente
29
Fuente: Almacenes De Prati
Elaborado por: Katherine Estefanía Manguia Vaca
Análisis:
Con la respuesta a esta pregunta es totalmente visible que el programa de formación de
vendedores debe ser rediseñado, con esto no es necesario decir que hay que cambiarlo en su
totalidad ya que el programa posee las bases ideales y necesarias, sino darle un giro en el cual
para los vendedores resulte más dinámico el aprender y aplicar sus funciones.
6. ¿Qué aspectos considera que deberían mejorarse en la Capacitación a vendedores
de Almacenes De Prati?
Tabla No 6
Respuestas Total
Procedimientos 1
Metodología 3
Técnicas de Venta 17
Aplicación de la teoría a lo practico 23
Ninguno 1
Total 45
82%
18%
Si No
30
Grafico No 6
Fuente: Almacenes De Prati
Elaborado por: Katherine Estefanía Manguia Vaca
Análisis:
De acuerdo al plan de tesis que se trabajara es importante mencionar que el rediseño del mismo
debería estar enfocado en el perfeccionamiento de la Técnica de Venta, así como también en la
aplicación de todo lo aprendido en lo práctico, quizá a través de ejercicios con clientes reales
del piso de ventas.
7. ¿Cada que tiempo debería actualizarse el sistema de Capacitación a vendedores de
la empresa De Prati?
Tabla No 7
Respuestas Total
Mensual 0
Bimensual 0
Trimestral 0
Semestral 15
Anual 30
Total 45
2%7%
38%51%
2%
Procedimientos Metodología
Técnicas de Venta Aplicación de la teoría a lo practico
Ninguno
31
Grafico No 7
Fuente: Almacenes De Prati
Elaborado por: Katherine Estefanía Manguia Vaca
Análisis:
Dada la respuesta a esta pregunta, la gran mayoría de personas piensan que el programa debería
ser actualizado anualmente, y dado el caso sería lo ideal ya que si se lo realizaría mensualmente
e inclusive trimestralmente perdería el efecto deseado entre los participantes del programa.
8. ¿Cómo calificaría el trabajo de los instructores?
Tabla No 8
Respuestas Total
Regular 3
Bueno 8
Muy Bueno 24
Excelente 10
Total 45
0%0%0%
33%
67%
Mensual Bimensual Trimestral Semestral Anual
32
Grafico No 8
Fuente: Almacenes De Prati
Elaborado por: Katherine Estefanía Manguia Vaca
Análisis:
Si bien es cierto, el programa de formación de vendedores actualmente está diseñado y siendo
impartido de manera correcta, sin embargo de acuerdo a los resultados arrojados, cabe recalcar
que podría ser elevado a excelente, con el fin de tener instructores altamente capacitados para
ensenar a los vendedores todo aquello que deben conocer para satisfacer las necesidades del
cliente.
9. ¿Qué aspectos considera que deberían mejorar los instructores?
Tabla No 9
Respuestas Total
Conocimientos 12
Dominio del tema 13
Interacción con el grupo 14
Puntualidad 6
Total 45
7%
18%
53%
22%
Regular Bueno Muy Bueno Excelente
33
Grafico No 9
Fuente: Almacenes De Prati
Elaborado por: Katherine Estefanía Manguia Vaca
Análisis:
Las respuestas de esta encuesta dejan ver que se debe rediseñar el programa de formación de
vendedores, en temas que van directamente relacionados como lo son el dominio del tema,
conocimientos e interacción con el grupo, en estos temas todo va de la mano, y a pesar de que
los instructores del programa están en su gran mayoría capacitados, no todos tienen la misma
llegada al personal.
10. ¿Los cursos impartidos cumplieron con su expectativa?
Tabla No 10
27%
29%
31%
13%
Conocimientos Dominio del tema Interacción con el grupo Puntualidad
Respuestas Total
Si 25
No 20
Total 45
34
Grafico No 10
Fuente: Almacenes De Prati
Elaborado por: Katherine Estefanía Manguia Vaca
Análisis:
A pesar de que el nivel de aceptación de programa de formación de vendedores es bueno, lo
ideal sería que este cumpla con todas las expectativas de los participantes, tomando en cuenta
que es la primera impresión así como capacitación que los nuevos colaboradores (vendedores)
tienen de ADP.
11. ¿Usted ha incrementado el número de ventas después de cada capacitación?
Tabla No 11
Respuestas Total
Si 34
No 16
Total 45
56%
44%
Si No
35
Grafico No 11
Fuente: Almacenes De Prati
Elaborado por: Katherine Estefanía Manguia Vaca
Análisis:
La capacitación es una herramienta poderosa para eliminar o disminuir brechas entre lo que
deseamos que sea y es un colaborador, profesionalmente hablando, de acuerdo a lo que arroja
la encuesta esta es muy importante para la función de los vendedores, pero tal y como lo
menciones antes, es importante que la capacitación al ser tan repetitiva muchas veces puede ser
confundida como la solución para todo, es por eso que debe estar bien direccionada de acuerdo
a los requerimientos de los vendedores de ADP.
12. ¿Desearía incrementar más sus ventas?
Tabla No 12
Respuestas Total
Si 45
No 0
Total 45
68%
32%
Si No
36
Grafico No 12
Fuente: Almacenes De Prati
Elaborado por: Katherine Estefanía Manguia Vaca
Análisis:
Como debe arrojar la encuesta en cualquier circunstancia con esta pregunta, la totalidad de
vendedores desean mejorar sus ventas, a pesar de la tienda o sección en la cual se encuentran.
13. ¿Qué temas considera usted que se deberían adicionar como parte del programa
de formación de vendedores?
Tabla No 13
Respuestas Total
Servicio al cliente 16
Dicción y vocalización 3
Comunicación verbal y no verbal 12
Prospección de clientes 14
Total 45
100%
0%
Si No
37
Grafico No 13
Fuente: Almacenes De Prati
Elaborado por: Katherine Estefanía Manguia Vaca
Análisis:
De acuerdo a los resultados arrojados por la encuesta, para los vendedores es muy importante
conocer de forma detallada, como parte del programa de formación de vendedores acerca de
servicio al cliente, comunicación verbal y no verbal y prospección de clientes, dándole más
énfasis al servicio al cliente, que muchas veces queda de lado si solamente nos enfocamos en la
consecución del resultado principal que es la venta.
35%
7%
27%
31%
Servicio al cliente Dicción y vocalización
Comunicación verbal y no verbal Prospección de clientes
38
Encuesta realizada a instructores
1. ¿Usted conoce la historia de la empresa?
Tabla No 14
Respuestas Total
Si 7
No 0
Total 7
Grafico No 14
Fuente: Almacenes De Prati
Elaborado por: Katherine Estefanía Manguia Vaca
Análisis:
A nivel de instructores, contrario a los vendedores, nos encontramos que todos conocen la
historia de ADP, cabe recalcar que la mayoría de instructores se capacitan tanto en cultura
organizacional como en conocimiento técnico para poder instruir al personal que lo requiera.
100%
0%
Si
No
39
2. ¿Qué tiempo trabaja con De Prati?
Tabla No 15
Respuestas Total
Menos de 1 año 1
1 año 1
2 años 2
Más de 2 años 3
Total 7
Grafico No 15
Fuente: Almacenes De Prati
Elaborado por: Katherine Estefanía Manguia Vaca
Análisis:
Del total de instructores que forman parte del programa de formación de vendedores en Quito,
la mayoría laboran en ADP mas de dos años y se puede decir que conocen la compañía y su
operación, además que pueden instruir al personal no solo en conocimiento técnico sino también
14%
14%
29%
43% Menos de 1 año
1 año
2 años
Más de 2 años
40
a través de experiencia, y de acuerdo a lo que arroja la encuesta son pocos los instructores con
menos de doce meses en la compañía.
3. ¿Considera que los vendedores de De Prati están altamente calificados y
capacitados para ejercer sus funciones?
Tabla No 16
Respuestas Total
Si 2
No 5
Total 7
Grafico No 16
Fuente: Almacenes De Prati
Elaborado por: Katherine Estefanía Manguia Vaca
Análisis:
De acuerdo a los resultados arrojados por la encuesta, la mayoría de instructores consideran que
los vendedores de Almacenes De Prati no se encuentran altamente capacitados para cumplir con
29%
71%
Si
No
41
sus funciones, lo que implica que partiendo desde la instrucción se sugiere realizar un cambio
el programa de formación de vendedores de Almacenes De Prati.
4. ¿Cómo calificaría el Programa de formación (Capacitación) a vendedores de De
Prati?
Tabla No 17
Respuestas Total
Regular 0
Bueno 1
Muy bueno 3
Excelente 3
Total 7
Grafico No 17
Fuente: Almacenes De Prati
Elaborado por: Katherine Estefanía Manguia Vaca
Análisis:
Dentro de los resultados arrojados en la encuesta se puede visualizar que gran parte de los
instructores consideran que el programa de formación de vendedores es bueno y excelente, el
resultado ideal sería que el total de instructores o al menos un 90% consideren que este
0%14%
43%
43%
Regular
Bueno
Muy bueno
Excelente
42
entrenamiento es excelente, y que este resultado sea empatado con lo que los vendedores piensan
del mismo.
5. ¿Cree usted que debería ser mejorado el Programa de formación (Capacitación) a
vendedores de la empresa De Prati?
Tabla No 18
Respuestas Total
Si 6
No 1
Total 7
Grafico No 18
Fuente: Almacenes De Prati
Elaborado por: Katherine Estefanía Manguia Vaca
Análisis:
A pesar de que los instructores del programa de formación de vendedores consideran que el
mismo es bueno, también se debe tomar en cuenta que la gran mayoría consideran que se debería
reformular el mismo, tomando en cuenta que la mejora de procesos es parte de la cultura de
ADP.
86%
14%
Si
No
43
6. ¿Qué aspectos considera que deberían mejorarse en el Programa de formación
(Capacitación) a vendedores de De Prati?
Tabla No 19
Respuestas Total
Procedimientos 0
Metodología 0
Técnicas de Venta 2
Aplicación de la teoría a lo practico 5
Ninguno 0
Total 7
Grafico No 19
Fuente: Almacenes De Prati
Elaborado por: Katherine Estefanía Manguia Vaca
Análisis:
De acuerdo a la información que arrojan las encuestas, los instructores consideran que se debe
mejorar el programa de formación de vendedores, en base a dos causales importantes, la primera
la técnica de venta que bien es cierto todo asesor comercial debería conocer, adicional de la
aplicación de todo lo aprendido a la práctica y que no solo se quede en las cuatro paredes de la
sala de capacitación.
0%0%29%
71%
0%
Procedimientos
Metodología
Técnicas de Venta
Aplicación de la teoría alo practico
Ninguno
44
7. ¿Cada que tiempo cree usted que debería actualizarse el Manual de Capacitación
a vendedores de la empresa De Prati?
Tabla No 20
Respuestas Total
Mensual 0
Bimensual 0
Trimestral 0
Semestral 1
Anual 6
Total 7
Grafico No 20
Fuente: Almacenes De Prati
Elaborado por: Katherine Estefanía Manguia Vaca
Análisis:
El ochenta y seis por ciento del total de instructores encuestados, consideran que el programa
da capacitación debe ser reformulado anualmente, al igual que lo arrojado por parte de los
0%0%0% 14%
86%
Mensual
Bimensual
Trimestral
Semestral
Anual
45
vendedores, tomando en cuenta que en este lapso de tiempo no perdería el efecto sorpresa así
como las oportunidades de diagnosticar mayoritariamente las oportunidades de mejora.
8. ¿Tiene algún tipo de estudio en pedagogía o técnicas de enseñanza?
Tabla No 21
Respuestas Total
Si 5
No 2
Total 7
Grafico No 21
Fuente: Almacenes De Prati
Elaborado por: Katherine Estefanía Manguia Vaca
Análisis:
De acuerdo a lo arrojado por la encuesta, cabe recalcar que todos los instructores de Almacenes
De Prati, reciben antes de iniciar a impartir talleres o cursos, un Taller de Formación de
Formadores en el cual les ensenan lo básico así como los lineamientos respecto al manejo de un
equipo y la instrucción.
71%
29%
Si
No
46
9. ¿Qué tiempo tiene capacitando a vendedores?
Tabla No 22
Respuestas Total
Menos de 1 año 1
1 ano 0
2 años 2
Más de 2 años 4
Total 7
Grafico No 22
Fuente: Almacenes De Prati
Elaborado por: Katherine Estefanía Manguia Vaca
Análisis:
Es muy importante recalcar que las del cincuenta por ciento de los encuestados, laboran en
Almacenes De Prati mas de dos años, lo que implica que adicional al conocimiento técnico que
pueden tener y que lo imparten, pueden brindar a los vendedores en entrenamiento sus propias
experiencias de trabajo, así como también pueden impartirles lo que han aprendido y se han
relacionado en cuanto a cultura organizacional y de servicio.
14%0%
29%57%
Menos de 1 año
1 ano
2 años
Más de 2 años
47
10. ¿Ha recibido algún tipo de capacitación por parte de la empresa?
Tabla No 23
Respuestas Total
Si 7
No 0
Total 7
Grafico No 23
Fuente: Almacenes De Prati
Elaborado por: Katherine Estefanía Manguia Vaca
Análisis:
Como mencione en uno de los análisis que antecede, todos los instructores por poco tiempo que
lleven en la compañía (menos de un año), antes de instruir a cualquier colaborador en el tema
que le sea pertinente, recibe un taller de formación de vendedores el mismo que es tomado como
una capacitación para el desarrollo de personal y el manejo y desarrollo de equipos.
100%
0%
Si
No
48
11. ¿Usted cree que sea necesario realizar una capacitación práctica a los vendedores?
Tabla No 24
Respuestas Total
Si 7
No 0
Total 7
Grafico No 24
Fuente: Almacenes De Prati
Elaborado por: Katherine Estefanía Manguia Vaca
Análisis:
Es importante mencionar que todos los instructores recaen en la misma respuesta dado que lo
más importante que puede tener una empresa es el cliente tanto interno como externo, y el cliente
se encuentra en campo en este casi en el piso de ventas, mas no dentro de la sala de capacitación
donde se forma a los vendedores, por lo tanto es de suma importancia que los primeros ejercicios
que el personal realice sean con clientes reales.
100%
0%
Si
No
49
12. ¿Usted estaría dispuesto a realizar algún tipo capacitación práctica a los
vendedores?
Tabla No 25
Respuestas Total
Si 7
No 0
Total 7
Grafico No 25
Fuente: Almacenes De Prati
Elaborado por: Katherine Estefanía Manguia Vaca
Análisis:
De acuerdo a los resultados que arroja la encuesta, todos los instructores estarían dispuestos a
impartir capacitación práctica a los vendedores en entrenamiento, por lo tanto no se tendría que
buscar un grupo de instructores diferente al actual para impartir esta clase de capacitación, sino
que se puede actualizar el conocimiento de los instructores actuales y prepararlos para evaluar
a los vendedores en campo y en lo práctico.
100%
0%
Si
No
50
13. ¿Qué tipo de capacitación le agradaría más impartir a los vendedores?
Tabla No 26
Respuestas Total
Capacitación teórica 0
Capacitación practica 0
Capacitación practica y teórica 7
Total 7
Grafico No 26
Fuente: Almacenes De Prati
Elaborado por: Katherine Estefanía Manguia Vaca
Análisis:
Como lo mencione en el correo que antecede y de acuerdo a los resultados arrojados por la
encuesta cabe recalcar, que todos los instructores están dispuestos a realizar ambas clases de
capacitación con los vendedores, por lo tanto se debería preparar a los mismos para que puedan
desarrollar ambas temáticas, teniendo la acogida necesaria con los vendedores así como también
el conocimiento necesario.
0%0%
100%
Capacitación teórica
Capacitación practica
Capacitación practica yteórica
51
Objetivo Especifico No 1: Determinar la situación actual y futura en la que se encuentra
el Programa de formación de Vendedores de la empresa Almacenes De Prati S.A, Ecuador
2015.
De acuerdo a las encuestas realizadas, se puede considerar que el programa actual de formación
de vendedores de Almacenes De Prati se encuentra estructurado de manera correcta, sin
embargo tanto los vendedores que son quienes reciben el programa en su totalidad y lo aplican
en su gestión diaria así como los instructores, considera que el mismo debe ser mejorado al
menos anualmente, dado que los tópicos que se tratan en el tienen constante evolución, las
técnicas deben cambiar, inclusive el servicio al cliente dependiendo de comportamiento del
mismo.
La aplicación de lo aprendido en el programa hoy en día, de acuerdo a lo arrojado por las
encuestas, es casi imperceptible, dado que si bien los vendedores reciben en teoría todo lo que
necesitan para realizar una venta, en la práctica lo aprendido no funciona al cien por ciento, este
sería un factor negativo del programa de formación de vendedores por que se abalaría que tal
vez el tiempo que se está dedicando a la formación de vendedores así como el seguimiento del
mismo no está siendo el esperado, esto radica inclusive en el nivel de ventas que Almacenes De
Prati está teniendo a nivel nacional.
Cabe recalcar que también existe un desinterés por parte de los vendedores de Almacenes De
Prati en auto desarrollarse y capacitarse, simplemente se limitan a surtir el piso de ventas y
atender al cliente cuando este así lo requiere, ahora bien de aquí puede nacer un aspecto positivo
que De Prati maneja a nivel empresa que es la capacitación permanente que tanto los vendedores
como los instructores reciben y esto les ayuda a desempeñarse correctamente en sus funciones
además que mientras más capacitados se encuentren pueden tener más predisposición para
atender al cliente de acuerdo al requerimiento que este tenga sin importar cuál sea.
Dentro de este tópico es importante mencionar cual es el cronograma actual de formación que
se le brinda a los vendedores que ingresan a laborar en Almacenes De Prati:
52
Tabla No 27
Tema Carga Horaria
Rol del Vendedor 2:30
Calidad 1:00
Seguridad 1:00
Técnicas de Venta 2:30
Taller de Maquillaje 2:00
Crédito Directo 2:00
Exámenes 1:00
Compras 1:00
Manuales de Tienda 1:00
Visual Merchandising 1:00
Clínica de Ventas 3:00
Fuente: Almacenes De Prati
Elaborador por: Katherine Estefanía Manguia Vaca
Objetivo Específico No 2: Identificar que aspectos deben considerarse en la reformulación
del Programa de formación de Vendedores de la empresa Almacenes De Prati S.A,
Ecuador 2015.
Los aspectos que deben considerarse en el programa de formación de vendedores de Almacenes
De Prati, tomando en cuenta los aspectos en los que actualmente se trabaja y fueron
mencionados anteriormente, recaen en su gran mayoría en que todo lo que sea aprendido debería
ser aplicado a la práctica, en el caso de los vendedores por ejemplo requieren que la enseñanza
no se quede solamente dentro de la sala de capacitación y en el caso de los instructores estarían
dispuestos a capacitar a los vendedores tanto en lo teórico como en lo práctico, ahora bien
existen pilares fundamentales que los vendedores de Almacenes de Prati deberían conocer:
Según Kotler (2003) pag 514, describe al vendedor como:
El término vendedor cubre una amplia gama de puestos. En un extremo, un vendedor
podría ser solo un tomador de pedidos, como el empleado de una tienda departamental
53
que atiende un mostrador. En el otro extremo están los buscadores de pedidos, cuya
función exige la venta creativa de productos y servicios de todo tipo, como
electrodomésticos, equipo industrial, aviones, seguros, publicidad y servicios de
consultoría.
Dado el enfoque de negocio que maneja Almacenes D Prati y al ser una tienda departamental,
debe existir en las mimas un vendedor multifacético, que pueda vender tanto una prenda de
vestir como un electrodoméstico, cabe recalcar que es de vital importancia profundizar dentro
del programa cual es la razón de ser de un vendedor, el por qué se requiere sus servicios en la
compañía y adicionar el por qué su gestión es tan importante, con esto se lograra que los
colaboradores de ADP, se sientan identificados y empoderados dentro de sus funciones además
que los ayudara a encaminarse en lo que deben y no hacer.
Adicional en Almacenes De Prati, se debería reforzar en todo sentido el tema de técnicas de
venta, el mismo que ha sido considerado en base a varios aspectos para poder instruir a los
nuevos vendedores, las técnicas de venta que maneja De Prati han sido recopiladas por parte de
los departamentos de desarrollo y capacitación para llegar a obtener el método PRATI, en el
cual se mencionan cinco pasos importantes que debe tener la venta:
Presentación: Dentro de este paso, el vendedor debe tener y tomar en cuenta que la
primera impresión es la que cuenta, por lo tanto su imagen debe ser impecable, adicional
que un vendedor, debe transmitir seguridad, confianza, relajación así como denotar
conocimiento de producto, cabe recalcar que dentro de este primer proceso el protocolo
de bienvenida de los vendedores debe ser siempre bien mencionado y nunca olvidado.
Relación: En el proceso de relación, los nuevos vendedores de Almacenes De Prati,
deben indagar sobre las necesidades del cliente, con el fin de satisfacer las mismas,
logrando que el cliente obtenga una experiencia de compra extraordinaria, dentro de este
proceso el vendedor deberá valerse tanto de preguntas abiertas como cerradas para
conseguir su objetivo principal que es la venta.
Acción: Este tercer paso, es donde la venta puede verse como ganada o perdida por así
decirlo, dado que es aquí donde después de haber indagado lo suficiente al cliente, el
vendedor puede iniciar con la oferta de productos, tomando en cuenta por supuesto
54
mencionar siempre de un producto su característica principal así como el beneficio, así
no solo vendemos un producto sino algo cien por ciento beneficioso y necesario.
Trabas: Las trabas nos son otra cosa que la barrera o el impedimento que el cliente pode
para no comprar un producto, por lo general estas trabas se dan por varias razones, como
las malas experiencias de compra y el alto valor que pueden tener los productos, lo ideal
para este paso es que nuestros clientes se sientan cien por ciento capacitados tanto en
producto como en servicio para poder evadir las trabas impuestas así como también
considerar que los productos que se ofertan en Almacenes De Prati, no son caros sino
costosos,
Impulso Final: los vendedores deben proceder con este paso cuando están seguros de
que la venta se va a cerrar o concluir, aun después de haber realizado una venta cruzada
y cuando el cliente se encuentra seguro de que el producto que adquirirá es de total
beneficio para él.
Las técnicas de venta son un aspecto muy importante a considerar cuando se trata de la
formación de vendedores de ADP, si bien es cierto hoy en día se lo imparte, es importante que
este sea aplicado, bien entendido y vivido por parte de todos los vendedores, consiguiendo que
la venta sea siempre efectiva o si no poder identificar posibles clientes futuros.
Grafico No 27
Tecnicas de Venta
PRATI
Relacion
Accion
TrabasImpulso Final o Cierre
Presentacion
55
Fuente: Manual de Capacitación a Vendedores
Elaborador por: Katherine Estefanía Manguia Vaca
Otro aspecto a considerar dentro de la reformulación del programa de vendedores, y que hoy en
día no es impartido como un tema específico es el servicio al cliente, que si bien es cierto todos
deben saber que el mismo debe ser bueno, casi nadie sabe cómo dar ese servicio de excelencia
o a su vez no entienden que es servicio al cliente y la calidad del mismo.
Serna (2006) pag 19, define que:
El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para
satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes
externos.
Entre las características más comunes acerca del servicio al cliente se encuentran las
siguientes:
1. Es Intangible, no se puede percibir con los sentidos.
2. Es Perecedero, Se produce y consume instantáneamente.
3. Es Continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.
4. Es Integral, todos los colaboradores forman parte de ella.
5. La Oferta del servicio, prometer y cumplir.
6. El Foco del servicio, satisfacción plena del cliente.
7. El Valor agregado, plus al producto.
Grafico No 28
Fuente: Serna (2006), Conceptos básicos de servicio al cliente.
Elaborado por: Katherine Estefanía Manguia Vaca
Es intangible
Es perecedero
Es continuo Es integral
La oferta de servicio
El foco de servicio
El valor agregado
56
El servicio al cliente en ADP, es vista de dos maneras diferentes, en primera instancia existen
los clientes que felicitan el personal por el maravilloso nivel de servicio que les brindan, y hay
clientes que si bien es cierto no se quejan prefieren no ser atendidos si no buscar el autoservicio,
donde solo preguntan si necesitan algo y no lo encuentran y no valoran el nivel de asesoría que
un vendedor les puede brindar, tal como se citó anteriormente es importante que el tema de
servicio al cliente sea enfatizado dentro del programa de formación de vendedores de Almacenes
De Prati, con el fin de que todos vivan la cultura y sean capaces de adaptarse a ella y brindar al
cliente lo mejor de sí mismos.
Adicional a los aspectos anteriormente expuestos que se considera que un vendedor debería
conocer como lo son la definición del vendedor o su rol, tecinas de venta y servicio al cliente,
también es importante considerar, que de acuerdo a los resultados arrojados por las encuestas
los vendedores denotan que sería importante el manejo de capacitación teórico practica dentro
del programa de formación de vendedores.
La capacitación teórica dada la situación actual y real de los vendedores, se da dentro de una
sala de capacitación en la cual se les proyecta a los vendedores la información referente a lo que
deben conocer para desempeñarse dentro de su puesto de trabajo, es importante también
mencionar que dentro de la formación de vendedores, de acuerdo a lo expuesto anteriormente,
se realiza una clínica de ventas, donde alguien actúa de cliente, si bien es cierto esto puede
arrojar resultados valederos, es importante tomar en cuenta que en el ambiente en la que se lo
realiza puede ser extremadamente cómodo así como también resultar extremadamente
incómodo para los colaboradores, dando así a notar a pesar de la situación del clima de
evaluación, resultados incongruentes con la realidad.
Es por esto que un aspecto importante a considerar dentro del programa de formación de
vendedores, es que el mismo, debe también denotar ciertas secciones de capacitación práctica,
con el fin de que el vendedor pueda actuar y relacionarse directamente con un cliente real para
57
ver qué resultados arroja la situación y en base a lo experimentado quizá trabajar en una sesión
de reflexión y retroalimentación de cómo se debería actuar y que comportamientos se debería
eliminar.
Objetivo No 3: Analizar por qué es importante reformular el Programa de Formación de
Vendedores de la empresa Almacenes De Prati S.A, Ecuador 2015.
Es importante reformular el programa de formación de vendedores de Almacenes De Prati, con
el fin de lograr mayor productividad por parte de los colaboradores en su lugar de trabajo así
como mayor acogida de nuestro servicio y productos en el mercado, adicional que los
vendedores se sentirán mas cómodos realizando sus funciones al conocer acerca del producto y
los procedimientos.
Con un mayor nivel de servicio por parte de los vendedores que son quienes interactúan
directamente con el cliente en su estadía en la tienda, se lograra que las ventas sean cruzadas –
múltiples, con el fin de obtener mayor rentabilidad en la compañía.
De acuerdo a los procedimientos establecidos en los manuales de almacenes De Prati, dictamina
que el índice de conversión de las tiendas a nivel nacional debería alcanzar un 25%, al momento
la media del índice de conversión con el cual las tiendas de Quito han finalizado su día es de un
16%, tomando en cuenta que los centros comerciales donde se encuentran las tiendas de
Almacenes De Prati si tienen entrada de personal, el índice que maneja ADP no es el correcto
ya que de 100 clientes que ingresan a la tienda solamente 16 compran cuando el número mínimo
de compra debería ser de 25 personas.
Adicional y no menos importante, es necesario que cada periodo el programa de formación de
vendedores se reformule con el fin de convertirlo en más dinámico y cada vez más adaptado al
requerimiento del personal y al beneficio de las tiendas, además que debe ser amigable para el
entendimiento de todas las personas que ingresen a trabajar en almacenes De Prati, así como
también amigable y comprendido para que las personas con las cuales interactúan los
vendedores puedan tener parámetros de evaluación sinérgicos y establecidos.
58
De acuerdo al último cronograma de programa de formación de vendedores, expuesto en la
Tabla No 27 de este documento, a continuación se expondrá la propuesta para el rediseño del
mismo con el total de temas que deberán ser tratados y aquellos que se considera pueden
aprender en su día a día los vendedores y no es necesario incluirlos como temática en el
Programa de Formación.
3.3 Propuesta de la re formulación del programa de formación de vendedores de
Almacenes De Prati S.A.
Reformulación del Programa de Formación de Vendedores de Almacenes De Prati S.A
3.3.1 Objetivo del Programa de Vendedores: Transmitir los lineamientos, normas, procesos
y técnicas de venta a los nuevos vendedores de la compañía con el fin de lograr el
correcto desempeño de sus funciones, alineado a la cultura organizacional de Almacenes
De Prati.
3.3.2 Detalle de temas a tratar dentro del Programa de Formación de Vendedores de
Almacenes De Prati:
Tabla No 28
59
Tema Contenido Tiempo
Bienvenida *Dinámica de presentación.
Se dan a conocer los temas que se darán en el Programa, los cuales
serían de acuerdo al rediseño: Rol del Vendedor, Crédito Directo y
Monedero De Prati, Visual, Calidad, Técnicas de ventas, Taller de
maquillaje y Clínica de Ventas – Exámenes.
30 min
Rol del Vendedor 1. Cualidades del vendedor: Habilidad para comunicarse,
Conocimiento del Producto, Capacitación Permanente, Alto
nivel de Motivación, entusiasmo y superación, Valores,
Saber negociar.
2. Objetivo del Cargo
3. Funciones del Vendedor
4. Protocolo de Bienvenida y Despedida
5. Procedimientos de Tienda: Garantía Incondicional,
Traslado, Transferencia, Uso de Vestidores, Mercadería y
Objetos Olvidados, Uso del Casillero.
6. Sugerencias para el vendedor
2 horas
y 30
min
Servicio al Cliente El Servicio al Cliente Almacenes de Prati: Entusiasmo,
Amabilidad y cortesía, Sonrisa, Escucha activa, Rapidez, Utilice el
sentido común, Hacer algo adicional
20 min
Técnicas de Venta 1. Concepto de Venta
2. Concepto de Negociación
3. Tipo de Clientes: Directo, Analítico, Social y Conceptual
4. Pasos de la venta de acuerdo al Modelo Prati:
Presentación, Relación, Acción, Trabas, Impulso Final o
cierre de la venta.
2 horas
y 30
min
Taller de
Maquillaje
1. Nuestro Estilo: Rostro, Cabello, Maquillaje, Cuidado de las
manos.
2. Practica de Maquillaje
2 horas
60
Visual
Merchandising
1. Concepto de Visual Merchandising
2. Manual de Visual Merchandising de ADP
3. Conocimiento de Marcas que comercializa ADP
4. Observación de Visual Merchandising de tienda
2 horas
Seguridad 1. Concepto de Seguridad
2. Prevención de Hurtos
3. Prevención de Accidentes
1 hora
Crédito Directo De
Prati
Crédito Directo De Prati: Beneficios de ser crédito aviente, Tipos
de crédito, comisiones de piso de ventas – De Prati premia tu
esfuerzo.
1 hora
Evaluación 1. Examen Teórico
2. Examen Practico
5 horas
Fuente: Almacenes De Prati
Elaborado por: Katherine Estefanía Manguia Vaca
3.3.3 Contenido del Programa de Formación de Vendedores de Almacenes De Prati:
Bienvenida: Dentro de la bienvenida al programa, se realizara una dinámica de presentación y
posterior a ello se informara cual es el cronograma de capacitación y los temas a tratar en el
mismo: Rol del Vendedor, Servicio al Cliente, Técnicas de Venta, Taller de Maquillaje, Visual
Merchandising, Seguridad y Crédito Directo De Prati, adicional se explicara acerca del proceso
de evaluación del programa.
Rol del Vendedor
Cualidades de un buen vendedor: Para que el vendedor pueda desempeñarse adecuadamente,
es necesario que cumpla con las siguientes cualidades:
61
Habilidad para comunicarse: La habilidad de comunicarse correctamente radica en
saber qué hacer en cada situación: saber qué quiero decir, qué mensaje quiero transmitir,
a quien se lo quiero transmitir y cuál es el mejor momento para hacerlo. La comunicación
de un buen vendedor es clara, el lenguaje que utilice y la manera de transmitirla deben
de ser accesibles para quien va dirigida. Los mensajes deben ser transmitidos con
claridad, especificidad y coherencia.
Valores: Ante todo, actuamos con integridad, Estamos Orientados a satisfacer al cliente,
Nos comunicamos oportuna y sinceramente, Creemos en nuestra empresa y su gente,
Trabajamos en equipo, Nos comprometemos con los resultados
Conocimiento de Producto: Un buen vendedor sabe las características de los productos
del piso de venta y los convierte en beneficios para el mismo. Además dependerá en el
cómo se comuniquen los beneficios para que el cliente pueda entenderlo para lo cual es
necesario que el cliente utilice la primera cualidad descrita, que es la habilidad para
comunicarse de manera clara y sencilla.
Capacitarse Permanentemente: Dentro de Almacenes De Prati, el departamento de
capacitación se encarga de diagnosticar las necesidades de capacitación del personal del
piso de ventas, sin embargo se debe enfatizar con los vendedores que es necesario que
ellos se auto capaciten con el fin de elevar su nivel de conocimiento y profesionalismo.
Alto nivel de motivación, entusiasmo y sentido de superación: Un buen vendedor es
una persona que siempre está motivado, que piensa a futuro planteándose metas, que
quiere siempre estar en los primeros lugares en ventas, sin mala actitud hacia el cliente
ni a sus compañeros.
Saber Negociar: Es importante dentro de este paso que el vendedor conozca porque es
importante la negociación en la venta, que no se trata de más que obtener beneficio
mutuo tanto para el cliente como para la empresa y sus miembros, lo que se conoce como
GANAR – GANAR.
Objetivo del Cargo: Mantener el crecimiento constante de las ventas y lograr un alto nivel de
servicio, mediante el conocimiento especializado de los productos que ofrecemos para orientar
adecuadamente a los clientes en sus necesidades de compra.
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Funciones del Vendedor: En este contexto se explicara a fondo cuales son las principales
funciones del vendedor dentro del piso de ventas enfatizando la importancia de cada una de
ellas.
Protocolo de Bienvenida y Despedida
Protocolo de Bienvenida: Siempre es importante la primera impresión que un vendedor
le da a su cliente por lo tanto para abordar el mismo es necesario usar el siguiente
protocolo: Buenos días (tardes o noches), Bienvenido/a a De Prati, ¿Buscaba algo en
especial?
Protocolo de Despedida: De la misma forma, para el cliente es importante saber que es
su compra o visita enriquece de sobremanera la gestión de los vendedores ya la compañía
de manera especial, por lo tanto para despedirlo se ocupara el siguiente protocolo:
Gracias por su visita (compra), ha sido un placer (gusto) atenderlo(a), esperamos tenerlo
pronto por aquí.
Procedimientos de Tienda: Los mismos que deberán ser cumplidos por parte del vendedor de
la tienda dependiendo del requerimiento del cliente:
Garantía Incondicional: Beneficio exclusivo en De Prati que te permite cambiar o
devolver un artículo con el cual no estás satisfecho.
Traslado: De acuerdo al requerimiento del clientes, si este desea pagar todas las
compras realizadas en una sola caja, se solicitara autorización al supervisor con el fin de
ayudar al cliente, y se trasladaran los artículos de sección a sección dentro de la misma
tienda
Transferencia: Este proceso se realizara cuando el cliente desee un artículo del cual no
existe inventario en la tienda visitada, se solicitara a la tienda que si posea inventario
que envíe el articulo solicitado por el cliente para su próximo retiro y cancelación, este
proceso se realiza entre tiendas.
Uso de Vestidores: Dentro de este tema se explicara a los vendedores nuevos, cual es
el número máximo de ingreso de prendas al vestidor (6), así como también como se debe
llevar el control de prendas y de personas dentro del mismo.
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Mercadería y Objetos Olvidados: Cuando un cliente olvide alguna pertenencia, se
solicitara al supervisor de sección o administrador de la tienda que tome las pertenencias
del lugar en el cual se encontraron y proceda a almacenar los artículos y/o llamar al
dueño de los mismos de ser el caso que se obtenga esa información.
Uso del Casillero: En las tiendas de ADP, a todo el personal que pertenece a piso de
ventas se le asignara un casillero, en el cual solo puede guardar sus pertenencias.
Sugerencias para el vendedor:
Grafico No 29
Fuente: Almacenes De Prati
Elaborado por: Katherine Estefanía Manguia Vaca
Sugerencias para del
vendedor
Manteneruna
distancia prudencial
con el cliente Cuidar su
aspecto personal
No disculparse al iniciar la
venta
Mantener siempre una
actitud positiva
Evitar discusiones
Hay que ser claro y
preciso en la argumentaci
on
Utilizar palabras sencillas
Ser Natural
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3.3.4 Servicio al Cliente: El Servicio al Cliente Almacenes de Prati debe ser brindado tomado
en cuenta en base los siguientes comportamientos: Entusiasmo, Amabilidad y cortesía,
Sonrisa, Escucha activa, Rapidez, Utilice el sentido común, Hacer algo adicional.
3.3.5 Técnicas de Venta
Concepto de Venta: Vender es un proceso de búsqueda y comprensión de las necesidades y
deseos de los clientes, para ayudarles a descubrir cómo pueden ser satisfechos, a través de la
compra de un determinado producto, este concepto debe ser desarrollado con los vendedores,
con el fin de que puedan entenderlos, comprenderlo y finalmente vivirlo.
Concepto de Negociación: La negociación es buscar de alguna manera el beneficio de todas
las partes que intervienen en una negociación o venta, con el fin de lograr un Ganar – Ganar, en
este caso tanto para el cliente al suplir su necesidad y a la compañía al incrementar su
rentabilidad.
Tipo de Clientes: Una forma efectiva de brindar una buena atención y poder concretar una
venta, es conociendo de antemano el tipo o clase de cliente con el que estamos tratando.
Todo cliente puede ser clasificado básicamente en 4 tipos o clases según su comportamiento en
el momento de compra, a éstas tipologías concretamente se le denomina el modelo DASC, el
cual enmarca cuatro clases de clientes, estos son Directo que está orientado a resultados, el
Analítico que se enfoca en los datos, el Social que basa su comportamiento en las personas y
por último el conceptual del cual su fuerte es la generación de ideas.
Pasos de la venta de acuerdo al Modelo Prati:
Presentación: Dentro de este paso, el vendedor debe tener y tomar en cuenta que la
primera impresión es la que cuenta, por lo tanto su imagen debe ser impecable, adicional
que un vendedor, debe transmitir seguridad, confianza, relajación así como denotar
conocimiento de producto, cabe recalcar que dentro de este primer proceso el protocolo
de bienvenida de los vendedores debe ser siempre bien mencionado y nunca olvidado.
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Relación: En el proceso de relación, los nuevos vendedores de Almacenes De Prati,
deben indagar sobre las necesidades del cliente, con el fin de satisfacer las mismas,
logrando que el cliente obtenga una experiencia de compra extraordinaria, dentro de este
proceso el vendedor deberá valerse tanto de preguntas abiertas como cerradas para
conseguir su objetivo principal que es la venta.
Acción: Este tercer paso, es donde la venta puede verse como ganada o perdida por así
decirlo, dado que es aquí donde después de haber indagado lo suficiente al cliente, el
vendedor puede iniciar con la oferta de productos, tomando en cuenta por supuesto
mencionar siempre de un producto su característica principal así como el beneficio, así
no solo vendemos un producto sino algo cien por ciento beneficioso y necesario.
Trabas: Las trabas nos son otra cosa que la barrera o el impedimento que el cliente pode
para no comprar un producto, por lo general estas trabas se dan por varias razones, como
las malas experiencias de compra y el alto valor que pueden tener los productos, lo ideal
para este paso es que nuestros clientes se sientan cien por ciento capacitados tanto en
producto como en servicio para poder evadir las trabas impuestas así como también
considerar que los productos que se ofertan en Almacenes De Prati, no son caros sino
costosos,
Impulso Final: los vendedores deben proceder con este paso cuando están seguros de
que la venta se va a cerrar o concluir, aun después de haber realizado una venta cruzada
y cuando el cliente se encuentra seguro de que el producto que adquirirá es de total
beneficio para él.
3.3.6 Taller de Maquillaje
Nuestro Estilo: Se le debe mencionar a los nuevos vendedores que, la ropa debe estar limpia y
planchada, sin manchas, no rota, no deshilada y sin falta de botones, se debe continuamente
revisar la apariencia e higiene personal, dientes cepillados y aliento fresco, está prohibido
masticar chicle o comer caramelos en el piso de ventas adicional es otra prohibición usar el
uniforme fuera del horario de trabajo, en lugares públicos.
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Rostro: Los tonos a usar en el maquillaje facial deben ser sobrios, no exagerados ni
tampoco colores fosforescentes
Cabello: El corte de cabello debe ser sobrio, no extravagante, no se puede ingresar a
laborar con el cabello suelto y mojado, en el piso de ventas, el cabello debe estar
arreglado de forma sencilla y elegante, recogido ya sea con un moño entero, con medio
moño, puede estar suelto pero bien cepillado, las vinchas y moños deben combinar con
los colores del uniforme, adicional que no está permitido teñir el cabello con colores no
tradicionales. (Azul, morado, fucsia y verde)
Accesorios: Los aretes deben ser pegados al lóbulo de la oreja, no se pueden usar aretes
grandes, ni aplican diseños de dibujo, se permitirá utilizar dos anillos sencillos máximo,
o los de compromiso y matrimonio.
Cuidado de las manos: Las uñas deben tener un tamaño pequeño (máximo 3
milímetros), deberán estar limpias, pintadas con brillo, tonos claros o estilo francés, no
están permitidos los diseños en ellas.
Practica de Maquillaje: Posterior a la capacitación teórica respecto a al maquillaje y estilo,
todo el personal recibirá el taller práctico de maquillaje en el cual se les dará lineamientos
generales de maquillaje ejecutivo.
3.3.7 Visual Merchandising
Concepto de Visual Merchandising: Dentro de este parámetro se le dará a conocer al nuevo
vendedor que el visual incluye la gestión realizada en el espacio interior y exterior de una tienda
(Exhibición, escaparate, maniquíes, etc.), en base la presentación de artículos que atraigan la
atención al cliente desde la primea llegada a ADP.
Manual de Visual Merchandising de ADP: Almacenes De Prati, ha formulado su propio
Manual de Visual Merchandising, respecto al requerimiento que como compañía se ha logrado
diagnosticar, cabe recalcar que el mismo se muestra de manera sistemática y organizada como
debe estar contemplada la exhibición de la tienda a nivel nacional.
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Conocimiento de Marcas que comercializa ADP: De Prati, comercializa varias marcas de
ropa, de las cuales se le comentara al vendedor a que segmentos de clientes van dirigidas las
mismas, haciéndoles énfasis en que toda esta información podrá ser encontrada en el Manual de
Visual Merchandising que la tienda a creado, el mismo que podrá estar a su alcance siempre y
cuando sea requerido al Visual Merchandiser de la tienda o a la Administración de la misma.
Observación de Visual Merchandising de tienda: Este paso se implementara dentro del
programa de formación de vendedores de Almacenes De Prati, dado que anteriormente no se lo
realizada, aquí el vendedor realizara un recorrido en la tienda asignada con el fin de conocer de
manera real como se maneja el visual y posterior a ello existirá una retroalimentación respecto
a lo observado, que consideran que se encuentra ubicado correctamente, y que consideran que
podría ser una oportunidad de mejora, con esto se permitirá que el vendedor pueda sentirse más
familiarizado con el tema y su ejecución.
3.3.8 Seguridad
Concepto de Seguridad
El objetivo es dar a conocer que es Seguridad y que es cultura de seguridad.
Cultura de seguridad es tener conciencia de la existencia de los riesgos.
Seguridad es una condición intangible de estar libre de peligro y que se la consigue a
través del empleo de medios de protección
La Seguridad se basa en la prevención y la prevención es responsabilidad no solo de un grupo
de personas sino de todas las personas, porque prevención es evitar riesgos innecesarios que
pueden producir perdidas.
Prevención de Hurtos: Dentro de la prevención de hurto podemos mencionar los casos que
se podrían presentar como hurto, robo, asalto, estafa y la falsificación, todos ellos definidos
como delitos.
Delito: Para el estudio del delito se ha considerado tres elementos condicionantes que
son: necesidad, racionalización y la oportunidad. Siendo la oportunidad el elemento más
importante para poder adoptar medidas preventivas, medidas básicas como: Evitar
transitar por lugares desolados a altas horas de la noche. En tienda, atender en la sección
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de ventas rápidamente evitando conversaciones prolongadas. No dejar objetos de valor
abandonadas sin sus debidas protecciones, etc. Es importante recordar que el servicio
al cliente sirve como efecto disuasivo para los hurtadores.
Prevención de accidentes: En primer lugar debemos saber que es un incidente y que es un
accidente. Un incidente es un suceso no deseado cuyas consecuencias no son de mayor
magnitud. Un accidente es un suceso no deseado que trae consecuencias negativas como
lesiones o daños a las personas o bienes. (Explicación en base a ejemplos)
3.3.9 Crédito Directo De Prati
Beneficios de obtener el Crédito Directo De Prati:
10% de descuento en tu primer día de compras en productos de precio regular
Durante el primer día de compra aprovecha el 10% de descuento en cualquiera de las
tiendas de moda, hogar, especializadas y tienda virtual y en productos de precio regular.
Puedes otorgar tu Crédito Directo hasta 5 personas que tú elijas.
Seguro de Desgravamen: Este beneficio, sin costo alguno, permite cubrir el saldo deudor
de la cuenta en caso de fallecimiento del titular.
10% de descuento en las compras que se realice en cumpleaños.
Beneficio Mc Donalds
Presenta la Tarjeta De Prati y obtén la promoción del mes en cualquier establecimiento
de Mc Donalds.
Tipos de Crédito
Crédito Corriente: Cancela la totalidad de los consumos sin intereses hasta 30 días
después de la fecha de corte.
Crédito Diferido: Permite diferir de 6, 9, 12, 15, 18 hasta 24 meses y disfrutar de compras
con facilidades de pago.
Comisiones del Piso de Ventas: Es importante mencionar a los colaboradores, que recibirán
comisiones por el ingreso y activación de cada crédito directo que este a su nombre, y en base
el número de solicitudes ingresadas y activadas en el sistema, quien mayor número de
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solicitudes posea a nivel tienda puede entrar a competir directamente con personal de las demás
tiendas en el “De Prati premia tu esfuerzo”, donde se reconoce al colaborador por su gestión
encaminada al área de crédito.
3.3.10 Evaluación
Examen Teórico: Esta evaluación seria rediseñada en su gran mayoría, dado que actualmente
se valida conocimientos de los vendedores, solamente en el área de Técnicas de Venta y Rol del
Vendedor de acuerdo al plan de mejora las evaluaciones que se deberán suscribir los vendedores,
son las siguientes:
Tabla No 28
Tema a Evaluar Duración Responsable Nota mínima a
obtener
Rol del Vendedor 20 min Evaluador Encargado 17/20
Técnicas de Venta 20 min Evaluador Encargado 17/20
Visual Merchandising 20 min Evaluador Encargado 17/20
Seguridad 20 min Evaluador Encargado 17/20
Crédito Directo 20 min Evaluador Encargado 17/20
Fuente: Propia del Autor
Elaborado por: Katherine Estefanía Manguia Vaca
Lo ideal de esta propuesta es que los temas que recibe el vendedor en formación de
manera teórica puedan ser evaluados y registrados, con el fin de que el mismo no sienta
que la información remitida se quede nada más para conocimiento mediante apuntes, si
no que se pueda validad que el conocimiento sea bien comprendido.
Las evaluaciones deberán ser calificadas al instante de terminación de las mismas, con
el fin de brindar al vendedor de ser el caso la debida retroalimentación de los parámetros
a mejorar o que no quedaron cien por ciento claros.
Adicional es importante recalcar que en caso de no aprobar la evaluación con el puntaje
mínimo requerido, se deberá suscribir una nueva evaluación con el acompañamiento del
Jefe de Tienda y el Coordinador de Rh
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Examen Práctico: Esta evaluación se la tomaba en consideración antes como una clínica de
ventas realizada en la sala de capacitación, con una persona que finja ser un cliente, y le mostraba
al vendedor una problemática con el fin de que esta pueda resolverse, ahora dentro del plan de
rediseño el modelo propuesto es el siguiente:
Tabla No 29
Responsables de la
Evaluación
Supervisor de Tienda 1 (Encargado de la sección a la cual pertenecerá
el colaborador)
Tiempo de
Duración
Dependerá del proceso de venta que el asesor realice, desde el inicio
hasta el fin cumpliendo con los pasos de venta anteriormente
revisados.
Observación
Este ejercicio de Evaluación permitirá al Vendedor ser observado en
una situación real con un cliente real, y no en la comodidad de una
sala de capacitación, este proceso será observado por el Supervisor de
Tienda el mismo que se encargara junto con el Coordinador de RH,
de realizar la retroalimentación requerida.
Fuente: Propia del autor
Elaborador por: Katherine Estefanía Manguia Vaca
Tabla No 30
Formato de Evaluación Práctica
Parámetros a evaluar Escala de Evaluación
1 2 3 4 5
Peinado y Maquillaje
Postura corporal
Vestuario y uso de credencial
Cumple con los protocolos
Demuestra entusiasmo y actitud de servicio
Establece contacto visual con el cliente
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Habla con el cliente, proyectando seguridad
Vocaliza correctamente
Sonríe frecuentemente
Gesticula en base al diálogo con el cliente
Personaliza la atención al cliente
Escucha con atención las necesidades del cliente
Realiza el proceso de indagación
Realiza recomendaciones de productos
Ofrece el Crédito Directo De Prati
Maneja las objeciones del cliente
Manipula la mercadería adecuadamente
Para dicha evaluación se tomara en cuenta la siguiente escala y parámetros de evaluación:
1: Malo
2: Regular
3: Bueno
4: Muy Bueno
5: Excelente
3.4 Presupuesto
Para el desarrollo de la reformulación del programa de formación de vendedores, se ha dividido
los costos de acuerdo a los siguientes rubros presupuestales:
23%
18%
5%21%
33%
Rubros Presupuestales
Servicios
Materiales e Insumos
Equipos
Lunch
Movilización
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3.4.1 Servicios: Asesoría o consultorías especializadas por profesionales independientes o
instituciones.
3.4.2 Materiales e insumos: Como papelería, lapiceros, cuadernos, colores, libros, videos, entre
otros. Suministros para el funcionamiento de los equipos como: tonner para impresora, pilas
para las cámaras fotográficas, etc.
3.4.3 Equipos: Equipos que permiten efectivizar el trabajo como: computadoras, impresoras,
televisores, teléfonos, cámaras fotográficas.
3.4.4 Lunch: Alimentación que se dará a los empleados en el programa de formación de
vendedores.
3.4.5 Movilización: Rubro que se utilizara para la movilización de los instructores de una tienda
a otra.
Tabla No 30
Rubros Presupuestales
Rubro Valor
Servicios $ 50,00
Materiales e Insumos $ 38,00
Equipos $ 10,00
Lunch $ 45,00
Movilización $ 70,00
TOTAL $ 213,00
Fuente: Propia del Autor
Elaborador por: Katherine Estefanía Manguia Vaca
Cabe recalcar que los valores presentados dentro del presupuesto presentado, corresponden a
la realización de un Programa de Formación de Vendedores realizado de manera mensual, el
cual contara con una cantidad de 15 participantes.
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CAPÍTULO IV
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
4.1 Conclusiones
De acuerdo al diagnóstico y situación actual del Programa de Formación de Vendedores
de Almacenes De Prati S.A., se definieron los parámetros y consideraciones que se
deben tomar en cuenta para la reformulación del mismo, basándose siempre en la
utilidad que esto de brinde a ADP así como también al desarrollo de los colaboradores.
Con base al diagnóstico realizado y a la proyección de la situación futura en la cual
podría encontrarse le programa, se concluye en que el mismo debe ser rediseñado con el
fin de potenciar la gestión de los vendedores y su acogida con los clientes externos.
De acuerdo a los resultados obtenidos de las encuestas, se puede observar que los
vendedores de ADP consideran que el programa de formación, si les aporta a la
realización de sus funciones, sin embargo se debe mencionar que dentro de las encuestas
la gran mayoría requiere que el conocimiento adquirido sea puesto en práctica con el fin
de vivirlo en una situación real y ser retroalimentados de manera efectiva.
Se establece de igual forma la necesidad de reformular el programa de formación, de
acuerdo a los resultados arrojados por las encuestas, suprimiendo algunos temas de
capacitación y convirtiendo el módulo de evaluación en algo mucho más práctico.
Finalmente se concluye que se debe proponer un modelo de formación de vendedores,
en el cual primen los temas que el vendedor necesariamente debe conocer como lo son
el Rol del Vendedor, Técnicas de Venta, Servicio al Cliente entre otros, además de
convertir el programa en su gran mayoría en aplicación de la teoría a la practicas, es de
esto que nace el modelo de evaluación en base a clientes y situaciones reales.
74
4.2 Recomendaciones
De acuerdo a los resultados obtenidos se recomienda ejecutar el rediseño del programa
de formación de vendedores propuesto, debido a que se ha realizado en base al
diagnóstico de las necesidades de los colaboradores a través de las encuestas así como
también bajo los parámetros de investigación requeridos, para la mejora del desempeño
de los vendedores en sus funciones e interacción con el cliente.
Se considera además, que todo lo aprendido dentro del programa de parte de los
vendedores sea aplicado de lo teórico a lo práctico, con el fin de que puedan ser
retroalimentados, de acuerdo a las situaciones reales que se les presenten con un cliente
real dentro del piso de ventas, con la observación y evolución del supervisor de tienda
quien será su línea de reporte inmediata.
Se deben impartir dentro del programa los temas establecidos en la reformulación del
mismo.
El vendedor, deberá demostrar a través de las evaluaciones teóricas suscritas, que lo
recibido dentro del programa de formación, fue entendido en su totalidad, por lo tanto el
resultado obtenido a través de la calificación de las evaluaciones teóricas, deberán ser
de conocimiento del vendedor con el fin que pueda reforzar continuamente los temas
que han sido clarificados así como también identificar las oportunidades de mejora,
dentro de los temas que no tienen un cien por ciento de comprensión, tomando en cuenta
que este proceso lo deberá llevar a cabo de la mano el evaluador asignado.
El Jefe, Supervisor, Coordinador de RH e Instructor de Tienda, deben adoptar el papel
de acompañamiento con aquellos vendedores que necesiten reforzar su conocimiento,
así como también el supervisor encargado de la evaluación práctica del mismo será el
responsable de retroalimentar acerca del proceso y problemática vivida, con el fin de
generar en el vendedor actitud de reflexión, conciencia y mejora en base a lo que la
compañía requiere.
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