Al 1er TRIMESTRE 2020 CONDUSEF€¦ · 1 Consumos no reconocidos 380 415 9.2% 2 Transferencia...

CONDUSEF

BALANCE SOBRELAS ACCIONES DE DEFENSA

AL USUARIO

Al 1er TRIMESTRE 2020

CONDUSEF

Acciones de Defensa registradas al 1er Trimestre:

2019 2020

550,731 433,195

-21 . 3 %

(enero – marzo) (enero – marzo)

CONDUSEF1 Incluye Asesorías de la Vicepresidencia Jurídica.2El portal de "Queja en Línea" en 2019 se reportaba como Unidad de atención a usuarios independiente; en el año 2020 estosasuntos son parte del CCAMER (Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos).

2019 2020 Var.%ASESORÍAS 471,532 361,497 -23.3• CCAMER (Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos ) 177,345 183,451 3.4

• Unidades de Atención a Usuarios 1 294,187 178,046 -39.5

Uso del Portal de "Queja en Línea"2 1,727 6,527 277.9

RECLAMACIONES 79,199 71,698 -9.5Controversias 73,233 66,135 -9.7• Gestión Ordinaria 1,181 965 -18.3

• Gestión Electrónica 50,535 45,728 -9.5

• Gestión Redeco (Cobranza) 7,871 7,703 -2.1

• Conciliación 13,646 11,739 -14

Solicitud de Dictamen 4,166 3,880 -6.9

Solicitud de Defensoría 805 915 13.7

Defensoría Legal Gratuita 703 561 -20.2

Asesorías Jurídicas Penales 269 155 -42.4

Violaciones Administrativas 23 52 126.1

TOTAL 550,731 433,195 -21.3

CONDUSEF

En 2020, 10 Productosfinancieros agrupan el 71% deltotaldelasAccionesdeDefensa.

De un total de 134 productos.

P. TOP-10 Productos 2019 2020 VAR. 2020(respecto 2019)

1 Reporte de crédito especial 164,899 60,040 -63.6%

2 SIAB Vida 42,457 44,592 5.0%

3 Servicio de Atención 37,768 42,010 11.2%

4 Información sobre productos y servicios financieros 45,969 36,101 -21.5%

5 Tarjeta de crédito 38,312 30,577 -20.2%

6 Tarjeta de débito 26,371 27,436 4.0%

7 Crédito personal 23,168 22,967 -0.9%

8Información sobre los servicios que ofrece CONDUSEF 32,215 20,244 -37.2%

9 Consulta a la BNDSAR 14,738 14,252 -3.3%

10 Daños - Automóviles 12,994 10,205 -21.5%

Otros productos 111,840 124,771 11.6%TOTAL 550,731 433,195 -21.3%

CONDUSEF

En 2020, 10 Causas agrupan el61% del total de las acciones dedefensa.

De un total de 377 causas.

(*) Asuntos en materia de Cobranza (REDECO)

P. TOP-10 Causas 2019 2020VAR. 2020(respecto

2019)

1 Orientación sobre los servicios que ofrece Condusef 56,792 53,878 -5.1%

2Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros 60,129 51,271 -14.7%

3 Emisión de reporte de crédito especial (RCE) 137,839 44,764 -67.5%

4SIAB VIDA - Consulta para saber si es beneficiario de seguro(s) 42,366 44,556 5.2%

5 Consumos no reconocidos 29,600 22,036 -25.6%

6 Gestión de Cobranza (REDECO)* 11,308 12,164 7.6%

7 Consulta a través del NSS 13,557 10,631 -21.6%

8Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios 12,201 10,305 -15.5%

9Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio 4,568 7,863 72.1%

10 Orientación sobre autoridades y diversas entidades 9,145 6,613 -27.7%

Otras causas 173,226 169,114 -2.4%

TOTAL 550,731 433,195 -21.3%

CONDUSEF

En 2020, 10 institucionesagrupan el 45% del total de lasAccionesdeDefensa.

De un total de 1,105 instituciones financieras.

P. TOP-10 Instituciones 2019 2020VAR. 2020(respecto

2019)

1 Trans Unión de México 124,469 46,924 -62.3%

2 BBVA Bancomer 28,296 25,153 -11.1%

3 Banco Mercantil del Norte 22,803 25,143 10.3%

4 Banco Nacional de México 26,535 22,624 -14.7%

5 Banco Santander México 16,145 19,098 18.3%

6 Círculo de Crédito 47,151 16,528 -64.9%

7 Procesar 14,836 14,365 -3.2%

8 HSBC México 11,424 10,798 -5.5%

9 Banco Azteca 6,344 7,106 12.0%

10 Scotiabank Inverlat 7,520 6,621 -12.0%

Otras instituciones 245,208 238,835 -2.6%

TOTAL 550,731 433,195 -21.3%

EN MATERIA DE CONTROVERSIAS

(Incluye 4 procesos: Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica, Gestión REDECO y Conciliación)

CONDUSEF

En 2020, se registraron 66,135 Controversias.

9.7% MENOS EN COMPARACIÓN CON 2019.

P. TOP-10 Productos 2019 2020VAR. 2020(respecto

2019)

1 Tarjeta de crédito 13,517 10,930 -19.1%

2 Crédito personal 8,788 8,639 -1.7%

3 Tarjeta de débito 8,896 8,554 -3.8%

4 Reporte de crédito especial 8,987 7,903 -12.1%

5 Daños - Automóviles 4,642 3,586 -22.7%

6 Vida - Individual 3,082 2,737 -11.2%

7 Cuenta de nómina 2,448 2,385 -2.6%

8 Cajero automático 1,300 2,105 61.9%

9 Cuenta de cheques 2,234 2,032 -9.0%

10 Cuenta de ahorro 2,167 1,831 -15.5%

Otros productos 17,172 15,433 -10.1%

TOTAL 73,233 66,135 -9.7%

P. TOP-10 Causas 2019 2020VAR. 2020(respecto

2019)

1 Gestión de Cobranza (REDECO)* 7,874 7,705 -2.1%

2 Consumos no reconocidos 10,924 6,823 -37.5%

3Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio 1,811 2,954 63.1%

4 Negativa en el pago de la indemnización 4,036 2,893 -28.3%

5 Transferencia electrónica no reconocida 1,547 2,844 83.8%

6 Emisión de reporte de crédito especial (RCE) 314 2,796 790.4%

7 Cargos no reconocidos en la cuenta** 3,138 2,416 -23.0%

8Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada 2,953 2,285 -22.6%

9 Actualización de historial crediticio no realizada 3,997 1,936 -51.6%

10Negativa a cumplir con la conclusión anticipada establecida en el contrato 1,328 1,916 44.3%

Otras causas 35,311 31,567 -10.6%

TOTAL 73,233 66,135 -9.7%

(*) Asuntos en materia de Cobranza (REDECO)(**) Realizados por instituciones otorgantes de crédito, aseguradoras, etc.

P. TOP-10 Instituciones 2019 2020VAR. 2020(respecto

2019)

1 Banco Mercantil del Norte 6,839 7,661 12.0%

2 BBVA Bancomer 8,476 6,976 -17.7%

3 Banco Nacional de México 7,352 6,278 -14.6%

4 Banco Santander México 5,619 6,113 8.8%

5 Trans Unión de México 5,674 5,792 2.1%

6 HSBC México 3,380 2,839 -16.0%

7 Círculo de Crédito 3,370 2,159 -35.9%

8 Banco Azteca 1,906 2,047 7.4%

9 Scotiabank Inverlat 2,078 1,951 -6.1%

10 Metlife México 1,884 1,397 -25.8%

Otras instituciones 26,655 22,922 -14.0%

TOTAL 73,233 66,135 -9.7%

Nota: El tiempo promedio de resolución fue calculado con base en los asuntos concluidos del periodo, sin importar la fecha de su registro (asuntos iniciados).

La resolución favorable y el tiempo promedio de respuesta del año 2019 fueron de 47 % y 19 d. h. respectivamente.

44% 56%

Resolución 2020:

Favorable al Usuario

Desfavorable al Usuario

En promedio, tardamos 20 DÍAS HÁBILES en darle respuesta al Usuario

EN MATERIA DE SOLICITUD DE DICTAMEN

CONDUSEF

En 2020, se registraron 3,880 Solicitudes de Dictamen.

6.9% MENOS EN COMPARACIÓN CON 2019.

P. TOP-10 Productos 2019 2020VAR. 2020(respecto

2019)

1 Tarjeta de débito 987 916 -7.2%

2 Tarjeta de crédito 561 655 16.8%

3 Cuenta de cheques 444 358 -19.4%

4 Daños - Automóviles 458 329 -28.2%

5 Banca móvil 116 224 93.1%

6 Cuenta de nómina 192 200 4.2%

7 Cuenta de ahorro 194 168 -13.4%

8 Crédito personal 190 137 -27.9%

9 Vida - Individual 162 116 -28.4%

10 Cajero automático 61 107 75.4%

Otros productos 801 670 -16.4%

TOTAL 4,166 3,880 -6.9%

P. TOP-10 Causas 2019 2020VAR. 2020(respecto

2019)

1 Consumos no reconocidos 1,046 1,082 3.4%

2 Transferencia electrónica no reconocida 310 483 55.8%

3 Negativa en el pago de la indemnización 499 388 -22.2%

4 Cargos no reconocidos en la cuenta* 300 307 2.3%

5Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio 194 180 -7.2%

6 Cheque pagado no reconocido por el titular 216 155 -28.2%

7Crédito, TDC o cuenta otorgados sin ser solicitados ni autorizados por el Usuario, cliente y/o socio 0 83 -

8Pago o depósito no aplicado total o parcialmente al producto o servicio 55 57 3.6%

9 Consumos vía internet no reconocidos 25 53 112.0%

10 Envío y/o retiro de dinero móvil no reconocida 46 51 10.9%

Otras causas 1,475 1,041 -29.4%

TOTAL 4,166 3,880 -6.9%

(*) Realizados por instituciones otorgantes de crédito, aseguradoras, etc.

P. TOP-10 Instituciones 2019 2020 VAR. 2020(respecto 2019)

1 Banco Mercantil del Norte 753 762 1.2%

2 BBVA Bancomer 611 625 2.3%

3 Banco Santander México 351 467 33.0%

4 HSBC México 475 406 -14.5%

5 Banco Nacional de México 319 352 10.3%

6 Scotiabank Inverlat 109 140 28.4%

7 AXA Seguros 71 72 1.4%

8 BanCoppel 82 70 -14.6%

9 Grupo Nacional Provincial 97 66 -32.0%

10 Metlife México 80 65 -18.8%

Otras instituciones 1,218 855 -29.8%

TOTAL 4,166 3,880 -6.9%

64%36%Se emitió

Dictamen(Favorable al

Usuario)

Se emitió Acuerdo de improcedencia

En promedio, tardamos 32 DÍAS HÁBILES en emitir o no un Dictamen

Nota: El tiempo promedio de resolución fue calculado con base en los asuntos concluidos del periodo, sin importar la fecha de su registro (asuntos iniciados).

La resolución favorable y el tiempo promedio de respuesta del año 2019 fueron 72 % y 33 d. h. respectivamente.

Resolución 2020:

EN MATERIA DE SOLICITUD DE DEFENSA LEGAL GRATUITA

CONDUSEF

En 2020, se registraron 915 Solicitudes de DLG.

13.7% MÁS EN COMPARACIÓN CON 2019.

P. TOP-10 Productos 2019 2020 VAR. 2020(respecto 2019)

1 Tarjeta de débito 348 384 10.3%

2 Tarjeta de crédito 133 140 5.3%

3 Cuenta de nómina 23 67 191.3%

4 Banca móvil 16 54 237.5%

5 Cuenta de cheques 44 50 13.6%

6 Cuenta de ahorro 34 48 41.2%

7 Crédito personal 34 28 -17.6%

8 Daños - Automóviles 57 23 -59.6%

9 Cajero automático 16 18 12.5%

10 Vida - Individual 24 16 -33.3%

Otros productos 76 87 14.5%

TOTAL 805 915 13.7%

P. TOP-10 Causas 2019 2020 VAR. 2020(respecto 2019)

1 Consumos no reconocidos 380 415 9.2%

2 Transferencia electrónica no reconocida 43 117 172.1%

3 Cargos no reconocidos en la cuenta* 48 92 91.7%

4Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio 50 50 0.0%

5 Negativa en el pago de la indemnización 49 35 -28.6%

6Crédito, TDC o cuenta otorgados sin ser solicitados ni autorizados por el Usuario, cliente y/o socio 0 23 -

7 Cheque pagado no reconocido por el titular 28 19 -32.1%

8 Envío y/o retiro de dinero móvil no reconocida 5 19 280.0%

9Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada 10 16 60.0%

10 Crédito no reconocido en el historial crediticio 26 13 -50.0%

Otras causas 166 116 -30.1%

TOTAL 805 915 13.7%

(*) Realizados por instituciones otorgantes de crédito, aseguradoras, etc.

P. TOP-10 Instituciones 2019 2020VAR. 2020(respecto

2019)

1 Banco Mercantil del Norte 276 264 -4.3%

2 HSBC México 63 179 184.1%

3 BBVA Bancomer 120 168 40.0%

4 Banco Nacional de México 57 74 29.8%

5 Banco Santander México 64 72 12.5%

6 Banco Azteca 24 20 -16.7%

7 Scotiabank Inverlat 19 17 -10.5%

8 BanCoppel 8 14 75.0%

9 Banco Inbursa 11 13 18.2%

10 Banco Invex 0 7 -

Otras instituciones 163 87 -46.6%

TOTAL 805 915 13.7%

85%15%

Resolución 2020:

Se otorga Defensa

En promedio tardamos 22 DÍAS HÁBILES en aceptar o rechazar la solicitud

(El Usuario cumplió con los requisitos de Ley)

No se otorga la Defensa

• Se rechaza por lo jurídico, o • Se rechaza por lo económico.

Nota: El tiempo promedio de resolución fue calculado con base en los asuntos concluidos del periodo, sin importar la fecha de su registro (asuntos iniciados).

La resolución favorable y el tiempo promedio de respuesta del año 2019 fueron 88 % y 18 d. h. respectivamente.

EN MATERIA DE DEFENSA LEGAL GRATUITA

CONDUSEF

En 2020, se registraron 561 Defensorías Legales Gratuitas.

20.2% MENOS EN COMPARACIÓN CON 2019.

P. TOP-10 Productos 2019 2020VAR. 2020(respecto

2019)

1 Tarjeta de débito 320 282 -11.9%

2 Tarjeta de crédito 124 97 -21.8%

3 Cuenta de nómina 25 38 52.0%

4 Banca móvil 21 34 61.9%

5 Cuenta de cheques 32 30 -6.3%

6 Cuenta de ahorro 25 26 4.0%

7 Cajero automático 19 8 -57.9%

8 Crédito personal 19 7 -63.2%

9 Tarjeta de crédito básica 4 6 50.0%

10 Crédito de nómina 5 5 0.0%

Otros productos 109 28 -74.3%

TOTAL 703 561 -20.2%

P. TOP-10 Causas 2019 2020VAR. 2020(respecto

2019)

1 Consumos no reconocidos 353 303 -14.2%

2 Transferencia electrónica no reconocida 43 58 34.9%

3 Cargos no reconocidos en la cuenta* 40 49 22.5%

4Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio 45 36 -20.0%

5 Cheque pagado no reconocido por el titular 23 15 -34.8%

6 Crédito no reconocido en el historial crediticio 20 13 -35.0%

7Crédito, TDC o cuenta otorgados sin ser solicitados ni autorizados por el Usuario, cliente y/o socio 0 13 -

8 Envío y/o retiro de dinero móvil no reconocida 5 10 100.0%

9 Consumos vía internet no reconocidos 4 9 125.0%

10 Aceptación de promoción efectivo inmediato no reconocida 1 6 500.0%

Otras causas 169 49 -71.0%

TOTAL 703 561 -20.2%

(*) Realizados por instituciones otorgantes de crédito, aseguradoras, etc.

P. TOP-10 Instituciones 2019 2020VAR. 2020(respecto

2019)

1 Banco Mercantil del Norte 258 185 -28.3%

2 HSBC México 61 123 101.6%

3 BBVA Bancomer 114 98 -14.0%

4 Banco Santander México 55 40 -27.3%

5 Banco Nacional de México 42 34 -19.0%

6 Banco Azteca 21 16 -23.8%

7 Banco Inbursa 9 14 55.6%

8 Scotiabank Inverlat 16 14 -12.5%

9 BanCoppel 7 8 14.3%

10 Banco Ahorro Famsa 5 3 -40.0%

Otras instituciones 115 26 -77.4%

TOTAL 703 561 -20.2%

97%

3%

Sentencia Favorable

En promedio, tardamos 304 DÍAS HÁBILES para que el juez dicte sentencia.

(El Juez determina sentencia favorable para el

Usuario)

Sentencia Desfavorable al

Usuario

Resolución 2020:

Nota: El tiempo promedio de resolución fue calculado con base en los asuntos concluidos del periodo, sin importar la fecha de su registro (asuntos iniciados).

La resolución favorable y el tiempo promedio de respuesta del año 2019 fueron 98 % y 261 d. h. respectivamente.