View
1
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FRONT OFFICE
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI RIAD HOTEL BUKITTINGGI
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Dan Melengkapi Syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh:
TIARA MONALISHA
NIM : 3517.021
PROGRAM STUDI PARIWISATA SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUD AGAMA ISLAM NEGERI BUKITTINGGI
2021
Senin, 2 Nov 2020
Pembimbing : Dr.Hesi Eka Puteri,SE.,M.Si
KaProdiPariwisata Syariah,
AmsahHendriDoni, SE., ME
2
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FRONT OFFICE
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI RIAD HOTEL BUKITTINGGI
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Dan Melengkapi Syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh:
TIARA MONALISHA
NIM : 3517.021
PROGRAM STUDI PARIWISATA SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUD AGAMA ISLAM NEGERI BUKITTINGGI
2021
SURAT PERNYATAAN ORIGINALITAS
Saya yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama : Tiara Monalisha
Nim : 3517021
Tempat/Tanggal Lahir : Sitiung, 2 September 1996
Fakultas/Jurusan : FEBI/S1 Pariwisata Syariah
Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Front Office
Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Riad Hotel
Bukittinggi
Menyatakan dengan sesungguhnya karya ilmiah (skripsi) saya dengan judul di
atas adalah benar asli karya penulis. Apabila dikemudian hari terbukti bahwa skripsi
ini bukan karya sendiri. Maka penlis bersedia di proses sesuai dengan hukum yang
berlaku dan gelar keserjanaan penulis dicopot sampai batas waktu yang tidak
ditentukan.
Demikian surat pernyataan ini dibuat dengan sesungguhnya untuk
dipergunakan sebagaimana mestinya.
Bukittinggi,27 September 2021
Penulis
Tiara Monalisha
3517021
ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING
Pembimbing skripsi atas nama Tiara Monalisha Nim 3517021, dengan judul
“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Front Office Terhadap Kepuasan
Pelanggan Di Riad Hotel Bukittinggi”, menyatakan bahwa memang bahwa skripsi
yang bersangkutan telah memenuhi persyaratan ilmiah dan dapat di setujui untuk
diajukan ke sidang munaqasah.
Demikian persetujuan ini diberikan untuk dapat dipergunakan seperlunya.
Bukittinggi, 09 Juni 2020
Pembimbing
Dr. Hesi Eka Puteri.,SE,M..Si
NIP. 197409082006042002
iii
PENGESAHAN TIM PENGUJI
Skripsi ini yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Front
Office Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Riad Hotel Bukittinggi.” Yang disusun
oleh Tiara Monalisha, Nim 3517021 telah diuji dalam sidang munaqasah, jurusan
S1 Pariwisata Syariah Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam IAIN Bukittinggi, pada
hari …. Tanggal …. Bulan …. 2020 dan telah berhasil di pertahankan di hadapan
dewan Penguji dan diterima sebagai salah satu syarat dalam mencapai gelar Serjana
Program Strata Satu (S1) pada Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam Program Studi S1
Perbankan Syariah.
Bukittinggi ……….. 2021
TIM PENGUJI
Ketua Sidang Sekretaris
Nama………… Nama…………….
NIP. NIP.
Pengiji Utama Penguji Utama
Nama………… Nama……………
NIP. NIP.
Penguji Pendamping Penguji Pendamping
Nama………….. Nama…………….
NIP. NIP.
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam IAIN Bukittinggi
Dr. Iiz Izmuddin. Ma
NIP. 197503032001121007
iv
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah puji syukur kehadirat Allah SWT, atas limpahan rahmat dan
karunia-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan Front Office Terhadap Kepuasan Pelanggan Di
Riad Hotel Bukittinggi.
Shalawat beserta salam semoga tetap tercurahkan kepada sang Nabi terakhir
sejuta umat yakni Baginda Rasulullah SAW serta sahabat serta pengikut-nya yang
senantiasa tetap istiqomah sampai akhir zaman.
Penulis menyadari bahwa sejak proses awal hingga selesainya penulisan
skripsi ini penulis mendapatkan bantuan dari berbagai pihak, maka dalam kesempatan
ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih atas segala bantuan, bimbingan
dan dukungan yang telah diberikan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan tepat pada
waktunya.
1. Ibuk Ridha Ahida selaku Rektor IAIN Bukittinggi
2. Bapak Dr. Iiz Izmuddin, MA selaku Dekan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam
(IAIN) Bukittinggi.
3. Bapak Amsah Hendri Doni,SE., ME selaku Ketua Program Studi S1 Pariwisata
Syariah Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam.
4. Ibuk Dr. Hesi Eka Puteri, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang slalu
bersedia mengarahkan dan meluangkan waktunya untuk membimbing penulis
dalam penyusunan skripsi ini.
5. Ibuk Dra. Rusyaida, M.Ag selaku Dosen Pembimbing Akademik .
v
6. Bapak/Ibuk Dosen IAIN Bukittinggi khususnya dosen FEBI yang telah mendidik
dan mengajarkan penulis banyak hal.
7. Untuk 3 orang sahabat saya yakni inang batak,kak yan,dan amak yang slalu
memberikan dukungan selama perkuliahan hingga skripsi ini terselesaikan.
Penulis menyadari dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari kata , seperti
kata pepatah “ tak ada gading yang tak retak “,untuk itu kritik dan saran yang
sifatnya membangun sangat penulis harapkan. Semoga skripsi ini dapat memberikan
kontribusi untuk penelitian selanjutnya dan berguna bagi masyarakat banyak.
vi
ABSTRAK
Skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Front Office
Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Riad Hotel Bukittinggi”. Disusun oleh Tiara
Monalisha nim 3517021. Program Studi S1 Pariwisata Syariah, Fakultas Ekonomi
Dan Bisnis Islam, Institute Agama Islam Negeri (IAIN) Bukittinggi.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Front Office Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Riad Hotel Bukittinggi. Penelitian ini
tergolong tergolong penelitian kuantitatif yang bersifat deskriptif. Pengambilan data
menggunakan teknik purposive sampling dengan menggunakan judgment sampling.
Data yang digunkan adalah data sekunder yang diperoleh dari riad hotel dan data
primer yang diperoleh dari hasil observasi, kuesioner. Sedangkan teknik analisis data
yang digunakan adalah Analisis regresi linear sederhana, analisis korelasi, dan uji
hipotesis.
Analisis penelitian ini menggunakan SPSS17, berdasarkan hasil pengujian
hipotesis menunjukkan bahwa, terdapat pengaruh yang signifikan pada kualitas
pelayanan front office terhadap kepuasan pelanggan di Riad Hotel Bukittinggi.
Dengan nilai (12,851 >1,661) dan tingkat signifikan < taraf signifikan (0,000 < 0,05).
secara persial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di
Riad Hotel Bukittinggi.
Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan front office
mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 62,8% dan sisanya 37,2% dipengaruhi
oleh faktor lain. Studi ini menyarankan beberapa hal terutama untuk Riad Hotel
Bukittinggi, dengan hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan bagi hotel
dalam mengevaluasi dan mengoptimalkan kinerjanya agar lebih baik lagi.
Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan
vii
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR .................................................................................... iv
ABSTRAK ..................................................................................................... vi
DAFTAR ISI ................................................................................................... vii
DAFTAR TABEL .......................................................................................... ix
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... x
BAB I : PENDAHULUAN
A. Latar Belakang .................................................................................... 1
B. Identifikasi Masalah ............................................................................ 7
C. Batasan Masalah................................................................................... 7
D. Rumusan Masalah ................................................................................ 7
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ............................................................ 8
F. Penjelasan Judul ................................................................................... 9
BAB II: KAJIAN TEORI .............................................................................. 12
A. Kualitas Pelayanan .............................................................................. 12
1. Pengertian kualitas pelayanan ....................................................... 15
2. Dimensi kualitas pelayanan............................................................ 17
3. Manajemen kualitas ...................................................................... 17
4. Pengertian pelayanan .................................................................... 18
5. Kriteria kualitas pelayanan ............................................................ 28
6. Etika dalam pelayanan .................................................................. 20
7. Kualitas pelayanan perspektif islam............................................... 21
B. Kepuasan pelanggan ............................................................................ 24
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ................................................... 24
2. Faktor menentukan tingkat kepuasan ............................................. 25
3. Indikator kepuasan ......................................................................... 27
4. Teknik pengukuran kepuasan pelanggan ...................................... 28
C. Front Office .......................................................................................... 29
1. Pengertian Front Office ................................................................. 29
2. Fungsi Front office ......................................................................... 29
3. Peran front office ........................................................................... 30
4. Manajement front office ................................................................. 31
D. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ............ 32
E. Kajian terdahulu .................................................................................. 33
F. Kerangka Pemikiran ............................................................................ 36
G. Hipotesis .............................................................................................. 37
BAB III : METODE PENELITIAN ............................................................. 38
A. Jenis penelitian .................................................................................... 38
B. Lokasi dan waktu penelitian................................................................. 38
C. Jenis dan sumber data........................................................................... 38
D. Populasi dan sampel ............................................................................. 39
1. Populasi .......................................................................................... 39
2. Sampel ............................................................................................ 39
E. Definisi Operasional dan Variabel ....................................................... 41
viii
F. Instrument penelitian ............................................................................ 42
G. Teknik Pengumpulan Data ................................................................... 42
1. Observasi ........................................................................................ 43
2. Koesioner ....................................................................................... 43
H. Teknik Analisis Data ............................................................................ 45
I. Pengujian model .................................................................................. 48
1. Uji pra penelitian atau uji instrumen ............................................. 48
a. Uji validitas ........................................................................ 48
b. Uji relibilitas ...................................................................... 48
2. Uji asumsi klasik ........................................................................... 48
a. Uji normalitas .................................................................... 48
b. Uji hesteroskedastisitas ...................................................... 49
3. Hipotesis ........................................................................................ 49
a. Uji F ................................................................................... 49
b. Uji T ................................................................................... 50
c. Uji Koefisien determinasi ................................................. 51
BAB IV PEMBAHASAN .............................................................................. 52
A. Gambaran Umum Hotel Riad Bukittinggi ........................................... 52
1. Sejarah Hotel Riad Bukittinggi ...................................................... 52
2. Visi Dan Misi Hotel Riad Bukittinggi ........................................... 52
3. Profile Hotel Riad .......................................................................... 52
4. Lokasi Dan Fasilitas Riad Hotel Bukittinggi ................................. 54
B. Profile Responden ............................................................................... 56
C. Uji Pra Penelitian ................................................................................ 61
1. Uji Normalitas ................................................................................ 61
2. Uji Hesteroskedastisitas ................................................................. 64
D. Uji instrument penelitian ..................................................................... 65
1. Uji Validitas .................................................................................. 65
2. Uji Reabilitas .................................................................................. 69
E. Analisis Inferensial............................................................................... 72
F. Pengujian Hipotesis .............................................................................. 77
1. UJI F ............................................................................................... 77
2. Uji T ( Persial) ................................................................................ 78
3. Uji Koefisien Determinasi (R2) ...................................................... 79
G. Analisis Temuan................................................................................... 80
BAB V PENUTUP ......................................................................................... 88 1. Kesimpulan .......................................................................................... 88
2. Saran .................................................................................................... 88
DAFTAR KEPUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
ix
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
Tabel 1.1 Data Kunjungan Riad Hotel Bukittinggi Tahun 2020 ..................... 4
Tabel 2.1 Kajian Terdahulu.............................................................................. 34
Tabel 3.1 Kisi – Kisi Instrument Penelitian .................................................... 42
Tabel 3.2 Kategori Point Skala Likert ............................................................. 45
Tabel 4.1 Struktur Organisasi Departemen Kantor Depan Riad Hotel ............ 56
Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......................... 57
Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Umur ........................................ 58
Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................. 59
Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ................ 60
Tabel 4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Pernah Menginap Lebih
Dari 1 Kali ........................................................................................ 61
Tabel 4.7 Hasil Uji Normalitas ........................................................................ 62
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan Front Office (X) ................ 64
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan (Y) ................................... 68
Tabel 4.10 Hasil Uji Realiability .................................................................... 69
Tabel 4.11 Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Front Office 73
Tabel 4.12 Penilaian Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan ................... 75
Tabel 4.13 Uji Regresi Linear Sederhana ........................................................ 76
Tabel 4.14 Hasil Uji F ..................................................................................... 77
Tabel 4.15 Hasil Uji T (Persial) ...................................................................... 78
Tabel 4.16 Koefisien Determinasi (R2) ............................................................ 79
x
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran .................................................................... 36
Gambar 4.1 Uji Normalitas Kistogram ........................................................... 63
Gambar 4.2 Uji Normalitas P-Plot ................................................................... 63
Gambar 4.3 uji Scatterplot hesteroskedastisitas ............................................. 64
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perhotelan merupakan bidang usaha yang berkembang seiring dengan
kemajuan sektor pariwisata. Tuntutan para pelancong yang ingin mendapatkan
layanan akomodasi sesuai permintan mendorong usaha hotel terus meluas.
Hal ini tidak terlepas dari mobilisasi perjalanan umat manusia di seluruh
dunia yang semakin meningkat dari waktu ke waktu.
Perhotelan tidak hanya terdiri dari bisnis tradisional melainkan telah
berubah secara signifikan menjadi sebuah industri yang perananya sangat
menentukan bagi internationalisasi usaha perjalanan, kesejahteraan ekonomi
dan juga peningkatan transportasi baik darat, laut dan udara. Oleh karena itu
penurunan jumlah kunjungan wisatawan baik domestik maupun mancanegara
di suatu daerah tujuan wisata akan secara langsung berimbas pada
accumpancy (tingkat hunian kamar) hotel.1
Hotel merupakan salah satu bisnis pariwisata yang sangat kompleks
dengan beragam variasi disiplin ilmu serta dinamika lingkup pekerjaanya.
Hotel sendiri memiliki arti suatu bisnis jasa atau pelayanan yang dijalankan
yang menyediakan akomodasi serta dikelola secara komersial yang disediakan
bagi setiap orang untuk memperoleh pelayanan, baik kamar untuk penginapan
1 Bagyono, Teori Dan Praktik Hotel Front Office, (Bandung: Alfabeta, 2020).Hlm 1
2
dan juga untuk makanan dan minuman, maupun fasilitas pelayanan jasa
lainya. Menurut Charles E.steadmon dan Michael L. Kasavana Hotel adalah
sebuah bangunan yang menyediakan fasilitas untuk penginapan serta
pelayanan makanan dan minuman, layanan berseragam, layanan kamar,
pencucian linen ,dan penggunaan furniture dan perlengkapan. Sk
Menparpostel Nomor KM34/HK103/MPPT-87.Dalam SK tersebut disebutkan
Hotel adalah suatu akomodasi yang menggunakan sebagian atau seluruh
bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan dan minum
serta jasa lainya bagi umum yang dikelola secara komersial serta memenuhi
ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam keputusan pemerintah.2
Hotel merupakan salah satu bisnis yang bergerak pada sektor jasa
khususnya akomodasi,destinasi pasarnya adalah tamu yang datang untuk
tujuan istirahat atau urusan bisnis. Oleh karena itu, tempat yang bersih,
nyaman, dan aman adalah menjadi hal yang dibutuhkan oleh konsumen, ini
merupakan kewajiban pihak hotel untuk memberikan pelayanan yang
maksimal kepada setiap konsumenya. Setiap konsumen pastinya
menginginkan yang terbaik dalam setiap jasa mereka beli karena itu menjadi
haknya. Setiap konsumen berhak atas kenyamanan, keamanan, informasi yang
benar, jujur dan perlakuan dan pelayanan secara benar atas apa yang mereka
beli.
2 Ira Meina, Heru Pramudia, Hotel Room Devision Management, (Cimanggis: Kencana
2017),Hlm .1-2
3
Berdasarkan konsep kesetiaan pelanggan yang dalam perkembangan
awalnya lebih menitik beratkan pada aspek perilaku, dikembangkan lebih luas
lagi dengan melibatkan dimensi sikap dan perilaku.sedangkan dalam konsep
islam mengajarkan bahwa dalam memberikan layanan dari usaha yang
dijalankan baik itu berupa barang atau jasa jangan memberikan yang buruk
atau tidak berklualitas, melainkan yang berkualitas kepada orang lain. Hal ini
tampak dalam al- Quran surat al- Baqarah ayat 267 :
Artinya: Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah)
sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang kami
keluarkan dari bumi untuk kamu. dan janganlah kamu memilih yang buruk-
buruk lalu kamu menafkahkan daripadanya, padahal kamu sendiri tidak mau
mengambilnya melainkan dengan memincingkan mata terhadapnya. dan
Ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji.3
Berdasarkan ayat diatas dapat disimpulakan bahwa kemampuan untuk
memberikan jasa yang di janjikan secara terpercaya dan akurat. Pelayanan
akan dapat dikatakan realiabel apa bila dalam perjanjian yang telah
diungkapkan dicapai secara akurat. Ketepatan dan keakuratan inilah yang
akan menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap lembaga penyedia
layanan jasa di Riad Hotel Bukittinggi.
3 Q.S Baqarah (2) : 267
4
Pariwisata dan perhotelan sangat erat kaitanya dalam memajukan
kepariwisataan di Indonesia terutama di kota Bukittinggi yang memiliki
banyak objek wisata yang dapat dikunjungi wisatawan indosesia, semakin
banyak wisatawan Indonesia berkunjung ke kota bukittinggi maka semakin
besar tingkat hunian kamar hotel yang terjual.
Berdasarkan hasil observasi pada tanggal 18 Februari 2021 dapat
diketahui jumlah jumlah kunjungan tamu di Riad Hotel Bukittinggi pada
tahun 2020,seperti yang terlihat pada tabel 1.1 berikut:
Tabel .1.1
Data Kunjungan Riad Hotel Bukittinngi 2020
Date Total
Room
E’bed Front Office Food And
Bavarage
Total
Revenue Room
1-Jan 156 2 56,714,650 - 56,714,650
1-Feb 85 2 28,332,430 - 28,332,430
1-Mar 53 0 17,386,162 - 17,386,162
1-Apr 31 0 11,725,000 - 11,725,000
1-May 40 0 14,470,000 - 14,470,000
1-Jun 67 1 24,299,000 - 24,299,000
1-Jul 46 0 14,757,000 - 14,757,000
1-Aug 69 1 24,859,750 - 24,859,750
1-Sep 18 0 5,619,575 - 5,619,575
1-Oct 89 0 30,456,550 - 30,456,550
1-Nov 150 0 54,387,050 54,387,050
1-Dec 262 51 382,920,800 7,250,000 124,549,800
**
Total
1066
57
382,920,805
7,250,000
407,556,967
Sumber : Data Kunjungan Riad Hotel Bukittinggi. 4
4 Wawancara Dengan Shere Fanie Selaku General Maneger Riad Hotel Bukittinggi Pada
Tanggal 18 Februari 2021.jam 13.00 WIB.
5
Berdasarkan tabel 1.1 terlihat bahwa pada tahun 2020 jumlah kunjungan
tamu mengalami naik turun pada Riad Hotel Bukittinggi mencapai 1066
tamu,dimana pada bulan Januari jumlah kunjungan mencapai 156 tamu,pada
bulan Februari mengalami penurunanan mencapai 85 tamu,pada bulan maret
terjadi penurunan mencapai 53 tamu,pada bulan April terjadi penurunan
mencapai 31 tamu, pada bulan Mai terjadi kenaikan mencapai 41 tamu,pada
bulan Juni terjadi kenaikan mencapai 67 tamu,pada bulan Juli terjadi
penurunan mencapai 46 tamu, pada bulan Agustus terjadi kenaikan mencapai
69 tamu, pada bulan September terjadi penurunan mencapai 18 tamu, pada
bulan Oktober terjadi kenaikan mencapai 89 tamu,pada bulan November
mengalami kenaikan mencapai 150 tamu,dan pada bulan Desember terjadi
kenaikan mencapai 262. Tamu.
Berdasarkan observasi yang dilakukan di Riad Hotel Bukittinggi penulis
melihat berbagai macam kondisi yang terjadi di Front Office yang kurang
sesuai seperti Kurangnya penguasaan public speaking ,Kurangnya efektifitas
jobdesk pada setiap Department,Kurangnya penguasaan teknik marketing
dalam menawarkan penjualan kamar di Riad Hotel Bukittinggi. Riad hotel
Bukittinggi menggunakan teknik marketing atau media promosi dengan
manual seperti mendatangi kantor- kantor seperti kantor pemerintahan,dll.
Riad hotel Bukittinggi juga menggunakan media promosi online seperti
instagram,facebook, cara mengingatkan nya dengan memposting kamar atau
area tamu dan makanan yang ada di Riad,biasanya ngeposting dengan
6
seminggu sekali tanpa bayar.dan menggunakan webside yang bagus seperti
online travel.persentase pemasaran yang dicapai sekitar 40%.Riad hotel
memiliki keunikan tersendiri dari kebanyakan hotel yang ada dibukittinggi.
Riad hotel juga merupakan hotel syariah berbintang 2 yang termodern di kota
bukittinggi,dan juga memiliki clasical modern rooms,Inilah yang menjadi
salah satu strategi pemasaran bagi manajement Hotel Riad dalam
meningkatkan kualitas pelayanan dan mengembangkan usahanya . hal ini
tentu saja harus didukung oleh pelayanan yang baik dari seluruh karyawan
hotel Riad mulai dari tamu check –in sampai tamu check out.untuk itu
dibutuhkan suatu kebijakan dan strategi pemasaran yang efektif dalam dalam
menghadapi persaingan yang mengusahakan agar kamar – kamar yang ada
pada waktu sepi dapat terisi, selain itu agar dapat meningkatkan volume
penjualan dari waktu kewaktu. Hal ini mutlak harus dilakukan dengan
mengikuti perkembangan teknologi dan membangun sistem informasi
manajemen yang dibutuhkan oleh Hotel.5
Berdasarkan uraian latar belakang permasalahan tersebut maka penulis
tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan Front Office Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Riad
Hotel Bukittinggi”.
5 Wawancara Dengan Shere Fanie Selaku General Maneger Riad Hotel Bukittinggi Pada
Tanggal 9 Mei 2021.jam 13.00 WIB.
7
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas maka identifikasi masalah dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Kurangnya penguasaan public speaking,seperti cara berbicara yang
menggunakan bahasa Indonesia dengan logat bahasa daerah.
2. Kurangnya efektifitas jobdesk pada setiap Department, seperti
setiap karyawan merangkup seluruh tugas setiap masing- masing
department.
3. Kurangnya penguasaan teknik marketing oleh Riad Hotel dalam
menawarkan penjualan kamar hotel.
C. Batasan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah yang telah diuraikan di atas maka
penelitian ini dibatasi Pada Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Front
Office Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Riad Hotel Bukittinggi.
D. Rumusan Masalah
Berdasarkan batasan masalah diatas, maka dapat dibuat dirumusan
masalah sebagai berikut:
1. Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan public spiking yang
diberikan Front Office di Riad Hotel Bukittinggi?
2. Bagaimanakah pengaruh tingkat kinerja setiap Department
sehingga memberikan kualitas pelayanan di Riad Hotel
Bukittinggi?
8
3. Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan dalam menawarkan
penjualan kamar hotel agar terciptanya kepuasan pelanggan yang
menginap di Riad Hotel Bukittinggi?
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini
yaitu:
a. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan public
spiking yang diberikan Front Office di Riad Hotel
Bukittinggi.
b. Untuk menganalisis pengaruh tingkat kinerja setiap
Department sehingga memberikan kualitas pelayanan di
Riad Hotel Bukittinggi.
c. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dalam
menawarkan penjualan kamar hotel agar terciptanya
kepuasan pelanggan di Riad Hotel Bukittinggi.
2. Manfaat penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Secara akademis, penelitian ini berguna sebagai salah satu
syarat meraih gelar Sarjana S1 Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam Program Studi Pariwisata Syari’ah (S1) pada
Institut Agama Islam ( IAIN ) Bukittinggi.
9
b. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan
kontribusi sumbangan teoritis dalam bidang ilmu
pemasaran yang berkaitan dengan konsumenkhususnya
mengenai kualitas pelayanan Front Office terhadap
kepuasan pelanggan.
c. Manfaat praktis dari hasil penelitian ini diharapkan dapat
memberikan pertimbangan,saran dan rekomendasi untuk
hotel dalam menjaga dan meningkatkan kualitas pelayan
Front Office terhadap kepuasan pelanggan di Riad Hotel
Bukittinggi.
d. Bagi pengembangan studi lanjut, penelitian ini diharapkan
dapat memberikan sumbangan ilmu pengetahuan sebagai
acuan dalam melakukan penelitian selanjutnya dibidang
pariwisata.
F. Penjelasan Judul
Sebelum menguraikan proposal skripsi ini lebih lanjut, terlebih dahulu
akan dijelaskan pengertian judul dengan maksud untuk menghindari kesalah
pahaman pengertian. Proposal skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan Front Office Terhadap kepuasan Pelanggan Di Riad Hotel
Bukittinggi. Yaitu:
10
Analisis : aktivitas yang memuat sejumlah kegiatan seperti
membedakan, memilah sesuatu untuk digolongkan dan di kelompokan
kembali menurut kriteria tertentu dicari kaitanya dan maknanya.6
Pengaruh : kekuatan yang ada atau yang timbul dari sesuatu, seperti
orang, benda yang turut membentuk watak, kepercayaan atau
perbuatan seseorang.7 dalam hal ini pengaruh lebih condong kedalam
sesuatu yang dapat membawa perubahan pada diri seseorang atau lebih
tepat pada karyawan, untuk menuju kearah yang lebih positif.
Kualitas pelayanan : Sebuah kinerja yang dapat ditawarkan oleh
seseorang kepada orang lain. Kinerja ini dapat berupa tindakan yang tidak
berwujud serta tidak berakibat pada kepemilikan barang apapun dan terhadap
siapapun.point utamanya pelayanan merupakan suatu tindakan yang
dilakukan oleh seseorang penjual kepada pembeli demi memenuhi
kebbutuhan dan keinginan konsumen.8
Front office : Kantor depan yang merupakan sebuah departemen
dihotel yang letaknya di bagian depan area, ini adalah tempat yang
paling sibuk dihotel salah satu departemen pada sebuah hotel.9
6 Ahmad Rijali, Analisis Data Kualitatif, Jurnal Alhadharah, Vol. 17 No. 33 Januari – Juni 2018
, hal.84 7 Tim Penyusun Kamus Pusat Pembinaan dan Pengembangan Bahasa, Kamus Besar Bahasa
Indonesia, (Jakarta: Balai Pustaka, 2013), edisi ke-2, cet. Ke-4, hal. 747 8 Alfi Syahri Lubis Dan Nur Rahma Andayani, Pengaruh Kualitas Pelayanan (Servise Quality)
Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo Batam,Jurnal Of Business Administration, Politeknik
Negeri Batam, Vol 1, NO 2 September 2017,Hlm.2
9 Drie Rona Maiziva,Peranan Receptionis Pada Front Office Departemen Hotel Grand Zuri
Pekan Baru, jurnal JOM FISIP,Universitas Riau, Vol .4 No 2 July 2017,Hlm .3
11
Kepuasan pelanggan : suatu perasaan dimana pelanggan
mendapatkan pelayanan yang diharapkan atau melebihi kebutuhan
pelanggan.10
Dari penjelasan judul di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa yang di
maksud dari judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Front Office
Terhadap kepuasan Pelanggan adalah kegiatan yang mengembangkan sebuah
proses atau cara untuk meningkatkan sebuah kinerja karyawan kantor depan
sehingga konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
10
Rosnaini, citra, kualitas produk, dan kepuasan pelanggan,(Yogyakarta :CV
Budiutama,2017),Hlm .173
12
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan diartikan sebagai tingkat keunggulan yang
dihgarapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan bulkan dilihat dari
sudut pandang pihak penyelenggara atau penyedia layanan, melainkan
berdasarkan presepsi masyarakat penerima layanan. Pelangganlah yang
mengkonsumsi dan merasakan pelyanan yang diberikan, sehingga
merekalah yang seharusnya menilai dan menentukan kualitas pelayanan.11
Menurut Lethinen pelayanan mempunyai makna sebagai suatu
kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung dengan orang – orang atau
mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan konsumen atau pelanggan.
Pelayanan disini lebih kepada upaya aktif kelompok pemberi pelayanan
dalam rangka memberikan pelayanan maksimal terhadap konsumen.12
sedangkan wirjatmi mengatakan bahwa pelayanan adalah aktivitas atau
manfaat yang ditawarkan organisasi atau perorangan kepada konsumen
atau dalam bisnis sering disebut costomer (yang dilayani) yang bersifat
tidak berwujud. Berdasarkan pandangan dan pendapat para ahli
11
Rahman Mulyawan, Birokrasi Dan Pelayanan Public, (Bandung:Unpad Press.2016),Hlm. 48 12
Rahman Mulyawan, Birokrasi Dan Pelayanan Public, (Bandung:Unpad Press.2016).Hlm.60
13
sebagaimana tertera di atas dapat dipahami beberapa aspek penting
sebagai berikut:
a. Pelayanan merupakan tindakan atau perbuatan yang ditawarkan,
mengandung implikasi bahwa kegiatan pelayanan sebagai aktivitas
atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dan penjualanya
tergantung pada kualitas atau ketersediaan layanan yang
menyertainya, seperti kecepatan, ketepatan, keramahan, dan
kenyaman.
b. Pelayanan tidak menghasilkan kepemilikan terhadap seseorang dan
hal yang dihasilkan bersifat abstrak atau tidak terwujud
(intagible),pemakaian atau pemberian pelayanan terhadap
seseorang tidak mengurangi hak orang lain untuk mendapatkan
pelayanan sejenis atau sama.
c. Proses pelayanan merupakan interaksi yang terjadi baik antara
orang dengan orang ataupun orang dengan mesin yang dapat
menyebabkan kepuasan yang mendapat layanan.
Berdasarkan pendapat yang telah dikemukakan pelayanan merupakan
suatu kegiatan yang pada dasarnya menyangkut pemenuhan sesuatu hak
yang melekat pada setiap orang, baik secara pribadi maupun
berkelompok.13
Layanan ini memiliki Karakteristik jasa
13
Rahman Mulyawan, Birokrasi Dan Pelayanan Public,(Bandung :Unpad Press.2016).Hlm 61
14
Menurut kotler Jasa memiliki karakteristik antara lain :
a. Intangibility, karena jasa tidak berwujud. Biasanya jasa dirasakan
secara subjektif oleh pelanggan, ekspresi seperti pengalaman,
kepercayaan,perasaan dan keamanan adalah tolak ukur yang
dipakai.inti dari suatu jasa adalah ketidakberwujudan dari fenomena
itu sendiri.
b. Inseparability, karena jasa bukan benda tetpi merupakan suatu seri
aktivitas atau proses dimana produksi dan konsumsi dilakukan secara
simultan. dengan demikian, pada suatu tingkatan sangat sulit untuk
mengontrol kualitas dan melakukan pemasarn dengan cara
tradisional.
c. Perishability, karakteristik yang menyatakan bahwa tidak
memungkinkan untuk menyimpan jasa seperti barang. Jika sebuah
pesawat terbang tinggi landas dengan hanya separuh kapasitas tempat
duduknya, tempat duduk yang kosong tidak dapat dijual pada hari
berikutnya dan kapasitas sisa tempat duduk tersebut hilang. Dalam
hal ini kapasitas menjadi hal yang kritikal. Walaupun jasa tidak dapat
disimpan tetapi pelanggan dapat diusahakan untuk disimpan.
d. Variability, karena proses produksi dan proses penyampaian
dilakukan oleh manusia. Oleh karena itu manusia mempunyai sifat
15
yang tidak konsisten sehingga penyampaian suatu jasabelum tentu
sama terhadap tiap – tiap pelanggan.14
2. Dimensi kualitas jasa
Menurut berry et al, dimensi tersebut dapat diterapkan pada bisnis
jasa, tetapi sebagai besar dimensi tersebut dikembangkan berdasarkan
pengalaman dan penelitian terhadap perusahaan manufaktur, dimensi yang
menentukan kualitas pelayanan jasa yaitu tangibles, reliability,
responsiveness, competence, communication, merupakan kriteria atau
dimensi yang dapat digunakan untuk menilai kualitas pelayanan antara
lain:
a. Tangible (bukti fisik)
Bukti fisik dari jasa berupa fasilitas fisik, peralatan yang
dipergunakan, representasi fisik dari jasa (missal kartu kredit plastic),
meliputi hal- hal sebagai berikut :
1) Kenyamanan ruangan
2) Ketersediaan fasilitas penunjang
3) Ketersediaan tempat parker
4) Penampilan pegawai
5) Kebersihan toilet
14
Mts. Arief, Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan,(Malang: Media Publishing, 2020),
Hlm.20-21
16
b. Reliability (relibilitas)
Keandalan mencangkup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja
kemampuan untuk dipercaya. Hal ini berarti perusahaan memberikan
jasanya secara tepat sejak awal. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan
yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya
sesuai dengan jadwal yang di spakati meliputi:
1) Ketepatan dalam memenuhi janji yang diberikan
2) Keandalan proses pelayanan
c. Responsiveness (responsivitas)
Kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa
yang dibutuhkan pelanggan, meliputi hal- hal berikut.:
1) Ketanggapan petugas dalam menangani masalah
2) Ketersediaan petugas menjawab pertanyaan konsumen
3) Ketersediaan petugas keamanan membantu konsumen
d.Competency (kompetensi)
Setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan
pengetahuan yang dibutuhkan agar dapatmemberikan jasa tertentu, meliputi
hal- hal berikut:
1) Pengetahuan pegawai tentang produk / jasa yang ditawarkan
2) Keterampilan petugas dalam melayani konsumen
17
3) Kecepatan pelayanan
4) Keragaman produk atau jasa yang disediakan / ditawarkan
perusahaan
5) Keakuratan data / informasi yang diberikan kepada konsumen
e. Communication (komunikasi)
Memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat
mereka pahami sertaselalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan
yang meliputi hal- hal berikut:
1) Kejelasan tentang produk dan jasa layanan yang ditawarkan
2) Informasi yan cepat dan tepat tentang perusahaan tarif dan ketentuan
3) Adanya komunikasi dua arah
4) Penyampaian informasi melalui iklan dan advertensi.15
3. Manajemen kualitas
Pada dasarnya manajemen kualitas (quality manajement) atau
manajemen kualitas terpadu di definisikan sebagai suatu cara
meningkatkan perfomansi secara terus menerus pada setiap level operasi
setiap proses, dalam setiap dalam setiap daerah fungsional dari suatu
organisasi dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan model
yang tersedia.
15
Mts. Arief, Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan,(Malang: Media Publishing, 2020),
Hlm.125-128
18
4. Pengertian pelayanan
Pelayanan (costomer service) secara umum adalah setiap kegiatan
yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan, melalui pelayanan ini keinginan dan kebutuhan pelanggan
dapat terpenuhi, dalam kamus bahasa Indonesia dijelaskan bahwa
pelayanan adalah sebagai usaha yang melayani kebutuhan orang
lain,sedangkan melayani membantu, menyiapkan yang diperlukan
seseorang. Pada hakekatnya pelayanan adalah serangkaian kegiatan yang
merupakan proses. Sebagai proses pelayanan berlangsung secara rutin dan
berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat,
proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain.16
5. Kriteria kualitas pelayanan
Kriteria kualitas pelayanan yang baik menurut gronroos, ada tiga
kriteria pokok dalam menilai kualitas pelayanan yaitu outcome – related
(berhubungan dengan hasil), process – related ( berhubungan dengan
proses), dan image related criteria ( berhubungan dengan citra jasa). Ketiga
kriteria tersebut masih dujabarkan menjadi enam unsur sebagai berikut:
1) Profesionalisme and skils
Konsumen mendapati bahwa penyediaan jasa, karyawan,
system operasional dan sumber daya fisik memiliki pengetahuan dan
16
Meithiana Indrasari, Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan, (Surabaya: Unitomo
Press,2019),Hlm. 57
19
keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah mereka
secara operassional (outcomerelated criteria).
2) Attitudes and behavior
Konsumen merasa bahwa karyawan, jasa menaruh perhatian
besar pada mereka dan berusaha membantu memecahkan masalah
mereka secara spontan dan ramah.
3) Accessibility and flexibility
Konsumen merasa bahwa penyedia jasa,lokasi, jam operasi,
karyawan dan system operasionalnya, dirancang dan dioperasikan
sedemikian rupa sehingga konsumen dapat mengakses jasa tersebut
dengan mudah.
4) Realibility and trustworthiness
Konsumen memahami bahwa apapun yang terjadi atau telah
disepakati, mereka bisa mengandalkan penyediaan jasa seperti
karyawan dan sistemnya dalam menemukan janji dan melakukan
segala sesuatu dengan mengutamakan kepentingan konsumen.
5) Recovery
Konsumen menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau
sesuatu yang tidak diharapkan dan tidak diprediksi, maka penyedia
jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan
mencari solusi yang tepat.
20
6) Reputation and credibility
Konsumen meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat
dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sepadan dengan
biaya yang dikeluarkan.Kualitas layanan pada prinsipnya adalah
menjaga janji pelanggan agar pihak yang dilayani merasa puas dan di
ungkapkan. Kualitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan
konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan
organisasi pemberi layanan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini
memungkinkan organisasi memahami dengan seksama harapan
konsumen serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, organisasi
pemberi lyananan dapat meningkatkan kepuasan konsumen, yang pada
giliranya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau
loyalitas konsumen kepada organisasi pemberi layanan yang
memberikan kualitas yang memuaskan.17
6. Etika dalam pelayanan
Etika dalam islam memiliki pengertian yaitu pertama etika sebagai
moralitas, berisikan nilai dan norma – norma yang konkrit yang
menjadi pedoman dan pegangan hidup manusia dan seluruh
kehidupan. Etika juga dapat diartikan serangkaian tindakan
berdasarkan kebiasaan yang mengarah kepada perbuatan benar dan
salah. Sebagian penjual jasa masyarakat membutuhkan pelayanan dan
17
Mts. Arief, pemasaran jasa & kualitas pelayanan,(Malang: Bayu Media Publishing,
2020),Hlm .122-123
21
perlakuan yang menyejukkan hati mereka melalui sikap ramah dan
sopan para karyawan. Ketentuan yang diatur dalam etika secara umum
antara lain sikap dan perilaku, penampilan, cara berpakaian, gerak
gerik, cara bertanya, cara berbicara dll. 18
7. Kualitas pelayanan perspektik islam
Allah berfirman dalam Al Quran surah Al- Baqaroh ayat 267 sebagai
berikut:
Artinya: Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah)
sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang
kami keluarkan dari bumi untuk kamu. dan janganlah kamu memilih yang
buruk-buruk lalu kamu menafkahkan daripadanya, padahal kamu sendiri
tidak mau mengambilnya melainkan dengan memincingkan mata
terhadapnya. dan Ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji.19
Ayat tersebut menegaskan bahwa islam sangat memerhatikan sebuah
pelayanan yang berkualitas, memberikan yang baik dan bukan yang buruk.
Pelayanan yang berkualitas bukan hanya mengantar atau melayani melainkan
juga mengerti, memahami, dan merasakan. Dengan demikian maka
penyampaian akan sampai pada heart share dan memperkokoh posisi di
18 Meithiana Indrasari, Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan,(Surabaya: Unitomo
Press,2019).Hlm 59-60 19
Q.S Baqarah (2) : 267
22
dalam mind share konsumen. Adanya kedua unsur tersebut tentu loyalitas
konsumen semakin kokoh pula.
Tolak ukur kualitas pelayanan dalam islam disebut dengan
standardisasi syariah. Inilah yang kemudian dijadikan sebagai standar
penilaian. pertama daya tangkap dan menepati komitmen sebagai mana di
sebut dalam alquran surah al- ma’idah ayat 1 sebagai berikut:
Artinya :Hai orang-orang yang beriman, penuhilah aqad-aqad itu, juga
professional dalam bekerja,20
sebagaimana yang disebut dalam al quran
surah al- insyirah ayat 7 sebagai berikut :
:
Artinya: Maka apabila kamu Telah selesai (dari sesuatu urusan),
kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain.21
Kedua keandalan sebagai yang dicontohkan nabi Muhammad SAW
dalam alquran surah Al Ahzab ayat 21 sebagai berikut:
Artinya: Sesungguhnya telah ada pada diri Rasulullah itu suri tauladan
yang baik bagimu yaitu bagi orang yang mengharapkan rahmat Allah
SWT dan kedatangan hari kiamat dan yang banyak mengingat Allah.22
Ketiga jaminan, dapat diberikan berupa keamanan, kenyamanan,
kejujuran dan sebagainya.hal ini sesuai dengan firman Allah dalam surah
Asy Syu’ara ayat 181-182.
20
Q.S al- ma’idah (5): 1 21
Q.S al- insyirah (94): 7 22
Q.S Al Ahzab (33): 21
23
Artinya: sempurnakanlah takaran dan janganlah kamu merugi orang lain
dan timbanglah dengan timbangan yang benar.Baik buruk pelaku bisnis
menentukan sukse gagalnya bisnis yang dijalankan.23
Keempat perhatian, bentuk perhatian yang dianjurkan islam harus
dilandaskan pada iman dalam rangka mengabdi kepada Allah SWT.
Sesuai dengan surah An- Nahl ayat 90 sebagai berikut:
Artinya: sesungguhnya allah menyuruh ( kamu ) berlaku adil dan berbuat
kebajikan, memberi kepada kaum kerabat dan allah melarang perbuatan
keji, kemungkarang dan permusuhan,dia memberi pengajaran kepadamu
agar kamu dapat mengambil pelajaran. 24
Kelima kemampuan fisik, misalnya santun dalam berbusana
sebagaimana dalam alquran surah Al A’raf ayat 26 sebagai berikut :
Artinya: hai anak adam,sesungguhnya kami telah menurunkan kepadamu
pakaian untuk menutup auratmu dan pakaian indah untuk perhiasan.
Fasilitas juga termasuk kedalam bukti fisik yang dalam hal ini Allah
melarang menonjolkan kemewahan.25
23
Q.S Asy Syu’ara (26) : 181-182 24
Q.S An- Nahl (16) : 90 25
Q.s Al A’raf (7): 26
24
B. Kepuasan pelanggan
1. Pengertian Kepuasan pelanggan
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah
membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. Seorang
pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk
atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam
waktu yang lama. Menurut Kotler dan Keller mengatakan bahwa
kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.26
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk
menciptakan para konsumen yang merasa puas. Setiap orang atau
organisasi (perusahaan) harus bekerja dengan konsumen internal dan
eksternal untuk memenuhi kebutuhan mereka bekerja sama dengan
pemasok internal dan eksternal demi terciptanya kepuasan konsumen.
Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat
diantaranya:
a. Hubungan perusahaan dengan konsumen menjadi harmonis
b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang (re-
purchase)
c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen
d. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth)
26
Lusiah, Loyalitas Pelanggan, (Yogyakarta: CV Budi Utama, 2018),Hlm.39
25
e. Laba yang diperoleh meningkat
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap
kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berda dibawah harapan
maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka
pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan sangat
puas atau senang. Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan
terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan
kinerja actual yang dirasakan setelah pemakaian.
Menurut kotler kepuasan adalah sejauh mana tanggapan kinerja
produk memenuhi harapan. Sedangkan menurut tjiptono kepuasan berasal
dari bahasa latin yaitu satis artinya cukup baik, memadai dan facioyang
berati melakukan atau membuat secara sederhana kepuasan bisa diartikan
sebagai upaya pemenuhan sesuatu membuat sesuatu memadai.27
2. Faktor menentukan tingkat kepuasan
Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima
faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu:
a. Kualitas produk
Konsumen akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
27 Freekley Steyfli Maramis,Dkk, Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Air Manado, Jurnal Ekonomi Bisnis, Universitas
Sam Ratulangi Manado,Vol. 6 No. 3 Juli 2018, Hlm.4-5
26
b. Kualitas pelayanan
Terutama untuk industry jasa. Konsumen akan merasa puas
apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang
sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum terhadap dia apabila
menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung
mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang
diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial
yang membuat konsumen menjadi puasa terhadap merek
tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relative murah akan memberikan nilai
yang lebih tinggi kepada konsumennya.
e. Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan
atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu
produk atau jasa cenderung puasa terhadap produk atau jasa
itu.28
28
Lusiah, Loyalitas Pelanggan, Yogyakarta: CV Budi Utama, 2018,Hlm.40-41
27
3. Indikator kepuasan
Pelanggan yang menggunakan produk begitu banyak dan setiap
pelanggan menggunakanya secara berbeda, sikap berbeda, dan berbicara
secara berbeda. Menurut kotler kepuasan konsumen memiliki beberapa
indikator – indikator sebagai berikut;
a. Minat berkunjung kembali (re-purchase ), dalam hal ini konsumen
akan kembali kepada perusahaan yang sama untuk mencari barang
atau jasa.
b. Kesediaan merekomendasikan dengan terbentuknya word of mouth
communication atau komunikasi dari mulut kemulut yaitu
penyampaian kata- kata yang berisi kesan positif terhadap suatu
produk yang dirasa memberi rasa puas, disampaikan oleh seorang
konsumen kepada calon konsumen merekomendasikan produk
tersebut.
c. Terciptanya citra merek terciptanya nama produk yang telah
memberi rasa puas kepada konsumen, saat ingin mencoba produk
lain konsumen akan cenderung menjadikan produk yang pertama
sebagai pertimbangan yang paling utama.
d. Terciptanya keputusan pembelian kepada perusahaan yang sama
ataupun membeli produk lain yang paling utama. 29
29
Rosnaini Daga, Citra Kualitas Produk Dan Kepuasan Pelanggan, Makasar : Global RCI 2017,
Hlm. 81
28
4. Teknik pengukuran kepuasan pelanggan
Kondisi bisnis yang sangat konferensif sekarang ini, dimana tingkat
pesaingan yang tinggi dengan diferensiasi produk dan jasa yang begitu
beragam, maka kepuasan pelanggan menjadi suatu hal yang sangat
penting. Pada perusahaan kepuasan pelanggan menjadi sangat penting
untuk meningkatkan keuntungan sehingga perusahaan dapat selalu
menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Pengukuran kepuasan
konsumen ini juga merupakan elemen penting dalam menyediakan
pelayanan yang lebih baik, efesien dan efektif.
Menurut Philip kotler, pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan
cara:
a. Sistem keluhan dan saran
Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan akan
mempermudah pelangganya untuk memberikan saran, pendapat
dan keluhan mereka.
b. Survei kepuasan pelanggan
Perusahaan tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai
ukuran kepuasan pelanggan. Perusahaan yang responsive
mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survey
berkala, yaitu mengirim daftar pertanyaan atau menelpon secara
acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap
berbagai kinerja perusahaan.
29
c. Pelanggan bayangan
Metode ini dilaksanakan dengan memperkerjakan beberapa orang
untuk berperan sebagai pelanggan potensial produk perusahaan
dan pesaing.
d. Analisis pelanggan yang beralih
Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelangganya yang
sudah berhenti menjadi pelanggan atau beralih keperusahaan lain,
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. 30
C. Front Office
1. Pengertian front office
Front office bersal dari bahasa inggris “front” yang artinya depan,
dan “Office” berarti kantor. Jadi front office adalah kantor depan. Dalam
konteks pengertian hotel, kantor depan menrupakan sebuah departmen di
hotel yang letaknya bagian depan. Tepatnya tidak begitu jauh dari depan
pintu hotel atau lobby. Area ini merupakan tempat yang paling sibuk
dihotel. Dengan lokasi dibagian depan maka front office termasuk
departemen yang paling mudah dicari dan dilihat oleh tamu.31
2. Fungsi front office
Kantor depan hotel me memiliki fungsi – fungsi penting dalam
penyelenggaraan hotel secara menyeluruh. Fungsi tersebut meliputi:
a. Menjual kamar (reservasi,check-in, dan check- out)
30
Rahmawati, Manajemen Pemasaran, Mulawarman University Press, (Samarinda
2016).Hlm.21 31
Bagyono, Teori Dan Praktek Hotel Front Office, Alfabeta : Bandung.2020,Hlm .21
30
b. Menangani informasi mengenai produk atau pelayanan dan
informasi umum diluar.
c. Mengkoordinasi pelayanan tamu (mengkoordinator dari
departemen lain)
d. Melaporkan status kamar ( status kamar dapat diupdate
secara manual /komputerize.
e. Mencatat pembayaran tamu ( guest bill, guest folio, guest
account).
f. Menyelesaikan pembayaran tamu ( pada saat check-out.
g. Menyusun riwayat kunjungan tamu ( untuk tujuan
peningkatan pelayanan).
h. Menangani telepon, pesan, faksimili, dan e-mail.
i. Menangani barang tamu dan barang – barang bawaannya
3. Peranan front office
Departemen kantor depan mengemban misi yang sangat vital bagi
keberhasilan bisnis hotel. Sebab produk yang menjadi pendapatan utama (
main revenue /income) hotel adalah dari kamar. Sedangkan pendapatan
terbesar kedua adalah dari makanan dn minuman (food & bavarage).
Pernan kantor depan bagi hotel antara lain:
a. Kesan pertama dan sekaligus kesan terkhir bagi tamu yang
menginap di hotel.
b. Sebagai pusat sarafnya hotel
c. Sebagai pusat komunikasi
31
d. Menjaga hubungan dengan tamu dan departemen yang lain
di hotel
e. Urat nadi utama sebuah hotel
f. Jantungnya hotel
g. Sumbunya hotel
h. Pusat koordinasi pelayanan hotel
i. Konter informasi bagi tamu
j. Sumber informasi potensial bagi penjualan dan pemasaran
hotel.
Peranan kantor depan yang demikian menyebabkan departemen
tersebut diberisebutan yang menggambarkan pusat dimana semua
departemen lain tergantung padanya. Tanpa kantor depan hotel aktivitas
hotel menjadi terganggu. Bahkan pada akhirnya roda perputaran produk
dan pelayanan akan terhenti. Demikian halnya dengan kesan pertama dan
terakhir yang akan menentukan hasrat dan motivasi tamu untuk kembali
lagi atau tidak ke hotel.32
4. Manajement Front Office
Setiap hotel atau akomodasi layanan memiliki bagian room
devision, dimana bagian adalah department yang bertanggung jawab
terhadap pelayanan mulai dari penyediaan kamar hotel sampai kepada
bagian memasarkan kamar hotel tersebut. Room devision biasanya terdiri
32
Ira Meina, Heru Pramudia, Teori Dan Praktek Front Office, (Bandung:Alfabeta ,2020),Hlm
.21-22
32
dari departement front office dan department housekiping, dimana kedua
bagian ini saling berkaitan erat sehubungan dengan tugasnya menyediakan
kamar dan segala fasilitas yang ad di dalamnya. pendapatan terbesar dari
usaha penginapan diperoleh dari pendapatan penjualan kamar hotel.
Bagian room devision dikatakan sebagai ujung tombak dai usaha
akomodasi.33
D. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
Kualitas pelayanan merupakan syarat kelangsungan hidup perusahaan,
tingginya kualitas yang diberikan akan mencerminkan pada aspek kepuasan
para pelanggan. Menurut Alma hal penting perusahaan dalam menjalankan
usahanya adalah penerapan kualitas pelayanan sehingga tercapai kepuasan
pelanggan yang pada akhirnya meningkatkan loyalitas konsumen dan tidak
terbujuk untuk berpindah perusahaan lain. Hal tersebut dikuatkan dari
Lupiyoadi dan Hamdani yang menyatakan bahwa kualitas memiliki hubungan
yang erat dengan kepuasan pelanggan. Salah satu faktor yang menentukan
kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan
yang terdiri dari lima dimensi yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati.
Berdasarkan pendapat diatas kepuasan pelanggan akan tercipta apabila
kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan baik dan sesuai dengan harapan
dan kebutuhan pelanggan namun jika kualitas yang diberikan rendah maka
33
Ira Meina, Heru Pramudia, Hotel Room Devision Management,(Cimanggis: Kencana
2017),Hlm .34-35
33
akan mengakibatkan rasa ketidakpastian dari pelanggan. Kepuasan pelanggan
akan membentuk persepsi yang positif terhadap perusahaan dan pelayanan
yang bermutu dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas pelayanan.34
Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan.
Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup, memuaskan kebutuhan
konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen
yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli dan
menggunakan kembali produk atau jasa pelayanan cenderung untuk membeli
dan menggunakan kembali produk atau jasa pada saat kebutuhan yang sama
muncul di kemudian hari. Hal tersebut berati kepuasan merupakan faktor
kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang menjadi porsi
terbesar dari volumepenjualan perusahaan.
E. Kajian Terdahulu
Sebelum melakukan penelitian lebih lanjut,terlebih dahulu akan
diamati dan dicermati serta mempelajari penelitian terdahulu yang relevan
dengan penelitian yang terkait dengan judul yang akan di teliti. Dari
penelusuran yang dilakukan, maka pembahasan yang ada kaitannya denga
judul dan masalah yang akan diteliti, diantaranya :
34
Ludviyatus Sholeh & Sutrisno, Pengaruh Kualitas Pelauanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Di AHASS Sumber Jaya Maha Sakti Kecamatan Rogojampi Kabupaten Banyuwangi, Jurnal
Pendidikan Ekonomi Universitas Jember, Vol. 12 No. 1 .2018,Hlm.4
34
Tabel 2.1 Kajian Terdahulu
No Peneliti Judul Hasil
1. Ricky
Shahputra
(2019)
Analisis Kualitas
pelayan Hotel Puri
Inn Jakarta
kualitas pelayanan di hotel
puri inn berada pada kategori
sangat baik dan rata- rata
keseluruhan hasil kenyataan
mendekati harapan dari
pelanggan, meskipun berada
dalam kategori baik namun
hotel puri inn masih
membutuhkan perbaikan
karena aspek tangible berada
pada kategori terendah dan
harus lebih memperhatikan
aspek – aspek kesesuaian
harga dan sirkulasi udara di
dalam lobi.35
2. Okta
Widhiarsa
(2011)
Analisis Tingkat
Kepuasan Konsumen
Terhadp Kualitas
Pelayanan Hotel (
Studi Kasus Pada
Hotel Ciiputra Di
Semarang)
menunjukkan bahwa kelima
hipotesis dapat diterima,
penelitian ini menghasilkan
hubungan yang positif dan
signifikan antara kelima
variabel dengan kepuasan
pelanggan di hotel ciputra
semarang.36
3. Ellis Kristia
ni (2016) Pengaruh Kualitas
Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan
Dan Loyalitas
Pelanggan Pada
Hotel Gunawangsa
Manyar Di Surabaya
analisis menunjukkan bahwa
kualitas layanan yang terdiri
dari bukti fisik,
keadaan,jaminan dan empati
berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan
pelanggan.37
4. Aji Prakoso
Dan Yunus
Pengaruh System
Kerja Dan Kualitas
menunjukkan bahwa sistem
kerja tidak berpengaruh
35
Ricky Shahputra, Analisis Kualitas Pelayanan Di Hotel Puri Inn Jakarta ,Skripsi,
Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung 2019).Hlm 1 36
Okto Widhiarsa, Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas
Pelayanan Hotel Studi Kasus Pada Hotel Ciiputra Di Semarang, skripsi , universitas
diponegoro. 2019.Hlm 1 37
Ellis Kristiani, Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan
Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Gunawangsa Manyar Di Surabaya,skripsi, Universitas
Katolik Darma Cendika Surabaya. 2016.Hlm.1
35
Handoko
(2020) Pelayanan Terhadap
Kepuasan Tamu
Pada Department
Front Office Di Hotel
Bwalk,Dau,Malang.
signifikan terhadap kepuasan
tamu,kualitas layanan
berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan tamu,
system kerja dan kualitas
layanan berpengaruh
signifikan secara bersama-
sama terhadap kepuasan tamu
di Bwalk hotel, Dau,
Malang.38
5. Nurmin
Arianto
(2018)
Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap
Kepuasan Dan
Loyalitas Pengunjung
Dalam Menggunakan
Jasa Hotel Rizen
Kedaton Bogor.
penelitian terdapat pengaruh
yang positif dan signifikan
antara kualitas pelayanan
terhadap kepuasan
pengunjung dan loyalitas
pengunjung serta terdapat
pengaruh yang positif dan
signifikan antara kepuasan
pengunjung terhadap loyalitas
pengunjung.39
6. Deddy
Rahmat
Hidayat Da
n
Muhammad
Riza Firdau
s (2014)
Hotel Bumi Surabaya perlu
meningkatkan jaminan yang
menjadi salah satu faktor
penting yang berpengaruh
untuk fasilitas yang
disediakan sudah bagus, tetapi
masih perlu untuk
ditingkatkan yaitu dengan
memperbaiki fasilitas-
fasilitas yang ada di hotel,
seperti tersedianya alat
komunikasi disetiap hotel,
tidak seluruh dimensi kualitas
pelayanan berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen
dari hipotesis yang diajukan
hanya 4 yang dapat
38
Aji Prakoso & Yunus Handoko (2020), Pengaruh System Kerja Dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Tamu Pada Department Front Office Di Hotel Bwalk,Dau,Malang ,Jurnal
Apresiasi Ekonomi ((ISSN), Institute Teknologi Dan Bisnis Malang Vol. 8 No. 2. Juli 2020.Hlm .1 39
Nurmin arianto, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas
Pengunjung Dalam Menggunakan Jasa Hotel Rizen Kedaton Bogor,Jurnal Manajemen Pemasaran
((ISSN), Akademi Pariwisata Paramitha Bukittinggi Vol. 1 No. 2. Januari 2018.Hlm .1
36
dikonfirmasikan dan 1 lainya
gagal dikonfirmasikan.
Kehandalan, jaminan, daya
tangkap, empati, yang
berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen.40
F. Kerangka Pemikiran
Berdasarkan teori-teori yang digunakan, maka dapat disusun kerangka
berpikir diantaranya adalah variabel X (kualitas pelayanan front office), variabel
Y ( loyalitas pelanggan ). Kerangka berpikir menjelaskan apakah terdapat
pengaruh antara variabel X kualitas pelayanan (Front Office) dengan variabel
Y (Loyalitas Pelanggan) sebagaimana bagan dibawah ini:
40
Novelia Asita & Yeni Ika Pratiwi, Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kualitas
Pelanggan Pada Hotel Bumi Surabaya City Resort,Jurnal media media muhardika,Universitas
Merdeka Surabaya,Vol. 16 No. 1. September 2017.Hlm .1
Kualitas pelayanan Front
Office (X)
Kepuasan
Pelanggan (Y)
Gambar:2.1
Kerangka Pemikiran
37
G. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap permasalahan yang
di ajukan. Hipotesis merupakan pernyataan sementara berupa dugaan
mengenai apa saja yang kita amati dalam usaha untuk memahaminya.
Hipotesis merupakan kebenaran sementara yang masih diuji. Oleh sebab itu
hipotesis berfungsi sebagai cara untuk menguji kebenaran sementara.
Hipotesis dalam penelitian ini dapat diuraikan sebagai berikut:
H0 = Tidak ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan front
office terhadap kepuasan pelanggan.
Ha = Terdapat pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan front
office terhadap kepuasan pelanggan.
38
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian
lapangan (field research) yaitu suatu jenis penelitian yang dilakukan di suatu
lokasi, ruangan yang luas atau di tengah – tengah masyarakat. Adapun
metodologi penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif, dimana
dalam metode ini penulis akan mengamati dan mencermati serta
memjelaskan Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Front Office Terhadap
kepuasan Pelanggan Di Riad Hotel Bukittinggi.
B. Lokasi dan waktu penelitian
1. Lokasi
Adapun tempat dilakukannya penelitian ini yaitu pada Riad Hotel
Bukittinggi, Terletak dijalan kesehatan No 30 Bukittinggi.
2. Waktu penelitian
Penelitian dilakukan mulai awal Bulan November 2020 sampai
penelitian ini selesai.
C. Jenis dan sumber data
Data yang digunakan dalam penelitian ini dalah data primer dan data
sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh dari hasil survei lapangan
baik dengan menggunkanan teknik wawancara, kuesioner, dan dokumentasi.
Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung melalui
39
media perantara, data sekunder umumnya berupa bukti, catatan atau laporan
historis yang telah tersusun dalam arsip yang di publikasikan dan yang tidak
dipublikasikan. 41
D. Populasi dan sampel
1. Populasi
Populasi adalah keseluruhan dari elemen yang memiliki
karakteristik yang membedakan kumpulan tersebut dengan yang lain.
Yang menjadi populasi dalam penelitian ini, jumlah konsumen yang
berkunjung ke Riad Hotel Bukittinggi sebanyak 1066 tamu. Dalam
penelitian ini populasi yang digunakan adalah semua konsumen yang
menginap di Riad Hotel Bukittinggi sehingga dapat melakukan
pengisian terhadap angket yang diberikan. Disamping itu usia
responden antara 10-59 tahun.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang diambil menurut teknik
penarikan sampel yang tidak menghilangkan karakteristik yang melekat
pada kumpulan elemen.42
Berdasarkan data dari kunjungan Riad Hotel
Bukittinggi mengalami turun naik dari bulan Januari – Desember dengan
jumlah kunjungan mencapai 1066 tamu, dimana pada bulan Januari
41
Setio Boedi Arianto & Dwi Heriwibowo, analisis karakteristik diklat teknis SDM
penyelenggara unit penimbangan kendaraan bermotor di provinsi jawa tengah, jurnal penelitian
transportasi darat, Vol.19 No 1, maret 2017. 42
M. Yudi Mahadianti, Analisis Parametric Dependensi Dengan Program SPSS Untuk
Pengolahan Data Tugas Akhir Dan Tesis, Depok : PT. RAJA GRAFINDO PERSADA,2013.Hlm. 3-4
40
jumlah kunjungan mencapai 156 tamu,pada bulan Februari mengalami
penurunanan mencapai 85 tamu,pada bulan Maret terjadi penurunan
mencapai 53 tamu,pada bulan April terjadi penurunan mencapai 31 tamu,
pada bulan Mai terjadi kenaikan mencapai 41 tamu,pada bulan Juni terjadi
kenaikan mencapai 67 tamu,pada bulan Juli terjadi penurunan mencapai
46 tamu, pada bulan Agustus terjadi kenaikan mencapai 69 tamu, pada
bulan September terjadi penurunan mencapai 18 tamu, pada bulan
Oktober terjadi kenaikan mencapai 89 tamu,pada bulan November
mengalami kenaikan mencapai 150 tamu,dan pada bulan Desember terjadi
kenaikan mencapai 262. Tamu.
Maka peneliti meggunakan Teknik purposive sampling dengan
menggunakan judgment sampling.43
dengan jumlah sampel sebanyak
100 sampel wisatawan yang terdiri dari wanita, pria, dan juga remaja
dengan batas usia 10- 59 tahun.Mengingat begitu banyak yang diteliti
dan adanya keterbatasan waktu dan kemampuan peneliti mengambil
sampel. Maka menggunakan rumus solvin sebagai berikut :
n=
n : jumlah sampel
N : jumlah populasi
e : standar eror (10%)
43
Esti Yuandari dan Topan Aditya Rahman, Metodologi Penelitian Dan Statistika, Bogor, In
Media : 2014, Hal.12-13
41
n=
=
= 91,4
Berdasarkan rumus diatas maka dapat disimpulkan jumlah sampel
sebanyak 91,4 orang dan dibulat menjadi 100 orang.
E. Definisi Operasional dan Variabel
Variabel penelitian adalah sesuatu yang berbentuk apa saja yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal
tersebut, kemudian ditarik kesimpulan. Ada dua jenis variabel yang di uji dalam
penelitian ini yaitu :
a. Variabel independen
Variabel independen adalah variabel yang menjadi sebab
terjadinya atau terpengaruhnya variabel terikat.44
Variabel
independen yang dipakai dalam penelitian ini adalah, faktor
budaya, sosial, pribadi, dan psikologi
b. Variabel dependen
Variabel dependen adalah variabel terikat yang dipengaruhi karena
adanya variabel bebas.Variabel dependen dalam penelitian ini
adalah kepuasan pelanggan (Y).45
44
Syofian Siregar, Metode Penelitian Kuatitatif,( Jakarta : Kencana, 2015), Hlm. 33 45
Chandra christalisana, Pengaruh Pengalaman Dan Karakter Sumber Daya Manusia
Konsultan Manajement Konstruksi Terhadap Kualitas Pekerjaan Pada Proyek Di Kabupaten
Pandeglang, Jurnal Fondasi, Vol.7 No.1, 2018
42
F. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian adalah suatu alat yang dapat digunakan untuk
memperoleh, mengolah dan menginterpretasikan informasi yang diperoleh
dari responden yang dilakukan dengan menggunakan alat ukur yang sama.
Salah satu yang digunakan peneliti adalah dengan menyebar angket kepada
responden.
Tabel 3.1
Kisi – kisi instrumen penelitian
N
O
Varia
bel
Dimensi Indikator Item
instru
men
Referensi
1 Kualit
as
pelaya
nan
(X)
Tangible - Penampilan
karyawan
- Kelengkapan
peralatan
- Kesediaan
fasilitas
penunjang
1-3 Arief
(2020)
Reliabili
ty
- Konsistensi
pelayanan
- Kecepatan
pelayanan
- Keakuratan
dalam
pengadministr
asian
dokumen
4-6 Arief
(2020)
Respons
iveness
- Kesigapan
karyawan
- Ketersediaan
dalam
menjawab
pertanyaan
- Inisiatif
karyawan
7-9 Arief
(2020)
Compete
ncy
- Kecepatan
pelayanan
- Keterampilan
10-12 Arief
(2020)
43
petugas dalam
melayani
- Keakuratan
data /
informasi
Commu
nication
- Kejelasan
tentang
produk / jasa
- Informasi
yang cepat
dan tepat
- Adanya
komunikasi
dua arah
13-15 Arief
(2020)
2 Kepua
san
pelang
gan
(Y)
Re-
purchas
e
- Berkunjung
kembali
16-17 Rosnaini
daga
(2017)
word of
mouth
commun
ication
- Tamu
merekomenda
sikan untuk
menginap
Tamu
mencritakan
pengalaman
baik
18-19 Rosnaini
daga
(2017)
Citra
merek
- Tamu tidak
berpindah
kemerek lain
20-21 Rosnaini
daga
(2017)
Keputus
an
pembeli
an
- Tamu akan
mencoba
produk lain
22-23 Rosnaini
daga
(2017)
44
G. Teknik Pengumpulan Data
untuk memperoleh data dan informasi yang akurat dan valid dalam suatu
penelitian berbagai hal yang dapat dilakukan untuk memperoleh data tersebut.
Maka dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik pengumpulan data
melalui:
a. Observasi
Pengamatan merupakan salah satu bentu pengumpulan data
primer. Observasi merupakan suatu cara yang sangat bermanfaat
sistematik dan selektif dalam mengamati dan mendengarkan interaksi
atau fenomena yang terjadi. Penelitian ini dilakukan dengan
pengamatan langsung di Riad Hotel Bukittinggi.
b. Kuesioner
Merupakan daftar pertanyaan yang disusun secara sistematis,
kemudian dikirim untuk diisi oleh responden, setelah diisi angket
dikembalikan kepeneliti.46
Pengumpulan data ini digunakan untuk
memperoleh data yang terkait dengan analisis pengaruh kualitas
pelayanan Front Office terhadap kepuasan pelanggan di Riad Hotel
Bukittinggi,dengan cara member ikan pertanyaan tertulis kepada
responden untuk dijawabnya agar memperoleh data dengan cara memberi
46
H.M Bungin, Metodologi Penelitian Kuantitatif,( Jakarta : Kencana ,2005),Hlm.133-136
45
tanda ceklis pada pernyataan yang telah peneliti berikan sesuai skala
likert.
Tabel 3.2
Kategori poin skala likert
No Pernyataan Skor
1 SS( sangat setuju) 5
2 S ( setuju ) 4
3 N ( netral ) 3
4 TS ( tidak setuju ) 2
5 STS ( sangat tidak setuju ) 1
Pada penelitian ini koesioner di ajukan secara tertulis kepada
tamu yang menginap di riad hotel tersebut sebanyak 100 orang.
H. Teknik Analisis Data
Pada dasarnya banyak metode dalam analisis data yang ada dalam
penelitian. Dalam hal ini, penulis menggunakan analisis data kuantitatif untuk
mendapatkan gambaran umum tentang analisis pengaruh kualitas pelayanan
Front Office terhadap kepuasan pelanggan di Riad Hotel Bukittinggi. yang
mana penulis menempatkan pengaruh kualitas pelayanan Front Office (X) dan
kepuasan pelanggan (Y). untuk lebih jelas menggunakan rumus statistik
berikut:
a. Analisis korelasi
Analisis korelasi adalah istilah statistik yang menyatakan
derajat hubungan linear anatara dua variabel atau lebih. Untuk melihat
46
hubungan variabel independen (X) Pengaruh Kualitas Pelayanan Front
Office dan terhadap variabel depende (Y) kepuasan Pelanggan. yaitu :
Digunakan rumus koefisien korelasi yaitu:47
r =
√ ] ]
Dimana :
r : Koefisien korelasi
X: pengaruh kualitas pelayanan Front Office
Y : kepuasan pelanggan
n : Jumlah data
Untuk kekuatan hubungan, nilai koefisien korelasi berada
diantara -1 dan +1. Untuk bentuk/arah hubungan nilai koefisien
korelasi dinyatakan dalam positif (+) dan negatif (-).48
b. Analisis regresi linear sederhana
Regresi linear sederhana adalah regresi linear dimana variabel
yang terlibat didalamnya hanya dua, yaitu satu variabel terikat (Y)
yang mana dalam hal ini yang menjadi variabel terikat adalah
47
Husaini Usman & Purnomo Setiadi Akbar, Pengantar Statistika, (Jakarta: PT. Bumi Aksara,
2016), Hal.197 48
Iqbal Hasan, Analisis Data Penelitian Dengan Statistic, (Jakarta : Bumi Aksara,2010)Hlm
63-64
47
kepuasan pelanggan. Sedangkan variabel bebas (X) yang mana dalam
hal ini yang menjadi variabel bebas adalah kualitas pelayanan Front
Office.
Bentuk persamaannya adalah:
Y= a +bX
Dimana:
Y= kepuasan pelanggan
X= Pengaruh kualitas pelayanan Front Office
a = Konstanta/intersep
b= Koefisian regresi(slop)
Untuk melihat bentuk korelasi antar variabel dengan
persamaan regresi tersebut maka nilai a dan b harus ditentukan terlebih
dahulu dengan rumus sebagai berikut:49
–
49
Iqbal Hasan, Analisis Data Penelitian Dengan Statistik ,(Jakarta: Bumi Aksara, 2010),
Hal.63-64
48
I. Pengujian Model
1. Uji pra penelitian dan Uji instrument penelitian
a. Uji validitas
Suatu kuesioner valid yaitu mampu menunjukan sampai sejauh
mana suatu alat ukur mampu mengukur apa yang ingin diukur.
Dengan kriteria pengujian jika korelasi atau butir dengan skor total
lebih dari 0,3, maka instrument tersebut dinyatakan valid.50
b. Uji realibilitas
Uji reliabilitas merupakan indeks yang menunjukan sejauh mana
alat pengukuran dapat dipercaya atau di andalkan. Pedoman alat ukur
dikatakan reliable adalah apabila Cronbach Alpha sebesar 0,60 atau lebih.
2. Uji asumsi klasik
a. Uji normalitas
Uji normalitas adalah uji prasyarat tentang kelayakan data
untuk dianalisis. Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui dalam
seluruh model regresi variabel bebas, variabel terkait, atau keduanya
mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik
adalah memiliki distribusi data yang normal dan mendekati normal.
Dalam mendeteksi normalitas dapat dilakukan dengan uji kolmogov-
smirnov. Caranya adalah dengan membandingkan nilai uji normalitas
50
Juliansyah Noor, Metodologi Penelitian: Skripsi, Tesis, Disertasi Dan Karya Ilmiah, (Jakarta,
Kencana: 2011)Hlm. 128-129
49
(Asymp.Sig) yang telah dihitung dengan SPSS level of signifikan (α)
sebesar 0,05.51
b. Uji hesteroskedastisitas
Uji hesteroskedastisitasuntuk mengetahui apakah model regresi
terjadi ketidaksamaan varian error satu pengamatan ke pengamatan
yang lain. Model yang baik homoskesdastisitas. Untuk mendeteksi
adanya masalah heteroskedastisitas dapat menggunakan metode
analisis grafik. Metode analisis grafik ini dilakukan dengan
melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel dependen yaitu
ZPRED dengan residual SRESID. Beberapa cara untuk menguji
yaitu menggunakan uji scatterplot (tidak membentuk pola yang
jelas atau tidak membentuk pola tertentu dan uji park. Apabila
tidak terdapat pola jelas ,serta titik – titik menyebar di astase dan
di bawah angka 0 pada sumbu Y secara acak maka tidak terjadi
hesteroskedastisitas.52
3. Uji hipotesis
a. Uji F atau simultan
Uji F digunakan untuk mengetahui apakah variable independen
secara simultan berpengaruh terhadap variabel dependen.
Kriteria yang ditunjukkan sebagai berikut:
51
I. Gustibagus Rai Utama, Statistic Penelitian Bisnis Dan Pariwisata, (Yogyakarta, ANDI:
2018). Hlm. 51 52
Sulistyono, Wiwik Sulistiowati, Peramalan Produksi Dengan Metode Regresi Linear
Berganda Jurnal Prozima, Vol.1 No.2 Desember 2017.
50
a) Jika nilai sig-F kurang dari tingkat signifikan 0,05 yang
berarti variabel independen secara bersama sama
(simultan) berpengaruh terhadap variabel dependen.
b) Jika nilai sig-F lebih dari signifikan 0,05 yang berarti
variabel independen secara bersama – sama (simultan)
tidak berpengaruh terhadap variabel dependen.53
c) Kriteria pengujian
Jika Fhitung ≤ T tabel, maka kedua sampel berasal dari
populasi yang homogen.
Jika Fhitung ≤ T tabel, maka kedua sampel berasal dari
populasi yang tidak homogen.54
b. Uji T (Parsial)
Uji T, digunakan untuk mengetahui apakah variable
independen secara individu (parsial) berpengaruh terhadap
variabel dependen. Adapun kriteria yang ditunjukkan adalah
sebaga berikut :
1) Jika sig-t kurang dari 0,05 yang berarti variabel
independen secara individu (parsial) berpengaruh
terhadap variabel dependen.
53
Sulistyono,Wiwik Sulistiyo Wati, Peramalan Produksi Dengan Metose Regresi Linier
Berganda, Jumlah Prozima , Vol. 1 No .2 Desember 2017. Hlm 5 54
Edi riadi, Statistic Penelitian (Analisis Manual dan IBM SPSS), (Yogyakarta, ANDI :
2016).Hlm.134
51
2) Jika nilai sig-t lebih dari tingkat signifikan 0,05 yang
berarti variabel independen secara individu (parsial)
tidak berpengaruh terhadap variabel dependen.
3) Kriteria pengujian
H0 diterima bila Thitung ≤ Ttabel
H0 ditolak bila Thitung ≥ Ttabel.55
c. Uji Koefisien determinasi (R2)
Uji koefisien determinasi untuk mengetahui besarnya
presentase kontribusi variabel X terhadap variabel Y dengan rumus
koefisien determinasi yaitu:56
D = (r2) x 100 %
keterangan :
D = determinanasi
r = koefisien korelasi
55
I. Gustibagus Rai Utama, Statistic Penelitian Bisnis Dan Pariwisata, (Yogyakarta, ANDI:
2018) Hlm. 104
56 I. Gustibagus Rai Utama, Statistic Penelitian Bisnis Dan Pariwisata, (Yogyakarta, ANDI:
2018) Hlm. 111
52
BAB IV
HASIL PENELITIAN
A. Gambaran Umum Hotel Riad Bukittinggi
1. Sejarah Hotel Riad Bukittinggi
Riad hotel bukittinggi terinspirasi dari huruf awal empat orang
nama anak pemilik hotel, riad sendiri juga berarti dalam bahasa arab yakni
pohon yang memberikan kesejukan dan demikian dinamakan dengan
RIAD, berdiri pada tahun 2019.
2. Visi dan Misi Hotel Riad Bukittinggi
a. Visi
Riad hotel memiliki Visi sebagai berikut:
Menjadi hotel syariah pilihan No 1 didaerah bukittinggi dan sekitar
agam dan 50 kota.
b. Misi
Riad hotel juga memiliki misi sebagai berikut:
Memberikan pelayanan dengan image syariah yang memberikan
kesejukan bagi setiap tamu yang berkunjung serta memberikan profit
yang menjadi berkah bagi pemilik dan seluruh karyawan.
3. Profile Hotel Riad
Riad hotel Bukittinggi merupakan hotel syariah berbintang dua yang
termodren di daerah bukittinggi Sumatra barat, dengan 20 clasical modern
rooms.Terletak dijalan kesehatan No 30 Bukittinggi, hanya 5 menit
menuju Jam Gadang dan berada di seberang Masjid Akbar Baiturrahman
53
yang merupakan masjid raya terbesar di Kota Bukittinggi. Hotel dengan
bangunan dua lantai, dengan tipe kamar Smart
room,Deluxeroom,Execitive room, Riad Suit room, Mulai Beroperasi Pada
Tanggal 1 September 2019.
Riad hotel konsep Syariah Business Hotel yang berusaha untuk
menjadi yang terbaik diantara hotel – hotel lainya, dimana kualitas dan
pelayanan sesuai dengan harapan para tamu serta menjadi salah satu
pilihan hotel syariah terbaik di Kota Bukittinggi serta sekitar Agam dan 50
kota.riad hotel setara dengan hotel – hotel berbintang lainya dengan
konsep low cost and buget tapi memiliki high service.
Konsep harga dari riad hotel menawarkan alternative harga yang
murah dipasaran perhotelan untuk para tamunya. Dengan penawaran ini,
riad hotel ingin para tamu dapat menghindari membayar harga tinggi
untuk layanan yang tidak mereka gunakan atau butuhkan. Konsepnya
adalah” bahwa harga itu harus lebih terjangkau untuk mendapatkan the
real hotel experience”.
Room fasilities dari hotel riad adalah untuk memastikan bahwa kita
memenuhi standar ini, semua kamar riad hotel dilengkapi dengan TV,
kamar mandi dengan shower, akses internet WiFi gratis, sajjadah, Al-
Quran, petunjuk arah kiblat dan tempat tidur yang sangat nyaman. Riad
Hotel tidak pernah berkompromi dengan kualitas: artinya kami
memberikan kamar hotel rapi dan bersih dengan fasilitas yang dibutuhkan.
Namun, kami juga telah menghilangkan layanan yang berlebihan,
54
sehingga anda tidak akan menemukan coffe or tea maker dan minibar
dikamar hotel.
Lokasi dari riad hotel sendiri dibangun tidak jauh dari pusat pariwisata
yakni jam gadang bukittinggi dengan akses yang sangat mudah karena
terletak tepat dipusat kotabukittinggi. Hotel riad juga berdekatan dengan
perkampungan penduduk lokal dengan masyarakat yang hidup
berdampingan dan humoris sehingga cocok untuk para wisatawan yang
ingin merasakan kearifan budaya lokal.
4. Lokasi dan Fasilitas Riad Hotel
a. Lokasi
Riad hotel Terletak dijalan kesehatan No 30 Bukittinggi, hanya
5 menit menuju Jam Gadang dan berada di seberang Masjid Akbar
Baiturrahman yang merupakan masjid raya terbesar di Kota
Bukittinggi. Riad hotel sendiri dibangun tidak jauh dari pusat
pariwisata yakni jam gadang bukittinggi dengan akses yang sangat
mudah karena terletak tepat dipusat kotabukittinggi. Hotel Riad juga
berdekatan dengan perkampungan penduduk lokal dengan masyarakat
yang hidup berdampingan dan humoris sehingga cocok untuk para
wisatawan yang ingin merasakan kearifan budaya lokal.
b. Fasilitas
Hotel ini memiliki 20 kamar bergaya clasical modern rooms
dengan beberapa tipe kamar yaitu : Smart room,Deluxeroom,Execitive
room, Riad Suit room yang dilengkapi dengan fasilitas sebagai berikut:
55
- Televise layar datar berukuran 32” dengan berbagai saluran
- Pendingin ruangan ( air conditioner )
- Kamar mandi dengan shower
- Akses internet WiFi gratis
- Sajjadah
- Al- Quran
- Petunjuk arah kiblat dan tempat tidur yang sangat nyaman
- Stuktur organisasi department kantor depan di riad hotel
Struktur organisasi penting dimiliki oleh suatu perusahaan
termasuk hotel agar kegiatan operasional berlangsung dengan lancer,
karena struktur organisasi menunjukkan posisi seseorang dalam
melakukan tugas dan tanggung jawabnya, sehingga akan mudah terlihat
kepada siapa suatu tanggung jawab diberikan dan kepada siapa tugas
tersebut dipertanggung jawabkan.
Bentuk dari struktur organisasi dibuat sesuai dengan besar atau
kecilnya hotel, dan dibuat berdasarkan kebutuhan operasional dalam
hotel,bagan organisasi sebuah hotel ditentukan oleh ukuran dan tingkat
layanan yang ditawarkan untuk para tamu. Berikut adalah struktur
organisasi department kantor depan riad hotel.
56
Tabel 4.1
Struktur organisasi department kantor depan di Riad Hotel Bukittinggi
B. Profile responden
Berdasarkan hasil pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner yang
dilakukan terhadap 100 responden yang berkunjung ke Riad Hotel Bukittinggi,
pada penelitian ini responden yang mengisi kuesioner merupakan pengunjung
Riad Hotel Bukittinggi yang berusia 10-59 tahun. Adapun profil responden
apabila dilihat dari jenis kelamin, usia, jenis pekerjaan, pendidikan terakhir,
jumlah berapakali menginap adalah sebagai berikut:
Front Office Manager
Receptionist Telpone Operator Reservation Agent
57
1. Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan jenis kelamin, maka responden dalam penelitian ini
diklasifikasikan sebagai berikut:
Tabel 4.2
Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin
Jenis kelamin
Frekuensi Presentasi Valid
presentasi
Komulatif
presentasi
valid Perempuan 45 45.0 45.0 45.0
Laki - laki 55 55.0 55.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : data pengolahan SPSS 17 (2021)
Berdasarkan tabel 4.2 di atas dapat diketahui bahwa responden dalam
penelitian ini sebagian besar responden adalah laki- laki sebanyak 55
responden atau 55,0 persen dan perempuan sebanyak 45 responden atau 45,0
persen.
58
2. Berdasarkan umur
Berdasarkan umur, maka responden dalam penelitian ini di
klasifikasikan sebagai berikut :
Tabel 4.3
Distribusi responden berdasarkan umur
Umur
Frekuensi Presentasi Valid
presentasi
Komulatif
presentasi
valid 20-29 tahun 39 39.0 39.0 39.0
30-39 tahun 34 34.0 34.0 73.0
40-49 tahun 17 17.0 17.0 90.0
50-59 tahun 10 10.0 10.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : data pengolahan SPSS 17 (2021)
Berdasarkan tabel 4.3 menunjukkan responden yang berumur antara
20-29 tahun sebanyak 39 responden atau 39,0 persen. Responden yang
berumur 30-39 tahun sebanyak 34 responden atau 34,0 persen. Responden
yang berumur 40-49 tahun sebanyak 17 responden atau 17,0 persen.
Responden yang berumur 50-59 tahun sebanyak 10 responden atau 10,0
persen.
59
3. Berdasarkan pekerjaan
Berdasarkan pekerjaan, maka responden dalam penelitian ini diklasifikasi
sebagai berikut:
Tabel 4.4
Distribusi responden berdasarkan pekerjaan
Pekerjaan
Frekuensi Presentasi Valid
presentasi
Komulatif
presentasi
valid Pegawai
Swasta
3 3.0 3.0 3.0
Pegawai
Negri
13 13.0 13.0 16.0
Karyawan
Swasta
30 30.0 30.0 46.0
Mahasiswa 6 6.0 6.0 52.0
Wiraswasta 33 33.0 33.0 85.0
Lainya 15 15.0 15.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : data pengolahan SPSS 17 (2021)
Berdasarkan tabel 4.4 di atas dapat dilihat bahwa responden dalam
penelitian ini memiliki jenis pekerjaan sebagai pegawai swasta sebanyak 3
responden atau 3.0 persen. Responden sebagai pegawai negri sebanyak 13
responden atau 13,0 persen. Responden sebagai karyawan swasta sebanyak 30
responden atau 30,0 persen. Responden sebagai mahasiswa sebanyak 6
responden atau 6,0 persen. Responden sebagai wiraswasta sebanyak 33
responden atau 33,0 persen. Responden sebagai lainya sebanyak 15 responden
atau 15,0 persen.
60
4. Berdasarkan pendidikan terakhir
Berdasarkan pendidikan terakhir, maka responden dalam penelitian ini
diklasifikasikan sebagai berikut
Tabel 4.5
Distribusi responden berdasarkan pendidikan terakhir
Pendidikan terakhir
Frekuensi Presentasi Valid
presentasi
Komulatif
presentasi
valid SMA 34 34.0 34.0 34.0
D3 5 5.0 5.0 39.0
S1 55 55.0 55.0 94.0
S2 6 6.0 6.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : data pengolahan SPSS 17 (2021)
Berdasarkan tabel 4.5 dapat diketahui bahwa responden dalam
penelitian ini adalah sebagian besar memiliki pendidikan terakhir SMA
sebanyak 34 responden atau 34,0 persen. Responden dengan pendidikan
D3 sebanyak 5 responden atau 5,0 persen. Responden dengan pendidikan
S1 sebanyak 55 responden atau 55,0 persen. Responden dengan pendidikan
S2 sebanyak 6 responden atau 6,0 persen.
61
5. Berdasarkan pernah menginap lebih dari 1 kali
Berdasarkan pernah menginap lebih dari 1 kali, maka responden dalam
penelitian ini di klasifikasikan sebagai berikut:
Tabel 4.6
Distribusi responden berdasarkan pernah menginap lebih dari 1 kali
Pernah menginap lebih dari 1 kali
Frekuensi Presentasi Valid
presentasi
Komulatif
presentasi
valid Ya 39 39.0 39.0 39.0
Tidak 61 61.0 61.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : data pengolahan SPSS 17 (2021)
Berdasarkan tabel 4.6 di atas dapat diketahui bahwa responden dalam
penelitian ini adalah sebagian besar belum pernah menginap lebih dari 1 kali
yaitu sebanyak 61 responden atau 61,0 persen. Dan baru sebagian kecil yang
pernah menginap lebih dari 1 kali yaitu sebanyak 39 responden atau 39,0
persen.
C. Uji Pra Penelitian
1. Uji Normalitas
Pengujian normalitas dilakukan dengan menggunakan pengujian
kolmogrov –smirnov untuk mengetahui apakah nilai residual terdistribusi
dengan normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki nilai
residual yang berdistribusi normal. Berikut merupakan tabel output dari
hasil uji normalitas SPSS17:
62
Tabel 4.7
Hasil uji normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal
Parametersa,,
Mean
Std. Deviation
.0000000
2.15627607
Most
Extreme
Differences
Absolute
Positive
Negative
.067
.048
-.067
Kolmogorov-Smirnov Z .671
Asymp. Sig. (2-tailed .758
a. Test distribusionis normal
b. Calculated from data.
Sumber : data pengolahan SPSS17 (2021)
Berdasarkan tabel 4.7 diatas dapat dilihat bahwa nilai
asymp.sig yang telah dihitung dengan SPSS dengan level of
significant (α) sebesar 0,05. Data tersebut memiliki nilai 0.758 >
0.05. maka data tersebut dikatakan berdistribusi normal.
Adapun hasil perhitungan normalitas secara grafik. Dasar
pengambilan keputusanya sebagai berikut:
a. Jika data menyebar di sekitar garis diagobal dan mengikuti arah
diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola dostribusi
normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
b. Juka data menyebar jauh dari diagonal atau tidak mengikuti arah
garis diagobal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola
distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi
normalitas.
63
Gambar 4.1
Uji normalitas histogram
Sumber : hasil pengolahan data SPSS17 (2021)
Berdasarkan gambar diatas, histogram regression standardized
residual. Membentuk kurva seperti lonceng, maka nilai residual tersebut
dinyatakan normal atau data berdistribusi normal.
Gambar 4.2
Uji Normalitas P-Plot
Sumber : hasil pengolahan SPSS17 (2021)
64
Berdasarkan gambar diatas, terlihat bahwa penyebaran data (titik)
menyebar disekitar garos diagonal dan mengikuti arah garis diagonal yang
berarti bahwa data berdistribusi normal atau model regresi memenuhi asumsi
normalitas.
2. Uji hesteroskedastisitas
d. Uji hesteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi tidak terjadi ketidak samaan varian dari satu
pengamatan ke pengamatan yang lain. Berikut merupakan grafik
output SPSS 17 penyebaran titik (scatterplot) dari hasil uji i
hesteroskedastisitas.
Gambar 4.3
Scatterplot hesteroskedastisitas
Sumber : data pengolahan SPSS17
65
Berdasarkan gambar 4.3 dapat terlihat bahwa tidak ada pola yang jelas
serta titik – titik menyebar di atas dibawah angka 0 oada sumbu Y, maka
berdasarkan metode grafik tidak terjadi hesteroskedastisitas pada model regresi
layak dipakai untuk memprediksi kepuasan pelanggan berdasarkan masukan
variabel kualitas pelayanan front office.
D. Uji Instrumen Penelitian
1. Uji Validitas
Suatu kuesioner dikatakan valid apabila instrument dalam penelitian
tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang sebenarnya diukur.
Berikut merupakan tabel output dari hasil uji validitas SPSS17 :
Tabel 4.8
Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan Front Office (X)
NO PERNYATAAN Corrected Item-
Total
Correlation
r tabel Keterangan
Tangible ( bukti fisik )
1 Karyawan kantor
depan
menggunakan
pakaian yang rapi
dan bersih
0.495 0,1966 VALID
2 Kelengkapan
peralatan yang
ada dikantor
depan sangat baik
0.732 0,1966 VALID
3 Kondisi peralatan
dikantor depan
sangat baik
0.748 0,1966 VALID
Reliability ( keandalan
)
4 Ketepatan
informasi dari
karyawan yang
0.776 0,1966 VALID
66
jelas mengenai
produk dan
tagihan
pembayaran
5 Keakuratan dalam
pengadministrasia
n catatan/
dokumen saat
proses reservasi
dengan baik
0.674 0,1966 VALID
6 Karyawan
memiliki
kesigapan dalam
proses check-in
dan check- out
0.713 0,1966 VALID
Responsiveness (
kesigapan )
7 Perusahaan dapat
mengatasi masalah
yang dialami
konsumen
0.700 0,1966 VALID
8 Keramahan dan
kejujuran
karyawan
membuat anda
merasa aman saat
bertransaksi
0.712 0,1966 VALID
9 Kemampuan
karyawan
menumbuhkan
rasa percaya anda
0.625 0,1966 VALID
Competency (
kompetensi )
10 Kesigapan
karyawan dalam
melayani tamu
dengan baik
0.753 0,1966 VALID
11 Keakuratan dalam
pengadministrasia
n catatan/
dokumen saat
proses check-in
dan check out
yang baik
0.653 0,1966 VALID
67
12 Keterampilan
karyawan dalam
melayani
0.705 0,1966 VALID
Communication (
komunikasi )
13 Kejelasan dari
karyawan tentang
produk dan jasa
serta informasi
yang cepat dan
tepat
0.688 0,1966 VALID
14 Karyawan dapat
berkomunikasi
dalam bahasa
Indonesia yang
baik dan benar
tanpa logat bahasa
daerah.
0.827 0,1966 VALID
15 Karyawan
menggunakan
bahasa yang sopan
dalam berbicara
dan adanya
komunikasi dua
arah
0.599 0,1966 VALID
Sumber : Data Pengolahan SPSS 17 (2021)
Nilai r- tabel untuk N= 100, dan df =98 dengan 5 persen adalah
0.1966. dari tabel 4.8 diatas dapat dilihat bahwa tiap – tiap pertanyaan untuk
variabel kualitas pelayanan front office (X) r- hitung > r-tabel, yang
menandakan bahwa masing – masing pertanyaan dapat dinyatakan valid.
68
Tabel 4.9
Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan (Y)
NO PERNYATAAN Corrected
Item-Total
Correlation
r tabel Keterangan
Re- purchase ( pembelian
ulang )
1 Saya bersedia
menginap kembali di
hotel ini
0.691 0,1966 VALID
2 Saya bersedia
berkunjung kembali
kehotel ini
0.763 0,1966 VALID
Word of mouth
communication
( komunikasi dari mulut
kememulut)
3 Saya bersedia
merekomendasikan
hotel ini kerekan saya
0.701 0,1966 VALID
4 Saya bersedia
mencaritakan
pengalaman baik saya
selama menginap di
hotel ini
0.674 0,1966 VALID
Citra merek
5 Hotel ini menjadi
pilihan utama saya
mencari hotel
0.718 0,1966 VALID
6 Saya tetap memilih
menginap di hotel ini
walau ada hotel dengan
harga yang lebih murah
0.759 0,1966 VALID
Keputusan pembelian
7 Saya ingin mencoba
menginap di tipe kamar
lain
0.704 0,1966 VALID
8 Saya ingin mencoba
fasilitas lain dihotel ini
0.707 0,1966 VALID
Sumber : data pengolahan SPSS 17 (2021)
69
Nilai r- tabel untuk N= 100 dan df = 98 dengan tingkat signifikan 5
persen adalah 0,1966. Dari tabel 4.9 diatas dapat dilihat bahwa tiap – tiap
pertanyaan untuk variabel kepuasan pelanggan (Y) memiliki r- hitung > r-
tabel, yang menandakan bahwa masing – masing pertanyaan dapat dinyatakan
valid
2. Uji Reliabilitas
Suatu kuesioner dikatakan reliable apabila apabila instrument tersebut
dapat digunakan berkali – kali untuk objek samo sama dan akan menghasilkan
data yang sama pula. Berikut merupakan tabel output dari hasil uji reliabilitas
SPPS17:
Tabel 4.10
Hasil uji realiabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.824 25
Item- Total Statistics
N
O
PERNYATAAN Scale
Mean if
Item
Deleted
Scale
Varianc
e if Item
Deleted
Correcte
d Item-
Total
Correlati
on
Cronbach
's Alpha
if Item
Deleted
Tangible ( bukti fisik )
1 Karyawan kantor
depan
menggunakan
pakaian yang rapi
dan bersih
143.85 289.179 0.433 0.820
2 Kelengkapan
peralatan yang ada
dikantor depan
sangat baik
144.20 277.354 0.686 0.812
70
3 Kondisi peralatan
dikantor depan
sangat baik
144.22 279.830 0.712 0.814
Reliability ( keandalan )
4 Ketepatan
informasi dari
karyawan yang
jelas mengenai
produk dan tagihan
pembayaran
144.15 278.977 0.744 0.813
5 Keakuratan dalam
pengadministrasian
catatan/ dokumen
saat proses
reservasi dengan
baik
144.00 283.374 0.649 0.816
6 Karyawan memiliki
kesigapan dalam
proses check-in dan
check- out
144.17 280.163 0.697 0.814
Responsiveness (
kesigapan )
7 Perusahaan dapat
mengatasi masalah
yang dialami
konsumen
144.22 282.497 0.672 0.815
8 Keramahan dan
kejujuran karyawan
membuat anda
merasa aman saat
bertransaksi
144.22 280.941 0.694 0.814
9 Kemampuan
karyawan
menumbuhkan rasa
percaya anda
144.12 283.965 0.603 0.817
Competency (
kompetensi )
10 Kesigapan
karyawan dalam
melayani tamu
dengan baik
144.27 279.371 0.737 0.813
11 Keakuratan dalam
pengadministrasian
catatan/ dokumen
144.08 284.802 0.628 0.817
71
saat proses check-in
dan check out yang
baik
12 Keterampilan
karyawan dalam
melayani
144.31 281.933 0.685 0.815
Communication (
komunikasi )
13 Kejelasan dari
karyawan tentang
produk dan jasa
serta informasi
yang cepat dan
tepat
144.22 281.103 0.673 0.815
14 Karyawan dapat
berkomunikasi
dalam bahasa
Indonesia yang
baik dan benar
tanpa logat bahasa
daerah.
144.40 276.303 0.819 0.811
15 Karyawan
menggunakan
bahasa yang sopan
dalam berbicara
dan adanya
komunikasi dua
arah
144.19 287.792 0.513 0.819
Re- purchase (
pembelian ulang )
16 Saya bersedia
menginap kembali
di hotel ini
144.16 287.752 0.559 0.819
17 Saya bersedia
berkunjung kembali
kehotel ini
144.31 280.964 0.713 0.814
Word of mouth
communication
( komunikasi dari
mulut kememulut)
18 Saya bersedia
merekomendasikan
hotel ini kerekan
saya
144.37 282.983 0.617 0.816
72
19 Saya bersedia
mencaritakan
pengalaman baik
saya selama
menginap di hotel
ini
144.46 281.887 0.675 0.815
Citra merek
20 Hotel ini menjadi
pilihan utama saya
mencari hotel
144.44 285.340 0.581 0.818
21 Saya tetap memilih
menginap di hotel
ini walau ada hotel
dengan harga yang
lebih murah
144.44 286.249 0.521 0.818
Keputusan pembelian
22 Saya ingin
mencoba menginap
di tipe kamar lain
144.42 288.105 0.532 0.819
23 Saya ingin
mencoba fasilitas
lain dihotel ini
144.36 286.718 0.519 0.819
Sumber : data pengolahan SPSS 17 (2021)
Dari tabel 4.10 dapat dilihat bahwa setiap pernyataan memiliki nilai
Cronbach's Alpha > 0,60 yang menandakan bahwa tiap – tiap pernyataan
dapat dinyatakan reliable.
E. Analisis inferensial
1. Analisis Deskripsi Variabel
Data dari hasil penelitian satu variabel bebas yaitu kualitas pelayanan
front office (X) dan satu variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y).
untuk mendiskripsikan dan menguji pengaruh variabel bebas dan variabel
terikat dalam penelitian ini, maka pada bagian ini akan di sajikan deskripsi
73
dari masing – masing variabel berdasarkan data yang diperoleh di
lapangan seperti tabel berikut:
Tabel 4.11
Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Front Office
NO PERNYATAAN MEAN KETERA
NGAN
Tangible ( bukti fisik )
1 Karyawan kantor depan
menggunakan pakaian yang
rapi dan bersih
4,22 Setuju
2 Kelengkapan peralatan yang
ada dikantor depan sangat
baik
3,87 Setuju
3 Kondisi peralatan dikantor
depan sangat baik
3,85 Setuju
Reliability ( keandalan )
4 Ketepatan informasi dari
karyawan yang jelas
mengenai produk dan tagihan
pembayaran
3,92
Setuju
5 Keakuratan dalam
pengadministrasian catatan/
dokumen saat proses
reservasi dengan baik
4,07
Setuju
6 Karyawan memiliki
kesigapan dalam proses
check-in dan check- out
3,90
Setuju
Responsiveness ( kesigapan )
7 Perusahaan dapat mengatasi
masalah yang dialami
konsumen
3,85 Setuju
8 Keramahan dan kejujuran
karyawan membuat anda
merasa aman saat
bertransaksi
3,85 Setuju
9 Kemampuan karyawan
menumbuhkan rasa percaya
anda
3,95 Setuju
74
Competency ( kompetensi )
10 Kesigapan karyawan dalam
melayani tamu dengan baik
3,80 Setuju
11 Keakuratan dalam
pengadministrasian catatan/
dokumen saat proses check-in
dan check out yang baik
3,99 Setuju
12 Keterampilan karyawan
dalam melayani
3,76 Setuju
Communication ( komunikasi )
13 Kejelasan dari karyawan
tentang produk dan jasa serta
informasi yang cepat dan
tepat
3,85 Setuju
14 Karyawan dapat
berkomunikasi dalam bahasa
Indonesia yang baik dan
benar tanpa logat bahasa
daerah.
3,67 Setuju
15 Karyawan menggunakan
bahasa yang sopan dalam
berbicara dan adanya
komunikasi dua arah
3,88 Setuju
RATA- RATA 3,895 Setuju
Sumber : data primer,diolah (2021)
Berdasarkan tabel 4.11 diatas dari 100 responden yang diambil sebagai
sampel, diketahui kebanyakan responden menilai indikator variabel kualitas
pelayanan front office , setuju ( mean 3,895). Hal ini menunjukkan bahwa
Hotel Riad Bukittinggi memiliki kualitas pelayanan yang bagus.
75
Tabel 4.12
Penilaian Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Riad Hotel Bukittinggi
NO PERNYATAAN MEAN KETERANGAN
Re- purchase ( pembelian ulang )
1 Saya bersedia menginap
kembali di hotel ini
3,91 Setuju
2 Saya bersedia berkunjung
kembali kehotel ini
3,76 Setuju
Word of mouth communication
( komunikasi dari mulut
kememulut)
4 Saya bersedia
merekomendasikan hotel ini
kerekan saya
3,70 Setuju
5 Saya bersedia mencaritakan
pengalaman baik saya
selama menginap di hotel ini
3,61 Setuju
Citra merek
7 Hotel ini menjadi pilihan
utama saya mencari hotel
3,63 Setuju
8 Saya tetap memilih
menginap di hotel ini walau
ada hotel dengan harga yang
lebih murah
3,63 Setuju
Keputusan pembelian
Saya ingin mencoba
menginap di tipe kamar lain
3,65 Setuju
Saya ingin mencoba fasilitas
lain dihotel ini
3,71 Setuju
RATA – RATA 3,7 Setuju
Sumber : data primer,diolah (2021)
Berdasarkan tabel 4.12 di atas dari 100 responden yang diambil
sebagai sampel, diketahui kebanyakan responden menilai indikator variabel
kepuasan pelanggan di riad hotel bukittinggi, setuju ( mean 3,7). Hal ini
76
menunjukkan bahwa customer merasa puas dengan pelayanan yang diberikan
oleh Riad Hotel Bukittinggi.
2. Analisis regresi linear sederhana
Regresi linear sederhana adalah regresi linear dimana variabel yang
terlibat didalamnya hanya dua, yaitu satu variabel terikat (Y) yang mana
dalam hal ini yang menjadi variabel terikat adalah kepuasan pelanggan.
Sedangkan variabel bebas (X) yang mana dalam hal ini yang menjadi variabel
bebas adalah kualitas pelayanan Front Office. Penghitungan dalam statistic
dalam analisis regresi linear sederhana yang digunakan dalam penelitian ini
adalah dengan menggunakan bantuan program computer SPSS versi 17.
Ringkasan hasil pengolahan data dengan menggunakan SPSS sebagai berikut:
Tabel 4.13
Uji regresi linear sederhana
ANOVAb
Model
Sum of
Squares
Df
Mean
Square
F
Sig.
1.Regression Regression 1 775.697 165.148
.000a
Residual Residual 98 4.697
Total Total 99
a. Predictors : (Constan), Kualitas Pelayanan Front Office
b. Dependent Variabel: KEPUASAN PELANGGAN
Sumber : data pengolahan SPSS17 (2021)
Dari tabel 4.13 diatas dari output tersebut diketahui bahwa nilai F
hitung = 165.148 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 < 0,05, maka
dari hasil diatas terdapat ada pengaruh variabel (X) terhadap variabel
(Y).
77
F. Pengujian Hipotesis
1. Uji F
Digunakan untuk menguji pengaruh secara simultan variabel bebas
terhadap variabel terkaitnya. Jika variabel bebas memiliki pengaruh secara
simultan terhadap variabel terikatnya. Uji ini dilakukan dengan ,e,bandingkan
signifikan Fhitung > Ftabel, maka model yang dirumuskan sudah tepat, jika nilai
Fhitung > Ftabel maka dapat diartikan bahwa model regresi sudah tepat artinya
pengaruh secara bersama,dengan nila Ftabel= f(k;n-k), F= (1;100-1),Ftabel =
3,937 dengan tingkat kesalahan 5%. Uji F yang dilakukan dapat dilihat pada
tabel 4.15 dibawah ini :
Tabel 4.14
Hasil uji f
ANOVAb
Model Sum of
Squares
Df Mean
Square
F Sig.
1.Regression 775.697 1 775.697 165.148 .000a
Residual 460.303 98 4.697
Total 1236.000 99
Sumber : data pengolahan SPSS17 (2021)
Berdasarkan hasil pengujian tabel 4.14 diatas didapatkan nilai Fhitung
sebesar 165,148 dan nilai Ftabel 3,937 sehinggan Fhitung > Ftabel atau 165,148 >
3,937 dan tingkat signifikan 0,000 < 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima,
dapat disimpulkan bahwa Variabel kualitas pelayanan front office secara
78
simultan atau bersama sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan di Riad Hotel Bukittinggi.
2. Uji T ( Persial)
Pada uji t (persial), thitung digunakan untuk menguji pengaruh secara
persial kualitas pelayanan front office (X) terhadap variabel terkait. Apakah
variabel tersebut memiliki pengaruh yang berarti terhadap variabel kepuasan
pelanggan di Riad Hotel Bukittinggi (Y) atau tidak dengan tingkat kesalahan
5% atau 0,05. Uji ini dilakukan dengan melihat kolom signifikan pada masing
– masing variabel independen (bebas) dengan signifikan < 0,05. Uji t yang
dilakukan dapat dilihat pada tabel 4.15 berikut:
Tabel 4.15
Hasil uji t (persial)
Coefficientsa
Model T Sig.
1. (Constant) 3.840 .000
kualitas pelayanan front 12.851 .000
Dependent Variabel: KEPUASAN PELANGGAN
Sumber : data pengolahan SPPS17 (2021)
Berdasarkan tabel 4.15 dengan mengamati baris t dengan sig. dapat
dijelaskan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan pada kualitas pelayanan
front office terhadap kepuasan pelanggan di Riad Hotel Bukittinggi.
Karena nilai thitung > ttabel (12,851>1,661) dan tingkat signifikan < taraf
signifikan (0,000 < 0,05) maka H0 ditolak. Jadi dapat di simpulkan bahwa
79
pengaruh kualitas pelayanan Front Office secara persial berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Riad Hotel Bukittinggi.
Ha diterima sedangkan Ho ditolak.
3. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai
koefisien determinasi dapat dilihat pada tabel 4.16 dibawah ini :
Tabel 4.16
Koefisien determinasi (R2)
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std.
Error of
the
Estimate
1 .792a .628 .624 2.167
a. Predictors : (consuant), kualitas pelayanan front office
Sumber : data pengolahan SPSS17 (2021)
Berdasarkan tabel 4.16 hasil estimasi dengan menggunakan program
SPSS versi 17 dapat diketahui bahwa koefisien determinasi (R2) yang
diperoleh sebesar 0,628. Hal ini menunjukkan bahwa variabel kualitas
pelayanan front office 62,8 persen terhadap kepuasan pelanggan di Riad Hotel
Bikittingg. Sedangkan sisanya 37,2 persen kepuasan pelanggan di Riad Hotel
Bukittinggi dipengaruhi oleh variabel –variabel yang menjadi kepuasan yang
tidak dimasukan dalam model analisis pada penelitian ini terkait kepuasan
pelanggan di Riad Hotel Bukittinggi.
80
G. Analisis Temuan
Analisis temuan ini dilakukan bertujuan untuk mengetahui analisis
pengaruh kualitas pelayanan front office terhadap kepuasan pelanggan di riad
hotel bukittinggi. Pada penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, karena
penelitian ini memenuhi karakteristik penelitian kuantitatif. Analisis data pada
penelitian kuantitatif yang dibahas dalam bab IV merupakan merupakan
langkah statistik yang digunakan untuk menguji hipotesis penelitian.
Permasalahan awal adalah seperti yang dijelaskan bahwa riad hotel
bukittinggi salah satu akomodasi yang bergerak dalam bidang pelayanan dan
jasa penginapan menjadi sangat penting untuk menjaga kualitas pelayanan
yang diberikan kepada konsumen atau pelanggan. Menurut berry et al,
dimensi tersebut dapat diterapkan pada bisnis jasa, tetapi sebagai besar
dimensi tersebut dikembangkan berdasarkan pengalaman dan penelitian
terhadap perusahaan manufaktur, dimensi yang menentukan kualitas
pelayanan jasa yaitu tangibles, reliability, responsiveness, competence,
communication. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa baik buruknya
kualitas pelayanan yang diberikan tergantung pada presepsi konsumen atau
pelayanan yang diberikan. Pernyataan ini menunjukkan adanya interaksi kuat
antara kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan front office.
Jadi dalam penelitian ini mengkaji tentang kualitas pelayanan dengan
menggunakan teori berry et al untuk varioabel bebas (X) yang memiliki lima
yang menjadi indicator untuk mengukur kualitas jasa diantaranya: tangibles,
81
reliability, responsiveness, competence, communication. Sedangkan untuk
mengkaji tentang tingkat kepuasan pelanggan menggunakan teori Menurut
kotler untuk variabel terikat (Y) yang memiliki indicator penting yaitu re-
purchase, word of mouth communication, citra merek, keputusan pembelian.
Keempat teori ini telah menjadi indikator penting dalam penyusunan
kuisioner yang akan dibagikan kepada responden.
Tolak ukur kualitas pelayanan dalam islam disebut dengan
standardisasi syariah. Inilah yang kemudian dijadikan sebagai standar
penilaian. pertama daya tangkap dan menepati komitmen sebagai mana di
sebut dalam alquran surah al- ma’idah ayat 1 sebagai berikut:
Artinya :Hai orang-orang yang beriman, penuhilah aqad-aqad itu, juga
professional dalam bekerja,57
sebagaimana yang disebut dalam al quran
surah al- insyirah ayat 7 sebagai berikut :
:
Artinya: Maka apabila kamu Telah selesai (dari sesuatu urusan),
kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain.58
Kedua keandalan sebagai yang dicontohkan nabi Muhammad SAW
dalam alquran surah Al Ahzab ayat 21 sebagai berikut:
57
Q.S al- ma’idah (5): 1 58
Q.S al- insyirah (94): 7
82
Artinya: Sesungguhnya telah ada pada diri Rasulullah itu suri tauladan
yang baik bagimu yaitu bagi orang yang mengharapkan rahmat Allah
SWT dan kedatangan hari kiamat dan yang banyak mengingat Allah.59
Ketiga jaminan, dapat diberikan berupa keamanan, kenyamanan,
kejujuran dan sebagainya.hal ini sesuai dengan firman Allah dalam surah
Asy Syu’ara ayat 181-182.
Artinya: sempurnakanlah takaran dan janganlah kamu merugi orang lain
dan timbanglah dengan timbangan yang benar.Baik buruk pelaku bisnis
menentukan sukse gagalnya bisnis yang dijalankan.60
Dari ayat diatas dapat kita lihat bahwa pelayanan yang diberikan tentu
harus membuah konsumen nyaman dan aman dalam bertransaksi serta
memberikan informasi yang akurat dan fakta tentang fasilitas - fasilita atau
kelengkapan lainya yang ada di hotel riad, tanpa harus melebih- lebihi, bentuk
perhatian yang dianjurkan islam harus dilandaskan pada iman dalam rangka
mengabdi kepada Allah SWT. Sesuai dengan surah An- Nahl ayat 90 sebagai
berikut:
Artinya: sesungguhnya allah menyuruh ( kamu ) berlaku adil dan berbuat
kebajikan, memberi kepada kaum kerabat dan allah melarang perbuatan
59
Q.S Al Ahzab (33): 21 60
Q.S Asy Syu’ara (26) : 181-182
83
keji, kemungkarang dan permusuhan,dia memberi pengajaran kepadamu
agar kamu dapat mengambil pelajaran. 61
Dari ayat diatas memberikan pelayanan yang baik kita harus
menggunakan bahasa yang sopan baik,mudah dimengerti dan tidak
dengan nada yang tinggi sehingga karena setiap pelayanan yang diberikan
menggunakan comunikasi yang bagus untuk terciptanya kepuasan yang
bagus pula.
Kelima kemampuan fisik, misalnya santun dalam berbusana
sebagaimana dalam alquran surah Al A’raf ayat 26 sebagai berikut :
Artinya: hai anak adam,sesungguhnya kami telah menurunkan kepadamu
pakaian untuk menutup auratmu dan pakaian indah untuk perhiasan.
Dari ayat diatas dijelaskan bahwa penampilan yang baik tentu harus
memakai pakaian yang menutupi aurat dan rapi tentunya serta Fasilitas juga
termasuk kedalam bukti fisik yang dalam hal ini Allah melarang menonjolkan
kemewahan.62
Penelitian ini sudah dilaksanakan pada tanggal 24 Agustus s/d 24
September 2021 dilokasi penelitian yaitu Riad Hotel. Dari hasil temuan pada
bab IV dapat diketahui hasil pengolahan data kuisioner yang telah disebarkan
61
Q.S An- Nahl (16) : 90 62
Q.s Al A’raf (7): 26
84
kepada responden sebanyak 100 responden yang menginap di Riad Hotel
Bukittinggi.
Hasil analisis temuan dari kuisioner yang telah dibagikan dapat
diketahui karakteristik responden menyangkut jenis kelamin, umur,
pendidikan terakhir, pekerjaan, dan berkunjung lebih dari satu kali di Riad
Hotel Bukittinggi. Adapun hasilnya yaitu untuk karakteristik responden
menurut jenis kelamin yaitu laki- laki sebanyak 55 responden atau 55,0 persen
dan perempuan sebanyak 45 responden atau 45,0 persen. Untuk karakteristik
umur responden yang berumur antara 20-29 tahun sebanyak 39 responden
atau 39,0 persen. Responden yang berumur 30-39 tahun sebanyak 34
responden atau 34,0 persen. Responden yang berumur 40-49 tahun sebanyak
17 responden atau 17,0 persen. Responden yang berumur 50-59 tahun
sebanyak 10 responden atau 10,0 persen. Untuk karakteristik pekerjaan
sebagai pegawai swasta sebanyak 3 responden atau 3.0 persen. Responden
sebagai pegawai negri sebanyak 13 responden atau 13,0 persen. Responden
sebagai karyawan swasta sebanyak 30 responden atau 30,0 persen. Responden
sebagai mahasiswa sebanyak 6 responden atau 6,0 persen. Responden sebagai
wiraswasta sebanyak 33 responden atau 33,0 persen. Responden sebagai
lainya sebanyak 15 responden atau 15,0 persen. Untuk karakteristik
pendidikan terakhir sebagian besar memiliki pendidikan terakhir SMA
sebanyak 34 responden atau 34,0 persen. Responden dengan pendidikan D3
sebanyak 5 responden atau 5,0 persen. Responden dengan pendidikan S1
85
sebanyak 55 responden atau 55,0 persen. Responden dengan pendidikan S2
sebanyak 6 responden atau 6,0 persen. Dan Untuk karakteristik sebagian besar
belum pernah menginap lebih dari satu kali yaitu sebanyak 61 responden atau
61,0 persen. Dan baru sebagian kecil yang pernah menginap lebih dari 1 kali
yaitu sebanyak 39 responden atau 39,0 persen.
Untuk pengujian instrument penelitian dengan uji validitas dan
reliabilitas dapat diketahui berdasarkan Tabel 4.9 dan tabel 4.10 diketahui
bahwa seluruh item dalam variabel kualitas pelayanan front office dapat
dilihat bahwa tiap – tiap pertanyaan untuk variabel kualitas pelayanan front
office (X) r- hitung > r-tabel, yang menandakan bahwa masing – masing
pertanyaan dapat dinyatakan valid. dan variabel kepuasan pelanggan dapat
dilihat bahwa tiap – tiap pertanyaan untuk variabel kepuasan pelanggan (Y)
memiliki r- hitung > r- tabel, yang menandakan bahwa masing – masing
pertanyaan dapat dinyatakan valid.jadi dapat disimpulkan bahwa seluruh
indikator dalam kuisioner telah memenuhi syarat validitas data. Untuk
mengukur reliabilitas digunakan uji statistik Cronbach's Alpha > 0,60 yang
menandakan bahwa tiap – tiap pernyataan dapat dinyatakan reliable.
Kemudian dari deskripsi jawaban responden berdasarkan tabel tabel
4.12 dan tabel 4.13 dapat diketahui bahwa rata – rata skor dari jawaban
pertanyaan untuk variabel kualitas pelayanan front office yaitu setuju ( mean
3,895). Hal ini menunjukkan bahwa Hotel Riad Bukittinggi memiliki kualitas
pelayanan yang bagus. Untuk kepuasan pelanggan dapat diketahui bahwa rata
86
– rata skor setuju ( mean 3,7). Hal ini menunjukkan bahwa customer merasa
puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Riad Hotel Bukittinggi.
Model yang digunakan dalam menganalisa analisis pengaruh kualitas
pelayanan front office terhadap kepuasan pelanggan adalah model regresi
linear sederhana dapat dilihat pada tabel 4.13 bahwa dari output tersebut
diketahui bahwa nilai F hitung = 165.148 dengan tingkat signifikansi sebesar
0,000 < 0,05, maka dari hasil diatas terdapat ada pengaruh variabel (X)
terhadap variabel (Y).
Uji signifikan dengan hasil perhitungan uji t diperoleh hasil nilai thitung
> ttabel (12,851>1,661) dan tingkat signifikan < taraf signifikan (0,000 < 0,05)
maka H0 ditolak. Jadi dapat di simpulkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan
Front Office secara persial berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan di Riad Hotel Bukittinggi.
Hasil uji koefisien determinasi (R2) yang diperoleh sebesar 0,628. Hal
ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan front office 62,8 persen
terhadap kepuasan pelanggan di Riad Hotel Bikittingg. Sedangkan sisanya
37,2 persen kepuasan pelanggan di Riad Hotel Bukittinggi dipengaruhi oleh
variabel –variabel yang menjadi kepuasan yang tidak dimasukan dalam
model analisis pada penelitian ini terkait kepuasan pelanggan di Riad Hotel
Bukittinggi.
87
Dari fakta yang dilihat di Riad Hotel Bukittinggi memiliki citra
positif,dan sesuai dengan kriteria hotel syariah yang memberikan kualitas
pelayanan jasa yang diberikan kepada pelanggan. Penting bagi sebuah
perusahaan jasa dalam menjaga kualitas yang esensial untuk membantu suatu
pelayanan yang baik. Ketika terciptanya sebuah kepuasan bagi pelanggan
maka secara tidak langsung akan memberikan dampak positif bagi perusahaan
jasa penginapan.
88
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan terhadap analisis
pengaruh kualitas pelayanan front office terhadap kepuasan pelanggan di Riad
Hotel Bukittinggi dengan melalui penyebaran kuesioner yang dilakukan pada
100 responden pengunjung Hotel Riad Bukittinggi, maka penulis dapat
menarik kesimpulan sebagaio berikut :
1. Hasil pengujian t terhadap pengaruh kualitas pelayanan front office
(X) terhadap kepuasan pelanggan (Y) yang mana menunjukkan
nilai thitung > ttabel (12,851 >1,661) dan tingkat signifikan < taraf
signifikan (0,000 < 0,05) maka H0 ditolak. Jadi dapat di simpulkan
bahwa pengaruh kualitas pelayanan Front Office secara persial
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di
Riad Hotel Bukittinggi.
B. Saran
Penulis menyadari masih terdapat keterbatasan yang muncul dalam
pelaksanaan penelitian ini. Oleh karena itu hasil penelitian ini belum
dikatakan sempurna. Namun dengan penelitian ini diharpkan dapat
memberikan kontribusi. Berdasarkan hasil penelitian terdapat hal yang harus
dilakukan lebih lanjut diantaranya:
1. Dari sisi akademis
89
Untuk penelitian selanjutnya diharapkan mahasiswa dalam
melakukan penelitian dengan menggunakan variabel yang lebih
banyak serta dalam melakukan penelitian hendaknya dilakukan
diberbagai tempat.
2. Dari sisi perusahaan ( Riad Hotel Bukittinggi )
Penelitian ini dapat memberikan masukan bagi Riad Hotel
Bukittinggi untuk dapat lebih baik dalam meningkatkan kinerja
dan kualita pelayanan.
3. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan dapat
digunakan sebagai bahan referensi dan sebagai pembanding untuk
penelitian sejenis lainya bisa digunakan dengan semestinya bagi
peneliti selanjutnya.
90
DAFTAR PUSTAKA
Arief Mts. 2020. Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan. Bayu Media Publishing., Malang.
Arianto, N. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas
Pengunjung Dalam Menggunakan Jasa Hotel Rizen Kedaton
Bogor,Jurnal Manajemen Pemasaran ((ISSN), Akademi Pariwisata
Paramitha Bukittinggi.1( 2),1.
Asita, N & Pratiwi,Y., I. (2017).Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kualitas
Pelanggan Pada Hotel Bumi Surabaya City Resort,Jurnal media
media muhardika,Universitas Merdeka Surabaya.16 . (1).1
Arief.S., & Alfarizy .M. Y. (2019).Pengaruh Kualitas Pelayanan Syariah Terhadap
Kepuasan Konsumen.Jurnal Islamic Economics And Philanthropy
(JIEP). Jawa Timur. 2 (3),3.
Arianto, S. B., & Heriwibowo, D. (2017). Analisis Karakteristik Diklat Teknis SDM
Penyelenggara Unit Penimbangan Kendaraan Bermotor Di Provinsi Jawa
Tengah, Jurnal Penelitian Transportasi Darat, 19 (1),1.
Bungin H.M, 2005.Metodologi Penelitian Kuantitatif. Kencana. Jakarta .
Bagyono. 2020. Teori Dan Praktik Hotel Front Office, Alfabeta: Bandung.
Derizal. (2018)Pengaruh Kualitas Pelayanan Kantor Depan Terhadap Loyalitas
Tamu Hotel Stevie 6 Bandung,( Jurnal menara ekonomi, ISSN ),
Akademi Pariwisata Paramitha Bukittinggi .4(2),1.
Darma, R. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan,Kepercayaan Dan Kepuasan
Tehadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Padang Tour Wisata Pulau
Padang,Jurnal EKOBISTEK,Unuversitas Putra Indonesia, 6(2),1.
91
Hidayat, D. R., dkk. (2014). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Harga,
Kepercayaan, Citra Perusahaan, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Telkom Speedy Di
Palangka Raya), Jurnal Wawasan Manajemen ,Universitas Lambung
Mangkurat Banjarmasin. 2(3),1.
Nel Arianti.(2015).Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap
Kepuasan Konsumen Handpone Samsung, Jurnal Ilmiah Manajemen
Dan Bisnis, Volume 16.( 2) .8
Kristiani, E. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Dan Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Gunawangsa Manyar Di
Surabaya,skripsi, Universitas Katolik Darma Cendika Surabaya.
Lusiah. (2018).Loyalitas Pelanggan, CV Budiutama. Yogyakarta.
Lubis, A. S., & Andayani, N. R.(2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan (Servise
Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo Batam,Jurnal
Of Business Administration, Politeknik Negeri Batam, Vol 1, NO 2
September
Meina, I., & Pramudia, H. (2017). Hotel Room Devision Management. Kencana.
Cimanggis
Maramis.F.,S. & Sepang .J.L.(2018)Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Air Manado,
Jurnal Ekonomi Bisnis, Universitas Sam Ratulangi Manado.6.(3).4-5
Maiziva D. R. (2017). Peranan Receptionis Pada Front Office Departemen Hotel
Grand Zuri Pekan Baru, jurnal JOM FISIP,Universitas Riau.4(2),3.
92
Putra .R.,P & Herianingrum,S. (2014 ). Pengaruh Kualitas Pelayanan Islami
Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank BRI Syariah. Jurnal
Ekonomi Islam.Surabaya 1 (9).3
Prakoso Aji & Handoko, Y . (2020).Pengaruh System Kerja Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Pada Department Front Office Di
Hotel Bwalk,Dau,Malang ,Jurnal Apresiasi Ekonomi ((ISSN), Institute
Teknologi Dan Bisnis Malang Vol. 8 (2).1
Rahman Mulyawan. (2016.). Birokrasi Dan Pelayanan Public. Unpad Press.
Bandung
Rijali, A. (2018). Analisis Data Kualitatif, Jurnal Alhadharah. 17(33), 84.
Riad, E.(2016). Statistic Penelitian (Analisis Manual dan IBM SPSS), (Yogyakarta,
ANDI).
Rahmawati. (2016). Manajemen pemasaran. mulawarman university press,
samarinda.
Shahputra, R.(2019). Analisis Kualitas Pelayanan Di Hotel Puri Inn Jakarta ,Skripsi,
Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.
Sulistyono, Sulistiyowati,W.(2017). Peramalan Produksi Dengan Metose Regresi
Linier Berganda, Jumlah Prozima,1(2).5.
Siregar, S. (2015). Metode Penelitian Kuatitatif. Kencana. Jakarta.
Sholeh, L & Djaja,S . (2018).engaruh Kualitas Pelauanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Di AHASS Sumber Jaya Maha Sakti Kecamatan Rogojampi
Kabupaten Banyuwangi, Jurnal Pendidikan Ekonomi Universitas Jember. 12.
1.4
93
Tim Penyusun Kamus Pusat Pembinaan dan Pengembangan Bahasa, Kamus Besar
Bahasa Indonesia, (Jakarta: Balai Pustaka, 2013), edisi ke-2, cet. Ke-
4.
Usman, H., & Akbar, P. S. (2016). Penganta Rstatistika. PT. Bumi Aksara. Jakarta.
Widhiarsa, O. (2019). Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas
Pelayanan Hotel Studi Kasus Pada Hotel Ciiputra Di Semarang,
skripsi , universitas diponegoro.
Widyarini.(2013).Pengelolaan Hotel Syariah Di Yogyakarta.Yogyakarta, Jurnal
Ekonomi Dan Bisnis Isla.8.(1).1
Wawancara Dengan Shere Fanie Selaku General Maneger Riad Hotel
Bukittinggi.Pada Tanggal 18 Februari 2021 jam 13.00 WIB.
Yuandari, E., & Rahman, T. A.(2014).,Teknik Pengambilan Sampling Dimana
Sampel Yang Dipilih Berdasarkan Penilaian Peneliti Bahwa Dia Atau
Seseorang Yang Paling Baik Jika Dijadikan Sampel Penelitian. . Metodologi
Penelitian Dan Statistika. Bogor.
Yudi, M. M.(2013). Analisis Parametric Dependensi Dengan Program SPSS Untuk
Pengolahan Data Tugas Akhir Dan Tesis.PT. RAJA GRAFINDO PERSADA.
Depok
94
LAMPIRAN
LAMPIRAN 1
95
96
97
Lampiran 2
KOESIONER PENELITIAN
Assalamu’alaikumwr.wb
Dengan hormat saya, Tiara Monalisha, mahasiswa IAIN Bukittinggi,
sedang melakukan penelitian untuk menyusun skripsi guna mendapatkan gelar
sarjana ekonomi (S.E) pada program studi pariwisata syariah yang berjudul :
“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Front Office Terhadap Kepuasan
Pelanggan Di Riad Hotel Bukittinggi “.
Sehubung dengan ini, saya harap Bapak/Ibuk/saudara/i dapat
membantu mengumpulkan data yang dibutuhkan, dan informasi yang anda
berikan akan terjamin kerahasiaanya. Pengisian kuesioner ini diharapkan
sesuai dengan kondisi Bapak/Ibuk/saudara/i alami.jika ada pertanyaan terkait
kuesioner ini, Bapak/Ibuk/saudara/i dapat langsung menanyakan ke 0831-
8283-0019 (Tiara Monalisha). Peneliti menjamin kerahasiaan identitas
Bapak/Ibuk/saudara/i. atas kesediaan dan waktunya saya ucapkan terimakasih.
Semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi kita semua Atas kesediaan
Bapak/Ibuk/Saudara/I untuk mengisi kuesioner ini, penulis ucapakan
terimakasih.
Bagian I
Berilah tanda ceklis (√) pada salah satu pilihan dibawah ini sesuai dengan
keadaan Bapak/ibuk/saudara/i:
A. Identitas responden
98
1. Nama :
2. Nomor Responden :
3. Jenis kelamin : L / P
4. Umur :
5. Pekerjaan saat ini;
e. Pegawai swasta f. wiraswasta
f. Pegawai negri g. TNI /POLRI
g. Karyawan swasta h. lainya
h. Mahasiswa
6. Pendidikan terahir:
a. SD d. D3 g. S3
b. SMP e. S1 h. lainya
c. SMA f. S2
7. Apakah anda pernah berkunjung ( lebih dari 1x
berkunjung ) di riad hotel bukittinggi.:
a. Ya b. Tidak
B. Petunjuk Pengisian
1. Jawablah pernyataan ini dengan jujur dan benar.
2. Bacalah terlebih dahulu dengan cermat sebelum Bapak/Ibu/Sdr/Sdri
menentukan jawabannya.
99
3. Beri tanda check (√) pada jawaban yang Bapak/Ibu/Sdr/Sdri anggap
paling benar yaitu SS (Sangat Setuju), S (Setuju), N (Netral), TS (
Tidak Setuju), STS (Sangat Tidak Setuju).
No Pertanyaan koesioner penelitian SS S N TS STS
A. Kualitas pelayanan front office
Tangible ( bukti fisik )
1 Penampilan karyawan kantor depan
2 Kelengkapan peralatan dikantor depan
3 Kondisi peralatan dikantor depan
Reliability ( keandalan )
4 Ketepatan informasi dari
karyawan
5 Keakuratan dalam
pengadministrasian catatan/
dokumen saat proses reservasi
6 Kecepatan dalam proses check-
in dan check- out
Responsiveness ( kesigapan )
7 Kesigapan karyawan saat
merespon keluhan tamu
8 Keramahan dan kejujuran
karyawan membuat anda merasa
aman saat bertransaksi
9 Kemampuan karyawan
menumbuhkan rasa percaya
anda
Competency ( kompetensi )
10 Kesigapan dalam melayani tamu
11 Keakuratan dalam
pengadministrasian catatan/
dokumen saat proses check-in
dan check out
12 Keterampilan karyawan dalam
melayani
Communication ( komunikasi )
13 Kejelasan tentang produk dan
jasa serta informasi yang cepat
dan tepat
100
13 Kejelasan tentang produk dan
jasa serta informasi yang cepat
dan tepat
14 Karyawan dapat berkomunikasi
dalam bahasa Indonesia yang
baik dan benar tanpa logat
bahasa daerah.
15 Karyawan menggunakan bahasa
yang sopan dalam berbicara dan
adanya komunikasi dua arah
B. Kepuasan Pelanggan
Re- purchase ( pembelian ulang )
16 Saya bersedia menginap
kembali di hotel ini
17 Saya bersedia berkunjung
kembali kehotel ini
Word of mouth communication
( komunikasi dari mulut kememulut)
18 Saya bersedia
merekomendasikan hotel ini
kerekan saya
19 Saya bersedia mencaritakan
pengalaman baik saya selama
menginap di hotel ini
Citra merek
20 Hotel ini menjadi pilihan utama
saya mencari hotel
21 Saya tetap memilih menginap di
hotel ini walau ada hotel dengan
harga yang lebih murah
Keputusan pembelian
22 Saya ingin mencoba menginap
di tipe kamar lain
23 Saya ingin mencoba fasilitas lain
dihotel ini
101
DISTRIBUSI JAWABAN RESPONDEN UJI VALIDITAS DAN REABILITAS
NO
IDENTITAS
RESPONDEN PERNYATAAN RESPONBDEN
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
1 1 2 3 5 1 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 5 3 3 3 3 3 3 3 3
2 1 2 4 5 1 4 3 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5
3 1 4 2 5 2 4 4 2 3 3 4 2 3 3 4 4 3 2 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3
4 2 4 3 3 2 4 2 2 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 2
5 1 2 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
6 2 4 4 3 1 4 3 3 4 3 4 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3
7 2 4 1 5 2 4 2 3 2 3 2 3 3 3 2 3 2 4 3 4 3 3 2 2 3 3 3 3
8 2 3 3 5 1 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4
9 1 2 1 3 2 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3
10 1 2 4 3 2 4 3 4 4 3 3 3 3 4 2 2 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3
11 2 3 5 3 1 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
12 2 2 5 3 2 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4
13 1 2 3 5 2 4 4 4 4 3 2 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4
14 1 2 1 5 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
15 1 3 5 3 2 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4
16 1 4 2 5 1 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4
17 2 2 3 5 1 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3
18 2 2 4 3 2 4 4 3 2 4 3 2 3 3 2 3 4 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3
19 2 2 5 3 2 4 3 3 3 4 3 3 2 3 2 3 4 3 2 3 3 2 2 2 2 2 3 3
20 1 2 3 5 1 4 4 4 4 4 3 3 3 2 2 3 2 2 2 3 3 2 3 3 2 2 3 2
21 1 3 2 5 1 4 2 2 3 3 3 4 4 3 3 3 2 3 3 4 3 2 3 3 2 2 3 3
22 1 2 3 5 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 2 3 2 3 4 3 3
23 2 2 2 6 2 4 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 2 2 3 4 3 2 2 3 3 3 3
24 2 3 3 5 2 3 2 3 3 4 3 2 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 4 3 3
25 2 2 5 3 2 4 2 2 3 4 2 2 3 3 3 4 3 3 2 3 4 3 3 3 3 4 4 4
Lampiran 3
102
26 2 2 3 5 2 4 2 3 3 3 2 3 3 3 4 4 2 3 2 4 3 3 3 3 4 3 3 4
27 2 3 2 6 1 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 4 4 3 4
28 1 2 4 3 2 3 2 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3
29 2 2 5 3 1 4 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 2 3 3 4 4 2 2 3 4 3
30 1 2 3 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
31 1 2 7 3 2 3 2 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4
32 1 2 3 5 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4
33 2 2 3 5 1 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 2 3 4 3 3 4 3 3 3 3
34 1 2 3 5 2 5 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3
35 2 3 5 3 1 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4
36 2 2 5 5 1 5 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4
37 1 3 5 4 1 5 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4
38 2 2 5 3 1 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4
39 2 3 3 3 1 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
40 1 2 5 3 2 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
41 1 2 3 3 1 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4
42 1 2 7 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
43 1 2 5 5 1 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4
44 1 2 5 3 1 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 3 3 4 4 3 4
45 2 3 3 5 1 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 3 3 5 4 5 4 5 5 5 5
46 1 5 2 5 1 5 5 5 4 5 5 3 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3
47 2 4 5 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 3 4 4 4
48 1 3 2 6 1 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4
49 2 3 3 5 1 4 5 5 4 4 3 5 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3
50 2 3 3 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4
51 2 3 3 4 2 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 3
52 2 2 3 5 2 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 3 3 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4
53 1 4 2 6 1 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4
54 1 2 3 5 2 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3
103
55 2 3 5 5 2 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4
56 2 3 3 5 2 4 4 4 3 4 4 4 3 5 4 4 3 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3
57 1 4 5 5 2 3 3 4 5 4 4 4 3 5 4 4 4 5 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4
58 2 3 3 4 2 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3
59 2 3 3 5 1 5 5 5 5 5 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3
60 1 4 2 6 1 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4
61 1 5 7 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4
62 2 3 5 3 2 5 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 5 3 4 4 4 3 3 3 3
63 1 2 5 5 2 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
64 1 2 5 3 2 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4
65 2 4 5 5 2 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
66 2 5 5 3 2 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4
67 1 4 5 3 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4
68 1 3 5 5 1 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4
69 1 3 3 5 2 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3
70 2 3 5 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
71 2 2 7 5 2 5 4 5 4 5 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4
72 2 2 5 3 2 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4
73 2 3 2 6 2 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4
74 2 3 5 3 2 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4
75 2 3 5 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 3 4 4 4 4
76 2 3 7 5 1 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 3 4 4
77 2 4 5 3 2 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4
78 1 2 5 3 2 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4
79 1 3 2 5 1 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4
80 1 4 7 5 1 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4
81 2 5 2 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 5
82 2 5 7 5 2 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5
83 2 4 3 5 2 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3
104
84 1 3 3 5 2 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4
85 2 3 5 5 2 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 3 4
86 2 3 5 3 2 4 4 4 4 4 5 3 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4
87 2 2 3 5 2 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4
88 2 3 5 5 1 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5
89 2 3 7 5 2 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
90 1 3 5 3 2 3 4 3 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
91 2 3 3 5 1 5 4 4 5 5 4 5 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
92 1 4 3 4 1 5 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4
93 2 4 7 5 2 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
94 2 4 7 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3
95 2 5 7 5 1 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4
96 1 5 7 5 2 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 3 3 4 5 4 4 5
97 1 5 2 5 2 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4
98 2 5 7 5 1 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4
99 1 5 7 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3
100 2 2 7 5 2 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 3 3 3
105
Lampiran 4
NO TABULASI DATA DISTRIBUSI JAWABAN RESPONDEN
IDENTITAS
RESPONDEN
PERNYATAAN RESPONDEN
Tangible Reliability Responsiveness Competency Communication
Re-
purchase WMC
Citra
Merek
Keputusan
Pembelian
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 total 16 17 18 19 20 21 22 23 total
1 1 2 3 5 1 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 5 55 3 3 3 3 3 3 3 3 24
2 1 2 4 5 1 4 3 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 68 5 5 5 4 4 4 4 5 36
3 1 4 2 5 2 4 4 2 3 3 4 2 3 3 4 4 3 2 2 3 46 3 3 2 3 3 2 3 3 22
4 2 4 3 3 2 4 2 2 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 49 4 3 3 3 4 3 3 2 25
5 1 2 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 58 4 4 4 4 4 4 4 4 32
6 2 4 4 3 1 4 3 3 4 3 4 2 3 3 3 3 3 2 2 3 45 3 3 3 3 4 3 3 3 25
7 2 4 1 5 2 4 2 3 2 3 2 3 3 3 2 3 2 4 3 4 43 3 3 2 2 3 3 3 3 22
8 2 3 3 5 1 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59 3 4 3 3 4 4 4 4 29
9 1 2 1 3 2 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 54 4 3 3 4 3 3 4 3 27
10 1 2 4 3 2 4 3 4 4 3 3 3 3 4 2 2 4 4 3 4 50 4 4 4 3 3 4 4 3 29
11 2 3 5 3 1 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 59 4 4 4 4 4 4 4 4 32
12 2 2 5 3 2 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 54 4 3 3 4 3 3 3 4 27
13 1 2 3 5 2 4 4 4 4 3 2 4 3 3 3 3 3 4 3 3 50 4 4 3 4 3 3 3 4 28
14 1 2 1 5 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 59 4 4 4 4 4 4 4 3 31
15 1 3 5 3 2 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 51 4 3 4 3 4 4 3 4 29
16 1 4 2 5 1 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 57 3 4 4 3 3 3 3 4 27
17 2 2 3 5 1 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 52 3 3 3 3 3 4 4 3 26
18 2 2 4 3 2 4 4 3 2 4 3 2 3 3 2 3 4 3 3 3 46 4 3 3 2 3 3 3 3 24
19 2 2 5 3 2 4 3 3 3 4 3 3 2 3 2 3 4 3 2 3 45 3 2 2 2 2 2 3 3 19
106
20 1 2 3 5 1 4 4 4 4 4 3 3 3 2 2 3 2 2 2 3 45 3 2 3 3 2 2 3 2 20
21 1 3 2 5 1 4 2 2 3 3 3 4 4 3 3 3 2 3 3 4 46 3 2 3 3 2 2 3 3 21
22 1 2 3 5 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 39 3 2 3 2 3 4 3 3 23
23 2 2 2 6 2 4 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 2 2 3 40 4 3 2 2 3 3 3 3 23
24 2 3 3 5 2 3 2 3 3 4 3 2 4 4 3 3 3 3 3 4 47 3 3 2 3 3 4 3 3 24
25 2 2 5 3 2 4 2 2 3 4 2 2 3 3 3 4 3 3 2 3 43 4 3 3 3 3 4 4 4 28
26 2 2 3 5 2 4 2 3 3 3 2 3 3 3 4 4 2 3 2 4 45 3 3 3 3 4 3 3 4 26
27 2 3 2 6 1 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 57 4 4 4 2 4 4 3 4 29
28 1 2 4 3 2 3 2 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 51 4 4 4 3 3 3 4 3 28
29 2 2 5 3 1 4 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 2 3 48 3 4 4 2 2 3 4 3 25
30 1 2 3 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 59 4 4 4 4 4 4 4 4 32
31 1 2 7 3 2 3 2 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 53 4 3 3 3 3 4 3 4 27
32 1 2 3 5 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 55 4 4 3 4 4 3 3 4 29
33 2 2 3 5 1 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 2 3 51 4 3 3 4 3 3 3 3 26
34 1 2 3 5 2 5 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 57 3 3 4 4 4 3 3 3 27
35 2 3 5 3 1 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 51 4 3 4 3 3 4 3 4 28
36 2 2 5 5 1 5 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 55 4 4 4 4 3 3 3 4 29
37 1 3 5 4 1 5 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 53 4 3 4 4 3 3 3 4 28
38 2 2 5 3 1 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 61 5 5 4 4 4 4 4 4 34
39 2 3 3 3 1 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 64 4 4 4 4 4 4 3 4 31
40 1 2 5 3 2 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 3 4 4 4 4 62 4 4 4 4 4 4 4 4 32
41 1 2 3 3 1 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 67 4 4 5 4 4 4 4 4 33
42 1 2 7 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 61 4 4 4 4 4 4 4 4 32
43 1 2 5 5 1 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 67 4 5 5 4 4 4 4 4 34
44 1 2 5 3 1 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 62 5 5 3 3 4 4 3 4 31
45 2 3 3 5 1 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 3 3 63 5 4 5 4 5 5 5 5 38
46 1 5 2 5 1 5 5 5 4 5 5 3 5 5 4 4 4 4 3 4 65 4 4 4 4 4 4 3 3 30
47 2 4 5 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 62 4 4 3 4 3 4 4 4 30
48 1 3 2 6 1 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 65 4 4 3 4 4 4 4 4 31
107
49 2 3 3 5 1 4 5 5 4 4 3 5 3 4 4 5 4 4 4 4 62 4 4 4 3 4 3 4 3 29
50 2 3 3 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 4 5 4 4 4 4 4 4 33
51 2 3 3 4 2 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 3 4 4 4 62 4 5 4 4 5 4 4 3 33
52 2 2 3 5 2 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 3 3 4 4 61 5 5 3 4 4 4 4 4 33
53 1 4 2 6 1 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 66 5 5 4 4 4 4 4 4 34
54 1 2 3 5 2 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 3 4 4 4 3 58 4 3 4 4 4 4 4 3 30
55 2 3 5 5 2 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 5 4 5 4 4 60 4 4 4 3 4 3 3 4 29
56 2 3 3 5 2 4 4 4 3 4 4 4 3 5 4 4 3 5 4 4 59 4 4 3 3 4 4 4 3 29
57 1 4 5 5 2 3 3 4 5 4 4 4 3 5 4 4 4 5 4 3 59 4 3 4 4 4 3 4 4 30
58 2 3 3 4 2 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 63 4 4 4 4 4 3 4 3 30
59 2 3 3 5 1 5 5 5 5 5 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 61 4 4 4 4 3 3 3 3 28
60 1 4 2 6 1 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 65 3 4 3 4 4 4 4 4 30
61 1 5 7 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 3 4 3 4 4 4 4 4 30
62 2 3 5 3 2 5 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 5 58 3 4 4 4 3 3 3 3 27
63 1 2 5 5 2 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 63 4 4 4 4 4 4 4 4 32
64 1 2 5 3 2 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 62 4 4 3 4 4 4 4 4 31
65 2 4 5 5 2 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 63 4 4 4 4 3 4 4 4 31
66 2 5 5 3 2 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 62 4 4 4 3 3 3 4 4 29
67 1 4 5 3 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59 4 4 4 3 4 4 4 4 31
68 1 3 5 5 1 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 65 4 4 4 4 4 4 4 4 32
69 1 3 3 5 2 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 63 4 4 4 3 4 3 3 3 28
70 2 3 5 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 4 4 4 4 4 4 4 4 32
71 2 2 7 5 2 5 4 5 4 5 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 63 4 4 4 3 4 4 4 4 31
72 2 2 5 3 2 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 59 4 3 4 4 3 3 3 4 28
73 2 3 2 6 2 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 63 4 3 4 4 4 4 4 4 31
74 2 3 5 3 2 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 4 3 5 4 4 4 4 4 32
75 2 3 5 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 58 4 4 5 3 4 4 4 4 32
76 2 3 7 5 1 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 66 4 4 3 3 4 3 4 4 29
77 2 4 5 3 2 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 65 4 4 4 5 4 4 4 4 33
108
78 1 2 5 3 2 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59 4 4 4 5 4 4 4 4 33
79 1 3 2 5 1 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 65 4 4 4 5 4 3 4 4 32
80 1 4 7 5 1 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 68 4 5 5 5 4 4 4 4 35
81 2 5 2 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 59 4 4 5 4 3 4 4 5 33
82 2 5 7 5 2 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 4 4 4 4 3 4 4 5 32
83 2 4 3 5 2 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 67 4 4 4 4 4 3 3 3 29
84 1 3 3 5 2 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 66 5 4 4 4 4 4 4 4 33
85 2 3 5 5 2 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 68 5 4 4 4 4 5 3 4 33
86 2 3 5 3 2 4 4 4 4 4 5 3 4 5 4 4 5 5 4 4 63 5 4 4 4 4 4 4 4 33
87 2 2 3 5 2 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 68 4 4 4 4 4 5 4 4 33
88 2 3 5 5 1 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 69 4 5 4 4 4 5 5 5 36
89 2 3 7 5 2 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 62 4 4 4 4 4 4 4 4 32
90 1 3 5 3 2 3 4 3 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 59 4 4 4 4 4 4 4 4 32
91 2 3 3 5 1 5 4 4 5 5 4 5 5 4 3 4 4 3 4 4 63 4 4 4 4 4 4 4 4 32
92 1 4 3 4 1 5 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 58 4 4 4 3 4 4 4 4 31
93 2 4 7 5 2 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 62 4 4 4 4 4 4 4 4 32
94 2 4 7 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 58 4 4 4 3 4 4 4 3 30
95 2 5 7 5 1 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 61 4 4 3 4 4 4 4 4 31
96 1 5 7 5 2 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 62 4 3 3 4 5 4 4 5 32
97 1 5 2 5 2 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 61 4 3 4 4 3 4 4 4 30
98 2 5 7 5 1 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 69 4 4 4 4 3 3 4 4 30
99 1 5 7 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 61 4 4 4 4 3 3 3 3 28
100 2 2 7 5 2 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 72 4 4 4 4 3 3 3 3 28
109
LAMPIRAN 5
Output Uji Validitas Dan Uji Reabilitas
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables
in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.923 15
Item-Total Statistics
Scale
Mean if
Item
Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if
Item Deleted
X.1 143.85 289.179 .433 .820
X.2 144.20 277.354 .686 .812
X.3 144.22 279.830 .712 .814
X.4 144.15 278.977 .744 .813
X.5 144.00 283.374 .649 .816
X.6 144.17 280.163 .697 .814
X.7 144.22 282.497 .672 .815
X.8 144.22 280.941 .694 .814
110
X.9 144.12 283.965 .603 .817
X.10 144.27 279.371 .737 .813
X.11 144.08 284.802 .628 .817
X.12 144.31 281.933 .685 .815
X.13 144.22 281.103 .673 .815
X.14 144.40 276.303 .819 .811
X.15 144.19 287.792 .513 .819
PML1X 146.46 299.705 -.129 .828
kualitas pelayanan front
office
89.64 103.425 .976 .938
Y.1 144.16 287.752 .559 .819
Y.2 144.31 280.964 .713 .814
Y.3 144.37 282.983 .617 .816
Y.4 144.46 281.887 .675 .815
Y.5 144.44 285.340 .581 .818
Y.6 144.44 286.249 .521 .818
Y.7 144.42 288.105 .532 .819
Y.8 144.36 286.718 .519 .819
111
Correlations
X.1 X.2 X.3 X.4 X.5 X.6 X.7 X.8 X.9 X.10 X.11 X.12 X.13 X.14
X.1
5
kuali
tas
pela
yana
n
front
offic
e
X.1 Pearson
Correlatio
n
1 .562**
.501**
.46
0**
.294**
.177 .227* .367
**
.195 .209*
.310**
.196 .158 .241*
.34
5**
.495**
Sig. (2-
tailed)
.000 .000 .00
0
.003 .078 .023 .000 .052 .037 .002 .051 .115 .016 .00
0
.000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X.2 Pearson
Correlatio
n
.562**
1 .789**
.57
5**
.457**
.412**
.465**
.436**
.346**
.525**
.373**
.402**
.329**
.516**
.28
4**
.732**
Sig. (2-
tailed)
.000
.000 .00
0
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .00
4
.000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X.3 Pearson
Correlatio
n
.501**
.789**
1 .69
4**
.455**
.369**
.521**
.370**
.405**
.458**
.346**
.422**
.440**
.543**
.35
4**
.748**
Sig. (2-
tailed)
.000 .000
.00
0
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .00
0
.000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X.4 Pearson
Correlatio
n
.460**
.575**
.694**
1 .528**
.493**
.519**
.545**
.368**
.558**
.415**
.516**
.419**
.563**
.34
8**
.776**
Sig. (2-
tailed)
.000 .000 .000
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .00
0
.000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
112
X.5 Pearson
Correlatio
n
.294**
.457**
.455**
.52
8**
1 .533**
.458**
.496**
.297**
.379**
.480**
.441**
.332**
.542**
.33
7**
.674**
Sig. (2-
tailed)
.003 .000 .000 .00
0
.000 .000 .000 .003 .000 .000 .000 .001 .000 .00
1
.000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X.6 Pearson
Correlatio
n
.177 .412**
.369**
.49
3**
.533**
1 .452**
.561**
.431**
.552**
.439**
.570**
.492**
.553**
.31
8**
.713**
Sig. (2-
tailed)
.078 .000 .000 .00
0
.000
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .00
1
.000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X.7 Pearson
Correlatio
n
.227*
.465**
.521**
.51
9**
.458**
.452**
1 .476**
.333**
.488**
.436**
.377**
.467**
.663**
.36
5**
.700**
Sig. (2-
tailed)
.023 .000 .000 .00
0
.000 .000
.000 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .00
0
.000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X.8 Pearson
Correlatio
n
.367**
.436**
.370**
.54
5**
.496**
.561**
.476**
1 .422**
.536**
.384**
.525**
.397**
.546**
.31
6**
.712**
Sig. (2-
tailed)
.000 .000 .000 .00
0
.000 .000 .000
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .00
1
.000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X.9 Pearson
Correlatio
n
.195 .346**
.405**
.36
8**
.297**
.431**
.333**
.422**
1 .509**
.361**
.478**
.542**
.549**
.23
2*
.625**
Sig. (2-
tailed)
.052 .000 .000 .00
0
.003 .000 .001 .000
.000 .000 .000 .000 .000 .02
0
.000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X.10 Pearson
Correlatio
n
.209*
.525**
.458**
.55
8**
.379**
.552**
.488**
.536**
.509**
1 .581**
.505**
.526**
.571**
.36
6**
.753**
113
Sig. (2-
tailed)
.037 .000 .000 .00
0
.000 .000 .000 .000 .000
.000 .000 .000 .000 .00
0
.000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X.11 Pearson
Correlatio
n
.310**
.373**
.346**
.41
5**
.480**
.439**
.436**
.384**
.361**
.581**
1 .426**
.424**
.525**
.39
4**
.653**
Sig. (2-
tailed)
.002 .000 .000 .00
0
.000 .000 .000 .000 .000 .000
.000 .000 .000 .00
0
.000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X.12 Pearson
Correlatio
n
.196 .402**
.422**
.51
6**
.441**
.570**
.377**
.525**
.478**
.505**
.426**
1 .578**
.574**
.27
5**
.705**
Sig. (2-
tailed)
.051 .000 .000 .00
0
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
.000 .000 .00
6
.000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X.13 Pearson
Correlatio
n
.158 .329**
.440**
.41
9**
.332**
.492**
.467**
.397**
.542**
.526**
.424**
.578**
1 .590**
.43
7**
.688**
Sig. (2-
tailed)
.115 .001 .000 .00
0
.001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
.000 .00
0
.000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X.14 Pearson
Correlatio
n
.241*
.516**
.543**
.56
3**
.542**
.553**
.663**
.546**
.549**
.571**
.525**
.574**
.590**
1 .59
4**
.827**
Sig. (2-
tailed)
.016 .000 .000 .00
0
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
.00
0
.000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X.15 Pearson
Correlatio
n
.345**
.284**
.354**
.34
8**
.337**
.318**
.365**
.316**
.232*
.366**
.394**
.275**
.437**
.594**
1 .559**
Sig. (2-
tailed)
.000 .004 .000 .00
0
.001 .001 .000 .001 .020 .000 .000 .006 .000 .000
.000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
114
kualitas
pelayanan
front
office
Pearson
Correlatio
n
.495**
.732**
.748**
.77
6**
.674**
.713**
.700**
.712**
.625**
.753**
.653**
.705**
.688**
.827**
.55
9**
1
Sig. (2-
tailed)
.000 .000 .000 .00
0
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .00
0
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Correlations
Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5 Y.6 Y.7 Y.8
kepuasan
pelangga
n
Y.1 Pearson Correlation 1 .541**
.436**
.390**
.437**
.457**
.334**
.433**
.691**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Y.2 Pearson Correlation .541**
1 .489**
.427**
.508**
.472**
.472**
.414**
.763**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Y.3 Pearson Correlation .436**
.489**
1 .459**
.356**
.393**
.409**
.393**
.701**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Y.4 Pearson Correlation .390**
.427**
.459**
1 .401**
.320**
.381**
.408**
.674**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Y.5 Pearson Correlation .437**
.508**
.356**
.401**
1 .583**
.445**
.386**
.718**
115
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Y.6 Pearson Correlation .457**
.472**
.393**
.320**
.583**
1 .587**
.561**
.759**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Y.7 Pearson Correlation .334**
.472**
.409**
.381**
.445**
.587**
1 .475**
.704**
Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Y.8 Pearson Correlation .433**
.414**
.393**
.408**
.386**
.561**
.475**
1 .707**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
kepuasan pelanggan Pearson Correlation .691**
.763**
.701**
.674**
.718**
.759**
.704**
.707**
1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
116
117
LAMPIRAN 6
Output Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal
Parametersa,,b
Mean
Std. Deviation
.0000000
2.15627607
Absolute .067
Positive .048
Negative -.067
Kolmogorov-Smirnov Z .671
Asymp. Sig. (2-tailed) .758
a. Test distribution is Normal
b. b. Calculated from data.
118
Lampiran 7
Output Uji Multikoloniaritas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardi
zed
Coefficie
nts
T Sig.
Collinearity
Statistics
B
Std.
Error Beta
Toler
ance
VIF
1.(Constant) 6.849 1.784 3.840 .000
Kualitas
Pelayanan
Front Office
.389 .030 .792 12.851 .000 1.000 1.000
a. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN
ANOVAb
Model Sum of
Squares
Df Mean
Square
F Sig.
1.Regression 775.697 1 775.697 165.148 .000a
Residual 460.303 98 4.697
Total 1236.000 99
a. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan front office
b. Dependent Variable: kepuasan pelanggan
119
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 .792a .628 .624 2.167
a. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan front office
b. Dependent Variable: kepuasan pelanggan
Residuals Statisticsa
Minim
um
Maximu
m Mean
Std.
Deviation N
Predicted Value 22.03 34.88 29.60 2.799 100
Std. Predicted
Value
-2.703 1.888 .000 1.000 100
Standard Error of
Predicted Value
.217 .627 .293 .090 100
Adjusted
Predicted Value
21.95 35.22 29.61 2.803 100
Residual -6.884 6.621 .000 2.156 100
Std. Residual -3.176 3.055 .000 .995 100
Stud. Residual -3.252 3.077 -.001 1.008 100
Deleted Residual -7.216 6.715 -.005 2.213 100
Stud. Deleted
Residual
-3.425 3.220 -.003 1.024 100
Mahal. Distance .004 7.305 .990 1.392 100
Cook's Distance .000 .255 .013 .034 100
Centered
Leverage Value
.000 .074 .010 .014 100
a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan
120
Lampiran 8
Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Front Office
NO PERNYATAAN MEAN KETERA
NGAN
Tangible ( bukti fisik )
1 Karyawan kantor depan
menggunakan pakaian yang
rapi dan bersih
4,22 Setuju
2 Kelengkapan peralatan yang
ada dikantor depan sangat
baik
3,87 Setuju
3 Kondisi peralatan dikantor
depan sangat baik
3,85 Setuju
Reliability ( keandalan )
4 Ketepatan informasi dari
karyawan yang jelas
mengenai produk dan tagihan
pembayaran
3,92
Setuju
5 Keakuratan dalam
pengadministrasian catatan/
dokumen saat proses
reservasi dengan baik
4,07
Setuju
6 Karyawan memiliki
kesigapan dalam proses
check-in dan check- out
3,90
Setuju
Responsiveness ( kesigapan )
7 Perusahaan dapat mengatasi
masalah yang dialami
konsumen
3,85 Setuju
8 Keramahan dan kejujuran
karyawan membuat anda
merasa aman saat
bertransaksi
3,85 Setuju
9 Kemampuan karyawan
menumbuhkan rasa percaya
anda
3,95 Setuju
Competency ( kompetensi )
10 Kesigapan karyawan dalam
melayani tamu dengan baik
3,80 Setuju
11 Keakuratan dalam
pengadministrasian catatan/
3,99 Setuju
121
dokumen saat proses check-in
dan check out yang baik
12 Keterampilan karyawan
dalam melayani
3,76 Setuju
Communication ( komunikasi )
13 Kejelasan dari karyawan
tentang produk dan jasa serta
informasi yang cepat dan
tepat
3,85 Setuju
14 Karyawan dapat
berkomunikasi dalam bahasa
Indonesia yang baik dan
benar tanpa logat bahasa
daerah.
3,67 Setuju
15 Karyawan menggunakan
bahasa yang sopan dalam
berbicara dan adanya
komunikasi dua arah
3,88 Setuju
RATA- RATA 3,895 Setuju
122
Penilaian Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Riad Hotel Bukittinggi
NO PERNYATAAN MEAN KETERANGAN
Re- purchase ( pembelian ulang )
1 Saya bersedia menginap
kembali di hotel ini
3,91 Setuju
2 Saya bersedia berkunjung
kembali kehotel ini
3,76 Setuju
Word of mouth communication
( komunikasi dari mulut
kememulut)
4 Saya bersedia
merekomendasikan hotel ini
kerekan saya
3,70 Setuju
5 Saya bersedia mencaritakan
pengalaman baik saya
selama menginap di hotel ini
3,61 Setuju
Citra merek
7 Hotel ini menjadi pilihan
utama saya mencari hotel
3,63 Setuju
8 Saya tetap memilih
menginap di hotel ini walau
ada hotel dengan harga yang
lebih murah
3,63 Setuju
Keputusan pembelian
Saya ingin mencoba
menginap di tipe kamar lain
3,65 Setuju
Saya ingin mencoba fasilitas
lain dihotel ini
3,71 Setuju
RATA – RATA 3,7 Setuju
Sumber : data primer,diolah (2021)
123
Lampiran 9
Dokumentasi Penelitian
124
125
126
CURRICULUM VITAE
Nama : TIARA MONALISHA
Tempat, tanggal lahir : Sitiung, 02 september 1998
Jenis kelamin : Perempuan
Kewarganegaraan : Indonesia
Agama : Islam
Status : Belum menikah
Pendidikan terakhir : SMK
Alamat : JL.Kurai Ikua Labuah, Bukittinggi ,Sumatera Barat
Domisili : Sungaipua
Telpon/ WA : 083182830019/0895618193173
Email : monalishatiara02@gmail.com
RIWAYAT PENDIDIKAN
1. SDN 03 sitiung kabupaten darmasraya (2006-2012)
2. MTSN 2 Bukittinggi (2012-2014)
3. SMKN 2 bukittinggi (2014-2017)
RIWAYAT PEKERJAAN
1. Waitress Café 5 Point Bukittinggi (2017-2019)
2. Waitress Café Kedai Kopi Jiwa Bukittinggi (2019-2020)
3. Waitress Café Welgroomed Bukittinggi (2020)
TRAINING
1. Magang di Axana Hotel Padang (2016
1
Recommended