View
232
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN
PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN JASA
PENGIRIMAN PAKET DI PT.POS INDONESIA
(PERSERO) DAN JNE KOTA SERANG
SKRIPSI
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh
Gelar Sarjana Ilmu Sosial pada Konsentrasi Manajemen
Publik Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Oleh
ALINDA HATIKARINI
NIM 6661110698
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
2016
PERNYATAAN ORISINALITAS
Yang bertandatangan di bawah ini:
Nama : Alinda Hatikarini
NIM : 6661110698
Tempat tanggal lahir : Pandeglang, 14 April 1993
Program Studi : Ilmu Administrasi Negara
Menyatakan bahwa skripsi yang berjudul ANALISIS PERBANDINGAN
KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN JASA PENGIRIMAN
PAKET DI PT.POS INDONESIA (PERSERO) DAN JNE KOTA SERANG
adalah hasil karya sendiri, dan seluruh sumber yang dikutip maupun yang dirujuk
telah saya nyatakan dengan benar. Apabila dikemudian hari skripsi ini telah
terbukti mengandung unsur plagiat, maka gelar kesarjanaan saya bisa dicabut.
Serang, Agustus 2016
Alinda Hatikarini
ABSTRAK
Alinda Hatikarini. NIM. 6661110698. Skripsi. Analisis Perbandingan
Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Jasa Pengiriman Paket di PT.Pos
Indonesia (PERSERO) dan JNE Kota Serang. Program Studi Ilmu
Administrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.Universitas
Sultan Ageng Tirtayasa. Dosen Pembimbing I : Gandung Ismanto,S.Sos,M.M
dan Pembimbing II : Maulana Yusuf,S.Ip.,M.Si
Di era globalisasi ini, tidak dapat dipungkiri bahwa jasa pengiriman barang sangat
dibutuhkan, baik itu individu ataupun oleh organisasi/perusahaan. Pengiriman
barang (bahan baku, bahan setengah jadi, ataupun barang jadi) yang tidak tepat
waktu dapat menyebabkan terlambatnya penyampaian barang.Pelayanan jasa
pengiriman paket pada PT.POS Indonesia dan JNE masih belum dikatakan baik
karena banyak nya permasalahan di kedua perusahaan tersebut.Seperti perbedaan
tarif, perbedaan waktu pengiriman paket, perbedaan custumer service, perbedaan
service area.Tujuan penelitian ini untuk mengetahui bagaimana perbandingan
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di PT.Pos
Indonesia dan JNE Kota Serang.Penelitian ini menggunakan teori Dimension of
SERQUAL yang dikemukakan oleh Valeire A. Zeithaml, A. Parasuraman dan
Leorard L.Berry.Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif
komparatif. Populasi penelitian adalah jumlah pelanggan pada PT.Pos Indonesia
dan JNE tahun 2014 berjumlah 1262, sementara sampel yang diambil sebanyak
176 pelanggan dengan masing-masing 88 pelanggan PT.Pos Indonesia dan 88
pelanggan JNE dengan menggunakan teknik accidental random sampling. Teknik
pengumpulan data yang digunakan adalah dengan menyebarkan angket,
melakukan observasi, wawancara dan studi kepustakaan. Teknik pengujian
menggunakan uji beda hipotesis t-test dua sampel. Hasil menunjukan bahwa
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket pada PT.Pos
Indonesia 74% pada skala interval didapat bernilai puas dan pelanggan JNE 76%
pada skala interval didapat bernilai puas. Hasil perhitungan diperoleh t hitung
lebih besar dari harga t tabel (2,11 ≥1,973) maka Ho ditolak dan Ha diterima,
kesimpulannya terdapat perbedaan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa
pengiriman paket di PT.Pos Indonesia dan JNE kota Serang.
Kata kunci : Kepuasan, Pelayanan, Pengiriman paket, PT.Pos Indonesia, JNE,
Kota Serang
ABSTRACT
Alinda Hatikarini. NIM. 6661110698. Essay. Comparative Analysis of
Customer Satisfaction Of Service Delivery Package in PT.Pos Indonesia
(Persero) and JNE Serang. Department Science of Public
Administration.Faculty of Social Science and Political Science. University of
Sultan Ageng Tirtayasa. Lecturers I: Gandung Ismanto, S.Sos, M.M and
Lecturers II: Maulana Yusuf, S.Ip., M.Si
In this era of globalization, it is undeniable that the freight forwarder is needed,
be it an individual or organization / company. Delivery of goods (raw materials,
semi-finished, or finished goods) is not the right time can lead to a delay in
delivery of goods. Parcel delivery services PT.POS Indonesia and JNE still not
quite good because of his many problems at both companies. As tariff difference,
time difference package delivery, custumer service differences, differences in
service area. The purpose of this study to find out how it compares customer
satisfaction with the services of shipping services in PT.Pos Indonesia and JNE
Serang. This study uses the theory of SERQUAL Dimension proposed by Valeire
A. Zeithaml, A. Parasuraman and Leorard L.Berry. The method used is
quantitative comparative method. The study population is the number of
customers in PT.Pos Indonesia and JNE 2014 amounted to 1 262, while the
samples taken as many as 176 customers at each of the 88 customers and 88
customers PT.Pos Indonesia and JNE using accidental random sampling
technique. Data collection techniques used is by spreading the questionnaire,
observation, interview and literature study. Mechanical testing using different test
hypotheses two-sample t-test. Results showed that customer satisfaction with the
services of shipping services in PT.Pos Indonesia 74% on an interval scale gained
valuable JNE customers are satisfied and 76% on an interval scale gained
valuable content. The result of the calculation, t is greater than t table (2,11
≥1,973), then Ho is rejected and Ha accepted, the conclusion there are differences
in customer satisfaction with the services of shipping services in PT.Pos Indonesia
and JNE Serang city.
Keywords: Satisfaction, Service, Delivery package, PT.Pos Indonesia, JNE, Kota
Serang
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO:
“Orang-orang yang berhasil tidak hanya keras hati, mereka
orang-orang yang tak kenal putus asa, yang percaya pada
kemampuan dirinya sendiri”
“Teruslah berusaha meskipun orang meremehkan mu, karena
hinaan tersebut sesungguhnya adalah kekuatanmu untuk lebih
baik,lebih maju dan lebih bahagia. Tunjukan kepada meraka”
Dengan rasa syukur kepada Allah SWT.Kupersembahkan :
Kedua orang tuaku tercinta ayah dan ibu.
Adik-adik ku tersayang Fani, Rino dan Lala.
Mereka yang selalu memberikan semanga
i
KATA PENGANTAR
Dengan mengucap puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT
karena berkat rahmat dan hidayah Nya yang telah dilimpahkan kepada penulis,
sehingga penyusunan proposal skripsi ini dapat terselesaikan. Adapun penyusunan
proposal skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat untuk mengikuti
ujian sarjana (S-1) dengan penelitian yang berjudul : “Analisis Perbandingan
Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Jasa Pengiriman Paket di PT.Pos
Indonesia (PERSERO) dan JNE Kota Serang”.
Penyusunan penelitian ini terlepas bantuan banyak pihak yang selalu
mendukung penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan, untuk itu, dalam
kesempatan kali ini penulis ingin menghaturkan rasa terimakasih yang sebesar-
besarnya kepada :
1. Prof.Dr.Sholeh Hidayat, M.Pd, Rektor Universitas Sultan Ageng
Tirtayasa.
2. Dr.Agus Sjafari, M.Si, Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
3. Rahmawati,S.Sos, M.Si, Wakil Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
4. Iman Mukhroman, S.Ikom.,M.Ikom, Wakil Dekan II Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
5. Kandung Sapto Nugroho,Sos,.M.Si, Wakil Dekan III Fakultas Ilmu Sosial
ii
dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
6. Listiyaningsih, S.Sos,.M.Si, Ketua Program studi Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
7. Gandung Ismanto,S.Sos,M.M,. dosen pembimbing I dan Maulana
Yusuf,S.Ip.,M.Si., dosen pembimbing II, terimakasih atas saran dan arahan
yang di berikan kepada peneliti selama proses bimbingan berlangsung.
Semoga Allah SWT membalas semua kebaikan yang telah bapak berikan
kepada peneliti, amin.
8. Rina Yulianti,S.SIP,M.Si., Dosen wali akademik yang telah membimbing
peneliti selama masa perkuliahan.
9. Dosen-dosen serta staff pada program studi Ilmu Administrasi negara
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa
yang memberikan ilmu dan pengetahuan kepada peneliti.
10. Mochamad Ridwan, Kepala Kantor Pos Kota Serang yang telah banyak
memberikan informasi yang dibutuhkan peneliti dalam proses penelitian.
11. Kedua orang tua tercinta dan tersayang yang telah memberikan dukungan
serta doa kepada peneliti yang tiada henti.
12. Adik-adikku tersayang, Fani, Rino dan Lala telah memberikan support dan
terimakasih atas doanya selama ini.
13. Teman-teman seperjuangan terutama kelas A Administrasi Negara,
terimakasih teman-teman telah membantu dalam penelitian ini, susah
iii
senang semenjak awal berjumpa sampai saat ini tidak akan terlupakan
sepanjang masa.
14. Serta semua pihak yang telah membantu peneliti dalam menyelesaikan
proposal skripsi ini, yang tidak dapat disebutkan satu persatu. Terimakasih
banyak.
Penulis menyadari bahwa dalam penelitian ini tentu masih banyak
kekurangan dan jauh dari kesempurnaan.Karena itu, dengan rendah hati penulis
mengharapkan adanya kritik dan saran untuk penyempurnaan skripsi ini.
Akhirnya peneliti menyadari bahwa penelitian ini masih sangat jauh dari
sempurna oleh karena itu peneliti mohon maaf jika terdapat kesalahan dalam
penelitian ini dan peneliti juga mengharapkan kritik dan saran yang membangun
demi untuk perbaikan penelitian ini dan sebagai referensi untuk penelitian
selanjutnya.
Serang, Agustus 2016
Penulis
Alinda Hatikarini
iv
DAFTAR ISI
Halaman
LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS
LEMBAR PERSETUJUAN
ABSTRAK
ABSTRACT
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
KATA PENGANTAR ......................................................................................... i
DAFTAR ISI ..................................................................................................... iv
DAFTAR TABEL .............................................................................................. vii
DAFTAR GAMBAR .........................................................................................xiii
DAFTAR GRAFIK ...........................................................................................xiv
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah................................................................................. 1
1.2. Identifikasi Masalah ....................................................................................... 7
1.3. Batasan Masalah ............................................................................................ 8
1.4. Rumusan Masalah .......................................................................................... 8
1.5. Tujuan Penelitian ........................................................................................... 9
1.6. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 10
1.7. Sistematika Penulisan .................................................................................. 11
v
BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN
HIPOTESIS PENELITIAN
2.1. Landasan Teori ............................................................................................. 13
2.2. Penelitian Terdahulu .................................................................................... 25
2.3. Kerangka Berpikir ........................................................................................ 27
2.4. Hipotesis ....................................................................................................... 30
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Metode Penelitian......................................................................................... 31
3.2. Lokasi Penelitian .......................................................................................... 32
3.3. Variabel Penelitian ....................................................................................... 32
3.4. Instrumen Penelitian..................................................................................... 35
3.5. Populasi dan Sampel Penelitian ................................................................... 37
3.6. Teknik Pengolahan dan Analisis Data ......................................................... 40
3.7. Jadwal Penelitian ......................................................................................... 45
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1. Deskripsi Objek Penelitian ...........................................................................46
4.1.1. Gambaran Umum PT.Pos Indonesia .................................................46
4.1.1.1. Sejarah Singkat PT.Pos Indonesia .........................................46
4.1.1.2. Logo dan Arti PT.Pos Indonesia............................................48
4.1.1.3. Visi dan Misi PT.Pos Indonesia ............................................50
4.1.1.4. Produk PT.Pos Indonesia ......................................................51
4.1.1.5. Struktur Organisasi PT.Pos Indonesia ...................................52
4.1.1.6. Tugas Pokok dan Fungsi PT.Pos Indonesia .........................52
4.1.1.7. Kantor Cabang PT.Pos Indonesia ..........................................56
4.1.1.8. Alur Pengiriman Paket PT.Pos Indonesia ............................57
4.1.2. Gambaran Umum JNE ......................................................................57
4.1.2.1. Sejarah JNE ...........................................................................57
4.1.2.2. Visi dan Misi JNE .................................................................60
vi
4.1.2.3. Produk JNE ...........................................................................61
4.1.2.4. Struktur Organisasi JNE ........................................................64
4.1.2.5. Fungsi dan Aktifitas JNE ......................................................65
4.1.2.6. Kantor Cabang JNE ...............................................................73
4.1.2.7. Alur Pengiriman Paket JNE ...................................................74
4.2. Deskripsi Data ..............................................................................................74
4.2.1. Identitas Responden Pelanggan Jasa Paket PT.Pos Indonesia
dan JNE .......................................................................................................74
4.2.1.1. Identitas Responden Pelanggan Jasa Paket PT.Pos
Indonesia ............................................................................................74
4.2.1.2. Identitas Responden Pelanggan Jasa Paket JNE....................79
4.2.2. Analisis Data Responden PT.Pos Indonesia dan JNE .......................83
4.2.2.1 Data Responden PT.Pos Indonesia ........................................84
4.2.2.2. Data Responden JNE .......................................................... 104
4.3. Pengujian Prasyarat Statistik ................................................................... 123
4.3.1. Uji Validitas Instrumen ................................................................... 123
4.3.2. Uji Reliabilitas Instrumen ............................................................... 126
4.3.3. Uji Frekuensi dan Normalitas ......................................................... 127
4.4. Pengujian Hipotesis .................................................................................. 129
4.5. Interpretasi Hasil Penelitian ...................................................................... 132
4.5.1. Interpretasi Hasil Penelitian PT.Pos Indonesia ............................... 132
4.5.2. Interpretasi Hasil Penelitian JNE .................................................... 134
4.5.3. Interpretasi Hasil Penelitian Uji T Test. ......................................... 135
4.6. Pembahasan ............................................................................................... 136
BAB V PENUTUP
5.1. Kesimpulan ............................................................................................... 143
5.2 Saran ......................................................................................................... 145
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN -LAMPIRAN
RIWAYAT HIDUP
vii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Pengaduan terhadap pelayanan jasa paket di PT.POS Indonesia ........... 3
Tabel 1.2 Pengaduan terhadap pelayanan jasa paket di JNE ................................. 4
Tabel 1.3 Data Pesaing Perusahaan Pengiriman Barang di Banten ...................... 5
Tabel 3.1 Definisi operasional ............................................................................. 34
Tabel 3.2 Skor dalam penelitian ........................................................................... 36
Tabel 3.3 Jumlah pelanggan PT.POS dan JNE 2014 .......................................... 37
Tabel 3.4 Waktu penelitian .................................................................................. 45
Tabel 4.1 Kantor cabang PT.Pos Indonesia Serang ............................................ 56
Tabel 4.2 Kantor cabang JNE Serang ................................................................. 72
Tabel 4.3 Pelaksanaan pelayanan paket sesuai jadwal ....................................... 84
Tabel 4.4 Prosedur pelayanan jasa paket tidak terbelit-belit .............................. 85
Tabel 4.5 Pelayanan jasa paket memiliki harga yang terjangkau ....................... 85
Tabel 4.6 Pelaksanaan pelayanan jasa paket dilakukan oleh petugasyang Terlatih
.............................................................................................................. 86
Tabel 4.7 Pelayanan jasa paket selalu membuka dan menutup loket pelayanan
tepat pada waktu yang telah dijadwalkan ........................................... 87
Tabel 4.8 Waktu tunggu pelayanan jasa paket kurang lebih 15 menit sampai
dilayani oleh petugas .......................................................................... 87
Tabel 4.9 Tidak pernah terjadi kesalahan pengiriman dan penerimaan barang ...
............................................................................................................ 88
viii
Tabel 4.10 Petugas pelayanan jasa paket selalu memberikan pelayanan yang
sebaik-baiknya .................................................................................... 89
Tabel 4.11 Tidak pernah terjadi kesalahan dalam pencatatan data 89
Tabel 4.12 Petugas pemberi layanan cepat dan tanggap dalam memberikan
pelayanan ........................................................................................... 90
Tabel 4.13 Petugas pemberi layanan cekatan dalam memberikan Pelayanan ...... 91
Tabel 4.14 Petugas pemberi layanan tidak pernah menunda pelaksanaanpelayanan
............................................................................................................ 91
Tabel 4.15 Petugas pemberi layanan selalu memberikan bantuan jika mengalami
kendala ............................................................................................... 92
Tabel4.16 Mendapatkan respon yang baik ketika mempunyai pengaduan
pelayanan ........................................................................................... 93
Tabel 4.17 Penyelesaian pengaduan diselesaikan dengan tuntas ......................... 93
Tabel 4.18 Keluhan pelanggan dapat teratasi oleh petugas layanan jasa paket
dengan baik ........................................................................................ 94
Tabel 4.19 Kekeliruan yang terjadi dapat diatasi oleh petugas layanan paket….95
Tabel 4.20 Merasa aman dalam pelayanan jasa paket ......................................... 95
Tabel 4.21 Petugas layanan jasa paket dapat menjaga kerahasiaan pelanggan .... 96
Tabel4.22 Seluruh petugas layanan selalu bersikap sopan dengan semua
pelanggan ........................................................................................97
Tabel 4.23 Petugas layanan jasa paket dapat memahami kebutuhan pelanggan 97
Tabel 4.24 Petugas layanan paket dapat memberikan informasi yang dibutuhkan
pelanggan ......................................................................................... 98
Tabel 4.25 Pelayanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan pelanggan ......99
ix
Tabel 4.26 Petugas layanan paket tidak memandang status sosial pelanggan ....99
Tabel 4.27 Petugas layanan paket berbicara dengan bahasa yang sopan ...........100
Tabel 4.28 Petugas layanan paket selalu tersenyum saat memberikan layanan .
.......................................................................................................... 100
Tabel 4.29 Fasilitas seperti ruang tunggu loket tertata dengan baik .................. 101
Tabel 4.30 Petugas layanan paket selalu berpenampilan sopan ......................... 102
Tabel 4.31 Terdapat layanan pengaduan dan papan informasi yang berhubungan
dengan pelayanan paket ..................................................................102
Tabel 4.32 Pelanggan dapat memahami informasi dari pelayanan paket melalui
brosur ...............................................................................................103
Tabel 4.33 Pelaksanaan pelayanan paket sesuai jadwal .....................................104
Tabel 4.34 Prosedur pelayanan jasa paket tidak terbelit-belit ...........................105
Tabel 4.35 Pelayanan jasa paket memiliki harga yang terjangkau ..................... 105
Tabel 4.36 Pelaksanaan pelayanan jasa paket dilakukan oleh petugas yang terlatih
..........................................................................................................106
Tabel 4.37 Pelayanan jasa paket selalu membuka dan menutup loket pelayanan
tepat pada waktu yang telah dijadwalkan ........................................106
Tabel 4.38 Waktu tunggu pelayanan jasa paket kurang lebih 15 menit sampai
dilayani oleh petugas ......................................................................107
Tabel 4.39 Tidak pernah terjadi kesalahan pengiriman dan penerimaan barang.
..........................................................................................................108
Tabel 4.40 Petugas pelayanan jasa paket selalu memberikan pelayanan yang
sebaik-baiknya ................................................................................ 108
Tabel 4.41 Tidak pernah terjadi kesalahan dalam pencatatan data ....................109
x
Tabel 4.42 Petugas pemberi layanan cepat dan tanggap dalam memberikan
pelayanan .........................................................................................110
Tabel 4.43 Petugas pemberi layanan cekatan dalam memberikan pelayanan
……………………………………………………………………. 110
Tabel 4.44 Petugas pemberi layanan tidak pernah menunda pelaksanaan
pelayanan .......................................................................................111
Tabel 4.45 Petugas pemberi layanan selalu memberikan bantuan jika mengalami
kendala ............................................................................................112
Tabel 4.46 Mendapatkan respon yang baik ketika mempunyai pengaduan
pelayanan .......................................................................................112
Tabel 4.47 Penyelesaian pengaduan diselesaikan dengan tuntas .......................113
Tabel 4.48 Keluhan pelanggan dapat teratasi oleh petugas layanan jasa paket
dengan baik .....................................................................................114
Tabel 4.49 Kekeliruan yang terjadi dapat diatasi oleh petugas layanan paket ...
114
Tabel 4.50 Merasa aman dalam pelayanan jasa paket .......................................115
Tabel 4.51 Petugas layanan jasa paket dapat menjaga kerahasiaan pelanggan .
..........................................................................................................115
Tabel 4.52 Seluruh petugas layanan selalu bersikap sopan dengan semua
pelanggan .........................................................................................116
Tabel 4.53 Petugas layanan jasa paket dapat memahami kebutuhan pelanggan
..........................................................................................................117
Tabel 4.54 Petugas layanan paket dapat memberikan informasi yang dibutuhkan
pelanggan ....................................................................................... 118
Tabel 4.55 Pelayanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan pelanggan ......118
xi
Tabel 4.56 Petugas layanan paket tidak memandang status social pelanggan ...
..........................................................................................................119
Tabel 4.57 Petugas layanan paket berbicara dengan bahasa yang sopan ...........119
Tabel 4.58 Petugas layanan paket selalu tersenyum saat memberikan layanan
..........................................................................................................120
Tabel 4.59 Fasilitas seperti ruang tunggu loket tertata dengan baik ..................121
Tabel 4.60 Petugas layanan paket selalu berpenampilan sopan ......................... 121
Tabel 4.61 Terdapat layanan pengaduan dan papan informasi yang berhubungan
dengan pelayanan paket .................................................................. 122
Tabel 4.62 Pelanggan dapat memahami informasi dari pelayanan paket melalui
brosur .............................................................................................. 122
Tabel 4.63 Tabel perhitungan analisis butir validitas instrumen penelitian ......124
Tabel 4.64 Reliability statistics .........................................................................126
Tabel 4.65 Frequencies Statistics ...................................................................... 12
Tabel 4.66 Kelompok statistik ......................................................................... 130
Tabel 4.67 Independent Sample T Test. .............................................................130
Tabel 4.68 Kategorisasi nilai PT.Pos Indonesia ................................................133
Tabel 4.69 Kategorisasi nilai JNE .. .................................................................... 135
Tabel 4.70Hasil penelitian dan Perhitungan Perbandingan Kepuasan Pelanggan
Terhadap Pelayanan Jasa Pengiriman Paket di PT.Pos Indonesia dan
JNE Kota Serang .............................................................................137
Tabel 4.71 Hasil penelitian dan Perhitungan Perbandingan Kepuasan Pelanggan
Terhadap Pelayanan Jasa Pengiriman Paket di PT.Pos Indonesia dan
JNE Kota Serang .............................................................................138
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1 Logo PT.Pos Indonesia Lama .......................................................... 48
Gambar 4.2 Logo PT.Pos Indonesia Baru .......................................................... 49
Gambar 4.3 Struktur Organisasi PT.Pos Indonesia Kota Serang ......................... 52
Gambar 4.4 Alur pengiriman paket PT.Pos Indonesia ....................................... 57
Gambar 4.5 Logo JNE ......................................................................................... 57
Gambar 4.6 Struktur organisasi JNE .................................................................... 65
Gambar 4.7 Alur pengiriman paket JNE ............................................................. 74
Gambar 4.8 Histogram .......................................................................................128
Gambar 4.9 Kurva penerimaan dan penolakan hipotesis ...................................132
xiii
DAFTAR GRAFIK
Grafik 4.1 Grafik identitas responden berdasarkan jenis kelamin pada PT.Pos
Indonesia Kota Serang ...................................................................... 74
Grafik 4.2 Grafik identitas responden berdasarkan usia pada PT.Pos Indonesia
Kota Serang ....................................................................................... 76
Grafik 4.3 Grafik identitas responden berdasarkan pendidikan pada PT.Pos
Indonesia Kota Serang ...................................................................... 77
Grafik 4.4 Grafik identitas responden berdasarkan pekerjaan pada PT.Pos
Indonesia Kota Serang ...................................................................... 78
Grafik 4.5 Grafik identitas responden berdasarkan jenis kelamin pada PT.Pos
Indonesia Kota Serang ...................................................................... 79
Grafik 4.6 Grafik identitas responden berdasarkan usia pada PT.Pos Indonesia
Kota Serang ....................................................................................... 80
Grafik 4.7 Grafik identitas responden berdasarkan pendidikan pada PT.Pos
Indonesia Kota Serang ...................................................................... 81
Grafik 4.8 Grafik identitas responden berdasarkan pekerjaan pada PT.Pos
Indonesia Kota Serang ...................................................................... 82
Grafik 4.9 Grafik kontinum kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa
pengiriman paket di PT.Pos Indonesia Kota Serang .......................133
Grafik 4.10 Grafik kontinum kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa
pengiriman paket di JNE Kota Serang .......................................... 135
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Industri jasa telah mendominasi perekonomian hampir semua negara industri,
dan bahkan mampu menciptakan lapangan kerja dan meningkatkan PDB. Dalam
satu dasa warsa terakhir persaingan yang terjadi di sektor jasa sangat tajam. Untuk
itu, perusahaan jasa mulai berlomba-lomba mempunyai perbedaan khusus dalam
kualitas pelayanan. Komitmen akan kualitas pelayanan yang berorientasi pada
pelanggan merupakan persyaratan utama dalam menunjang keberhasilan bisnis,
terutama bisnis jasa. Produk industri jasa mempunyai sifat tidak bertahan lama
dan akan langsung habis begitu jasa itu diterima pelanggan. Kualitas jasa sangat
tergantung dari siapa dan bagaimana jasa tersebut diberikan. Pelanggan jasa dalam
hal ini terlibat langsung dalam proses produksi jasa itu sendiri.
Di era globalisasi ini, tidak dapat dipungkiri bahwa jasa pengiriman barang
sangat dibutuhkan, baik itu individu ataupun oleh organisasi/perusahaan.
Pengiriman barang (bahan baku, bahan setengah jadi, ataupun barang jadi) yang
tidak tepat waktu dapat menyebabkan terlambatnya penyampaian barang. Inilah
yang menyebabkan konsumen kurang puas dalam pelayanan jasa pengiriman
paket. Hal ini mengakibatkan tingginya permintaan masyarakat akan jasa sarana
pengiriman barang/paket tersebut, dengan demikian pemasaran jasa pengiriman
2
barang/paket juga mengalami peningkatan. Seiring dengan peningkatan kebutuhan
masyarakat akan berbagai bentuk pengiriman barang yang berbobot ringan hingga
berat maka jenis pengiriman barang/paket yang ditawarkan semakin bertambah.
Dalam mengevaluasi kepuasan dan ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan
tertentu, faktor penentu yang digunakan bisa berupa kombinasi dari dimensi
kualitas jasa. Kualitas jasa akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen,
semakin baik kualitas jasa maka konsumen akan semakin puas. Sebaliknya
semakin buruk kualitas jasa yang diberikan maka konsumen semakin tidak puas.
Penilaian tersebut berdasarkan pada berbagai penelitian yang telah dilakukan,
terutama yang berhubungan dengan kecenderungan berperilaku (behavior
intention). Dengan demikian kualitas jasa berpengaruh terhadap sikap dan
perilaku konsumen.Sikap konsumen yang ditampilkan dari bentuk kepuasan dan
ketidakpuasan, semata-mataanya didasari pada perbedaan antara harapan
konsumen dengan kinerja jasa.
Salah satu langkah untuk menjaga kepercayaan konsumen yaitu dengan
meningkatkan kualitas pelayanan dan kualitas produk agar kepuasan konsumen
meningkat. Apabila layanan yang diberikan kepada konsumen baik, dan produk
jasa yang disajikan berkualitas maka kepuasan konsumen akan meningkat.
3
Pelayanan jasa pengiriman paket pada PT.POS Indonesia dan JNE masih
belum dikatakan baik karena banyak nya permasalahan di kedua perusahaan
tersebut. Seperti perbedaan tarif, perbedaan waktu pengiriman paket, perbedaan
custumer service, perbedaan service area.
Keluhan-keluhan ini terjadi karena berbagai alasan mulai dari paket yang
terlambat, pengiriman paket rusak, pengiriman hilang di tengah perjalanan sampai
keluhan ketidakpuasan pelanggan terhadap perusahaan tersebut. Berikut data jenis
pengaduan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket.
Tabel 1.1
Pengaduan terhadap pelayanan jasa paket di PT.POS Indonesia
Bulan Jenis Keluhan
Jumlah Kehilangan Keterlambatan
Kiriman
rusak
Salah
salur
Januari 4 8 4 2 18
Februari 2 4 3 2 11
Maret 1 3 3 1 8
April 2 3 2 - 7
Mei 3 8 5 3 19
Juni 2 4 2 1 9
Juli - 4 - - 4
Agustus 3 9 5 - 17
September - 5 3 - 8
Oktober 5 7 - - 12
November 1 4 - - 5
Desember 3 9 1 - 13
Jumlah 26 68 28 9
Sumber: Laporan kinerja PT.Pos Indonesia (Persero) Kota Serang 2014
4
Tabel 1.2
Pengaduan terhadap pelayanan jasa paket di JNE
Bulan
Jenis Keluhan
Jumlah Kehilangan Keterlambatan
Kiriman
Rusak
Salah
Salur
Januari 2 2 2 6 12
Februari 2 6 3 2 13
Maret 1 2 3 1 7
April 2 - - - 2
Mei - 3 2 5 10
Juni 2 2 2 2 8
Juli 3 4 - 6 13
Agustus 4 3 5 - 12
September - - 3 5 8
Oktober 1 1 - - 2
November 1 4 2 1 8
Desember 3 1 1 2 7
Jumlah 21 28 23 30
Sumber : JNE tahun 2014
Pada tabel 1.1 dan 1.2 secara keseluruhan jumlah keluhan dari berbagai
masalah nya pada PT.POS Indonesia berjumlah 169 dengan keluhan tertinggi
pada masalah keterlambatan sekitar 68. Sedangkan JNE Berjumlah 132 dengan
keluhan tertinggi pada masalah salah salur mencapai 30. Tentunya menjadi
pertanyaan mengapa bisa sampai begitu banyaknya keluhan yang diterima.
Selain itu dewasa ini konsumen atau pelanggan menjadi lebih selektif
terhadap preferensi produk atau jasa yang akan digunakan atau dikonsumsi. Hal
ini disebabkan oleh perkembangan teknologi yang menyebabkan konsumen
memiliki informasi yang sangat lengkap tentang produk atau jasa yang akan
digunakannya, dan juga dipengaruhi oleh semakin meningkatnya tingkat
intelegensi konsumen (sebagai dampak perkembangan di dalam hal pendidikan)
5
sehingga konsumen memiliki pengetahuan yang cukup dan tidak akan mudah
terprovokasi. Selain itu bisnis jasa dalam hal ini yang bergerak dalam bidang
pengiriman barang adalah bisnis yang langsung bisa dapat dirasakan oleh
penggunanya atau pelanggan, sehingga bila pelanggan merasa tidak puas dengan
pelayanan yang diberikan mereka akan berpindah ke perusahaan lain akibat dari
ketidakpuasannya. Satu-satunya cara untuk meningkatkan kualitas jasa yaitu
dengan memahami apa yang diharapkan konsumen agar konsumen itu sendiri
merasa puas dan sebagai langkah untuk menjalin loyalitas dari konsumen. Bisnis
pengiriman barang mempunyai para pesaing dari perusahaan pengiriman barang
sejenis yang ada di kota Serang. Maka dari itu perusahaan bersaing dalam
memberikan pelayanan yang memiliki ciri khas yang berbeda dengan kualitas
terbaik yang dimiliki oleh perusahaan. Perusahaan yang bergerak dalam bidang
pengiriman barang di Sekitar Banten diantaranya :
Tabel 1.3
Data Pesaing Perusahaan Pengiriman Barang di Banten
NO NAMA PERUSAHAAN
1 CV. Anugrah Renjaya Expressindo 11 Mms Logistics
2 CV. Caraka Karya Mandiri 12 PT. Abadi Yunas Tahiti
3 PT. Jovin Kargo 13 PT. Wahana Prestasi Logistik
4 PT. Fajar Sanjaya Cargo 14 Al-Qushwa
5 PT. Usaha Sukses Mandiri 15 PT. Nursa Manunggal Sejati
6 PT.Mulya Usaha Mandiri Ekspress 16 PT. Shanda jaya Prima Logistik
7 PT. Mex Internasional 17
PT. Berkah Cahaya Abadi
Logistik
8 Isp Trans 18 TIKI
9 CV. Satria Antarnusa 19 JNE
10 Rute Unitrans Nusantara 20 PT. Mitra Mulia Cargo
6
Setelah peneliti melakukan observasi dan wawancara awal. Peneliti
menemukan beberapa masalah mengenai kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
jasa pengiriman paket pada PT.POS Indonesia (Persero) dan JNE Kota Serang :
1. Pada PT.POS Indonesia (PERSERO)
a. Kurang cepat dalam melayani pelanggan.
b. Kurangnya kepercayaan masyarakat pada jasa pengiriman barang/paket
karena masih sering dijumpai keluhan-keluhan. Keluhan terbanyak ada
pada masalah keterlambatan.
c. Kurangnya fasilitas dan layanan yang diberikan oleh PT.POS Indonesia
2. Pada JNE
a. Semakin banyaknya persaingan dibidang jasa pengiriman barang yang
yang dilakukan oleh sejumlah perusahaan.
b. Kurangnya kepercayaan masyarakat pada jasa pengiriman barang/paket
karena masih sering dijumpai keluhan-keluhan. Keluhan terbanyak ada
pada masalah kesalahan penyaluran barang/salah salur.
c. Kurangnya perhatian yang dilakukan oleh petugas pelayanan paket.
Dari permasalahan yang ada jelas bahwa tingkat kepuasan pelanggan
terhadap perlayanan jasa pengiriman paket di PT.POS Indonesia (Persero) dan
JNE Kota Serang masih kurang memuaskan. Sehingga peneliti tertarik untuk
mengkaji permasalahan ini lebih dalam. Sehingga peneliti memutuskan untuk
memilih judul “ Analisis Perbandingan Kepuasan Pelanggan Terhadap
7
Pelayanan Jasa Pengiriman Paket di PT.POS Indonesia (Persero) dan JNE
Kota Serang”
1.2. Identifikasi Masalah
Dalam bagian ini peneliti akan menuliskan berbagai identifikasi masalah yang
ada pada objek yang akan diteliti. Penelitian ini perlu adanya identifikasi
permasalahan-permasalahan yang ada pada alokasi penelitian, dari hasil studi
pendahuluan peneliti mengidentifikasi masalah-masalah penelitian diantaranya :
1. Pada PT.POS Indonesia (PERSERO)
a. Kurang cepat dalam melayani pelanggan.
b. Kurangnya kepercayaan masyarakat pada jasa pengiriman
barang/paket karena masih sering dijumpai keluhan-keluhan.
Keluhan terbanyak ada pada masalah keterlambatan.
c. Kurangnya fasilitas dan layanan yang diberikan oleh PT.POS
Indonesia
2. Pada JNE
a. Semakin banyaknya persaingan dibidang jasa pengiriman barang
yang yang dilakukan oleh sejumlah perusahaan.
b. Kurangnya kepercayaan masyarakat pada jasa pengiriman
barang/paket karena masih sering dijumpai keluhan-keluhan.
Keluhan terbanyak ada pada masalah kesalahan penyaluran
barang/salah salur.
8
c. Kurang nya perhatian yang dilakukan oleh petugas pelayanan paket.
1.3. Batasan Masalah
Dalam penelitian ini peneliti hanya membatasi beberapa variabel saja agar
penelitian lebih fokus dan mendalam, dimana ruang lingkup (lokus) penelitian ini
adalah dilakukan di PT.POS Indonesia (Persero) dan JNE Kota Serang dan subjek
penelitiannya (focus) adalah kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa paket,
serta penelitian ini adalah penelitian bersifat kuantitatif dengan satu variabel, yaitu
: Variabel bebas (independent variable) adalah kepuasan pelanggan.
Berdasarkan uraian diatas, maka judul penelitian yang dipilih oleh penulis
adalah “Analisis Perbandingan Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Jasa
Pengiriman Paket di PT.POS Indonesia ( Persero) dan JNE Kota Serang”.
1.4. Rumusan Masalah
Dari sejumlah masalah hasil identifikasi tersebut diatas, ditetapkan masalah
yang paling urgen yang berkaitan dengan judul penelitian. Rumusan masalah
adalah mendefinisikan permasalahan yang telah ditetapkan dalam bentuk definisi
konsep dan definisi operasional dimana dalam bagian rumusan masalah ini
kalimat yang digunakan adalah kalimat dalam bentuk pertanyaan.
9
Untuk memudahkan dalam penelitian ini, peneliti terlebih dahulu akan
merumuskan masalah yang akan diteliti, yaitu :
1. Seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa
pengiriman paket di PT.POS Indonesia ( Persero) Kota Serang?
2. Seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa
pengiriman paket di JNE Kota Serang?
3. Faktor apa yang membedakan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
jasa pengiriman paket di PT.POS Indonesia (Persero) dan JNE kota
Serang?
1.5. Tujuan Penelitian
Berdasarkan masalah diatas, maka penelitian ini mempunyai tujuan untuk
mencoba mengkaji Bagaimana Analisis Perbandingan Kepuasan Pelanggan
Terhadap Pelayanan Jasa Pengiriman Paket di PT.POS Indonesia ( Persero) dan
JNE Kota Serang.:
1. Untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan jasa pengiriman paket di PT.POS Indonesia ( Persero) Kota
Serang.
2. Untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan jasa pengiriman paket di JNE Kota Serang.
10
3. Untuk mengetahui faktor apa yang membedakan kepuasan pelanggan
terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di PT.POS Indonesia (Persero)
dan JNE kota Serang.
1.6. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah :
1. Bagi Penulis
a. Dapat menambah pengetahuan dan wawasan tentang kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan.
b. Sebagai bahan perbandingan antara teori dan praktek yang
sesungguhnya.
2. Bagi PT.Pos Indonesia dan JNE
a. Hasil pemikiran ini semoga menjadi bahan pemikiran dalam
membangun sumber daya manusia terutama yang berkaitan
dengan masalah kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa
pengiriman paket .
b. Sebagai bahan literatur bagi PT.Pos Indonesia dan JNE
3. Bagi pihak lain
Diharapkan penelitian ini menjadi bahan penelitian lanjutan bagi
pembaca.
11
1.7. Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini menjelaskan tentang latar belakang masalah mengapa peneliti
mengambil judul penelitian tersebut, lalu identifikasi masalah, perumusan
masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II DESKRIPSI TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN
Pada bab ini, peneliti memaparkan teori-teori dari beberapa ahli yang relevan
terhadap masalah dan variable penelitian. Setelah memaparkan teori, lalu
membuat kerangka berfikir yang menggambarkan alur pikiran peneliti sebagai
kelanjutan dari deskripsi teori dan kemudian hipotesis penelitian yang merupakan
jawaban sementara terhadap permasalahan yang diteliti.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Metodologi penelitian mencakup beberapa uraian penjelasan mengenai metode
penelitian, instrumen penelitian, populasi dan sampel penelitian, teknik
pengolahan dan analisis data dan lokasi dan jadwal penelitian tersebut
dilaksanakan.
BAB IV HASIL PENELITIAN
Pada bab ini, dipaparkan mengenai deskripsi objek penelitian mencakup lokasi
penelitian , struktur organisasi dan lain sebagainya yang berhubungan dengan
objek penelitian. Kemudian pada bab ini menjelaskan deskripsi data yang telah
diolah dari data mentah dengan menggunakan teknik analisis data. Lalu
memaparkan mengenai pengujian hipotesis, kemudian pembahasan lebih lanjut
terhadap hasil analisis data.
12
BAB V PENUTUP
Pada bab ini memuat penjelasan mengenai kesimpulan yang diungkapkan secara
singkat, jelas dan mudah dipahami, dan saran yang berisi rekomendasi peneliti
terhadap tindak lanjut dari sumbangan penelitian terhadap bidang yang diteliti
baik secara teoritis maupun praktis.
13
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA,KERANGKA PEMIKIRAN DAN
HIPOTESIS PENELITIAN
2.1. Landasan Teori
Mengkaji berbagai teori yang relevan dengan permasalahan dan variabel
penelitian, kemudian menyusunnya secara teratur dan rapi yang digunakan untuk
merumuskan hipotesis. Dengan mengkaji berbagai teori, maka kita akan memiliki
konsep penelitian yang jelas, dapat menyusun pertanyaan yang rinci untuk
penyelidikan. Hasil penting lainnya dari landasan teori adalah didapatnya
kerangka konseptual menurut kita, yang didalamnya terdapat gambar konstruk
dari variabel yang akan diukur. Selain itu dalam landasan teori akan diturunkan
dalam bentuk kisi-kisi instrumen.
Landasan teori mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi
dengan merujuk ke sumber aslinya. Untuk meningkatkan kualitas teori,
pembahasannya perlu dikaitkan dengan hasil-hasil penelitian yang relevan.
2.1.1. Konsep Kepuasan Pelanggan
Dalam konteks kualitas pelayanan baik berupa produk atau jasa dan
kepuasan pelanggan, bahwa ekspektasi pelanggan memainkan peran penting
sebagai standar pembanding dalam mengevaluasi kualitas ataupun kepuasan.
Dalam hal ini, kinerja aktual sebuah layanan (produk ataupun jasa) setelah
pelanggan merasakan kualitas pelayanan dengan membandingkan dengan
14
ekspetasi pra-pelayanan untuk menentukan kualitas pelayanannya baik atau
buruk. Kendati demikian konseptualisasi dan oprasionalisasi ekspetasi
pelanggan masih ramai diperdebatkan, terutama menyangkut karakteristik
standar ekspektasi spesifik, jumlah standar yang digunakan dan sumber
ekspetasi. Setiap pelanggan mungkin saja memililki beberapa ekspetasi pra-
pelayanan yang berbeda. Selain itu, konsumen yang berbeda pula menerapkan
tipe ekspetasi yang berbeda dengan situasi yang berbeda. Definisi ekspektasi
atau kepuasan pelanggan yang dijumpai dalam literature kualitas pelayanan
dan kepuasan pelanggan (Santos & Boote dalam Tjiptono,2010:86-87).
Definisi-definisi tersebut dikelompokan dalam 8 tipe :
1. Ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang
diharapkan dapat diterima pelanggan. Sumber standar ideal identik
dengan kesempurnaan, yakni standar sempurna yang membentuk
ekspektasi terbesar konsumen. Tipe ini adalah standar ekspektasi yang
paling sulit dipenuhi.
2. Normative expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap pelanggan
seharusnya mereka dapatkan dari produk atau jasa yang dirasakan.
Ekspektasi normative lebih rendah dibandingkan ekspektasi ideal,
karena biasanya ekspektasi normative oleh produsen atau penyedia
jasa.
3. Predicted expectation, yaitu tingkat kinerja yang diantisipasi atau
diperkirakan pelanggan akan diterimanya, berdasarkan informasi yang
diketahuinya. Tipe ekspektasi ini juga bisa didefinisikan sebagai
tingkat kinerja yang bakal atau mungkin terjadi pada interaksi
berikutnya antara pelanggan dengan perusahaan.
4. Desired expectation, yaitu tingkat kinerja yang diinginkan pelanggan
dapat diberikan produk atau jasa tertentu. Tipe ekspektasi ini
merupakan perpaduan antara apa yang diyakini pelanggan dapat dan
seharusnya diterima.
5. Deserved expectation, yaitu evakluasi subjektif pelanggan terhadap
investasi produk atau jasa. Tipe ekspektasi ini berkenaan dengan apa
yang dinilai sudah selayaknya didapatkan pelanggan.
15
6. Adequate expectation, yaitu tingkat kinerja terendah yang bisa diterima
atau ditolelir pelanggan.
7. Introable expectation, yaitu serangkaian ekpektasi menyangkut tingkat
kinerja yang tidak bakal ditolerir atau tidak diterima pelanggan.
Standar ini terbentuk sebagai hasil komunikasi pengalaman pribadi
yang tidak memuaskan, dimana pelanggan berharap bahwa memori
buruk tersebut tidak akan pernah terulang lagi.
8. Worst imaginable expectation, yaitu scenario terburuk mengenai
kinerja produk atau jasa yang diketahui atau terbentuk melalui kontak
dengan media. Melalui eksposur media (misalnya, liputan berita dan
surat pembaca), pelanggan mungkin saja mengetahui pengalaman-
pengalaman buruk orang lain yang berkenaan dengan kinerja produk
atau jasa.
Berikut ini beberapa pengertian kepuasan menurut para ahli mengenai
kepuasan pelanggan, diantaranya adalah :
1. Evaluasi purnabeli keseluruhan yang membandingkan persepsi terhadap
kinerja produk atau jasa dengan ekspektasi pra-pembeli (Fornell dalam
Tjiptono,2010:169)
2. Respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara
harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan
kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai
produk atau jasa yang bersangkutan (Tse 7 Wilton dalm
tjiptono,2010:169)
3. Perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian
produk atau jasa (Cadotte, Woodruff, Jenkins dalam Tjiptono,2010:169)
4. Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil
yang ia persepsiakn dibandingkan dengan harapannya 9Kotler dalam
Tciptono,2010:169)
5. Ukuran kinerja’produk total’ sebuah organisasi dibandingkan
serangkaian keperluan pelanggan. Kepuasan pelanggan bukanlah konsep
absolute, melainkan relative atau tergantung pada apa yang diharapkan
pelanggan (Hill, Brierley,& MacDougall dalam Tjiptono, 2010:169)
16
Dewasa ini produk apapun tidak terlepas dari unsur jasa atau layanan,
baik itu jasa sebagai produk inti maupun jasa sebagai pelengkap. Produk inti
umumnya sangat bervariasi antara tipe bisnis yang satu dengan tipe yang lain,
tetapi layanan pelengkapnya memiliki kesamaan. Layanan pelengkap dalam
diklarifikasikan menjadi 8 kelompok (Lovelock dalam tjiptono,1997:127),
yaitu:
1. Information. Proses pelayanan yang berkualitas dimulai dari suplemen
informasi dari produk dan jasa yang diperlukan oleh customer.
2. Consultation. Setelah memperoleh informasi yang diinginkan, biasanya
customer akan membuat suatu keputusan, yaitu membeli atau tidak
membeli.
3. Undertaking. Keyakinan yang diperoleh customer melalui konsultasi akan
menggiring pada tindakan untuk memesan produk yang diinginkan.
Penilaian pembeli pada titik ini adalah ditekankan pada kualitas pelayanan
yang mengacu pada kemudahan aplikasi maupun administrasi pemesanan
yang berbeli-belit, fleksibel, biaya murah dan sebagainya.
4. Hospitality, pelanggan yang berurusan secara langsung ke tempat-tempat
transaksi akan memberikan penilaian terhadap sikap ramah dan sopan dari
karyawan ruang tunggu, yang nyaman, kafe untuk makan dan minum,
hingga tersedianya wc atau toilet yang bersih.
5. Creataking. Latar belakang pelanggan yang beragam akan menuntut
pelayanan yang berbeda-beda pula.
6. Exception. Beberapa pelanggan kadang-kadang menginginkan
pengecualian kualitas pelayanan.
7. Billing. Titik rawan ketujuh pada administrasi pembayaran. Penjual harus
memperhatikan hal-hal yang terkait dengan administrasi pembayaran, baik
mekanisme pembayaran atau pengisisan formulir.
8. Payment. Pada ujung pelayanan, harus disediakan fasilitas pembayaran
berdasarkan pada keinginan pelanggan.
17
Pada prinsipnya, ada tiga kunci memberikan pelayanan yang unggul
yaitu:
1. Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan
2. Pengembangan database yang lebih akurat daripada pesaing (mencakup
data kebutuhan dan keinginan setiap segmen pelanggan dan perubahan
kondisi persaingan).
3. Pemanfaatan informasi-informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam
suatu kerangka strategik. Kerangka ini diwujudkan dalam pengembangan
relationship marketing. Relationship marketing tersebut yakni, berfokus
pada customer retention,orientasi pada manfaat produk atau jasa, jangka
waktu panjang, layanan pelanggan sangat diperhatikan dan ditekankan,
komitmen terhadap pelanggan sangat tinggi, kualitas merupakan
perhatian semua orang.
Menurut Tjiptono ,untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan
pelanggan, organisasi jasa harus melakukan empat hal, yaitu :
1. Mengidentifikasikan siapa pelanggannya;
2. Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas;
3. Memahami strategi kualitas layanan pelanggan;
4. Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan.
Menurut Tciptono, masalah strategi juga merupakan unsur kepuasan
pelanggan yang sangat penting, terutama karena menentukan pelatihan,
perilaku, dan penyampaian layanan spesifik strategi kualitas jasa atau layanan
harus mencakup empat hal berikut :
1. Atribut layanan pelanggan
Penyampaian layanan atau jasa harus tepat waktu, akurat, dengan
perhatian dan keramahan. Semua ini penting karena jasa tidak berwujud
fisik bersifat tidak tahan lama, sangat variatif (variable), dan tidak
terpisahkan antara produksi dan konsumsi.
2. Pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa
Penyempurnaan kualitas jasa merupaka aspek penting dalam rangka
menciptakan kepuasan pelanggan yang disebabkan oleh faktor biaya,
18
waktu menerapkan program, dan pengaruh layanan pelanggan. Ketiga
faktor ini merupakan inti pemahaman dan penerapan suatu sistem yang
responsive terhadap pelanggan dan organisasi untuk pencapaian
kepuasan optimum
3. Sistem umpan balik untuk kualitas layanan pelanggan
Umpan balik sangat dibutuhkan untuk evaluasi dan perbaikan
berkesinambungan, Untuk itu, perusahaan perlu mengembangkan sistem
yang responsife terhadap kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan.
4. Implementasi
Manajemen sebagai bagian dari implementasi, maka manajemen harus
menentukan cakupan kualitas jasa dan tingkat layanan pelanggan sebagai
bagian kebijakan dari organisasi.
Menurut Rangkuti (2006:30), faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan yaitu sebagai berikut :
1. Nilai
Didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari seluruh
produk yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang diterima
oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk atau jasa tersebut
yang dibutuhkan pelanggan adalah pelayanan serta manfaat dari produk
atau jasa tersebut.
2. Daya Saing
Diartikan bahwa suatu produk atau jasa harus memiliki daya saing agar
dapat menarik pelanggan. Agar dapat bersaing, suatu produk atau jasa
harus memiliki keunikan dibandingkan dengan produk atau jasa lain yang
sejenis.
3. Persepsi Pelanggan
Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana individu memilih,
mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima melalui alat
inderanya menjadi suatu makna.
Persepsi pelanggan di pengaruhi oleh beberapa factor, antara lain
sebagai berikut :
a. Harga biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh suatu produk atau
jasa
b. Cara kepercayaan masyarakat terhadap penyediaan layanan
c. Tahap pelayanan, proses pelayanan.
d. Momen pelayanan, kondisi fisik dimana pelayan diberikan dan proses
pelayanan
19
Salah satu kunci utama memuaskan pelanggan adalah kemampuan
memahami dan mengelola ekspetasi pelanggan tak jarang pelanggan tidak
memahami apa yang bisa diharapkan atau bahkan keliru mempersepsikan
aspek-aspek yang dapat diharapkan dari sebuah jasa atau layanan
(Tjiptono,2010:199). Ekspektasi pelanggan dibentuk dan didasarkan pada
sejumlah fakotor. Seperti pengalaman berbelanja di masa lalu, opini teman
atau kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaingnya
(Koetir dalam Tjiptono,2010:199). Faktor-faktor ini berpotensi menyebabkan
ekspetasi seorang pelanggan menjadi kompleks dan sulit dipenuhi.
2.1.1.1. Faktor pendukung kepuasan pelanggan
Menurut Irawan (2003:35) ada beberapa faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu meliputi :
1. Produk ,pelanggan merasa puas jika setelah membeli dan
menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik.
2. Harga, Untuk pelanggan yang sensitive biasanya harga murah
adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan
mendapatkan value for money yang tinggi.
3. Kualitas pelayanan, kualitas pelayanan sangat bergantung pada tiga
hal, yaitu sistem, teknologi, dan manusia. Sistem dimana ada
perencanaan yang matang dan baik didalam membuat suatu
kepuasan pelanggan. Teknologi merupakan dimana kecanggihan
dapat memudahkan pelayanan dan mempermudah konsumen dalam
memperlakukan aktivitasnya. Dan manusia merupakan Faktor yang
paling utamam yang mana manusia memegang kontribusi
kesuksesan 70% karena segala aktivitasnya dilakukan oleh kendali
manusia, baik itu pembuatan sistem maupun pengadaan teknologi
itu sendiri.
4. Emisional, Faktor Emotional relative karena seorang
pelangganvakan merasa puas bila produk yang dibelinya itu baik
20
walaupun murah, karena mereka akan merasa bangga, percaya diri,
dan merka akan menerim apa adanya terhadap apa yang diberinya.
5. Kemudahan, Untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut
pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman, dan
efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
Selain itu odalam konteks Consumer Behavioer dalam
Irawan (2003:3-5), Kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif
pengalaman konsumen setelah menggunakan produk atau jasa. Salah
satu definisinya, seperti yang dikemukakan Richard Oliver : “Kepuasan
adalah respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil
penilaian dari konsumen bahwa produk atau pelayanan telah
memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa
lebih atau kurang.” Dari hal ini terlihat bahwa yang penting adalah
persepsi dan bukan aktual, suatu produk mempunyai potensi untuk
memenuhi harapan pelanggan tetapi ternyata hasil dari persepsi
pelanggan tidak sama dengan yang diinginkan oleh produsen. Ini bisa
terjadi karena adanya gap dalam komunikasi. Kedua, kepuasan
pelanggan sangat bergantung pada harapan pelanggan. Oleh karena itu,
strategi kepuasan pelanggan haruslah di dahului dengan pengetahuan
yang detail dan akourat terhadap harapan pelanggan. Harapan
pelanggan kadang-kadang dapat di control oleh perusahaan, yang lebih
sering, produsen tidak mapu mengontrol harapan mereka. Inilah yang
membuat kepuasan pelanggan menjadi dinamis. Yang perlu dicatat,
kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari pelanggan dalam
menggunakan produk dan jasa. Oleh karena itu, setiap transaksi atau
21
pengalaman baru, akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan
pelanggan. Dengan demikian, kepuasan pelanggan mempunyai dimensi
waktu karena hasil akumulasi. Karena itu, siapa pun yang terlibat dalam
urusan kepuasan pelanggan, ia telah melibatkan diri dalam urusan
jangka panjang. Upaya memuaskan pelanggan adalah pengalan panjang
yaitu tidak mengenal batas akhir.
2.1.1.2. Tujuan Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor Kep/25/M.PAN/25/2004 ada beberapa tujuan pengukuran
kepuasan pelanggan, diantaranya :
1. Untuk mengetahui perkembangan kinerja unit pelayanan di
lingkungan instansi pemerintah yang dilaksanakan oleh instansi
yang bersangkutan secara periodik.
2. Bagi unit pelayanan di instansi pemerintah, hasil pengukuran dapat
digunakan sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam
rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik selanjutnya.
3. Bagi masyarakat, dapat digunakan sebagai gambaran kinerja
pelayanan unit yang bersangkutan.
2.1.3. Pelayanan
Pelayanan yang menjadi fokus studi ilmu administrasi di Indonesia
masih menjadi persoalan yang perlu memperoleh perhatian dan penyelesaian
yang komprehensif. Hipotesis seperti ini secara kualitatif misalnya dapat
dengan mudah dibuktikan dimana berbagai tuntutan pelayanan publik
sebagai tanda ketidakpuasan mereka. Harus diakui bahwa pelayanan yang
diberikan oleh pemerintah kepada rakyat terus mengalami pembaruan, baik
22
dari sisi paradigma maupun format pelayanan seiring dengan meningkatnya
tuntutan masyarakat dan perubahan didalam pemerintahan itu sendiri.
Pembaruan pelayanan yang dilihat dari kedua sisi tersebut berjumlah
belumlah memuaskan, bahkan masyarakat masih diposisikan sebagai pihak
yang tidak berdaya dan termarginalisasikan dalam kerangka pelayanan.
Karenanya birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk
memberikan layanan baik dan professional.
Pelayanan publik (Public service) oleh birokrasi publik adalah salah
satu perwujudan dari fungsi aparatur Negara sebagai abdi masyarakat
disamping sebagai abdi negara. Pelayanan publik (Public service) oleh
birokrasi publik dimkasudkan untuk mensejahterakan masyarakat (warga
negara) dari suatu negara kesejahteraan. Pelayanan umum oleh Lembaga
Administrasi Negara (2005) diartikan sebagai segala bentuk kegiatan
pelayanan umum yang dilakukan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di daerah
dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang
dan jasa baik dalam rangka suapaya kebutuhan masyarakat maupun dalam
rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan
publik dengan demikian dapat diartikan sebagai pemberian layanan
(melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan
pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah
ditetapkan.
23
Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang
berkualitas dan birokrat, meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai
dengan harapan karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi selama
ini masih bercirikan berbelit-belit, mahal dan melelahkan. Kecendrungan
seperti itu terjadi karena masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang
“melayani” bukan yang dilayani. Oleh karena itu, pada dasarnya dibutuhkan
reformasi pelayanan publik dengan mengembalikan dan
mendudukkan”pelayanan” dan yang “dilayani” ke pengertian yang
sesungguhnya. Pelayanan yang seharusnya ditujukan kepada masyarakat
umum kadang dibalik menjadi pelayanan masyarakat terhadap negara,
meskipun negara berdiri sesungguhnya adalah untuk kepentingan masyarakat
yang mendirikannya. Artinya, birokrat sesungguhnya haruslah memberikan
pelayanan terbaiknya kepada masyarakat.
Dalam kondisi masyarakat seperti digambarkan diatas, birokrasi publik
harus dapat memberikan layanan publik yang lebih professional, efektif,
sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsive dan adaptif serta
sekaligus dapat membangun kualitas manusia dalam arti meningkatkan
kapasitas individu dan masyarakat untuk secara aktif menentukan masa
depannya sendiri . Arah pembangunan manusia tadi adalah memberdayakan
kapasitas manusia dalam arti menciptakan kondisi yang memungkinkan
setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreatifitasnya
untuk mengatur dan menentukan masa depannya sendiri.
24
Sementara itu Valerie A.Zeithaml, A. Parasuraman dan Leorard L.
Berry dalam Agus Dwiyanto (2005:148) menjelaskan 5 dimensi pengukuran
kualitas pelayanan ( SERQUAL) yang didasarkan pada indikator-indikator :
1. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan
pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah
dijanjikan.
2. Responsiveness (daya tangkap), yaitu keinginan petugas untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
3. Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para petugas, bebas dari bahaya, resiko
ataupun keraguan.
4. Emphaty (memahami kebutuhan), yaitu meliputi kemudahan dalam
melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan perhatian dengan tulus
terhadap kebutuhan pelanggan.
5. Tangible (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
dan sarana komunikasi.
Aparat pelayanan hendaknya memahami variabel-variabel pelayanan
prima seperti yang terdapat dalam agenda prilaku pelayanan prima sektor
publik SESPANAS Lemabaga Administrasi Negara, variable-variabel itu
antara lain :
1. Pemerintah yang bertugas melayani;
2. Masyarakat yang dilayani pemerintah;
3. Kebijakan yang dijadikan landasan pelayanan publik;
4. Peralatan atau sarana pelayanan yang canggih;
5. Sumber daya yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan
pelayanan;
6. Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar
dan asas pelayanan masyarakat;
7. Manajemen dan kepemimpinan serta organisasi pelayanan masyarakat;
8. Perilaku pejabat yang terlibat dalam pelayanan publik,apakah masing-
masing telah menjalankan fungsi mereka.
25
2.2. Penelitian Terdahulu
1. Penelitian pertama diambil dari skripsi yang berjudul “Analisis
perbandingan kepuasan konsumen terhadap pelayanan pada minimarket
Indomaret dengan Alfamart di komplek Pesona Anggrek Bekasi”.
Penelitian yang dilakukan oleh Dwi Listianingrum. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui adakah perbandingan konsumen Indomaret
dan Alfamart di komplek Pesona Anggrek Bekasi dan untuk mengetahui
faktor-faktor apa yang membedakan kepuasan konsumen Indomaret dan
Alfamart di komplek Pesona Anggrek Bekasi. Dalam penelitian ini
digunakan data primer yang diperoleh dengan menggunakan kuisioner.
Data dianalisis dengan menggunakan compare means independent simples
t test, chi square, statistic deskriptif dengan program SPSS versi 15.0. hasil
penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan dari minimarket
Indomaret dengan Alfamaret dinilai baik oleh sebagian besar
pelanggannya. Sedangkan hasil uji perbandingan kualitas pelayanan antara
minimarket Indomaret dengan Alfamaret berdasarkan dimensi kehandalan,
keresponsifan, assurance, empaty dan tangible serta kualitas pelayanan
keseluruhan ada perbedaan signifikan. Berdasarkan diagram kartesius
importance performance analysis of service quality dimension dari
minimarket Indomaret dengan Alfamart, bahwa dimensi keresponsifan,
merupakan dimensi yang dianggap penting oleh para pelanggan
minimarket Indomaret dengan Alfamart, tetapi performance dari dimensi
keresponsifan belum sesuia dengan yang diharapkan, baik oleh para
26
pelanggan minimarket Indomaret maupun Alfamart. Hal tersebut
mengindikasi perlu adanya perbaikan kualitas pelayanan, utamanya dalam
dimensi keresponsifan.
2. Penelitian terdahulu yang kedua adalah penelitian yang dilakukan oleh
Christina Dewi Wulandari dengan judul “Analisis perbandingan kualitas
layanan antara Bank Pemerintah dan Bank Swasta”. Tujuan dari penelitian
ini adalah untuk melihat perbedaan antara kualitas layanan yang diterima
oleh nasabah dan ekspetasi nasabah pada Bank BUMN dengan Bank
Swasta, disamping itu untuk mengetahui apakah ada perbedaan kualitas
layanan yang diterima oleh nasabah, harapan nasabah serta kesenjangan
(gap) antara Bank BUMN dengan Bank Swasta. Alat analisis yang
digunakan adalah dengan melakukan uji independent sample t-test serta uji
paired sample t-test. Disamping itu penulis juga ingin mengetahui apakah
ada pengaruh faktor individu, kesan dan alasan pemilihan suatu Bank
terhadap ekspetasi nasabah akan kualitas layanan pada kedua jenis Bank
tersebut. Alat analisis yang digunakan adalah analisis varian (ANOVA).
Hasilnya memperlihatkan bahwa ekspektasi atau perkiraan nasabah
mengenai kualitas layanan perbankan yang baik rupanya tidak ada
perbedaan signifikan antara kedua jenis bank tersebut. Pandangan-
pandangan yang basabah miliki mengenai kualitas layanan yang diberikan
oleh suatu bank, meskipun demikian menampilkan beberapa perbedaan
yang signifikan. Menurut nasabah, bank swasta dinilai unggul dalam
dimensi tampilan fisik (tangible), sedangkan empat dimensi lainnya yaitu
27
kemampuan mewujudkan janji (reliability), ketanggapan memberikan
pelaynanan (responsiviness), kemampuan memberikan jaminan pelayanan
(assurance) dan kemampuan memahami kebutuhan nasabah (empaty)
dipegang oleh Bank Pemerintah. Secara keseluruhan, kualitas layanan
yang diberikan oleh kedua jenis bank tersebut ternyata belum dapat
memuaskan nasabah, namun bila dilakukan perbandingan antara keduanya
ternyata kualitas layanan yang diberikan oleh bank pemerintah menurut
persepsi nasabah lebih baik dibandingkan dengan kualitas layanan yang
diberikan oleh bank swasta. Hal ini ditunjukan dengan rata-rata skor
kesenjangan (gap) bank pemerintah menunjukan angka sebesar -1,02
sedangkan bank swasta sebesar -1,29.
2.3. Kerangka Berpikir
Kerangka berpikir menggambarkan alur pikiran peneliti sebagai kelanjutan
dan kajian teori untuk memberikan penjelasan kepada pembaca mengapa ia
mempunyai anggapan seperti yang dinyatakan dalam hipotesis. Biasanya untuk
memperjelas maksud peneliti, kerangka berpikir dapat dilengkapi dengan sebuah
bagan yang menunjukan alur piker peneliti serta kaitan antar variabel yang diteliti.
Bagan tersebut disebut juga dengan nama paradigma atau model penelitian.
Kerangka pemikiran merupakan alur berfikir peneliti dalam peneliti, untuk
mengetahui bagaimana alur berfikir peneliti dalam menjelaskan permasalahan
penelitian maka dibuatlah kerangka berfikir sebagai berikut:
28
Dalam penelitian ini yang menjadi fokus penelitian adalah Analisis
Perbandingan Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Jasa Pengiriman Paket di
PT.POS Indonesia (Persero) dan JNE Kota Serang. Sehingga peneliti
mendeskripsikan tingkat kepuasan pelanggan di PT.POS Indonesia (Persero) dan
JNE Kota Serang tersebut dengan apa senyatanya yang terjadi dilapangan dan
peneliti menggambarkan kondisi riil yang terjadi di lapangan dengan konsep yang
telah dirancang oleh pemerintah. Sehingga peneliti banyak memperoleh data dan
informasi mengenai apa yang sebenarnya terjadi dalam pelayanan yang diberikan
oleh para birokrat kepada masyarakat.. Untuk mengetahui tercapainya pelayanan
yang prima dalam hal pelayanan publik, maka perlu dilakukan penelitian tentang
kualitas pelayanan publik yang dimana untuk memenuhi kepentingan masyarakat
dengan mengutamakan kepuasan masyarakat.
29
Dimension of SERQUAL menurut Valerie A.Zeithaml,
A.Parasuraman dan Leorard L.Berry:
1. Kehandalan (Reliability)
2. Fasilitas Fisik (Tangibles)
3. Daya Tanggap (Responsiviness)
4. Jaminan (Assurance)
5. Perhatian (Emphaty)
Gambar 2.1
Kerangka Berpikir
Identifikasi masalah :
1. Pada PT.POS Indonesia (PERSERO)
a. Kurang cepat dalam melayani pelanggan.
b. Kurangnya kepercayaan masyarakat pada jasa pengiriman
barang/paket karena masih sering dijumpai keluhan-
keluhan. Keluhan terbanyak ada pada masalah
keterlambatan.
c. Kurangnya fasilitas dan layanan yang diberikan oleh
PT.POS Indonesia
2. Pada JNE
a. Semakin banyaknya persaingan dibidang jasa pengiriman
barang yang yang dilakukan oleh sejumlah perusahaan.
b. Kurangnya kepercayaan masyarakat pada jasa pengiriman
barang/paket karena masih sering dijumpai keluhan-
keluhan. Keluhan terbanyak ada pada masalah kesalahan
penyaluran barang/salah salur.
c. Kurang nya perhatian yang dilakukan oleh petugas
layanan paket
Analisis Perbandingan Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan jasa
Pengiriman Paket di PT.POS Indonesia (Persero) dan JNE Kota Serang
30
2.4. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk
kalimat pertanyaan. Hipotesis memberikan hasil dari refleksi peneliti berdasarkan
kajian pustaka dan landasan teori yang akan digunakan sebagai dasar
argumentasi. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan hipotesis komparatif,
yaitu merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah komparatif. Pada
rumusan ini variabelnya sama tetapi lokus dan sampelnya berbeda. Dimana
penulis memiliki hipotesis bahwa :
Ha : Terdapat perbedaan antara kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa
pengiriman paket di PT.POS Indonesia dan JNE di Kota Serang.
Selanjutnya hipotesis tersebut diuji secara statistik sehingga bentuknya menjadi :
1. Ho : Tidak terdapat perbedaan antara kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan jasa pengiriman paket di PT.POS Indonesia dan JNE di Kota
Serang.
2. Ha : Terdapat perbedaan antara kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan jasa pengiriman paket di PT.POS Indonesia dan JNE di Kota
Serang.
31
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Metode Penelitian
Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan
data dengan tujuan dan kegunaaan tertentu. Cara ilmiah berarti kegiatan penelitian
itu didasarkan pada ciri-ciri keilmuan yaitu rasional, empiris, dan sistematis.
Rasional berarti kegiatan peneltian itu dilakukan dengan cara-cara yang masuk
akal, sehingga terjangkau oleh penalaran manusia. Empiris berarti cara-cara yang
dilakukan itu dapat diamati oleh indera manusia. Sistematis artinya proses yang
digunakan dalam penelitian itu menggunakan langkah-langkah tertentu yang
bersifat logis (Sugiyono,2010:2)
Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif yang bersifat
komparatif. Penelitian ini bersifat komparatif karena penelitian ini bersifat
membandingkan. Penelitian ini dilakukan untuk membandingkan persamaan dan
perbedaan dua atau lebih fakta-fakta dan objek yang diteliti berdasarkan kerangka
pemikiran tertentu. Pada penelitian ini variabelnya masih mandiri tetapi untuk
sampel yang lebih dari satu atau dalam waktu yang berbeda. Penelitian komparatif
adalah sejenis penelitian deskriptif yang ingin mencari jawaban secara mendasar
tentang sebab-akibat dengan menganalisis faktor-faktor penyebab terjadinya
ataupun munculnya suatu fenomena tertentu. Jadi penelitian komparatif adalah
32
jenis penelitian yang digunakan untuk membandingkan antara dua kelompok atau
lebih dari suatu variabel tertentu. Adapun pendekatan penelitian yang digunakan
dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan penelitian kuantitatif dan
menggunakan instrumen penelitian berupa kuisioner.
3.2. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di dua lokasi yaitu :
1. Kantor PT.Pos Indonesia kota Serang yang merupakan bagian dari
kewilayahan PT.Pos Indonesia. PT.Pos Indonesia Kota Serang di Jl.
Veteran 3 Kota Serang, Kode Pos 42112, Telp. 0254-200419.
2. Kantor perwakilan JNE di Jalan. Ahmad Yani Cipete Serang sumur
Pecung 42118.
3.3. Variabel Penelitian
3.3.1. Definisi Konsep
Kepuasan pelanggan yaitu respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi
atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja
lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah
memakai produk atau jasa yang bersangkutan (Tse 7 Wilton dalm
tjiptono,2010:169)
33
Pelayanan publik yaitu segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang
dilakukan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di daerah dan di lingkungan
Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang dan jasa baik dalam
rangka suapaya kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka elaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan publik dengan demikian
dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau
masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan
aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
3.3.2. Definisi Operasional
Menurut Sugiyono (2007:32) mengemukakan bahwa variabel
penelitian adalah suatu atribut atau sifat dari orang, objek atau kegiatan yang
mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh penelitian untuk dipelajari
dan ditarik kesimpulannya.
Dengan demikian variabel dalam penelitian ini dapat dibuat definisi
operasional sebagai berikut :
34
Tabel 3.1
Definisi Operasional
Variabel Indikator Sub indikator Butir
Dimension of
Reliability
1. memberikan informasi
1,2 SERQUAL, menurut secara pasti mengenai
Zeithaml,Parasuraman waktu pelaksanaan pelayanan
dan Berry 2. Memberikan layanan secara 3,4
tepat sesuai yang dijanjikan
3. Ketepatan waktu pelayanan 5,6
4. Kemampuan petugas untuk
7,8,9 menghindari kesalahan dalam
Pelayanan
Responsiveness
1. Memberikan pelayanan 10,11
dengan segera
2. Tidak menunda pelayanan 12
3. Selalu siap untuk membantu 13,14,15
pengguna layanan
Assurance
1. Mampu menciptakan rasa
16,17 kepercayaan bagi pengguna
Layanan
2. Mampu menciptakan rasa
aman 18,19
bagi pengguna layanan
3. Bersikap sopan kepada 20
pengguna layanan
Emphaty
1. Memahami kebutuhan
spesifik 21,22,23
pengguna layanan
2. Memberikan perhatian yang 24,25,26
tulus terhadap pengguna
layanan
Tangibles
1. Penampilan fisik gedung
yang 27
Baik
2. Berpenampilan rapi 28
3. Sarana komunikasi yang
baik 29,30
35
3.4. Instrumen Penelitian
Dalam penelitian kuantitatif, peneliti menggunakan instrumen untuk
mengumpulkan data. Instrumen penelitian digunakan untuk mengukur nilai
variabel yang diteliti. Jumlah instrumen yang akan digunakan untuk penelitian
akan tergantung pada jumlah variabel yang diteliti (Sugiyono,2007:105).
Instrumen penelitian merupakan alat yang digunakan untuk mengukur
fenomena alam maupun sosial yang diamati. Bila dilihat dari sumber datanya
maka dalam penelitian ini pengumpulan data menggunakan dua sumber yaitu :
1. Sumber data primer
Data Primer adalah data yang diperoleh penulis melalui observasi atau
pengamatan langsung dari perusahaan, baik itu melalui observasi,
kuesioner dan wawancara secara langsung dengan pimpinan dan staf
perusahaan sesuai dengan kebutuhan dalam penelitian ini.
2. Sumber data sekunder
Data Sekunder adalah data yang diperoleh tidak langsung, yaitu data
tersebut diperoleh penulis dari dokumen–dokumen perusahaan dan buku–
buku literatur yang memberikan informasi tentang kepuasan pelanggan,
36
Dalam hal ini peneliti menggunakan Skala Likert. Dimana skala ini
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang fenomena sosial. Indikator variabel yang disusun
melalui item-item instrumen dalam bentuk pertanyaan yang diberi jawaban
disetiap item instrumennya. Jawaban setiap item diberi skor, seperti berikut:
Tabel 3.2
Skor dalam penelitian
Jawaban
Variabel Skor
Sangat puas 4
Puas 3
Tidak puas 2
Sangat tidak puas 1
Skor dalam skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan
persepsi seseorang atas sekelompok tentang fenomena social. Dengan skala
Likert, maka variabel yang diukur dijabarkan menjadi indikator variabel.
Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-
item instrumen yang dapat berupa pernyataan ataupun pertanyaan. Pertanyaan-
pertanyaan tersebut yang nantinya akan dijawab oleh responden (
Sugiyono,2007:107).
37
3.5. Populasi dan Sampel Penelitian
3.5.1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek yang
mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan ditarik kesimpulan (Sugiyono,:2008:57). Adapun data
jumlah pelanggan pada PT.POS Indonesia (Persero) dengan JNE Tahun 2014
yaitu :
Tabel 3.3
Jumlah pelanggan PT.POS dan JNE 2014
Bulan Tahun 2014
PT.POS JNE
Januari 65 45
Februari 45 46
Maret 34 54
April 23 44
Mei 57 45
Juni 53 76
Juli 21 65
Agustus 46 55
September 56 57
Oktober 67 78
November 68 65
Desember 63 34
Jumlah 598 664
Sumber : PT.POS dan JNE
38
3.5.2. Sampel
Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh suatu populasi yang akan dijadikan sebagai data penelitian yang diambil
dengan teknik tertentu. Penarikan sampel perlu dilakukan bila ukuran
populasi yang akan diteliti terlalu besar. Adapun yang menjadi sampel dalam
penelitian ini adalah pelanggan di PT.Pos Indonesia dan JNE kota Serang
yang telah menggunakan jasa pelayanan paket lebih dari satu kali.
Teknik pengambilan sampel adalah dengan menggunakan Non
Probability Sampling, yaitu semua elemen dalam populasi tidak memiliki
kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sampel. Hal ini dilakukan
karena mengingat keterbatasan waktu yang ada. Metode pengambilan
sampelnya menggunakan Accidental sampling, Teknik penentuan sampel
berdasarkan kebetulan, yaitu siapa yang kebetulan bertemu dengan peneliti
dapat dijadikan sampel jika dipandang cocok.
Langkah-langkah yang dilakukan dalam teknik pengambilan sampel
adalah sebagai berikut :
1. Dari data jumlah pelanggan pengguna pelayanan jasa paket di PT.Pos
Indonesia dan JNE selama tahun 2014, yaitu sejumlah 1.262 pelanggan.
2. Penyebaran kuesioner dilakukan dengan cara mendatangi orang yang
hendak mengirim paket dan sudah pernah mengirim lebih dari 1 kali. Hal
ini dilakukan karena diharapkan hasil yang didapatkan dari kuesioner
tersebut valid.
39
Sedangkan penentuan jumlah sampel menggunakan rumusan Taro
Yamane, sebagai berikut :
n = sddN
N.d2+1
Dimana
n = jumlah sampel
N = Jumlah populasi
d2 = Presisi yang ditetapkan
n = sddN
N.d2+1
n = 1262
1262.(0,072)+1
n = 1262
6,183+1
n = 1262
7,183
n = 175,69 dibulatkan menjadi 176
Karena itu penelitian ini mengambil sampel sebanyak 176 pelanggan,
yang terdiri dari pelanggan dua perusahaan yaitu PT.POS dan JNE.
40
3.6. Teknik Pengolahan dan Analisis Data
3.6.1. Teknik Pengolahan data
Apabila pengumpulan data sudah dilakukan pada tahap sebelumnya,
maka data yang sudah terkumpul harus diolah dan dianalisis. Pengolahan data
dilakukan melalui beberapa proses yaitu sebagai berikut:
1. Editing. Hal ini berarti bahwa semua data yang diperoleh diteliti tentang
kelengkapan dan kejelasan jawaban dari butir-butir pertanyaan yang telah
dibuat.
2. Coding dan scoring. Merupakan usaha mengklasifikasikan atau
mengelompokkan jawaban responden berdasarkan macamnya dengan
cara memberikan kode terhadap jawaban responden dalam kuisioner
sesuai dengan kategori masing-masing, kemudian diberikan skor dengan
menggunakan skala likert.
3. Tabulating. Hal ini berarti menunjuk kepada kegiatan mengorganisasikan
data ke dalam susunan-susunan tertentu berupa tabel-tabel dalam rangka
penginterpretasian data sesuai dengan analisis yang dibutuhkan.
Setelah data diolah, maka tahap selanjutnya adalah analisis data.
Analisis data merupakan upaya peneliti untuk menyederhanakan dan
menyajikan data dengan mengelompokkan dalam suatu bentuk yang berarti,
sehingga dapat mudah dipahami dan diinterpretasi oleh pembaca atau
penguji. Dalam metode analisis yang digunakan oleh peneliti dengan metode
kuantitatif. Analisis data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh
responden atau sumber data lain terkumpul. Kegiatan dalam analisis data
41
adalah mengelompokkan data berdasarkan variabel dari jenis responden,
mentabulasi data berdasarkan variabel dari seluruh responden, menyajikan
data dari setiap variabel yang diteliti, melakukan perhitungan untuk
menjawab rumusan masalah, dan melakukan perhitungan untuk menjawab
rumusan masalah, dan melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang
telah diajukan
3.6.2. Analisis data
Dalam penelitian kuantitatif, analisis data merupakan kegiatan setelah
data dari seluruh responden atau sumber data lain telah terkumpul. Menurut
sugiyono (2007:169), kegiatan dalam analisis data adalah mengelompokkan
data berdasarkan variabel dari jenis responden, mentabulasi data berdasarkan
variabel yang diteliti, melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan
masalah, dan melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah
diajukan.
3.6.2.1. Uji Validitas Instrumen
Validitas merupakan ukuran yang benar-benar mengukur apa
yang diukur. Validitas berfungsi untuk menunjukan tingkat kesalahan
suatu instrumen.Instrumen yang sahih memiliki tingkat validitas.
Instrumen dikatakan sahih apabila mampu mengukur variabel-variabel
yang akan diukur dalam penelitian serta mampu menunjukan tingkat
kesesesuaian antar konsep dan hasil pengukuran. Rumus uji validitas
adalah sebagai berikut :
42
Keterangan :
r = Koefisien Korelasi Product Moment
∑ X = Jumlah skor dalam sebaran X
∑Y = Jumlah skor dalam sebaran Y
∑XY = Jumlah skor dalam sebaran XY
∑X2
= Jumlah skor yang dikuadratkan dalam sebaran X
∑Y2 = Jumlah skor yang dikuadratkan dalam sebaran Y
n = Jumlah sampel
Menurut Sugiyono dalam buku yang berjudul Metode
Penelitian Administrasi (2007:214), pedoman untuk dapat memberikan
interpretasi terhadap tercapainya hipotesis terhadap interval koefisien
korelasi yakni sebagai berikut :
0,00-0,199 = Sangat tidak tercapai/ Sangat rendah
0,20-0,399 = Kurang tercapai/ rendah
0,40-0,599 = Sedang
0,60-0,799 = Tercapai
0,80-1,000 = Sangat tercapai/ sangat kuat
43
3.6.2.2. Uji Reliabilitas Instrumen
Uji reliabilitas merupakan persyaratan pokok kedua dari
instrumen pengumpulan data. Peneliti melakukan uji reliabilitas guna
untuk mengukur dari sebuah instrument, dimana uji reliabilitas terhadap
instrument yang dinayatakan valid, sedangkan instrumen yang
dinyatakan tidak valid maka tidak bisa dilakukan uji reliabilitas.
Dikatakan reliable jika nilai α > r tabel. Dalam pengukuran reliabilitas
dapat menggunakan rumus Alpha Cronbach dengan bantuan SPSS
16.0.
Pengujian reliabilitas instrument dilakukan dengan internal
konsistensi dengan menggunakan teknik Alpha Cronbach yaitu
perhitungan yang dilakukan dengan menghitung rata-rata interkorelasi
diantara butir-butir pertanyaan dalam kuisioner, variabel dikatakan
reliable jika nilai alpha nya lebih dari 0,30. Dengan dilakukan uji
reliabilitas maka akan menghasilkan suatu instrument yang benar-benar
akurat dan tepat. Apabila koefisien reliabilitas instrument yang
dihasilkan lebih besar berarti instrument tersebut memiliki reliabilitas
yang cukup baik.
Pengujian reliabilitas kuisioner pada penelitian ini
menggunakan koreksi Sperman Brown dengan bantuan perangkat lunak
Statistic Program For Social science (SPSS) Versi 16.0
44
Keterangan :
R1 = Reliabilitas internal Seluruh instrumen
r AB = Korelasi Product Moment Pearson antara itm
ganjil dan genap
3.6.2.3. Uji Perbedaan Tingkat Kepuasan Pelayanan
a. Uji normalitas
Uji normalitas dimaksud untuk mengambil apakah nilai
residual yang diteliti berdistribusi normal atau tidak. Uji
normalitas data menggunakan Kolmogorov-Smirnov Test,
dengan membandingkan Asympototic Significance dengan
α=0,05. Dasar penarikan kesimpulan adalah data dikatakan
berdistribusi normal apabila nilai Asympototic Significance
nya>0,05.
b. Uji Analisis Independent t-tes
Uji ini digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya
perbedaan rata-rata antara dua kelompok sampel yang tidak
berhubungan. Jika ada perbedaan, rata-rata manakah yang
lebih tinggi. Data yang digunakan biasanya berskala
interval atau rasio. Pengujian independent t-test pada
penelitian ini menggunakan bantuan perangkat lunak
Statistic Program For Social science (SPSS) Versi 16.0
45
3.7. Jadwal Penelitian
Tabel 3.4
Waktu Penelitian
46
BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1. Deskripsi Objek Penelitian
4.1.1. Gambaran umum PT.Pos Indonesia
4.1.1.1. Sejarah Singkat PT.Pos Indonesia
Berawal dari gagasan, kemudian berkembang seiring
kebutuhan, gagasan untuk memperlancar arus surat menyurat selama
era G.W.Baron dengan mendirikan kantor pos yang pertama di Batavia
pada tanggal 26 Agustus 1946. Peranan kantor pos semakin penting dan
berkembang setelah penemuan teknologi telegram dan telepon,
sehingga dibentuk jawatan Pos Telegram ( Jawatan PTT) berdasarkan
staatblad nomor 395 tahun 1906. Dengan dikeluarkannya Undang-
Undang perusahaan Negara Indische hedrijvenwet/ IBW jawatan PTT
dipegang oleh departemen perusahaan-perusahaan. Departement Van
Government Bodrijventment. Seiring dengan tibanya Jepang yang
mengambil alih kekuasaan Belanda di Indonesia, jawatan PTT Jawa dan
jawatan PTT Sulawesi. Jawatan PTT Republik Indonesia berdiri secara
resmi pada tanggal 27 September 1945 setelah dilakukan pengambil
alih kantor Pos PTT di Bandung oleh angkatan muda PTT (AMPTT)
dari pemerintah militer Jepang. Dalam peristiwa ini gugur sekelompok
pemuda anggota AMPTT sehingga pada tanggal tersebut menjadi
tonggak awal berdirinya jawatan PTT Republik Indonesia dan
47
diperingati setiap tahunnya sebagai bakti pariwisata, pos dan
telekomunikasi (PARPOSTEL).
Pada tanggal 27 Desember 1949, Jawatan PTT mulai
memusatkan perhatiannya pada pembangunan yang meliputi bidang
kepegawaian, keuangan, perbaikan perlengkapan bangunan yang rusak
dan pembangunan gedung yang baru. Pada tahun 1960 pemerintah
mengadakan reorganisasi alat-alat produksi dan distribusi yang
ditujuakan kearah pelaksanaan pasal 33 UUD 1945. Untuk itu
dikeluarkan UU No.19 prp Tahun 1960. Berdasarkan UU tersebut
semua perusahaan yang modal keseluruhannya merupakan kekayaan
negara, baik yang terjadi karena pemisahan dari kekayaan Negara
maupun karena nasionalisasi menjadi Perusahaan Negara.
Dengan PP No.240 Tahun 1961, dibentuklah perusahaan
Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel). Dengan PP No.30 tahun
1965, PN Postel dipecah menjadi dua perusahaan yaitu PN Pos dan
Giro dan PN Telekomunikasi. Dengan dikeluarkannya UU No.9 tahun
1965 status Badan Usaha Milik Negara (BUMN).
Dengan semakin meningkatnya permintaan masyarakat akan
pelayanan jasa pos serta dalam rangka meningkatkan efesiensi dan
efektivitas usaha penyelenggaraan jasa pos dan giro, maka perum Pos
dan Giro dirubah statusnya menjadi PT.Pos Indonesia (Persero) yang
diatur melalui PP No.5 tahun 1995 tertanggal 27 Februari 1995.
Tentang pengalihan status Perum Pos dan Giro menjadi perusahaan
48
Perseroan dengan nama PT.Pos Indonesia (Persero) yang secara resmi
telah terdaftar dengan akta notaries Sutjipto.,SH No.117 tahun 1995
tanggal 20 juni 1995.
4.1.1.2. Logo dan Arti Pos Indonesia
Berikut ini adalah logo dan arti logo PT.Pos Indonesia:
Gambar 4.1 Logo PT.Pos Indonesia lama
Perum Pos dan Giro, logo lama perusahaan ini terdiri dari
unsur padi kapas yang bersambung dengan banner diatas dengan
tulisan RI, benner dibawah dengan tulisan POS&GIRO, mengelilingi
unsur segilima yang mengurung bola dunia dan burung. Ide utama
pada logo ini adalah burung, sebagai symbol atau tanda yang
mewakili merpati pos, konsep pengataran surat jaman dahulu. Bola
dunia sebagai symbol dari perputaran dunia dan kekekalan Cooper J.C
traditional Symbols. Thames&Hudson, London 1998, hal 74. Global.
Unsure padi kapas seperti yang telai diuraikan sebelumnya, adalah
mewakili simbol keadilan sosial dari Panncasila. Untuk kelompok
tertentu padi melambangkan pangan dan kapas melambangkan
49
sandang, banner yang bertuliskan RI diatas segilima dan merupakan
ujung dari unsur padi-kapas yang melingkari segilima merupakan
singkatan dari Republik Indonesia. Makna yang tertangkap secara
sematik dari membaca tanda-tanda ini adalah pekerjaan
professionalitas pos yang dilambangkan dengan burung dan bola
dunia terkurung oleh segi-lima dan masih dikelilingi oleh padi dan
kapas ujung atasnya ada banner bertuliskan RI, yang memberikan
kesan bersifat nasional.
Bisnis pos adalah bisnis yang berlingkup internasional,
menghubungkan antar negara didunia, sehingga kesan yang timbul
dari logo lama PT.Pos ini adalah profesionalitas Pos yang bersifat
internasional dilambangkan dengan burung merpati dan bola dunia,
masih terkurung oleh hal-hal yang berifat nasional, burung tidak
terlepas dan bebas.
Gambar 4.2 Logo PT.Pos Indonesia Baru
Pada logo PT.Pos, burung merpati pos yang siap terbang
mengelilingi dunia telah bebas tak terkurung oleh segi lima dan padi
kapas, berjalan semakin cepat, divisualisasikan dengan sayap yang
bergaris-garis horizontal dan proporsi burung yang lebih memanjang
50
dan mengecil diujung, usaha untuk menvisualisasikan kecepatan.
Ukuran burung lebih besar dibandingkan dengan bola dunia. Dapat
terbaca bahwa burung dapat menguasai dunia. Warna jingga
digunakan untuk menandakan sesuatu yang penting. Tulisan dengan
tipografi bold: POS INDONESIA, adalah nama perusahaan dengan
identitas negara berada dibawah gambar burung dan bola dunia, disini
terbaca bahwa yang utama adalah profesionalitas dibidang usaha,
dengan slogan “Tepat Waktu Setiap Waktu” untuk menambah kesan
mengutamakan pelayanan yang tepat waktu setiap saat.
4.1.1.3. Visi dan Misi PT.Pos Indonesia
1. Visi
Menjadi Perusahaan pos terpercaya
2. Misi
a. Berkomitmen kepada pelanggan untuk menyediakan
layanan yang selalu tepat waktu dan nilai terbaik.
b. Berkomitmen kepada karyawan untuk memberikan iklim
kerja yang aman, nyaman dan menghargai kontribusi.
c. Berkomitmen kepada pemegang saham untuk
memberikan hasil usaha yang menguntungkan dan terus
bertumbuh.
d. Berkomitmen untuk berkontribusi positif kepada
masyarakat.
51
e. Berkomitmen untuk berperilaku transparan dan
terpercaya kepada seluruh pemangku kepentingan.
4.1.1.4. Produk PT.POS Indonesia
1. Paket Pos Kilat Khusus
Layanan produk unggulan pengiriman barang dengan
waktu tempuh lebih cepat dalam jaringan nasional
terbatas. Pengiriman barang melalui Paket Pos Kilat
Khusus saat ini tersedia di 1.800 kota/kabupaten di
Indonesia.
2. Paket Pos Kilat
Layanan pengiriman barang dengan waktu tempuh cepat
dalam jaringan yang lebih luas. Pengiriman barang melalui
Paket Pos Kilat saat ini telah menjangkau lebih dari 3.200
kabupaten dan kecamatan di seluruh Indonesia.
3. Paket Pos Biasa
Layanan pengiriman barang dengan tarif paling ekonomis.
Pengiriman barang melalui Paket Pos Biasa saat ini telah
menjangkau lebih dari 3.600 titik layanan yang tersebar di
seluruh pelosok Indonesia.
4. Paket Pos Jumbo
Layanan domestik untuk barang kiriman dengan berat
50kg hingga 150kg. Pengiriman barang melalui Paket Pos
52
Jumbo saat ini telah menjangkau lebih dari 149
kota/kabupaten di Indonesia
4.1.1.5. Struktur Organisasi PT.Pos Indonesia
Gambar 4.3 Struktur Organisasi PT.POS Indonesia Kota Serang
4.1.1.6. Tugas Pokok dan Fungsi PT.Pos Indonesia
Kantor Pos Serang 42100 dipimpin oleh seorang Kepala
Kantor yaitu Mochamad Ridwan Nippos 972335754 yang
bertanggung jawab kepada Kepala Regional IV Jakarta yang mana
dalam menjalankan tugasnya dibantu oleh satu orang Wakil Kepala
53
Kantor pos yaitu Nisfu Solihin Nippos 972336059 dan 11 (sebelas)
orang Manajer yaitu:
1. Manajer Sumber Daya Manusia mempunyai tugas pokok
mengorganisasikan dan mengendalikan pelaksanaan pekerjaan
Sumber Daya Manusia, kesekretariatan dan kegiatan umum
lainnya di Kantorpos untuk mendukung pelaksanaan operasional
berjalan dengan tertib dan benar sesuai dengan ketentuan
Perusahaan.
2. Manajer Akuntansi mempunyai tugas pokok mengorganisasikan
dan mengendalikan pelaksanaan pengelolaan Akuntansi di UPT
agar tercapai pembukuan akuntansi yang tertib dan benar sesuai
dengan ketentuan Perusahaan.
3. Manajer Keuangan dan BPM mempunyai tugas pokok
melaksanakan dan mengendalikan pengelolaan keuangan dan
bendapos, prangko, benda filateli, benda meterai, dan benda pihak
ketiga lainnya.
4. Manajer Penjualan mempunyai tugas pokok mengelola dan
mengendalikan pelaksanaan kegiatan penjualan surat, paket dan
jasa keuangan di Kantor pos dan bertanggungjawab atas
pencapaian target pendapatan surat dan paket yang ditetapkan
perusahaan,serta melakukan pengelolaan pelanggan, akuisisi
pelanggan penggarapan pasar, untuk meningkatkan penjualan
sehingga target dapat dicapai secara maksimal dengan biaya
54
seefisien mungkin, dan mengelola, melaksanakan serta
mengendalikan administrasi penjualan, pengelolaan piutang
pendapatan di Kantorpos dan account executive.
5. Manajer Pelayanan berjumlah dua orang, mempunyai tugas pokok
melaksanakan dan mengendalikan pengelolaan layanan loket
surat dan paket, jasa keuangan (pospay, weselpos dan jasa
keuangan lainnya), postmart dan e’commerce serta penjualan
prangko, bendapos, filateli dan meterai serta benda pihak ketiga
lainnya, pengelolaan operasional dan layanan giro, dan
penyaluran dana untuk mencapai sasaran pendapatan, likuiditas
perusahaan dan mutu serta kepuasan pelanggan, dan
melaksanakan serta mengendalikan pelaksanaan pekerjaan
pelayanan pelanggan yang meliputi: penanganan keluhan
pelanggan, dan solusi pelanggan sesuai dengan ketentuan
Perusahaan.
6. Manajer Pengawasan Unit Pelayanan Luar mempunyai tugas
pokok melaksanakan dan mengendalikan pelaksanaan pekerjaan
yang dilakukan oleh Kantorpos Cabang, MPS/PKD, Loket
Ekstensi, CPM, unit pelayanan lainnya, pengelolaan dan
pengembangan Agenpos serta titik layanan lainnya untuk
mencapai terib administrasi dan pembukuan akuntansi dengan
tertib dan benar sesuai dengan ketentuan Perusahaan.
55
7. Manajer Teknologi dan sarana mempunyai tugas pokok
mengorganisasikan dan mengendalikan teknologi dan sarana
(kendaraan, gedung, peralatan kantor, software, jaringan IT,
komputer dan perangkat pendukungnya) untuk mendukung
kelancaran pelaksanaan operasional di Kantorpos .
8. Manajer Audit dan Manajemen Resiko mempunyai tugas pokok
melaksanakan pemeriksaan secara rutin dan berkala terhadap
pelaksanaan pekerjaan pada setiap bagian di Kantorpos
berdasarkan pedoman pemeriksaan periodik yang berlaku dan
melakukan pengukuran standar mutu.
9. Manajer Antaran mempunyai tugas pokok melaksanakan dan
mengawasi pelaksanaan proses pra antaran, antaran dan pasca-
antaran kiriman pos, agar mencapai standar mutu yang ditetapkan
Perusahaan.
10. Manajer Proses dan Transportasi yang berjumlah satu orang,
mempunyai tugas pokok melaksanakan dan mengawasi
pemrosesan penerimaan dan pengiriman kiriman pos serta
melaksanakan dan mengawasi penerimaan, pendistribusian, dan
pengangkutan kantung kiriman pos agar mencapai standar mutu
yang ditetapkan Perusahaan.
56
4.1.1.7 Kantor Cabang PT.Pos Indonesia
Tabel 4.1
Kantor Cabang PT.Pos Indonesia Serang
NO
KODE
POS
KANTOR
CABANG ALAMAT
1 42124
Serang
pakupatan Jl. KH. Syadeli Parung Serang
2 42161 Kramatwatu
Jl. Raya Cilegon Km 11
Serang
3 42162 Taman baru Jl. Raya Cilegon Km 6 Serang
4 42164 Ciomas Jl. Raya Pasar Ciomas
5 42168 Padarincang Jl. Palka Citasuk Padarincang
6 42172 Petir Jl. Kp. Lembur Jengkol Petir
7 42173 Baros
Jl. Raya Pandeglang Km 9
Baros
8 42175 Cikeusal Jl. Petir Cikeusal
9 42176 Pamarayan
Kp Bojong Loa Rt.09/03
Pamarayan
10 42177 Kopo Jl. Raya Rangkas Bitung Kopo
11 42182 Ciruas Jl. Raya Jakarta Km 9 Ciruas
12 42184 Kragilan
Jl. Raya Jakarta Km 17
Kragilan
13 42185 Kibin Jl. Raya Jakarta Km 23 Kibin
14 42186 Cikande
Jl. Raya Jakarta Km 31
Cikande
15 42191 Kasemen
Jl. Pelabuhan Karangantu
Kasemen
16 42192 Pontang Jl. Raya Ciruas Pontang
17 42193 Tirtayasa Jl. S.A Tirtayasa
57
4.1.1.8. Alur Pengiriman Paket PT.Pos Indonesia
Gambar 4.4 Alur pengiriman paket PT.Pos Indonesia
4.1.2. Gambaran umum JNE
4.1.2.1. Sejarah JNE
Gambar 4.5 Logo JNE
PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir didirikan pada tanggal 26
November 1990 oleh H. Soeprapto Suparno. Perusahaan ini dirintis
sebagai sebuah divisi dari PT Citra van Titipan Kilat (TiKi) untuk
mengurusi jaringan kurir internasional.
58
Bermula dengan delapan orang dan kapital 100 juta rupiah,
JNE memulai kegiatan usahanya yang terpusat pada penanganan
kegiatan kepabeanan, impor kiriman barang, dokumen serta
pengantarannya dari luar negeri ke Indonesia.
Pada tahun 1991, JNE memperluas jaringan internasional
dengan bergabung sebagai anggota asosiasi perusahaan-perusahaan
kurir beberapa negara Asia (ACCA) yang bermakas di Hong Kong
yang kemudian memberi kesempatan kepada JNE untuk
mengembangkan wilayah antaran sampai ke seluruh dunia.
Karena persaingannya di pasar domestik, JNE juga
memusatkan memperluas jaringan domestik. Dengan jaringan
domestiknya TiKi dan namanya, JNE mendapat keuntungan
persaingan dalam pasar domestik. JNE juga memperluas
pelayanannya dengan logistik dan distribusi.
Selama bertahun-tahun TiKi dan JNE berkembang dan
menjadi dua perusahaan yang punya arah masing-masing. Karena ini
kedua perusahaan tersebut menjadi saingan. Akhirnya JNE menjadi
perusahaan diri sendiri dengan manajemen sendiri. JNE membuat logo
sendiri yang membedakannya dari TiKi.
JNE membeli gedung pada tahun 2002 dan mendirikan JNE
Operations Sorting Center. Kemudian pada tahun 2004 JNE membeli
59
gedung untuk dijadikan Kantor Pusat. Keduanya berada di Jakarta.
JNE memiliki keanggotaan dalam beberapa asosiasi yaitu:
1. ACCA (Associated Courier Conference of Asia) - sejak 1991
2. ASPERINDO (Asosiasi Perusahaan Jasa Pengiriman Express
Indonesia)
3. FIATA (International Federation of Freight Forwarders
Association)
4. IATA (International Air Transport Association)
5. KADIN (Kamar Dagang dan Industri)
Seiring berjalannya waktu dan kinerja perusahaan, JNE
memperoleh penghargaan- penghargaan diantaranya:
1. ADIKARYA POS dari Menteri Perhubungan Republik Indonesia,
tahun: 1998, 2001, dan 2006.
2. SATYALENCANA WIRAKARYA dari Presiden Republik In
donesia, tahun: 2004 dan 2010.
3. SUPERBRAND tahun periode: 2005-2006.
4. MASTER OF CUSTOMERS SATISFACTION dari majalah
SWA, tahun 2005
5. Anugerah Produk Asli Indonesia – Layanan YES dari Bisnis
Indonesia, tanggal 11 Desember 2008.
6. Brand Champion Award 2011 – Markplus Insight “The Most
Popular Logistics”
60
4.1.2.2. Visi dan Misi JNE
JNE mempunyai visi dan misi agar perusahaan dapat berjalan
sesuai dengan yang diharapkan, visi dan misi tersebut diantaranya
adalah sebagai berikut :
1. Visi Perusahaan
Menjadi perusahaan dengan standar internasional dibidang jasa
distribusi yang mampu melayani kebutuhan segenap lapisan
masyarakat dan dapat diterima sebagai tuan rumah di negeri
sendiri
2. Misi Perusahaan
a. Memadukan jasa pengiriman, layanan kepabean dan
pendistribusian dalam satu sistem yang terintegrasi secara
efektif, efisien, dan fleksibel.
b. Mendayagunakan jaringan dan infrastruktur yang dimiliki
sebagai kontribusi pada proses perputaran roda ekonomi
dengan didukung sumber daya manusia yang professional
dan memiliki integritas moral yang tinggi.
c. Memanfaatkan perkembangan teknologi informasi secara
tepat guna.
d. Mendorong pertmbuhan usaha yang berkesinambungan
dalam rangka mencapai kesejahteraan karyawan dan
senantiasa meningkatkan tanggungjawab sosial.
61
4.1.2.3.Produk JNE
1. Diplomat
a. Layanan barang/dokumen anda yang sangat berharga
dan rahasia sehingga tidak boleh diketahui oleh orang
lain atau dipegang oleh orang lain, maka penanganan
Diplomat kami akan tangani dengan spesial dan
handcarry yaitu dari awal barang di kirim dan hingga
akhir tujuan dibawa langsung oleh staf JNE.
b. Tarif ditentukan berdasarkan jenis kiriman, jumlah
dan tujuan
2. Super Speed (SS)
a. Layanan hari ini kirim, hari ini sampai, artinya
kiriman akan sampai ke penerima sebelum pkl 24.00
hari ini.
b. Ada info SMS POD (SMS info kiriman setelah
sampai ke nomor HP pengirim).
c. Tarif ditentukan berdasarkan jenis kiriman, jumlah
dan tujuan.
3. YES (Yakin Esok Sampai)
a. YES (Yakin Esok Sampai), layanan hari ini kirim
besok sampai dengan waktu pengantaran maksimal
jam 24.00 besoknya (bisa siang/sore/malam
sampainya).
62
b. Ada info SMS POD (SMS info kiriman setelah
sampai ke nomor HP pengirim).
c. Garansi Uang Kembali jika waktu penyampaian
melebihi 1 (satu) hari yang disebabkan oleh kelalaian
JNE. (kesalahan alamat yang dituliskan pengirim,
kekosongan rumah/kantor di tempat tujuan, tidak aktif
nomor telepon penerima dan kejadian lain diluar
kesalahan pihak JNE adalah tidak berlaku garansi
uang kembali)
d. Tarif ditentukan berdasarkan jenis kiriman, jumlah
dan tujuan.
4. Reguler
a. Layanan ke seluruh kota/kabupaten/kecamatan di
Indonesia.
b. Tarif dan waktu sampai tujuan (ETD) berbeda ke
setiap kota/kabupaten dan kecamatan tujuan.
5. OKE (Ongkos Kirim Ekonomis)
a. Layanan ke seluruh kota/kabupaten/kecamatan di
Indonesia dengan harga ekonomis.
b. Tarif dan waktu sampai tujuan (ETD) berbeda ke
setiap kota/kabupaten dan kecamatan tujuan. Estimasi
waktu sampai tujuan (ETD) lebih lama dari Layanan
Reguler
63
6. Melayani Kiriman Motor
a. Melayani Kiriman khusus untuk sepeda motor 2 tak,4
tak dan motor besar ke seluruh Indonesia
b. Tarif dan waktu sampai tujuan (ETD) berbeda ke
setiap kota/kabupaten dan kecamatan tujuan.
7. Trucking
a. Pelayanan ini adalah kiriman melalui jalur darat
(dengan truk JNE), dan khusus pulau Jawa (Banten,
DKI, Jawa Barat, DIY, Jawa Tengah dan Jawa
Timur).
b. Syarat dapat menggunakan service trucking adalah
kiriman dengan berat minimum 10 kilogram. Jika
berat kiriman kurang dari batas minimum di atas,
maka kiriman tetap dianggap berat minimum tersebut.
8. UPS International
Pengiriman luar negeri saat ini bekerjasama dengan UPS
dan memiliki 4 service yaitu :
a. Express Plus : 1-3 hari/besok sampai pada Pkl 08.00
pagi waktu negara tujuan
b. Express : 1-3 hari/besok sampai pada Pkl 10.00-12.00
pagi waktu negara tujuan
c. Express Saver : 1-3 hari/besok sampai pada Pkl
17.00-18.00 sore/akhir hari waktu negara tujuan
64
d. Expedited : 3-5 hari sampai
4.1.2.4. Struktur Organisasi JNE
Struktur organisasi adalah suatu susunan dan hubungan
antara tiap bagian serta posisi yang ada pada suatu organisasi dalam
menjalankan kegiatan operasional guna mencapai tujuan. Struktur
organisasi menggambarkan dengan jelas pemisahan fungsional antara
bagian satu dengan bagian yang lainnya serta bagaimana aktivitas dan
fungsi tiap bagian itu dibatasi. JNE memiliki tipe struktur organisasi
fungsional, dimana dapat dilihat pada Gambar 4.6 Struktur organisasi
tersebut menjabarkan adanya pembagian fungsi perusahaan menjadi
beberapa departemen yaitu Operations, Logistic & Cargo, Research &
Human Capital, Finance, Information Technology dan Marketing.
65
Gambar 4.6 Struktur Organisasi JNE
4.1.2.4. Fungsi dan Aktifitas JNE
Tugas dan tanggungjawab dari masing-masing bagian dalam
struktur organisasi JNE Kota Serang sebagai berikut :
1. Kepala Cabang
a. Memimpin perusahaan cabang dan karyawan.
66
b. Bertanggung jawab atas operasional perusahaan dalam
menyelesaikan dan mengerjakan tugas sehari-hari.
c. Menjabarkan program kerja.
d. Memperhatikan perkembangan pasar.
2. Departemen Keuangan
a. Memegang sirkulasi keuangan perusahaan.
b. Mengklasifikasi piutang perusahaan.
c. Memberikan instruksi ke bagian penagih untuk menagih
kepada bagi yang mempunyai hutang.
3. Departemen Operasional
a. Mengecek ulang terhadap pandapatan dengan biaya
operasional.
b. Mengurusi pendistribusian barang mulai dari muat
sampaipada proses pembongkaran saat sampai tujuan.
c. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh direktur.
1) Dispatch Manager
a) Mengawasi kelancaran pengiriman barang inbound
dan outbound
b) Menganalisa laporan bulanan terhadap kinerja dan
progress kelancaran pengiriman.
2) Day Supervisor
a) Melaporkan progress kerja departemen kepada
Dispatch Manager.
67
b) Memonitor implementasi SOP di lapangan.
3) Day Junior Supervisor
a) Bertanggung jawab terhadap seluruh informasi
pemberangkatan inbound dan outbound ke
seluruh cabang dan agen.
b) Memonitor kelancaran pengiriman inbound dan
outbound
c) Melakukan kontrol terhadap sistem monitoring
dan tracking pengiriman inbound dan outbound
4) Day Adm. Keuangan
a) Bertanggung jawab terhadap biaya-biaya yang
dikeluarkan sebagai biaya operasional NTD
b) Membuat laporan stock dan pemakaian SMU
c) Bertanggung jawab terhadap keakurasian tagihan
invoice dan Agen/Airlines
5) Day Checker
a) Bertanggung jawab atas proses pengiriman
barang melalui inbound dan outbound.
b) Memastikan kesesuaian data dengan barang
kiriman.
c) Membuat laporan atas kegiatan yang telah
dilakukan di bagiannya.
68
6) Day Verifikasi
a) Memastikan seluruh report terminator setiap
harinya.
b) Membuat laporan atas data yang telah dilakukan
verifikasi.
c) Memastikan proses verifikasi berjalan dengan
baik dan lancar.
7) Day Transit
a) Bertanggung jawab atas keamanan barang
kiriman saat transit pada siang hari.
b) Memastikan proses penanganan kiriman transit
telah berjalan baik dan lancar.
c) Melakukan evaluasi kerja dibagiannya
8) Night Supervisor
a) Melaporkan progress kerja departemen kepada
Dispatch Manager.
b) Memonitor implementasi SOP di lapangan.
9) Night Junior Supervisor
a) Bertanggung jawab terhadap seluruh informasi
pemberangkatan inbound dan outbound ke
seluruh cabang dan agen.
b) Memonitor kelancaran pengiriman inbound dan
outbound.
69
c) Melakukan kontrol terhadap sistem monitoring
dan tracking pengiriman inbound dan outbound.
10) Night Admin
a) Bertanggung jawab terhadap biaya-biaya yang
dikeluarkan sebagai biaya operasional NTD.
b) Membuat laporan stock dan pemakaian SMU.
c) Bertanggung jawab terhadap keakurasian tagihan
invoice dan Agen/Airlines.
11) Night OBC dan YES
a) Bertanggung jawab atas barang kiriman OBC dan
YES.
b) Memastikan pengiriman barang kiriman OBC dan
YES sesuai dengan instruksi yang diberikan.
c) Melakukan evaluasi kinerja di bagiannya.
12) Night Entry Data
a) Melakukan entry data atas barang kiriman
outbound dan inbound.
b) Memastikan semua kiriman telah dientry dan di-
manifest secara baik dan benar.
c) Melakukan pengawasan terhadap aktifitas pada
bagian entry data.
d) Bertanggung jawab terhadap filing dari kiriman.
e) Mencetak connote.
70
13) Night Sortir & Bagging
a) Bertanggung jawab atas proses pemeriksaan
barang kiriman inbound dan outbound.
b) Memastikan kesesuaian data dengan barang
kiriman.
c) Membuat laporan atas kegiatan yang telah
dilakukan dibagiannya.
d) Melakukan penyortiran barangn inbound dan
outbound .
e) Memastikan barang kiriman baik dan aman.
f) Bertanggung jawab terhadap akurasi data yang
telah dilaporkan.
g) Melakukan pengawasan atas pengiriman dan
proses bagging.
14) Night Transit
a) Bertanggung jawab atas keamanan barang
kiriman saat transit pada siang hari.
b) Memastikan proses penanganan kiriman transit
telah berjalan baik dan lancar.
c) Melakukan evaluasi kerja dibagiannya.
15) Night Packing
a) Melakukan pengepakan barang-barang kiriman.
16) Night HVS
71
a) Memastikan seluruh pengiriman HVS ditangani
dengan baik.
b) Bertanggung jawab terhadap keamanan
pengiriman HVS.
4. Departemen Customer Sevice
a. Bertanggung jawab terhadap pelayanan pengaduan
pelanggan.
5. Departemen Pemasaran
a. Mencari pelanggan atau pengguna jasa.
b. Memperkenalkan fasilitas-fasilitas perusahaan yang ada.
c. Mengurus keluar masuknya barang.
1) Bagian Kurir
a) Mengantarkan barang sampai ke tempat penerima
b) Melakukan bongkar muat barang masuk atau
datang
6. Departemen Sales Retail
Bertanggung jawab terhadap penjualan bersifat retail, termasuk
didalamnya counter kantor perwakilan dan agen, serta
melakuakan sosialisasi, market dan branding.
7. Departemen Information Technology
Bertanggung jawab terhadap kelengkapandan pemeliharaan
teknologi informasi hardware dan software.
8. Human Resource Development (HRD)
72
a. Mengurusi perekrutan karyawan atas ijin Direktur .
b. Mengurusi mengenai data-data karyawan .
c. Memberikan gaji bagi karyawan .
d. Mengurusi karyawan yang mengajukan pinjaman uang.
9. Departemen Administrasi
a. Mengklasifikasi surat jalan yang telah disepakati penerima
barang.
b. Mengarsipkan permohonan faktur surat jalan dengan
pengiriman barang.
c. Mengurus segala sesuatu untuk memperlancar proses
bongkar muat.
10. Departemen General Affair (GA) dan Purchasing
Bertanggung jawab melakukan pengadaan, kontrol dan
pemeliharaan kelengkapan kantor.
73
4.1.2.6. Kantor Cabang JNE
Tabel 4.2
Tabel kantor cabang JNE Serang
NO KODEPOS ALAMAT
1 42116
Jl. Sayabulu Depan Komp.Graha Asri Ciracas
Sayabulu
2 42117 Jl. Abdul Hadi Kebon Jahe Serang Serang Cipare
3 42123 Jl. Raya Petir Banjarsari Cipocok Jaya Banjar Sari
4 42121
Jl. Ki Ajurum Cipocok Jaya Cipocok Jaya Cipocok
Jaya
5 42113 Jl R Banten Lama Km 1, Kebaharan Serang Serang
6 42116
Jl. R Cilegon Km 2, Legok Serang Taktakan
Drangong
7 42116 Jl R Serang, Taman Kopasus Taktakan Drangong
8 42116 Jl. Tb Suwandi Ciracas Taktakan Panggungrawi
9 42116
Jl. Lingkar Selatan, Depan Komplek Widya Asri
Taktakan Panggungrawi
10 42119 Jl. Ayip Usman Trondol Serang Kaligandu
11 42111 Jl. Veteran No 17 Serang Cimuncang
12 42111
Jl. M Yusuf Lingk Cimuncang Serang Serang
Cimuncang
13 42117
Jl. Raya Serang - Pandeglang Km 1 Sempu Serang
Serang
14 42111 Jl. Samaun Bakri Lopang Kaliwadas Serang Lopang
15 42124
Jl. Jend Sudirman Penancangan Cipocok Jaya
Panancangan
16 42183
Jl. Raya Serang Jakarta Parung Serang Walantaka
Kalodran
17 42186 Jl. Raya Jakarta Julang Tambak Kibin Tambak
18 42186
Jl. Raya Rangkas-Cikande Balaidesa Cikande
Cikande
19 42151 Jl. Tri Jamaksari Cinanggung Serang Kaligandu
20 42116 Jl. Kelapa Dua Sumur Bor Serang Sukawana
21 42123
Jl. Syech Nawawi Al Bantani Banjarsari Cipocok Jaya
Banjar Sari
74
4.1.2.5. Alur Pengiriman Paket JNE
Gambar 4.7 Alur pengiriman paket JNE
4.2. Deskripsi Data
4.2.1. Identitas Responden Pelanggan Jasa Paket PT.Pos Indonesia dan
JNE
4.2.1.1. Identitas Responden Pelanggan Jasa Paket PT.Pos
Indonesia
Responden merupakan salah satu faktor penting dalam
penelitian ini. Dalam penelitian ini jumlah sampel responden untuk
pelanggan jasa paket PT.Pos Indonesia sebanyak 88 sampel dengan
menggunakan teknik accidental random sampling yaitu teknik
75
pengambilan sampel secara kebetulan dimana populasi mempunyai
peluang yang sama untuk dijadikan anggota sampel.
Dalam mengisi kuisioner, responden diminta untuk memberikan
identitas diri sebagai penunjang data. Dimana identitas diri meliputi
jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan terakhir dan pekerjaan.
Grafik 4.1
Grafik Identitas Responden Berdasarkan jenis kelamin
pada PT.Pos Indonesia Kota Serang
Sumber : Hasil penelitian lapangan tahun 2016
Berdasarkan grafik 4.1 diatas maka diketahui jumlah responden
sebanyak 88 orang, terdiri dari 57 laki-laki dan 31 perempuan. Dengan
lebih banyaknya identitas responden yang berjenis kelamin laki-laki
maka pandangan dari golongan perempuan kurang mewakili dalam
memberikan penilaian terhadap analisis perbandingan kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan jasa paket di PT.Pos Indonesia dan JNE
Kota Serang. Hal ini disebabkan karena jumlah pelanggan yang
peneliti jumpai lebih banyak yang berjenis kelamin laki-laki
dibandingkan dengan pelanggan yang berjenis kelamin perempuan.
Laki -laki 65%
Perempuan 35%
Jenis kelamin
76
Grafik 4.2
Grafik Identitas Responden Berdasarkan Usia Pada PT.Pos
Indonesia Kota Serang
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan Tahun 2016
Berdasarkan grafik 4.2 diatas , maka dapat dilihat dari 88
identitas responden berdasarkan tingkat usia diperoleh dengan rincian
tingkat usia ≤ 20 tahun sebanyak 10 orang. Tingkat usia 21-35 tahun
sebanyak 46 orang, tingkat 36-50 tahun sebanyak 21 orang, tingkat
51-65 sebanyak 7 orang dan tingkat usia ≥ 60 tahun sebanyak 4 orang
dari keseluruhan sampel. Dengan demikian pelanggan yang banyak
terlibat dalam memberikan penilaian terhadap analisis perbandingan
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di
PT.Pos Indonesia dan JNE kota Serang dilihat dari tingkat usia paling
banyak yaitu berusia 21-35 tahun.
≤ 20 tahun
21-35tahun
36-50tahun
51-65tahun
≥ 60 tahun
10
46
21
7 4
Usia Responden
77
Grafik 4.3
Grafik Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan
Terakhir pada PT.Pos Indonesia kota Serang
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan tahun 2016
Berdasarkan grafik 4.3 diatas, maka dapat dilihat bahwa
responden dengan latar belakang pendidikan sekolah dasar (SD)
sebanyak 3 orang, sekolah menengah pertama (SMP) sebanyak 14
orang, sekolah menegah atas sebanyak 43 orang dan untuk tingkat
Perguruan Tinggi sebanyak 28 orang. Dengan demikian responden
yang banyak terlibat dalam penelitian ini yaitu dengan pendidikan
terakhir yaitu SMA.
SD SMP SMA Perguruantinggi
3
14
43
28
Pendidikan Responden
78
Grafik 4.4
Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan pada PT.Pos
Indonesia kota Serang
Sumber : Hasil penelitian lapangan Tahun 2016
Berdasarkan grafik 4.4 diatas dapat dilihat dari 88 responden
dengan pekerjaan sebagai PNS berjumlah 13 orang, Pegawai swasta
berjumlah 23 orang, wiraswasta berjumlah 36 orang, Ibu rumah
tangga berjumlah 7 orang, pelajar/mahasiswa berjumlah 5 orang, dan
lain-lain berjumlah 4 orang. Dengan demikian pelanggan yang banyak
terlibat dalam memberikan penilaian terhadap analisis perbandingan
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di
PT.Pos Indonesia dan JNE kota Serang dilihat dari pekerjaanya adalah
wiraswasta.
13
23
36
7 5 4
Pekerjaan Responden
79
4.2.1.2. Identitas Responden Pelanggan Jasa Paket JNE
Responden merupakan salah satu faktor penting dalam
penelitian ini. Dalam penelitian ini jumlah sampel responden untuk
pelanggan jasa paket JNE sebanyak 88 sampel dengan menggunakan
teknik accidental random sampling yaitu teknik pengambilan sampel
secara kebetulan dimana populasi mempunyai peluang yang sama
untuk dijadikan anggota sampel.
Dalam mengisi kuisioner, responden diminta untuk
memberikan identitas diri sebagai penunjang data. Dimana identitas
diri meliputi jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan terakhir dan
pekerjaan.
Grafik 4.5
Grafik Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
pada JNE Kota Serang
Sumber : Hasil penelitian lapangan tahun 2016
Berdasarkan grafik 4.5, diagram diatas maka diketahui jumlah
responden sebanyak 88 orang, terdiri dari 67 laki-laki dan 21
perempuan. Dengan lebih banyaknya identitas responden yang
≤ 20 tahun 30%
21-35 tahun 70%
Jenis Kelamin
80
berjenis kelamin laki-laki maka pandangan dari golongan perempuan
kurang mewakili dalam memberikan penilaian terhadap analisis
perbandingan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa paket di
PT.Pos Indonesia dan JNE Kota Serang. Hal ini disebabkan karena
jumlah pelanggan yang peneliti jumpai lebih banyak yang berjenis
kelamin laki-laki dibandingkan dengan pelanggan yang berjenis
kelamin perempuan.
Grafik 4.6
Grafik Identitas Responden Berdasarkan Usia pada JNE
kota Serang
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan Tahun 2016
Berdasarkan grafik 4.6 diatas , maka dapat dilihat dari 88
identitas responden berdasarkan tingkat usia diperoleh dengan rincian
tingkat usia ≤ 20 tahun sebanyak 16 orang. Tingkat usia 21-35 tahun
sebanyak 38 orang, tingkat 36-50 tahun sebanyak 23 orang, tingkat
51-65 sebanyak 9 orang dan tingkat usia ≥ 60 tahun sebanyak 2 orang
≤ 20 tahun
21-35tahun
36-50tahun
51-65tahun
≥ 60 tahun
16
38
23
9
2
Usia Responden
81
dari keseluruhan sampel. Dengan demikian pelanggan yang banyak
terlibat dalam memberikan penilaian terhadap analisis perbandingan
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di
PT.Pos Indonesia dan JNE kota Serang dilihat dari tingkat usia paling
banyak yaitu berusia 21-35 tahun.
Grafik 4.7
Grafik Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan
Terakhir pada JNE kota Serang
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan tahun 2016
Berdasarkan grafik 4.7 diatas, maka dapat dilihat bahwa
responden dengan latar belakang pendidikan sekolah dasar (SD)
sebanyak 7 orang, sekolah menengah pertama (SMP) sebanyak 12
orang, sekolah menegah atas sebanyak 45 orang dan untuk tingkat
Perguruan Tinggi sebanyak 24 orang. Dengan demikian responden
yang banyak terlibat dalam penelitian ini yaitu dengan pendidikan
terakhir yaitu SMA.
≤ SD SMP SMA PerguruanTinggi
7 12
45
24
Pendidikan Responden
82
Grafik 4.8
Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan pada JNE
Kota Serang
Sumber : Hasil penelitian lapangan Tahun 2016
Berdasarkan grafik 4.8 diatas dapat dilihat dari 88 responden
dengan pekerjaan sebagai PNS berjumlah 13 orang, Pegawai swasta
berjumlah 4 orang, wiraswasta berjumlah 24 orang, Ibu rumah tangga
berjumlah 7 orang, pelajar/mahasiswa berjumlah 10 orang, dan lain-
lain berjumlah 30 orang. Dengan demikian pelanggan yang banyak
terlibat dalam memberikan penilaian terhadap analisis perbandingan
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di
PT.Pos Indonesia dan JNE kota Serang dilihat dari pekerjaanya adalah
pekerjaan lain nya.
13
4
24
7 10
30
Pekerjaan Responden
83
4.2.2. Analisis Data Responden PT.Pos Indonesia dan JNE
Analisis data merupakan suatu proses analisis yang dilakukan peneliti
dengan cara mendeskripsikan data hasil wawancara dan penyebaran kuisioner
kepada pelanggan di PT.Pos Indonesia dan JNE Kota serang untuk
mengetahui tanggapan mereka mengenai sejauhmana penilaian terhadap
pelayanan jasa pengiriman paket. Pada penelitian ini peneliti menggunakan 5
indikator menurut Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman dan Leonard L.
Berry.
Adapun lebih detailnya, peneliti menjelaskan dalam bentuk tabel
disertai pemaparan dan kesimpulan dari hasil jawaban responden berdasarkan
butir-butir pertanyaan yang telah peneliti buat sebelumnya. Dimana butir-
butir pertanyaan tersebut dituangkan dalam bentuk kuisioner. Uraian
kuisioner-kuisioner diuraikan oleh peneliti dalam bentuk penjelasan butir-
butir pertanyaan secara sistematis. Kuisioner tersebut diajukan kepada 88
responden pelanggan PT.Pos Indonesia dan 88 reponden pelanggan JNE.
Pemaparan mengenai butir-butir pertanyaan sesuai dengan indikator-
indikator pertanyaannya, sehingga akan terlihat beberapa penafsiran dalam
menguraikan jawaban responden yang berbeda tergantung dari indikator
pertanyaan. Seperti Sangat Puas, Puas, Tidak Puas dan Sangat Tidak Puas.
Uraian lebih lanjut mengenai hasil kuisioner dari penelitian ini, bisa dilihat
pada uraian berikut ini.
84
4.2.2.1 Data Responden PT.Pos Indonesia
4.2.2.1.1 Reliability
Terdapat 9 pertanyaan yang berhubungan dengan
indikator reliability, antara lain:
Pertama,Pelaksanaan pelayanan jasa paket sesuai dengan
jadwal yang telah disampaikan petugas. Responden
menjawab sebagai berikut:
Tabel 4.3
Pada tabel 4.3 diatas menunjukan bahwa lebih dari
sebagian responden sebanyak 84,1 % menjawab puas
bahwa pelaksanaan pelayanan jasa paket sesuai dengan
jadwal yang telah disampaikan petugas. Lalu sisa
terdistribusi dengan menjawab sangat puas sebanyak
12,5%, kemudian menjawab tidak puas sebanyak 3,4% dan
menjawab sangat tidak puas sebanyak 0%.
Kedua, prosedur pelayanan jasa paket tidak terbelit belit.
Responden menjawab sebagai berikut:
85
Tabel 4.4
Pada tabel 4.4 diatas menunjukan bahwa responden
terbanyak pada prosedur pelayanan jasa paket tidak
terbelit-belit responden dengan menjawab tidak puas,
yakni sebanyak 51,1%. Lalu sisa terdistribusi dengan
menjawab puas sebanyak 45,5%, kemudian menjawab
sangat puas 3,4% dan menjawab sangat tidak puas 0%.
Ketiga, pelayanan jasa paket memiliki harga yang
terjangkau. Responden menjawab sebagai berikut:
Tabel 4.5
Pada tabel 4.5 diatas menunjukan bahwa responden
terbanyak pada prosedur pelayanan jasa memiliki harga
yang terjangkau responden dengan menjawab puas,
yakni sebanyak 78,4%. Lalu sisa terdistribusi dengan
86
menjawab sangat puas sebanyak 11,4%, kemudian
menjawab tidak puas 10,2 % dan menjawab sangat tidak
puas 0%.
Keempat, pelaksanaan pelayanan jasa paket dilakukan
oleh petugas yang terlatih. Responden menjawab sebagai
berikut:
Tabel 4.6
Pada tabel 4.6 diatas menunjukan bahwa responden
terbanyak pada pelaksanaan pelayanan jasa paket
dilakukan oleh petugas yang terlatih responden dengan
menjawab puas, yakni sebanyak 71,6%. Lalu sisa
terdistribusi dengan menjawab sangat puas sebanyak
23.9%, kemudian menjawab tidak puas 4,5 % dan
menjawab sangat tidak puas 0%.
Kelima, Pelayanan jasa paket selalu membuka dan
menutup loket pelayanan tepat pada waktu yang telah
dijadwalkan. Responden menjawab sebagai berikut:
87
Tabel 4.7
Pada tabel 4.7 diatas menunjukan bahwa responden
terbanyak pada Pelayanan jasa paket selalu membuka dan
menutup loket pelayanan tepat pada waktu yang telah
dijadwalkan responden dengan menjawab puas, yakni
sebanyak 72,7%. Lalu sisa terdistribusi dengan menjawab
sangat puas sebanyak 14,8%, kemudian menjawab tidak
puas 12,5 % dan menjawab sangat tidak puas 0%.
Keenam, Waktu tunggu pelayanan jasa paket ≤ 15 menit
sampai dilayani oleh petugas. Responden menjawab sebagai
berikut:
Tabel 4.8
88
Pada tabel 4.8 diatas menunjukan bahwa responden
terbanyak pada waktu tunggu pelayanan jasa paket ≤ 15
menit sampai dilayani oleh petugas responden dengan
menjawab puas, yakni sebanyak 75 %. Lalu sisa
terdistribusi dengan menjawab sangat puas sebanyak
23,9%, kemudian menjawab tidak puas 1,1 % dan
menjawab sangat tidak puas 0%.
Ketujuh, Tidak pernah terjadi kesalahan pengiriman atau
penerimaan barang. Responden menjawab sebagai berikut:
Tabel 4.9
Pada tabel 4.9 diatas menunjukan bahwa responden
terbanyak pada tidak pernah terjadi kesalahan pengiriman
atau penerimaan barang responden dengan menjawab puas,
yakni sebanyak 64,8 %. Lalu sisa terdistribusi dengan
menjawab tidak puas sebanyak 35,2%, kemudian
menjawab sangat puas 0 % dan menjawab sangat tidak puas
0%.
89
Kedelapan, petugas pelayanan jasa paket selalu
memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya. Responden
menjawab sebagai berikut:
Tabel 4.10
Pada tabel 4.10 diatas menunjukan bahwa
responden terbanyak pada petugas pelayanan jasa paket
selalu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya
responden dengan menjawab puas, yakni sebanyak 61,4 %.
Lalu sisa terdistribusi dengan menjawab tidak puas
sebanyak 27,3%, kemudian menjawab sangat puas 11,4 %
dan menjawab sangat tidak puas 0%.
Kesembilan, tidak pernah terjadi kesalahan dalam
pencatatan data. Responden menjawab sebagai berikut:
Tabel 4.11
90
Pada tabel 4.11 diatas menunjukan bahwa
responden terbanyak pada tidak pernah terjadi kesalahan
dalam pencatatan data responden dengan menjawab puas,
yakni sebanyak 78,4 %. Lalu sisa terdistribusi dengan
menjawab sangat puas sebanyak 19,3%, kemudian
menjawab tidak puas 2,3 % dan menjawab sangat tidak
puas 0%.
4.2.2.1.2 Responsiveness
Terdapat 6 pertanyaan yang berhubungan dengan
indikator Responsiveness.
Pertama, Petugas pemberi layanan cepat dan tanggap dalam
memberikan pelayanan. Responden menjawab sebagai
berikut:
Tabel 4.12
Pada tabel 4.12 diatas menunjukan bahwa
responden terbanyak pada petugas pemberi layanan cepat dan
tanggap dalam memberikan pelayanan. responden dengan
menjawab tidak puas, yakni sebanyak 67 %. Lalu sisa
terdistribusi dengan menjawab puas sebanyak 27,3%,
91
kemudian menjawab sangat puas 5,7 % dan menjawab sangat
tidak puas 0%.
Kedua, petugas pemberi layanan cekatan dalam memberikan
pelayanan. Responden menjawab sebagai berikut:
Tabel 4.13
Pada tabel 4.13 diatas menunjukan bahwa
responden terbanyak pada petugas pemberi layanan cekatan
dalam memberikan pelayanan responden dengan menjawab
puas, yakni sebanyak 78,4 %. Lalu sisa terdistribusi dengan
menjawab sangat puas sebanyak 18,2%, kemudian menjawab
tidak puas 3,4 % dan menjawab sangat tidak puas 0%.
Ketiga, petugas pemberi layanan tidak pernah menunda
pelaksanaan pelayanan. Responden menjawab sebagai
berikut:
Tabel 4.14
`
92
Pada tabel 4.14 diatas menunjukan bahwa
responden terbanyak pada petugas pemberi layanan tidak
pernah menunda pelaksanaan pelayanan responden dengan
menjawab tidak puas, yakni sebanyak 48,9 %. Lalu sisa
terdistribusi dengan menjawab puas sebanyak 42%,
kemudian menjawab sangat puas 9,1 % dan menjawab
sangat tidak puas 0%.
Keempat, Petugas pemberi layanan selalu memberikan
bantuan jika mengalami kendala. Responden menjawab
sebagai berikut:
Tabel 4.15
Pada tabel 4.15 diatas menunjukan bahwa
responden terbanyak pada petugas pemberi layanan selalu
memberikan bantuan jika mengalami kendala.responden
dengan menjawab puas, yakni sebanyak 52,3 %. Lalu sisa
terdistribusi dengan menjawab tidak puas sebanyak 30,7%,
kemudian menjawab sangat puas 17 % dan menjawab sangat
tidak puas 0%
93
Kelima, Mendapatkan respon yang baik ketika mempunyai
pengaduan pelayanan. Respon menjawab sebagai berikut:
Tabel 4.16
Pada tabel 4.16 diatas menunjukan bahwa
responden terbanyak pada mendapatkan respon yang baik
ketika mempunyai pengaduan pelayanan responden dengan
menjawab puas, yakni sebanyak 71,6 %. Lalu sisa
terdistribusi dengan menjawab sangat puas sebanyak 17%,
kemudian menjawab tidak puas 11 % dan menjawab sangat
tidak puas 0%
Keenam, Penyelesaian pengaduan diselesaikan dengan tuntas.
Responden menjawab sebagai berikut:
Tabel 4.17
94
Pada tabel 4.17 diatas menunjukan bahwa
responden terbanyak pada penyelesaian pengaduan
diselesaikan dengan tuntas responden dengan menjawab
puas, yakni sebanyak 64,8 %. Lalu sisa terdistribusi dengan
menjawab sangat puas sebanyak 21,6%, kemudian menjawab
tidak puas 13,6 % dan menjawab sangat tidak puas 0%
4.2.2.1.3 Assurance
Terdapat lima pertnyaan yang berhubungan dengan
indikator Assurance.
Pertama, Keluhan pelanggan dapat teratasi oleh petugas
layanan jasa paket dengan baik. Responden menjawab
sebagai berikut:
Tabel 4.18
Pada tabel 4.18 diatas menunjukan bahwa
responden terbanyak pada Keluhan pelanggan dapat teratasi
oleh petugas layanan jasa paket dengan baik responden
dengan menjawab puas, yakni sebanyak 67 %. Lalu sisa
terdistribusi dengan menjawab sangat puas sebanyak 22,7%,
95
kemudian menjawab tidak puas 10,2 % dan menjawab
sangat tidak puas 0%.
Kedua. Kekeliruan yang terjadi dapat diatasi oleh petugas
layanan paket. Responden menjawab sebagai berikut:
Tabel 4.19
Pada tabel 4.19 diatas menunjukan bahwa
responden terbanyak pada kekeliruan yang terjadi dapat
diatasi oleh petugas layanan paket responden dengan
menjawab puas, yakni sebanyak 59,1 %. Lalu sisa
terdistribusi dengan menjawab tidak puas sebanyak 26,1%,
kemudian menjawab sangat puas 14,8 % dan menjawab
sangat tidak puas 0%.
Ketiga, merasa aman dengan pelayanan jasa paket.
Responden menjawab sebagai berikut:
Tabel 4.20
96
Pada tabel 4.20 diatas menunjukan bahwa
responden terbanyak pada merasa aman dengan pelayanan
jasa paket responden dengan menjawab puas, yakni
sebanyak 70,5 %. Lalu sisa terdistribusi dengan menjawab
sangat puas sebanyak 15,9%, kemudian menjawab tidak
puas 13,6 % dan menjawab sangat tidak puas 0%.
Keempat, petugas layanan jasa paket dapat menjaga
kerahasiaan pelanggan. Responden menjawab sebagai
berikut:
Tabel 4.21
Pada tabel 4.21 diatas menunjukan bahwa
responden terbanyak pada petugas layanan jasa paket dapat
menjaga kerahasiaan pelanggan responden dengan menjawab
puas, yakni sebanyak 68,2 %. Lalu sisa terdistribusi dengan
menjawab sangat puas sebanyak 27,3%, kemudian menjawab
tidak puas 4,5 % dan menjawab sangat tidak puas 0%.
Kelima, seluruh petugas layanan selalu bersikap sopan
dengan semua pelanggan. Responden menjawab sebagai
berikut:
97
Tabel 4.22
Pada tabel 4.22 diatas menunjukan bahwa
responden terbanyak pada seluruh petugas layanan selalu
bersikap sopan dengan semua pelanggan responden dengan
menjawab puas, yakni sebanyak 78,4 %. Lalu sisa
terdistribusi dengan menjawab sangat puas sebanyak 19,3%,
kemudian menjawab tidak puas 2,3 % dan menjawab sangat
tidak puas 0%.
4.2.2.1.4. Emphaty
Terdapat 6 pernyataan yang berhubungan dengan
indikator emphaty.
Pertama,petugas layanan paket dapat memahami kebutuhan
pelanggan. Responden menjawab sebagai berikut:
Tabel 4.23
98
Pada tabel 4.23 diatas menunjukan bahwa
responden terbanyak pada petugas layanan paket dapat
memahami kebutuhan pelanggan responden dengan
menjawab puas, yakni sebanyak 61,4 %. Lalu sisa
terdistribusi dengan menjawab sangat puas sebanyak 36,4%,
kemudian menjawab tidak puas 2,3 % dan menjawab sangat
tidak puas 0%.
Kedua, petugas layanan paket dapat membutuhkan informasi
yang dibutuhkan pelanggan. Responden menjawab sebagai
berikut:
Tabel 4.24
Pada tabel 4.24 diatas menunjukan bahwa
responden terbanyak pada petugas layanan paket dapat
membutuhkan informasi yang dibutuhkan pelanggan.
responden dengan menjawab puas, yakni sebanyak 62,5 %.
Lalu sisa terdistribusi dengan menjawab sangat puas
sebanyak 29,5%, kemudian menjawab tidak puas 8 % dan
menjawab sangat tidak puas 0%.
Ketiga, pelayanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan
pelanggan. Responden menjawab sebagai berikut:
99
Tabel.25
Pada tabel 4.25 diatas menunjukan bahwa
responden terbanyak pada pelayanan yang diberikan sesuai
dengan kebutuhan pelanggan responden dengan menjawab
puas yakni sebanyak 77,3 %. Lalu sisa terdistribusi dengan
menjawab sangat puas sebanyak 22,7%, kemudian menjawab
tidak puas 0 % dan menjawab sangat tidak puas 0%.
Keempat, petugas layanan paket tidak memandang status
sosial pelanggan. Responden menjawab sebagai berikut:
Tabel 4.26
Pada tabel 4.26 diatas menunjukan bahwa
responden terbanyak pada petugas layanan paket tidak
memandang status social pelanggan responden dengan
menjawab puas yakni sebanyak 51,1 %. Lalu sisa
terdistribusi dengan menjawab tidak puas sebanyak 39,8%,
100
kemudian menjawab sangat puas 9,1 % dan menjawab
sangat tidak puas 0%.
Kelima, petugas layanan paket berbicara dengan bahasa yang
sopan. Responden menjawab sebagai berikut:
Tabel 4.27
Pada tabel 4.27 diatas menunjukan bahwa
responden terbanyak pada petugas layanan paket berbicara
dengan bahasa yang sopan responden dengan menjawab puas
yakni sebanyak 71,6 %. Lalu sisa terdistribusi dengan
menjawab sangat puas sebanyak 23,9%, kemudian menjawab
tidak puas 4,5 % dan menjawab sangat tidak puas 0%.
Keenam, petugas layanan paket selalu tersenyum saat
memberikan layanan. Responden menjawab sebagai berikut:
Tabel 4.28
101
Pada tabel 4.28 diatas menunjukan bahwa
responden terbanyak pada petugas layanan paket selalu
tersenyum saat memberikan layanan responden dengan
menjawab puas yakni sebanyak 60,2 %. Lalu sisa
terdistribusi dengan menjawab tidak puas sebanyak 31,8%,
kemudian menjawab tidak puas 8 % dan menjawab sangat
tidak puas 0%.
4.2.2.1.5. Tangibles
Terdapat 4 pernyataan yang berhubungan dengan
indikator tangibles.
Pertama, fasilitas seperti ruang tunggu loket tertata dengan
baik. Responden menjawab sebagai berikut:
Tabel 4.29
Pada tabel 4.29 diatas menunjukan bahwa responden
terbanyak pada fasilitas seperti ruang tunggu loket tertata
dengan baik responden dengan menjawab tidak puas yakni
sebanyak 48,9 %. Lalu sisa terdistribusi dengan menjawab
puas sebanyak 44,3%, kemudian menjawab sangat tidak puas
6,8 % dan menjawab sangat puas 0%.
102
Kedua, petugas layanan paket selalu berpenampilan sopan.
Responden menjawab sebagai berikut:
Tabel 4.30
Pada tabel 4.30 diatas menunjukan bahwa responden
terbanyak pada petugas layanan paket selalu berpenampilan
sopan responden dengan menjawab puas yakni sebanyak 73,9
%. Lalu sisa terdistribusi dengan menjawab sangat puas
sebanyak 19,3%, kemudian menjawab tidak puas 6,8 % dan
menjawab sangat puas 0%.
Ketiga, terdapat layanan pengaduan dari papan informasi
yang berhubungan dengan pelayanan paket. Responden
menjawab sebagai berikut:
Tabel 4.31
Pada tabel 4.31 diatas menunjukan bahwa responden
terbanyak pada terdapat layanan pengaduan dari papan
informasi yang berhubungan dengan pelayanan paket
103
responden dengan menjawab puas yakni sebanyak 76,1 %.
Lalu sisa terdistribusi dengan menjawab sangat puas
sebanyak 21,6%, kemudian menjawab tidak puas 2,3 % dan
menjawab sangat puas 0%.
Keempat, pelanggan dapat memahami informasi dari
pelayanan paket melalui brosur. Responden menjawab
sebagai berikut:
Tabel 4.32
Pada tabel 4.32 diatas menunjukan bahwa responden
terbanyak pelanggan dapat memahami informasi dari
pelayanan paket melalui brosur responden dengan menjawab
puas yakni sebanyak 68,2 %. Lalu sisa terdistribusi dengan
menjawab sangat puas sebanyak 15,9%, kemudian menjawab
tidak puas 15,9 % dan menjawab sangat tidak puas 0%.
104
4.2.2.2 Data Responden JNE
4.2.2.2.1 Reliability
Terdapat 9 pertanyaan yang berhubungan dengan
indikator reliability, antara lain:
Pertama,Pelaksanaan pelayanan jasa paket sesuai dengan
jadwal yang telah disampaikan petugas. Responden
menjawab sebagai berikut:
Tabel 4.33
Pada tabel 4.33 diatas menunjukan bahwa lebih
dari sebagian responden sebanyak 83 % menjawab puas
bahwa pelaksanaan pelayanan jasa paket sesuai dengan
jadwal yang telah disampaikan petugas. Lalu sisa terdistribusi
dengan menjawab sangat puas sebanyak 13,6%, kemudian
menjawab tidak puas sebanyak 3,4% dan menjawab sangat
tidak puas sebanyak 0%.
Kedua, prosedur pelayanan jasa paket tidak terbelit belit.
Responden menjawab sebagai berikut:
105
Tabel 4.34
Pada tabel 4.34 diatas menunjukan bahwa
responden terbanyak pada prosedur pelayanan jasa paket
tidak terbelit-belit responden dengan menjawab tidak puas,
yakni sebanyak 51,1%. Lalu sisa terdistribusi dengan
menjawab puas sebanyak 45,5%, kemudian menjawab sangat
puas 3,4% dan menjawab sangat tidak puas 0%.
Ketiga, pelayanan jasa paket memiliki harga yang terjangkau.
Responden menjawab sebagai berikut:
Tabel 4.35
Pada tabel 4.35 diatas menunjukan bahwa
responden terbanyak pada prosedur pelayanan jasa memiliki
harga yang terjangkau responden dengan menjawab puas,
yakni sebanyak 81,8%. Lalu sisa terdistribusi dengan
menjawab sangat puas sebanyak 13,6%, kemudian
menjawab tidak puas 4,5 % dan menjawab sangat tidak puas
0%.
106
Keempat, pelaksanaan pelayanan jasa paket dilakukan oleh
petugas yang terlatih. Responden menjawab sebagai berikut:
Tabel 4.36
Pada tabel 4.36 diatas menunjukan bahwa
responden terbanyak pada pelaksanaan pelayanan jasa paket
dilakukan oleh petugas yang terlatih responden dengan
menjawab puas, yakni sebanyak 76,1%. Lalu sisa
terdistribusi dengan menjawab sangat puas sebanyak 23.9%,
kemudian menjawab tidak puas 0 % dan menjawab sangat
tidak puas 0%.
Kelima, Pelayanan jasa paket selalu membuka dan menutup
loket pelayanan tepat pada waktu yang telah dijadwalkan.
Responden menjawab sebagai berikut:
Tabel 4.37
107
Pada tabel 4.37 diatas menunjukan bahwa
responden terbanyak pada Pelayanan jasa paket selalu
membuka dan menutup loket pelayanan tepat pada waktu
yang telah dijadwalkan responden dengan menjawab puas,
yakni sebanyak 73,9. Lalu sisa terdistribusi dengan menjawab
sangat puas sebanyak 14,8%, kemudian menjawab tidak puas
11,4 % dan menjawab sangat tidak puas 0%.
Keenam, Waktu tunggu pelayanan jasa paket ≤ 15 menit
sampai dilayani oleh petugas. Responden menjawab sebagai
berikut:
Tabel 4.38
Pada tabel 4.38 diatas menunjukan bahwa
responden terbanyak pada waktu tunggu pelayanan jasa paket
≤ 15 menit sampai dilayani oleh petugas responden dengan
menjawab puas, yakni sebanyak 75 %. Lalu sisa terdistribusi
dengan menjawab sangat puas sebanyak 25%, kemudian
menjawab tidak puas 0 % dan menjawab sangat tidak puas
0%.
Ketujuh, Tidak pernah terjadi kesalahan pengiriman atau
penerimaan barang. Responden menjawab sebagai berikut:
108
Tabel 4.39
Pada tabel 4.39 diatas menunjukan bahwa responden
terbanyak pada tidak pernah terjadi kesalahan pengiriman
atau penerimaan barang responden dengan menjawab puas,
yakni sebanyak 54,5 %. Lalu sisa terdistribusi dengan
menjawab tidak puas sebanyak 44,3%, kemudian menjawab
sangat puas 1,1 % dan menjawab sangat tidak puas 0%.
Kedelapan, petugas pelayanan jasa paket selalu memberikan
pelayanan yang sebaik-baiknya. Responden menjawab
sebagai berikut:
Tabel 4.40
Pada tabel 4.40 diatas menunjukan bahwa
responden terbanyak pada petugas pelayanan jasa paket
selalu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya responden
dengan menjawab puas, yakni sebanyak 63,6 %. Lalu sisa
terdistribusi dengan menjawab tidak puas sebanyak 25,2%,
109
kemudian menjawab sangat puas 11,4 % dan menjawab
sangat tidak puas 0%.
Kesembilan, tidak pernah terjadi kesalahan dalam pencatatan
data. Responden menjawab sebagai berikut:
Tabel 4.41
Pada tabel 4.41 diatas menunjukan bahwa
responden terbanyak pada tidak pernah terjadi kesalahan
dalam pencatatan data responden dengan menjawab puas,
yakni sebanyak 80,7 %. Lalu sisa terdistribusi dengan
menjawab sangat puas sebanyak 19,3%, kemudian
menjawab tidak puas 0 % dan menjawab sangat tidak puas
0%.
4.2.2.2.2 Responsiveness
Terdapat 6 pertanyaan yang berhubungan dengan
indikator Responsiveness
Pertama, Petugas pemberi layanan cepat dan tanggap dalam
memberikan pelayanan. Responden menjawab sebagai
berikut:
110
Tabel 4.42
Pada tabel 4.42 diatas menunjukan bahwa
responden terbanyak pada petugas pemberi layanan cepat dan
tanggap dalam memberikan pelayanan. responden dengan
menjawab tidak puas, yakni sebanyak 64,8 %. Lalu sisa
terdistribusi dengan menjawab puas sebanyak 27,3%,
kemudian menjawab sangat puas 8 % dan menjawab sangat
tidak puas 0%.
Kedua, petugas pemberi layanan cekatan dalam memberikan
pelayanan. Responden menjawab sebagai berikut:
Tabel 4.43
Pada tabel 4.43 diatas menunjukan bahwa
responden terbanyak pada petugas pemberi layanan cekatan
dalam memberikan pelayanan responden dengan menjawab
puas, yakni sebanyak 80,7 %. Lalu sisa terdistribusi dengan
111
menjawab sangat puas sebanyak 19,3%, kemudian menjawab
tidak puas 0 % dan menjawab sangat tidak puas 0%.
Ketiga, petugas pemberi layanan tidak pernah menunda
pelaksanaan pelayanan. Responden menjawab sebagai
berikut:
Tabel 4.44`
Pada tabel 4.44 diatas menunjukan bahwa
responden terbanyak pada petugas pemberi layanan tidak
pernah menunda pelaksanaan pelayanan responden dengan
menjawab tidak puas, yakni sebanyak 48,9 %. Lalu sisa
terdistribusi dengan menjawab puas sebanyak 40,9%,
kemudian menjawab sangat puas 10,2 % dan menjawab
sangat tidak puas 0%.
Keempat, Petugas pemberi layanan selalu memberikan
bantuan jika mengalami kendala. Responden menjawab
sebagai berikut:
112
Tabel 4.45
Pada tabel 4.45 diatas menunjukan bahwa
responden terbanyak pada petugas pemberi layanan selalu
memberikan bantuan jika mengalami kendala responden
dengan menjawab puas, yakni sebanyak 52,3 %. Lalu sisa
terdistribusi dengan menjawab tidak puas sebanyak 29,5%,
kemudian menjawab sangat puas 18,2 % dan menjawab
sangat tidak puas 0%
Kelima, Mendapatkan respon yang baik ketika mempunyai
pengaduan pelayanan. Respon menjawab sebagai berikut:
Tabel 4.46
Pada tabel 4.46 diatas menunjukan bahwa
responden terbanyak pada mendapatkan respon yang baik
ketika mempunyai pengaduan pelayanan responden dengan
menjawab puas, yakni sebanyak 72,7 %. Lalu sisa
terdistribusi dengan menjawab sangat puas sebanyak 18,2%,
113
kemudian menjawab tidak puas 9,1 % dan menjawab sangat
tidak puas 0%
Keenam, Penyelesaian pengaduan diselesaikan dengan tuntas.
Responden menjawab sebagai berikut:
Tabel 4.47
Pada tabel 4.47 diatas menunjukan bahwa
responden terbanyak pada penyelesaian pengaduan
diselesaikan dengan tuntas responden dengan menjawab
puas, yakni sebanyak 72,7 %. Lalu sisa terdistribusi dengan
menjawab sangat puas sebanyak 26,1%, kemudian menjawab
tidak puas 1,1 % dan menjawab sangat tidak puas 0%
4.2.2.2.3 Assurance
Terdapat lima pertnyaan yang berhubungan dengan
indikator Assurance.
Pertama, Keluhan pelanggan dapat teratasi oleh petugas
layanan jasa paket dengan baik. Responden menjawab
sebagai berikut:
114
Tabel 4.48
Pada tabel 4.48 diatas menunjukan bahwa
responden terbanyak pada keluhan pelanggan dapat teratasi
oleh petugas layanan jasa paket dengan baik responden
dengan menjawab puas, yakni sebanyak 73,9 %. Lalu sisa
terdistribusi dengan menjawab sangat puas sebanyak 26,%,
kemudian menjawab tidak puas 0% dan menjawab sangat
tidak puas 0%.
Kedua. Kekeliruan yang terjadi dapat diatasi oleh petugas
layanan paket. Responden menjawab sebagai berikut:
Tabel 4.49
Pada tabel 4.49 diatas menunjukan bahwa
responden terbanyak pada kekeliruan yang terjadi dapat
diatasi oleh petugas layanan paket responden dengan
menjawab puas, yakni sebanyak 68,2 %. Lalu sisa
115
terdistribusi dengan menjawab tidak puas sebanyak 15,9%,
kemudian menjawab sangat puas 15,9 % dan menjawab
sangat tidak puas 0%.
Ketiga, merasa aman dengan pelayanan jasa paket.
Responden menjawab sebagai berikut:
Tabel 4.50
Pada tabel 4.50 diatas menunjukan bahwa
responden terbanyak pada merasa aman dengan pelayanan
jasa paket responden dengan menjawab puas, yakni
sebanyak 70,5 %. Lalu sisa terdistribusi dengan menjawab
sangat puas sebanyak 15,9%, kemudian menjawab tidak
puas 13,6 % dan menjawab sangat tidak puas 0%.
Keempat, petugas layanan jasa paket dapat menjaga
kerahasiaan pelanggan. Responden menjawab sebagai
berikut:
Tabel 4.51
116
Pada tabel 4.51 diatas menunjukan bahwa
responden terbanyak pada petugas layanan jasa paket dapat
menjaga kerahasiaan pelanggan responden dengan menjawab
puas, yakni sebanyak 70,5 %. Lalu sisa terdistribusi dengan
menjawab sangat puas sebanyak 29,5%, kemudian menjawab
tidak puas 0 % dan menjawab sangat tidak puas 0%.
Kelima, seluruh petugas layanan selalu bersikap sopan
dengan semua pelanggan. Responden menjawab sebagai
berikut:
Tabel 4.52
Pada tabel 4.52 diatas menunjukan bahwa
responden terbanyak pada seluruh petugas layanan selalu
bersikap sopan dengan semua pelanggan responden dengan
menjawab puas, yakni sebanyak 80,7 %. Lalu sisa
terdistribusi dengan menjawab sangat puas sebanyak 19,3%,
kemudian menjawab tidak puas 0 % dan menjawab sangat
tidak puas 0%.
117
4.2.2.2.4. Emphaty
Terdapat 6 pernyataan yang berhubungan dengan
indikator emphaty.
Pertama,petugas layanan paket dapat memahami kebutuhan
pelanggan. Responden menjawab sebagai berikut:
Tabel 4.53
Pada tabel 4.53 diatas menunjukan bahwa
responden terbanyak pada petugas layanan paket dapat
memahami kebutuhan pelanggan responden dengan
menjawab puas, yakni sebanyak 61,4 %. Lalu sisa
terdistribusi dengan menjawab sangat puas sebanyak 38,6%,
kemudian menjawab tidak puas 0 % dan menjawab sangat
tidak puas 0%.
Kedua, petugas layanan paket dapat membutuhkan informasi
yang dibutuhkan pelanggan. Responden menjawab sebagai
berikut:
118
Tabel 4.54
Pada tabel 4.54 diatas menunjukan bahwa
responden terbanyak pada petugas layanan paket dapat
membutuhkan informasi yang dibutuhkan pelanggan.
responden dengan menjawab puas, yakni sebanyak 69,3 %.
Lalu sisa terdistribusi dengan menjawab sangat puas
sebanyak 30,7%, kemudian menjawab tidak puas 0 % dan
menjawab sangat tidak puas 0%.
Ketiga, pelayanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan
pelanggan. Responden menjawab sebagai berikut:
Tabel 4.55
Pada tabel 4.55 diatas menunjukan bahwa
responden terbanyak pada pelayanan yang diberikan sesuai
dengan kebutuhan pelanggan responden dengan menjawab
puas yakni sebanyak 76,1 %. Lalu sisa terdistribusi dengan
menjawab sangat puas sebanyak 23,9%, kemudian menjawab
tidak puas 0 % dan menjawab sangat tidak puas 0%.
119
Keempat, petugas layanan paket tidak memandang status
sosial pelanggan. Responden menjawab sebagai berikut:
Tabel 4.56
Pada tabel 4.56 diatas menunjukan bahwa
responden terbanyak pada petugas layanan paket tidak
memandang status sosial pelanggan responden dengan
menjawab puas yakni sebanyak 81,8 %. Lalu sisa
terdistribusi dengan menjawab sangat puas sebanyak 18,2%,
kemudian menjawab tidak puas 0 % dan menjawab sangat
tidak puas 0%.
Kelima, petugas layanan paket berbicara dengan bahasa yang
sopan. Responden menjawab sebagai berikut:
Tabel 4.57
Pada tabel 4.57 diatas menunjukan bahwa
responden terbanyak pada petugas layanan paket berbicara
dengan bahasa yang sopan responden dengan menjawab puas
120
yakni sebanyak 73,9 %. Lalu sisa terdistribusi dengan
menjawab sangat puas sebanyak 23,9%, kemudian menjawab
tidak puas 2,3 % dan menjawab sangat tidak puas 0%.
Keenam, petugas layanan paket selalu tersenyum saat
memberikan layanan. Responden menjawab sebagai berikut:
Tabel 4.58
Pada tabel 4.58 diatas menunjukan bahwa
responden terbanyak pada petugas layanan paket selalu
tersenyum saat memberikan layanan responden dengan
menjawab puas yakni sebanyak 60,2 %. Lalu sisa
terdistribusi dengan menjawab tidak puas sebanyak 30,7%,
kemudian menjawab sangat puas 9,1 % dan menjawab
sangat tidak puas 0%.
4.2.2.2.5. Tangibles
Terdapat 4 pernyataan yang berhubungan dengan
indikator tangibles.
Pertama, fasilitas seperti ruang tunggu loket tertata dengan
baik. Responden menjawab sebagai berikut:
121
Tabel 4.59
Pada tabel 4.59 diatas menunjukan bahwa
responden terbanyak pada fasilitas seperti ruang tunggu loket
tertata dengan baik responden dengan menjawab tidak puas
yakni sebanyak 47,7 %. Lalu sisa terdistribusi dengan
menjawab puas sebanyak 45,5%, kemudian menjawab sangat
tidak puas 6,8 % dan menjawab sangat puas 0%.
Kedua, petugas layanan paket selalu berpenampilan sopan.
Responden menjawab sebagai berikut:
Tabel 4.60
Pada tabel 4.60 diatas menunjukan bahwa
responden terbanyak pada petugas layanan paket selalu
berpenampilan sopan responden dengan menjawab puas
yakni sebanyak 78,4 %. Lalu sisa terdistribusi dengan
menjawab sangat puas sebanyak 21,6%, kemudian menjawab
tidak puas 0 % dan menjawab sangat puas 0%.
122
Ketiga, terdapat layanan pengaduan dari papan informasi
yang berhubungan dengan pelayanan paket. Responden
menjawab sebagai berikut:
Tabel 4.61
Pada tabel 4.61 diatas menunjukan bahwa
responden terbanyak pada terdapat layanan pengaduan dari
papan informasi yang berhubungan dengan pelayanan paket
responden dengan menjawab puas yakni sebanyak 73,9 %.
Lalu sisa terdistribusi dengan menjawab sangat puas
sebanyak 23,9%, kemudian menjawab tidak puas 2,3 % dan
menjawab sangat puas 0%.
Keempat, pelanggan dapat memahami informasi dari
pelayanan paket melalui brosur. Responden menjawab
sebagai berikut:
Tabel 4.62
123
Pada tabel 4.62 diatas menunjukan bahwa
responden terbanyak pada terdapat layanan pengaduan dari
papan informasi yang berhubungan dengan pelayanan paket
responden dengan menjawab puas yakni sebanyak 72,7 %.
Lalu sisa terdistribusi dengan menjawab sangat puas
sebanyak 22,7%, kemudian menjawab tidak puas 4,5 % dan
menjawab sangat tidak puas 0%.
4.3. Pengujian Persyaratan Statistik
4.3.1. Uji Validitas Instrumen
Pada penelitian ini, tahap awal proses analisis data adalah melakukan
uji validitas instrumen terlebih dahulu. Hal tersebut dimaksudkan untuk
menjaga ketetapan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Uji
validitas digunakan untuk mengetahui valid atau tidak nya suatu kuisioner
yang menjadi alat ukur untuk melakukan penelitian ini. Instrument yang valid
menggambarkan bahwa suatu instrument benar-benar mampu dalam
mengukur variabel-variabel yang akan diukur dalam penelitian, serta mampu
menunjukan tingkat kesesuaian antara konsep penelitian dengan hasil
pengukuran.
Pada uji validitas, peneliti mengambil sampel sebanyak 176
responden. Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui valid atau tidaknya data
sebelum data tersebut diolah. Selain itu, uji validitas dilakukan agar lebih
mengefesienkan waktu dalam pengambilan data dilapangan. Artinya, apabila
124
176 sampel yang didapat hasilnya valid secara keseluruhan, maka semua
indikator telah mewakili semua instrument. Tetapi bila terdapat sampel yang
tidak valid dan tidak mewakili indikator yang ada, maka instrumen tersebut
diganti dengan instrumen baru sebagai pengganti instrumen yang tidak valid.
Kemudian kuisioner tersebut disebar kembali untuk menghasilkan instrument
yang tidak valid, namun tetap mewakili indikator maka indikator tersebut
dihapus. Adapun rumus yang digunakan oleh peneliti dalam uji validitas ini,
adalah dengan menggunakan statistic korelasi product moment dengan
bantuan SPSS versi 16.
Tabel 4.63
Tabel Perhitungan Analisis Butir Validitas Instrumen Penelitian
No.Instrumen rhitung rtabel Keputusan
1 0,421 0,147 Valid
2 0,379 0,147 Valid
3 0,423 0,147 Valid
4 0,475 0,147 Valid
5 0,585 0,147 Valid
6 0,489 0,147 Valid
7 0,205 0,147 Valid
8 0,336 0,147 Valid
9 0,353 0,147 Valid
10 0,393 0,147 Valid
11 0,476 0,147 Valid
125
12 0,402 0,147 Valid
13 0,353 0,147 Valid
14 0,456 0,147 Valid
15 0,363 0,147 Valid
16 0,366 0,147 Valid
17 0,232 0,147 Valid
18 0,485 0,147 Valid
19 0,248 0,147 Valid
20 0,249 0,147 Valid
21 0,348 0,147 Valid
22 0,256 0,147 Valid
23 0,332 0,147 Valid
24 0,251 0,147 Valid
25 0,324 0,147 Valid
26 0,335 0,147 Valid
27 0,507 0,147 Valid
28 0,407 0,147 Valid
29 0,333 0,147 Valid
30 0,399 0,147 Valid
Sumber : Data diolah tahun 2016
Kriteria item/butir instrumen yang digunakan adalah apabila r hitung ≥
r tabel, berarti item/butir instrumen dinyatakan valid. Jika r hitung ≤ r tabel,
berarti item/butir instrumen dinyatakan tidak valid. Perolehan nilai dari rhitung
126
diperoleh dari perhitungan statistic korelasi product moment dengan bantuan
SPSS Statistik versi 16. Perolehan nilai 0,147 dari rtabel merupakan perolehan
dari korelasi product moment dengan tingkat kesalahan 5 %.
4.3.2. Uji Reliabilitas Instrumen
Guna menjaga kehandalan dari sebuah instrumen atau alat ukur maka
peneliti melakukan uji reliabilitas, dimana instrumen yang dilakukan uji
reliabilitas adalah instrumen yang dinyatakan valid, sedangkan instrumen
yang dinyatakan tidak valid maka tidak bisa dinyatakan uji reliablitas. Dalam
pengukuran reliabilitas menggunakan Alpha Cronbach dengan bantuan SPSS
16. Adapun hasil dari uji reliabilitas yang telah dilakukan dalam penelitian ini
adalah nilai Alpha Cronbach sebesar 0,780. Suatu variabel dikatakan reliable
jika nilai alphanya lebih dari 0,30 (Sugiyono,2008:126). Maka hal ini dapat
diartikan bahwa 0,780 > 0,30 sehingga instrumen yang diuji bisa reliable.
Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.64
Reliability Statistics
127
4.3.3. Uji Frekuensi dan Uji Normalitas Data
Untuk memperoleh gambaran yang lebih jelas tentang data hasil
penelitian ini, maka peneliti mencoba untuk melakukan mean, median dan
modus serta normalitas data guna menjaga ketepatan metode statistik yang
digunakan, karena apabila data yang dihasilkan tidak normal maka statistic
yang digunakan adalah statistic non parametric. Sedangkan apabila data yang
dihasilkan normal maka statistic yang digunakan adalah statistic parametric.
Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan bantuan SPSS 16. Data
yang baik adalah data yang memiliki distribusi secara normal. Normalitas
data dapat dilihat dari nilai skewness. Skewness adalah nilai kecondongan
suatu kurva. Data yang terdistribusi normal akan memiliki nilai skewness
yang mendekati angka 0 sehingga memiliki kemiringan yang cenderung
seimbang (Nugroho,2005:19). Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel
dibawah ini.
Tabel 4.65
Frequencies Statistics
128
Dilihat dari hasil distribusi frekuensi pada tabel 4.65 terlihat bahwa
data memiliki nilai skewness -0,149. Untuk mengetahui apakah data
terdistribusi dengan normal atau tidak, maka dihitung rasio skewness dengan
standard error of skewness yaitu -0,149/0,183= -0,814. Karena nilai rasio
skewness berada diantara -2 sampai 2, maka data berdistribusi normal. Sama
halnya dengan skewness, kurtosis juga digunakan untuk mengukur distribusi
data. Untuk mengetahui apakah data terdistribusi dengan normal atau tidak,
maka dihitung rasio kurtosis dengan standard error of kurtosis yaitu -
0,361/0,364= -0,991. Karena besarnya nilai rasio ini berada diantara -2
sampai 2, maka data berdistribusi normal.
Untuk melihat histogram dari hasil uji normalitas tersebut adalah
sebagai berikut:
Gambar 4.8
Histogram
129
Dari gambar histogram dapat dilihat bahwa kurva histogram
membentuk seperti gunung atau lonceng, sehingga dapat dikatakan data
terdistribusi normal.
4.4. Pengujian Hipotesis
Dalam penelitian ini, peneliti memiliki hipotesis sebagai berikut:
“Terdapat perbedaan antara kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa
pengiriman paket di PT.Pos Indonesia dan JNE kota Serang”.
Pengujian hipotesis ini dilakukan untuk mengetahui sejauhmana tingkat
signifikasi dari hipotesis yang dilakukan. Berdasarkan metode penelitian, maka
pada tahap pengujian hipotesis penelitian ini, peneliti menggunakan rumus t-test
dua sampel. Adapun penghitungan pengujian hipotesis tersebut yaitu, sebagai
berikut.
Skor ideal berdasarkan data yang diperoleh dari hasil penelitian adalah
pelanggan PT.Pos Indonesia= 4 x 30 x 88= 10.560 dan pelanggan JNE = 4 x 30 x
88= 10.560 (4= nilai tertinggi dari setiap jawaban yang dinyatakan pada
responden yang termasuk kriteria skor berdasarkan pada skala likert),(30= jumlah
pertanyaan yang ditanyakan kepada setiap responden),( 88= jumlah anggota
sampel yang dijadikan responden). Sedangkan rata-rata skor ideal dari penelitian
ini dilihat dari masing-masing pelanggan PT.Pos Indonesia adalah = 10.560 : 88 =
120 sedangkan pelanggan JNE adalah = 10.560 : 88 = 120. Sedangkan skor
penelitian dari PT.Pos Indonesia = 7.869, sedangkan JNE= 8.029. Dengan
demikian nilai kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pengiriman jasa
130
paket di PT.Pos Indonesia dan JNE Kota Serang adalah, PT Pos Indonesia = 7.869
: 10.560 = 0,74 maka dalam presentase sebesar 74 %, sedangkan JNE = 8.029 :
10.560 = 0,76 maka dalam presentase sebesar 76 %. Sehingga kepuasan
pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa pengiriman paket di PT.Pos Indonesia
sebesar 74% dan JNE 76 %.
Selanjutnya, menghitung t test dengan menggunakan analisis independent
sample t test dengan hasil output sebagai berikut:
Tabel 4.66
Kelompok statistik
Ket:1 ; PT.Pos Indonesia , 2; JNE
Banyaknya data kepuasan pelanggan pada PT.Pos Indonesia berjumlah 88
pelanggan dan JNE berjumlah 88 pelanggan. Rata-rata kepuasan pelanggan untuk
PT.Pos Indonesia adalah 89,42, sedangkan JNE adalah 91,24. Deviasi standar
untuk PT.Pos Indonesia adalah 6,132 sedangkan JNE adalah 5,285. Standar error
mean untuk PT.Pos Indonesia adalah 0,654 sedangkan JNE adalah 0,563.
Tabel 4.67
Independent samples test
131
Uji beda 2 rata-rata (Independent Samples T Test) dipakai untuk
mengetahui apakah ada perbedaan kepuasan pelanggan antara pelayanan jasa
paket di PT.Pos Indonesia dan JNE. Pengujian menggunakan tingkat signifikasi
0,05. Sebelum uji beda 2 rata-rata dilakukan, uji F (Uji Homogen) perlu dilakukan
terlebih dahulu. Jika varian sama, maka uji t menggunakan Equal Variance
Assumed (diasumsikan varian sama) dan jika varian berbeda menggunakan Equal
Variance Not Assumed (diasumsikan varian berbeda).
Signifikasi dari uji F didapat 0,224. Karena nilai signifikasi > 0,05 (0,224
> 0,05), maka Ho diterima. Jadi dapat disimpulkan bahwa kelompok data
kepuasan pelanggan antara PT.Pos Indonesia dan JNE memiliki varian yang sama.
Oleh karena itu, uji t (Independent Samples T Test) menggunakan Equal Variance
Assumed.
Untuk menentukan Thitung dari output didapat nilai Thitung (Equal variance
assumed) adalah -2,107. Untuk menentukan ttabel dapat dilihat pada signifikasi
0,05 : 2 = 0,025 (uji 2 sisi) dengan derajat kebebasan (df) n-2 atau 176-2 = 174.
Hasil yang diperoleh untuk ttabel sebesar 1,973. Karena nilai -T hitung < -T tabel (-
2,107 < -1,973) dan signifikasi < 0,05 (0,000< 0,05), maka Ho ditolak. Jadi, dapat
disimpulkan bahwa ada perbedaan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa
pengiriman paket di PT.Pos Indonesia dan JNE kota Serang. Harga ini dapat
ditunjukan dalam kurva berikut:
132
Gambar 4.9
Kurva Penerimaan dan Penolakan Hipotesis
4.5. Interpretasi Hasil Penelitian
4.5.1. Interpretasi Hasil Penelitian PT.Pos Indonesia
Dalam penelitian ini, peneliti berusaha menjawab rumusan masalah
komparatif yang dibuat oleh peneliti. Rumusan masalah yang akan dijawab
adalah bahwa didapat hasil kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa
pengiriman paket di PT.Pos Indonesia kota Serang sebesar 74%. Langkah
pertama menghitung skor hasil penelitian dimana 4 adalah nilai tertinggi dari
setiap pilihan jawaban pernyataan yang diajukan kepada responden (kriteria
penilaian skor ini adalah berdasarkan pada skala likert). 30 adalah jumlah
pernyataan yang diajukan kepada responden dalam bentuk kuisioner,
Daerah Penerimaan Ha Daerah Penerimaan
-2,107 -1,973 1,973 2,107
133
sedangkan 88 orang adalah jumlah sampel untuk pelanggan PT.Pos Indonesia
kota Serang yang dijadikan responden dalam penelitian ini. Maka skor ideal
pelanggan PT.Pos Indonesia adalah 10.560 dan skor penelitiannya sebesar
7.869 . Dengan demikian kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa
pengiriman paket di PT.Pos Indonesia kota Serang adalah 7.869 : 10.560 =
0,74, maka dalam presentase sebesar 74%. Sesuai yang sudah disebutkan
sebelumnya. Hal ini secara kontinum dapat dibuat kategori sebagai berikut:
Grafik 4.9
Grafik Kontinum kepuasan pelanggan terhadap Pelayanan Jasa
Pengiriman Paket di PT.Pos Indonesia kota Serang
Tabel 4.68
Kategorisasi Nilai PT.Pos Indonesia
No Kategorisasi Persen Kategorisasi Nilai
1 1% - 25% Tidak Puas
2 26% - 59% Kurang Puas
3 60% - 79% Puas
4 80% - 100% Sangat Puas
Hal ini berarti kepuasan pelanggan pada PT.Pos Indonesia Kota
Serang adalah puas. Penilaian tersebut didasarkan pada indikator skor hasil
134
penelitian yang menunjukan bahwa jumlah skor dalam penelitian ini adalah
7.869.
4.5.2. Interpretasi Hasil Penelitian JNE
Dalam penelitian ini, peneliti berusaha menjawab rumusan masalah
komparatif yang dibuat oleh peneliti. Rumusan masalah yang akan dijawab
adalah bahwa didapat hasil kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa
pengiriman paket di JNE kota Serang sebesar 76%. Langkah pertama
menghitung skor hasil penelitian dimana 4 adalah nilai tertinggi dari setiap
pilihan jawaban pernyataan yang diajukan kepada responden (kriteria
penilaian skor ini adalah berdasarkan pada skala likert). 30 adalah jumlah
pernyataan yang diajukan kepada responden dalam bentuk kuisioner,
sedangkan 88 orang adalah jumlah sampel untuk pelanggan JNE kota Serang
yang dijadikan responden dalam penelitian ini. Maka skor ideal pelanggan
PT.Pos Indonesia adalah 10.560 dan skor penelitiannya sebesar 8.029 .
Dengan demikian kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa
pengiriman paket di PT.Pos Indonesia kota Serang adalah 8.029 : 10.560 =
0,76, maka dalam presentase sebesar 76%. Sesuai yang sudah disebutkan
sebelumnya. Hal ini secara kontinum dapat dibuat kategori sebagai berikut:
135
Grafik 4.10
Grafik Kontinum Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Jasa
Pengiriman Paket di JNE kota Serang
Tabel 4.69
Kategorisasi Nilai JNE
No Kategorisasi Persen Kategorisasi Nilai
1 1% - 25% Tidak Puas
2 26% - 59% Kurang Puas
3 60% - 79% Puas
4 80% - 100% Sangat Puas
Hal ini berarti kepuasan pelanggan pada JNE Kota Serang adalah
puas. Penilaian tersebut didasarkan pada indikator skor hasil penelitian yang
menunjukan bahwa jumlah skor dalam penelitian ini adalah 8.029.
4.5.3. Interpretasi Hasil Penelitian Uji t-test
Dalam penelitian ini, peneliti berusaha menjawab rumusan masalah
komparatif yang telah dibuat oleh peneliti. Rumusan masalah yang telah
peneliti buat adalah “Seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap
136
pelayanan jasa pengiriman paket di PT.POS Indonesia ( Persero) Kota
Serang?”,”Seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
jasa pengiriman paket di JNE Kota Serang?” dan “Faktor apa yang
membedakan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket
di PT.POS Indonesia (Persero) dan JNE kota Serang?”. Menjawab rumusan
tersebut dengan menggunakan rumus t-test separated varian dengan varian
yang homogen ditemukan hasil t hitung sebesar -2,107 sedangkan t tabel
sebesar -1,973, maka dapat dikatakan terdapat perbedaan kepuasan pelanggan
terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di PT.Pos Indonesia dan JNE kota
Serang dalam memberikan pelayanan bagi masing-masing pelanggan
ditunjukan dengan presentase sebesar 74% bagi pelanggan PT.Pos Indonesia
dan 76% bagi pelanggan JNE.
4.6. Pembahasan
Berdasarkan hasil peneltian dan perhitungan serta pengujian hipotesis, dapat
dijelaskan jawaban dari perumusan masalah yang sebelumnya sudah ditentukan
oleh peneliti, ialah bagaimana perbandingan kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan jasa paket di PT.Pos Indonesia dan JNE kota Serang. Menjawab
rumusan masalah tersebut, bahwa dinyatakan terdapat perbedaan kepuasan antara
pelayanan jasa paket di PT.Pos Indonesia dan JNE kota Serang dengan nilai -T
hitung < -T tabel (-2,107 < -1,973) dan signifikasi < 0,05 (0,000< 0,05), maka Ho
ditolak. Dari pengujian hipotesis yang dilakukan, menunjukan bahwa Ho ditolak
dan Ha diterima, dan diketahui pula bahwa kepuasan pelanggan terhadap kualitas
pelayanan jasa pengiriman paket di PT.Pos Indonesia sebesar 74% dan JNE 76 %.
137
Berdasarkan hasil penelitian lapangan, diperoleh skor hasil perhitungan tiap-
tiap dimensi dan indikator kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa
pengiriman paket di PT.Pos Indonesia dan JNE Kota Serang dalam bentuk tabel,
sebagai berikut:
Tabel 4.70
Hasil penelitian dan Perhitungan Perbandingan Kepuasan Pelanggan
Terhadap Pelayanan Jasa Pengiriman Paket di PT.Pos Indonesia dan
JNE Kota Serang
Indikator Jumlah
sub
indikator
Jumlah
Instrumen
PT.Pos
Indonesia
JNE Perbedaan
Reliability 4 9 2352 :
3168 =
0,74
2364 :
3168 =
0,74
-
Responsiveness 3 6 1508 :
2112 =
0,71
1537 :
2112 =
0,72
1%
Assurance 3 5 1358 :
1760 =
0,77
1392 :
1760 =
0,79
2%
Emphaty 2 6 1622 :
2112 =
0,76
1682 :
2112 =
0,79
3%
Tangible 3 4 1029 :
1408=
0,73
1054 :
1408 =
0,74
1%
Berdasarkan hasil perhitungan tiap-tiap indikator diatas, maka peneliti
dapat menyimpulkan terdapat perbedaan pada tiap-tiap indikator dengan nilai
presentase yang berbeda-beda. Indikator Emphaty memiliki nilai presentase beda
yang lebih besar, yaitu sebesar 3%. Hal ini dikarenakan penilaian pelanggan
138
PT.Pos Indonesia atas kesan yang diterima dari petugas kurang mendapatkan
sikap yang kurang ramah. Assurance memiliki nilai presentase beda 2%. Hal ini
dikarenakan penilaian pelanggan PT.Pos Indonesia atas kepercayaan dan jaminan
atas pelayanan paket dirasa masih kurang. Indikator Responsiveness dan Tangible
memiliki nilai presentase beda yang sama yaitu 1% sehingga perbedaan yang
dirasakan tidak berbeda jauh. Sedangkan indikator reliability tidak memiliki
perbedaan.
Tabel 4.71
Hasil penelitian dan Perhitungan Perbandingan Kepuasan Pelanggan
Terhadap Pelayanan Jasa Pengiriman Paket di PT.Pos Indonesia dan
JNE Kota Serang
Indikator Sub Indikator Jumlah PT.Pos
JNE Perbedaan Instrumen Indonesia
Reliability
Memberikan informasi
2 494 : 704 =
0,70
495 : 704
= 0,70 -
secara pasti mengenai
waktu
pelaksanaan pelayanan
Memberikan layanan secara 2
546 : 704 =
0,77
557 : 704
= 0,79 2%
tepat sesuai yang dijanjikan
Ketepatan waktu pelayanan 2
550 : 704 =
0,78
553 : 704
= 0,78 -
Kemampuan petugas untuk
3 762 : 1056
= 0,72
759 : 1056
= 0,71 1% menghindari kesalahan
dalam pelayanan
Responsiveness
Memberikan pelayanan 2
487 : 704 =
0,69
495 : 704
= 0,70 1%
dengan segera
Tidak menunda pelayanan 1
229 : 352 =
0,65
230 : 352
= 0,65 -
Selalu siap untuk
membantu 3
792 : 1056
= 0,75 812 : 1056
= 0,76 1%
pengguna layanan
Assurance
Mampu menciptakan rasa 2
529 : 704 =
0,75
551 : 704
= 0,78 3%
kepercayaan bagi pengguna
139
Layanan
Mampu menciptakan rasa 2
550 : 704 =
0,78
560 : 704
= 0,79 1% aman bagi pengguna
layanan
Bersikap sopan kepada 1
279 : 352 =
0,79
281 : 352
= 0,79
-
pengguna layanan
Emphaty
Memahami kebutuhan 3
861 : 1056
= 0,81
874 : 1056
= 0,82 1%
spesifik pengguna layanan
Memberikan Perhatian
yang 3
761 : 1056
= 0,72
808 : 1056
= 0,76 4%
tulus terhadap pengguna
Layanan
Tangible
Penampilan fisik gedung 1
209 : 352 =
0,59
210 : 352
= 0,59 - yang baik
Berpenampilan rapih 1
275 : 352 =
0,78
283 : 352
= 0,80 2%
sarana komunikasi yang
baik 2
545 : 704 =
0,77
561 : 704
= 0,79 2%
Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel 4.71 tiap-tiap sub indikator diatas,
maka peneliti dapat menyimpulkan terdapat perbandingan dan perbedaan pada
tiap-tiap sub indikator dengan nilai presentase yang berbeda-beda. Indikator
Emphaty pada sub indikator memberikan perhatian yang tulus terhadap pengguna
layanan memiliki nilai presentase lebih besar yaitu 4% dan perbandingan nya
untuk perbandingan nya antara PT.Pos Indonesia dan JNE 72% < 76%. Dalam hal
ini dikarenakan karakteristik yang dimiliki pelanggan pada PT.Pos Indonesia dan
JNE kota Serang memiliki perbedaan terhadap perhatian yang diberikan seperti
masalah memandang status sosial, bahasa yang sopan dan selalu tersenyum. Pada
sub indikator memahami kebutuhan spesifik pengguna layanan yaitu 1% dan
perbandingannya antara PT.Pos Indonesia dan JNE 81% < 82%. Dalam hal ini
dikarenakan karakteristik yang dimiliki pelanggan memiliki perbedaan terhadap
140
memahami kebutuhan pelanggan seperti masalah memberikan informasi yang
dibutuhkan dan melayani sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Kemudian diikuti dengan indikator Assurance pada sub indikator mampu
menciptakan rasa kepercayaan bagi pengguna layanan yaitu 3%. Hal ini karena
pelanggan kurang percaya terhadap pelayanan yang diberikan karena masalah
pengiriman barang paket. Perbandingan antara PT,Pos Indonesia dan JNE Kota
serang 75% < 78%. Dalam hal ini dikarenakan karakteristik yang dimiliki
pelanggan pada PT.Pos Indonesia dan JNE Kota Serang memiliki perbedaan
terhadap kepercayaan yang diberikan seperti masalah keluhan dan kekeliruan
yang terjadi pada pengguna layanan. Pada sub indikator mampu menciptakan rasa
aman bagi pengguna layanan yaitu 1 % hal ini karena pelanggan merasa kurang
aman terhadap pelayanan yang diberikan dan untuk perbandingannya 78% <
79%. Dalam hal ini dikarenakan karakteristik yang dimiliki pelanggan pada
PT.Pos Indonesia dan JNE Kota Serang memiliki perbedaan terhadap rasa aman
yang diberikan seperti rasa aman terhadap pelayanan dan menjaga kerahasiaan
pelanggan.
Kemudian dengan indikator Reliability pada sub indikator memberikan
layanan secara tepat sesuai yang dijanjikan yaitu 2% dengan perbandingan nya
antara PT.Pos Indonesia dan JNE 77% < 79%. Dalam hal ini dikarenakan
karakteristik yang dimiliki pelanggan pada PT.Pos Indonesia dan JNE Kota
Serang memiliki perbedaan terhadap layanan yang dijanjikan seperti masalah
harga dan petugas yang terlatih. Pada sub indikator menghindari kesalahan dalam
pelayanan yaitu 1% dengan perbandingan nya antara PT.Pos Indonesia dan JNE
141
72% > 71%. Dalam hal ini dikarenakan karakteristik yang dimiliki pelanggan
pada PT.Pos Indonesia dan JNE Kota Serang memiliki perbedaan terhadap
menghindari kesalahan pelayanan seperti tidak pernah terjadi pencatatan data,
tidak pernah terjadi kesalahan pengiriman dan penerimaan barang.
Pada indikator Responsiveness dengan sub indikator memberikan pelayanan
dengan segera yaitu 1% dengan perbandingan nya antara PT.Pos Indonesia dan
JNE 69% < 70%. Dalam hal ini dikarenakan karakteristik yang dimiliki pelanggan
pada PT.Pos Indonesia dan JNE Kota Serang memiliki perbedaan terhadap
pelayanan yang diberikan dengan segera seperti masalah memberikan pelayanan
yang cepat dan tanggap serta cekatan dalam memberikan pelayanan. Pada sub
indikator selalu siap dalam membantu pengguna layanan yaitu 1% dengan
perbandingan nya antara PT.Pos Indonesia dan JNE 75% < 76%. Dalam hal ini
dikarenakan karakteristik yang dimiliki pelanggan pada PT.Pos Indonesia dan
JNE Kota Serang memiliki perbedaan terhadap masalah siap melakukan bantuan
jika mengalami kendala, mendapatkan respon yang baik ketika mempunyai
pengaduan dan menyelesaikannya dengan tuntas.
Pada indikator tangible dengan sub indikator berpenampilan rapi yaitu 2%
dengan perbandingannya antara PT.Pos Indonesia dan JNE 78% < 80%. %.
Dalam hal ini dikarenakan karakteristik yang dimiliki pelanggan pada PT.Pos
Indonesia dan JNE Kota Serang memiliki perbedaan terhadap penampilan seperti
berpenampilan sopan dan terlihat rapid an sub indikator sarana komunikasi yang
baik yaitu 2% dengan perbandingan antara PT.Pos Indonesia dan JNE 77% dan
79%. Dalam hal ini dikarenakan karakteristik yang dimiliki pelanggan pada
142
PT.Pos Indonesia dan JNE Kota Serang memiliki perbedaan terhadap masalah
layanan pengaduan dan papan informasi serta memahami melalui brosur.
Untuk sub indikator lainnya seperti memberikan informasi secara pasti
mengenai waktu pelaksanaan pelayanan dan ketepatan waktu pelayanan untuk
indikator reliability, tidak menunda pelayanan untuk indikator responsiveness,
bersikap sopan kepada pengguna layanan untuk indikator assurance dan
penampilan fisik gedung untuk indikator tangible tidak mengalami perbedaan dan
perbandingan.
143
BAB V
PENUTUP
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dipaparkan sebelumnya untuk
menjawab rumusan masalah :
“Seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman
paket di PT.POS Indonesia ( Persero) Kota Serang?”, “Seberapa besar tingkat
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di JNE Kota
Serang?”, dan “Faktor apa yang membedakan kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan jasa pengiriman paket di PT.POS Indonesia (Persero) dan JNE kota
Serang?” . untuk itu kesimpulan dari penelitian ini sebagai berikut:
1. Dalam penelitian ini, peneliti berusaha menjawab rumusan masalah
komparatif yang dibuat oleh peneliti. Rumusan masalah yang akan
dijawab adalah bahwa didapat hasil kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan jasa pengiriman paket di PT.Pos Indonesia kota Serang sebesar
74%. Langkah pertama menghitung skor hasil penelitian dimana 4 adalah
nilai tertinggi dari setiap pilihan jawaban pernyataan yang diajukan kepada
responden (kriteria penilaian skor ini adalah berdasarkan pada skala
likert). 30 adalah jumlah pernyataan yang diajukan kepada responden
dalam bentuk kuisioner, sedangkan 88 orang adalah jumlah sampel untuk
pelanggan PT.Pos Indonesia kota Serang yang dijadikan responden dalam
144
penelitian ini. Maka skor ideal pelanggan PT.Pos Indonesia adalah 10.560
dan skor penelitiannya sebesar 7.869 . Dengan demikian kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di PT.Pos Indonesia
kota Serang adalah 7.869 : 10.560 = 0,74, maka dalam presentase sebesar
74%.
2. Rumusan masalah yang akan dijawab adalah bahwa didapat hasil kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di JNE kota Serang
sebesar 76%. Langkah pertama menghitung skor hasil penelitian dimana 4
adalah nilai tertinggi dari setiap pilihan jawaban pernyataan yang diajukan
kepada responden (kriteria penilaian skor ini adalah berdasarkan pada
skala likert). 30 adalah jumlah pernyataan yang diajukan kepada
responden dalam bentuk kuisioner, sedangkan 88 orang adalah jumlah
sampel untuk pelanggan JNE kota Serang yang dijadikan responden dalam
penelitian ini. Maka skor ideal pelanggan PT.Pos Indonesia adalah 10.560
dan skor penelitiannya sebesar 8.029 . Dengan demikian kepuasan
pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa pengiriman paket di PT.Pos
Indonesia kota Serang adalah 8.029 : 10.560 = 0,76, maka dalam
presentase sebesar 76%.
3. Faktor yang membedakan antara kepuasan pelanggan pada PT.Pos
Indonesia dan JNE Kota Serang pada Indikator Emphaty memiliki nilai
presentase beda yang lebih besar, yaitu sebesar 3%. Hal ini dikarenakan
penilaian pelanggan PT.Pos Indonesia atas kesan yang diterima dari
petugas kurang mendapatkan sikap yang kurang ramah. Assurance
145
memiliki nilai presentase beda 2%. Hal ini dikarenakan penilaian
pelanggan PT.Pos Indonesia atas kepercayaan dan jaminan atas pelayanan
paket dirasa masih kurang. Indikator Responsiveness dan Tangible
memiliki nilai presentase beda yang sama yaitu 1% sehingga perbedaan
yang dirasakan tidak berbeda jauh.
5.2. Saran
Berdasarkan hasil penelitian, kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa
pengiriman paket di PT.Pos Indonesia dan JNE Kota Serang , maka penulis
merekomendasikan berupa saran-saran sebagai berikut:
1. Para petugas diharapkan mampu mengurangi kesalahan atas pengiriman
dan penerimaan barang paket.
2. Para petugas diharapkan mampu melayani pelanggan dengan sebaik-
baiknya.
3. Para petugas diharapkan mampu melayani pelanggan dengan cepat dan
tanggap dalam proses pelayanan.
4. Para petugas diharapkan tidak menunda pelaksanaan pelayanan paket.
5. Para petugas diharapkan mampu memberikan bantuan jika mengalami
kendala masalah seputar paket.
6. Para petugas diharapkan mengurangi kekeliruan dan dapat mengatasinya
dengan baik.
146
DAFTAR PUSTAKA
Adi,Rianto.2005.Metodologi Penelitian Sosial dan Hukum. Jakarta: Granit
Arif.2007.Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan.Jakarta: bayumedia
Publishing.
Dwiyanto,Agus.2005. Mewujudkan Good Governance.Yogyakarta : Gajah Mada
University Press
Irawan, handi.2003.Membina Pelanggan Agar Menjadi Loyal.Jakarta : Gramedia
Pustaka Utama
LAN. 2005. Sistem Adiministrasi Negara Kesatuan Republik Indonesia. Jakarta :
LAN
Priyatno,Duwi.2009.5 Jam Belajar Olah Data dengan SPSS17.Yogyakarta:Andi
offset
Rangkuti, Freddy. 2006. Measuruing Customer Satisfaktion. Jakarta : PT Raja
Grafindo Persada
Santoso,Singgih.2004.SPSS versi 10,Mengolah Data Statistic Secara
Propesional.Jakarta :Elex Media Komputindo
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif dan R & D.
Bandung: ALFABETA
________, 2007.Metode Penelitian Administrasi. Bandung : ALFABETA
147
RIWAYAT HIDUP
1. Identitas Pribadi
Nama : Alinda Hatikarini
Nim : 6661110698
Tempat, Tanggal Lahir : Pandeglang, 14 April 1993
Agama : Islam
Alamat :Kp. Kadu Tanggay RT/RW 002/004 No.40
Kecamatan Menes, Kabupaten Pandeglang-
Banten
Email : alinda_hatikarini@yahoo.co.id
2. Riwayat Pendidikan
SD : SD Negeri Purwaraja 1(1999-2005)
SMP : SMP Negeri 1 Menes (2005-2008)
SMA : SMA Negeri 4 Pandeglang(2008-2011)
Perguruan Tinggi (S1) :Adm.Negara, FISIP-UNTIRTA (2011-
2016)
148
KUESIONER PENELITIAN
ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
PELAYANAN JASA PENGIRIMAN PAKET DI PT.POS INDONESIA DAN
JNE KOTA SERANG
Terima kasih atas partipasi anda menjadi salah satu peserta survey dan secara
sukarela mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini hanya untuk mengetahui
perbandingan kepuasan anda dalam pelayanan paket ini. Saya sangat menghargai
kejujuran anda dalam mengisi kuesioner ini. Saya menjamin kerahasiaan anda
yang terkait dengan kuesioner. Hasil survey ini semata-mata akan digunakan
untuk tujuan penelitian dan bukan tujuan komersial.
I. Data Diri Responden
No responden :…………………………..(diisi oleh peneliti)
Nama :…………………………...(boleh tidak diisi)
Jenis kelamin :
o Laki-laki
o Perempuan
Usia :
o ≤ 20 tahun
o 21-35 tahun
o 36-50 tahun
o 51-65 tahun
o ≥60 tahun
Pendidikan :
o ≤ SD
o SMP
o SMA
o Perguruan Tinggi
Pekerjaan :
o PNS
o Pegawai swasta
o Wiraswasta
o Ibu rumah tangga
o Pelajar/mahasiswa
o Lain-lain
149
II. Petunjuk
Mohon dijawab dengan situasi sebenarnya dengan cara memberikan tanda ()
pada kolom jawaban yang tersedia.
Sangat Puas = 4
Puas = 3
Tidak Puas = 2
Sangat Tidak Puas = 1
No Daftar Pernyataan
Sangat
Puas Puas Tidak puas
Sangat T.
puas
4 3 2 1
I. Reliability (Kehandalan dalam melayani)
1 Pelaksanaan pelayanan jasa
paket sesuai dengan jadwal
2 Prosedur pelayanan jasa paket
tidak terbelit-belit
3 Pelayanan jasa paket memiliki
harga yang terjangkau
4 Pelaksanaan pelayanan jasa
paket dilakukan oleh petugas
yang terlatih
5 Pelayanan jasa paket selalu
membuka dan menutup loket
pelayanan tepat pada waktu
yang telah dijadwalkan
6 Waktu tunggu pelayanan jasa
paket ≤ 15 menit sampai dilayani
oleh petugas
7 Tidak pernah terjadi kesalahan
pengiriman atau penerimaan
barang
8 Petugas pelayanan jasa paket
selalu memberikan pelayanan
yang sebaik-baik nya
9 Tidak pernah terjadi kesalahan
dalam pencatatan data
II. Responsiveness (Sikap tanggap dan memahami)
10 Petugas pemberi layanan
cepat dan tanggap dalam
150
memberikan pelayanan
11 Petugas pemberi layanan
cekatan dalam memberikan
pelayanan
12 Petugas pemberi layanan
tidak pernah menunda
pelaksanaan pelayanan
13 Petugas pemberi layanan
selalu memberikan bantuan jika
mengalami kendala
14 Mendapatkan respon yang
baik ketika mempunyai
pengaduan pelayanan
15 Penyelesaian pengaduan
diselesaikan dengan tuntas
III. Assurance ( Jaminan kepastian)
16 Keluhan pelanggan dapat
teratasi oleh petugas layanan
jasa paket dengan baik
17 Kekeliruan yang terjadi dapat
diatasi oleh petugas layanan
paket
18 Anda merasa aman dengan
pelayanan jasa paket
19 Petugas layanan paket dapat
menjaga kerahasiaan pelanggan
20 Seluruh petugas layanan
selalu bersikap ramah dengan
semua pelanggan
IV. Emphaty (memahami kebutuhan pelanggan)
21 Petugas layanan paket dapat
memahami kebutuhan
pelanggan
22 Petugas layanan paket dapat
membutuhkan informasi yang
dibutuhkan pelanggan
23 Pelayanan yang diberikan
sesuai dengan kebutuhan
pelanggan
24 Petugas layanan paket tidak
memandang status sosial
151
pelanggan
25 Petugas layanan paket
berbicara dengan bahasa yang
sopan
26 Petugas layanan paket selalu
tersenyum saat memberikan
layanan
V. Tangibles (Keadaan fisik /wujud)
27 Fasilitas seperti ruang tunggu,
loket tertata dengan baik
28 Petugas layanan paket
selalu berpenampilan sopan
29 Terdapat layanan pengaduan
dan papan informasi yang
berhubungan dengan
pelayanan paket
30 Anda dapat memahami
informasi dari pelayanan paket
melalui brosur
Recommended