Analyse Web Care des entreprises (via Twitter )

Analyse Web Care des entreprises (via Twitter)

Français BC2 + Nieuwste trends in online relatie- en reputatiemanagement

Julie verhegghe & Lien Desseyn

Contenu

Une réaction non-satisfaisant (3) Question informatif (2) Un message insultant Une plaisanterie ou satire Une rumeur incorrecte Un message positif Une réaction enthousiaste

Une réaction non-satisfaisant

Carrefour France Plainte de la viande que est expirée

Réponse Bien Salutation Excuses Donne un numéro à appeler pour résoudre le problème

Une réaction non-satisfaisant

Carrefour France Livraison n’est pas inclus dans l’achat d’un machine à laver

Réponse mauvais Salutation Excuses Remonte l’info au directeur (-) N’indique pas une solution (-) Quand recois le client plus d’info?

Une réaction non-satisfaisant

Philips France « Le prix du pire service clientèle de tout le temps est remporté haut la main par

Philips. »

Réponse Bien Salutation Excuses Demander à expliquer le problème

Question informatif

Philips France Question technique concernant un iPhone

Réponse Bien Salutation Demander de décrire le problème Philips transmet le problème aux équipes techniques Indique qu’il revient avec plus d’info au plus vite

Question informatif

Philips France Problème avec une télévision

Réponse Mauvais (-) Pas de salutation Demande de indiquer la référence de la télé Demande de faire la mise à jour logicielle Demande de suivre Philips en Twitter pour lui aider en privé

Un message insultant

SNCB « SNCB est sur Twitter. Courage les CM, Courage :) »

Réponse Bien Réponse drôle teinté: « Merci et bienvenue à bord

Une plaisanterie ou satire

Carrefour France « Je me suis encore fait virer de @CarrefourFrance pour avoir tiré une fusée lumineuse

car j’avais perdu au rayon boucherie. »

Réponse Bien Réaction amusante, frivole  Ils recommandent Jean de demander de l’aide à la réception du magasin, ou tout simplement

de rester à proximité de sa femme. Nous trouvons que c’est bien qu’un entreprise n’a pas peur de faire une blague, la vie est déjà si sérieuse !

Une rumeur incorrecte

Un message positif

Air France « Merci @airfrance pour cette classe affaire à 239 euros :) #airfrance »

Réponse juste un smiley "Comment était le voyage? Où avez-vous volé? ".

Une réaction enthousiaste

Renault France « ça y est, la barre des 1000km est passée. »

Réponse Bien Renault a envoyé ses félicitations