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Approche Qualité - 10 Mai 2004
L’approche Qualité
Martine LeteneurEric Janowski
Quentin Dagniaux
Approche Qualité - 10 Mai 2004
Plan 1. Introduction
2. Qu’est ce que la qualité ?
1. Définition
2. Les normes
3. Systèmes de management
4. La certification
3. Pourquoi la mettre en œuvre ?
1. Des raisons historiques
2. Concepts modernes
3. Les produits et services
4. Les enjeux de la qualité
4. Comment la mettre en œuvre ?
1. La démarche
2. Les 20 chapitres de la norme ISO 9001
3. Établir un manuel qualité
4. La certification
5. Conclusion
Approche Qualité - 10 Mai 2004
Introduction
1.Introduction
2. Qu’est ce que la qualité ?
3. Pourquoi la mettre en œuvre ?
4. Comment la mettre en œuvre ?
5.Conclusion
Approche Qualité - 10 Mai 2004
Qu’est ce que la qualité ?
Eric Janowski
1.Introduction
2. Qu’est ce que la qualité ?
3. Pourquoi la mettre en œuvre ?
4. Comment la mettre en œuvre ?
5.Conclusion
Approche Qualité - 10 Mai 2004
1.Introduction
2. Qu’est ce que la qualité ?
3. Pourquoi la mettre en œuvre ?
4. Comment la mettre en œuvre ?
5.Conclusion
Norme ISO 9000 : Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences
De la qualité à l’assurance qualité
La qualité
Définition S’applique ConformitéOutil de contrôle
But
La qualité Au produitAux spécifications
Des essais & mesures
Satisfaire le client
L’assurancequalité
A l’organisation de l’entreprise
Aux référentiels ISO 9000
Les audits qualité
Donner confiance au client
Approche Qualité - 10 Mai 2004
La qualité
Évolution dans le temps
Confiance
Méfiance
Correction Prévention
CONFORMITE DUPRODUIT
SATISFACTION DETOUS LES BESOINS( produit, service, délai,personnel )
1.Introduction
2. Qu’est ce que la qualité ?
3. Pourquoi la mettre en œuvre ?
4. Comment la mettre en œuvre ?
5.Conclusion
Approche Qualité - 10 Mai 2004
Les normes
Généralités, historique
NORMES
Les normes internationales
ISO
Les normes européennes NE
( CEN, CENELEC, ETSI )
Les normes françaises NF
1.Introduction
2. Qu’est ce que la qualité ?
3. Pourquoi la mettre en œuvre ?
4. Comment la mettre en œuvre ?
5.Conclusion
Approche Qualité - 10 Mai 2004
Les normesCEI (1906) InternationalElectrotechnicalCommission
Normes internationalesElectriques, siège à Genève
50 pays, un seul organisme par État (UTE pour la France)
20 Comités techniques,4 000 Normes publiées
NF ( 1926 )Normes Françaises
Normes françaisesGénérales, siège à La Défense
Association Française de Normalisation« AFNOR »
20 Comités techniques,4 000 normes publiées
ISO ( 1947 )International Organization for Standardization
Normes internationales générales, siège à Genève
140 pays, un seul organisme par État (AFNOR pour la France)
180 Comitéstechniques,14 000 normes publiées
CEN ( 1961 )European Committee forStandardization
Normes européennes générales, siège à Bruxelles
20 pays, un seul organisme par État (AFNOR pour la France)
76 Comités techniques,
2 000 normes publiées
CENELEC ( 1973 )European Committee forElectrotechnicalStandardization
Normes européennes électriques, siège à Bruxelles
20 pays, un seul organisme par État (UTE pour la France)
12 Comités techniques,
1 500 normes publiées
UIT ( 1986 ) InternationalTelecommunication Union
Recommandations internationales télécommunications, siège à Genève
Un seul organismepar État (DirectionGénérale des PostesEt Télécommunicationspour la France)
270 Comités
techniques,
6 400 normes publiées
ETSI ( 1988 ) EuropeanTelecommunicationsStandards Institute
Normes européennes télécommunications, siège à SophiaAntipolis(06)
32 pays, un seul organisme par État (AFNOR pour la France)
20 000 normes
1.Introduction
2. Qu’est ce que la qualité ?
3. Pourquoi la mettre en œuvre ?
4. Comment la mettre en œuvre ?
5.Conclusion
Approche Qualité - 10 Mai 2004
Les normes Importance des normes
Vie quotidienne, amélioration Avantages des normes
Pour les entreprises Pour les gouvernements Pour les pays en voie de développement Pour les consommateurs Pour la planète.
Normes françaises : AFNOR Normes européennes : CEN
Le CEN collabore avec le CENELEC, l’ETSI, l’ISO
1.Introduction
2. Qu’est ce que la qualité ?
3. Pourquoi la mettre en œuvre ?
4. Comment la mettre en œuvre ?
5.Conclusion
Approche Qualité - 10 Mai 2004
Les normes Normes internationales : ISO
Réseau d’instituts nationaux de normalisation de 140 pays, selon le principe d’un membre par pays
225 comités techniques Le SMQ a été élaboré par le comité technique TC 176
Comment sont élaborées les normes Principes :
consensus à l’échelle de l’industrie
5 étapes :1. Stade proposition2. Stade préparatoire3. Stade enquête4. Stade approbation5. Stade publication
1.Introduction
2. Qu’est ce que la qualité ?
3. Pourquoi la mettre en œuvre ?
4. Comment la mettre en œuvre ?
5.Conclusion
Approche Qualité - 10 Mai 2004
Les systèmes de management
Famille des systèmes de management ISO
Système de management de qualité : SMQ
ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004, ISO 19011
Système de management environnement : SME
ISO 14000
1.Introduction
2. Qu’est ce que la qualité ?
3. Pourquoi la mettre en œuvre ?
4. Comment la mettre en œuvre ?
5.Conclusion
Approche Qualité - 10 Mai 2004
Les systèmes de management (suite) Mise en place du SMQ : ISO 9000/9001
ISO 9000 : terminologies ISO 9001 : 8 principes essentiels du
management de la qualité orientation client leadership implication du personnel approche processus management par approche système amélioration continue approche pour la prise de décision relations mutuellement bénéfiques entre les
fournisseurs
Approche Qualité - 10 Mai 2004
Le système documentaire
En plus des huit principes essentiels, viennent aussi s’ajouter 4 règles fondamentales :
1. Décrire ce que l’on doit faire 2. Faire ce que l’on a décrit3. Vérifier que ce qui a été décrit a bien été mis en
œuvre 4. Conserver les enregistrements
MANUEL QUALITE
PROCEDURES & PROCESSUS
INSTRUCTIONS DE TRAVAIL & MODES OPERATOIRES
ENREGISTREMENTS
1.Introduction
2. Qu’est ce que la qualité ?
3. Pourquoi la mettre en œuvre ?
4. Comment la mettre en œuvre ?
5.Conclusion
POLITIQUE QUALITE
Approche Qualité - 10 Mai 2004
Modèle d’un SMQ La roue de Deming : Plan, Do, Check, Act
( PDCA ). 1.Introduction
2. Qu’est ce que la qualité ?
3. Pourquoi la mettre en œuvre ?
4. Comment la mettre en œuvre ?
5.Conclusion
Approche Qualité - 10 Mai 2004
La certification Qui fait quoi ?
Un organisme de normalisation Un fabricant Un organisme de certification
Les types de certification La certification de produits et de services La certification d’entreprise
Le choix de l’organisme Couverture géographique Compétence : spécialisation Tarif
1.Introduction
2. Qu’est ce que la qualité ?
3. Pourquoi la mettre en œuvre ?
4. Comment la mettre en œuvre ?
5.Conclusion
Approche Qualité - 10 Mai 2004
Les prix de la qualité
DEMING APPLICATIONPRIZE Japon ( 1951 )
MALCOM BALDRIGENATIONALE QUALITY
AWARD Etats-Unis ( 1987 )
TOTAL EUROPEANQUALITY AWARD Europe
( 1991 )
PRIX FRANÇAIS DE LAQUALITE France ( 1992 )
1.Introduction
2. Qu’est ce que la qualité ?
3. Pourquoi la mettre en œuvre ?
4. Comment la mettre en œuvre ?
5.Conclusion
Approche Qualité - 10 Mai 2004
Pourquoi la mettre en oeuvre ?
Quentin Dagniaux
1.Introduction
2. Qu’est ce que la qualité ?
3. Pourquoi la mettre en œuvre ?
4. Comment la mettre en œuvre ?
5.Conclusion
Approche Qualité - 10 Mai 2004
Introduction
Pourquoi on porte l’accent sur la qualité aujourd’hui plus qu’hier
Pourquoi on a besoin d’une méthodologie de la qualité
1.Introduction
2. Qu’est ce que la qualité ?
3. Pourquoi la mettre en œuvre ?
4. Comment la mettre en œuvre ?
5.Conclusion
Approche Qualité - 10 Mai 2004
Des raisons historiques
L’ère du tri L’ère du contrôle L’ère de la prévention L’ère de la stratégie
1.Introduction
2. Qu’est ce que la qualité ?
3. Pourquoi la mettre en œuvre ?
4. Comment la mettre en œuvre ?
5.Conclusion
Approche Qualité - 10 Mai 2004
Les concepts modernes
L’avènement des concepts et méthodes relatifs à la qualité
Le développement de la maîtrise de la qualité
1.Introduction
2. Qu’est ce que la qualité ?
3. Pourquoi la mettre en œuvre ?
4. Comment la mettre en œuvre ?
5.Conclusion
Approche Qualité - 10 Mai 2004
Les produits et services
Produits
Services
Les acteurs de l’entreprise
1.Introduction
2. Qu’est ce que la qualité ?
3. Pourquoi la mettre en œuvre ?
4. Comment la mettre en œuvre ?
5.Conclusion
Approche Qualité - 10 Mai 2004
Les enjeux de la qualité
Fonctionnels et opérationnels Humains et sociaux Économiques Stratégiques Vis-à-vis du client
1.Introduction
2. Qu’est ce que la qualité ?
3. Pourquoi la mettre en œuvre ?
4. Comment la mettre en œuvre ?
5.Conclusion
Approche Qualité - 10 Mai 2004
Comment mettre en œuvre la qualité?
Martine Leteneur
1.Introduction
2. Qu’est ce que la qualité ?
3. Pourquoi la mettre en œuvre ?
4. Comment la mettre en œuvre ?
5.Conclusion
Approche Qualité - 10 Mai 2004
La démarche
Réfléchir
S’informer
Choisir
1.Introduction
2. Qu’est ce que la qualité ?
3. Pourquoi la mettre en œuvre ?
4. Comment la mettre en œuvre ?
5.Conclusion
Approche Qualité - 10 Mai 2004
Les 20 chapitres de la norme ISO 9001
1. Responsabilité de la direction2. Système qualité3. Revue de contrat4. Maîtrise de la conception5. Maîtrise des documents et des données6. Achats7. Maîtrise du produit fourni par le client8. Identification et traçabilité du produit9. Maîtrise des processus10. Contrôles et essais
1.Introduction
2. Qu’est ce que la qualité ?
3. Pourquoi la mettre en œuvre ?
4. Comment la mettre en œuvre ?
5.Conclusion
Approche Qualité - 10 Mai 2004
Les 20 chapitres de la norme ISO 9001(suite)
11. Maîtrise des équipements de contrôle, de mesure et d'essai
12. État des contrôles et des essais13. Maîtrise du produit non conforme14. Actions correctives et préventives15. Manutention, stockage, conditionnement,
préservation et livraison16. Maîtrise des enregistrements relatifs à la
qualité17. Audits qualité internes18. Formation19. Prestations associées20. Techniques statistiques
1.Introduction
2. Qu’est ce que la qualité ?
3. Pourquoi la mettre en œuvre ?
4. Comment la mettre en œuvre ?
5.Conclusion
Approche Qualité - 10 Mai 2004
Établir un manuel qualité
Fixer les objectifs
Définir le périmètre
Établir un planning des indicateurs de suivi
Définir et mettre en œuvre les moyens
1.Introduction
2. Qu’est ce que la qualité ?
3. Pourquoi la mettre en œuvre ?
4. Comment la mettre en œuvre ?
5.Conclusion
Approche Qualité - 10 Mai 2004
La certification Candidature auprès d’un organisme
certificateur
Étude de la candidature par l’organisme
certificateurProposition de contrat
Revue documentaire
Audit
Certification
Visite de suivi(annuelle)
Audit de renouvellement tous les trois ans
Actions correctives et audit
complémentaire en cas de non-conformité
1.Introduction
2. Qu’est ce que la qualité ?
3. Pourquoi la mettre en œuvre ?
4. Comment la mettre en œuvre ?
5.Conclusion
Comment se faire certifier?
Approche Qualité - 10 Mai 2004
La certification (suite)
Combien coûte une certification?
Un enjeu important
1.Introduction
2. Qu’est ce que la qualité ?
3. Pourquoi la mettre en œuvre ?
4. Comment la mettre en œuvre ?
5.Conclusion
Approche Qualité - 10 Mai 2004
Conclusion
1.Introduction
2. Qu’est ce que la qualité ?
3. Pourquoi la mettre en œuvre ?
4. Comment la mettre en œuvre ?
5.Conclusion
Approche Qualité - 10 Mai 2004
Questions ?
Approche Qualité - 10 Mai 2004
Contactez - nous
metho2003@yahoogroupes.fr
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