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ARS Alsace - Direction de la stratégie, de la qualité et de la performance - Pôle relations avec les usagers, contrôle et qualité

Synthèse des rapports des CRUQPC1ers éléments de restitution

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Respect des droits collectifs des usagers

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Composition de la CRUQPC (article R 1112-81 CSP)

représentant légal de l ’établissement ou personne qu ’il désigne à cet effet, président

deux médiateurs et leurs suppléants

deux repésentants des usagers et leurs suppléants, désignés par le DARH (aujourd ’hui DGARS)

dans les établissements publics de santé autres que l'Assistance publique-hopitaux de Paris, dans les établissements de santé privés, dans les syndicats interhospitaliers et les groupements de coopération sanitaires autorisés à assurer les missions d'un établissement de santé, la composition de la commission peut être complétée.

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Missions de la CRUQPC (article R 1112-80 CSP)

veille au respect des droits des usagers et facilite leurs démarches

contribue par ses avis et propositions à l'amélioration de la politique d'accueil et de prise en charge des personnes malades et de leurs proches

reçoit toutes les informations nécessaires à l'exercice de ses missions

rend compte de ses analyses et propositions dans le rapport mentionné à l'article L. 1112-3 du CSP.

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Réunions et participation

Les thèmes les plus souvent traités en CRUQPC:

Fonctionnement des établissements (exploitation des questionnaires de sortie, des enquêtes de satisfaction, certification, procédure d’accès au dossier de soins, formation du personnel….)

Promouvoir la bientraitance et prévenir la maltraitance

Etat d’avancement de la loi Leonetti en oncologie

Présentation du CISS Alsace.

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Formation des membres de la CRUQPC

Les différents rapports des CRU fournissent très peu d’éléments d’information sur les formations; 6 établissements ont répondu à cet item, mettant en évidence:

Le manque de formations dispensées

L’absence d’homogénéisation des formations entreprises dans les établissements de la région

Deux établissements ont dispensé des formations sur les droits des usagers, répondant dès lors à la recommandation de la CRS

Les thèmes abordés en 2009: droits du patient, la certification, la médiation en milieu hospitalier...

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Information sur la CRUQPC

par le livret d’accueil,

par internet,

par les tableaux d ’affichage :

dans les bureaux des admissions,

dans les différents services de soins,

dans les services de consultation.

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Coordination avec les autres instances

Comité de Liaison Alimentation et Nutrition (CLAN)

Comité de Lutte Contre les Infections Nosocomiales (CLIN)

Groupes d’autoévaluation

Comité qualité, suite à la mise en place des groupes de travail sur la certification

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Congés de formation et indemnisation au titre des frais de déplacement

Article R 1112-90 du CSP: «  les membres de la commission sont indemnisés au titre des frais de déplacement engagés dans le cadre de leur mission ».

Seul un établissement a renseigné cet item, en précisant qu’il n’indémnise pas les représentants des usagers au titre des frais de déplacement

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Respect des droits individuels des usagers

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Plaintes et réclamations

1506 plaintes recencées en 2009 selon les 53 établissements répondant

- accueil et prise en charge des patients

- perte ou vol d’effets personnels

- absence ou manque d’informations sur les soins de la part des professionnels de santé

- prestation de l’hôtellerie (repas, vétusté des chambres)

- accessibilité au parking de l’établissement

- nuisances sonores

- facturation

résultats de satisfaction cependant élevés, supérieurs à 70%

35 saisines de la CRCI (sur 22 établissements ayant répondu à l’item)

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Médiations

166 propositions de médiation en 2009 (28 établissements ont répondu à cet item)

47 entretiens de médiation (21 établissements ont répondu à cet item)

15 compte-rendus de médiation rédigés (18 établissements ont répondu à cet item)

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Accessibilité au dossier médical

3050 demandes de dossiers médicaux sur 46 établissements ayant répondu à cet item

principalement CHM (14,95%), HCC (18,75%), HUS (31,80 %)

seules 2 demandes ont abouti à un refus :

- refus du patient à son assureur

- refus du patient majeur à son père

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Recommandations des CRUQPC pour 2010

Les recommandations pour 2010 sont très hétérogènes, mais 3 axes peuvent être dégagés sur:le fonctionnement de l’établissement (confort des chambres, délais d ’attente entre les examens, réactualisation du livret d ’accueil, amélioration de l ’information sur le rôle des CRUQPC….)

l’information sur les résultats de l’établissement (publication des indicateurs relatifs au dossier patient, et des résultats du tableau de bord lutte contre les infections nosocomiales)

les questions d’ordre juridique (diminuer les sinistres et risques contentieux, désamorcer d'éventuels litiges avec un tiers qualifié et impartial, traiter au mieux les recours amiables ou juridictionnels, organiser et clarifier les circuits internes des plaintes et réclamations, maitriser les procédures d'indémnisation)