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L'atelier "Avis Client" proposé par l'office de tourisme Aunis Marais Poitevin est le dernier atelier du parcours "Je gère ma relation client". Retrouvez l'intégralité du programme sur notre site Pro : www.aunis-pro-tourisme.fr
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aunis-maraispoitevin.com
aunis-pro-tourisme.fr
Juliette Grinard – ANT OTAMP
LES PAUSES NUMERIQUES
Atelier pratique “ Je gère ma relation client via les
Avis clients ”
28 janvier 2014
Juliette
Animatrice Numérique de Territoire
Petit tour de table…
Entre nous, les avis clients, ils vous font peur ?
Atelier Avis clients
o Pourquoi s’intéresser aux avis ? o Panorama des sites d'avis o Comment répondre à un avis ? o Comment motiver les avis ? o Comment surveiller ce que l'on dit de moi ? o Comment valoriser les avis dans ma promo ?
Au programme
Acte I :
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce que les règles du jeu ont changé
Source : Club E-tourisme, Nicolas Monseigne, Soulac sur Mer
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
2. Parce qu’ils sont partout !!
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce qu’ils sont influents…
80% des internautes lisent les avis clients
67% sont influencés par les avis clients
30% laissent du contenu en ligne suite à leurs voyages (commentaires, photos, vidéos…)
70% des avis déposés sont positifs
Source : Baromètre Raffour Interactif 2013
Atelier Google + local
3. Parce qu’ils sont influents…
Anonymes / Masse Mes amis !! Mes amis !
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce qu’ils sont influents…
89% ont confiance en l’avis de leurs amis
Hier / Aujourd’hui
Facteur important de visibilité sur les moteurs de recherche
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Facteur important de visibilité sur les outils mobiles
Panorama des sites d’avis
Source : Marketing et tourisme
Acte II :
Je passe à l’action !
Ma stratégie Mon plan d’actions
o N°1 : IDENTIFIEZ
o N°2 : PRENEZ LA MAIN !
o N°3 : ETENDEZ VOTRE PRESENCE
o N°4 : VEILLEZ
o N°5 : REPONDEZ AUX AVIS
o N°6 : VALORISEZ LES
La e-reputation
= ce que l’on dit de moi sur internet
Avant toute chose faites un diagnostic !
Que dit-on de moi ?
Avant toute chose faites un diagnostic !
Commencez par taper sur Google votre activité + votre nom
Quel site d’avis choisir ?
Identifier les sites pertinents en fonction de votre activité
Hôtellerie : Tripadvisor, Vinivi, Dismoioù
Campings : Zoover, Tripadvisor
Ch. d'hôtes : Tripadvisor, vinivi,
Sites touristiques : Tripadvisor, Citizeum, Cityvox,
Locations : Vinivi, Toprural
Restaurants : Tripadvisor, dismoioù, linternaute.com
Pour tout le monde, n’oubliez pas :
Google+ Local
Yelp
Atelier Google + local
Pourquoi référencer son établissement :
pour la visibilité créée pour la veille pour l’amélioration de la qualité pour l’accès aux statistiques pour le droit de réponse pour les outils de promotion
Quel site d’avis choisir ? Comprendre le fonctionnement et
soigner sa présentation
Tripadvisor : le géant !
Une notoriété,
un référencement
et une visibilité
impressionnante !
Tripadvisor : le géant !
L’indice de popularité Tripadvisor :
Quantité des avis Qualité des avis « Fraicheur » des avis
Une visibilité forte
Sur les moteurs de recherche Par le biais d’autres sites partenaires
Tripadvisor : le géant !
Voir ici les conditions pour référencer un établissement :
http://www.tripadvisor.fr/pages/getlisted.html
Pour les locations de vacances, annonces payantes via Holiday Lettings En version gratuite :
Le téléphone, le site Internet et l’email ne sont pas affichés
Tripadvisor : le géant !
Attention pour vous authentifier, Tripadvisor vous demandera :
Soit votre CB (aucune somme ne sera débitée)
Soit de vous connectez via Facebook
Dans ce cas là c’est immédiat !
Soit de transmettre au service clientèle un document
administratif indiquant clairement le lien entre vous et
votre structure
Vinivi : l’avis certifié
Zoover : le spécialiste HPA
Cas pratique N°1
Référencer sa structure sur une des plateformes suivantes : Tripadvisor Vinivi Dis moi où Zoover Yelp
La règle d’or : Répondre aux avis !
Qu’ils soient bons ou mauvais
Avis positifs : répondez, remerciez, fidélisez = Montrez que vous y êtes sensibles
Avis négatifs : répondez, prenez en compte = Montrez que leurs avis vous intéressent !
Dans tous les cas, répondez avec votre statut de propriétaire pour éviter toute ambiguïté.
71% trouvent important de trouver une réponse de la direction
Pour 68% la réponse influence leur choix
Source : tripadvisor
Répondre aux avis positifs
Cas n°1 : réponse à un avis bref qui valide simplement la
qualité de la prestation :
Soignez la forme (phrase courte et sans faute)
Réponse brève, remerciant de la démarche
Cas n°2 : Internautes particulièrement « loquaces » ou avis
contenant une mention personnelle.
Remerciements et attentions sont les bienvenus
Conforter l’impression que vous avez lié une relation privilégiée
Montrez votre reconnaissance,
sans en faire trop
Atelier Google + local
Répondre de manière polie et sans animosité
Soigner la forme (idées ordonnées et sans fautes)
Faire preuve d’empathie
Répondre point par point aux reproches
Remettez les choses dans leur contexte
Soyez synthétique
Proposer au client de reprendre contact et lui montrer que
l’établissement lui reste ouvert
Remercier le client d’avoir contribué à l’amélioration de la
qualité de votre établissement
Evitez de répondre à chaud
Pensez à vous remettre en question !
Répondre aux avis négatifs
Evitez de répondre à chaud !
Atelier Google + local
Identifiez le type de problème ressenti, et adaptez votre réponse :
Problèmes de perception
Problèmes techniques internes
Problèmes techniques extérieurs
La perception est subjective…Essayez de rétablir la vérité par des
faits en faisant toutefois preuve d’empathie.
Reconnaissez humblement le problème, excusez vous en mettant
en valeur le cas échéant : la façon dont vous avez réagi sur place,
le fait que cet aléa est indépendant de votre volonté.
Le problème ne venant pas de vous, ne vous excusez pas
directement mais adoptez une attitude compréhensive en mettant
si possible en valeur un atout lié à l’environnement extérieur.
Répondre aux avis négatifs
Atelier Google + local
Source : livre blanc Vinivi
Répondre aux avis négatifs
Atelier Google + local
Certains faux avis peuvent passer entre les mailles du filet…
Signalez ces avis que vous considérez comme inappropriés
L’exagération et l’abondance de superlatifs (positifs ou négatifs)
Du sarcasme (des clients mécontents ne tournent pas autour du pot)
Des précisions très poussées (le nom d’un fournisseur)
Des imprécisions montrant que le client n’a pas séjourné dans votre
établissement
Du timing (un avis déposé plusieurs mois après le séjour est
suspect)
Du profil du dépositaire d’avis (quel type d’avis laisse t’il
d’habitude…)
Les faux avis
Comment reconnaitre les faux avis ?
Méfiez vous de :
Atelier Google + local
Les 14 raisons de faire supprimer un avis sur Tripadvisor
1. De l’initiative du rédacteur
2. Diffamation
3. Insulte
4. Pas d’intérêt pour la communauté
5. Promotion dans l’avis
6. Placé au mauvais endroit
7. Rénovations
8. Changement de propriétaire
9. Changement d’enseigne
10.Mauvaise rédaction
11.En cas de chantage
12.Date de publication
13.Pas écrit par un véritable voyageur
14.Avis d’un concurrent
Comment motiver les avis ?
Plus d’avis Plus de
visibilité
Plus de
clients
Un cercle vertueux...
Invitez vos clients à poster des avis, c’est améliorer son image, ils font partie intégrante
du cycle des réservations !
Retour « à
froid » sur son
expérience de
séjour
Séjour en
cours
Avis
instantané sur
mobile
(smartphone,
tablette…)
Après séjour
Avant le
séjour
Consultation
des avis
Comment motiver les avis ?
Atelier Google + local
Via un QR code ou une URL courte :
Sur place, sur un présentoir
Sur une carte de visite
Comment motiver les avis ?
Atelier Google + local
Via un email de remerciement après le séjour
Un lien (ou plusieurs)
inséré dans un mail
vers une plateforme
Comment motiver les avis ?
Via des « widgets » insérés
sur votre site Internet
Comment motiver les avis ?
Atelier Google + local
Via une idée plus originale, à vous de jouer !
Comment motiver les avis ?
Via des idées plus originales ! A vous de jouer
Générer un QR code et une URL courte pointant sur votre
établissement sur la plateforme d’avis de votre choix.
Pour générer une URL courte :
Google URL Shortener : http://goo.gl/
Pour créer le QR code :
Unitag : http://www.unitag.fr/qrcode
Cas pratique N°2
Valoriser les avis dans ma promo
Via un Widget inséré sur votre site Internet
Via un autocollant, diplôme ou autre support
proposé par les plateformes
Valoriser les avis dans ma promo
Via votre page FB
Surveillez ce que l’on dit de moi
Mettre en place des outils de veille
Se créer un compte sur les espaces pro des plateformes
d’avis permet de recevoir des notifications par email
Des outils de veilles permettant de recevoir des alertes
Google Alertes
Social Mention
Vous recevrez par email ou flux RSS ce qui s’est dit sur les blogs, forums, sites Internet, vidéos…
Surveillez ce que l’on dit de moi
Surveillez ce que l’on dit de moi
Cas pratique N°3
Créer une alerte sur Google alerte
Rendez vous sur : www.google.fr/alerts
Surveillez ce que l’on dit de vous !
montelimar-tourisme.com
Ce sont des outils utilisés par vos clients que vous le vouliez ou non Ils vous apporteront de la visibilité en ligne Ils vous aideront à créer un lien avec votre clientèle Ils vous aideront à booster la vente de séjour Ils peuvent contribuer à l’amélioration de votre qualité de service
Utiliser les sites d’avis comme un véritable outil de promotion et de qualité !
En conclusion
aunis-maraispoitevin.com
aunis-pro-tourisme.fr
Juliette Grinard – ANT OTAMP
LES PAUSES NUMERIQUES
Merci de votre attention !
Retrouvez tous le supports
de l’atelier et plus encore
sur le site Pro
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