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ATENCION PERSONALIZADA
INTEGRANTES:
HUANILO LOPEZ
HUGO PAREJA
JOHANNA ZAPATA
SEUL ZAPATA
WALTHER DIAZ
22
INTRODUCCION
EL CLIENTE
LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
TIPOS DE ATENCIÓN PERSONALIZADA ATENCION DIRECTA
LAS PEQUEÑAS EMPRESAS Y LA ATENCION PERSONALIZADA
LAS GRANDES EMPRESAS Y EL SERVICIO AL CONSUMIDOR
ATENCION INDIRECTA ATENCION TELEFÓNICA
LA EXCELENCIA
ATENCION PERSONALIZADA
INTRODUCCIÓN AL MARKETING
33
ATENCIÓN PERSONALIZADA
Tipo de atención aplicada en el Marketing Directo.
Se dice de la atención que se da cara a cara, persona a persona; es decir, sin interferencia para tener un contacto con nuestro cliente.
INTRODUCCIÓN AL MARKETING
44
CLIENTE
El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo.
"No es el patrón quien paga los salarios, el sólo administra el dinero. Es el cliente quien paga los salarios". Henry Ford.
El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios.
INTRODUCCIÓN AL MARKETING
55
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Ofrecer un producto de calidad Cumplir con lo ofrecido Brindar un buen servicio al cliente Ofrecer una atención personalizada Brindar una rápida atención Resolver problemas, quejas y reclamos Brindar un servicio extra
INTRODUCCIÓN AL MARKETING
66
Conocer al cliente
¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?
¿Porqué se pierden los clientes?
Principales causas de insatisfacción del Cliente
INTRODUCCIÓN AL MARKETING
¿CÓMO LOGRAR SATISFACER AL CLIENTE?
77
Tipos de Atención Personalizada
Atención Directa
Es la atención presencial, dentro de la misma empresa o en las instalaciones indicadas por el cliente.
Atención Indirecta
Es la atención llevada a cabo por algún medio; telefónico, email o fax.
INTRODUCCIÓN AL MARKETING
88
ATENCION DIRECTA
Los elementos que consideramos incluidos dentro de la atención personalizada, pueden agruparse en tres pasos interdependientes que llevan al objetivo de lograr la satisfacción del cliente. Ellos son:
1. Bienvenida.2. Hacerse cargo de la necesidad.3. Cierre positivo de la relación.
INTRODUCCIÓN AL MARKETING
99
LA COMUNICACIÓN EFECTIVA
Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, también recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta.
Comunicación verbal Comunicación no verbal
Investigaciones recientes demuestran que en una disertación, una comunicación personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de transmisión se concreta a través del lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y sólo el 7 %, a través del contenido y el significado de las palabras.
INTRODUCCIÓN AL MARKETING
1010LAS GRANDES EMPRESAS Y EL SERVICIO AL CONSUMIDOR
Ventajas: Precios bajos
Amplia variedad de productos en el mismo espacio físico
Menores gastos de compra
Compras a crédito
Desventajas: Importante limitación en servicios al cliente
Despersonalización de quién compra
En estos grandes centros de ventas, generalmente en muchos rubros hay falta de marcas líderes.
El cliente debe hacer colas para pagar, perdiendo un tiempo valioso.INTRODUCCIÓN AL MARKETING
1111NUEVO ENFOQUE EN LA ATENCION AL CLIENTE
Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre calidad y precio.
Cortesía
Atención
Confiabilidad
Atención personal
Personal bien informado Simpatía
INTRODUCCIÓN AL MARKETING
1212
LAS PYME Y EL SERVICIO AL CLIENTE
Trato personalizado
Mejor atención al cliente
Mejor acceso a información del mercado
Mayor flexibilidad para adaptarse a los cambios del mercado
Mayor flexibilidad para satisfacer necesidades, gustos y preferencias particulares
Mayor capacidad de innovación
Mayor capacidad de reacción
Decisiones más rápidas y oportunas
Mayor capacidad para corregir errores
Mejor manejo de reclamos
INTRODUCCIÓN AL MARKETING
1313
ATENCION INDIRECTA
Se dice del tipo de comunicación que se establece con el cliente, es decir, a diferencia de la personalizada, la atención indirecta se lleva a cabo vía telefónica, correo electrónico o fax.
1. Atención telefónica
2. Vía correo electrónico
INTRODUCCIÓN AL MARKETING
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ATENCIÓN TELEFONICA
Es muy importante la forma en que establecemos la comunicación y el tono de la conversación. Antes de iniciar el tratamiento del tema, el diálogo con la persona que está del otro lado de la línea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales:
Saludar al interlocutor
Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento
Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....)
Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "¿en que le podemos ayudar?...)
INTRODUCCIÓN AL MARKETING
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ATENCIÓN TELEFONICA
El uso del teléfono La habilidad de escuchar La habilidad de preguntar El trato con el cliente
INTRODUCCIÓN AL MARKETING
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LA EXCELENCIA
La buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en práctica éstos y otros conceptos cuya aplicación debe superar las expectativas pautadas, logrando sorprender al cliente por darle más de lo que esperaba, en síntesis, estaremos logrando la excelencia.
1. CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometió"
2. EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dándole más de lo que se le prometió".
INTRODUCCIÓN AL MARKETING
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GRACIAS POR LA ATENCION PRESTADA.
EQUIPO LOS NUEVOS DE MKT5
INTRODUCCIÓN AL MARKETING
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