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Comunicação Oral
Atendimento Telefónico
Objectivos de aprendizagem
A aprendizagem deste conteúdo envolve o seguinte
objectivos:
• Conhecer as regras de protocolo e etiqueta no que se refere ao
contacto telefónico.
Sumário
Iremos abordar os seguintes pontos:
• A comunicação telefónica
• Comunicações telefónicas profissionais: Regras
• Contacto telefónico: Expressões adequadas
• Contacto telefónico: Outras considerações
A comunicação telefónica
A comunicação telefónica é muitas vezes o primeiro contacto que
se tem com uma empresa.
A primeira impressão é
duradoura e por isso se deve
dar muita atenção ao modo
como se atende o telefone.
A comunicação telefónica
Deve atender-se o telefone com uma voz
que dê, a quem nos ouve, vontade de
nos conhecer.
REGRA DE OUROREGRA DE OURO
Comunicações telefónicas profissionais: Regras
REGRAS GERAIS
Tomar nota das mensagens e transmiti-las.
Saber dar informações.
Encaminhar assuntos.
Comunicações telefónicas profissionais: Regras
Existem, no entanto, outras regras específicas que não devem ser
negligenciadas aquando o contacto telefónico:
Ao identificar-se, a pessoa nunca deve anunciar o seu título
académico ou hierárquico, salvo casos em que é necessária uma
identificação completa.
Insistir em saber o nome do interlocutor e usá-lo ao longo da
conversa para personalizar o contacto.
Comunicações telefónicas profissionais: Regras
Existem, no entanto, outras regras específicas que não devem ser
negligenciadas aquando o contacto telefónico:
Falar de modo calmo e num tom ligeiramente abaixo do normal,
visto que o telefone distorce a voz.
Nunca levantar a voz.
Sorrir de forma a deixar transparecer uma boa disposição natural.
Em caso de queixa não partir logo para a defesa e mostrar-se
interessado na resolução do problema.
Contacto telefónico: Expressões adequadas
A evitar A utilizar
Diga!
Sim!
Está?
Estou!
Está lá!
Direcção,
Diana Martins,
Bom dia!
Gabinete de Relações Públicas,
João Gomes,
Boa tarde!
Contacto telefónico: Expressões adequadas
A evitar A utilizar
Quem fala?
Quem é?
Quem está ao telefone?
Da parte de quem?
Pode dizer-me quem fala por
favor?
Quer dizer-me o seu nome por
favor?
Quem devo anunciar?
Contacto telefónico: Expressões adequadas
A evitar A utilizar
Com quem quer falar?
Quer falar com quem?
Quer falar sobre o quê?
É a propósito de quê?
O que quer?
Sobre o que é que o Sr. quer
falar?
Com quem deseja falar, por
favor?
Sobre que assunto deseja falar?
Sobre que assunto deseja
informar-se?
Pode dizer-me qual é o assunto
por favor?
Contacto telefónico: Expressões adequadas
A evitar A utilizar
Se tem a responsabilidade de “filtrar” contactos, mas o interlocutor recusa
intransigentemente identificar-se.
O Sr. desculpe mas se não me
disser o nome eu não passo a
chamada.
Desculpe insistir, mas na
realidade é uma norma da
instituição e não posso
transgredi-la .
Contacto telefónico: Expressões adequadas
A evitar A utilizar
Espere!
Espere, vou ver se está!
Não desligue!
Só um momento, por favor.
Queira aguardar um momento
por favor, não desligue.
Contacto telefónico: Expressões adequadas
A evitar A utilizar
Não posso passar a chamada,
estão a falar!
A extensão está ocupada é só
um momento por favor.
A extensão continua ocupada,
deseja falar com outra pessoa?
Contacto telefónico: Expressões adequadas
A evitar A utilizar
Fale mais alto!
Não ouço nada!
Peço desculpa, mas creio que há
uma deficiência na ligação e
estou a ouvir com muita
dificuldade, importa-se de repetir,
por favor.
Contacto telefónico: Outras considerações
Coloque as questões que considerar necessárias.
Não hesite em pedir a repetição de palavras mal compreendidas.
Preste as informações complementares.
Tome nota do necessário.
Durante a comunicação colabore no esclarecimento das intenções do seu
interlocutor.
Contacto telefónico: Outras considerações
Depois da comunicação, se tiver que transmitir a mensagem a
terceiros, deverão constar como principais elementos…
Nome do emissor.
Morada.
Contactos.
Objectivo da comunicação.
Data e hora exacta.
Assinatura da pessoa que recebeu a mensagem.
Protocolo telefónico
Para completar este tema, os alunos
irão agora, para testar os seus
conhecimentos de atendimento
telefónico, resolver uma ficha
formativa.
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