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FACULDADE DE TECNOLOGIA E CIÊNCIAS
COLEGIADO DO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
JANETE RAMOS DOS SANTOS
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO NO PRONTO SOCORRO DE UM HOSPITAL PÚBLICO
VITÓRIA DA CONQUISTA – BA
DEZEMBRO – 2006
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JANETE RAMOS DOS SANTOS
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO NO PRONTO SOCORRO DE UM HOSPITAL PÚBLICO
Orientador:Prof. Francisco dos Santos Carvalho (Mestre)
Artigo referente ao Trabalho de Conclusão de Curso de Administração com habilitação em Marketing 2003.1 da Faculdade de Tecnologia e Ciências - FTC.
VITÓRIA DA CONQUISTA - BA
DEZEMBRO – 2006
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AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO NO PRONTO SOCORRO DE UM HOSPITAL PÚBLICO
Janete Ramos dos Santos*
RESUMONo atual cenário globalizado, a qualidade no atendimento ao cliente tornou-se fator fundamental para a sobrevivência das organizações. Nas instituições hospitalares, mais especificamente no setor de Pronto Socorro, cuja missão essencial é atender a seus pacientes da forma mais adequada, esta se faz mais urgente e imperiosa, interferindo diretamente na assistência prestada. Por isso, a preocupação com a qualidade do atendimento deve ser constante. Nesse sentido, o presente artigo objetiva avaliar a qualidade do atendimento prestado pelo Pronto Socorro do Hospital Municipal Esaú Matos a partir da percepção de seus pacientes. A metodologia consiste de um estudo de caso. Os resultados da pesquisa revelaram que, no geral, a atuação do Pronto Socorro, no concernente ao atendimento, é vista como regular e que os pacientes mais desejam é que suas necessidades sejam prontamente atendidas por profissionais educados e qualificados.
Palavras-chave: Instituições hospitalares. Pronto Socorro. Qualidade no
atendimento.
ABSTRACTIs the current globalizad scene, the quality in the attendance to be the customer became basic factor for the survival of the organizations. In the hospital institutions, more specifically in the sector of Ready Aid, whose essential mission is to more care of its patients of the adjusted form, this if makes directly more urgent and imperious intervening with the given assistance. Therefore, the concern with the quality of the attendance must be constant. In this direction, the present objective article to evaluate the quality of the attendance given for the Ready Aid of the Municipal Hospital Esaú Matos from the perception of its patients. The methodology consists of exploratory, descriptive research, using itself, how much to be ways of inquiry, a study of case. The results of the study had disclosed that in the generality, the performance of the Ready Aid, in concerned to the attendance, is seen as to regulate and that the patient ones more desire are that its necessities readily are taken care of by educated and qualified professionals.
Key Word: Hospital institutions. Soon Aid. Quality in the attendance.
* Graduando em Administração em Marketing pela Faculdade de Tecnologia e Ciências – FTC – campus de Vitória da Conquista/BA. E-mail: janetesantos1@hotmail.com
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1 INTRODUÇÃO
No atual cenário globalizado, o controle dos custos, a qualidade dos produtos
ou serviços e a qualidade no atendimento ao cliente tornaram-se fatores
fundamentais para a sobrevivência das organizações. Entretanto, os dois
primeiros aspectos são relativamente fáceis de serem alcançados. Contudo, a
qualidade no atendimento ao cliente, que é o diferencial face à concorrência,
apresenta um elevado grau de dificuldade, pois depende da mudança de atitude
dos profissionais em todos os níveis.
Nas instituições hospitalares, cuja missão essencial é atender a seus
pacientes da forma mais adequada, a qualidade no atendimento se faz mais
urgente e imperiosa devido aos processos organizacionais e administrativos
complexos, mas nem sempre completos e coerentes que acabam afetando sua
eficiência e eficácia, interferindo diretamente na assistência prestada.
O Pronto Socorro, também chamado de pronto-atendimento, PS, ou PA, é
uma das portas de entrada do paciente no hospital. Destina-se a receber pessoas
em situações de emergência, com ou sem risco iminente de morte, que
necessitam de um pronto-atendimento. Do ponto de vista do usuário, é o espaço
que pode ser o mais eficaz, onde o mesmo possa ser atendido quando fracassam
todas as outras formas de acesso. Pode, contudo, se tornar o espaço que
condensa e reforça frustrações com a qualidade do serviço. Por isso, a
preocupação com a qualidade do atendimento deve ser constante.
Assim, o interesse pelo tema central deste trabalho decorre do fato de a
saúde ser uma das principais questões que afetam uma sociedade. O
levantamento das opiniões e sugestões dos usuários de PS de hospitais públicos
pode colaborar para a contínua melhoria do atendimento não só do hospital como
do próprio sistema de saúde, além de revelar aspectos em que as suas
expectativas ainda não foram plenamente atendidas e nortear ações pertinentes
para o aprimoramento de tais serviços.
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O presente artigo objetiva, portanto, avaliar a qualidade do atendimento
prestado pelo Pronto Socorro do Hospital Municipal Esaú Matos a partir da
percepção de seus pacientes. O problema de pesquisa que o norteia é: Como os
pacientes do Pronto Socorro do Hospital Municipal Esaú Matos percebem a
qualidade dos serviços que lhes são prestados?
Levando em consideração estas idéias centrais, justifica-se a importância
deste trabalho por abordar a questão da qualidade no atendimento em instituições
de saúde buscando uma forma de reflexão crítica, capaz do seu entendimento sob
um outro "olhar" contribuindo assim, com outras formas de análise.
Este artigo encontra-se dividido em cinco seções: nesta primeira seção
expõem-se o tema escolhido, sua justificativa, o problema de pesquisa e o objetivo
do trabalho. A segunda seção aborda a revisão de literatura teórico-conceitual
sobre a temática nuclear deste estudo. Inicialmente é feita uma abordagem
histórica do surgimento da qualidade com sua incidência nos serviços de saúde,
descrevendo seus principais conceitos na visão de diversos autores. Em seguida,
disserta-se sobre questões referentes à qualidade no atendimento e sua
importância para o mundo corporativo hospitalar. A terceira seção descreve,
detalhadamente, a estrutura metodológica e os procedimentos operacionais de
pesquisa que foram empregados neste trabalho. Trata-se da apresentação dos
instrumentos de investigação e de coleta de dados, do universo e da população
amostral que foi utilizada, assim como dos mecanismos de tratamento e análise
dos dados coletados. Na seção quatro inicia-se o estudo de caso com um breve
histórico da organização-estudo, descrevendo, também, seu perfil e contexto
operacional como também coloca em evidência os resultados obtidos na pesquisa
e, ao mesmo tempo, sua análise crítica, transcrevendo as principais respostas dos
entrevistados. Por fim, a cinco e última seção apresenta as considerações finais
obtidas neste trabalho.
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2 A QUESTÃO DA QUALIDADE
Uma observação é necessária antes de prosseguir com a revisão da
literatura em geral: as palavras cliente(s) e paciente(s) são usadas neste artigo
para designar indivíduos que recebem serviços de uma organização de saúde. O
uso dessas duas palavras é feito sem distinção: o paciente, aquele que está
submetido a cuidados de uma organização de saúde num dado período de tempo,
é considerado o cliente do serviço prestado pela organização. Essa abordagem
coincide com a linguagem recomendada por Nogueira (1996) que enfatiza a
necessidade de entender o paciente não apenas do ponto de vista médico, mas
também como o cliente de uma organização hospitalar.
O conceito de qualidade tem mudado ao longo dos tempos. Há uma década
atrás, a qualidade enfatizava os produtos, ou seja, a capacidade que estes tinham
de estar em conformidade com as especificações. Nos últimos anos o conceito de
qualidade evoluiu até perceber que a previsão e a superação das expectativas dos
clientes eram importantes.
Dentre as mais tradicionais formas de se conceituar o termo qualidade, pode-
se citar Deming (1990, p. 10), que apresentou a qualidade como "o grau de ajuste
de um produto à demanda que se pretende satisfazer, ou seja, qualidade é a
adequação ao uso".
A definição de qualidade apresentada por Falconi (1990, p. 15) sustenta que
"a qualidade de um produto ou serviço está diretamente ligada à satisfação total
do consumidor". Para este autor, a satisfação total do consumidor é a base de
sustentação da sobrevivência de qualquer empresa. Esta satisfação do
consumidor, ainda segundo Falconi (1990), deve ser buscada nas duas formas -
defensiva e ofensiva. A satisfação na forma defensiva se preocupa em eliminar os
fatores que desagradam o consumidor, através da retroalimentação das
informações do mercado. E, a satisfação na forma ofensiva, busca antecipar as
necessidades do consumidor e incorporar estes fatores no produto ou serviço.
Para Teboul (1991, p.22), a qualidade é, “primeiramente, a conformidade às
especificações, é também a resposta ajustada à utilização que se tem em mente
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na hora da compra e a longo prazo, mas é também aquele algo mais de sedução
e excelência, mais próximo do desejo do que da qualidade”. Ainda no discurso
deste autor, a qualidade resulta diretamente do encontro e da superposição entre
a oferta e a necessidade. Este conceito de qualidade, datando dos anos 90, já
apresenta alguns traços dos conceitos mais modernos.
Todos os consumidores possuem necessidades e expectativas a serem
satisfeitas em relação a um produto e/ou serviço, e cabe a empresa buscar
satisfazer tais necessidades para garantir que seu produto continue sendo
consumido por estes clientes. Do contrário perderá mercado para outra empresa
que esteja preocupada em atender aos requisitos impostos pelos consumidores.
2.1 Qualidade nos serviços de saúde
Segundo Salles (1997) são características dos serviços de saúde a
dificuldade em definir e mensurar resultados; a imensa gama de operações
variáveis e complexas; a natureza emergencial das suas atividades, em um
contexto de pouca aceitação a ambigüidades e erros. Algumas peculiaridades
dessa atividade são apresentadas como elementos que dificultam os processos de
mudança organizacional.
Os serviços de saúde são prestados por um grupo heterogêneo de
profissionais, com diferentes níveis educacionais e qualificações, o que, segundo
Pistono (1994), cria interesses conflitantes que prejudicam o processo de
mudança. Um hospital reúne muitas atividades diferentes e é regulado por todas
elas. Os hospitais estão entre os organismos mais complexos de serem administrados. Neles estão reunidos vários serviços e situações simultâneos: hospital é hotel, lavanderia, serviços médicos, limpeza, vigilância, restaurante, recursos humanos, relacionamento com o consumidor. De certa forma, é natural que todo esse organismo fosse cada vez mais regido por leis, normas, regulamentações e portarias, vindas de diversos órgãos e instituições. Um arcabouço legal cada vez mais dinâmico e variado (NOGUEIRA, 1996, p. 37).
Essas peculiaridades podem vir a dificultar a adoção e implementação de
mudanças nessas instituições. Por essa razão, as instituições hospitalares são
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reconhecidas pelo caráter conservador de sua gestão. O imobilismo e as relações
de poder conflituosas entre corpo administrativo e técnico favorecem esse quadro.
A despeito dessas limitações, verifica-se, nas últimas décadas, uma
preocupação crescente com a qualidade na prestação de serviços na saúde e,
conseqüentemente, uma mobilização em torno da aplicação de programas de
qualidade nas organizações hospitalares, com o objetivo de incrementar seu
gerenciamento e melhorar a eficiência destes serviços. Dentro deste contexto,
desenvolvem-se instrumentos oficiais de avaliação da performance dessas
organizações, utilizando-se um conjunto de critérios que os hospitais devem
preencher, a partir de padrões preestabelecidos, tendo por base a aplicação de
conceitos e técnicas da qualidade total.
Assim, percebe-se que a noção de qualidade está intimamente ligada à área
de saúde, onde todas as suas práticas estão orientadas no sentido de melhoria –
restauração da saúde do paciente ou, quando isto não é possível, melhoria das
suas condições de vida, melhoria dos métodos e técnicas de diagnóstico e
tratamento, simplificação de procedimentos, enfim, obtenção de resultados
melhores. A essência do Gerenciamento pela Qualidade Total é a busca da
melhoria contínua, utilizando metodologias específicas. Nestas condições, os
serviços oferecidos na área da saúde se tornam um campo fértil e extremamente
propício para sua aplicação.
Enfatiza Paladini (1994, p. 40):A Gestão pela Qualidade Total é um sistema gerencial capaz de auxiliar as instituições do setor de saúde a enfrentarem os desafios dessas transformações. Muito mais do que um conjunto de métodos, ferramentas e técnicas, a Gestão de Qualidade Total propõe uma nova postura, uma nova atitude diante das pessoas e dos processos de trabalho, com o objetivo final de obter resultados significativos para as organizações que a adotam, bem como de aumentar a satisfação dos clientes com os serviços prestados.
Na sociedade contemporânea, o aumento das expectativas e do grau de
exigência dos cidadãos passou a ser uma determinante para as organizações de
prestação de cuidados de saúde, tanto que a qualidade hoje é considerada um
requisito indispensável de sobrevivência econômica e, mais importante ainda, uma
responsabilidade ética e social. Essa conscientização fez com que o movimento
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pela qualidade nos serviços de saúde se tornasse um fenômeno mundial. Assim, a
qualidade total tende a deixar de ser um diferencial e tornar-se-á um pré-requisito
para a seleção natural junto às diversas instituições de saúde em um pequeno
espaço de tempo.
A jornada em busca da qualidade é uma corrida sem linha de chegada. Cada
etapa vencida ao longo do caminho injeta mais energia e disposição aos
envolvidos, onde o corredor passa a enxergar e perseguir novos desafios na sua
incessante busca de melhoria contínua.
2.2 A qualidade no atendimento
Nos tempos atuais ainda tenta-se melhorar uma das mais remotas ações que
movimentam a relação com o cliente – o atendimento. Apesar deste assunto estar
sendo discutido e avaliado com maior ênfase ultimamente, não se deve esquecer
que a preocupação com a qualidade do atendimento é antiga.
Nas palavras de Gerson (1997), tudo começou em 1750 aC., quando o Rei
Hammurabi, da Babilônia, fez um código onde foram esculpidas sentenças
regulamentando o direito patrimonial, direito de família e heranças, preços,
quantidade e qualidade dos produtos, direitos e obrigações de profissionais como:
médicos, veterinários e construtores. Assim, não atender bem o cliente, ou causar-
lhe algum dano, era colocar em risco a própria vida.
Segundo Bee (2000, p. 64), entende-se por atendimento o “processo
mercadológico em que atividades humanas são empreendidas com o objetivo de
satisfazer os clientes”. Tais atividades, suscetíveis ao comportamento das
pessoas envolvidas na relação comercial, estão diretamente atreladas à prestação
de serviços, necessariamente conduzidas pelos recursos humanos ligados à
organização.
Respaldando, Shiozawa (1993, p. 53) diz que “o atendimento ao cliente
corresponde a todas as melhorias, benefícios e diferenciações, baseadas no
profundo conhecimento do cliente, que ajudam a criar o serviço ou produto
potencial”. Logo, as informações prestadas pelos clientes poderão ajudar na
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criação de novos serviços e produtos que atendam as necessidades e
expectativas dos clientes.
Na opinião de Salles (1997, p. 27) o atendimento está constituindo-se no
principal fator de vantagem competitiva entre as organizações, inclusive as de
saúde, sendo considerado “o fator mais poderoso nas organizações prestadoras
de serviços médicos. Representa publicamente a empresa e a ela é confiado o
bem corporativo mais importante: o cliente/paciente”.
Para a boa qualidade do atendimento de saúde, dar atenção às
preocupações dos clientes é tão importante quanto a competência técnica. Para
os clientes, a qualidade está ligada sobretudo ao tipo de interação que eles têm
com os profissionais de saúde — aqui entram atributos tais como tempo de
espera, privacidade e facilidade de acesso ao serviço — e, em nível mais básico,
a qualidade está associada ao fato dos clientes receberem os serviços que
realmente procuram.
Nesse sentido, Bee (2000, p. 66) estabelece que a excelência no
atendimento está ligada à uma interação entre os seguintes elementos:
Aparência; Instalações; Pessoal; Recursos de comunicação; Disposição para
servir; Segurança, evidenciada pelo conhecimento e domínio completos do
serviço por parte dos vendedores; Habilidade em propiciar um clima de confiança
e certa intimidade com os clientes; Customização, que ocorre quando a
organização presta um atendimento tal que identifica os clientes como pessoas,
com uma dose extra de carinho e sinceridade que os funcionários dispensam aos
clientes de maneira encantadora; Capacidade da organização, reparando os erros
cometidos em prejuízo do cliente, no esforço de recuperá-los e transformar uma
eventual insatisfação num promissor elo de fidelidade ou laço de lealdade entre as
partes.
Pistono (1945, p.107), em referência ao assunto, diz que (...) “manter e
melhorar a qualidade dos serviços tornou-se um desafio permanente nos
hospitais”. Ele enfatiza com esta afirmação que as turbulências da vida moderna
levam o ser humano a ter constantes mutações em seus desejos e expectativas e
as organizações de saúde devem acompanhar estas mudanças para a própria
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sobrevivência. É categórico quando afirma que “não resta outra alternativa senão
buscar a qualidade em tudo, principalmente no atendimento, e por intermédio de
todas as pessoas nela envolvidas”.
A permanência de uma organização está intrinsecamente ligada ao atendimento. Quanto mais eficiente este for, maior o rendimento do capital empresarial e mais provável a efetivação da boa imagem na mente dos clientes, pois, em geral, o atendimento ao cliente é mensurado em sua qualificação pelos laços de simpatia criados pela atuação e influência dos funcionários (ALMEIDA, 1995, p. 78).
Esses dados apenas nos introduzem a um contexto com problemas
importantes, uma vez que para que o atendimento seja adequado, é necessário
que haja a concorrência de diversos fatores: equipe multiprofissional qualificada,
recursos suficientes tanto em equipamento quanto em medicação, e uma
demanda pelo serviço não superior à sua capacidade de atendimento.
Atender bem exige muito mais do que uma grande dose de boa vontade e
um enorme sorriso. É claro que isso é importante, mas a observação de situações
de atendimento sugere uma série de outros princípios e técnicas, principalmente
num ambiente de Pronto Socorro. São necessários requisitos simples para que o
paciente sinta-se satisfeito como: presteza – desejo de ajudar o paciente e
fornecer pronto serviço; competência – capacitação dos recursos humanos e
tecnológicos; cortesia – educação, respeito, consideração e cordialidade do
pessoal que lida com o paciente; confiabilidade – capacidade de cumprir com o
prometido; credibilidade – transmissão de confiança e honestidade no trato com o
paciente; segurança – manter o paciente informado em linguagem compreensível.
3 METODOLOGIA
Quanto aos meios de investigação, se classifica como sendo do tipo estudo
de caso. De acordo com Gil (1994 p.72), o estudo de caso “é caracterizado pelo
estudo profundo e exaustivo de um ou poucos objetos, de maneira que permite o
seu amplo e detalhado conhecimento, tarefa praticamente impossível mediante os
outros delineamentos considerados”.
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Gil (1994) ainda esclarece que o estudo de caso tem sido utilizado com uma
freqüência cada vez maior pelos pesquisadores, pois ele facilita explorar situações
da vida real cujos limites não estão claramente definidos; descrever a situação do
contexto em que está sendo feita determinada investigação; e explicar as variáveis
causais de determinado fenômeno em situações complexas que não possibilitam a
utilização de levantamentos e experimentos. Nesse sentido, pretendendo
descrever uma aplicação prática das principais abordagens fundamentadas nessa
pesquisa, escolheu-se o Hospital Municipal Esaú Matos para lócus de
investigação.
No presente estudo, o universo populacional foi definido com sendo os
pacientes atendidos pelo Pronto Socorro do Hospital Municipal Esaú Matos no
mês de novembro de 2006 (data da pesquisa). A amostra centrou-se em 37
pesquisados. O método de amostragem foi definido como uma amostra não-
probabilística. Segundo Mattar (1997, p. 76), a amostragem não-probabilística é
“aquela em que a seleção dos elementos da população para compor a amostra
depende, ao menos em parte, do julgamento do pesquisador”. Dentre os tipos de
amostra não-probabilística optou-se pela amostra por conveniência (ou acidental),
na qual, de acordo com Mattar (1997, p.77), “o elemento pesquisado foi auto-
selecionado, ou selecionado por estar disponível no local e no momento em que a
pesquisa estava sendo realizada”.
Para alcance do objetivo do estudo, desenvolveu-se como instrumento de
pesquisa um questionário com questões objetivas.
4 PESQUISA E RESULTADOS
A pesquisa foi realizada no Pronto Socorro do Hospital Municipal Esaú
Matos, que está localizado na Zona Oeste do Município de Vitória da Conquista,
mais precisamente na Av. Macaúbas, nº 100, Bairro Kadija.
Visando a satisfação de seus usuários, no ano de 2001 o Pronto Socorro foi
reformado, reequipado e ampliado, oferecendo maior variedade de serviços e
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conforto nas instalações. Atualmente possui um total de 105 leitos à disposição da
população e uma equipe médica multi-profissional.
Tomando por base os dados coletados após observações e mensuração do
questionário, algumas considerações devem ser levadas em conta quanto aos
respondentes.
Os principais achados revelaram que a maioria dos entrevistados pertence
ao sexo feminino (62%), possui idade entre 26 a 35 anos (46%), primeiro grau
completo (32%), possuem uma renda mensal de 1 a 2 salários mínimos (46%),
são casados (63%) e pertencentes à cidade de Vitória da Conquista (76%).
Os resultados demonstraram ainda que, para a maioria dos respondentes
fatores como: instalações e equipamentos conservados e atualizados
tecnologicamente (73%), visual agradável (26%) e higiene ambiental (22%) são
indispensáveis para promover a satisfação no atendimento e estão em
conformidade com o tipo de serviço prestado pelo PS.
Conforme elucida Pistono (1994), a qualidade no atendimento de
organizações de saúde deve ser considerada não só em seu sistema, em seus
processos e em seus resultados, mas também em sua estrutura, e nesse
contexto, os fatores visuais das instalações prediais e dos equipamentos físicos
impactam de forma positiva num primeiro momento da avaliação do atendimento
prestado.
Percebe-se que é fundamental que um Pronto Socorro disponha, além de
profissionais qualificados para prestar uma assistência completa, de instalações e
ambientes limpos e agradáveis e equipamentos que ofereçam absoluta
segurança.
A pesquisa também detectou uma certa insatisfação, muito discreta, em
relação ao interesse sincero do hospital em resolver os problemas do paciente
(Figura 1). Essa insatisfação dos usuários manifesta-se, em especial, pelo fato de
muitas vezes não obterem do médico/enfermeiro informação suficiente sobre o
seu problema ou pelo fato de o médico não lhes dedicar tempo suficiente na
consulta. Percebe-se que a qualidade da relação médico-paciente é o critério que
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se correlaciona com mais força com a satisfação geral dos usuários com o
atendimento prestado pelo PS.
51%
49% SimNão
Figura 1 – Interesse autêntico em resolver os problemas
Tal resultado também pode explicar o percentual de entrevistados (36%) que
revelaram escolher o Hospital Municipal Esaú Matos por falta de opção, e quando
sentem que não foram bem atendidos, retornam por que não tem outro jeito
(41%).
Segundo Salles (1997), o setor de serviços em que se insere o setor de
saúde possui algumas particularidades em relação à industria e ao comércio. A
prestação de serviços inclui expectativas dos clientes, muito mais subjetivas e
variáveis que a manufatura de produtos. Lida com os aspectos da qualidade mais
difíceis de serem alcançados como empatia e sensibilidade. Nesse sentido, é
imprescindível o atendimento seja realizado de forma pessoal e que os
funcionários demonstrem boa vontade em realmente resolver os problemas dos
pacientes.
Um dado interessante revelado na pesquisa refere-se à percepção dos
entrevistados do que seja atendimento de qualidade (Figura 2). O pronto
atendimento aos pacientes, aliado à educação, foi definido como o conceito ideal.
Para eles, a presteza se consagra como a boa vontade em ajudar os usuários e
fornecer serviço imediato. Em outras palavras, inclui informar sobre quando o
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serviço será prestado, contar com funcionários sempre dispostos a oferecer ajuda
imediata e a estarem sempre alerta para ajudá-los.
Os dados entram em conformidade com os pensamentos de Pistono (1994)
ao afirmar que nos serviços de saúde os clientes mantêm-se fiéis pelo composto
de: educação, prontidão, presteza, confiabilidade, capacidade técnica, conforto e
atendimento personalizado, além de outros diferenciais e valores que se agregam
na cadeia de serviços, durante e após o uso.
35%
30%
35%
Atendimentorápido msm semcarinhoAtendimentorápido
Atendimento comeducação
Figura 2 – Significado de qualidade no atendimento:
Outro passo importante foi avaliar as expectativas do paciente em relação ao
médico. Apesar de alguns fatores de insatisfação em relação ao atendimento, a
maioria (48%) considera o relacionamento médico-paciente como bom. Porém, é
ainda um percentual tímido, que é agravado pelos 22% que caracterizam o
atendimento como regular e 8% como péssimo. Isso reflete a necessidade que o
paciente tem de sentir-se aceito por uma outra pessoa estável, confiável e
protetora, presente na figura do médico.
Afirma Salles (1997) que o paciente precisa ter certeza de que encontrará no
médico alguém que possa dar proteção às suas necessidades, podendo, sem
medo, expor-se física e psicologicamente. Quando buscam um serviço médico,
normalmente procuram segurança, aceitação, confirmação da experiência pessoal
e iniciativa, fatores fundamentais na relação médico-paciente.
Todas essas necessidades podem ser resumidas no anseio que o paciente
tem por afeto. É importante que o médico saiba expressar compaixão para com o
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paciente. Também é importante que o médico saiba aceitar a expressão de
reconhecimento que seus pacientes manifestam através de gestos que
simbolizem agradecimento ou afeto.
8%22%
48%
22% Pessimo
RegularBomExclente
Figura 3 – Relacionamento médico- paciente
Para a questão relativa à satisfação geral com os serviços prestados pelo PS
do hospital, percebeu-se que, apara a grande maioria, o fator “conhecimento
técnico dos remédios e processos” foi classificado como bom; os fatores
“recepção do cliente”, “empatia dos funcionários” e “postura profissional do
funcionário” foram vistos como regular, o fator “disposição para atender bem”,
como ruim e o fator “potencial para atender”, com o péssimo. No geral, a atuação
do Pronto Socorro, no concernente ao atendimento, pode ser aceita como regular,
o que é um dado preocupante visto ser a satisfação total do consumidor a base de
sustentação da sobrevivência de qualquer empresa.
5 CONCLUSÃO
Atualmente, com a velocidade das informações, a diversidade de produtos e
serviços oferecidos, os níveis de qualidade e competitividade do mercado e os
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desdobramentos do código de defesa do consumidor, tornou-se cada vez mais
desafiador o ato ou efeito de atender o cliente.
Para incrementar ainda mais este cenário, soma-se a ele um cliente hoje
muito mais crítico e que conhece seus direitos, se protege e assume o seu papel
de consumidor-cidadão. Este personagem principal da história das empresas
deseja o produto ou serviço pelo qual pagou com qualidade e rapidez, o melhor
preço, e uma via ou canal para tirar possíveis dúvidas, sugerir melhorias, elogiar,
poder reclamar e ser entendido.
É nesse ponto que entra o diferencial da organização, o atendimento.
Atendimento é uma bifurcação onde a empresa pode seguir o rumo da satisfação
e fidelização do cliente ou então o rumo da frustração e descontentamento,
caminhando para a bem provável perda do mesmo.
Os pacientes julgam a qualidade dos serviços hospitalares por outros
aspectos. São as atitudes não clínicas que mais influenciam a percepção dos
pacientes sobre o hospital. Desde o primeiro contato vão assimilando inúmeras
informações, até mesmo inconscientemente, que irão formar a imagem deles
sobre os profissionais e seus serviços. Desta forma, o preparo e a confiança dos
médicos e assistentes, a beleza, organização, higiene e adequação do ambiente
indicam muito sobre cuidados que o profissional, o hospital ou o serviço é capaz
de oferecer.
As avaliações dos pacientes do Pronto Socorro do Hospital Municipal Esaú
Matos permitem reportar à empresa alguns pontos críticos que necessitam serem
examinados. Os resultados apontaram como aspectos prioritários a serem
melhorados: o atendimento ao cliente; relacionamento médico-paciente; preparar
a linha de frente (recepcionistas) para desempenhar melhor sua função através de
treinamentos; investir em pesquisas de opinião para que a administração tenha
plena consciência da relação entre satisfação do cliente e realidade do
atendimento que sua empresa vem prestando.
Verifica-se que o que os pacientes mais desejam é que suas necessidades
sejam prontamente atendidas. Isto significa que é necessário uma maior
disponibilidade do número de funcionários em contato direto com o paciente, para
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resolver os seus problemas, ou então, um melhor planejamento da quantidade de
recursos humanos a serem disponibilizados cotidianamente para o atendimento
dos clientes.
Os funcionários, em todos os níveis, precisam estar alinhados com uma visão
única daquilo que o hospital está tentando realizar com os pacientes e com a
maneira pela qual estes vêem ou julgam o seu desempenho. Para conseguir o
alinhamento, a estratégia de atendimento deve ser ativamente comunicada por
toda a organização. Definir e comunicar a estratégia de atendimento faz parte do
treinamento de funcionários, do desenvolvimento de sistemas de prestação de
serviços, da medição do desempenho da organização e da administração do
esforço de prestação dos serviços. Uma estratégia de atendimento bem definida
indica a direção competitiva de uma organização e deve ser apregoada.
A proposta aqui apresentada parte da premissa que é urgente investir na
promoção da qualidade dos serviços oferecidos pelo pronto socorro do hospital, a
partir do conhecimento das expectativas e desejos dos pacientes. Deve haver um
maior empenho em se conhecer todas as expectativas de seus clientes de
maneira a prestar um serviço que supere tais expectativas.
Nesse sentido, fica a proposta desse trabalho como uma semente a ser
disseminada nos hospitais, esperando ver prosperar o interesse, de todos aqueles
que prestam serviços nessa área, em desenvolver estratégias de trabalho, nas
quais as exigências e expectativas dos clientes serão premissas básicas no
gerenciamento hospitalar.
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TEBOUL J. Gerenciando a dinâmica da qualidade. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1991.
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APÊNDICIE
Este questionário faz parte de uma Pesquisa de Artigo do curso de administração da Faculdade de Tecnologias e Ciências (FTC).As informações aqui obtidas serão de uso apenas acadêmico, preservando o anonimato dos entrevistados.
Questionário aplicado aos pacientes do PS do Hospital Municipal Esaú Matos.
Nome do Pesquisador: Janete Ramos dos Santos
Dados de Identificação.
1. Sexo:( ) Masculino ( ) Feminino
2. Faixa-Etária:( ) 18 – 25 anos( ) 26 – 35 anos( ) 36 – 45 anos
( ) 46 – 55 anos( ) acima de 55 anos.
3. Cidade de Origem( ) Vitória da Conquista ( ) Outra.Qual:_____________________
4-Escolaridade:( ) 1º grau incompleto( ) 1º grau completo( ) 2º grau incompleto( ) 2º grau completo( ) 3º grau incompleto
( ) 3º grau completo. Indique a Formação:__________________________________________________________( ) Sem escolaridade
5. Nível de Renda:( ) menos de 1 salário( ) 1 a 2 salários( ) 3 a 5 salários( ) Não tenho rendimentos próprios
( ) 6 a 8 salários( ) 9 a 11 salários( ) acima de 12 salários
6. Estado Civil:( ) Solteiro( ) Casado( ) Divorciado
( ) Viúvo( ) Outros.
Aspectos de atendimento7. O hospital tem instalações e equipamentos modernos? ( ) Sim. ( ) Não
8.O visual do hospital é agradável? ( ) Sim ( ) Não
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9. O hospital mantém suas instalações limpas?( ) Sim ( ) Não
10. O hospital demonstra sincero interesse em resolver qualquer problema que surge?( ) Sim ( ) Não
13- Quais os motivos que levam a buscar um ou outro hospital?( ) Informações ( ) Falta de opção ( )Falta de recursos
14. Quando você não é bem atendido num pronto socorro, o que você faz?( ) Nunca mais volta no local ( ) Reclama com o gerente( ) Reclama com o funcionário ( ) Volta por que não tem outro jeito
15.Quantas vezes utilizou dos serviços de pronto socorro?( ) Nunca ( ) 1 vez ( ) 2 vezes ( ) 3 vezes ( ) mais de 3
16. Para você, qualidade de atendimento é o mesmo que:( ) Atendimento rápido mesmo que não tenha um devido carinho com o cliente.( ) Atendimento rápido ( ) Atender com educação
19.Como você considera o relacionamento médico - paciente?( ) Péssimo ( ) Regular( ) Bom ( )Excelente
Excelente Bom Regular Ruim Péssimo
Recepção do clienteEmpatia dos funcionáriosConhecimento técnico dos remédiosDisposição para atender bemPostura profissional do funcionárioPotencial para atender
20. Marque um X sobre o que você acha dos prontos socorros em geral?
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