View
22
Download
0
Category
Preview:
DESCRIPTION
Trabajo, avances del segundo parcial
Citation preview
UNIVERSIDAD DEL MAR CAMPUS HUATULCO
Mini Sper El Puente
Calidad en los servicios tursticos
Anlisis de una empresa en el aspecto de la calidad
Integrantes:
Aquino Morales Jorge Luis
Barrios Ruz Juan
Chvez Snchez Ana Laura
Contreras Arango Miguel ngel
Domnguez Lpez Lucia
Profesor: Jorge A. Ramrez Luna
Contenido Introduccin ....................................................................................................................................... 1
Objetivo General ................................................................................................................................. 2
Objetivos especficos: ...................................................................................................................... 2
Justificacin ......................................................................................................................................... 2
Identidad institucional ........................................................................................................................ 3
Datos Generales del establecimiento ............................................................................................. 3
Descripcin de los servicios que presta .......................................................................................... 4
Organigrama .................................................................................................................................... 4
Definicin de los puestos ................................................................................................................ 5
Los Procesos ........................................................................................................................................ 5
Mapa de procesos ........................................................................................................................... 5
Anlisis FODA ...................................................................................................................................... 7
Diagnstico de la Organizacin ........................................................................................................... 8
HERRAMIENTAS DE CALIDAD .............................................................................................................. 9
Ubicacin en el GAP...................................................................................................................... 10
Diagrama de flujo .......................................................................................................................... 12
Histograma .................................................................................................................................... 16
Introduccin
En el destino de Bahas de Huatulco cada da existen ms establecimientos que se
dedican a prestar servicios de abarrotes y vinos y licores debido al crecimiento de
la poblacin. Uno de las principales caractersticas del servicio de abarrotes es que
no se cuentan los requisitos adecuados de calidad sobre todo con respecto a la
organizacin de los productos, buen manejo de los inventarios, etc., esto hace que
no haya buena prestacin de los servicios.
Las tiendas son negocios donde se pueden comprar productos o servicios. Segn
los productos que venden las tiendas son de un tipo u otro y pueden denominarse
de una forma especfica. Por ejemplo existen tiendas de electrnica, ropa, zapatos,
libros, animales, etc., en nuestro caso se enfoca ms en la venta de productos de
la canasta bsica, abarrotes y vinos y licores (RAE, 2009).
Para comprender el concepto de calidad es primordial definirlo, segn la norma ISO
9000 (2008) "La calidad es la facultad de un conjunto de caractersticas inherentes
de un Producto, Sistema o Proceso para cumplir los requisitos de los clientes y de
otras partes interesadas".
La primera parte del trabajo consta de la identidad institucional de la empresa donde
se habla sobre la descripcin general de la empresa, un poco de sus antecedentes,
cuales son los productos que se ofrecen organigrama y algunos otros aspectos
relevantes.
La siguiente parte constara del diagnstico de la organizacin donde de acuerdo a
las encuestas aplicadas con el instrumento servqual, se identificar los principales
aspectos que el cliente considera hace falta poner atencin.
En la tercera parte se utilizar de las herramientas de la calidad, donde se podr
elaborar la check list, los reportes de observacin y graficas que permitan dar una
solucin a los principales errores de calidad.
Objetivo General
Realizar un anlisis de calidad en la tienda Mini Sper El Puente.
Objetivos especficos:
Identificar la dimensin de la calidad en la recepcin de los productos en la
tienda de abarrotes.
Identificar fallas vitales en la recepcin de productos.
Aplicar las herramientas bsicas de la calidad (Lista de verificacin,
diagrama de flujos, diagrama causa-efecto, diagrama de Pareto).
Justificacin
El motivo del proyecto es mejorar la calidad en la prestacin de servicio en la tienda
mini-super El Puente, se identificarn aspectos que pueden mejorarse aplicando el
ciclo de Deming, la cual es una herramienta de mejora continua, se debe dar un
seguimiento, desde planear, hacer, verificar y actuar.
El diagnstico de la empresa nos dar las pautas para poder determinar qu
aspectos son los primordiales que se deben atender.
Esto debido a que estas empresas carecen de informacin y experiencia sobre
cmo manejar de manera eficiente los recursos para alcanzar una calidad en
atencin de clientes y diversidad de productos que lleguen a diferenciar la tienda de
las dems, por tanto ampliar el segmento de mercado y mantener una calidad
adecuada.
Identidad institucional
Datos Generales del establecimiento El abarrote Mini Super el Puente est ubicado en Calle Playa Huatulco Mza. 25 Lt.
33, Sector U (cocoa) C.P. 70989 Santa Mara Huatulco, el inicio de operaciones fue
en el ao de 2008 y surge por la necesidad econmica por parte de la familia al ser
provenientes de la Ciudad de Mxico buscando una vida ms tranquila y alejarse
de la monotona, se fue ideando por una empresa familiar la cual los llev a decidir
que una tienda sera los ms conveniente por el tamao y ubicacin del terreno, el
negocio est a cargo del Sr. Higinio Palemn siendo ste mismo, el dueo.
De acuerdo a los datos obtenidos en la entrevista, la tienda empez sin saber
administrar o llevar un flujo adecuado, inici con el mobiliario esencial, un enfriador,
un estante y un mostrador, ya con el tiempo se fueron comprando ms artefactos,
por ejemplo un punto de venta, esto fue automatizando el sistema de cobro.
La ubicacin fue un factor muy importante para el crecimiento ya que se encuentra
situado en el entronque de dos calles principales entre el Sector J y el Sector U2
haciendo que la tienda cuente con una gran afluencia de clientes.
Para poder dar inicio a las operaciones, antes que nada se tuvo que pedir permisos
para la venta de abarrotes el cual se paga anualmente ante el municipio. Se cuenta
con dos permisos, uno para venta de abarrotes y el otro para venta de cervezas, el
primero siendo el principal giro y el segundo el complementario, tambin se cuenta
con las siguientes certificaciones;
Salubridad
Proteccin Civil
Fumigacin
Salud
Sin estas certificaciones no se podra realizar ninguna labor en la tienda y sus
horarios de funcin son de 08:00 AM a 10:00 PM de lunes a sbado y los domingos
abren de 8:00 a 4:00 p.m.
Descripcin de los servicios que presta Mini sper El Puente cuenta con dos tipos de servicios, abarrotes y vinos y licores,
el primero es satisfacer las necesidades de los clientes mediante la venta de
productos de la canasta bsica como de otros productos complementarios para el
uso diario de las personas, de igual forma se venden bebidas alcohlicas donde
incluyen botellas nacionales e internacionales, la que ms en venta tienen es la
cerveza.
Organigrama
Dueo
Cajero Almacenista
Contador
Definicin de los puestos Dueo:
Encargado de abrir y cerrar la tienda
Realizar requisicin de mercanca faltante
Supervisar que se realice bien la limpieza del local y del mobiliario
Depsitos bancarios
Pago a proveedores
Cajero
Cobrar en caja
Contabilidad
Cierre de caja
Facturacin
Almacenista
Acomodar productos
Verificar productos faltantes
Limpieza de estantes
Rellenar enfriadores de bebidas (cervezas, refrescos, etc.)
Los Procesos
Mapa de procesos
Procesos Principales (Operativo)
Procesos de Apoyo
Administracin y Finanzas
Recursos Humanos
Venta de Productos
Servicio al cliente
Acomodo de mercancia
Limpieza del local
Verificacin de
mercancia
Procesos estratgicos
Auditoria
Medicin, anlisis y mejora
E
1.1 Direccin (Plan de
Negocios)
2.2 Servicio al Cliente
Pronostico de
venta Presupuesto
Promociones
de venta
O
2.1 Ventas
2.2 supervisin Gral.
A
3.1 Compra y Almacn
3.4 Limpieza
3.2 Recursos Humanos
3.5 Mantenimiento
3.3 Contabilidad
Anlisis FODA SEGUNDA PARTE
Falta de productos
en los estantes
Limpieza del rea
de trabajo
Puntualidad de
apertura y cierre
Seguridad
Estndares de
precios Falla de equipo de
Trabajo
Variedad en
productos
Precio
estndar
Limpieza
Recepcin de
mercancas
Control de
suministros
de almacn
Higiene en los
productos en venta
Orden en los
productos
Personal (selec.
y Contrat.) Cajero
Auditoria
Mantenimiento
de enfriadores
Diagnstico de la Organizacin
1 2 3 4 5
EMPATIA 5 4 5 9 2 25
CONFIABILIDA 2 4 7 5 7 25
FORTALEZA DEBILIDAD
ANALISIS FODA
F1. Stands con gran capacidad F2. Refrigeradores de gran capacidad F3. Abarca dos mercados (licor y abarrotes). F4.Productos en buen estado. F5. Variedad en sus productos.
D1. Competencia (Oxxo) cuenta con horarios ms extensos. D2. El establecimiento es pequeo. D3. Mala imagen de la tienda (borrachos reunidos en la entrada). D4. Obstruccin en el paso (productos en el piso). D5. Actitud poco amigable del personal.
OPORTUNIDAD O1. Precios econmicos O2.Puertas plegables O3. Muchos productos en bodega. O4. Ventanas amplios O5.
F1-O3: aplicar 5S para la maximizacin de los stands y evitar la conglomeracin de productos en almacn. F5-O4: aprovechar las ventanas para exhibir la los productos (promocin) F4-O1: Generar promociones de los productos de la canasta bsica.
D1-O1: extender horarios los domingos y aprovechar los precios econmicos en comparacin con la competencia. D4-O3: Acomodar los productos utilizando el mtodo PEPS. D3-O4: aprovechar las ventanas amplias para fomentar una tienda ms amigable y evitar la mala imagen.
AMENAZA A1. Acorta sus horarios de servicio los domingos. A2. Los productos en bodega se localizan en el piso. A3. Cercana con el canal. A4. Ducto de aguas residuales cercano.
F1-A2: aprovechar el mobiliario para ordenar los productos para evitar accidentes (tropiezos).
D1-A1: Ampliar horarios para evitar perder clientes. D3-A3: Acondicionar un espacio para consumidores de alcohol.
RESPONSABILIDAD 3 4 6 8 4 25
SEGURIDAD 0 2 3 9 11 25
BIENES TANGIBLES 2 3 3 7 10 25
De acuerdo a las encuestas realizadas, se extrajo un promedio de todas las
respuestas obtenidas por los clientes y se concentraron en una grfica donde se
puede apreciar los aspectos tomados en cuenta en el cuestionario servqual, se
muestra el nmero de personas que le atribuyeron un total desacuerdo (sealado
en la grfica con el nmero 1) a las preguntas de determinado rubro y los que la
calificaron con estar totalmente de acuerdo (marcado con el numero 5), con base a
la grfica podemos ubicar a la empresa en el GAP 3.
HERRAMIENTAS DE CALIDAD Las herramientas de Ishikawa deben su nombre a Kaoru Ishikawa, quien las recopil
para operar a los operarios japoneses de armas apropiadas para luchar contra los
problemas que afectan a la calidad de las empresas. Estas herramientas son siete
tcnicas simples muy utilizadas en gestin de calidad. Estas herramientas son: Lista
5 2 3 0 2
12
4 4 4 2 3
17
5 7 6 3 3
24
95
8 9 7
38
2 7 4
11 10
34
EMPATIA CONFIABILIDAD RESPONSABILIDAD SEGURIDAD BIENES TANGIBLES TOTAL
Resultados encuesta
1 2 3 4 5
de verificacin, diagrama de flujo, diagrama causa y efecto y diagrama de Pareto,
histograma y estratificacin.
Ubicacin en el GAP La empresa se ubica en el GAP 3 ya que carece de calidad en la ejecucin del
servicio tanto, para sus clientes como en muchos aspectos de su empresa. Existe
tambin una gran problemtica con sus proveedores. Muchos de sus faltas se
relacionan con el mal funcionamiento de la recepcin de mercanca. La
problemtica radica en que el proveedor en su mayora del tiempo no entrega los
productos en las fechas especificadas y en los horarios. La mayora de las entregas
se realizan en tiempos no pactados, tampoco existe una accin que trate de
solucionar esta problemtica por parte del dueo. Los controles de este
procedimiento muchas veces no se respetan. Este acontecimiento llega a perjudicar
el servicio, los clientes no encuentran los productos que desean por este
acontecimiento.
Otro aspecto a mencionar es que la tienda cuenta con gran variedad de productos
pero el personal no es muy amigable. En su mayora brindan los servicios de forma
desinteresada.
Diagrama de flujo
Pronostico de venta
Anlisis de costo
(Presupuesto)
Estndares de precio
Faltantes de los
productos en los
estantes
Cajero Auditoria Seguridad
Precio estndar
Variedad en productos
Dueo
Promocin de venta
Control de suministros
en el almacn
Higiene en los
productos de venta
Puntualidad de apertura
y cierre
Personal (seleccin y
contratacin)
Orden en los
productos
Limpieza en el rea de trabajo
Falla en equipo de
trabajo
Mantenimiento en los
enfriadores
Recepcin de mercancas
Pago en Efectivo
Cliente
Encontr lo que
buscaba
Inicio
Fin
Ticket de compra
Se busca algn producto que remplaza
la primera opcin.
Compra de Mercanca
Lista de Verificacin (Check-list)
Producto: Mercanca
Perodo: del 6 al 18 abril
Fase del proceso: Recepcin de productos
Seccin: Control de mercanca
N. Total de trabajadores
investigadores:
2
Observaciones: Proceso completo
Muestra diaria 2 trabajadores
Revis: Miguel ngel Contreras Arango
Tipo de defecto TOTAL
Que los proveedores lleguen tarde. IIIII 5
Que lleguen das despus del
acordado.
II 2
Que el producto este caducado. III 3
El proveedor no trae los productos
solicitados.
I 1
Los productos estn en mal estado. III 3
Que la tienda no tenga espacio para
guardar la mercanca.
II 2
Que los clientes dejen de ir a
comprar por no encontrar el
producto que necesitan.
II 2
Causa-Efecto
De acuerdo a lo observado se puede notar que la calidad en la recepcin de la
mercanca depende tambin de los proveedores, ya que los proveedores de la
tienda provienen de la ciudad de Oaxaca. Por existen muchos factores que
disminuyen en la efectividad y calidad en la recepcin de las mercancas, la
problemtica ms grande que se pudo detectar es que el proveedor con frecuencia
llega tarde y no tiene una hora en especifica de entrega. Se puede observar ms
problemticas en medicin, entorno y mtodos.
Posibles soluciones:
Buscar posibles proveedores ms cercanos.
Establecer fechas y horas con proveedor.
Actualizar y programa de antivirus para computadora.
Rotacin del personal durante el da.
Confirmar llegada de proveedor.
Histograma
Como se puede observar en la grfica 1, se puede deducir que las bebidas
alcohlicas son las que generan un mayor ingreso hacia la tienda y las bebidas
gaseosas ocupan un segundo lugar, generando una estabilidad econmica hacia el
minisper. De la misma manera se puede concluir que la empresa ha ido
adaptndose a las necesidades de sus clientes, debido que a los inicios del negocio
su giro principal era los abarrotes, actualmente su mayor ingreso es el de bebidas
alcohlicas y gaseosas.
0
50
100
150
200
250
300
Azucar Coca cola Cerveza Maizena Marlboro
PRODUCTOS MAS VENDIDOS
Se puede observar que en la grfica N 2 que su mercado principal son los restaurantes y bares, esto
quiere decir que la empresa ha ido creciendo para poder cubrir las necesidades no solo de las
personas sino tambin de las empresas que requieren bebidas alcohlicas por ejemplo los
restaurantes y bares de bahas de Huatulco. A travs de estas ventas de las cervezas el minisper
ha podido posicionarse en las empresas tursticas que requieren de este servicio ya que la empresa
realiza servicios a domicilio para estos establecimientos.
Histograma
Datos de la muestra: Nmero de cartones de cerveza vendidas por semana
15 18 14 34 40 32
20 20 25 17 15 25
12 13 34 38 40 10
Valores mnimo y mximos de la serie de datos: 10 y 40
Mnimo: 10 nmeros de clases: 18 =4.24 =5
0
50
100
150
200
250
300
350
400
Bares Fietas Restaurantes Agencia de vaiajes
Mercados principales
Mercados principales
Mximo: 40 ancho de clase: 30/4=6 LI : 10 -1=9 LS:16-1=15 Rango 40-10 = 30
Grafica 3.
No. De clases LI LS MARCA DE CLASE
RECUENTO FRECUENCIA
1 9 15 IIIIII 6
2 16 22 IIII 4
3 23 29 II 2
4 30 36 III 3
5 37 43 II 2
En esta grafica se puede observar que debido a la alta demanda de producto (cerveza) por parte de
los restaurante s y bares se llega a vender de 9 a 15 cartones de cerveza en 6 das no feriados, ya
que tambin en das de fiesta o vacaciones la empresa en 2 das la empresa llega a vender hasta 29
cartones.
Anexos
CUESTIONARIO A CLIENTES
UNIVERSIDAD DEL MAR CAMPUS HUATULCO
En este cuestionario, te presentamos una serie de preguntas relacionadas con la
atencin y calidad del servicio que ofrece la tienda El Puente, con la finalidad de
obtener informacin con fines educativo.
Instrucciones: Marca con una X la respuesta que consideres que sea la correcta de
acuerdo a tu perspectiva del servicio.
1. Usted sabe cmo se llama la tienda
de abarrotes?
o Si
o No
2. Cuntas veces al da vas a comprar
a la tienda?
o De 1 a 2 veces
o De 2 a 4 veces
o De 4 a 6 veces
3. Qu te parece el servicio de la
tienda El Puente?
o Bueno
o Regular
o Malo
4. Porque compra en esta tienda?
o Cercano
o Econmico
o Servicio
o Encuentro todo.
o Calidad
o Otro:
9. Puede encontrar los
productos fcilmente?
o Si
o No
o A veces
10. Cmo considera la imagen
de la tienda?
o Buena
o Mala
o Regular
11. Recomendara la tienda?
o Si
o No
o Por qu?
12. Cmo le parecen los
precios?
o Econmico
o Caro
o Barato
5. Regularmente que es lo que
compras?
o Canasta bsica
o Vinos y licores
o Golosinas
6. Consideras que la tienda cuenta con
todo lo que necesitas?
o Si
o No
7. Estas satisfecho con la mercanca
ofrecida en la tienda?
o Si
o No
8. Los horarios son los adecuados?
o Si
o No
13. Qu otros productos cree
que debera tener la tienda?
14. Cules son las tiendas
donde usted compra, cuando
no compra en El Puente?
o Oxxo
o Soriana
o Sper che
o Otra:
15. Qu recomendara para
mejorar el servicio?
Recommended