View
1
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
7
BAB 2
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Sebelumnya (State of The Art)
Tabel 2.1 Tabel Penelitian Sebelumnya
No Judul Penelitian Hasil Penelitian Keterkaitan dengan Penelitian
1 Customer
Relationship
Management
Implementation
Strategies in Hotel
Industry, 2013,
International
Journal of
Management, 1(2).
Brijesh Kumar
Yadav.
CRM berkomitmen untuk
mengumpulkan informasi dan
arsip tentang pelanggan dan
menyebarkan informasi ini ke
seluruh organisasi untuk
memastikan terciptanya layanan
yang disesuaikan oleh suatu
organisasi untuk memberikan
pengalaman yang unik kepada
pelanggan. Hoteliers harus
memahami karakteristik pribadi
masing-masing tamu mereka
untuk melayaninya.
Database yang memuat segala
infomasi tentang pelanggan di
memungkinkan suatu perusahaan
untuk tetap melacak dan
memantau seluruh pelanggan.
Mempunyai suatu database
informasi pelanggan, merupakan
sebuah komitmen yang dilakukan
perusahaan untuk menjaga
hubungan dengan setiap
pelanggan.
2 Studying the
Factors Affecting
Customer Relations
Management in
Marun
Petrochemical
Company,
Interdisciplinary
Journal of
Contemporary
Research In
Business, 2013,
4(11).
Belghis Bavarsad
dan Gholamhossein
Hosseinipour.
Perusahaan menggunakan CRM
dengan cara dan tujuan yang
berbeda. Pemasar CRM fokus
pada saham pelanggan mereka,
masa hidup pelanggan, keadilan
pelanggan dan pelanggan yang
paling berharga. Kebutuhan untuk
sukses dengan CRM di
Perusahaan Maroon adalah
menggunakan semua dan salah
satu dimensi berikut: komitmen
manajemen, pengetahuan sumber
daya manusia, teknologi
informasi, Pengetahuan tentang
CRM.
Untuk melakukan sebuah
kegiatan customer relationship
management, bukan hanya
bagaimana cara setiap karyawan
untuk menghadapi setiap
pelanggannya, melainkan dengan
adanya komitmen dari
manajemen, informasi teknologi
dan pengetahuan setiap karyawan
tentang kegiatan CRM yang
dilakukan. Keempat faktor
tersebut harus ada di dalam
sebuah kegiatan CRM yang
dlakukan perusahaan.
8
3 Customer
Relationship
Management (CRM)
dan Nilai
Pelanggan
Terhadap Loyalitas
Pelanggan, Jurnal
Manajemen, 2010,
11(02). Budiman
dan Irnita Ajeng
Yuli Muryati.
Target utama CRM adalah
customer loyality. Pelanggan
tidak hanya puas sekali
menggunakan produk atau jasa,
tetapi juga akan selalu terus
menggunakannya. CRM
merupakan pendekatan pelayanan
kepada konsumen membangun
hubungan yang berkelanjutan
yang dapat memberikan nilai
tambah bagi pelanggan maupun
perusahaan. Penting bagi
perusahaan untuk menciptakan
nilai tambah bagi para pelanggan.
Dalam industri perhotelan,
penciptaan nilai ini dapat
dilakukan dengan menyediakan
kamar hotel dengan seluruh
fasilitas terbaik melalui
pemberian pelayanan, seperti
karyawan yang tangkas, ramah,
dan penuh perhatian.
Produk dan service yang
dilakukan perusahaan adalah
sebagai bentuk pelaksanaan
kegiatan CRM untuk membangun
hubungan dengan pelanggan.
Service dilhat sebagai sebuah
nilai bagi pelanggan melalui
produk barang maupun jasa.
Layanan yang baik tentu akan
memberikan dampak positif bagi
pelanggan. Pelanggan yang
merasa mendapatkan layanan
yang baik merupakan keuntungan
tersendiri bagi perusahaan
4 Customer
Relationship
Management (CRM)
systems,
intermediation and
disintermediation:
The case of INSG,
International
Journal of
Information
Management, 2010,
30, 94–97.
Christopher Bull
Studi kasus mendefinisikan yaitu
ketika organisasi berusaha untuk
meningkatkan layanan pelanggan
melalui sistem CRM. Sebagai
hasil dari penelitian, Strategi
CRM membantu INSG untuk
menjadi perusahaan yang adanya
peningkatan yang signifikan
dalam layanan pelanggan,
meskipun dalam keadaan resesi
ekonomi. Mengatasi masalah
tersebut, Strategi yang dilakukan
INSG yaitu dengan memberikan
reward kepada karyawan mereka
Karyawan merupakan salah satu
poin penting di dalam suatu
perusahaan. Dalam pelaksanaan
kegiatan CRM, bukan hanya
membangun hubungan baik
dengan pelanggan, tetapi juga
hubungan dengan karyawan,
karena karyawan memberikan
kontribusi bagi perusahaan.
Pemberian reward atau intensif
merupakan bentuk sebuah
penghargaan perusahaan kepada
setiap karyawannya, yang
terbukti dapat meningkatkan
9
membuktikan dapat
meningkatkan pekerjaan
karyawan untuk melayani
pelanggan dengan baik.
pekerjaan dalam melayani
pelanggan dengan baik, bukan
hanya intensif tapi pemberian
pembinaan (training) juga dapat
memberikan motivasi bagi
karyawan.
5 The Effect Of
Customer
Relationship
Management (CRM)
On Achieving
Competitive
Advantage Of
Manufacturing
Tractor, Global
Journal of
Management and
Business Research,
2011, 11(05), 27-36.
Mehrdad Alipour
dan Mohammad
Hallaj Mohammadi
Salah satu persyaratan daya saing
adalah kemampuan organisasi
untuk menyesuaikan diri dengan
kebutuhan pelanggan dengan
cepat.
Pelaksanaan CRM dianggap
sebagai alat perusahaan untuk
berhubungan dengan pelanggan
perusahaan. Salah satu faktor
yang paling penting dalam CRM
adalah konsentrasi pada setiap
pelanggan. Penelitian
menunjukan bahwa kegiatan
CRM yang dilakukan adalah
untuk mempromosikan rencana
koperasi di perusahaan,
menyediakan pelanggan dengan
fasilitas lainnya dan membuat
sistem yang efisien untuk
interaksi dengan pelanggan.
Kegiatan CRM yang dilakukan
perusahaan merupakan bentuk
promosi perusahaan kepada
pelanggan. Kebutuhan setiap
pelanggan berbeda, jadi
bagaimana perusahaan
mengelompokan pelanggan
tersebut ke dalam suatu
segmentasi agar dapat terfokus ke
dalam kegiatan CRM yang
dilakukan, dan kemampuan
organisasi untuk dapat
menyesuaikan diri dengan
pemenuhan kebutuhan dengan
cepat.
10
2.2 Landasan Konseptual
2.2.1 Komunikasi
Fungsi dari semua elemen program komunikasi pemasaran terpadu adalah
untuk melakukan komunikasi. Sebuah strategi komunikasi pemasaran terpadu di
dalam sebuah organisasi atau perusahaan adalah mengkomunikasikan dengan
berbagai macam proses komunikasi kepada pelanggan perusahaan saat ini atau calon
pelanggan serta publik lainnya (Belch dan Belch, 2012:146).
Komunikasi telah banyak didefinisikan oleh ilmuwan sebagai pengiriman
informasi, pertukaran ide, atau proses pembentukan pemikiran antara pengirim dan
penerima. Definisi ini menunjukkan bahwa untuk sebuah komunikasi dapat terjadi,
harus ada pemikiran yang sama antara dua pihak dan informasi sehingga harus dapat
diberikan dari satu orang ke orang lain (atau dari satu kelompok ke kelompok lain)
(Belch dan Belch, 2012:147).
Secara singkat, dapat dikatakan bahwa komunikasi dilihat sebagai proses
pengiriman, penerimaan, dan pengolahan informasi, ketika seseorang, kelompok,
atau organisasi mencoba untuk mentransfer ide atau pesan, komunikasi tersebut
terjadi ketika penerima (orang lain atau kelompok) dapat memahami informasi.
Keberhasilan proses komunikasi tergantung pada faktor-faktor penting seperti sifat
dari pesan, interpretasi komunikan, dan lingkungan di mana pesan tersebut diterima
(Clow dan Baack, 2010:30).
Mereka yang terlibat dalam perencanaan dan pelaksanaan program IMC
seperti pemasar maupun praktik humas yang berhubungan dengan banyak orang,
perlu memahami proses komunikasi dan apa artinya di dalam hal bagaimana mereka
menciptakan, menyampaikan, mengelola, dan mengevaluasi pesan tentang
perusahaan atau merek lainnya (Belch dan Belch, 2012:146).
Dalam pembahasan ini, komunikasi merupakan hal yang diperlukan dalam
suatu pelaksanaan customer relationship management, yaitu sebagai saluran
informasi secara internal di dalam perusahaan yaitu komunikasi yang dilakukan
sesama pekerja atau karyawan maupun komunikasi ke atas dan secara eksternal yaitu
menghubungkan perusahaan dengan stakeholdernya, khususnya pelanggan.
Komunikasi yang efektif akan menciptakan kesamaan dalam kesepahaman yang
nantinya akan saling menguntungkan yaitu antara pengirim dan penerima, dalam
konteks penelitian yaitu ada di antara pemasar dan pelanggan.
11
Sender’s Field of Experience Receivers Field of Experience
2.2.1.1 Proses Komunikasi
Pemasar harus memahami arti dari kata-kata dan simbol, karena mereka
mengambil bagian dalam hal proses komunikasi dan juga bagaimana mereka
mempengaruhi interpretasi konsumen dari sebuah produk dan pesan yang
disampaikan oleh pemasar (Belch dan Belch, 2012:147).
Gambar 2.1 Proses Komunikasi Sumber: Belch danBelch, Advertising and Promotion: An Integrated Marketing
Comunications Perspective (2012:150)
Dua elemen dalam proses komunikasi yang merupakan peserta utama adalah
sender (pengirim) dan receiver (penerima), alat komunikasi utama yaitu, channel
dan message. Empat lainnya adalah fungsi dan proses dalam komunikasi yaitu:
encoding, decoding, response dan feedback atau umpan balik. Elemen terakhir,
noise, mengacu pada setiap faktor-faktor diluar sistem yang dapat mengganggu
proses dan melawan komunikasi yang efektif.
Dari proses komunikasi yang digambarkan diatas, dapat diberikan pengertian
sebagai berikut (Belch dan Belch, 2012:148-155):
1. Bidang Pengalaman (Field of Experience): mengacu pada pengalaman,
persepsi, sikap, dan nilai-nilai dimana pengirim dan penerima membawanya
ke dalam situasi komunikasi.
2. Sender atau pengirim atau komunikator atau sumber: merupakan orang atau
organisasi yang memiliki informasi untuk diberikan kepada orang lain atau
sekelompok orang.
3. Encoding: Proses encoding melibatkan perubahan dari pikiran, ide atau
informasi ke dalam bentuk simbolis. Tujuan dari pengirim atau sumber
Noise
Sender Encoding Channel Message
Decoding Receiver
12
adalah untuk menyandikan pesan sedemikian rupa sehingga dapat dipahami
oleh penerima.
4. Message atau pesan: Pesan dapat berupa verbal atau nonverbal, lisan atau
tertulis, atau simbolis. Pesan harus bisa diteruskan dalam bentuk yang sesuai
untuk saluran komunikasi yang digunakan.
5. Channel (Saluran): Sebuah metode dimana komunikasi berjalanan dari
pengirim ke penerima.
6. Decoding: Proses transformasi pesan yang telah dikirimkan oleh pengirim
menjadi informasi yang dapat dimengerti oleh penerima.
7. Receiver atau penerima: Seseorang yang menerima informasi dari pengirim.
8. Noise atau gangguan atau kebisingan: faktor-faktor eksternal maupun internal
(psikologis) yang dapat mengganggu atau menghambat kelancaran proses
komunikasi. Kesalahan atau masalah yang biasa terjadi dalam encoding
pesan, contoh: distorsi pada sinyal radio atau televisi.
9. Response: Reaksi yang dilakukan penerima setelah melihat, mendengar, atau
membaca pesan dari komunikator. Contoh: melakukan tindakan seperti
pemesanan produk yang dilakukan setelah melihat iklan di televisi.
10. Feedback atau umpan balik: Bagian respon dari penerima yang
dikomunikasikan kembali ke pengirim. Umpan balik (feedback) yang
ditimbulkan dalam proses komunikasi memberikan gambaran kepada
komunikator tentang seberapa berhasil komunikasi yang dilakukannya.
(Belch dan Belch, 2012:148-155).
Dari gambaran proses komunikasi melalui unsur-unsurnya tersebut, tampak
bahwa berkomunikasi merupakan interaksi antara pihak-pihak yang terkait di
dalamnya. Dalam proses project solution, perusahaan menyampaikan pesan verbal
maupun non verbal sementara pihak lain yaitu pelanggan bereaksi dengan memberi
jawaban, dan selanjutnya pelanggan memberikan umpan balik dan begitu seterusnya.
Keberhasilan proses komunikasi dapat terjadi, tergantung bagaimana pemasar
dapat mempengaruhi perilaku/tindakan suatu pelanggan melalui komunikasi
interpersonal saat proses project solution berlangsung.
13
2.2.1.2 Komunikasi Interpersonal
Tujuan dari suatu pelaksanaan komunikasi dari semua jenis komunikasi yang
ada adalah pesan yang disampaikan oleh pengirim akan diterima baik oleh penerima
atau komunikan, hal yang sama juga terhadi pada komunikasi antarpribadi.
Komunikasi antarpribadi (interpersonal communication) adalah komunikasi antara
orang-orang secara tatap-muka, yang memungkinkan setiap pesertanya menangkap
reaksi orang lain secara langsung, baik secara verbal maupun non verbal.
Keberhasilan komunikasi menjadi tanggung jawab para peserta komunikasi
(Mulyana, 2009:81)
Komunikasi antarpribadi sebagai komunikasi yang berlangsung di antara dua
orang yang mempunyai hubungan mantap dan jelas, sebagai contoh: antara
pramuniaga dengan pembeli. Penyampaian pesan dilakukan oleh satu orang dan
penerima pesan orang lain atau sekelompok kecil orang, dengan berbagai
dampaknya, dan peluang untuk memberikan umpan balik dari penerima pesan
(Wiryanto, 2008:32).
Komunikasi antarpribadi mempunyai potensial untuk mempengaruhi dan
membujuk orang lain. Sebagai komunikasi yang paling lengkap dan sempurna,
komunikasi antarpribadi membuat manusia lebih akrab dengan sesamanya, berbeda
dengan komunikasi lewat media massa seperti surat kabar atau televisi atau lewat
komunikasi tercanggih seperti email ataupun telepon genggam (Mulyana, 2009:83).
Proses project solution yang dilakukan perusahaan melalui komunikasi
antarpribadi mempunyai peranan yang cukup besar untuk mengubah sikap, pendapat
atau perilaku seseorang, karena peserta di dalam komunikasi antarpribadi
berpartisipasi aktif dalam komunikasi, mempunyai tujuan yang sama, berlangsung
secara terus menerus dan menimbulkan umpan balik dari penerima infotmasi.
2.2.2 Komunikasi Pemasaran Terpadu
2.2.2.1 Definisi Komunikasi Pemasaran Terpadu
Menurut Tom Duncan, Komunikasi pemasaran terpadu (IMC) adalah suatu
proses untuk mengelola hubungan dengan pelanggan yang mendorong terbentuknya
nilai brand atau merek. Lebih khusus lagi, IMC adalah proses untuk menciptakan
dan memelihara hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan dan stakeholder
dengan secara strategis mengendalikan atau mempengaruhi semua pesan dari
program berbasis data yang dikirim kepada kelompok-kelompok dan membuat
14
dialog yang bertujuan untuk mempengaruhi mereka (Pickton dan Broderick,
2005:25).
IMC adalah proses komunikasi yang memerlukan perencanaan, penciptaan,
integrasi, dan pelaksanaan dari beragam bentuk marketing komunikasi (iklan,
promosi penjualan, penjualan pribadi, dll) yang disampaikan dari waktu ke waktu
kepada pelanggan yang ditargetkan kepada suatu merek atau brand (Smith dan Zook,
2011:10).
American association of advertising agencies mengembangkan salah satu
definisi dari komunikasi pemasaran terpadu, yaitu sebuah konsep dari perencanaan
komunikasi pemasaran yang mengevaluasi peran strategis dari berbagai ilmu
komunikasi. Sebagai contoh: periklanan, pemasaran langsung, promosi penjualan,
hubungan masyarakat dan menggabungkan alat promosi tersebut untuk memberikan
penjelasan tentang konsistensi dan memaksimalkan dampak komunikasi (Belch dan
Belch, 2012:9).
Tujuan dari IMC pada akhirnya untuk secara langsung mempengaruhi
perilaku pelanggan yang ditargetkan. IMC membutuhkan semua media komunikasi
unruk menyampaikan pesan yang konsisten. Proses IMC merupakan titik awal untuk
menentukan jenis pesan dan media yang akan menyediakan pelayanan yang terbaik
untuk menginformasikan, membujuk, dan mendorong suatu tindakan pelanggan
(Smith dan Zook, 2011:10).
Komunikasi pemasaran terpadu merupakan sebuah konsep dari komunikasi
pemasaran untuk dapat melihat proses pelaksanaan customer relationship
management yang dilakukan perusahaan melalui salah satu alat promosi dalam
komunikasi pemasaran terpadu, disampaikan kepada pelanggan yang ditargetkan
kepada suatu merek/brand produk perusahaan.
2.2.2.2 Komponen Bauran Promosi
Bauran promosi adalah titik awal dan juga merupakan bagian dari
komunikasi pemasaran terpadu. Proses komunikasi pemasaran terpadu (IMC)
melibatkan koordinasi berbagai elemen promosi dan kegiatan pemasaran lainnya
yang berkomunikasi dengan pelanggan perusahaan (Clow dan Baack, 2010:33).
Komunikasi pemasaran terpadu telah diakui sebagai proses mengintegrasikan
semua elemen dari bauran promosi. Selama bertahun-tahun, pandangan tradisional
15
untuk bauran promosi adalah termasuk kegiatan periklanan, promosi penjualan, dan
penjualan pribadi (Clow dan Baack, 2010: 32-33).
Pandangan tradisional ini telah berubah, dorongan untuk mengintegrasikan
semua upaya promosi telah memperluas promosi di luar tiga elemen tradisional
tersebut yaitu dari iklan, promosi penjualan, dan penjualan pribadi. Sekarang, alat
promosi IMC berkembang dan mencakup kegiatan seperti database marketing, direct
response marketing, sponsorship marketing, e-active marketing, alternative
marketing, dan public relation.
Berikut adalah penjelasan dengan menggunakan bagan, sebagai berikut
(Clow dan Baack, 2010:33):
Gambar 2.2 Komponen dari Bauran Promosi Sumber: Clow dan Baack, Integrated Advertising, Promotion and Marketing
Communications (2010:33)
Ini membuktikan bahwa sebuah rencana komunikasi pemasaran terpadu
secara lengkap menggabungkan setiap elemen dari bauran pemasaran, yaitu: Price,
Place, Product, Promotion. Komunikasi pemasaran terpadu didasarkan pada rencana
pemasaran yang strategis. Rencana komunikasi pemasaran terpadu adalah
mengkoordinasikan usaha-usaha di semua komponen dari bauran pemasaran.
Tujuannya adalah untuk mencapai keharmonisan dalam pesan yang dikirim kepada
pelanggan dan stakeholder lainnya (Clow dan Baack, 2010:33).
Pemasar menggunakan informasi dalam database untuk menargetkan
pelanggan melalui berbagai metode pemasaran langsung seperti telemarketing, direct
mail dan metode respon langsung lainnya. Database marketing ini merupakan bagian
dari program customer relationship management, melibatkan pelacakan sistematis
preferensi dan perilaku konsumen, setelah itu memodifikasi produk atau jasa yang
ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan individu (Belch dan Belch,
2012:15).
PRODUCT PRICE PROMOTION PLACE
ADVERTISING SALES PROMOTION
PERSONAL SELLING
DATABASE MARKETING
DIRECT RESPONSE
MARKETING
SPONSORSHIP MARKETING
E-ACTIVE MARKETING
ALTERNATIVE MARKETING
PUBLIC RELATIONS
16
Banyak perusahaan yang menyadari bahwa berkomunikasi secara efektif
dengan pelanggan dan stakeholder lainnya melibatkan lebih dari sekedar penggunaan
dari alat komunikasi pemasaran tradisional. Database marketing merupakan salah
satu dari perkembangan alat promosi IMC. Dalam konteks penelitian, database
marketing merupakan bagian penting dalam CRM yang dilakukan PT. Indovisual
Sistem Integrasi sebab database yang kuat menjadi salah satu aset utama perusahan
dalam melakukan pencapaian tujuan perusahaan.
2.2.3 Database Marketing
Database marketing atau database pemasaran melibatkan pengumpulan dan
memanfaatkan data pelanggan untuk tujuan meningkatkan interaksi dengan
pelanggan dan mengembangkan loyalitas pelanggan. Database marketing
menekankan dua hal: mengidentifikasi dan membangun hubungan dengan
pelanggan. Database marketing fokus kepada adalah retention (Kemampuan
perusahaan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan baru) dan menjalin
hubungan (Clow dan Baack, 2010:322-323).
Database marketing adalah pemasaran yang dikelola melalui sistem database
yang memberikan memori interaksi perusahaan dan digunakan dengan semua fungsi
komunikasi pemasaran dan dalam pemilihan media (Duncan, 2005:246). Database
marketing adalah menciptakan database untuk mendukung perusahaan secara
keseluruhan program IMC, dan usaha total pemasaran (Clow dan Baack, 2007:325).
Database marketing merupakan pengumpulan dan penyimpanan informasi
secara elektronik (di dalam database) mengenai pelanggan. Database marketing
merupakan titik awal dalam proses pelaksanaan customer relationship management
untuk membangun sebuah database. Informasi tersebut memungkinkan PT.
Indovisual Sistem Integrasi untuk dapat melacak dan memantau setiap pelanggan,
yang pada akhirnya dapat membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
2.2.3.1 Program Dalam Database Marketing
Manfaat utama dari database marketing adalah peningkatan loyalitas
pelanggan. Data yang digunakan adalah untuk membuat pelanggan merasa istimewa
dan untuk mengembangkan hubungan jangka panjang dengan mereka. Ada 5
program yang dilakukan di dalam database marketing, yaitu sebagai berikut (Clow
dan Baack, 2010:323):
17
1. Membangun data warehouse (gudang data)
Database marketing yang sukses membutuhkan sebuah gudang data yang
berkualitas. Gudang data tersebut memegang semua data pelanggan.ada 2
jenis data warehouse. (1) Database operasional yaitu berisi transaksi
individu dengan perusahaan. (2) Departemen pemasaran yaitu mengelola
database pemasaran, yang berisi informasi tentang pelanggan saat ini, mantan
pelanggan dan prospek.
2. Analisis dan koding database
Kode ini memberikan informasi penting untuk pengembangan komunikasi
pribadi. Mereka juga membantu dalam menciptakan pemasaran kampanye
promosi.
3. Penggalian Data (Data mining)
Data mining, biasanya melibatkan dua kegiatan, yaitu (1) profil
pembangunan segmen pelanggan, dan atau model yang dipersiapkan untuk
memprediksi perilaku pembelian masa depan berdasarkan pembelian masa
lalu. Data mining adalah program yang digunakan untuk mengembangkan
profil pelanggan terbaik perusahaan.
4. Komunikasi pemasaran berbasis data
Alasan utama untuk membangun database adalah koding informasi dan
penggalian data, yaitu untuk membangun komunikasi pribadi dengan setiap
pelanggan. Komunikasi pribadi membangun hubungan dan mengarah kepada
pembelian ulang yang dilakukan pelanggan.
5. Program pemasaran berbasis data
Program disini termasuk: (1) Izin pemasaran yaitu sebuah program di mana
informasi promosi hanya dikirim ke konsumen yang memberikan izin
perusahaan untuk memberikan info tersebut, (2) Program loyalitas yaitu
ketika sebuah perusahaan menawarkan barang dagangan atau layanan gratis
untuk serangkaian pembelian yang dilakukan konsumen, (3) Manajemen
hubungan pelanggan (customer relationship management) yaitu program
yang dirancang untuk membangun loyalitas jangka panjang dan ikatan
dengan pelanggan melalui penggunaan komunikasi pribadi. Program CRM
melampaui pengembangan database dan taktik penjualan secara tradisional.
Program ini juga memberikan produk yang spesifik untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan (Clow dan Baack, 2010:323).
18
Database marketing merupakan salah satu promosi dari komunikasi
pemsaran terpadu yang dilakukan dengan melakukan kegiatan customer relationship
management. CRM terfokus kepada penggunaan komunikasi antarpribadi seperti
yang dilkakukan pada PT. Indovisual Sistem Integrasi untuk membangun hubungan
dengan pelanggan. Mengetahui siapa pelanggan dan menjaga kontak dengan
membangun hubungan baik dengan pelanggan merupakan kunci utama dari CRM.
2.2.4 Customer Relationship Management
2.2.4.1 Definisi Customer Relationship Management
Customer Relationship Management (CRM) adalah program yang dirancang
untuk membangun loyalitas jangka panjang dan ikatan dengan pelanggan melalui
komunikasi pribadi. Program CRM dirancang untuk melampaui pengembangan
database dan taktik penjualan tradisional dalam IMC. CRM juga memodifikasi
produk untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan (Clow dan Baack, 2009:360).
Manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah bagaimana mengelola semua
aspek hubungan pelanggan dengan organisasi untuk meningkatkan loyalitas dan
retensi pelanggan. CRM memungkinkan suatu organisasi untuk mendapatkan
informasi tentang apa yang dibeli dan perilaku pembelian pelanggan. Setiap kali
pelanggan melakukan komunikasi dengan perusahaan, perusahaan memiliki
kesempatan untuk membangun hubungan dengan pelanggan tertentu (Baltzan,
2012:298).
Definisi lain dari Andersen Consulting CRM adalah Praktek
mengidentifikasi, menarik dan mempertahankan pelanggan yang paling berharga
untuk menghasilkan pertumbuhan yang menguntungkan. Ini adalah proses dimana
perusahaan mengelola hubungan dengan pelanggan yang ada dan prospek baru
(Pickton dan Broderick, 2005:268).
CRM adalah suatu cara untuk melakukan analisis perilaku konsumen atau
pelanggan jasa. Dari analisis ini, akhirnya perusahaan bisa mengambil cara melayani
pelanggannya secara lebih personal sehingga efeknya pelanggan menjadi loyal.
Target utama CRM bukan customer satisfaction, tetapi lebih kepada customer
loyality (Budiman dan Muryati, 2010:152)
Pengertian lain dari CRM adalah serangkaian proses yang biasanya
berhubungan dengan database, membantu organisasi tetap berhubungan dan
mengangani perimintaan dengan pelanggan. Di dalam sebuah organisasi yang
19
mempunyai banyak pelanggan, dimana pelanggan disini lebih banyak menuntut dan
dapat berkomunikasi dengan organisasi dengan saluran komunikasi, Organisasi harus
mampu merespon pelanggan mereka secara terus menerus dimanapun, kapanpun dan
bagaimanapun respon diperlukan (Smith dan Zook, 2011:62).
Kunci utama di balik manajemen hubungan pelanggan adalah bahwa
perusahaan dapat menggunakan database untuk menyesuaikan produk dan
komunikasi kepada pelanggan yang akan menghasilkan penjualan dan keuntungan
yang lebih tinggi (Clow dan Baack, 2010:335).
Komponen utama manajemen hubungan pelanggan adalah mengetahui kapan
dan mengapa pelanggan berkomunikasi dengan perusahaan. Pelanggan memiliki
banyak saluran komunikasi yang dapat mereka gunakan untuk menghubungi
perusahaan termasuk call center, website, email, faks dan telepon. Menjaga
komunikasi dengan pelanggan melalui saluran komunikasi tersebut sangat penting
jika perusahaan ingin terus membangun dan mengelola hubungan jangka panjang
(Baltzan, 2012:299).
Customer relationship management (CRM) merupakan strategi yang
digunakan untuk mempelajari lebih lanjut tentang kebutuhan dan perilaku pelanggan,
untuk mengembangkan hubungan yang lebih kuat dengan mereka. Dalam konteks
penelitian, bentuk customer relationship management yang dilakukan PT. Indovisual
Sistem Inregrasi adalah melalui project solution, kegiatannya mengorientasikan
operasionalnya terhadap pelanggan dan fokus terhadap menjalin hubungan agar
dapat mempertahankan loyalitas pelanggan dengan merek dan juga perusahaan.
2.2.4.2 Komponen dalam Customer Relationship Management
Ada beberapa komponen yang dibutuhkan untuk mendapatkan CRM yang
sukses. Komponen ini terdapat di dalam CRM untuk mendukung dan menjalankan
kegiatan tersebut agar sesuai dengan tujuan dan sasaran yang tepat, yaitu (Smith dan
Zook, 2011:68-80):
1. Arsitektur CRM (Termasuk Teknologi Informasi dan manusia):
a. Arsitektur teknologi informasi: Teknologi informasi merupakan
komponen yang penting bagi CRM, seperti website perusahaan yang
memuat informasi organisasi dan dapat dijangkau pelanggan, contoh:
call center melalui website, yaitu instant messaging langsung dengan
20
karyawan; informasi bisnis serta produk; feedback (umpan balik);
proses manajemen perusahaan dan service;
b. Arsitektur Manusia: Merupakan karyawan yang terlibat langsung
dengan pelanggan, perusahaan perlu mengembangkan budaya
melayani pelanggan yang baik dengan karyawan agar mereka benar-
benar peduli tentang pelanggan. Membentuk pemahaman karyawan
yaitu dengan mengembangkan keterampilan melalui pembinaan
(training) dapat memberikan nilai-nilai pada perusahaan melalui
karyawan yang terampil.
2. Database: Database merupakan inti dari CRM. Sebuah database yang berisi
informasi tentang pelanggan, ada dua jenis informasi yang disimpan seperti:
Data historis: nama dan alamat pelanggan, pola pembelian, preferensi,
tanggapan terhadap tawaran. Sebuah database yang baik adalah aset yang
kuat.
3. Proses secara general: Sebuah proses bagaimana organisasi mengelola
keluhan, saran ataupun permintaan dari pelanggan. Dengan secara aktif
mendengarkan pelanggan (dan juga keluhan), dapat memberikan kesempatan
bagi perusahaan untuk memperbaiki dan meningkatkan layanan maupun
produk.
4. Proses secara strategi kontak: kunci untuk membangun hubungan terbaik
adalah memiliki nomor kontak yang benar dari pelanggan ataupun segala
akses yang dapat menghubungi pelanggan. Beberapa perusahaan meminta
pelanggannya, bagaimana mereka memilih untuk diberikan penawaran atau
promosi khusus dari perusahaan, reminder dan pengumuman (termasuk e-
mail, telepon atau pesan). Pastikan bahwa pelanggan dihubungi sesuai dengan
pilihan mereka.
5. Kredibilitas dan kepercayaan, bagaimana perusahaan mengembangkan
kredibilitas dan kepercayaan pada sebuah situs web (kontak pertama
pelanggan)? (1) Memastikan bahwa produk atau layanan memiliki kualitas
yang terbaik dan sama dengan apa yang dibuat dalam iklan dan komunikasi
lainnya. (2) Gunakan feedback pelanggan secara teratur. (3) Kemudian cek
website perusahaan bekerja normal secara berkala (pengujian kegunaan)
(Smith dan Zook, 2011:68-80).
21
PT. Indovisual Sistem Integrasi harus bisa mengembangkan teknologi serta
keterampilan dari karyawan perusahaan untuk dalam melayani pelanggan, karena
mereka merupakan komponen yang paling pertama berkomunikasi dengan
pelanggan. Komponen–komponen di dalam customer relationship management
tersebut selanjutnya akan membantu perusahaan untuk membangun pemahaman
yang mendalam tentang nilai yang diperoleh dari mengembangkan hubungan dengan
pelanggan serta menjadi catatan bagi perusahaan untuk terus meningkatkan layanan
serta produk.
2.2.4.3 Tujuan Customer Relationships Management
Mengelola hubungan dengan pelanggan sangat penting untuk masa depan
organisasi. Memelihara hubungan pelanggan dengan baik dapat membangun tembok
pertahanan bisnis dari pesaing yang mencoba untuk menjatuhkan organisasi.
Hubungan pelanggan juga meningkatkan penjualan dan keuntungan, menambah nilai
brand dan meningkatkan aset. Dari pemahaman yang dijelaskan, tujuan–tujuan
perusahaan dalam melakukan CRM sebagai berikut (Smith dan Zook, 2011:63):
1. Menciptakan nilai baru dan kesetian
Hubungan pelanggan yang baik melalui kemampuan perusahaan untuk
merespon kebutuhan customer. Hubungan baik juga membantu untuk
mempunyai pelanggan baru, karena pelanggan yang senang berbicara tentang
layanan perusahaan kepada orang lain, dan bahkan dapat merekrut pelanggan
baru.
2. Memperkuat Merek/Brand
Hubungan kuat menciptakan merek yang lebih kuat. Hal ini akan membangun
loyalitas merek, yang secara efektif membangun tembok pertahanan di sekitar
pelanggan, melindungi pelanggan dari serangan pesaing di dalam pasar.
3. Meningkatkan Keuntungan
Peneliti melihat bahwa enam kali lebih menguntungkan menjual kepada
pelanggan perusahaan daripada pelanggan baru. Menjaga pelanggan senang
dapat meningkatkan keuntungan (Smith&Zook, 2011:63).
Mempunyai sebuah tujuan merupakan hal utama bagi perusahaan untuk
menjalankan kegiatan customer relationship management sebagai dasar atau acuan
utama dalam setiap kegiatan yang dilakukan dalam project solution.
22
2.2.4.4 Aspek dan Penerapan dalam Customer Relationship Management
Di dalam kegiatan operasionalnya, terdapat dua aspek, aspek tersebut ada di
dalam kegiatan CRM yaitu Front-Office dan Back-Office diantaranya adalah
(Baltzan, 2012:301-305):
1. Front-office operation: sistem yang berhubungan langsung dengan
pelanggan, yaitu di dalamnya adalah sales, marketing dan customer service.
2. Back-office operation: merupakan analisis strategis dan mencakup semua
sistem yang tidak berhubungan langsung dengan pelanggan
Berdasarkan aspek–aspek tersebut, berikut merupakan penerapan–penerapan
berdasarkan aspek yang berhubungan dengan kegiatan yang terdapat di dalam
customer relationship management (Baltzan, 2012:301-305):
1. Operational CRM: mendukung front-office operation, (1) Operasional dan
Marketing, Marketing menggunakan CRM, untuk mengumpulkan dan
menganalisa informasi pelanggan untuk menyesuaikan kampanye pemasaran
yang sukses. (2) Operasional dan Sales, melakukan setiap tahapan proses
penjualan, membantu individu perwakilan penjualan dan menjaga informasi
kontak pelanggan. (3) Operasional dan Customer Service, seperti contact
center sebagai perwakilan dari perusahaan melayani pelanggan dengan
menjawab pertanyaan dan memecahkan masalah pelanggan, biasanya melalui
email, chatting, atau telepon.
2. Analytical CRM: memberikan informasi tentang pelanggan dan produk,
seperti jenis pemasaran. Analytical CRM bekerja untuk mengidentifikasi
pola-pola dalam penjualan produk dan perilaku pelanggan. Seperti data
warehouse (gudang data) dan data mining (Baltzan, 2012:301-305).
Berikut adalah penjelasan gambaran dari dua penerapan dalam kegiatan
customer relationship management:
Gambar 2.3 Aspek dalam Customer Relationship Management Sumber: Baltzan, Business Driven Information System (2012:301).
Front Office – Operational CRM
Marketing Customer Service Sales
Back Office – Analytical CRM
DataWarehouse Data Mining
23
Kedua aspek dan penerapannya diaplikasikan dalam customer relationship
management melalui kegiatan project solution yang dilakukan Divisi Sales dan
Divisi Marketing dalam PT. Indovisual Sistem Integrasi, baik dalam operational dan
analytical CRM.
2.2.4.5 Langkah–Langkah dalam Customer Relationship Management
Hutt&Speh mendefinisikan langkah langkah dalam customer relationship
management, Untuk mengembangkan strategi pelanggan yang responsif dan
menguntungkan, perhatian khusus harus diberikan untuk lima bidang, ditunjukan
dalam tabel di bawah ini yaitu adalah (Hutt dan Speh, 2010:105):
Tabel 2.2 Langkah-langkah pelaksanaan dalam customer relationship management
PRIORITAS CRM
Memperoleh
pelanggan yang
tepat
Menentukan
proposisi nilai
yang tepat
Membentuk
proses yang
terbaik
Memotivasi
karyawan
Belajar untuk
mempertahankan
pelanggan
Tugas - Tugas Yang Dilakukan
1) Identifikasi
pelanggan yang
paling penting
untuk
perusahaan
2) Menghitung
bagian dari
pembelian
mereka untuk
barang dan jasa
1) Menentukan
produk atau jasa
sesuai dengan
kebutuhan
pelanggan hari
ini dan akan
datang
2) Menilai
produk atau jasa
yang ditawarkan
oleh pesaing
3) Identifikasi
produk atau jasa
yang harus anda
tawarkan
1) Meneliti cara
yang terbaik untuk
memberikan
produk atau
layanan kepada
pelanggan
2) Tentukan
kemampuan
layanan yang
harus
dikembangkan dan
investasi teknologi
yang diperlukan
untuk menerapkan
strategi pelanggan
1) Identifikasi
tools yang
diperlukan
karyawan untuk
membina
hubungan
pelanggan
2) Mendapatkan
loyalitas karyawan
dengan
berinvestasi dalam
pelatihan dan
pengembangan
dan membangun
jalur karir yang
tepat bagi
karyawan
1)Memahami
mengapa
pelanggan
menghindar dan
bagaimana cara
untuk
memenangkan
mereka kembali
2) Identifikasi
strategi yang
digunakan pesaing
untuk
memenangkan
pelanggan yang
penting untuk
perusahaan
Sumber: Hutt dan Speh, Business Marketing Management (2010:105).
24
Berikut merupakan penjelasan dari tabel langkah-langkah customer
relationship management, yaitu (Hutt dan Speh, 2010:104-112):
1. Memperoleh pelanggan yang tepat
Memperoleh pelanggan yang tepat memerlukan pemahaman yang jelas
tentang kebutuhan pelanggan, pemahaman ketat pada biaya yang melayani
berbagai kelompok pelanggan, dan perkiraan yang akurat dari peluang
keuntungan potensial.
2. Menentukan proposisi nilai yang tepat
Proposisi nilai mewakili produk, jasa, ide-ide dan solusi yang ditawarkan
pemasar untuk memajukan tujuan kinerja organisasi pelanggan.
3. Membentuk proses yang terbaik
Strategi hubungan yang sukses dibentuk oleh sebuah organisasi yang efektif
dan pengembangan usaha personal selling dan koordinasi yang erat dengan
unit-unit pendukung, seperti logistik dan layanan teknis. Penelitian
menemukan bahwa jika keluhan dari pelanggan secara efektif ditangani,
hubungan pelanggan akan terbangun.
4. Memotivasi karyawan
Karyawan yang berdedikasi adalah landasan dari manajemen hubungan
pelanggan yang sukses. Konsisten dengan tujuan menarik pelanggan yang
bernilai tinggi, insentif salesperson tidak lagi berdasarkan jumlah unit yang
terjual, tetapi pada jumlah pelanggan yang diperoleh dan margin keuntungan.
5. Belajar untuk mempertahankan pelanggan
Pemasar bisnis juga harus terus-menerus memperbarui nilai produk mereka
dan hubungan mereka terhadap customer. Perhatian di sini harus berpusat
pada layanan baru tertentu (Hutt dan Speh, 2010:104-112).
Zineldin berpendapat bahwa loyalitas pelanggan dan posisi kompetitif dapat
dicapai oleh organisasi melalui produk/jasa yang berkualitas tinggi dan CRM,
memberikan kesempatan bagi perusahaan atau organisasi untuk memberikan
pelanggan sesuatu yang baru, berbeda dan khusus (Yadav, 2013:105).
Pelaksanaan customer relationship management menurut Hutt dan Speh
tersebut mempunyai persamaan dalam pelaksanaan dengan customer relationship
management yang dilakukan PT. Indovisual Sistem Integrasi melalui project
solution.
25
2.2.5 Customer Loyalty
2.2.5.1 Definisi Customer Loyalty
Customer Loyalty adalah ketika konsumen lebih memilih untuk membeli
merek yang sama bukan merek pesaing lainnya. Banyak strategi pemasaran yang
menempatkan lebih banyak perhatian pada pelanggan perusahaan saat ini daripada
menundang pelanggan baru karena umumnya lebih murah untuk mempertahankan
pelanggan saat ini daripada menarik pelanggan baru (Blackwell, D’souza, Taghian,
Miniard, Engel, 2011:45).
Loyalitas pelanggan atau Customer Loyalty merupakan konsep yang
didefinisikan sebagai tingkat loyalitas pelanggan terhadap merek atau organisasi,
merupakan usaha perusahaan yang dilakukan terhadap setiap pelanggan tetapi
mengingat lingkungan yang kompetitif sering menemukan bahwa pelanggan tidak
begitu loyal kepada merek atau organisasi. Perspektif alternatif adalah untuk
membalikkan pertimbangan dan berpikir tentang tingkat loyalitas sebuah perusahaan
lakukan terhadap pelanggan (Pickton dan Broderick, 2005:267).
Loyalitas pelanggan merupakan variabel kunci yang menjelaskan untuk
mempertahankan pelanggan di dalam perusahaan. Menurut Jacoby dan Keyner,
loyalitas adalah fungsi dari proses psikologis dari pembuat keputusan dari waktu ke
waktu, di hadapan satu atau lebih alternatif dan respon perilaku berdasarkan
prasangka. Menurut definisi Solomon, loyalitas merek atau brand loyalty adalah
suatu bentuk perilaku pembelian berulang yang mencerminkan keputusan sadar
untuk terus membeli merek yang sama, untuk loyalitas merek, pola pembelian ulang
harus disertai dengan sikap positif yang mendasari terhadap merek (Akın, 2012:210)
Prus dan Randall (1995) menjelaskan customer loyalty adalah tercermin
dengan kombinasi sikap (niat untuk membeli lagi dan atau membeli produk atau jasa
dari perusahaan yang sama, kesediaan untuk merekomendasikan perusahaan kepada
orang lain, komitmen terhadap perusahaan ditunjukkan oleh resistensi tanpa beralih
kepada pesaing lain) (Al-Abdallah, Ghaith Mustafa; Abo-Rumman, Assd H,
2013:126).
Customer loyalty atau loyalitas pelanggan adalah perilaku seseorang untuk
melakukan pengulangan pembelian dan merupakan hal yang utama bagi PT.
Indovisual Sistem Integrasi dan selalu dijaga perusahaan dengan menjaga hubungan
melalui komunikasi antarpribadi dan customer relationship management, karena
merupakan aset jangka panjang.
26
2.2.5.2 Filosofi CRM terhadap Customer Loyalty
Filosofi CRM adalah dimana organisasi terus berusaha untuk belajar tentang
kebutuhan dan preferensi pelanggan, dalam rangka untuk memberikan layanan dan
bagaimana untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan cara yang lebih baik. Pada
akhirnya, filosofi CRM berusaha untuk memindahkan pelanggan menaiki tangga
loyalitas dari suspect sampai ke advocates (Smith dan Zook, 2011:67).
Tangga loyalitas ditemukan oleh Considine dan Raphel dan banyak
digunakan perusahaan sampai sekarang. Organisasi berusaha untuk memindahkan
prospek menaiki tangga loyalitas dari suspects ke advocates yaitu pelanggan yang
mendukung produk atau jasa organisasi (Smith dan Zook, 2011:67-68).
Gambar 2.4 The Ladder of Loyalty (Tangga Loyalitas) Sumber: Smith dan Zook, Marketing Communication (2011:67)
(1) Suspects: Mereka adalah pelanggan potensial bagi suatu organisasi. Mereka
menyadari kampanye promosi organisasi namun belum melakukan bisnis
dengan organisasi.
(2) Prospects: Mereka adalah orang-orang yang terkesan dengan promosi
organisasi dan berada dalam pertimbangan serius untuk membeli produk
organisasi. Dalam tahap ini, organisasi harus memperlakukan dan melayani
mereka dengan baik.
(3) Customers: Pelanggan adalah seseorang yang membeli salah satu produk atau
jasa anda. Tahap ini harus berjalan dengan baik untuk mendorong pelanggan
untuk kembali dan membeli produk lagi dari organisasi.
(4) Clients: Mereka yang melakukan pembelian/bisnis berulang-ulang dengan
perusahaan. Ada sesuatu dari layanan atau produk yang membuat pelanggan
menyukai perusahaan.
(5) Advocates: Mereka tidak hanya melakukan bisnis berulang dengan
perusahaan, tetapi juga merekomendasikan perusahaan dengan kenalan
Customers
Clients
Advocates
Suspects
Prospects
27
mereka serta orang lain. Mereka adalah pelanggan yang paling berharga dan
perusahaan harus memperlakukan mereka dengan prioritas tinggi seperti:
diskon, diundang untuk acara perusahaan dan layanan pelanggan yang baik
(Smith dan Zook, 2011:67).
Jika pelanggan puas dengan suatu perusahaan, mereka akan menjadi
pendukung dan membuka peluang bisnis untuk perusahaan dari teman-teman dan
keluarga mereka. PT. Indovisual Sistem Integrasi berusaha untuk membuat
pelanggan perusahaan dari suspect menjadi advocates, dengan itu dibutuhkan upaya
perusahaan agar setiap pelanggan merasa puas setiap kali mereka berhubungan
dengan perusahaan, termasuk komunikasi interpersonal yang dilakukan dalam
customer relationship management.
2.2.5.3 Memperkuat Hubungan Pelanggan
Tujuan utama dalam program CRM atau loyalitas adalah untuk memperkuat
hubungan dengan pelanggan. Daftar berikut mencakup beberapa hal–hal yang harus
dilakukan untuk mencapai hal ini (Blackwell, D’souza, Taghian, Miniard, Engel,
2007:47-49):
1. Institute kebijakan kontrol total kualitas. Kontrol total kualitas (TQC/Total
Quality Control) adalah komitmen perusahaan terhadap kualitas produk, yaitu
dengan memastikan bahwa produk-produk perusahaan dihasilkan untuk
memuaskan pelanggan dan mendorong kepercayaan dengan perusahaan dan
repeat order dari pelanggan.
2. Menyediakan jaminan. Jaminan produk (garansi) disediakan perusahaan
untuk memastikan layanan penuh bagi pelanggan dari membeli brand/produk
tertentu. Semua perusahaan menggunakannya untuk mendorong penjualan
dan memulai hubungan dengan pelanggan.
3. Memberikan informasi tentang penggunaan produk. Konsumen harus diberi
informasi tentang bagaimana produk harus digunakan. Memberikan informasi
yang akurat tentang penggunaan yang benar untuk suatu produk tidak hanya
meningkatkan kepuasan dengan produk tetapi juga dapat menciptakan
peluang bagi produsen untuk menjual produk lain.
4. Mintalah respon balik pelanggan. Respon balik (feedback) dari pelanggan
dilakukan dengan face-to-face atau melalui telepon, respon balik sebagai
28
masukan untuk perbaikan dalam hal metode penjualan, periklanan dan
komunikasi serta desain produk.
5. Mengakui, menangani dan memperbaiki keluhan konsumen. Kunci
keberhasilan untuk mendengar keluhan pelanggan adalah dengan menangani
masalah dan kemampuan dari perwakilan perusahaan untuk memperbaiki
masalah.
6. Memperkuat loyalitas pelanggan. Mengingatkan pelanggan bahwa
perusahaan masih tertarik untuk menawarkan promosi khusus untuk pembeli
yang sangat loyal atau sering. Program ini telah berevolusi menjadi alat yang
berharga untuk membangun dan memelihara hubungan pelanggan. Pelanggan
cenderung mengulangi perilaku pembelian mereka dan mengembangkan
loyalitas kepada perusahaan dan merek (Blackwell, D’souza, Taghian,
Miniard, Engel, 2011:47-49).
Poin-poin tersebut dilakukan suatu perusahaan untuk dapat mempertahankan
hubungan dengan pelanggan, seperti yang dilakukan PT. Indovisual Sistem Integrasi
untuk menjaga komitmen yaitu untuk terus memberikan layanan serta memenuhi
kebutuhan pelanggan yang berbeda-beda dan tingkat harapan yang lebih tinggi,
sesuai dengan visi dan misi yang dilakukan perusahaan.
29
2.2.6 Kerangka Pemikiran
Sumber: Gambar 2.5 Kerangka Pemikiran
Berdasarkan gambar diatas, kerangka pemikiran yang dibuat oleh penulis dari
beberapa sumber kutipan menjelaskan bahwa komunikasi antarpribadi dilakukan
melalui customer relationship management dengan memanfaatkan komponen di
dalam customer relationship management, tujuan, aspek dan penerapan serta
langkah-langkah dalam melakukan customer relationship management dalam
meningkatkan loyalitas konsumen. Penulis menganalisa langkah–langkah customer
relationship management pada PT. Indovisual Sistem Integrasi dalam meningkatkan
loyalitas konsumen.
Komunikasi Interpersonal
Komunikasi Pemasaran Terpadu
Database Marketing
Customer Relationship Management
1. Komponen di dalam Customer Relationship Management
2. Tujuan 3. Aspek dan penerapan 4. langkah–langkah dalam melakukan
Customer Relationship Management (Menciptakan loyalitas)
Loyalitas Konsumen
PT. Indovisual Sistem Integrasi
“ PROSES PELAKSANAAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PT. INDOVISUAL
SISTEM INTEGRASI DALAM MEMPERTAHANKAN LOYALITAS KONSUMEN ”
30
Halaman ini sengaja dikosongkan
Recommended