View
218
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
10
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1. Pelanggan
2.1.1. Definisi Pelanggan
Pelanggan adalah kelompok atau individu yang terbiasa
melakukan transaksi pembelian dengan perusahaan. Kebutuhan
akan barang dan jasa membuat manusia untuk melakukan
transaksi jual beli. Pelanggan yang terlibat dalam suatu transaksi
online disebut dengan istilah online customer. Menurut Turban
(2006, p140), online customer dibedakan menjadi 2 (dua) macam,
yaitu:
1. Pelanggan Individual ( individual customer ).
Mendapatkan sebagian besar perhatian media.
2. Pelanggan Organisasi ( organizational customer ).
Pelanggan organisasi melakukan sebagian besar
transaksi dalam dunia maya. Pelanggan organisasi
meliputi pemerintah, perusahaan pribadi, penjual
kembali ( Reseller ) dan organisasi umum.
11
2.1.2 Nilai dan Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Armstrong (2001, Jilid 1, p12), nilai pelanggan
adalah selisih antara nilai yang diperoleh pelanggan dengan
memiliki dan menggunakan suatu produk, dengan biaya yang
dikeluarkan untuk memperoleh produk tersebut.
Menurut Kotler dan Armstrong (2001, Jilid 1, p13), kepuasan
pelanggan bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam
memberikan nilai, relatif terhadap harapan pembeli. Jika kinerja
produk jauh lebih rendah dari harapan pelanggan, pembeli tidak
terpuaskan. Jika kinerja sesuai dengan harapan, pembeli terpuaskan.
Menurut Kotler (2005, p68), nilai yang dirasakan pelanggan (CPV:
customer perceived value) merupakan selisih antara evaluasi calon
pelanggan terhadap manfaat dan biaya tertentu serta alternatif –
alternatif lain yang diperkirakan. Dari penjelasan tersebut dapat
disimpulkan bahwa nilai yang dirasakan oleh pelanggan merupakan
selisih antara nilai pelanggan total (total customer value) dengan
biaya pelanggan total (total customer cost).
12
2.2. Pemasaran
2.2.1. Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler (2005, p6), pemasaran dipandang sebagai
serangkaian usaha untuk menciptakan, mempromosikan dan
menyampaikan barang atau jasa kepada pelanggan dan bisnis.
Pemasaran dapat diartikan juga sebagai suatu proses dimana setiap
individu dan kelompok memperoleh apa yang dibutuhkan dan
inginkan melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran bebas atas
produk dan nilai jasa dari pihak lain.
Menurut Kotler dan Armstrong (2001, Jilid 1, p7), pemasaran
merupakan suatu proses sosial dan manajerial yang membuat
individu dan kelompok memperoleh apa yang dibutuhkan dan
inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan
nilai dengan orang lain.
Kesimpulan, pemasaran adalah usaha untuk membuat individu dan
kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan melalui penciptaan,
penawaran dan pertukaran atas produk dan jasa dari pihak lain.
2.2.2 Pemasaran Langsung
Menurut Kotler dan Keller (2006, p558), Pemasaran langsung
(direct marketing) adalah saluran konsumen langsung (consumer
direct channels) untuk menjangkau dan menyampaikan barang
13
dan jasa kepada pelanggan tanpa menggunakan perantara
pemasaran. Manfaat dari pemasaran langsung bagi pelanggan
adalah menghemat waktu, memperkenalkan kepada perusahaan
pilihan barang yang lebih beragam dan pembelajaran terhadap
produk yang tersedia. Manfaat bagi penjual adalah dapat memilih
kelompok kecil atau bahkan konsumen perorangan, menyesuaikan
tawarannya dengan kebutuhan dan keinginan khusus konsumen,
dan mempromosikan tawaran ini melalui komunikasi yang telah
disesuaikan dengan konsumen sasaran.
2.2.3 Pemasaran Online
Berdasarkan Kotler dan Armstrong (2001, Jilid 2, p256),
pemasaran online adalah pemasaran yang dilakukan melalui
sistem komputer online interaktif, yang menghubungkan
konsumen dan penjual secara elektronik.
Menurut Kotler dan Armstrong (2001, Jilid 2, p260) manfaat
pemasaran online terbagi menjadi dua, yaitu bagi pembeli dan
pemasar:
1. Manfaat pemasaran online bagi konsumen adalah :
a. Nyaman. Pelanggan tidak perlu bergelut
dengan lalu lintas, mencari tempat parkir, dan
berjalan dari toko-ke-toko dan lorong-ke-lorong
yang tampaknya tak terbilang untuk mencari
14
dan memeriksa produk. Konsumen dapat
membandingkan merek, memeriksa harga, dan
memesan barang dagangan 24 jam sehari dari
mana saja.
b. Mudah dan pribadi. Pelanggan menemui lebih
sedikit percekcokan sewaktu membeli dan tidak
harus menghadapi wiraniaga atau memberi
kesempatan untuk dibujuk dan jual kecap
emosi.
c. Informatif. Pelanggan dapat memperoleh
informasi komparatif tentang perusahaan,
produk, dan lain lain dengan melimpah.
d. Interaktif dan segera. Konsumen dapat mencari
informasi produk yang diinginkan, kemudian
memesan atau menyimpan informasi itu di
tempat.
2. Manfaat pemasaran online bagi pemasar:
a. Pembangunan hubungan pelanggan. Hubungan
ini membuat perusahaan dan pelanggannya
lebih akrab. Perusahaan dapat berinteraksi
dengan pelanggan untuk belajar lebih banyak
tentang kebutuhan dan keinginan pelanggan
15
yang khusus, dan untuk membangun pusat-data
pelanggan.
b. Mengurangi biaya dan meningkatkan efisiensi.
Pemasar online menghindari pengeluaran untuk
merawat toko dan sewa, biaya asuransi, dan
listrik serta air yang menyertainya. Karena
pelanggan dapat berurusan langsung dengan
penjual, pemasaran online sering menghasilkan
biaya yang lebih rendah dan efisiensi yang
meningkat untuk fungsi penyaluran dan logistik
seperti pemrosesan pesanan, penanganan
sediaan, penyerahan, dan promosi dagang.
c. Keluwesan yang lebih baik, yang membuat
pemasar dapat membuat penyesuaian
berkelanjutan pada tawaran tawaran dan
programnya.
d. Pengaksesan pasar global.
2.3 Sistem Informasi
2.3.1 Pengertian Sistem
Menurut O’Brien (2005, p29) sistem adalah sekelompok elemen
yang saling berhubungan atau berinteraksi hingga membentuk
16
satu kesatuan. Dalam bidang sistem informasi, sistem adalah
sekelompok komponen yang saling berhubungan, bekerja bersama
untuk mencapai tujuan bersama dengan menerima input serta
menghasilkan output dalam proses transformasi yang teratur.
Menurut McLeod dan Schell (2001, p9), sistem adalah
sekelompok elemen – elemen yang terintegrasi dengan maksud
yang sama untuk mencapai suatu tujuan.
Menurut Mathiassen et al. (2000, p9), sistem merupakan
kumpulan dari komponen yang mengimplementasikan model dari
requirement, function, dan interface.
Kesimpulan, sistem adalah komponen yang saling berhubungan
serta bekerja sama dengan cara mengimplementasikan model dari
requirement, function,dan interface untuk mencapai suatu tujuan.
2.3.2 Pengertian Sistem Informasi
Menurut O’Brien (2005, p7), sistem informasi adalah gabungan
yang teroganisir dari orang orang, perangkat keras, piranti lunak,
jaringan komunikasi, dan sumber data; yang mengumpulkan,
mengubah, dan menyebarkan informasi dalam sebuah organisasi.
17
2.3.3 Analisis Sistem
Menurut O’Brien (2005, p518), analisis sistem adalah studi
mendalam mengenai informasi yang dibutuhkan oleh pemakai
akhir yang menghasilkan persyaratan fungsional dari suatu sistem.
Menurut McLeod dan Schell (2001, p128), analisis sistem adalah
penelitian terhadap sistem yang telah ada dengan tujuan untuk
merancang sistem yang baru atau diperbaharui.
2.3.4 Perancangan Sistem
Menurut O’Brien (2001, p511), perancangan berarti
pengembangan secara spesifik dari hasil analisis kebutuhan untuk
hardware, software, orang orang, jaringan dan data serta produk
informasi yang dapat memenuhi persyaratan fungsional dari suatu
sistem.
Menurut O’Brien (2005, p521), desain sistem mendeskripsikan
bagaimana sistem akan memenuhi tujuannya yaitu untuk
memenuhi kebutuhan informasi pengguna.
Menurut McLeod dan Schell (2001, p140), rancangan sistem
adalah penentuan proses dan data yang diperlukan oleh sistem
baru.
18
2.4 Internet
2.4.1 Pengertian Internet
Menurut Peelen (2005, p373), internet merupakan jaringan –
jaringan komputer yang mendunia, yang terdiri dari berbagai jenis
komputer yang berbeda yang berdiri sendiri, terminal – terminal
dan peralatan mobile dan asisten personal informasi.
Menurut pendapat McLeod dan Schell (2001, p59), Internet
adalah koleksi jaringan komputer terbesar di dunia, masing –
masing terdiri dari jaringan yang lebih kecil.
Kesimpulan internet adalah jaringan komputer yang terdiri
beberapa jaringan kecil yang saling terhubung dan dapat
dijangkau seluruh dunia dan dapat digunakan untuk mendapatkan
informasi.
2.4.2 Perkembangan Internet
Menurut McLeod dan Schell (2001, 73-74), asal muasal internet
dapat ditelusuri ke tahun 1979, ketika pemerintah AS membentuk
suatu jaringan yang dinamakan ARPANET, dan terhadap berbagai
upaya yang dimulai pada tahun 1989 yang mengarah ke apa yang
sekarang dikenal sebagai World-Wide Web.
19
Tujuan ARPANET, sebuah produk dari Advanced Research
Projects Agency adalah untuk memungkinkan personil militer dan
periset sipil bertukar informasi yang berkaitan dengan hal – hal
militer. Itu adalah jaringan pertama untuk memperlihatkan
kemampuan transmisi data dalam bentuk paket dari komputer ke
komputer. ARPANET masih ada. Bahkan bersama dengan dua
jaringan lainnya yaitu CSNET (Computer Science Network) dan
NSFNET(National Science Foundation Network), ARPANET
membentuk apa yang sekarang dikenal sebagai internet. Internet
adalah nama yang diberikan pada koleksi jaringan komputer
terbesar di dunia, masing – masing terdiri dari jaringan yang lebih
kecil. Ketika seseorang meminta data dari internet, permintaan itu
berpindah dari komputer ke komputer di seluruh jaringan hingg
mencapai lokasi tempat data itu disimpan. Tanggapannya
mengikuti jalur komputer ke komputer yang sama kembali ke
orang yang membuat permintaan itu.
Selama tahun 1970-an, pekerjaan di ARPANET terdiri dari
menghubungkan berbagai jaringan dan mengembangkan
perangkat lunak antar-jaringan yang diperlukan. Selama awal
tahun 1980-an, jaringan itu lalu dikenal sebagai internet, dan
selama periode itu, perusahaan – perusahaan bisnis mulai
menggunakannya dari workstation dan jaringan lokal.
20
2.4.3 World Wide Web
Menurut McLeod dan Schell (2001, p75), pada tahun 1989, Tim
Berners-Lee, seorang ilmuwan komputer yang bekerja di CERN,
Labolatorium Fisika Partikel Eropa, menemukan suatu cara yang
lebih baik bagi para fisikawan untuk berkomunikasi. Idenya
adalah menggunakan hypertext – dokumen – dokumen elektronik
yang saling berkaitan dengan cara tertentu -. Seperti diharapkan
Berners-Lee, para fisikawan dapat mengklik kata atau kalimat
yang ditampilkan di layar komputer dan mengambil hypertext itu.
Ide itu menjadi kenyataan pada pertengahan 1992 dalam bentuk
world-wide web, dan sejak itu jauh melampaui harapan awalnya.
Bukan hanya sekedar menangani materi teks, tapi juga mampu
menyimpan dan mengambil hypermedia multimedia yang terdiri
dari teks, grafik, audio dan video. World-wide web yang juga
disebut web,www,w3, adalah ruang informasi di internet tempat
dokumen – dokumen hypermedia disimpan dan dapat diambil
melalui suatu skema alamat yang unik.
Beberapa istilah yang dikaitkan dengan internet berhubungan
dengan web:
a. Situs web
21
Mengacu pada sebuah komputer yang dikaitkan dengan internet
yang berisi hypermedia yang dapat diakses dari komputer lain
dalam jaringan melalui suatu hypertext link.
b. Hypertext Link
Mengacu pada suatu penunjuk yang terdiri dari teks atau grafik
yang digunakan untuk mengakses hypertext yang disimpan di situs
web. Teks itu biasanya digaris-bawahi dan ditampilkan dalam
warna biru. Jika kursor ditempatkan diatasnya, maka bentuk
kursor berubah menjadi tangan dengan jari yang menunjuk.
c. Web Page
Halaman Web mengacu pada suatu file hypermedia yang disimpan
di suatu situs web, yang diidentifikasi oleh suatu alamat yang
unik.
d. Home Page
Mengacu pada halaman pertama dari suatu situs web. Halaman –
halaman lain di situs tersebut dapat diakses melalui home page.
e. URL (Universal Resource Locator)
Mengacu pada alamat dari suatu halaman web dengan format yang
terdiri dari protocol, nama domain, dan path.
22
• Protokol adalah suatu set standar yang mengatur
komunikasi data. HTTP (Hypertext Transfer
Protocol) adalah protokol untuk hypertext. Nama
protokol ditulis dengan huruf kecil dan diikuti oleh
titik dua (:) dan dua garis miring (//).
• Domain Name adalah alamat situs web tempat
halaman web disimpan. Nama itu dapat
mengandung titik (disebut dot) dengan tiga huruf
terakhir dari domain name menyatakan jenis situs
web; edu (untuk pendidikan/education), com
(untuk komersial/commercia), dan gov (untuk
pemerintah/goverment) adalah yang paling sering
dipakai. Nama domain diikuti oleh suatu garis
miring.
• Bagian terakhir dari suatu URL adalah path yang
mengiidentifikasikan suatu account (directory.
Subdirectory file) tertentu di situs web dan HTML
• HTML adalah akhiran untuk kode program yang
menciptakan hypertext link.
f. FTP (File Transfer Protocol)
23
Mengacu pada perangkat lunak yang memungkinkan user
menyalin file ke komputer user dari sites web mana saja. Untuk
melakukan ini, user harus tahu URL dari situs Web tersebut.
Banyak situs FTP menawarkan transfer data hanya satu arah
g. Browser
Mengacu pada suatu sistem perangkat lunak yang memungkinkan
user mengambil hypermedia dengan mengetik parameter
pencarian atau mengklik suatu grafik. Kemampuan ini
membebaskan user dari keharusan untuk mengetahui URL dari
Web Page yang berisi informasi yang user butuhkan. Browser
juga disebut sebagai search engine.
2.5 E-Bisnis
2.5.1 Pengertian E-Bisnis
Menurut Turban et al. (2006, p4), e-bisnis adalah definisi yang
lebih luas dari e-commerce. E-bisnis tidak hanya sekedar
melakukan proses transaksi jual beli barang dan jasa, tetapi juga
pelayanan pelanggan, kolaborasi dengan rekan bisnis, dan
menyediakan transaksi elektronik dalam organisasi. Menurut
McKay dan Marshall (Turban, 2006, p4), e-business merupakan
24
kegunaan dari internet dan teknologi informasi lain untuk
mendukung transaksi dan meningkatkan performa bisnis.
E-commerce menurut Turban et al. (20006, p4), merupakan
sebuah konsep yang menggambarkan proses pembelian,
penjualan, atau pertukaran, produk, jasa, dan informasi melalui
jaringan komputer termasuk internet.
Sedangkan menurut Kalakota (2001, p4), e-bisnis mencakup
seluruh aplikasi dan proses yang memampukan suatu perusahaan
untuk memberikan layanan transaksi dan e-bisnis mencakup
aplikasi front- dan back-office yang membentuk mesin utama dari
model bisnis modern. Menurut Kalakota (2001, p4),
perkembangan e-bisnis dibagi jadi 3 fase, yaitu:
• Pada fase pertama (1994-1997), e-commerce hanya
mengenai kehadiran secara online. Pada fase ini,
perusahaan merasa bahwa membuat website akan
memberikan sesuatu kepada perusahaan, akan tetapi
perusahaan tidak memahami nilai apa yang dapat
diperoleh.
• Fase kedua (1997-2000), ditandai dengan
penggunaan e-commerce sebagai media transaki
secara online, pembelian maupun penjualan melalui
25
media digital. Fokus pada fase kedua terletak pada
aliran pemesanan dan pengingkatan keuntungan.
• Fase ketiga merupaka fase yang sedang berjalan
hingga sekarang ini. Dimana fokus diarahkan pada
bagaimana penggunaan internet dapat meningkatkan
keuntungan perusahaan. Tidak sekedar menambah
penghasilan kotor, namun lebih kea rah
meningkatkan margin lab. Pada fase inilah e-
commerce mulai disebut sebagai e-bisnis dimana
penggunaan internet mencakup seluruh aplikasi
perusahaan baik front- dan back-office.
2.5.2 Kategori E-Bisnis
Menurut O’Brien (2005, p384), e-commerce dapat dibagi menjadi
3 kategori utama :
a. Business-to-Consumer (B2C)
Dalam bentuk ini, perusahaan harus mengembangkan
pasar elektronik yang menarik untuk menjual berbagai
produk dan jasa ke para pelanggan atau pengguna.
Contohnya, banyak perusahaan yang menawarkan situs
web e-commerce yang menyediakan pajangan visual dan
26
catalog multimedia, pemrosesan pesanan interaktif, sistem
pembayaran yang aman, dan dukungan pelanggan online.
b. Business-to-Business (B2B)
Kategori e-commerce ini melibatkan pasar e-bisnis dan
hubungan pasar langsung antarperusahaan. Contohnya,
banyak perusahaan menawarkan situs web yang aman
berisi catalog e-commerce melalui internet atau ekstranet
untuk para pelanggan dari perusahaan dan para pemasok.
Hal lain yang juga sangat penting adalah portal e-
commerce B2B yang menyediakan pasar lelang dan jual
beli untuk berbagai perusahaan. Perusahaan lain dapat
bergantung pada pertukaran data elektronik (electronic
data interchange-- EDI) melalui internet atau ekstranet
untuk pertukaran komputer-ke-komputer atas berbagai
dokumen e-commerce dengan para pelanggan besar dari
perusahaan dan pemasoknya.
c. Consumer-to-Consumer
Keberhasilan besar dari lelang online seperti eBay, tempat
para pelanggan dapat membeli serta menjual ke satu sama
lain dalam proses situs web lelang, menjadikan C2C
sebuah strategis bisnis e-commerce yang penting
27
Gambar 2.1 Kategori E-Bisnis
2.5.3 Arsitektur E-Bisnis
Para eksekutif bisnis telah menyadari akan kekuatan dari
arsitektur yang terintegrasi dalam melayani pelanggannya. Dalam
setiap aspek perusahaan dibentuk dengan integrasi dari proses –
proses berlainan. Gambar 2.2 menunjukkan berbagai aplikasi yang
terintegrasi untuk membentuk model perusahaan e-bisnis.
Arsitektur ini menunjukkan bahwa perusahaan berjalan diatas satu
kerangka kerja yang saling berhubungan. Bila suatu aplikasi tidak
berjalan dengan baik, maka seluruh sistem penyampaian nilai
kepada pelanggan akan terpengaruh.
28
Gambar 2.2 Arsitektur E-Bisnis
2.6. CRM
2.6.1. Pengertian CRM
Menurut Turban et al. (2006, p549), CRM merupakan suatu
pendekatan customer service yang berfokus pada pembangunan
dan pemeliharaan hubungan jangka panjang dengan pelanggang
yang dapat memberikan nilai tambah bagi keduanya, baik untuk
pelanggan maupun perusahaan.
Menurut Fletcher (Greenberg, 2002, p14), CRM merupakan
mindset, mantra serta sekumpulan proses dan kebijakan bisnis
yang dirancang untuk memperoleh, mempertahankan dan
melayani pelanggan, seperti pemasaran, penjualan dan pelayanan
29
pelanggan. CRM bukan merupakan teknologi, teknologi hanya
sebagai penggerak suatu CRM.
Menurut Frei (Greenberg, 2002, p16) berpendapat bahwa CRM
merupakan sekumpulan proses dan teknologi yang komprehensif
untuk mengelola hubungan dengan pelanggan potensial dan
pelanggan sekarang serta rekan bisnis dalam pemasaran, penjualan
dan layanan terlepas dari saluran komunikasi.
Menurut Thompson (Greenberg, 2002, p39) mendefinisikan CRM
sebagai suatu strategi bisnis dengan disiplin tinggi untuk
menciptakan dan mempertahankan hubungan jangka panjang dan
menguntungkan dengan pelanggan.
Menurut Kalakota (2001, p172), CRM adalah pengintegrasian dari
penjualan, pemasaran, dan strategi pelayanan yang meniadakan
aksi lone-showman dan hal tersebut tergantung pada aksi berbasis
perusahaan yang terkoordinasi. Perangkat lunak CRM membantu
organisasi mengelola hubungan pelanggan dengan lebih baik
dengan melacak keseluruhan interaksi dengan pelanggan.
Kelompok dari jangkauan produk mencakup seluruh langkah dari
daur penjualan dan pelayanan pelanggan untuk membantu
mengotomatisasikan kampanye pemasaran direct-mail,
telemarketing, telesales, kualifikasi depan, manajemen respons,
30
pelacakan depan, manajemen peluang, quotes, dan penghubung
pesanan.
Gambar 2.3 CRM solutions map Dari pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa CRM adalah
strategi yang terintegrasi kedalam budaya perusahaan secara
berlanjut tanpa akhir dari suatu perubahan strategi, proses,
manusia, dan teknologi dalam melayani dan memuaskan setiap
keinginan pelanggan. Sehingga CRM meliputi proses yang
berhadapan langsung dengan pelanggan, seperti pemasaran,
penjualan dan pelayanan pelanggan. CRM bukan lah teknologi,
teknologi hanya sebagai penggerak CRM. Hal ini karena
pelanggan ingin diperlakukan istimewa bukan sekedar
diperlakukan sama.
2.6.2. Tujuan dan Manfaat Mengembangkan CRM
Dalam menjadikan perusahaan yang berbasiskan customer-
centric, tidak selalu berarti meningkatkan pelayanan terhadap
pelanggan. Buatlah sebuah interaksi yang konsisten, dapat
31
diandalkan dan menyenangkan dengan pelanggan di setiap
pertemuan.
Ada 3 tujuan dari kerangka kerja bisnis CRM berdasarkan Kalakota
(2001, p173):
1. Menggunakan hubungan yang sudah ada untuk meningkatkan
pendapatan
2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk
kesempurnaan pelayanan
3. Memperkenalkan prosedur dan saluran proses yang dapat
diulang dan konsisten.
Menurut Kalakota (2001, p170), Beberapa alasan mengapa CRM penting
bagi perusahaan :
1. Diperlukan biaya 6 (enam) kali lipat lebih besar untuk menjual
produk kepada pelanggan baru daripada kepada pelanggan
yang pernah membeli produk dari perusahaan.
2. Pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan
ketidakpuasannya atas produk maupun perusahaan kepada 8
(delapan) sampai 10(sepuluh) orang mengenai pengalaman
buruknya tersebut.
32
3. Kemungkinan penjualan produk kepada pelanggan baru adalah
sebesar 15(lima belas) persen, sedangkan kemungkinan
penjualan produk pada pelanggan yang telah ada adalah
sebesar 50(lima puluh) persen.
4. 70(tujuh puluh) persen dari pelanggan yang mengeluh akan
melakukan transaksi lagi dengan perusahaan bila keluhannya
tersebut ditangani dengan cepat.
2.6.3. Pengertian e-CRM
Menjalin relasi dengan pelanggan merupakan salah satu aktivitas
bisnis yang telah dilakukan oleh berbagai perusahaan. Sejak
pertengahan 1990, CRM dipadukan dengan beberapa tipe
teknologi informasi. Teknologi CRM merupakan respon dari
perubahan lingkungan, dimana digunakannya beberapa peralatan
teknologi informasi. Menurut Turban et al. (2006, p550), e-CRM
merupakan pengembangan dari CRM yang dilakukan secara
elektronik. Penerapan teknologi dalam CRM merupakan respon
terhadap perubahan – perubahan yang ada. Istilah e-CRM mulai
digunakan pada pertengahan tahun 1990an ketika pelanggan mulai
menggunakan web browser, internet dan touch point electronic
lainnya (email, PDA, call centers, dan lain-lain).
33
2.6.4 Elemen – Elemen CRM
Menurut Peelen (2005, p7-9), ada empat elemen dasar dari CRM,
yaitu :
1. Pengetahuan tentang Pelanggan (Customer Knowledge)
Pengetahuan tentang setiap individu pelanggan penting untuk
mengembangkan hubungan jangka panjang dan menyediakan
layanan yang sesuai dengan masing – masing pelanggan.
2. Strategi Hubungan (Relationship Strategy)
Informasi tentang setiap individu pelanggan harus digunakan
untuk mengembangkan hubungan jangka panjang antara
pelanggan dengan pemasoknya. Relationship strategy berbeda
dengan strategi yang berfokus pada hubungan jangka pendek
yang mengukur kesuksesan hanya dengan jumlah penjualan
atau transaksi yang dilakukan, dengan kata lain sebuah
organisasi dengan relationship strategy berfokus pada
hubungan jangka panjang dimana penjualan hanyalah
permulaan dari terjadinya suatu hubungan, yang mana disini
harus ada kepercayaan dan komitmen yang tumbuh untuk
mencapai kesuksesan. Relationship strategy memiliki
perhatian yang lebih terhadap pelanggan.
34
3. Komunikasi (Communication)
Komunikasi berperan penting dalam mengembangkan sebuah
hubungan karena dari percakapan antara pelanggan dengan
pemasoknya, pelanggan dapat mengambil suatu kesimpulan
mengenai kualitas pelayanan yang diberikan pemasoknya.
4. Penempatan nilai individu (The individual value proposition)
Sebuah organisasi yang mengambil inisiatif untuk mengambil
pelanggan secara individu, mengembangkan hubungan dengan
pelanggan, dan untuk melakukan percakapan dengan
pelanggan tidak dapat mengabaikan untuk juga menawarkan
individual proposition pada pelanggannya. Produk, layanan
dan harga semua diadaptasikan berdasarkan keadaan
pelanggan.
2.6.5. Fase – Fase CRM
Menurut Kalakota (2001, p174), terdapat tiga fase dalam CRM
dalam mengelola daur hidup pelanggan, yaitu :
1. Acquire (Mendapatkan pelanggan baru)
Merupakan upaya promosi yang dilakukan perusahaan untuk
memperoleh pelanggan baru dengan perencanaan yang matang
35
dalam mengenalkan produk dan jasa. Dengan strategi
penjualan dan layanan yang baik, maka perusahaan dapat
menjadikan pelanggan yang potensial menjadi pelanggan baru.
2. Enhance (Meningkatkan profitabilitas dari pelanggan yang
sudah ada)
Merupakan tahapan di mana perusahaan berhasil memperoleh
pelanggan baru. Perusahaan berupaya untuk meningkatkan
hubungannya dengan pelanggan dengan menydiakan berbagai
fitur tambahan yang menjawab kebutuhan pelanggan seperti
adanya layanan call center, cross sell dan up sell.
3. Retain (Mempertahankan pelanggan untuk jangka panjang)
Mempertahankan pelanggan berfokus pada kemampuan
adaptasi dari layanan yang diberikan pelanggan. Tahapan ini
membutuhkan adanya pemahaman secara menyeluruh
mengenai kebutuhan pelanggan. Adapun beberapa hal yang
dapat dilakukan perusahaan dalam mempertahankan
pelanggan seperti memberikan kebijakan potongan harga
untuk pelanggan yang setia atau bonus tahunan bagi pelanggan
yang setia. Sekarang, lebih banyak perusahaan berfokus pada
strategi mempertahankan pelanggan untuk jangka panjang
daripada menarik pelanggan baru.
36
2.6.6. Klasifikasi dari Aplikasi CRM
Menurut Turban et al. (2006, p554), pelanggan berinteraksi
dengan klasifikasi aplikasi CRM dibagi menjadi beberapa kategori
berikut ini :
1. Customer Facing Applications
Aplikasi utama kategori ini adalah call center berbasiskan
web, atau dikenal dengan nama customer interaction center.
Adapun aplikasi – aplikasi dalam aplikasi customer facing
adalah sebagai berikut :
• Customer Interaction Center (CIC) merupakan
bentuk pelayanan kepada pelanggan dimana
perusahaan menangani isu mengenai pelayanan
pelanggan yang dikomunikasikan melalui berbagai
saluran komunikasi. Aplikasi ini berfungsi untuk
menjawab permasalahan pelanggan baik melalui
karyawan perusahaan maupun layanan self service.
• Automated Response to Email (autoresponder)
Salah satu alat yang paling popular dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan secara
online adalah email karena harganya tidak mahal
dan cepat. Perusahaan sering mengalami
37
permasalahan dengan banyaknya emai yang masuk,
oleh karena itu perusahaan dimudahkan dengan
aplikasi email otomatis atau biasa dikenal dengan
autoresponder. Autoresponder dapat menyediakan
jawaban untuk pertanyaan – pertanyaan yang
sering ditanyakan oleh pelanggan. Namun untuk
pertanyaan – pertanyaan yang bersifat lebih khusus
atau yang membutuhkan interaksi antar manusia,
pertanyaan tersebut akan diteruskan kepada
seorang agen.
• Sales Force Automation
Tenaga penjual (sales) memegang peranan yang
sangat penting dalam berinteraksi dengan
pelanggan. Dengan adanya otomatisasi yang
dimiliki oleh tenaga penjual maka layanan yang
dapat diberikan kepada pelanggan akan semakin
cepat dan akurat. Aplikasi sales force automation
dapat memberikan dukungan bagi perusahaan
dalam melakukan otomatisasi terhadap tugas –
tugas yang dilakukan oleh para tenaga penjual
seperti mengumpulkan dan menyebarkan data.
38
• Field Service Automation
Karyawan field service seperti sales representative,
merupakan karyawan yang berhubungan langsung
dengan pelanggan. Contoh field service misalnya
teknisi dari perusahaan yang mendatangi rumah
pelanggan untuk melakukan perbaikan.
Menyediakan otomatisasi kepada karyawan field
service mampu meningkatkan pelayanan yang
dapat diberikan kepada pelanggan. Aplikasi
otomatisasi field service dapat berupa pengelolaan
permintaan layanan dari pelanggan, order untuk
melakukan layanan, kontrak, jadwal pelayanan, dan
panggilan atau telepon dari pelanggan. Aplikasi ini
menyediakan fitur perencanaan, penjadwalan,
pengiriman, dan pelaporan bagi karyawan field
service.
2. Customer Touching Applications
Aplikasi ini bertujuan agar pelanggan dapat berinteraksi
langsung dengan sistem. Adapun aplikasi – aplikasi dalam
aplikasi customer touching adalah sebagai berikut :
39
• Personalized Web Page
Beberapa perusahaan menyediakan suatu tool yang
memungkinkan bagi pelanggannya untuk
menciptakan halaman web individual yang sesuai
dengan selera yang ia miliki. Halaman web yang
terpersonalisasi tidak hanya memungkinkan
pelanggan untuk mengambil informasi dari situs
milik perusahaan, namun di sisi lain perusahaan
juga dapat memberikan informasi kepada
pelanggan secara lebih efisien seperti informasi
produk dan garansi ketika pelanggan melakukan
log-in pada situs web tersebut. Sebagai tambahan,
situs web ini dapat digunakan untuk mencatat
pembelian yang dilakukan pelanggan dan referensi
yang dimiliki oleh pelanggan sehingga perusahaan
dapat memberikan informasi yang berkaitan
dengan selera pelanggan. Hal ini dapat membuat
kegiatan pemasaran dan penjualan yang lebih
efektif dan tepat sasaran. Dengan adanya
personalisasi maka perusahaan dapat menawarkan
produk yang tepat kepada pelanggan yang tepat
pula. Selain itu, terdapat beberapa keuntungan yang
dapat diperoleh misalnya saja kemampuan untuk
40
menelusuri status dari pesanan yang dilakukan
pelanggan dimana pelanggan diberi kemudahan
sehingga tidak lagi perlu untuk melakukan
panggilan kepada perusahaan untuk menanyakan
hal tersebut dan juga mengurangi waktu. Di sisi
lain, perusahaan juga mendapat keuntungan dari
fasilitas ini, karena perusahaan dapat mengurangi
biaya yang harus dikeluarkan jika perusahaan harus
mempekerjakan karyawan untuk menjawab
panggilan yang dilakukan oleh pelanggan.
• E-Commerce Application
Aplikasi e-commerce mengimplementasikan fungsi
pemasaran, penjualan, dan pelayanan secara online,
biasanya berupa situs web. Dengan adanya aplikasi
ini, memungkinkan pelanggan untuk berbelanja
melalui sebuah kereta belanja virtual dan
melakukan pelayanan sendiri sehingga dapat
memberikan kenyamanan bagi banyak pelanggan
dan menghemat biaya yang harus dikeluarkan serta
dapat meningkatkan kepuasaan pelanggan.
41
• Campaign Management
Aplikasi campaign management menyediakan
otomatisasi terhadap aktifitas dalam kampanye
pemasaran seperti perencanan iklan dan analisis
secara online. Aplikasi ini menawarkan aktifitas
pemasaran yang lebih tepat sasaran berdasarkan
pada permintaan pelanggan, jadwal, atau sebagai
respon terhadap adanya suatu kegiatan bisnis
melalui surat langsung, e-mail, contact center, atau
melalui web.
• Web Self-Service
Kehadiran web memberikan peluang bagi
pelanggan untuk melayani diri sendiri. Web self-
service merupakan suatu strategi yang
menyediakan tool bagi pengguna untuk
menjalankan aktifitas – aktifitas yang sebelumnya
dilakukan oleh karyawan bagian customer service.
Web yang memiliki personalisasi merupakan salah
satu tool yang mendukung web self-service.
Keuntungan dari web self-service bagi pelanggan
adalah pelanggan dapat memperoleh tanggapan
42
yang lebih cepat, konsisten, dan terkadang lebih
akurat, kemungkinan untuk memperoleh informasi
yang lebih detil, tidak membuat frustasi dan dapat
memberikan kepuasan bagi pelanggan. Sedangkan
keuntungan yang diperoleh perusahaan adalah
pengeluaran yang lebih rendah dalam memberikan
pelayanan lebih tanpa perlu menambah karyawan,
memperkuat hubungan bisnis, dan meningkatkan
kualitas yang dapat diberikan kepada pelanggan.
Dari beberapa tool yang mendukung self-service,
terdapat dua jenis tool yang sering digunakan yaitu
self-tracking dan self-configuration. Self-tracking
merupakan sebuah sistem dimana pelanggan diberi
kebebasan untuk membuat konfigurasi produk atau
jasa seperti yang diinginkan. Perusahaan yang
menggunakan tool ini bersifat build-to-order,
dimana proses produksi dilakukan jika ada pesanan
dari pelanggan dan produk yang dibuat berdasarkan
pada spesifikasi yang diinginkan oleh pelanggan.
3. Customer-Centric Intelligence Applications
Customer centric application mendukung perusahaan dalam
melakukan pengumpulan, pemrosesan, dan analisis data
43
pelanggan. Adapun aplikasi – aplikasi dalam aplikasi customer
centric intelligence adalah sebagai berikut :
• Data Reporting dan Data Warehouse
Pelaporan data menggambarkan informasi yang
berhubungan dengan CRM dimana informasi ini
dapat berupa informasi yang masih mentah atau
sudah diproses. Hasil pelaporan data ini dapat
dilihat dan dianalisa oleh manajer dan analisis.
Laporan yang dihasilkan dapat berupa beragam
format dan bentuk.
Data warehouse merupakan tempat penyimpanan
data yang terpusat bagi perusahaan menengah dan
besar. Dengan adanya tempat penyimpanan data ini
memberikan kemudahan bagi perusahaan untuk
melakukan analisa terhadap data – data baik yang
berhubungan dengan CRM maupun yang tidak
berhubungan dengan CRM.
• Data Analysis dan Data Mining
Aplikasi analisis melakukan otomatisasi terhadap
pemrosesan dan analisis terhadap data yang
berhubungan dengan CRM. Beberapa alat analisis
44
yang dapat mendukung adalah analisa statistic dan
tool pendukung keputusan. Aplikasi analisa
melakukan pemrosesan terhadap data yang
disimpan dalama gudang data dimana kemudian
data tersebut akan dibuat dalam bentuk laporan.
Selai itu aplikasi ini dapat digunakan untuk
melakukan analisis terhadap kinerja, efisiensi, dan
efektifitas dari sebuah apliasi CRM operasional.
Hasilnya harus memampukan perusahaan dalam
meningkatkan aplikasi operasional yang
menyampaikan pengalaman pelanggan dengan
tujuan untuk mencapai tujuan CRM yaitu dalam
memperoleh pelanggan baru dam
mempertahankannya. Data mining merupakan
aktifitas analisis lainnya yang melibatkan
penyaringan data dalam jumlah besar untuk
mengukapkan pola yang sebelumnya belum
diketahui.
4. Online Networking and Other Applications
Online networking dan aplikasi lainnya mendukung
perusahaan dalam melakukan komunikasi dan kerja sama
dengan pelanggan, partner bisnis, serta karyawan perusahaan.
45
Beberapa tool yang dapat digunakan dalam online networking
yaitu :
• Forum
Penggunaan forum memungkinkan bagi pengguna
internet untuk berpartisipasi dalam sebuah diskusi
mengenai topic tertentu.
• Chat Room
Penggunaan forum memungkinkan bagi pengguna
internet untuk melakukan perbincangan antara satu
pengguna dengan pengguna lainnya. Dimana degan
adanya chat room ini perbincangan antar pengguna
dapat dilakukan secara real-time.
• Usenet Group
Usenet group merupakan kumpulan dari diskusi –
diskusi yang dilakukan secara online yang
kemudian dikelompokkan menjadi suatu
komunitas.
• Email Newsletter
Penggunaan email newsletter memungkinkan
pengguna untuk membaca dan menulis artikel –
46
artikel dengan topik yang diinginkan oleh
anggotanya. Tujuan dari newsletter ini adalah
untuk membangun hubungan dengan anggotanya.
• Discussion List
Sebuah discussion list merupakan sebuah tool yang
akan mengirimkan email kepada alamat seseorang
dan kemudian secara otomatis akan dikirimkan
kepada semua orang yang telah mendaftarkan
dirinya.
2.6.7. Infrastruktur CRM
Menurut Kalakota (2001, p192), Langkah – langkah implementasi
CRM:
1. Libatkan manajemen puncak. Dibutuhkannya dukungan yang
kuat dari eksekutif, jika ingin memperoleh keberhasilan dalam
CRM. Untuk perspektif berfokus pelanggan agar berakar pada
organisasi, seluruh tim manajemen harus berpartisipasi dalam
menciptakan strategi CRM.
2. Mendefinisikan visi dari CRM yang terintegrasi. Memahami
jasa dan produk apa yang ingin ditawarkan pada pelanggan dan
47
bagaimana sistem mampu untuk melacak interaksi pelanggan.
Penting untuk memeriksa seluruh hubungan dengan pelanggan
dan tidak membatasi diri pada pandangan tradisional yang
sempit. Visi CRM harus dengan jelas dikomunikasikan lintas
organisasi, dan harus dirancang untuk bekerja lintas ruang
lingkup fungsional.
3. Menetapkan strategi CRM dan menspesifikasikan tujuannya.
Mengadopsi sebuah strategi konsisten dengan keseluruhan
strategi perusahaan. Melibatkan organisasi pemasaran,
penjualan, dan pelayanan perusahaan, dan memahami
bagaimana masing-masing berhubungan dengan pelanggan.
Tanyakan tentang produk saat ini dan mendatang dan
penawaran penjualan.
4. Memahami pelanggan. Bagaimana pelanggan menggunakan
produk dan jasa yang sudah ditawarkan? Apakah baik atau
buruk tentang proses saat ini dari perspektif pelanggan?
Memahami nilai daur hidup pelanggan. Berfokus pada
pelanggan yang ingin dijaga untuk seumur hidup.
5. Meninjau perubahan budaya yang akan butuh untuk terjadi.
Melihat kedalam masalah-masalah ini seperti kompensasi
pekerja dan struktur insentif untuk melihat apakah mendukung
pandangan berfokus pelanggan baru. Perusahaan-perusahaan
48
serius tentang CRM mengikat insentif pekerja terhadap indicator
pelanggan, meliputi retensi dan kepuasan.
6. Mengembangkan sebuah kasus bisnis. Menganalisis di
manakah posisi manajemen saat ini berada dan dimanakah
tujuan manajemen kedepan. Jangan gunakan teknologi yang
sama sebagai alasan untuk bertindak lambat. Selalu ada
kelemahan teknikal.
7. Evaluasi kesiapan saat ini. Memutuskan posisi perusahaan
relative terhadap persaingan. Menilai kemampuan penjualan
yang sudah ada dan infrastruktur layanan untuk memperoleh
dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
8. Mengevaluasi aplikasi yang tepat dengan fokus yang tidak
berkompromi dalam mengurangi pekerjaan bisnis. Menjamin
bahwa aplikasi memenuhi kebutuhan saat ini dan arah strategis
perusahaan. Lihatlah pada aplikasi dari titik pandang
terintegrasi. Juga, ambillah pandangan pelanggan, bukan
pandangan produk atau harga. Setelah memilih sebuah aplikasi,
menjamin bahwa proses perancangan ulang akan
menguntungkan dan mempertahankan pelanggan.
9. Mengidentifikasi dan menargetkan cara cepat untuk menang.
Menetapkan batu tonggakan yang agresif dan realistis.
Menyelesaikan tujuan yang dapat dicapai lebih awal dalam
49
proses membangun dukungan dan menjamin penyelesaian. Ini
memungkinkan perusahaan untuk mengimplementasikan secara
bertahap dan berhasil. Merayakan keberhasilan dalam sepanjang
perjalanan.
10. Letakkan kepemilikan dari proyek end-to-end di tangan
manajer tunggal. Partener anggota tim dengan pengalaman
pemimpin dan pengembang bisnis yang mengerti bagaimana
untuk menyampaikan dan menyebarkan aplikasi terintegrasi.
11. Implementasikan secara bertahap. Karena biaya dan
kompleksitas CRM, pendekatan bertahap akan menawarkan
kesempatan lebih besar dalam keberhasilan dan memungkinkan
untuk evaluasi strategi CRM secara berkelanjutan berubah di
dunia nyata. Bersiaplah untuk itu. Jadilah proaktif tentang
perubahan.
12. Yakinlah untuk menciptakan lingkungan CRM dalam lingkaran
tertutup. Tujuan strategis CRM adalah tidak adanya kebocoran
informasi. Ketika pelanggan menghubungi perusahaan, tanpa
memperhatikan jalurnya, tujuan, atau hasil dari interaksi,
yakinlah bahwa hal ini dicatat.
13. Ciptakan pengukuran tujuan yang konkrit. Ketika
mengimplementasikan strategi baru apapun, penting untuk
mengukur jalannya dan secar berkelanjutan menilai kinerja.
50
Pengukuran penting untuk melihat ke dalam kesibukan untuk
membuat hal-hal bekerja semestinya. Sering kali, bagian tersulit
dari proses ini adalah memutuskan apakah faktor sukses
terpenting yang diketahui ketika telah berhasil.
2.7. Analisis Strategi
2.7.1. Analisis Kompetitif Lingkungan Industri
Menurut David. (2009, p145), Model Lima Kekuatan Porter
tentang analisis kompetitif adalah pendekatan yang digunakan
secara luas untuk mengembangkan strategi di banyak industry.
Menurut Porter, hakikat persaingan di suatu industri tertentu dapat
dipandang sebagai perpaduan dari lima kekuatan:
• Persaingan antarperusahaan saingan
Persaingan antarperusahaan saingan biasanya merupakan yang
paling hebat dari lima kekuatan kompetitif. Strategi yang
dijalankan oleh sebuah perusahaan dapat berhasil hanya sejauh ia
menghasilkan keunggulan kompetitif atas strategi yang dijalankan
perusahaan pesaing. Intensitas persaingan antarperusahaan
saingan cenderung meningkat ketika jumlah pesaing bertambah,
ketika pesaing lebih setara dalam hal ukuran dan kapabilitas,
ketika permintaan akan produk industry itu menurun, dan ketika
51
potongan harga menjadi lazim. Persaingan juga meningkat
manakala konsumen dapat beralih merek dengan mudah; ketika
hambatan untuk meninggalkan pasar tinggi; tatkala biaya tetap
tinggi; kala produk bias rusak atau musnah; ketika permintaan
konsumen tumbuh lambat atau turun sehingga pesaing memiliki
kelebihan kapasitas dan/ atau persediaan; saat produk yang dijual
adalah komoditas; ketika perusahaan pesaing beragam dalam hal
strategi, asal-usul, dan budaya; serta manakala merger dan akuisisi
lazim di dalam industry. Saat persaingan antarperusahaan saingan
meningkat, laba industry menurun, dalam beberapa kasus sampai
pada titik di mana sebuah industry menjadi tidak menarik secara
inheren.
• Potensi Masuknya Pesaing Baru
Bila perusahaan baru dapat dengan mudah masuk ke suatu industri
tertentu, intensitas persaingan antarperusahaan akan meningkat.
Hambatan bagi masuknya perusahaan baru dapat mencakup
kebutuhan untuk mencapai skala ekonomis secara cepat,
kebutuhan untuk menguasai teknologi dan trik-trik praktis,
kurangnya pengalaman, loyalitas konsumen yang kuat, preferensi
merek yang kuat, persyaratan modal yang besar, kurangnya akses
ke bahan mentah, kepemilikan paten, lokasi yang kurang
52
menguntungkan, serangan balik dari perusahaan yang diam-diam
berkubu, dan potensi penyaringan pasar.
Terlepas dari banyaknya hambatan bagi masuknya perusahaan
baru tersebut, perusahaan baru kadang masuk ke industri dengan
produk berkualitas lebih tinggi, harga lebih rendah, dan sumber
daya pemasaran yang substansial. Oleh karena itu, tugas penyusun
strategi adalah mengidentifikasi perusahaan – perusahaan baru
yang berpotensi masuk ke pasar, memonitor strategi perusahaan
saingan baru, menyerang balik jika diperlukan, dan memanfaatkan
kekuatan dan peluang yang ada.
• Potensi Pengembangan Produk Pengganti
Di banyak industri, perusahaan berkompetisi ketat dengan
produsen produk-produk pengganti di industri lain. Contohnya
adalah produsen wadah plastic yang bersaing dengan produsen
wadah dari kaca, kertas, timah, dan aluminium, sedangkan
perusahaan manufaktur asetaminofen yang berkompetisi dengan
perusahaan manufaktur obat pereda sakit dan sakit kepala lain.
Hadirnya produk-produk pengganti itu meletakkan batas tertinggi
untuk harga yang dapat dibebankan sebelum konsumen beralih ke
produk pengganti. Batas tertinggi harga setara dengan batas
tertinggi laba dan kompetisi yang lebih intens antarpesaing.
Tekanan kompetitif yang meningkat dari produk engganti
53
bertambah ketika harga relative produk pengganti tersebut turun
dan manakala biaya peralihan konsumen juga turun. Kekuatan
kompetitif produk pesaing bias diukur dengan penelitian terhadap
pangsa pasar yang berhasil diraih produk itu, dan juga dari
rencana perusahaan tersebut untuk meningkatkan kapasitas
produksi dan penetrasi pasar.
• Daya Tawar Pemasok
Daya tawar pemasok memengaruhi intensitas persaingan di suatu
industri, khususnya ketika terdapat sejumlah besar pemasok, atau
ketika hanya terdapat sedikit bahan mentah pengganti yang bagus,
atau ketika biaya peralihan ke bahan mentah lain sangat tinggi.
Akan menguntungkan kepentingan baik pemasok Maupun
produsen untuk saling membantu dengan harga yang masuk akal,
kualitas yang baik, pengembangan layanan baru, pengiriman yang
tepat waktu, dan biaya persediaan yang lebih rendah, sehingga
meningkatkan profitabilitas jangka panjang dari semua pihak yang
berkepentingan.
Perusahaan mungkin saja menjalankan strategi integrasi mundur
untuk memperoleh control atau kepemilikan dari pemasok.
Strategi ini sangat efektif manakala pemasok tidak dapat
dipercaya, terlalu mahal, atau tidak sanggup memenuhi kebutuhan
perusahaan secara konsisten. Pada umumnya, perusahaan dapat
54
menegosiasikan syarat-syarat yang lebih menguntungkan dengan
pemasok ketika integrasi mundur merupakan sebuah strategi yang
lazim digunakan di kalangan perusahaan yang saling bersaing
dalam suatu industri. Di semakin banyak industri, penjual
menjalin kemitraan strategis dengan pemasok terpilih dalam
upaya untuk (1) mengurangi biaya persediaan dan logistik; (2)
mempercepat ketersediaan komponen generasi selanjutnya;(3)
meningkatkan kualitas onderdil dan komponen yang dipasok serta
mengurangi tingkat kecacatannya; dan (4) menekan pengeluaran
baik bagi diri sendiri maupun pemasok.
• Daya Tawar Konsumen
Ketika konsumen berkonsentrasi atau berbelanja atau membeli
dalam volume besar, daya tawar konsumen dapat
merepresentasikan kekuatan besar yang memengaruhi intensitas
persaingan di suatu industri. Perusahaan pesaing bisa saja
menawarkan garansi yang panjang atau layanan khusus untuk
mendapatkan loyalitas konsumen manakala daya tawar konsumen
kuat. Daya tawar konsumen juga lebih tinggi ketika produk yang
dibeli adalah standar atau tidak terdiferensiasi. Jika demikian,
konsumen sering kali dapat menegosiasikan harga jual, cakupan
garansi, dan paket-paket aksesori dalam pengertian yang luas.
55
Daya tawar konsumen dapat menjadi kekuatan terpenting yang
memengaruhi keunggulan kompetitif. Konsumen memiliki daya
tawar yang semakin besar dalam kondisi-kondisi berikut:
1. Jika dapat dengan mudah dan murah beralih ke merek
atau pengganti pesaing.
2. Jika menduduki tempat yang penting bagi penjual.
3. Jika penjual menghadapi masalah menurunnya
permintaan konsumen.
4. Jika memegang informasi tentang produk, harga, dan
biaya penjual.
5. Jika memegang kendali mengenai apa dan kapan bisa
membeli produk.
Kelima kekuatan persaingan ini dapat dilihat pada gambar
dibawah ini:
56
Gambar 2.4 Model Lima Kekuatan Porter 2.7.2. Kerangka Analisis Perumusan Strategi
Menurut David (2011, p323-355) Teknik-teknik perumusan
strategi yang penting dapat diintergrasikan ke dalam kerangka
pengambilan keputusan tiga tahap.
Sumber : David (2011, 324). Gambar 2.5 Kerangka Analisis Perumusan Strategi
Tahap 1 : Input
Matriks Evaluasi Faktor Eksternal (EFE)
Matriks Evaluasi Faktor Internal (IFE)
Tahap 2 : Pencocokan
Matriks Kekuatan-Kelemahan-Peluang-Ancaman (SWOT)
Matriks Internal-Eksternal (IE)
Tahap 3 : Keputusan (Output)
Matriks Perencanaan Strategis Kuantitatif (QSPM)
57
Pada tahap 1 : Tahap Input, berisi informasi input dasar yang
dibutuhkan untuk merumuskan strategi. Tahap ini terdiri dari :
a. Matriks Evaluasi Faktor Eksternal (External Factor Evaluation
- EFE)
Matriks Evaluasi Faktor Eksternal (External Factor
Evaluation-EFE Matrix) memungkinkan para penyusun strategi
untuk meringkas dan mengevaluasi informasi ekonomi, sosial,
budaya, demografis, lingkungan, poloitik, pemerintahan,
hukum, teknologi, dan kompetitif. Langkah-langkah nya adalah
:
1. Buatlah faktor-faktor eksternal utama termasuk peluang dan
ancaman yang mempengaruhi perusahaan. Susunlah dalam
kolom 1
2. Beri bobot masing-masing faktor dalam kolom 2, mulai dari 1,0
(sangat penting) sampai dengan 0,0 (tidak penting). Faktor-
faktor tersebut kemungkinan dapat memberikan dampak
terhadap faktor strategis. Jumlah total seluruh bobot tidak boleh
melebihi skor total 1,00.
3. Hitung rating (dalam kolom 3) untuk masing-masing faktor
dengan peringkat antara 1 – 4 berdasarkan pengaruh faktor
teersebut terhadap kondisi perusahaan yang bersangkutan. 4 =
dimana responnya sangat bagus, 3 = responnya diatas rata-rata,
2 = responnya rata-rata, dan 1 = responnya dibawah rata-rata.
58
4. Kalikan bobot pada kolom 2 dengan rating pada kolom 3,
untuk memperoleh skor bobot pada kolom 4.
5. Jumlahkan total skor pembobotan pada kolom 4.
b. Matriks Evaluasi Faktor Internal ( Internal Factor Evaluation -
IFE)
Matriks Evaluasi Faktor Internal (Internal Factor Evaluation
IFE Matrix). Alat perumusan strategi ini meringkas dan
mengevaluasi kekuatan dan kelemahan utama dalama area-area
fungsional bisnis. Matriks Evaluasi Faktor Internal dapat
dikembangkan dalam lima langkah :
1. Buat daftar faktor-faktor internal yang menjadi kekuatan dan
kelemahan perusahaan dalam kolom 1.
2. Beri bobot masing-masing faktor dalam kolom 2, mulai dari 1,0
(sangat penting) samapi dengan 0,0 (tidak penting). Faktor-
faktor tersebut kemungkinan dapat memberikan dampak
terhadap faktor strategis. Jumlah total seluruh bobot tidak boleh
melebihi skor total 1,00.
3. Berilah peringkat 1 sampai dengan 4 pada setiap faktor yang
mengidikasikan apakah faktor tersebut sangat lemah (peringkat
= 1), lemah (peringkat = 2), kuat (peringkat = 3), atau sangat
kuat (peringkat = 4). Perhatikan bahwa kekuatan harus
mendapat peringkat 3 atau 4, dan kelemahan harus
mendapatkan peringkat 1 atau 2.
59
4. Kalikan bobot pada kolom 2 dengan rating pada kolom 3,
untuk memperoleh skor bobot pada kolom 4.
5. Jumlahkan total skor pembobotan pada kolom 4.
Pada tahap 2 : Tahap Pencocokan, berfokus pada penciptaan
strategi alternatif yang masuk akal dengan memperhatikan
faktor-faktor eksternal dan internal utama. Teknik tahap 2
meliputi:
a. Matriks Kekuatan–Kelemahan–Peluang-Ancaman
(Strength-Weaknesses-Opportunities-Threats-SWOT)
Menurut Rangkuti (2006, p31-32) alat yang dipakai untuk
menyusun faktor-faktor strategis perusahaan adalah matriks
SWOT. Matrik ini dapat menggambarkan secara jelas
bagaimana peluang dan ancaman eksternal yang dihadapi
perusahaan dapat disesuaikan dengan kekuatan dan kelemahan
yang dimilikinya. Matriks ini dapat menghasilkan empat set
kemungkinan alternatif strategis.
Strategi SO : Strategi ini dibuat berdasarkan jalan pikiran
perusahaan, yaitu dengan memanfaatkan seluruh kekuatan
untuk merebut dan memanfaatkan peluang sebesar-besarnya.
Strategi ST : Ini adalah strategi dalam menggunakan kekuatan
yang dimiliki perusahaan untuk mengatasi ancaman.
60
Strategi WO : Strategi ini diterapkan berdasarkan pemanfaatan
peluang yang ada dengan cara meminimalkan kelemahan yang
ada.
Strategi WT : Strategi ini didasarkan pada kegiatan yang bersifat
defensive dan berusaha meminimalkan kelemahan yang ada
serta menghindari ancaman.
Tabel 2.1. Diagram Matriks SWOT IFE EFE
STRENGTHS (S)
• Tentukan 5-10 faktor-faktor kekuatan internal
WEAKNESSES (W)
• Tentukan 5-10 faktor-faktor kelemahan internal
OPPORTUNITIES (O)
• Tentukan 5-10 Faktor peluang eksternal
STRATEGI SO Ciptakan strategi yang menggunakan kekuatan untuk memanfaatkan peluang
STRATEGI WO Ciptakan strategi yang emminimalkan kelemahan untuk emmanfaatkan peluang
TREATHS (T)
• Tentukan 5-10 faktor ancaman eksternal
STRATEGI ST Ciptakan strategi yang menggunakan kekuatan untuk mengatasi ancaman.
STRATEGI WT Ciptakan strategi yang meminimalkan kelemahan dan menghindari anacaman.
Sumber : Rangkuti (2006, p31)
b. Matriks Internal Eksternal ( Internal-External-IE)
Matriks ini menggunakan parameter kekuatan internal
perusahaan dan pengaruh eksternal yang dihadapi. Tujuan
61
penggunaan model ini adalah untuk memperoleh strategi
bisnis di tingkat korporat yang lebih detail.
Gambar 2.6 Matriks Internal Eksternal
Sumber : David (2011, p344)
Matriks IE dapat dibagi menjadi tiga bagian besar yang
mempunyai implikasi strategi yang berbeda-beda.
1. Tumbuh dan membangun (grow and build)
Pertama, ketentuan untuk divisi-divisi yang masuk
dalam sel I, II, atau IV . Strategi yang intensif
bisa menjadi yang paling tepat bagi divisi-divisi
ini adalah :
•••• Integrasi ke Belakang , Integrasi ke Depan, atau
Integrasi Horizontal
•••• Penetrasi Pasar
•••• Pengembangan Pasar
62
•••• Pengembangan Produk
2. Menjaga dan mempertahankan (hold and
maintain)
Kedua, divisi-divisi yang termasuk dalam
sel III, V, atau VII dapat ditangani dengan
baik melalui strategi :
•••• Penetrasi Pasar
•••• Pengembangan Produk
3. Panen atau divestasi (harvest or divest)
Ketiga, ketentuan umum untuk divisi yang
masuk dalam sel VI, VIII, atau IX strategi
yang digunakan adalah :
•••• Penciutan
•••• Divestasi
Jenis-jenis Strategi
Menurut David (2011, p248-273) Strategi-strategi
alternatif yang dapat dijalankan sebuah perusahaan
dikategorikan menjadi 11 tindakan yaitu :
63
1. Strategi-strategi Integrasi
Integrasi ke depan, integrasi kebelakang, dan
integrasi horizontal secara kolektif disebut
sebagai strategi-strategi integrasi vertical.
Strategi-strategi integrasi vertical
memungkinkan sebuah perusahaan memperoleh
kendali atas distributor, pemasok, dan/atau
pesaing.
• Integrasi ke Depan
Integrasi ke depan erkaitan dengan usaha
untuk memperoleh kepemilikan atau kendali
yang lebih besar atas distributor atau peritel.
• Integrasi ke Belakang
Integrasi ke belakang adalah sebuah strategi
yang mengupayakan kepemilikan atau
kendali yang lebih besar atas pemasok
perusahaan. Strategi tersebut sangat tepat
ketika pemasok perusahaan yang ada saat ini
tidak bisa dikendalikan, terlampau mahal,
64
atau tidak mampu memenuhi kebutuhan
perusahaan.
• Integrasi Horizontal
Mengacu pada strategi yang mengupayakan
kepemilikan atau kendali yang lebih besar
atas pesaing perusahaan.
2. Strategi-strategi Intensif
Penetrasi pasar, pengembangan pasar, dan
pengembangan produk kadang disebut strategi-
strategi intensif sebab hal-hal tersebut
mengharuskan adanya upaya-upaya intensif jika
posisi kompetitif sebuah perusahaan dengan
produk yang ada saat ini ingin membaik.
• Penetrasi Pasar
Penetrasi pasar adalah strategi yang
mengusahakan peningkatan pangsa pasar
untuk produk atau jasa yang ada di pasar saat
ini melalui upaya-upaya pemasaran yang
lebih besar.
65
• Pengembangan Pasar
Pengembangan pasar meliputi pengenalan
produk atau jasa yang ada saat ini ke
wilayah-wilayah geografis yang baru.
• Pengembangan Produk
Pengembangan produk adalah sebuah
strategi yang mengupayakan peningkatan
penjualan dengan cara memperbaiki atau
memodifikasi produk atau jasa yang ada saat
ini.
3. Strategi Diversifikasi
Terdapat dua jenis umum strategi-strategi
diversifikasi: terkait dan tidak terkait.
• Diversifikasi Terkait
Diversifikasi terkait adalah menambah
produk atau jasa yang baru namun masih
berkaitan.
66
• Diversifikasi TakTerkait
Diversifikasi tidak terkait adalah menambah
produk atau jasa yang baru namun tidak
berkaitan.
4. Strategi Defensif
Selain strategi integratif, intensif, dan
diversifikasi, organisasi juga dapat melakukan
penciutan, divestasi, dan likuidasi.
• Penciutan
Penciutan terjadi manakal sebuah organisasi
melakukan pengelompokan ulang melalui
pengurangan biaya atau aset untuk membalik
penjualan dan laba yang menurun. Penciutan
dirancang untuk memperkuat kompetensi
khusus dasar suatu organisasi.
• Divestasi
Menjual satu divisi atau bagian dari suatu
organisasi disebut dengan divestasi.
• Likuidasi
Menjual seluruh aset perusahaan, secara
terpisah-pisah, untuk kekayaan
berwujudnya disebut likuidasi. Likuidasi
merupakan pengakuan kekalahan dan
67
konsekuensinya bisa menjadi sebuah
strategi yang sulit secara emosional.
Pada tahap 3 : Tahap Keputusan, melibatkan satu teknik
saja. Matriks Perencanaan Strategis Kuantitatif
(Quantitative Strategic Planning Matrix-QSPM). QSPM
menggunakan informasi input dari tahap 1 untuk secara
objektif mengevaluasi strategi-strategi alternatif yang
diidentifikasi dalam Tahap 2. QSPM menunjukkan daya
tarik relatif berbagai strategi alternatif dan dengan
demikian, memberikan landasan objektif bagi pemilihan
strategi alternatif.
Matriks Perencanaan Strategis Kuantitatif (Quantitative
Strategic Planning Matrix-QSPM), yang menyusun Tahap
3 dari kerangka analitis perumusan strategi. Teknik ini
secara objektif menunjukkan strategi mana yang terbaik.
QSPM menggunakan analisis input dari Tahap 1dan hasil
pencocokkan dari analisis Tahap 2 untuk secara objektif
menentukan strategi yang hendak dijalankan di antara
strategi-strategi alternatif. Langkah-langkah dalam Matriks
QSPM:
68
Langkah 1 : Buatlah daftar berbagai peluang/ancaman
eksternal dan kekuatan/kelemahan internal utama didalam
kolom kiri QSPM
Langkah 2 : Berilah bobot pada setiap faktor eksternal
dan internal utama tersebut. Bobot ini sama dengan bobot
yang ada dalam Matriks EFE dan Matriks IFE.
Langkah 3 : Cermatilah matriks-matriks tahap 2
(pencockan), dan mengidentifikasi berbagai strategi
alternatif yang harus dipertimbangkan untuk diterapkan
oleh organisasi. Catat strategi-strategi ini di baris teratas
QSPM. Kelompokkan berbagai strategi tersebut dalam
satu rangkaian ekslusif, sebisa mungkin.
Langkah 4 : Tentukan Skor Daya Tarik (AS) didefinisikan
sebagai nilai numeric yang mengindikasikan daya tarik
relatif dari setiap strategi di rangkaian alternatif tertentu.
Skor Daya Tarik (Attractiveness Score-AS) ditentukan
dengan cara mengamati setiap faktor eksternal atau
internal utama.
Kisaran Skor Daya Tarik adalah :
1 = tidak memiliki daya tarik
2 = daya traiknya rendah
69
3 = daya tarik sedang
4 = daya tarik tinggi
Catatan: Jika Anda memberikan AS pada satu strategi,
berikanlah pula AS pada strategi yang lain, jika Anda
memberi tanda hubung pada satu strategi, maka semua
strategi yang lain harus memperoleh tanda yang sama di
baris tertentu.
Langkah 5 : Hitunglah Skor Daya Tarik Total. Skor Daya
Tarik Total (Total Attractiveness Score - TAS)
didefinisikan sebagai hasil kali antara bobot (Langkah 2)
dengan Skor Daya Tarik (Langkah 4) di setiap baris. Skor
Daya Tarik Total mengindikasiakn daya tarik relatif dari
setiap strategi alternatif, dengan hanya mempertimbnagkan
dampak faktor keberhasilan penting eksternal atau internal
yang berdekatan. Semakin tinggi. Skor Daya Tarik
Totalnya, semakin menarik pula strategi alternatif tersebut.
Langkah 6 : Hitunglah Jumlah Keseluruhan Daya Tarik
Total. Jumlahkan Skor Daya Traik Total disetiap kolom
strategi dari QSPM. Jumlah Keseluruhan Daya Tarik
Total (Sum Total Attractiveness Scores - STATS)
menunjukkan strategi yan paling menarik disetiap
alternatif. Skor yang lebih tinggi mengindikasikan
70
strategi yang lebih menarik, mengingat semua faktor
eksternal dan internal relevan yang dapat
mempengaruhi keputusan strategis. Besarnya selisih
antara Jumlah Keseluruhan Daya Tarik Total di
rangkaian akternatif strategi tertentu menunjukkan
ketertarikkan relatif satu strategi terhadap strategi yang
lain.
2.8. Teori OOA&D
2.8.1. Definisi OOA&D
Menurut Mathiassen et al. (2000, p135), metode OOA&D
merupakan suatu metode untuk analisis dan perancangan sistem
yang berorientasi pada objek. Mathiassen et al. (2000, p4)
mengatakan bahwa objek merupakan suatu entitas yang memiliki
identitas, state dan behavior. Identitas objek dalam analisis
menunjukkan bagaimana objek tersebut dapat dibedakan dengan
objek lainnya dalam suatu konteks oleh para pengguna.
Sedangkan identitas objek dalam perancangan menunjukkan
bagaimana objek-objek lain dalam sistem dapat mengenali objek
tersebut dan bagaimana pula mengaksesnya.
71
2.8.2. Keuntungan OOA&D
Dalam analisis dan perancangan tradisional, metode, fungsi, data
dan alir data merupakan kunci utama analisis. Namun OOA&D
menggunakan objek dan class sebagai kunci utama analisis dan
perancangan sistem. Beberapa keuntungan utama lewat
penggunaan metode OOA&D adalah:
• OOA&D menyediakan informasi yang jelas mengenai konteks
dari sistem. Metode OOA&D memiliki fokus baik pada sistem
maupun konteks dari sistem tersebut.
• Metode OOA&D memberikan hubungan yang dekat antara
analisis, perancangan, dan user interfaces.
2.8.3. Sistem Definition
Dalam melakukan analisis dan perancangan sistem, langkah
awal yang harus dilakukan adalah menggambarkan sistem
tersebut terlebih dahulu. Menurut Mathiassen et al., (2000,
p24), System definition merupakan deskripsi singkat dari sistem
yang terkomputerisasi yang dituliskan dalam bahasa alamiah.
Definisi sistem menggambarkan konteks sistem, informasi
yang harus dimiliki, fungsi-fungsi yang harus disediakan,
dimana penggunaan sistem dan kondisi pengembangan yang
tepat.
72
2.8.4. Rich Picture
Menurut Mathiassen et al (2000, p26), Rich Picture merupakan
gambaran informal mengenai situasi yang digambarkan
illustrator. Rich picture memiliki fokus pada aspek-aspek
penting dari situasi yang digambarkan. Dalam menggambar
rich picture, awalnya perlu untuk menggambarkan seluruh
entitas yang penting seperti orang, objek-objek, organisasi,
peran maupun tugas.
2.8.5. Problem Domain
Menurut Mathiassen et al. (2000, p6), problem domain
merupakan bagian dari konteks yang diatur, diawasi atau
dikontrol oleh sistem. Model problem domain menyediakan
bahasa untuk mengekspresikan kebutuhan sistem.
2.8.5.1. Classes
Menurut Mathiassen et al. (2000, p53), class adalah deskripsi
dari kumpulan objek yang memiliki struktur, pola perilaku dan
atribut yang sama. Objek (Mathiassen et al., 2000, p51) adalah
suatu entitas yang memiliki identitas, state, dan perilaku.
73
Sedangkan event (Mathiassen et al., 2000, p51) adalah kejadian
yang melibatkan satu atau lebih objek.
Tujuan dari aktivitas ini adalah mengidentifikasi seluruh objek
dan event untuk digabungkan menjadi suatu model problem
domain.
Langkah-langkah menentukan kelas, antara lain:
1. Mencari kandidat untuk class
2. Mencari kandidat untuk event
3. Evaluasi dan pilih class dan event secara sistematis
4. Membuat event table
2.8.5.2. Structure
Struktur menggambarkan hubungan antar class dan juga objek
dalam model. Struktur terbagi menjadi 2 yaitu:
1. Struktur antar class
a. Generalisasi
Menurut Mathiassen et al. (2000, p72), struktur
generalisasi menggambarkan suatu class umum
74
(super class) yang menjelaskan property umum
pada sekumpulan class khusus (sub class).
Gambar 2.7 Struktur Generalisasi Struktur generalisasi menggambarkan pewarisan
dimana class khusus (sub class) akan mewarisi
property dan pola perilaku yang dimiliki class
umum (super class).
b. Cluster
Cluster merupakan pengelompokkan class yang
membantu user untuk mencapai dan menyediakan
gambaran umum mengenai model problem domain
(Mathiassen et al., 2000, p74).
75
Gambar 2.8 Struktur Cluster
2. Struktur antar objek
a. Aggregasi
Aggregasi merupakan hubungan antara dua atau
lebih objek di mana satu objek merupakan bagian
dari objek yang lain. Menurut Mathiassen et al.
(2000, p76), struktur aggregasi menggambarkan
suatu objek superior (menyeluruh) yang mencakup
beberapa objek inferior (bagian).
Gambar 2.9 Struktur Aggregasi
76
b. Asosiasi
Menurut Mathiassen et al. (2000, p76-77), Asosiasi
merupakan hubungan antara dua atau lebih objek,
namun perbedaan antar objek-objek tersebut.
Struktur asosiasi tidak membuat objek-objek yang
terhubung saling menetapkan property bagi objek
lainnya.
Gambar 2.10 Struktur Asosiasi 2.8.6. Application Domain
Menurut Mathiassen et al. (2000, p6), application domain adalah
suatu organisasi yang mengelola, mengawasi atau mengendalikan
problem domain. Mathiassen et al. (2000, p115) berpendapat
bahwa pemodelan application domain bertujuan untuk
mengetahui kebutuhan akan usage, function dan interface system.
2.8.6.1. Use Case Diagram
Usage digunakan untuk menggambarkan bagaimana actor
berinteraksi dengan sistem yang tergambarkan dengan suatu
77
usecase diagram. Terdapat dua konsep utama yang perlu
dimengerti yaitu:
a. Aktor merupakan abstraksi pengguna atau sistem lain yang
berinteraksi dengan target sistem.
b. Use case merupakan suatu pola interaksi antara sistem dengan
actor dalam application domain.
Diagram use case menunjukkan hubungan antara aktor dengan use
case (Mathiassen et al., 2000, p343). Dalam diagram ini, aktor dan
use case merupakan dua elemen terpenting. Keduanya dapat
dihubungkan satu sama lain untuk menggambarkan pola interaksi
antara aktor dengan bagian sistem tertentu.
Gambar 2.11 Notasi Untuk Usecase Diagram
2.8.6.2. Sequence Diagram
78
Menurut Mathiassen et al. (2000, p340), sequence diagram
menggambarkan interaksi antara sejumlah objek dalam suatu waktu.
Diagram ini mampu mempertahankan detil mengenai situasi yang
dinamis dan komplek yang dapat terjadi pada objek-objek yang
dihasilkan oleh class dalam class diagram.
Menurut Bennet et al. (2006, p253), sequence diagram
menunjukkan interaksi antara objek-objek yang diurutkan dalam suatu
rentetan waktu. Sequence diagram banyak digunakan untuk
mempresentasikan detil interaksi objek yang terjadi pada sebuah use case
dan dapat dilihat sebagai detil spesifikasi dari use case.
Gambar 2.12 Notasi Sequence Diagram
79
2.8.6.3. User Interface
Menurut Mathiassen et al. (2000, p152), user interface adalah
sebuah fasilitas bagi pengguna untuk dapat berinteraksi dengan
sistem.
2.8.6.4. Navigation Diagram
Navigation diagram merupakan jenis khusus dari statechart
diagram yang menfokuskan pada keseluruhan dinamika user
interface (Mathiassen et al., 2000, p344). Diagram ini
menunjukkan windows yang berpartisipasi dan bagaimana transisi
diantaranya. Setiap windows merepresentasikan sebuah state.
Gambar 2.13 Notasi untuk Navigation Diagram
81
Kerangka pikir dari penulisan ini dimulai dengan analisis sistem
yang berjalan untuk melihat proses yang berjalan yang ada di
perusahaan saat ini. Dilanjutkan dengan analisis porter untuk
menganalisa industri. Dari analisa ini akan didapat informasi yang
akan digunakan untuk tahap penentuan strategi. Tahap penentuan
strategi terdiri dari 3 tahap yaitu tahap masukan yaitu dengan
menggunak matriks EFE (untuk mengetahui peluang dan ancaman
dari perusahaan), matriks IFE (untuk mengetahui kekuatan dan
kelemahan); tahap kedua yaitu tahap pencocokan dengan
menggunakan SWOT (untuk mencocokan antara faktor eksternal
dan internal) dan matriks IE (untuk mengetahui posisi perusahaan
dari nilai tertimbang IFE dan EFE); dan tahap ketiga yaitu tahap
penentuan dengan menggunakan matriks QSPM (untuk
menunjukkan strategi alternatif yang paling baik secara objektif
dari hasil pencocokan).
Dari hasil analisa yang dilakukan akan diturunkan ke dalam fitur
rancangan. Perancangan menggunakan konsep OOAD yang
digambarkan dengan metode UML diagram yaitu use case
diagram, class diagram, sequence diagram, rancangan user
interface, dan navigation diagram (design). Setelah perancangan,
sistem akan dibangun sesuai dengan fase-fase CRM.
Recommended