View
3
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
BAB 4
PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
A. GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT UMUM PUSAT NASIONAL Dr. CIPTO
MANGUNKUSUMO
1.1. Sejarah Rumah Sakit Dr. Ciptomangunkusumo (RSCM)
Sejarah RSUPN Dr Ciptomangunkusumo, tidak terlepas dari sejarah Fakultas
Kedokteran Universitas Indonesia, karena perkembangan kedua instansi ini adalah saling
tergantung dan saling mengisi satu sama lain. Pada tahun 1896, Dr H.Roll ditunjuk
sebagai pimpinan pendidikan kedokteran di Batavia (Jakarta), saat itu laboratorium dan
sekolah Dokter Jawa masih berada pada satu pimpinan. Kemudian tahun 1910, Sekolah
Dokter Jawa diubah menjadi STOVIA, cikal bakal Fakultas Kedokteran Universitas
Indonesia.
Dalam bulan Nopember tahun 1919 Pimpinan beserta staf rumah sakit
Stadsverband yang terletak di Glodok dipindah ke gedungnya yang baru di Salemba.
Penderitanya yang waktu itu berjumlah sekitar 300 orang dipindah dengan truk dalam
waktu satu hari. Pada tanggal 19 November 1919 didirikan CBZ (Centrale Burgelijke
Ziekenhuis) yang disatukan dengan STOVIA. Sejak saat itu penyelenggaraan pendidikan
dan pelayanan kedokteran semakin maju dan berkembang fasilitas pelayanan kedokteran
spesialistik bagi masyarakat luas
Sekitar waktu yang sama School ter Opleiding van Indische Artsen (STOVIA)=
Sekolah Dokter waktu itu) secara bertahap juga dipindah ke Salemba disamping nya
Rumahsakit. Memang sejak semula Rumahsakit dan STOVIA direncanakan dibangun di
satu lokasi yaitu untuk memudahkan STOVIA mendapatkan penderita yang
diperlukannya bagi pendidikan dan sebaliknya memudahkan CBZ mendapatkan tenaga
spesialis bagi pelayanan kesehatan kepada masyarakat luas. Kerjasama ini dimudahkan
Analisis kepuasan pelanggan..., Winarsih, FISIP UI, 2009
karena Kepala Bagian STOVIA yang tadinya hanya berkewajiban memberi pendidikan
juga diberi tanggungjawab merawat penderita ke bangsal.
Fasilitas Rumahsakit di Salemba jauh lebih lengkap dan sempurna daripada fasilitas yang
dimiliki STOVIA sebelumnya. Hal ini memungkinkan STOVIA untuk membuka
poliklinik tiap hari yang tadinya hanya dua hari setiap minggu. Failitas Rumahsakit yang
memadai inilah kemudian merupakan faktor penting yang memungkinkan STOVIA di
tahun 1927 dijadikan Pendidikan Tinggi Kedokteran (Geneeskundige Hoogeschool).
Periode sampai pecah perang dunia ke-II ditandai oleh berkembangnya berbagai
spesialisasi. Mula-mula jumlah spesialisasi terbatas yaitu Bedah (yang mencakup Obstetri
dan Ginekologi), Penyakit Dalam, Saraf, Mata dan Kulit. Kemudian berkembang sebagai
spesialisme tersendiri Obstetri dan Ginekologi, Neurologi, Psikiatri, Pediatri dan
Radiologi.
Bulan Maret 1942, saat Indonesia diduduki Jepang, CBZ dijadikan rumah sakit
perguruan tinggi (Ika Daigaku Byongin). Pendudukan Jepang tidak ditandai oleh
perkembangan baru. Nama Rumahsakit diubah menjadi Rumahsakit Perguruan Tinggi
dan Geneeskundige Hoogeschool menjadi Ika Dai Gakku. Sewaktu pendudukan Jepang
DOKTER MOCHTAR dari Laboratorium Kesehatan Pusat dihukum pancung karena
dituduh melakukan subversi dan sabot.
Setelah pada tanggal 17 Agustus 1945 Bangsa Indonesia memproklamasikan
kemerdekaannya maka untuk pertama kalinya pimpinan Rumahsakit berada di bawah
Bangsa Indonesia sendiri. Mulai saat itu RSUP (Rumah Sakit Umum Pusat) bersama
Perguruan Tinggi Kedokteran mempertahankan diri terhadap Belanda yang berusaha
untuk berkuasa kembali. Pada bulan Pebruari tahun 1947 Perguruan Tinggi Kedokteran
diduduki dengan kekerasan oleh Belanda. Pada peristiwa itu mahasiswa kedokteran
SULUH HANGSONO jatuh sebagai korban.
Pada tahun 1945, CBZ diubah namanya menjadi “Rumah Sakit Oemoem Negeri
(RSON), dipimpin oleh Prof Dr Asikin Widjaya-Koesoema dan selanjutnya dipimpin
oleh Prof.Tamija.
Tahun 1950 RSON berubah nama menjadi Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP).
Setelah Belanda mengundurkan diri yaitu setelah “Souvereiniteitserkenning” maka
Analisis kepuasan pelanggan..., Winarsih, FISIP UI, 2009
Pimpinan Rumahsakit berbalik kembali ke tangan Bangsa Indonesia. Waktu itu Pimpinan
menghadapi tugas yang amat berat yaitu membangun Rumahsakit yang telah mengalami
disintegrasi akibat pendudukan Belanda dan Jepang. Selain daripada itu sebagai
konsekwensi daripada kemerdekaan Bangsa Indonesia terjadilah perkembangan-
perkembangan yang dengan sendirinya menimbulkan masalah sebagai berikut: (1).
Penduduk kota Jakarta meningkat secara luar biasa. Perkembangan penduduk ini disertai
oleh meningkatnya pengertian masyarakat mengenai kesehatan. Hal ini menyebabkan
bahwa jumlah pengunjung Rumahsakit meningkat sedangkan fasilitas Rumahsakit waktu
itu belum sempat diperluas untuk dapat menampung peningkatan ini dengan baik. (2).
Kemajuan ilmu dan teknologi kedokteran serta adanya “rising demands” daripada
masyarakat menyebabkan timbulnya berbagai Spesialisasi dan Superspesialisasi yang
dengan sendirinya memerlukan tambahan sarana dan personalia. (3). Jumlah mahasiswa
kedokteran yang sangat meningkat yang pendidikan kliniknya harus ditampung di
Rumahsakit.
Selain daripada kesulitan-kesulitan tersebut maka terbatasnya keuangan waktu itu sangat
dirasakan sebagai hambatan bagi perkembangan Rumahsakit dan bagi penyelenggaraan
pelayanan kesehatan yang memadai.
Pada Tanggal 17 Agustus 1964, Menteri Kesehatan Prof Dr Satrio meresmikan RSUP
menjadi Rumah Sakit Tjipto Mangunkusumo (RSTM) yaitu nama seorang Dokter dan
seorang Pahlawan Nasional. sejalan dengan perkembangan ejaan baru Bahasa Indonesia,
maka diubah menjadi RSCM. Pada tanggal 13 Juni 1994, sesuai SK Menkes nomor
553/Menkes/SK/VI/1994, berubah namanya menjadi RSUP Nasional Dr Cipto
Mangunkusumo. Berdasarkan PP nomor 116 Tahun 2000, tanggal 12 Desember 2000,
RSUPN Dr Cipto Mangunkusumo ditetapkan sebagai Perusahaan Jawatan (Perjan) RS Dr
Cipto Mangunkusumo Jakarta. Dalam perkembangan selanjutnya, Perjan RSCM berubah
menjadi Badan Layanan Umum berdasarkan PP.Nomor 23 tahun 2005.
Menurut Peraturan Pemerintah Nomor 23 Tahun 2005 Badan Layanan Umum
yang selanjutnya disebut BLU adalah instansi pemerintah di lingkungan Pemerintah yang
dibentuk untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat berupa penyediaan barang dan
atau jasa yang dijual tanpa mengutamakan mencari keuntungan dan dalam melakukan
kegiatannya didasarkan pada prinsip efisiensi dan produktivitas. Badan Layanan Umum
Analisis kepuasan pelanggan..., Winarsih, FISIP UI, 2009
(BLU) bertujuan untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat dalam rangka
memajukan kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa dengan
memberikan fleksibilitas dalam pengelolaan keuangan berdasarkan prinsip ekonomi dan
produktivitas dan penerapan praktek bisnis yang sehat. Praktek bisnis yang sehat adalah
penyelenggaraan fungsi organisasi berdasarkan kaidah-kaidah menajemen yang baik
dalam rangka pemberian layanan yang bermutu dan berkesinambungan.
1.2. Pimpinan Rumah Sakit Dr. Ciptomangunkusumo (RSCM) :
Berikut ini adalah Pimpinan Rumah Sakit dari tahun 1919 sampai saat ini yaitu: Dr.
A.A. Hulshoff (1919-1930), Dr. A.W.F. Bochardt (1930-1942), Prof.Dr.Asikin
Widjajakusum/Prof. Tamija (1942-1945), Prof. Dr. Sartono Kertopati (1946-1948),
Direktur Belanda (1948-1950), Prof. Suwadji Prawirohardjo (1950), dr. A. Halim
(1950-1953), Prof. Bahder Djohan (1953-1954), dr. A. Halim(1954-1961), Maj. Jend. dr.
Sjarif Thajeb (1961-1962), Brig.Jen.dr. Djaka Sutadiwirja (1962-1968), Prof. Dr. R.O.
Odang (1968-1973), Prof. Dr. Rukmono (1973-1987), Mayjen TNI (Purn) Dr H Hidayat
Hardjoprawito (1987-1992), Prof. DR. Dr. M. Ahmad Djojosugito, MHA (1992- 1997),
Dr. H. Hermansyur Kertowisastro, SpBD (1997-2001), Dr. Merdias Almatsier, Sp.S (K)
(2001-2005), Prof. Dr. dr. H. Akmal Taher, SpU(K) 2006-sekarang
1.3. Motto Rumah Sakit Dr. Ciptomangunkusumo (RSCM) adalah RSCM (Respek,
Sigap, Cepat, Mulia) Peduli. Respek; mengharagai perbedaan, rasa saling membutuhkan
dan saling mempercayai dalam membangun hubungan kerjasam yang sinergis,
berprasangka baik dan bersikap tulus dalam memberikan layanan terbaik. Sigap; selalu
siap untuk bertindak, tidak mengganggu instruksi, berinisiatif untuk mencapai peluang
perbaikan dan terobosan-terobosan untuk mencapai kualitas hasil kerja dan layanan yang
lebih baik. Cermat; kompeten dan akuntabel yang manifestasinya tampak melalui upaya
untuk melakukan sesuatu dengan teliti, seksama dan sungguh-sungguh untuk mencapai
hasil terbaik. Mulia; disiplin dan konsisten, jujur dan daapt dipercaya. Peduli; melayani
dengan hati dan peduli terhadap lingkungan
1.4. Visi, Misi Rumah Sakit Dr. Ciptomangunkusumo (RSCM) :
Analisis kepuasan pelanggan..., Winarsih, FISIP UI, 2009
Visi “Menjadi rumah sakit pendidikan yang mandiri dan terkemuka di Asia Pasifik tahun
2010“. Sedangkan Misi Rumah Sakit Dr. Ciptomangunkusumo (RSCM): (1). Memberi
pelayanan kesehatan paripurna dan bermutu serta terjangkau oleh semua lapisan
masyarakat. (2). Menjadi tempat pendidikan dan penelitian tenaga kesehatan serta (3).
Tempat penelitian dan pengembangan dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat melalui manajemen yang dinamis dan akuntabel
1.5. Komitmen Rumah Sakit Dr. Ciptomangunkusumo (RSCM) : (1). Kesehatan dan
kepuasan pasien adalah komitmen kami. (2). Senantiasan memberikan pelayanan
paripurna yang prima untuk meningkatkan kepuasan dan menumbuhkan kepercayaan
pasien sebagai pelanggan utama kami
1.6. Nilai Budaya Rumah Sakit Dr. Ciptomangunkusumo (RSCM) adalah (1).
Profesiomalisme yang maknanya kompeten dan akuntabel dalam menjalankan peran dan
tanggungjawab untuk memberikan hasil yang terbaik, (2). Integritas yang maknanya
menjaga keselarasan antara yang dipikirkan dengan yang dikatakan (3). Kepedulian
maknanya melayani dengan hati dan peduli terhadap lingkungan (4). Kerjasama
maknanya saling menghargai dan mengutamakan kemitraan. (5). Penyempurnaan
berkesinambungan maknanya senantiasa berupaya meningkatkan standar mutu kerja dan
pelayanan kesehatan yang memberikan nilai tambah dan hasil yang optimal melalui
penelitian dan pengembangan (6). Pembelajaran dan pengajaran maknanya melaksanakan
dan menunjang proses pembelajaran serta pengajaran yang berkelanjutan dengan
mengoptimalkan seluruh sumber daya yang tersedia secara efektif dan efisien.
1.7. Organisasi RSCM
Organisasi RSCM dipimpin oleh seorang Kepala yang Disebut Direktur Utama.
Direktur Utama dibantu oleh Para Direktur yaitu: Direktur Keuangan adalah Direktur
yang mempunyai tugas mengelola kegiatan keuangan, akuntansi, anggaran untuk
kebutuhan operasional dan pengembangan Rumah Sakit. Direktur Medis dan
Keperawatan adalah; Direktur yang mempunyai tugas menyelenggarakan pengelolaan
pelayanan medis, keperawatan dan keteknisian medis yang bermutu melalui pengelolaan,
Analisis kepuasan pelanggan..., Winarsih, FISIP UI, 2009
pembinaan dan pengembangan Departemen medis dan unit pelayanan terpadu dalam
rangka mencapai tujuan dan sasaran rumah sakit. Direktur Pengembangan dan Pemasaran
adalah Direktur yang bertugas menyelenggarakan pengelolaan penelitian, perencanaan
dan pengembangan serta pemasaran produk pelayanan, pelayanan pelanggan, dan
hubungan masarakat, promosi kesehatan dan peningkatan/jaminan mutu, peningkatan
kerjasama dan pembentukan jejaring rumah sakit. Direktur Sumber Daya Manusia adalah
Direktur yang mempunyai tugas menyelenggarakan pengelolaan Sumber Daya Manusia
di seluruh rumah sakit serta fasilitas kegiatan pendidikan dan pelatihan, serta pengelolaan
kegiatan, pelayanan hukum dan organisasi. Direktur Sarana Dan Operasional adalah
Direktur yang mempunyai tugas menyelenggarakan pengelolaan administrasi, aset dan
inventaris, teknik sarana dan prasarana serta unit pelayanan dan instalasi medis dalam
rangka fasilitasi pengelolaan operasional pelayanan rumah sakit. Untuk lebih lengkapnya
dapat di lihat pada Struktur Oganisasi RSCM (Lampiran-4).
1.8. Profil RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo
1. Kelas Rumah Sakit : A
2. Status Kepemilikan : Departemen Kesehatan RI
3. Status Pengelolaan : Badan Layanan Umum (BLU)
4. Status Lain : Rumah Sakit Pendidikan
5. Alamat : Jl. Diponegoro No. 71 Jakarta Pusat
6. Kecamatan : Senen
7. Kotamadya : Jakarta Pusat
8. Provinsi : DKI Jakarta
9. Jumlah Tempat Tidur : 1.220 Tempat Tidur
10. Nomor Telepon : 021 – 3918302-11, Fax. 31348991
§ UGD : 3911192-3901193
§ Humas : 70640723 - 3924268
11. Luas Lahan : 117.81 Km2, terdiri dari :
§ Jl. Diponegoro : 91.260 m2
§ Jl. Raden Saleh : 1.685 m2
§ Jl. Cik Ditiro No. 6 : 2.060 m2
Analisis kepuasan pelanggan..., Winarsih, FISIP UI, 2009
§ Jl. Cik Ditiro No. 3 : 1.500 m2
§ Jl. Cik Ditiro No. 7 : 1.800 m2
§ Jl. Adityawarman (PKG) : 1.278 m2
1.9. Sumber Daya Manusia (4.447 orang) :
1. Tenaga Medis (672) terdiri dari dokter umum (19), Dokter Gigi (13), Dokter
Gigi Spesialis (31), Dokter Spesialis (540) Guru Besar (69)
2. Tenaga Paramedis (2.068) terdiri dari Paramedis Perawatan (1.491), Bidan (46),
Paramedis Non Perawatan (531)
3. Tenaga Non Kesehatan (1.707) terdiri dari Pascasarjana (22), Sarjana Lain
(130), Lain-lain (1.555 orang) terdiri dari D3 (100), SLTA (1.177), SLTP (237)
dan SD (41)
4. Program Pendidikan Dokter Spesialis 1.364 mahasiswa
1.10. Jenis Pelayanan Medik
1. Departemen Ilmu Kesehatan Anak: (1). Poliklinik : (Umum, Tumbuh Kembang
(Swadana, Sub Spesialis Pediatrik: Alergi Umunologi, Endokrinologi,
Gastrohepatologi, Hemato Onkologi (Poliklinik Pusat Hemofilia), Pusat
Thalasemia, Kardiologi, Nefrologi,Neurologi, Nutrisi dan Laktasi, Konsultasi
Diet/Gizi, Respirologi, Pusat Asma Anak. (2). Pelayanan Diagnostik: Radiogi
(Rongent, USG, CT-Scan),
Elektrokardiografi,Ekokardiografi,Elektroensefalografie, lektromiografi,
Growth Hormon, Breath Hidr, Endoskopi, Spirometri, (3). Rawat Inap: Rawat
Inap Tumbuh Kembang, Rawat Inap ICU Anak, Rawat Inap Perinatologi,
Rawat Inap NICU, Rawat Inap Isolasi, Rawat Inap SCN (Special Care Nursey)
1,2,3, Rawat Inap PICU Lt. 3 IGD, (4). Rawat Inap Anak Umum : Infeksi, Non
Infeksi, Isolasi, Kelas I, II. (5). Rawat Inap Sehari (ODC)
2. Departemen Anestesiologi : Klinik Nyeri Akut (APS: Acute Pain Service),
Poliklinik Anestesi, Instalasi Bedah Pusat (15 ruang Operasi), Kamar Operasi
Khusus di luar IBP (8 buah), Prosedur Anestesia di luar kamar operasi, (CT-
Scan, MRI, Endoskopi, Radioterapi),Instalasi Gawat Darurat (6 kamar operasi,
Analisis kepuasan pelanggan..., Winarsih, FISIP UI, 2009
1 ruang resusitasi), Ruang Rawat Inap : (1). Intensive Care Unit (15 Bed), di
lengkapi dengan alat monitor non invasif dan ventilator, (2). Fasilitas monitor
invasif, monitor end Tidak CO2, alat ekokardiografi, Bronkoskopi dan
Continous Renal, (3). Replacement Therapy (CRRT), (3). High Care Unit di
IGD (10 bed).
3. Departemen Akupuntur : Poliklinik Akupuntur
4. Departemen Bedah. (1). Poliklinik Bedah (Bedah Anak, Bedah Onkologi,
Bedah Digestif, Bedah Orthopedi & Traumatologi, Bedah Plastik, Bedah
Thorax, Bedah Jantung, Bedah Vaskuler. (2). Poliklinik Utama, Bedah,
Onkologi / HNBSC, Bedah Digestif / Wijaya Kusuma, Bedah Estetik &
Rekonstruksi, Bedah Orthopaedi & Traumatologi, Ruang Rawat Inap, kamar
Operasi Bedah Plastik, UPKLB
5. Departemen Bedah Saraf : Poliklinik Bedah Saraf, HCU Bedah Saraf, OK
Bedah Saraf, Ruang Rawat Inap
6. Departemen Bedah Urologi : Poliklinik Bedah Urologi, Poliklinik Eldeweis,
Klinik Impotensi, Klinik Batu, Ruang Rawat Inap.
7. Departemen Gigi Mulut: (1). Poliklinik di RSCM : Poliklinik Pedodonti,
Poliklinik Periodonti, Poliklinik Penyakit Mulut, Poliklinik Konservasi,
Poliklinik Bedah Mulut, Prosthodonti, Orthodonti, Swadana. (2). Pusat
Kesehatan Gigi Kebayoran (3). Pemeriksaan Penunjang: Rontgent (Dental,
Panoramik, Cephalo). Laboratorium: Lab. Patologi Mulut Sederhana. (4):
Layanan Terpadu: Antar Devisi (Implan Denture, Orthognanthi) dan antar
Departemen: Perawatan Gigi Penderita : HIV/Aids, Haemophili, Geriatri /
Lansia, Penyakit Infeksius, Kelainan Sistemik.
8. Departemen Kulit Kelamin : (1). Poliklinik Kulit & Kelamin : Konsultasi,
Fototerapi, laser, Botox, Filler, Perawatan Kulit, Laboratorium (Infeksi Menular
Seksual, Morbus Hansen, Mikologi), Biopsi Kulit, Histopatologi Kulit, Bedah
Listrik, Bedah Skalpel, Bedah Beku, Pemeriksaan Uji Kulit). (2). Poliklinik
Cempaka: Konsultasi, Fototerapi, Laser, Botox, Filler, Perawatan Kulit,
Laboratorium : Infeksi Menular Seksual, Morbus Hansen, Mikologi, Biopsi
Analisis kepuasan pelanggan..., Winarsih, FISIP UI, 2009
Kulit, Histopatologi Kulit, Bedah Listrik, Bedah Skapel, Bedah Beku,
Pemeriksaan Uji Kulit. (3). Ruang Rawat Inap
9. Departemen Kebidanan dan Kandungan : Poliklinik Kebidanan, Paviliun E Ria,
Paviliun Anggrek, Ruang Rawat Inap
10. Departemen Mata : (1). Poliklinik : Divisi Kornea & Bedah Refraktif, Divisi
Infeksi & Imunologi, Divisi Vitreoretina, Divisi Strabismus, Divisi Neuro-
Oftalmologi, Divisi Glaukoma, Divisi Pediatrik-Oftalmologi, Divisi Refraksi &
Lensa Konak, Divisi Rekontruksi, Divisi Onkologi (2). Pemeriksaan Penunjang
: Auto Reft, Non Kontak, DBR, Protesa, USG Umum, USG Swadana, Laser
Umum, Laser Swadana. (3).Kamar Bedah : OK Kecil, F.Fundus, Octopus,
YAG Laser, Retinometri, Insisi, Poli Spesialis, ERG & VEP, ERG, VEP. (4).
Pelayanan Swadana, Optik. (4). Rawat Inap
11. Departemen Penyakit Dalam. Poliklinik Penyakit Dalam: (1) Alergi/ Imunologi:
Rawat Jalan, Pemeriksaan Khusus: Uji Faal Paru (Spirometri), Uji CMI (Cell
Medicated Immunity), Uji Kulit, Uji Provokasi Obat, Uji Provikasi Histamin,
Pengobatan Inhalasi, Klinik Imunisasi Dewasa, Klinik Imunologi : SLE , HIV,
Auto Imun, Klinik , Anafilaktik, Fasilitas Pendidikan : Sp-2. (2).
Gastroenterologi: a. Rawat Jalan, b. Pemeriksaan Khusus
(Esofagogastroduodenoskopi, Endoskopic Retrograde Cholangio
Pancreatiography (ECRP), Kolonoskopi, Urea Breath Test 14C amamometri
Esophagus dan Gaster), c. Tindakan Pengobatan : dilatasi Esofagus
(Skleroterapi dan terapi esophagus Endoscopic Variceal Ligation),
Percuntaneous Endoscopic Gastro-enterostomy, Pemasangan Stent,
Polipectomi, Skleroterapi dan Ligasi Haemorroid. d. Pusat Informasi
Gastroenterologi, e. Fasilitas Pendidikan Sp-2 Konsultan
(Esofagogastroduodenoskopi). (3). Geriatri: Rawat Jalan, Poliklinik Utama,
Pelayanan Rawat Rumah, Penyuluhan Awam, Fasilitas Pendidikan : Pelatihan
dokter dan perawat, Pendidikan Sp-2 Konsultan. (4). Ginjal Hipertensi: Rawat
Jalan, Pemeriksaan/Tindakan Khusus : USG, Biopsi Ginjal, Arterografi dan
BPN, Hemodialisis (Cuci Darah), CAPD (Continuous Ambulatory Peritoneal
Dialysis), Transplantasi Ginjal, Fasilitas Pendidikan : Dokter Umum, Perawat
Analisis kepuasan pelanggan..., Winarsih, FISIP UI, 2009
dan Sp-2 Konsultan). (5). Hematologi Onkologi Medik: Rawat Jalan,
Pemeriksaan Khusus: Pemeriksaan darah tepi lengkap, termasuk sitomorfologi,
Analisis sitomorfologi dan pewarnaan khusus serta sitokimia sumsum tulang /
BMP untuk mendapatkan data histopatologi (PA) dari Bagian PA, Biopsi jarum
halus (Fine Needle Aspiraton Biopsi/FNAB) terhadap kelenjar getah bening
atau masa tumor untuk analisis sitologi keganasan, Sitologi Cairan Tubuh
(Peura, Ascites, Otak, dll) terhadap sel kanker sitospin, Analisis subpopulasi
leukosit dengan antibodi monoklona idgn immunoflurrosense untuk diagnosis
immunologis leukemia (Immuno Fenoti-iping) & menilai kekebalan seluler,
Deteksi infeksi HIV dalam darah melalui teknik ELISA & Dipstick, Kultir Sel,
Sitogenetik). Fasilitas Pendidikan Sp-2 Konsultan. (6). Hepatologi: Rawat Jalan,
Proseedur Diagnostik (USG Abdomen, Laparoskopi, Biopsi Hati). Prosedur
Terapeutik (Injeksi etanol perkutan, Aspirasi abses, kista, dll). Fasilitas
Pendidikan Sp-2. (7). Kardiologi: Rawat Jalan : Rawat Jalan Kardiologi, Rawat
Jalan Aritmia, Pemeriksaan Khusus (Ekokardiografi doppler & warna,
Ekokardiografi transesofagus, Ekokardiografi stres, Treadmil, Monitor holter,
Elektrofisiologi, Pemeriksaan pacu, Kateterisasi jantung (Angiografi Koroner,
PCI, BMV, ASD/PDA closeru), Terapi stem cell pada penderita penyakit
jantung koroner, RCT ), Rehabilitasi Jantung (PJT (Pelayanan Jantung Terpadu
: ICCU (Unit Perawatan Jantung Intensif), Fasilitas Pendidikan: Pelatihan
tenaga paramedis dan medis: Uji Latih Jantung, Pendidikan Sp-2 Kardiologi,
Pelatihan tenaga medis untuk Ekokardiografi). (8): Metabolik Endokrin: a.
Rawat Jalan (R.Jalan Penyakit Endokrin, R.Jalan Penyakit Diabetes Melitus,
R.Jalan Lipid & Obesitas, Klinik Penyuluhan Diabetes, Klinik Perawatan Kaki
Diabetik : Perawatan Kaki, Pemeriksaan doppler pada kaki, Pemeriksaan
Neuropati pada kaki). b. Pemeriksaan Khusus: Tindakan diagnostik penyakit
Tiroid melalui (USG, Biopsi, Aspirasi Tiroid untuk mencari keganasan), Tes
Dinamika hormon pertumbuhan Adrenal dan hipofisis, Pemeriksaan
laboratorium, Pemeriksaan penyaring diabetes gesrasional, c. Fasilitas
Pendidikan Sp-2 Konsultan. (9). Psikosomatik: Rawat Jalan, Uji Laboratorium,
Fasilitas Pendidikan Sp-2 Konsultan. (10). Pulmonologi: Rawat Jalan,
Analisis kepuasan pelanggan..., Winarsih, FISIP UI, 2009
Pemeriksaan Khusus (Spirometri, Bronkoskopi, Biopsi Pleura & Paru
Transtorakal, Biopsi jarum halus massa superfisial (FNAB), Biopsi/respirasi
masa pleura dengan guided USG, Transtorakal biopsi masa paru dengan
Tuntunan CT-Scan). Fasilitas Pendidikan Sp-2 Konsultan. (11). Reumatologi:
Rawat jalan, Prosedur diagnostik, Laboratorium Immunoreumatologi,
Pemeriksaan khusus, mencakup analisis cairan sendi, faktor reumatoid,
komplemen, profil ANA, ENA, anti CCP, anti dsDNA, Fasilitas Pendidikan.
(12). Penyakit Tropik Infeksi: Rawat Inap, Lab Penyakit Trofik & Infeksi,
Klinik teratai (Rawat Jalan, Laboratorium, EKG, USG Abdomen, Tindakan
Medik: BMT, Kemoterapi, Aspirasi tiroid, Bone Mass Densitometry (BMD),
Spirometri).
12. Departemen Psikiatri: Poliklinik Psikaitri Anak dan Remaja, Poliklinik Dewasa,
Klinik Empati (Rawat Jalan Swadana Psikiatri Dewasa), Klinik Melati Irawat
Jalan Swadana Psikiatri Anak & Remaja), Klinik Pemulihan Stres Pasca
Trauma, Ruang Rawat Inap (Dewasa & Anak).
13. Departemen Penyakit Saraf : Poliklinik (Brain Check Up, CVD (Stroke),
Trauma Medula Spinalis Epilepsi, Klinik Memori &Demensia (Neurobehavior),
Neuroinfeksi, Chepalgia & Nyeri, Movement Disorder, Miologi dan Saraf Tepi,
Neuro Onkologi, Neuro Pediatri), Neurodiagnostik : EEG & Brain Maping,
EMG, BAEP, VEP, SSEP, SSR, Neuro Otology, Neuro Behavior dan Restorasi,
Neuro Imaging (TCD/Duplex Caroid), Neuro Emergensi, Rawat Inap Stroke
Unit & Trauma Cerebro Spinal, Neuro Intensive Care Unit.
14. Departemen THT: Poliklinik THT (Otologi, Neurotologi, Onkologi, Rinologi,
Laring Faringologi, Plastik Rekonstruksi, THT Komunitas, Endoskopi
Bronkoesofagologi, Alergi Imunologi), Klinik Swadana Prof. Nizar, Klinik
Gangguan Menelan, Klinik Mendengkur, Ruang Rawat Inap.
15. Departemen Forensik & Medikolegal : Pemeriksaan kekerasan terhadap korban
hidup terhadap anak dan perempuan di IGD & PKT serta visum et repertum,
Pelayanan asuransi untuk korban hidup, Pemeriksaan jenazah luar dan dalam,
visum et repertum, Pengawetan jenazah, Gali kubur / ekshumasi, Identifikasi
Forensik / pemeriksaan kerangka, Rekontruksi korban mati,Histopatologi
Analisis kepuasan pelanggan..., Winarsih, FISIP UI, 2009
Forensik, Toksikologi Forensik, Serologi Forensik, DNA Forensik, Pemulasaran
Jenazah, Pemakaian kamar pendingin, Pelayanan peti jenazah, Pemakaian ruang
duka, Transportasi Etik & Medikolegal, Saksi Ahli dan Saksi Ahli a de Charge
di pengadilan, Menyelanggarakan pendidikan dan pelatihan Etik &
Medikolegal.
16. Departemen Radioterapi : Poliklinik Radiasi Eksterna, Poliklinik Brachiterapi,
One Day Care & Rawat Inap, Red Carpet Service (RCS), Stereotactic Centre
(SC).
17. Departemen Radiologi : Radiologi Konvensional tanpa Media Kontras,
Radiologu Konvensional dengan Media Kontras, Tomografi komputer (CT-
Scan) 64 slices, Pencitraan Resonansi Magnetik (MRI) 0,5 & 1,5 Tesia,
Ultrasonografi konvensional, Ultrasonografi Doppler, Kedokteran Nuklir
(SPECT-CT), Radiologi Intervensional
18. Departemen Patologi Klinik : Pelayanan Laboratorium (Laboratorium Pat. Klin.
R. Jalan & R.Inap Gedung CMU, Laboratorium Pat.Klin 24 jam, Laboratorium
Pat.Klin. Rawat Inap Gedung A, Supervisi Laboratorium IGD, Supervisi
Laboratorium IKA, Supervisi Laborarorium PJT, Supervisi Laboratorium
Makmal Terpadu FKUI, Konsultasi hasil pemeriksaan di ruang Perinatologi,
Konsultasi hasil pemeriksaan di ruang NICU, Konsultasi hasil pemeriksaan di
ICU).
19. Departemen Patologi Anatomi : Histopatologi, Sitologi, Imunopatologi,
Histokimia, Patologi Eksperimental, Autopsi Klinik.
20. Departemen Rehabilitasi Medik, Fisioterapi, Terapi Elektro, Terapi latihan
gerak, Speech terapi, Okupasi terapi, Bimbingan Psikologi, Bimbingan Sos
Med, Hidroterapi, Aktinoterapi, Traksi lumbal dan cervical, Laser, Pembuatan
alat bantu, Pembuatan alat ganti tubuh,
21. Farmakologi Klinik
22. Unit Pelayanan Terpadu adalah unit non struktural sebagai Pusat Pendapatan
(Revenue Center) di lingkungan RSUPN Dr. Ciptomangunkusumo yang berada
dan bertanggungjawab langsung kepada Direktur Medik dan Operasional. Unit
Pelayanan Terpadu : (1). Pelayanan Jantung Terpadu : Poliklinik, Operasi,
Analisis kepuasan pelanggan..., Winarsih, FISIP UI, 2009
Echocardiografi (EKG), Treadmill Test, Inhalasi, Holter, TEE Dws,
Kateterisasi / Chatheterises, Rawat Inap. (2). Instalasi Tranfusi Darah : a).
Layanan permintaan darah & komponen darah (Whole Blood, Packet Red Cell /
Wash Erithrocyt, Trombocyt Concentrate, Liguid Plasma, Cryoprecipitate / Anti
Haemophilic Factor, Plasma Segar Beku (AHF). b). Pemeriksaan / pelayanan :
Golongan Darah ABO + Rhesus, Darah Heparin. c). Instalasi Gawat Darurat:
Triace, Ruang Tindakan, Laboratorium, Radiologi, IW & HCU. d). Rawat Inap
Gedung A. e). One Day Care : Operasi Khusus, Operasi Sedang, Operasi Kecil
dan f). Pokdisus AIDS : Klinik Terpadu, Klinik Riset.
23. Pelayanan Penunjang : Unit Rekam Medis, Unit Pelayanan Pasien Jaminan,
Unit Security dan Parkir, Unit Produksi Makanan, Unit Sanitasi Lingkungan
(Pengolahan limbah cair dan padat, Pengolahan kebersihan lingkungan,
Pemantauan kualitas lingkungan, Pengelolaan dan pengendalian serangga &
binatang pengganggu), Unit Power Plant, Unit Administrasi Pembelian,
Instalasi Sterilisasi Pusat, Instalasi PKRS, Instalasi Laundry : Pencucian Linen
RS, Instalasi Gizi, Unit Pelayanan Perbekalan Farmasi, Instalasi Diklat, Unit
Pelayanan Jaminan Mutu
1.11. Kapasitas Tempat Tidur per Wilayah.
Kapasitas tempat tidur per Wilayah sebanyak 1.146 dengan rincian : Rawat Inap
Gedung A (673), BCH (38), ULB (11), Ilmu Kesehatan Anak (47), Radioterapi (9),
Instalasi gawat darurat (57), Pavilun Tumbuh Kembang (17), ruang ICCU Dewasa (12),
Ruang ICU (20). Ruang NICU (13), Perinatologi (49), Ruang Perawatan Jiwa (63),
Ruang Bedah Toraks (4), PJT (18), IRNA A (105)
1.12. Data Statistik
Kegiatan pelayanan selama satu tahun 2008 sebagai berikut :
1. Kunjungan Pasien Rawat Jalan rata-rata lini satu perhari : 1.027 orang
2. Kunjungan pasien rawat jalan lini satu pertahun :249.432 orang
3. Kunjungan pasien rawat jalan lini dua perhari : 179 orang
Analisis kepuasan pelanggan..., Winarsih, FISIP UI, 2009
4. Kunjungan pasien rawat jalan lini dua per tahun : 43.419 orang
5. Kunjungan pasien gawat darurat rata-rata per hari : 107 orang
6. Kunjungan pasien gawat darurat per tahun : 38.905 orang
7. Kegiatan penunjang medis per tahun sebesar 2.010.795 meliputi kegiatan
pemeriksaan: (1). Radiologi (73.191), Radioterapi (25.583), Patologi Klinik
(1.755.213), Patologi Anatomi (11.542), Hemodialisa (16.486), Tranfusi Darah
(126.143) dan MRI (2.637).
1.13. Profil Gedung A Rawat Inap Terpadu RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo
1. Gedung :
Gedung A merupakan Unit Rawat Inap Terpadu di Rumah Sakit Dr.
Ciptomangunkusumo yang diresmikan pada tanggal 8 Mei 2008. Gedung A
memiliki kapasitas 900 bed, terdiri dari 169 kamar rawat dan menempati
bangunan seluas 26.000 m2. Kegiatan pokok Gedung A adalah pelayanan pasien
Rawat Inap dengan Konsep terpadu dari 9 unit Departemen Medik yaitu
Departemen Bedah, Kebidanan, Bedah Saraf, Neurologi, Ilmu Penyakit Dalam,
THT, Kulit dan Kelamin, Mata dan Staf Medik Anestesiologi. Gedung A terdiri
dari 8 lantai dengan rincian :
a. Basement (Pantry, keuangan, Housekeeping, Security, Farmasi, Teknik)
b. Lantai-1 : Admision
c. Lantai-1A : R.Perawatan Penyakit Infeksi
d. Lantai-1B : R.Perawatan Kelas Khusus
e. Lantai-2A : R.Perawatan Onkologi & Kls. 2 Kebidanan
f. Lantai-2B : R.Perawatan Kebidanan
g. Lantai-3A & B : R.Perawatan Kelas Khusus
h. Lantai-4A & B : R.Perawatan Bedah
i. Lantai-5A : R.Perawatan Neurologi
j. Lantai-5B : R.Perawatan Bedah Saraf
k. Lantai-5B : R.Perawatan Stroke Unit
l. Lantai-6A : R.Perawatan Penyakit Dalam
m. Lantai-6B : R.Perawatan Kelas 2+
Analisis kepuasan pelanggan..., Winarsih, FISIP UI, 2009
n. Lantai-7A : R.Perawatan Penyakit Dalam
o. Lantai-7B : R.Perawatan THT
p. Lantai-7B : R.Perawatan Mata & Kulit Kelamin
q. Lantai-8A : R.Perawatan RIIM
r. Lantai-8A : R.Perawatan Geriatri
s. Lantai-8B : Lab.Patologi Klinik
t. Lantai-8B : Management
2. Sumber Daya Manusia
Sumber Daya Manusia di Gedung A Rawat Inap Terpadu di Rumah Sakit Dr.
Ciptomangunkusumo adalah sebagai berikut : Tenaga Medis (Kondisi
Pebruari 2009 sebanyak 963 orang) yang terdiri dari Dokter dan Perawat
sebanyak 520, Tenaga kesehatan lainnya 73 dan Non Medis sebanyak 370
orang (lihat lampiran- 3.1, 3.2).
3. BOR (Bed Occupancy Ratio).
BOR (Bed Occupancy Ratio). Depkes RI (2005), BOR adalah prosentase
pemakaian tempat tidur pada satuan waktu tertentu. Indikator ini memberikan
gambaran tinggi rendahnya tingkat pemanfaatan tempat tidur rumah sakit.
Nilai parameter BOR yang ideal adalah antara 60-85% (Depkes RI, 2005). =
(Jumlah hari perawatan rumah sakit / (Jumlah tempat tidur X Jumlah hari
dalam satu periode)) X 100%. Laporan bulanan BOR periode Januari-Mei
2009 di Ruang Perawatan Bedah Lantai-4 Kapasitas Tempat tidur 110
sebanyak rata-rata 72,91%, Lantai-2 Kapasitas Tempat tidur 83 untuk
Kebidanan 56,68% dan kapasitas tempat tidur 36 untuk Onkologi Kebidanan
56,68%), dan lantai-6 kapasitas tempat tidur 54 Rawat Khusus 57,36% (
Lampiran-5)
4. Pasien Masuk
Pasien masuk periode Januari-Mei 2009 di Ruang Perawatan Bedah Lantai-4
sebanyak rata-rata 1.307 pasien, Lantai-2 Kebidanan 1.965 dan Onkologi
Kebidanan 542 dan lantai-6 Rawat Khusus 679.
(Lampiran-6)
Analisis kepuasan pelanggan..., Winarsih, FISIP UI, 2009
5. Pasien AVLOS
Pasien AVLOS (Average Length of Stay = Rata-rata lamanya pasien dirawat.
Secara umum nilai AVLOS yang ideal antara 6-9 hari (Depkes,2005).Rumus
AVLOS = Jumlah lama dirawat / Jumlah pasien keluar (hidup + mati). Pasien
AVLOS Januari-Mei 2009 di Ruang Perawatan Bedah Lantai-4 rrata-rata
6,35, Lantai-2 Kebidanan 2.62 dan Onkologi Kebidanan 4.37 dan lantai-6
Rawat Khusus 4.33 hari. (Lampiran-7)
6. Pasien Keluar
Pasien keluar periode Januari-Mei 2009 di Ruang Perawatan Bedah Lantai-4
sebanyak rata-rata 1.062 pasien, Lantai-2 Kebidanan 637 dan Onkologi
Kebidanan 405 dan lantai-6 Rawat Khusus 402.
(Lampiran-8).
B. Pembahasan Hasil Penelitian
4.1. Analisis data kepuasan layanan kesehatan pelanggan eksternal
Pada penelitian ini, langkah awal yang peneliti lakukan dimulai dengan
menyebarkan kuesioner kepada para pasien atau keluarga pasien yang dirawat inap di
Bagian Bedah, Kebidanan dan Penyakit Dalam lantai-6 Gedung A Rawat Inap Terpadu
RSUPN Dr. Ciptomangunkusumo. Peneliti menyebarkan kuesioner sampai memenuhi
jumlah populasi yaitu minimal 10 % dari jumlah populasi. Sebagai perbandingan
mengenai Laporan Bulanan Pasien Masuk Periode Januari – Mei 2009, terlihat jumlah
pasien yang dirawat inap di:
1. Kebidanan lantai 2 sebanyak: 2.507 pasien (Kebidanan dan Onkologi).
Apabila diambil prosentasi, jumlah pasien selama 1 bulan berkisar 500 pasien
x 10% = minimal 50 pasien kurun waktu 1 bulan. Peneliti mendapatkan
responden sebanyak 37 orang
2. Bedah, lantai 4: sebanyak 1.307 pasien. Prosentasi jumlah pasien selama 1
bulan berkisar 261 pasien x 10% = minimal 26 pasien kurun waktu 1 bulan.
Peneliti mendapatkan responden sebanyak 36 orang
Analisis kepuasan pelanggan..., Winarsih, FISIP UI, 2009
3. Penyakit Dalam, lantai 6: sebanyak 679 pasien. Prosentasi jumlah pasien
selama 1 bulan berkisar 136 pasien x 10% = minimal 14 pasien kurun waktu
selama 1 bulan. Peneliti mendapatkan responden 19 orang.
Peneliti melakukan penelitian selama kurun waktu 2 minggu untuk mengambil data
primer, sedangkan 1 minggu untuk mengambil data sekunder. Penelitian dimulai pada
awal Juni 2009, dengan menyebarkan kuesioner yang telah diuji validitas dan
reliabilitasnya. Jumlah kuesioner yang disebar sebanyak 120 kuesioner dengan dibantu
oleh banyak pihak yang sudah dikenal baik dan dipercaya oleh peneliti untuk
memperpanjang distribusi penyebaran kuesioner. Kuesioner yang dikembalikan tidak
semuanya valid atau bisa diolah. Hal ini disebabkan karena tidak terisinya seluruh atau
sebagian pertanyaan yang diajukan. Peneliti terus mengumpulkan kuesioner valid hingga
mencapai jumlah yang diinginkan, minimal 10 % dari seluruh populasi. Seluruh total
kuesioner valid yang didapat sebanyak 92 kuesioner. Dengan jumlah kuesioner yang
telah memenuhi syarat batas minimal sampel, peneliti menyudahi pengumpulan
kuesioner meskipun masih ada kuesioner yang belum terkumpul. Langkah selanjutnya
menganalisis dan mengolah data berdasarkan jumlah sampel yang telah didapatkan.
Software yang digunakan untuk mengolah data ini dengan meggunakan SPSS 15.0. Hasil
pengolahan data tersebut adalah sebagai berikut :
1.1.1. Gambaran Karakteristik Responden : Jumlah responden adalah: 92 orang
(35 laki-laki + 92 perempuan), berumur minimal 16 tahun dan maksimal 78
tahun, dengan pekerjaan ibu rumah tangga, buruh, PNS Swasta, Wiraswasta,
Masih Sekolah dan lain-lain tidak disebutkan. Tingkat pendidikan SD, SMP,
SMA, Diploma, S1, S2 dan tidak sekolah. Lokasi Rawat Inap kelas 2 dan 3
adalah : Kebidanan (37 orang), Bedah (36 orang) dan Penyakit Dalam (19
orang).
1.1.2. Hasil Uji Validitas : Dari pembahasan pada Dimensi Bukti Fisik
(Tangibility), Dimensi Kesesuaian (Reliabilitiy), Dimensi Daya Tanggap
(Responsiveness), Dimensi Jaminan (Assurance) dan Dimensi Empati
(Emphaty) menunjukkan bahwa semua pertanyaan dalam dimensi tingkat
kulitas jasa pelanggan eksternal terhadap layanan yang diberikan kepada
pasien di Bagian Bedah, Kebidanan dan Penyakit Dalam (Kelas-2) adalah
Analisis kepuasan pelanggan..., Winarsih, FISIP UI, 2009
valid. Diketahui bahwa nilai total korelasi semua item adalah ≥ 0,30
(Lampiran-7).
1.1.3. Hasil Uji Reliabilitas (Robert Ho, 2006)
Tabel-4.1: Hasil Uji Reliabilitas
Dimensi Pertanyaan Cronbach Jumlah Item
Pertanyaan
Harapan 0.918 15 Bukti Fisik (Tangibility) Persepsi 0.911 15
Harapan 0.922 6 Empati (Emphaty Persepsi 0.902 6
Harapan 0.906 5 Kesesuaian (Reliability) Persepsi 0.893 5
Harapan 0.872 4 Daya Tanggap (Responsiveness) Persepsi 0.885 4
Harapan 0.915 8 Jaminan (Assurance) Persepsi 0.927 8
Sumber : Hasil survey penulis bulan Juni, 2009
Nilai Alfa Cronbach pada Tabel-4.1 di atas untuk setiap pertanyaan harapan
dan persepsi untuk 5 dimensi mengindikasikan tingginya konsistensi
internal keseluruhan pertanyaan yang menggambarkan 5 dimensi tersebut.
1.1.4. Gambaran Harapan dan Persepsi
Tabel-4.2: Gambaran Harapan dan Persepsi
Dimensi
Jenis
Pertanyaan
Mean Median Modus Mini-
mum
Mak-
simum
Harapan 58,1 58 60 42 75 Bukti Fisik
(Tangibility)
Persepsi
56,8 56 60 37 75
Harapan 18,3 18 20 8 25 Dimensi Kesesuaian (Reliability) Persepsi 17,6 17 15 7 25
Harapan 15,4 16 16 10 20 Daya Tanggap
(Responsiveness) Persepsi 14,7 15 16 4 20
Jaminan Harapan 31,4 32 32 16 40
Comment [SUMMER1]: Didapatkan dari hasil penjumlahan semua pertanyaan dimensi bukti fisik pada baris harapan
Comment [SUMMER2]: Didapatkan dari hasil penjumlahan semua pertanyaan dimensi bukti fisik pada baris persepsi
Analisis kepuasan pelanggan..., Winarsih, FISIP UI, 2009
(Assurance) Persepsi 31,0 31 32 13 40
Harapan 22,9 23 24 13 30 Empati (Emphaty
Persepsi 22,2 22 18 13 30 Sumber : Hasil survey penulis bulan Juni, 2009
Berdasarkan Tabel-4.2. terlihat gambaran harapan dan persepsi yang dapat diuraikan
adalah : (1). Dimensi tangibility (bukti fisik) skor harapan lebih tinggi sebesar 1.3
dari skor persepsi dengan jumlah pertanyaan sebanyak 15 butir. (2). Dimensi
Kesesuaian (Reliability) skor harapan lebih tinggi sebesar 0,7 dari skor persepsi
dengan jumlah pertanyaan sebanyak 5 butir. (3). Dimensi Daya Tanggap
(Responsiveness) skor harapan lebih tinggi sebesar 0,7 dari skor persepsi dengan
jumlah pertanyaan sebanyak 4 butir. (4). Dimensi Jaminan (Assurance) skor harapan
lebih tinggi sebesar 0,4 dari skor persepsi dengan jumlah pertanyaan sebanyak 8 butir
dan (5). Dimensi Empati (Emphaty) skor harapan lebih tinggi sebesar 0,7 dari skor
persepsi dengan jumlah pertanyaan sebanyak 6 butir pertanyaan. Dari gambaran ke
lima dimensi tersebut terlihat bahwa dimensi harapan lebih tinggi dari skor
persepsinya.
1.1.5. Gambaran Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien
Dari (Tabel-4.3) untuk mengukur Kualitas layanan yang diterima pasien pada
setiap dimensi dapat dilakukan dengan rumus (Zeithaml, et.al, 1990) : Skor
Servqual = Skor Persepsi – Skor Harapan
Sedangkan tingkat kepuasan pasien dengan rumus (Lovelock, 1994 adalah : Skor Kepuasan Pasien = Skor Persepsi / Skor Harapan dikali 100%
Tabel-4.3: Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien
Dimensi
Mean
Median
Modus
Mini-
Mum
Mak-
simum
Uji
Normalitas
(Kolmogorov
Smirnov)
Analisis kepuasan pelanggan..., Winarsih, FISIP UI, 2009
Kualitas Pelayanan
-1,7 0 0 -21 11 Tidak normal
(nilai p) <0,05 Bukti Fisik (Tangibility) Kepuasan
Pasien
97,7 100 100 68,2 122,5 Tidak normal
(nilai p) <0,05
Kualitas Pelayanan
-0,7 0 0 -11 8 Tidak normal
(nilai p) <0,05 Empati (Emphaty) Kepuasan
Pasien
98,2 100 100 54,2 161,5 Tidak normal
(nilai p) <0,05
Kualitas Pelayanan
-0,8 0 0 -13 5 Tidak normal
(nilai p) <0,05 Kesesuaian (Reliability) Kepuasan
Pasien
96,7 100 100 35,0 133,3 Tidak normal
(nilai p) <0,05
Kualitas Pelayanan
-0,7 0 0 -12 4 Tidak normal
(nilai p) <0,05 Daya Tanggap (Responsiveness) Kepuasan
Pasien
96,3 100 100 25,0 133,3 Tidak normal
(nilai p) <0,05
Kualitas Pelayanan
-0,6 0 0 -19 10 Tidak normal
(nilai p) <0,05 Jaminan (Assurance) Kepuasan
Pasien
99,1 100 100 40,6 150,0 Tidak normal
(nilai p) <0,05
Sumber : Hasil survey penulis bulan Juni, 2009
Tabel-4.3 menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan yang diterima oleh pasien dan
Kepuasan Pasien atas layanan yang diberikan masing-masing dimensi (Tangibility (Bukti
Fisik), Reliability (Kesesuaian), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan)
dan dimensi Emphaty (Empati), dalah : Nilai rata-rata kualitas pelayanan untuk dimensi
Tangibility adalah: -1,7 dengan Kepuasan Pasien sebesar 97,7 %. Untuk dimensi
Emphaty Kualitas Pelayanan sebesar – 0,7 dengan Kepuasan Pasien sebesar 98,2 %.
Untuk dimensi Reliability Kualitas Pelayanan sebesar -0,8 dengan Kepuasan Pasien
sebesar 96,7 %, Untuk Responsiveness Kualitas Pelayanan sebesar -0,7 dengan Kepuasan
Pasien sebesar 96,3% sedangkan untuk dimensi Assurance Kualitas Pelayanan sebesar -
0,6 dengan Kepuasan Pasien sebesar 99,1 %. Dari uraian di atas dapat disimpulkan
bahwa walaupun kepuasan pasien atas layanan yang diterima mendekati angka 100%,
namun Kualitas Pelayanan yang diberikan belum memenuhi harapan pasien, hal ini
Comment [SUMMER3]: Didapatkan dari hasil penjumlahan dimensi bukti fisik persepsi - hasil penjumlahan dimensi bukti fisik harapan
Comment [SUMMER4]: Didapatkan dari hasil perhitungan dimensi bukti fisik persepsi / hasil penjumlahan dimensi bukti fisik harapan harapan * 100
Analisis kepuasan pelanggan..., Winarsih, FISIP UI, 2009
karena harapan pasien belum sesuai dengan persepsi yang dialami, artinya kualitas
layanan yang diberikan kurang memberikan kepuasan kepada pasien sebesar nilai rata-
rata kualitas layanan di atas.
Dari tabel 4.3 diatas , berdasarkan uji normalitas, diketahui bahwa data kualitas
pelayanan mapun kepuaan pasien berdistribusi tidak normal, karena nilai p signifikan
(p<0,05). Untuk itu dilanjutkan dengan “uji korelasi Spearmen”.
1.1.6. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien
Hasil Uji Korelasi : Koefisien korelasi yang digunakan untuk menganalisis adalah
”Korelasi Spearman”. Berdasarkan Tabel-4.4 di bawah ini diketahui bahwa koefisien
korelasi semua dimensi menunjukkan korelasi yang sangat kuat, bahkan hampir
sempurna, dan signifikan (nilai p <0,05). Dari hasil analisis dapat disimpulkan bahwa ada
hubungan yang sangat kuat antara kepuasan pasien dengan kualitas pelayanan untuk
dimensi dimensi (Tangibility (Bukti Fisik), Reliability (Kesesuaian), Responsiveness
(Daya Tanggap), Assurance (Jaminan) dan dimensi Emphaty (Empati). Untuk lebih
jelasnya perhatikan Tabel-4.4 di bawah ini :
Table-4.4 : Koefisiensi Korelasi Spearman
Kualitas Pelayanan dengan
Kepuasan Pasien
Koefisien
korelasi
Spearman
Signifikansi
(nilai p)
Dimensi Bukti Fisik (Tangibility) 0.998 < 0,05
Dimensi Empati (Emphty) 0.999 < 0,05
Dimensi Kesesuaian (Reliability) 0.999 < 0,05
Dimensi Daya Tanggap
(Responsiveness)
0.998 < 0,05
Comment [SUMMER5]: Karena berdasarkan uji normalitas data tidak normal
Analisis kepuasan pelanggan..., Winarsih, FISIP UI, 2009
Dimensi Jaminan (Assurance) 0,999 < 0,05
Sumber : Hasil survey penulis bulan Juni, 2009
Hasil Uji Regresi Antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien
Tabel-4.5 : Tabel Ringkasan Hasil Regresi
Kualitas Pelayanan
dengan Kepuasan Pasien
R R-square Adjusted R-
square
Dimensi Bukti Fisik 0.998 0.996 0.995 Dimensi Kesesuaian 0.999 0.998 0.997 Dimensi Daya Tanggap 0.998 0.996 0.995 Dimensi Jaminan 0.999 0.998 0.997 Dimensi Empati 0.999 0.998 0.997
Sumber : Hasil survey penulis bulan Juni, 2009
Berdasarkan Uji Regresi pada Tabel-4.5 di atas diketahui bahwa kepuasan pasien
dalam dimensi bukti fisik dijelaskan sebesar 99,6% oleh kualitas pelayanan dalam
dimensi fisik, kepuasan pasien dalam dimensi kesesuaian dijelaskan sebesar 99,8
% oleh kualitas pelayanan dimensi kesesuaian, kepuasan pasien dalam dimensi
daya tanggap dijelaskan sebesar 99,6% oleh kualitas layanan dalam dimensi daya
tanggap, kepuasan pasien dalam dimensi jaminan dijelaskan sebesar 99,8 % oleh
kualitas layanan dalam dimensi jaminan dan kepuasan pasien dalam dimensi
empati dijelaskan sebesar 99,8 oleh kualitas layanan dalam dimensi empati.
Tabel-4.6 : Tabel ANOVA
Kualitas Pelayanan
dengan Kepuasan
Pasien
Sum of Squares
Df
Mean Square
F
Sig.
Dimensi Bukti Fisik 6,978.853 1 6,978.853 2,284.211 .000(a) Dimensi Kesesuaian 17,757.210 1 17,757.210 2,999.564 .000(a) Dimensi Daya
Tanggap 21,270.659 1 21,270.659 5,041.664 .000(a)
Dimensi Jaminan 16,208.187 1 16,208.187 1,459.072 .000(a)
Analisis kepuasan pelanggan..., Winarsih, FISIP UI, 2009
Dimensi Jaminan 17,511.990 1 17,511.990 1,366.756 .000(a) Sumber : Hasil survey penulis bulan Juni, 2009
Tabel hasil uji ANOVA dengan nilai signifikansi <0,05 menunjukkan adanya
hubungan linear antara kepuasan pasien dengan kualitas pelayanan untuk semua
dimensi.
Tabel-4.7 : Tabel Koefisien (t)
Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan
Pasien B Std.
Error Beta T Sig. 100.425 0.220 457.337 0.000 Dimensi Bukti Fisik
1.606 0.034 0.986 47.793 0.000
100.728 0.274 367.424 0.000 Dimensi Kesesuaian 4.867 0.089 0.986 54.768 0.000
100.644 0.226 445.360 0.000 Dimensi Daya Tanggap 6.170 0.087 0.991 71.005 0.000
101.028 0.374 270.312 0.000 Dimensi Jaminan
3.251 0.085 0.974 38.198 0.000 101.301 0.400 253.459 0.000 Dimensi Empati 4.394 0.119 0.971 36.970 0.000
Sumber : Hasil survey penulis bulan Juni, 2009
Koefisien Beta yang bernilai positif dan signifikan (<0,001) untuk semua dimensi
menunjukkan bahwa semakin tinggi kualitas layanan maka semakin tinggi pula
kepuasan pasien. Untuk dimensi :
1. Dimensi bukti fisik, koefisiennya (p), sebesar 0.986
2. Dimensi kesesuaian, koefisiennya (p), sebesar 0.986
3. Dimensi daya tanggap, koefisiennya (p), sebesar 0.991
4. Dimensi Jaminan, koefisiennya (p), sebesar 0.974
5. Dimensi Empati, koefisiennya (p), sebesar 0.986
signifikansi <0.001), Ini berarti hubungannya positif. Artinya bahwa semakin
tinggi kualitas layanan maka semakin tinggi pula kepuasan pasien.
1.1.7. Diagram Kartesius
Tabel 4.8: Skor Persepsi dan Harapan
Analisis kepuasan pelanggan..., Winarsih, FISIP UI, 2009
No. Dimensi X
Persepsi
Y
Harapan
1 Tangibility (Bukti Fisik) 3.79 3.87
2 Reliability (Kesesuaian) 3.52 3.66
3 Responsiveness (Daya Tanggap) 3.68 3.85
4 Assurance (Jaminan) 3.88 3.93
5 Emphaty (Empati) 3.70 3.82
Rata-Rata 3.71 3.83 Sumber : Hasil survey penulis bulan Juni, 2009
Berdasarkan skor Persepsi dan Harapan Pasien dari kelima dimensi kualitas
layanan, dapat dibuat Diagram Kartesius, yang mana masing-masing dimensi
kualitas sesuai skor perolehannya akan menempati kuadran yaitu:
1. Dimensi Tangibility (Bukti Fisik) berada pada kuadran B
2. Dimensi Reliability (Kesesuaian) berada pada kuadran C
3. Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) berada pada kuadran A
4. Dimensi Assurance (Jaminan) berada pada kuadran B
5. Dimensi Emphaty (Empati) berada pada kuadran C.
Gambar 4.1: Diagram Kartesius Berdasarkan 5 Dimensi Kualitas
Analisis kepuasan pelanggan..., Winarsih, FISIP UI, 2009
Sumber : Hasil survey penulis bulan Juni, 2009
Diagram Kartesius adalah suatu bangunan yang terdiri dari 4 bagian yang dibatasi oleh
dua garis yang berpotongan tegak lurus pada pada titik-titik X dan Y, dimana sumbu X
merupakan rata-rata dari skor kinerja perusahaan atau kenyataan yang dialami pelanggan
dan sumbu Y merupakan rata-rata dari skor tingkat harapan pelanggan.
Dari gambar 4.1. diatas dapat dikatakan bahwa :
1. Dimensi tangibility (bukti fisik) berada pada kuadran B diagram Kartesius. Jika
dilihat dari harapan pasien maka dimensi tangibility (bukti fisik) dengan titik
perpotongan x (persepsi) =3.79 dan y (harapan) =3.87 dengan rata-rata skor
persepsi sebesar x=3.71 dan skor harapan y=3.83, dimensi ini berada pada
tingkat yang sangat tinggi di atas rata-rata harapan pasien, dan jika dilihat dari
kenyataan yang dialami/persepsi pasien maka pasien merasakan layanan dalam
tingkat sangat tinggi pula atau kinerja manajemen sebagai penyedia jasa berada
Responsiveness (3.68, 3.85)
Tangibility (3.79, 3.87)
Reliability (3.52, 3.66)
Emphaty (3.70, 3.82)
X=Persepsi
Y=3.83
X=3.71 0
Assurance (3.88, 3.93)
Y=Harapan
Analisis kepuasan pelanggan..., Winarsih, FISIP UI, 2009
dalam tingkat sangat tinggi juga. Dari ke lima dimensi yang ada, dimensi
tangibility (bukti fisik) baik untuk skor harapan maupun persepsi pasien berada
diposisi ke dua di bawah dimensi assurance (jaminan), sehingga tidaklah salah
bila pasien menuntut agar manajemen sebagai penyedia jasa dapat mempertahan
kinerjanya pada dimensi tangibility (bukti fisik) tersebut. Sehingga jelaslah
bahwa strategi manajemen sebagai penyedia jasa untuk dimensi tangibility
(bukti fisik), adalah mempertahan kinerjanya agar kepuasan pasien terjaga.
2. Dimensi reliability (kesesuaian) berada pada kuadran C diagram Kartesius
dengan titik perpotongan x (persepsi) =3.52 dan y (harapan) =3.66 dengan rata-
rata skor persepsi sebesar x=3.71 dan skor harapan y=3.83. Ini berarti bahwa,
jika dilihat dari harapan pelanggan maka dimensi reliability (kesesuaian)
berada pada tingkat yang rendah di bawah rata-rata harapan pasien dengan
selisih skor dengan rata-rata harapan sebesar 0.17, dan jika dilihat dari
kenyataan yang dialami / persepsi pasien maka pasien merasakan layanan dalam
tingkat rendah pula atau kinerja berada dalam tingkat rendah di bawah rata
persepsi dengan selisih skor 0.15. Oleh karena harapan pasien masih dalam
tingkat rendah, maka manajemen sebagai penyedia jasa belum perlu melakukan
perbaikan kinerjanya untuk dimensi reability (kesesuaian).
3. Dimensi responsiveness (daya tanggap) berada pada Kuadran A diagram
Kartesius dengan titik perpotongan x (persepsi) =3.68 dan y (harapan) =3.85
dengan rata-rata skor persepsi sebesar x=3.71 dan skor harapan y=3.83. Ini
berarti, jika dilihat dari harapan pasien maka dimensi responsiveness (daya
tanggap) berada pada tingkat yang sangat tinggi melebihi rata-rata harapan
pasien, tetapi jika dilihat dari kenyataan yang dialami atau dirasakan/persepsi
pasien maka pasien merasakan layanan dalam tingkat tipis di bawah rata-rata
persepsi atau kinerja berada dalam tingkat yang tinggi tapi berada tipis di bawah
rata-rata skor persepsi, sehingga pasien menuntut agar kinerja pada dimensi
responsiveness (daya tanggap) ini dapat ditingkatkan. Manajemen hendaknya
melakukan usaha-usaha yang diperlukan untuk dapat meningkatkan kinerjanya
sehingga kepuasan pasien dapat meningkat pula.
Analisis kepuasan pelanggan..., Winarsih, FISIP UI, 2009
4. Dimensi assurance (jaminan) berada pada kuadran B diagram Kartesius. Jika
dilihat dari harapan pasien maka dimensi assurance (jaminan) dengan titik
perpotongan x (persepsi) =3.88 dan y (harapan) =3.93 dengan rata-rata skor
persepsi sebesar x=3.71 dan skor harapan y=3.83, dimensi ini berada pada
tingkat yang sangat tinggi di atas rata-rata harapan pasien, dan jika dilihat dari
kenyataan yang dialami/persepsi pasien maka pasien merasakan layanan dalam
tingkat sangat tinggi pula atau kinerja manajemen sebagai penyedia jasa berada
dalam tingkat sangat tinggi juga. Dari ke lima dimensi yang ada skor tertinggi
didapat pada dimensi assurance (jaminan) baik untuk fungsi harapan maupun
persepsi pasien, sehingga tidaklah salah bila pasien menuntut agar manajemen
sebagai penyedia jasa dapat mempertahan kinerjanya pada dimensi assurance
(jaminan) tersebut. Sehingga jelaslah bahwa strategi manajemen sebagai
penyedia jasa untuk dimensi assurance (jaminan) adalah mempertahan
kinerjanya agar kepuasan pasien terjaga.
5. Dimensi emphaty (empati) berada pada kuadran C diagram Kartesius dengan
titik perpotongan x (persepsi) =3.70 dan y (harapan) =3.82 dengan rata-rata skor
persepsi sebesar x=3.71 dan skor harapan y=3.83. Ini berarti bahwa, jika dilihat
dari harapan pelanggan maka dimensi emphaty (empati) berada pada tingkat
yang rendah tipis di bawah rata-rata harapan pasien dengan selisih skor dengan
rata-rata harapan sebesar 0.01, dan jika dilihat dari kenyataan yang dialami /
persepsi pasien maka pasien merasakan layanan dalam tingkat rendah pula atau
kinerja berada dalam tingkat rendah tipis di bawah rata persepsi dengan selisih
skor 0.01. Oleh karena harapan pasien masih dalam tingkat rendah yaitu tipis
dibawah rata-rata , maka sebaiknya manajemen sebagai penyedia jasa perlu
melakukan perbaikan kinerjanya untuk dimensi emphaty (empati) ini sehingga
kepuasan pasien dapat meningkat dan akan berada di kuadran B.
1.1.8. Pengaruh Kualitas Pelayanan Tambahan Dimensi Lain-lain
1. Sumber Informasi tentang Rumah sakit : Sebanyak 90 orang responden yang
mengisi dimensi sumber informasi tentang RSUPN Dr. Ciptomangunkusumo.
Yang diketahui melalui Koran sebesar 4.4% (4 orang), TV 17,8%, (16 orang),
Analisis kepuasan pelanggan..., Winarsih, FISIP UI, 2009
Teman 12,2% (11 orang), Keluarga 48,9% (44 orang) dan sisanya lain-lain
sebesar 16,7% (15 orang).
2. Biaya Uang Jaminan : Sebanyak 88 responden yang mengisi mengenai biaya
uang jaminan adalah 34,1 % (30 orang) mengatakan tidak mahal, 42% (37
orang) mengatakan cukup mahal, 18.2% (16 orang) mengatakan mahal, 5,7 %
(5 orang) mengatakan sangat mahal.
3. Biaya Operasi : Sebanyak 83 responden yang mengisi mengenai biaya uang
operassi adalah 21,7 % (18 orang) mengatakan tidak mahal, 42,2% (35 orang)
mengatakan cukup mahal, 28.9% (24 orang) mengatakan mahal, 7,2 % (6
orang) mengatakan sangat mahal.
4. Biaya Laboratorium : Sebanyak 89 responden yang mengisi mengenai biaya
laboratorium adalah 25,8 % (23 orang) mengatakan tidak mahal, 40,4 % (36
orang) mengatakan cukup mahal, 30,3 % (27%) mengatakan mahal, dan 3,4 %
(3 orang) mengatakan sangat mahal.
5. Biaya Rontgen : Sebanyak 86 responden yang mengisi dimensi lain-lain
mengenai biaya rontgent adalah 25,6% (22 orang) mengatakan tidak mahal,
40,7% (35 orang) mengatakan cukup mahal, 30,2% (26 orang) mengatakan
mahal, dan 3,5 % (3 orang) mengatakan sangat mahal.
6. Biaya USG (Ultra Sonografi) : Sebanyak 85 responden yang mengisi dimensi
lain-lain mengenai biaya USG adalah 28,2 % (24 orang) mengatakan tidak
mahal, 37,6 % (32 orang) mengatakan cukup mahal, 30,6% (26 orang)
mengatakan mahal dan 3,5 % (3 orang) mengatakan sangat mahal.
7. Biaya MRI : Sebanyak 74 responden yang mengisi dimensi lain-lain mengenai
biaya MRI adalah 18,9 % (14 orang) mengatakan tidak mahal, 43,2 % (32
orang) mengatakan cukup mahal, 31,1% (23 orang) mengatakan mahal, dan 6,8
% (5 orang) mengatakan sangat mahal.
8. Kesesuaian Biaya dengan Layanan: Sebanyak 85 responden yang mengisi
dimensi lain-lain mengenai kesesuaian biaya dengan layanan adalah 3,5% (3
orang) mengatakan sangat tidak sesuai 15,3% (13 orang) mengatakan tidak
sesuai, 40,0% (34 orang) mengatakan cukup sesuai, 36,5 % (31 orang)
mengatakan sesuai dan 4,7% (4 orang) mengatakan sangat sesuai.
Analisis kepuasan pelanggan..., Winarsih, FISIP UI, 2009
9. Kualitas Petugas: Sebanyak 90 responden yang mengisi dimensi lain-lain
mengenai kualitas petugas adalah 1,1 % (1) mengatakan sangat tidak baik, 2,2
% (2 orang) mengatakan tidak baik, 41,1 (37 orang) mengatakan cukup baik
dan 16,7 % (15 orang) mengatakan sangat baik.
10. Kualitas Dokter: Sebanyak 88 responden yang mengisi dimensi lain-lain
mengenai kualitas dokternya, 3,4 % (3 orang) mengatakan sangat tidak baik, 1,1
% (1 oang) mengatakan tidak baik, 22,7 (20 orang) mengatakan cukup baik, dan
40,9 % (36 orang) mengatakan baik dan 31,8% (28 orang) mengatakan sangat
baik.
Menurut pasien bahwa sumber informasi tentang RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo
sebagian besar diketahui lewat keluarga; biaya yang dikeluarkan cukup mahal untuk
mendapatkan pelayanan; kesesuaian antara biaya yang dikeluarkan dan layanan yang
diterima cukup sesuai; kualitas petugas secara umum baik.
1.1.9. RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo sebagai Badan Layanan Umum (BLU).
Badan Layanan Umum (BLU) bertujuan untuk meningkatkan pelayanan
kepada masyarakat dalam rangka memajukan kesejahteraan umum dan mencerdaskan
kehidupan bangsa dengan memberikan fleksibilitas dalam pengelolaan keuangan
berdasarkan prinsip ekonomi dan produktivitas dan penerapan praktek bisnis yang
sehat. Praktek bisnis yang sehat adalah penyelenggaraan fungsi organisasi
berdasarkan kaidah-kaidah menajemen yang baik dalam rangka pemberian layanan
yang bermutu dan berkesinambungan. Perubahan bentuk kelembagaan menjadi
Badan Layanan Umum memberikan keleluasaan dan kemandirian manajemen
RSUPN Dr Cipto Mangunkusumo untuk mengelola keuangan yang fleksibel dengan
menonjolkan produktivitas, efisiensi dan efektivitas yang diharapkan dapat berkinerja
tinggi dan mempunyai cukup otonomi untuk mengelola sumber daya yang ada.
Sumber-sumber pendapatan rumah sakit harus dikelola sebaik-baiknya untuk
meningkatkan mutu pelayanan bagi semua pasien, untuk meningkatkan kualitas
Sumber Daya Manusia, mengendalikan tarif pelayanan, mengelola sarana dan
prasarana dalam memberikan pelayanan yang prima kepada masyarakat. Dengan
keunggulan-keunggulan yang dimiliki, rumah sakit akan dapat meningkatkan daya
Analisis kepuasan pelanggan..., Winarsih, FISIP UI, 2009
saing dalam era kompetitif saat ini. Pola pengelolaan keuangan BLU, fleksibilitas
diberikan dalam rangka pelaksanaan anggaran, termasuk pengelolaan pendapatan dan
belanja, pengelolaan kas dan pengadaan barang/jasa. Kepada BLU juga diberikan
kesempatan untuk mempekerjakan tenaga profesional non PNS (Pegawai Negeri
Sipil) serta kesempatan pemberian imbalan jasa kepada pegawai sesuai dengan
kontribusinya.
Keberhasilan suatu organisasi sangat ditentukan oleh orang-orang berkualitas
yang ada dalam organisasi tersebut, sehingga peran SDM sangat menentukan. Untuk
itu seiring dengan persaingan untuk mengantisipasi perubahan yang drastis pada
setiap aspek kehidupan maka dalam organisasi tersebut memerlukan SDM yang
berkompeten. Kompetensi Spencer & Spencer 1993: A competency is an underlying
characteristic of an individual that is causally related to criterion-referenced
affective and/or superior performance in a job or situation” yang dalam bahasa bebas
adalah karakteristik dasar yang ada pada individu, berkaitan dengan efektifitas kinerja
yang tinggi dan dimiliki oleh individu dalam suatu pekerjaan atau situasi tertentu.
Artinya bahwa kompetensi yang ada pada seseorang dapat digunakan untuk
mengukur kemampuan seseorang atau individu dalam mengatasi persoalan-persoalan
yang ada dalam organisasi terkait dalam pekerjaan dan dalam situasi tertentu.
RSUPN Dr Cipto Mangunkusumo sebagai Rumah Sakit Pendidikan Rumah
Sakit Kelas A, Rumah Sakit Umum Pusat Rujukan Nasional (top referral hospital)
berupaya mengembangkan pusat layanan medik tersier unggulan. Untuk itu dalam
pengelolaan SDM yang efektif melalui cara peningkatan dan keahlian SDM beberapa
praktek yang telah dikembangkan lembaga konsultan “Hay Consultant” di Eropa
(Mitrani, Dalziel and Fit, 1992 dalam Dharma, 2002) adalah :
1. Mengidentifikasi Skill dan Kualitas SDM yang serasi dengan tuntutan
lingkungan
2. Memilih SDM yang memiliki kinerja tinggi dan potensial
3. Berusaha memenuhi kebutuhan organisasi dan individu
4. Menilai kinerja dan keahlian SDM
5. Memberi kompensasi yang memadai kepada tenaga yang trampil dan
memiliki keahlian
Analisis kepuasan pelanggan..., Winarsih, FISIP UI, 2009
6. Membangun lingkungan kerja yang baik
7. Meningkatkan motivasi untuk perbaikan kinerja.
Pengelolaan SDM tersebut menunjukkan bahwa SDM dalam organisasi sangat
berperan penting. Untuk mendukung organisasi yang begitu majemuknya ini
diperlukan tidak hanya Sumber Daya Manusia yaitu tenaga medis (dokter dan
dokter gigi), tenaga paramedis (Bidan, paramedis non keperawatan) tetapi tenaga
non medis (administrasi, tehnisi medis maupun non medis) sesuai dengan keahlian,
pengetahuan dan kompetensinya masing-masing. Disamping itu unsur penunjang
medik dan non medik yang mutlak diperlukan karena ada keterkaitan satu dengan
lainnya, yang kesemuanya itu digerakkan manajemen oleh orang-orang untuk
mencapai tujuan yang telah ditetapkan melalui fungsi manajemen Planning,
Organizing, Staffing, Directing dan Controlling (Koontz & O’Donel). Dalam
perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa dan berorientasi kepada pelangan
selalu berupaya memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya
“customer oriented”.
Manajemen RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo telah berupaya semaksimal
mungkin memberikan pelayanan dengan menerbitkan Peraturan Internal (Hospital
by Laws) yang terdiri dari Peraturan Internal Korporasi (Corporate by Laws) dan
Peraturan Internal Staf Medis (Medical Staff by Laws) yang merupakan Anggaran
Rumah Tangga berdasarkan keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia
Nomor HK.03.05/I/4134/2008 tanggal 14 Nopember 2008. Pengelolaan SDM
diberikan perhatian khusus dalam Peraturan Internal ini. Khususnya mengenai
Kredensial, yaitu suatu proses penapisan kompetensi seorang dokter yang akan
melakukan tindakan medis di Rumah Sakit oleh Panitia kredensial RSCM yang
diangkat oleh Direktur Utama, atas usulan Komite Medis yang terdiri atas
kelompok mitra bestari (peer) untuk mempertimbangkan pemberian wewenang
klinis (clinical privilege) oleh Direktur Utama. Lebih jauh disebutkan penerimaan
staf Medis RSCM merupakan kehormatan yang hanya dapat diberikan kepada
seorang dokter yang kompeten secara profesional dan secara terus menerus
memenuhi kualifikasi, standar, dan persyaratan yang ditentukan dalam Peraturan
Internal dan disetujui oleh Direksi atas rekomendasi Komiter Medis. Selain itu pula
Analisis kepuasan pelanggan..., Winarsih, FISIP UI, 2009
diperlukan kualifikasi tertentu untuk dapat diterima menjadi staf medis di RSCM.
Kebutuhan SDM yang handal untuk dapat mencapai visi dan misi serta memberikan
layanan yang terbaik kepada pihak terkait, khususnya pasien telah dirasakan oleh
manajemen sebagai suatu kebutuhan utama. Manajemen juga telah merasakan
bahwa sebagai Rumah Sakit yang bergerak di sektor layanan jasa, khususnya jasa
kesehatan SDM yang handal dan profesional adalah sumber daya utama yang
sangat menentukan kelangsungan hidup Rumah Sakit.
4.2. Hasil Analisis Kualitas Jasa Pelanggan Internal, Tingkat Motivasi, Pemberdayaan &
Pensejajaran Serta Kemampuan Sistem Informasi RSUPN Dr.
Ciptomangunkusumo.
Sama seperti pada penelitian eksternal, langkah awal yang peneliti lakukan
dimulai dengan menyebarkan kuesioner kepada Tenaga Perawat (karena yang
paling sering beriteraksi langsung dengan pasien) di ruang perawatan Kebidanan
lantai-2 (62 orang) ruang perawatan Bedah lantai 4 (73 orang) dan Penyakit Dalam
lantai 6 sebanyak (46 orang). Minimal 10 % dari jumlah populasi.
1. Gambaran Karakteristik Responden ; Jumlah responden adalah: 80 orang
berumur minimal 25 tahun dan maksimal 55 tahun. Tingkat pendidikan
SMA, Diploma, S1. Lokasi Rawat Inap kelas 2 dan 3 adalah : Kebidanan
(28 orang), Bedah (26 orang) dan Penyakit Dalam (26 orang).
2. Hasil Uji Validitas; Dari pembahasan pada Dimensi Tingkat Kualitas Jasa
Pelanggan, Dimensi Motivasi, Pemberdayaan, dan Pensejajaran, Dimensi
Tingkat Kemampuan Sistem Informasi adalah valid. Diketahui bahwa
nilai total korelasi semua item adalah ≥ 0,33 (Lampiran-8).
3. Hasil Uji Reliabilitas (Alfa Cronbach) : Untuk Dimensi Tingkat Kualitas
Jasa Pelanggan Internal (Nilai Alfa Cronbach: 0.913 dengan jumlah
pertanyaan 20), Dimensi motivasi, Pemberdayaan dan Pensejajaran
Internal (Nilai Alfa Cronbach: 0.642 dengan jumlah pertanyaan 3),
Dimensi tingkat kemampuan sistem informasi (Internal (Nilai Alfa
Cronbach: 0.750 dengan jumlah pertanyaan 3). Nilai Alfa Cronbach
tersebut mengindikasikan konsistensi internal yang cukup tinggi dari
Analisis kepuasan pelanggan..., Winarsih, FISIP UI, 2009
keseluruhan pertanyaan yang menggambarkan dimensi tingkat kualitas
jasa pelanggan internal. dimensi motivasi, pemberdayaan dan
pensejajaran, demikian juga dengan dimensi tingkat kemampuan sistem
informasi (Lampiran-8)
4. Gambaran Dimensi Tingkat Kualitas Jasa Pelanggan Internal
Untuk memudahkan interpretasi maka dari 20 pertanyaan untuk dimensi
tingkat kualitas jasa pelanggan dikelompokkan menjadi dua kategori,
yakni kategori kurang dari 60 dan lebih besar sama dengan 60. Batasan 60
digunakan dengan asumsi bahwa nilai 3 untuk masing-masing item
pertanyaan menunjukkan kualitas yang dianggap baik. Dari 74 responden
yang menjawab <60 sebanyak 10 orang (13.5 %) dan yang menjawab di
atas >60 sebanyak 64 orang (86,5 %). Berdasarkan ini maka tingkat
kualitas jasa pelanggan internal dianggap baik.
5. Gambaran Motivasi, Pemberdayaan, dan Pensejajaran : (a). Frekuensi
Memberikan Saran Membangun: Sebanyak 78 responden yang mengisi
saran membangun sebanyak 6,4 % (5) orang sangat tidak sering, 32,1 %
(25 orang) tidak sering, 37,2 % (29 orang) cukup sering, 21,8 % (17
orang) sering dan 2,6 % (2 orang) sangat sering. (b). Pelaksanaan Saran
(seberapa sering manajemen menjalankan saran-saran yang masuk) :
sebanyak 75 responden mengatakan 12,0% (9 orang) sangat tidak sering,
65,3 % (49 orang) tidak sering, 10,7% (8) orang cukup sering dan 12,0 %
(9 orang) adalah sering. (c). Usulan Berhasil Guna : seberapa sering
usulan tersebut berhasil guna untuk manajemen. Dari 75 responden
sebanyak 7,9% (6) orang mengatakan sangat tidak sering, 63,2 % (48
orang) mengatakan tidak sering, 21,1 % (16 orang), sebanyak 7,9 % ( 6
orang) mengatakan cukup sering.
Untuk memudahkan interpretasi maka dari 3 pertanyaan skor maksimal
adalah 15. Untuk gambaran Motivasi, Pemberdayaan, dan Pensejajaran
dikelompokkan menjadi dua kategori, yakni kategori lebih dari 7,5
digunakan dengan asumsi bahwa nilai 3 untuk masing-masing item
pertanyaan menunjukkan kualitas yang dianggap baik. < 7,5 dianggap
Analisis kepuasan pelanggan..., Winarsih, FISIP UI, 2009
kurang baik. Dari 75 responden yang menjawab <7,5 sebanyak 45 orang
(60 %) dan yang menjawab di atas >7,5 sebanyak 30 orang (40 %).
Berdasarkan ini maka tingkat Dimensi Motivasi, Pemberdayaan, dan
Pensejajaran pelanggan internal dianggap kurang baik.
6. Gambaran Dimensi Tingkat Kemampuan Sistem Informasi. (a).
Ketersediaan Informasi: Dari 78 responden sebanyak 2,6 % (2) orang
mengatakan sangat tidak baik, 7,7 % (6 orang) mengatakan tidak baik,
55,1 % (43 orang) mengatakan baik, sebanyak 32,1 % (25 orang)
mengatakan baik dan 2,6 % (2 orang) mengatakan sangat baik. (b).
Ketepatan Informasi: Dari 78 responden sebanyak 2,7% (2 orang)
mengatakan sangat tidak tepat, 14,1 % (11 orang) mengatakan tidak tepat,
62,8 % (49 orang) mengatakan cukup tepat, 16,7 % (13 orang)
mengatakan tepat dan 3,8 % (3 orang) mengayakan sangat tepat. (c).
Kecepatan Informasi : Dari 78 responden sebanyak 1,3% (1 orang)
mengatakan sangat tidak cepat, 25,6 % (20 orang) mengatakan tidak cepat,
sebanyak 53,8 % (42 orang) mengatakan cukup cepat, sebanyak 16,7 %
(13 orang) mengatakan cepat dan 2,6 % (2 orang) mengayakan sangat
cepat
Gambaran Tingkat Kemampuan Sistem Informasi. Untuk memudahkan
interpretasi maka dari 3 pertanyaan skor maksimal adalah 15, yakni
kategori lebih dari 7,5 digunakan dengan asumsi bahwa nilai 3 untuk
masing-masing item pertanyaan menunjukkan kualitas yang dianggap
baik, < 7,5 kurang baik. Dari 78 responden yang menjawab <7,5
sebanyak 14 orang (17.9 %) dan yang menjawab di atas >7,5 sebanyak 64
orang (82.1 %). Berdasarkan ini maka tingkat Kemampuan Sistem
Informasi pelanggan internal dianggap kurang baik.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa menurut pelanggan internal cukup
sering memberikan saran yang membangun kepada manajemen, namun
pelaksanaan saran dimaksud tidak sering dilaksanakan oleh manajemen; tingkat
kualitas pelanggan internal baik, ini sesuai dengan kualitas petugas menurut
Analisis kepuasan pelanggan..., Winarsih, FISIP UI, 2009
pasien juga baik; tingkat kemampuan sistem informasi sebagian besar
menyatakan cukup baik
Analisis kepuasan pelanggan..., Winarsih, FISIP UI, 2009
Recommended