View
216
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
10
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Loyalitas Pelanggan
1. Pengertian Loyalitas
Loyalitas pelanggan pada dasarnya merupakan menunjukkan
kesetiaan konsumen yang dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten
terhadap produk atau jasa sepanjang waktu dan ada sikap yang baik untuk
merekomendasikan orang lain untuk membeli produk. Indikasi loyalitas yang
sesunggunhnya diperlukan suatu pengukuran terhadap sikap yang
dikombinasikan dengan pengukuran terhadap perilaku.Perasaan loyal pada
pelanggan tidak terbentuk dalam waktu yang singkat, pelanggan perlu
mendapatkan pengalaman dan perasaan senang sesuai harapan, maka
pelanggan akan loyal dan membeli lagi.
Menurut Engel (2006) loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen
akan suatu produk atau jasa dengan melakukan pembelian ulang barang atau
jasa tersebut secara terus-menerus. Loyalitas (customer loyalty) dalam
terjemahannya menurut Oliver (2006:392), antara lain :“Komitmen untuk
bertahan secara mendalam dengan melakukan pembelian ulang atau
berlangganan kembali dengan produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa
yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran
mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku”.
11
Loyalitas pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi
perusahaan di era kompetisi bisnis yang semakin ketat seperti saat
ini.Pentingnya loyalitas pelanggan bagi perusahaan sudah tidak diragukan lagi,
banyak perusahaan sangat berharap dapat mempertahankan pelanggannya
dalam jangka panjang, bahkan jika mungkin untuk selamanya. Perusahaan
yang mampu mengembangkan dan mempertahankan loyalitas konsumen akan
memperoleh kesuksesan jangka panjang (Zeithamel et al, 2003). Dick dan Basu
(2007:103) menyatakan bahwa loyalitas bukan hanya menyangkut tingkat
kesetiaan terhadap suatu merk (brand loyalty) namun juga menyangkut
loyalitas dalam hal pelayanan (service loyalty).
Berdasarkan uraian di atas dapat dikatakan bahwa loyalitas adalah
bentuk kesetiaan yang dimiliki oleh responden dalam melakukan konsumsi
terhadap produk atau jasa. Loyalitas dapat digunakan sebagai tolak ukur atas
kinginan atau minat konsumen terhadap produk.
2. Tahap-tahap Loyalitas Pelanggan
Tahap-tahap loyalitas pelanggan dapat digunakan sebagai dasar
dalam pembentuk tingkat loyalitas pelanggan terhadap produk atau jasa.
Menurut Griffin (2005:35) tahap-tahap loyalitas pelanggandapat dijelaskan
sebagai berikut:
a. Suspect (tersangka)
Pada tahap ini perusahaan percaya atau “menyangka” bahwa konsumen
mungkin membeli produk atau jasa yang ditawarkan namun belum cukup
meyakinkan.
12
b. Prospek
Prospek adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa dari suatu
perusahaan dan memiliki kemampuan membeli. Meskipun prospek belum
membeli, namun mungkin konsumen telah mendengar, mengetahui,
produk atau jasa yang ditawarkan namun masih belum membelinya dari
suatu perusahaan tersebut.
c. Prospek yang diskualifikasi
Prospek yang diskualifikasi adalah prospek yang telah cukup dipelajari
untuk mengetahui bahwa konsumen tidak membutuhkan, atau tidak
memiliki kemampuan membeli produk.
d. Pelanggan pertama kali
Pelanggan pertama kali adalah orang yang telah membeli satu kali. Orang
tersebut bisa jadi merupakan pelanggan perusahaan dan sekaligus juga
pelanggan pesaing perusahaan.
e. Pelanggan berulang
Pelanggan berulang adalah orang-orang yang telah membeli dari
perusahaan dua kali atau lebih. Konsumen mungkin telah membeli produk
yang sama dua kali atau membeli dua produk atau jasa yang berbeda pada
dua kesempatan atau lebih.
f. Klien
Klien membeli apapun yang perusahaan jual dan dapat digunakan oleh
konsumen. Perusahaan memiliki hubungan yang kuat dan berlanjut, yang
menjadi kebal terhadap daya tarik pesaing.
13
g. Penganjur (advocate)
Seperti klien, pendukung membeli apapun yang perusahaan jual dan dapat
digunakan oleh konsumen serta membelinya secara teratur. Tetapi
penganjur juga mendorong orang lain untuk membeli dari perusahaan kita.
Konsumen membicarakan perusahaan, melakukan pemasaran bagi
perusahaan, dan membawa pelanggan kepada perusahaan.
3. Faktor- faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
Kesetiaan pada diri pelanggan ini timbul tanpa adanya paksaan dari pihak
manapun, tetapi timbul dari kesadaran sendiri dari masa lalu. Adapun
beberapa faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Menurut
Kertajaya (2006) menyatakan sebagai berikut:
a. Kepuasan pelanggan
Jika perusahaan dapat memberikan service yang melebihi ekspektasi
pelanggan, maka pelanggan akan puas. Pelanggan yang puas pasti
akan mempunyai loyalitas yang tinggi terhadap produk dibandingkan
dengan pelanggan yang tidak puas.
b. Retensi pelanggan
Retensi pelanggan merupakan lamanya hubungan dengan pelanggan.
Tingkat retensi pelanggan adalah presentase pelanggan yang telah memenuhi
sejumlah pembelian ulang selama periode waktu yang terbatas.
c. Migrasi pelanggan
Perpindahan pelanggan terus terjadi meski pelanggan telah puas,
dengan produk dan service yang diberikan perusahaan dan bahkan
dengan program loyalitas yang disediakan perusahaan.
14
d. Antusiasme pelanggan
Loyalitas tidak hanya berada dalam pikiran, mengingat dan
menggunaka produk, mereferensikan dan merekomendasikan
pemakaian kepada orang lain, tetapi juga telah menjadi bagian dari diri
pelanggan seutuhnya.
Ciri- ciri loyalitas pelanggan menurut Griffin (2003: 223) antara lain:
a. Memiliki komitmen pada merek tersebut.
b. Berani membayar lebih pada merek tersebut bila dibandingkan dengan
merek lain.
c. Merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain.
d. Dalam melakukan pembelian kembali produk tersebut, tidak
melakukan pertimbangan.
e. Selain mengikuti informasi yang berkaitan dengan merek tersebut,
juga selalu mengikuti perkembangannya.
f. Dapat menjadi semacam juru bicara dari merek tersebut dan selalu
mengembangkan hubungan dengan merek tersebut.
4. Indikator Loyalitas Pelanggan
Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Kotler & Keller (2006 ; 57)
adalah Repeat Purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk); Retention
(Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan); referalls
(mereferensikan secara total esistensi perusahaan).
Hill (2001;332) menjelaskan bahwa tingkatan loyal terbagi atas 6 tingkat,
yaitu :
15
1) Suspect
Bagian ini termasuk semua pembeli produk atau jasa dalam pemasaran,
jadi suspects adalah menyadari akan produk atau jasa perusahaan atau
tidak mempunyai kecenderungan terhadap pembelian.
2) Prospects
Prospects adalah pelanggan potensial yang mempunyai daya tarik terhadap
perusahaan tetapi belum mengambil langkah untuk melakukan bisnis
dengan perusahaan.
3) Customers
Suatu tipe pembelian produk (walaupun dalam kategori ini termasuk
beberapa pembelian ulang) yang tidak memiliki loyalitas pada perusahaan.
4) Clients
Pembelian ulang yang menunjukkan loyalitas pada perusahaan tetapi lebih
memiliki dorongan pasif daripada aktif terhadap perusahaan.
5) Advocates
Client yang memberikan dorongan yang positif pada perusahaan dengan
merekomendasikannya kepada orang lain.
6) Partners
Partners adalah hubungan yang sangat erat antara konsumen dengan
supplier yang keduanya saling memperlihatkan keuntungan.
Indikator loyalitas menurut Griffin (2003: 223) yaitu:
a. Pembelian ulang
b. Rekomendasi kepada orang lain
16
c. Menambah frekuensi konsumsi
d. Menceritakan hal-hal positif tentang produk
e. Kesediaan membayar dengan harga yang lebih tinggi.
Indikator loyalitas menurut Tjiptono (2001:85) sebagai berikut:
a. Pembelian ulang.
b. Kebiasaan mengkonsumsi merek tersebut.
c. Selalu menyukai merek tersebut.
d. Tetap memilih merek tersebut.
e. Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik.
f. Merekomendasikan merek tersebut pada orang lain.
Mempertahankan pelanggan ternyata lebih sulit daripada
mendapatkan pelanggan baru, maka pelanggan harus dipertahankan agar
tidak beralih pada pesaing. Loyalitas dapat terbentuk jika pelanggan
merasa puas dengan merek/tingkat layanan yang diterima dan berniat
untuk terus melanjutkan hubungan (Selnes dalam Mouren Margaretha
2004:297).
Menurut Griffin (2005) dengan meningkatkan loyalitas konsumen
maka akan memberikan manfaat bagi perusahaan, setidaknya dalam
beberapa hal berikut:
a. Menurunkan biaya pemasaran, bahwa biaya untuk menarik pelanggan
baru jauh lebih besar bila dibandingkan dengan mempertahankan
pelanggan yang ada.
17
b. Menurunkan biaya transaksi, seperti biaya negosiasi kontrak,
pemprosesan pesanan, pembuatan account baru, danbiaya lain-lain.
c. Menurunkan biaya turnover konsumen, karena tingkat kehilangan
konsumen rendah.
d. Menaikkan penjualan yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
e. Word of mouth yang bertambah, dengan asumsi bahwa pelanggan
yang setia berarti puas terhadap produk yang ditawarkan.
f. Menurunkan biaya kegagalan, seperti biaya penggantian atas produk
yang rusak.
Teori diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan adalah
kesetiaan pelanggan setelah mengalami pelayanan yang dinyatakan dalam
perilaku untuk menggunakan jasa tersebut. Pelanggan juga memberikan
perilaku yang dapat menguntungkan perusahaan dalam proses promosi
perusahaannya tanpa adanya paksaan dari perusahaan. Perilaku tersebut
mencerminkan adanya ikatan jangka panjang antara perusahaan dan pelanggan
B. Citra Toko
1. Pengertian Citra Toko
Pengertian Citra toko (Store Image) menurut Utami (2008:15)
adalah gambaran keseluruhan yang lebih dari sekedar penjumlahan per
bagian, dimana masing-masing bagian berinteraksi satu sama lain dalam
pikiran konsumen.
18
Menurut Sopiah dan Syihabuddin (2008:174) store image
memiliki pengertian pandangan atau persepsi masyarakat terhadap nama
atau produk toko secara efektif baik dari segi nilai, kualitas dan harga.
Penciptaan store image sangat penting karena berpengaruh terhadap perilaku
konsumen. Jadi Citra Toko (Store Image) dari suatu tempat berbelanja
menjadi penting bagi konsumen, karena konsumen umumnya lebih memilih
pusat perbelanjaan yang memberikan citra yang baik pada mereka. Sedangkan
menurut Kotler dan Keller (2008) citra merupakan persepsi masyarakat terhadap
perusahaan atau produknya. Maka membangun citra sangat penting karena citra
dapat mempengaruhi persepsi pelanggan dan publik.
2. Komponen Citra Toko
Berman (2001:600) dalam Foster (2008), menyatakan sedikitnya
ada 5 (lima) komponen citra toko atau retail image yang dapat dijadikan
dasar konsumen berbelanja di toko ritel, yaitu: Lokasi toko (store
location), Produk (merchandise), Harga (price), Promosi (promotion), dan
Fasilitas fisik.
a. Lokasi toko
Menurut Kotler (2004), dalam (Foster, 2008:51), “Retailing are
accustomed to saying that the three keys to success are location,
location, and location”. Pernyataan tersebut menjelaskan bahwa tiga
kunci sukses bagi pedagang eceran adalah lokasi, lokasi dan lokasi. Hal
ini mengisyaratkan arti bahwa betapa pentingnya keputusan konsumen
mengenai lokasi bagi usaha eceran. Lokasi akan mempengaruhi jumlah
19
dan jenis konsumen yang akan tertarik untuk datang ke lokasi yang
strategis, mudah dijangkau oleh sarana transportasi yang ada, serta
kapasitas parkir yang cukup memadai bagi konsumen.
b. Produk
Produk-produk yang dijual peritel dalam gerainya disebut
Merchandise. Citra toko dapat dibangun berdasarkan karakteristik
barang dagangan yang dipajang atau ditawarkan untuk dibeli
pelanggan. Merchandising merupakan perencanaan dan pengendalian
dalam pembelian dan penjualan barang dan jasa untuk mencapai tujuan
yang telah ditetapkan pengecer. Menurut Kotler (2003), (dalam
Foster, 2008:55) Pedagang eceran harus memutuskan ragam produk
dan perolehan untuk mencapai tujuan yang diinginkan. Ragam produk
pedagang eceran harus sesuai dengan harapan belanja pasar
sasarannya, komponen ini merupakan komponen kunci dalam
persaingan di antara pedagang eceran sejenis. Pedagang eceran harus
memutusakn keluasan dan keragaman ragam produk.
c. Harga
Harga adalah nilai suatu barang yang dinyatakan dengan
uang Buchari Alma (2007:169). Tingkat harga pada suatu toko dapat
mempengaruhi cara berpikir konsumen terhadap unsur-unsur lain dari
bauran ritel. Dalam penetapan dibutuhkan perhatian dan perhitungan
yang jeli karena penetapan harga yang tinggi akan menyebabkan
20
konsumen beralih ke toko yang lain yang menjual barang yang
sejenis dengan harga yang lebih murah.
d. Pelayanan
Menurut Utami (2012:88) pelayanan merupakan suatu
keinginan konsumen untuk dilayani dan pelayanan produk yang akan
dibeli konsumen. Pelayanan didefinisikan sebagai aktivitas, manfaat,
kepuasan dari sesuatu yang ditawarkan dalam penjualan. Jadi dapat
disimpulkan bahwa layanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh
perusahaan untuk melayani keinginan konsumen yang berhubungan
dengan penjualan produk yang akan dibeli konsumen.
e. Fasilitas fisik
Fasilitas toko merupakan faktor penentu dalam mendominasi
pangsa pasar yang diinginkan oleh perusahaan, karena penguasaan
pasar yang dapat dicapai apabila perusahaan mendapat kedudukan
yang baik sehingga dapat menciptakan citra perusahaan bagi para
konsumennya (Utami, 2012:89). Suatu toko harus membentuk suasana
terencana yang sesuai dengan pasar sasarannya dan dapat menarik
konsumen untuk membeli ditoko tersebut.
3. Mewujudkan Citra Toko (Store Image)
Menurut Sopiah dan Syihabuddin (2008:139), menciptakan store
image yang baik bagi konsumen adalah pekerjaan yang tidak mudah. Image
adalah suatu bayangan atau gambaran yang ada dalam benak seseorang yang
21
timbul karena emosi atau reaksi terhadap lingkungan di sekitarnya. Image
sebuah toko terhadap konsumen dapat diciptakan/diwujudkan dengan cara :
a. Menyajikan produk yang lengkap, bermutu dan berkualitas.
b. Menetapkan harga dengan wajar.
c. Tata ruang toko yang nyaman
d. Customer service (pelayanan pramuniaga yang sopan dan terlatih).
4. Indikator Citra Toko
Indikator dari variabel citra toko menurut Low dan Lamb (2000) yang
dikutip oleh Farida dan Dini (2009) indikator dari citra toko adalah :
Kemudahan dikenali oleh konsumen, memiliki model yang terbaru / tidak
ketinggalan jaman, dapat digunakan dengan baik / bermanfaat, akrab dibenak
konsumen, mempunyai tekstur produk halus / tidak kasar dan keaslian
komponen pendukung atau bentuk, mempunyai ciri tersendiri sehingga
mudah dikenali.
Menurut Kotler dan Keller (2006) citra merupakan persepsi
masyarakat terhadap perusahaan atau produknya. Maka membangun citra
sangat penting karena citra dapat mempengaruhi persepsi pelanggan dan
publik. Adapun indikator dari citra toko sebagai berikut:
a. Penilaian konsumen terhadap perusahaan pra pembelian.
b. Kondisi fisik perusahaan yang dapat dilihat oleh konsumen.
c. Penilaian konsumen terhadap ketersediaan barang dalam perusahaan pra
pembelian.
22
C. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2002), kepuasan pelanggan adalah perasaan
senang atau kecewa dari seseorang yang muncul setelah membandingkan
persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-
harapannya. Menurut Park dalam Normasari, dkk (2013) kepuasan
pelanggan merupakan suatu perasaan konsumen sebagai respon terhadap
produk barang atau jasa yang telah dikonsumsi.
Menurut Oliver dalam Ferrinadewi (2005), kepuasan merupakan
penilaian konsumen terhadap fitur-fitur produk atau jasa yang berhasil
memberikan pemenuhan kebutuhan pada level yang menyenangkan baik itu
dibawah maupun di atas harapan. Secara umum kepuasan dapat diartikan
sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil yang diterima konsumen
dengan harapan konsumen, layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak
harus sama dengan harapan konsumen atau bahkan melebihinya.
Menurut Sumarwan (2003), kepuasan adalah tingkat perasaan
setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya.
Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan kinerja yang
dirasakan (perseived performance) dan harapan (expectations).Pelanggan
bisa mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum. Jika
kinerja dibawah harapan, pelanggan akan kecewa dan tidak puas. Apabila
kinerja sesuai dengan harapan dan melampaui harapan, pelanggan akan
senang, puas, atau akan sangat puas.
23
Berdasarkan pendapat yang telah diuraikan tersebut dijelaskan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan fungsi harapan dan kinerja yakni evaluasi
pelanggan terhadap kinerja produk/layanan yang sesuai atau melampaui
harapan konsumen.Kepuasan pelanggan secara keseluruhan mempunyai tiga
antecedent yaitu kualitas yang dirasakan, nilai yang dirasakan dan harapan
pelanggan. Pada umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan akan
keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau
mengkonsumsi suatu produk/jasa. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah
persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk
yang dibeli maupun jasa yang digunakan.
Secara konseptual kepuasan pelanggan dapat dilihat pada gambar
2.1 berikut ini:
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber: Rangkuti, 2003, Konsep Kepuasan Pelanggan.
Tujuan Perusahaan
Nilai Produk bagi
Pelanggan
Tingkat Kepuasan
Pelanggan
Harapan Pelanggan
Terhadap Produk
Kebutuhan dan
keinginan
Pelanggan
Produk
(Barang atau jasa)
24
Berdasarkan Gambar diatas, dapat diketahui bahwa perusahaan
menawarkan jasa sesuai untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan. Produk atau jasa yang ditawarkan tersebut diharapkan sesuai
harapan pelanggan, sehingga mereka merasa puas. Apabila pelanggan
puas, maka tujuan perusahaan akan tercapai karena produk yang
ditawarkan perusahaan brnilai bagi konsumen.
2. Faktor-faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan
Menurut Lupiyoadi (2001), terdapat lima faktor utama yang harus
diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan
pelanggan, yaitu:
a. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
Konsumen rasional selalu menuntut produk yang berkualitas untuk
setiap pengorbanan yang dilakukan untuk memperoleh produk
tersebut. Dalam hal ini, kualitas produk yang baik akan memberikan
nilai tambah di benak konsumen.
b. Kualitas Pelayanan
Kualitas Pelayanan terutama di bidang jasa, pelanggan akan
merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang
sesuai dengan yang diharapkan. Pelanggan yang puas akan
menunjukkan kemungkinan untuk kembali membeli produk atau
menggunakan jasa yang sama. Pelanggan yang puas cenderung akan
memberikan persepsi terhadap produk perusahaan.
25
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadap apabila menggunakan produk atau
jasa dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat
kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena
kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self esteem yang membuat
pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
d. Harga
Produk yang memiliki kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yag relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggannya.
e. Biaya
Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
3. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan
dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan
dengan pesaing dan pengguna akhir, serta menemukan bagian mana yang
membutuhkan peningkatan.Menurut Kotler (2004), untuk mengetahui
tingkat kepuasan pelanggan ada empat metode pengukuran yang perlu
diperhatikan oleh perusahaan, yaitu: Sistem Keluhan dan Saran, Survei
Kepuasan Pelanggan, Ghost Shopping, dan lost customer analysis.
26
a. Sistem Keluhan dan saran pelanggan.
Setiap perusahaan berorientasi terhadap pelanggan memberikan
kesempatan yang seluas-luasnya kepada pelanggan untuk
menyampaikan saran, pendapat dan keluhan. Adapun metode yang
digunakan bisa berupa kotak saran ataupun dengan menyediakan
saluran telepon khusus.
b. Survei Kepuasan Pelanggan.
Pada umumnya, banyak penelitian yang mengenai kepuasan
pelanggan dilakukan dengan metode survei, baik melalui pos, telepon
maupun dengan wawancara langsung. Untuk mengukur kepuasan
pelanggan dapat dilakukan dengan cara:
1) Pengukuran dapat dilakukan dengan secara langsung dengan
pertanyaan seperti ungkapan seberapa puas saudara terhadap
pelayanan.
2) Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka
hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga dimintai
untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan.
3) Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mengharapkan
atribut tertentu dan seberapa besar mereka rasakan.
4) Responden dapat merangking berbagai elemen dan penawaran
berdasarkan derajat penting setiap elemen seberapa baik kinerja
perusahaan masing-masing elemen.
27
c. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang
(Ghost Shipping) berperan sebagai pembeli yang memanfaatkan
produk atau jasa perusahaan dan pesaing, sehingga dapat diprediksi
tingkat kepuasan pelanggan atas produk tersebut.
d. Lost Customer analysis
Dalam metode ini perusahaan menghubungi para pelanggan yang
telah beralih ke perusahaan lain. Hal ini ditujukan untuk memperoleh
informasi penyebab terjadinya peralihan pelanggan kepada perusahan
lain, sehingga dapat dijadikan bahan evaluasi selanjutnya.
4. Indikator Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2002) kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Bagi
perusahaan yang berfokus pada konsumen, kepuasan konsumen adalah
sasaran dan sekaligus alat pemasaran. Indikator kepuasan konsumen
adalah:
a. Rasa senang
b. Konsumen memberikan pujian setelah melakuakan transaksi
c. Rasa suka
d. Perasaan puas pada saat melakukan pembelian.
28
D. Kerangka Pikir dan Hipotesis
Loyalitas merupakan besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian
dilakukan oleh seorang konsumen terhadap suatu perusahaan. Pelanggan dalam
menempatkan pelanggan pada tengah pusaran aktifitas bisnis, diharapkan
perusahaan selalu memperhatikan dan mengutamakan pelanggan dalam segala
aktifitas, sehingga pelanggan menjadi pihak yang selalu didahulukan, dengan
harapan akan merasa puas, nyaman, dan akhirnya menjadi loyal. Adanya perasaan
senang serta pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan yang dibentuk melalui
suasana di dalam rumah makan, maka rumah makan tersebut dapat menjaga dan
mempertahankan sikap loyal pelanggan tersebut. Berdasarkan uraian diatas dapat
digambarkan dalam kerangka konseptual pada gambar 2.2 berikut ini:
Gambar 2.2. Kerangka Pikir Penelitian
1. Hipotesis
a. Pengaruh Citra Toko terhadap Loyalitas Pelanggan
Dimensi citra toko yang terdiri dari pelayanan, harga, kualitas
toko dan lingkungan fisik toko tentunya memiliki pengaruh terhadap
Citra Toko
(X1)
Loyalitas
Pelanggan
(Y) Kepuasan
Pelanggan
(X2)
29
loyalitas karena apa yang dirasakan konsumen dari keempat variabel
dimensi citra toko tersebut, akan mempengaruhi loyalitas mereka. Jika
citra toko yang mereka rasakan bersifat positif maka reaksinya akan
positif pula yaitu mendorong loyalitas konsumen untuk tetap
melakukan pembelian ulang, sebaliknya jika variabel citra toko yang
mereka rasakan bersifat negatif (citra toko yang diterima tidak sesuai
dengan yang diharapkan) maka reaksi konsumen akan negatif pula
yaitu dengan tidak lagi melakukan pembelian ulang di toko tersebut. Jadi
citra toko memiliki hubungan yang sangat erat dengan loyalitas,
karena jika semakin baik citra toko yang diberikan maka akan
berpengaruh pada meningkatnya loyalitas konsumen.
Griffin (2002) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan
diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal, antara lain :
mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen baru
lebih mahal), mengurangi biaya transaksi (seperti biaya neosiasi kontrak,
pemprosesan pesanan), mengurangi biaya turn over konsumen (karena
pergantian konsumen yang lebih sedikit), meningkatkan penjualan silang,
yang akan memeperbesar pangsa pasar perusahaan, dari mulut ke mulut yang
lebih positif, dengan asumsi bahwa konsumen yang loyal juga berarti mereka
yang merasa puas. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian).
Berdasarkan penelitian Dewi (2008) citra supermarket berpengaruh
positif pada sikap loyalitas, perilaku loyalitas, dan gabungan loyalitas.
Selain itu, citra supermarket juga berpengaruh positif pada kepuasan
30
pelanggan. Yusoff (dalam Mardalis, 2005) menyatakan bahwa suatu toko
maupun perusahaan akan dilihat melalui citranya baik citra itu negatif
atau positif. Citra yang positif akan memberikan arti yang baik terhadap
produk toko atau perusahaan tersebut dan seterusnya dapat meningkatkan
jumlah penjualan. Sebaliknya penjualan produk suatu toko atau
perusahaan akan jatuh atau mengalami kerugian jika citranya dipandang
negatif oleh masyarakat.
Sunter (dalam Mardalis, 2005) berkeyakinan bahwa pada masa
akan datang hanya dengan citra, maka pelanggan akan dapat membedakan
sebuah produk dengan produk lainnya. Oleh karena itu, bagi toko dan
perusahaan jasa memiliki citra yang baik sangatlah penting. Dengan
konsep citra toko dan citra perusahaan yang baik ia dapat melengkapkan
identitas yang baik pula dan pada akhirnya dapat mengarahkan kepada
kesadaran yang tinggi, loyalitas, dan reputasi yang baik. Pengaruh citra
terhadap loyalitas juga ditemukan dalam hasil penelitian Andreassen dan
Linestad (dalam Mardalis, 2005). Hasil penelitian mereka, ada yang
menyimpulkan bahwa citra produk mempunyai dampak langsung yang
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
H1 : Citra Toko berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada
Rumah Makan Sop Ayam Pak Min Klaten di Malang.
31
b. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Cronin dan Taylor (1992) , Dick and Basu (2007) menjelaskan
bahwa kepuasan konsumen adalah salah satu diantara beberapa
penyebab terbentuknya loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen
mampu memberikan pengaruh yang potensial secara langsung
terhadap loyalitas pelanggan. Sehingga semakin tinggi kepuasan
pelanggan diharapkan memberikan dampak positif pada loyalitas
pelanggan.
H2 : Kepuasan Pelangganberpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
pada Rumah Makan Sop Ayam Pak Min Klaten di Malang.
c. Pengaruh Citra Toko dan Kepuasan Pelanggan secara simultan terhadap
Loyalitas Pelanggan
Peranan toko sangat penting dalam proses memenuhi kebutuhan
konsumen. Konsumen yang memasuki toko memiliki kesan tersendiri terhadap
toko tersebut, seperti kesan terhadap harga produk, pelayanan yang diberikan
oleh karyawan atau kesan terhadap barang yang ada. Setiap toko berusaha
untuk menciptakan citra yang baik di mata konsumen, karena citra yang
dimiliki konsumen terhadap toko pada akhirnya akan menimbulkan penilaian
konsumen akan keberadaan toko tersebut. Konsumen mempunyai kriteria
evaluasi toko tertentu dalam pikiran konsumen dan membandingkan persepsi
mereka pada karakteristik toko dan sebagai hasil dari proses ini, toko
dikategorikan dengan dapat diterima (cocok) dan tidak dapat diterima (tidak
cocok) (Loudon dan Bitta, 2006).
32
Kottler dan Keller (2009), menjelaskan bahwa kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap
ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan
akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan
puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, maka pelanggan akan sangat puas
atau senang. Hasil penelitian yang dilakukan Nisa, dkk (2013),
menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap
variabel terikatnya berupa loyalitas konsumen.
Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Maulana (2008)
menunjukkan bahwa Citra toko yang terdiri dari pelayanan, produk,
suasana dan promosi toko secara parsial maupun simultan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Oke Shop Cabang Batu
dan sebagian besar direspon baik.
H3 : Citra Toko dan Kepuasan Pelanggan secara simultan berpengaruh
terhadap Loyalitas Pelanggan Rumah Makan Sop Ayam Pak Min
Klaten di Malang.
Recommended