View
217
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
5
BAB II
TINJUAN PUSTAKA
A. Landasan Penelitian Terdahulu
Dari hasil penelitian Saputro (2010) dengan judul: Analisis Pengaruh
Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan (Studi Pada PT. Nusantara Sakti Demak). Hasil analisis
menggunakan regresi linear berganda dapat diketahui bahwa variabel
kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan PT.
Nusantara Sakti Demak. Kedua, variabel kualitas pel ayanan berpengaruh
positif terhadap loyalitas pelanggan PT. Nusantara Sakti De mak. Ketiga,
kepercayaan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan PT.
Nusantara Sakti Demak. Hasil analisis menggunakan uji t dapat diketahui
kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kepercayaan pelanggan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Nusantara Sakti Demak. Hasil
analisis menggunakan koefisien determinasi diketahui bahwa 52,0% variabel
loyalitas konsumen dapat dijelaskan oleh variasi dari variabel kualitas produk,
kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan, sedangkan 48,0% dijelaskan
oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini.
Dari hasil penelitian Hendarto (2009) dengan judul penelitian Analisis
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Ponsel Nokia DI WTC Surabaya. Berdasarkan hasil penelitian yang telah
dilakukan diperoleh hasil bahwa Faktor Product Quality berpengaruh positif
6
terhadap Faktor Customer Satisfaction. Faktor Product Quality berpengaruh
positif terhadap Faktor Customer Loyalty, tidak dapat diterima. Faktor
customer satisfaction berpengaruh positif terhadap faktor customer loyalty.
Hasil penelitian Herawati (2012) dengan judul penelitian Analisis
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Perusahaan
Rokok kretek Adi Bungsu Malang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
performance (kinerja), features (ciri-ciri tambahan), reliability (kehandalan),
conformance (kesesuaian dengan spesifikasi), durability (daya tahan),
serviceability, estetika dan perceived quality (kualitas yang dipersepsikan)
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Perusahaan Rokok kretek Adi
Bungsu Malang. Variabel features mempunyai pengaruh dominan terhadap
kepuasan konsumen pada Perusahaan Rokok kretek Adi Bungsu Malang.
Dalam penelitian ini terdapat beberapa perbedaan, adapun perbedaan
dari penelitian terdahulu dengan penelitian sekarang ini dapat dilihat pada
tabel 2.1.
7
Tabel 2.1
Persamaan dan Perbedaan Penelitian Terdahulu dan Penelitian Sekarang Nama Peneliti Penelitian Terdahulu Penelitian Sekarang
Saputro
Hendarto
a. Judul: Analisis Pengaruh Kualitas
Produk, Kualitas Pelayanan, dan
Kepercayaan Pelanggan
Terhadap Loyalitas Pelanggan
(Studi Pada PT. Nusantara Sakti
Demak) b. Variabel dalam penelitian ini yaitu
Kualitas Produk, Kualitas
Pelayanan, dan Kepercayaan
Pelanggan serta Loyalitas
Pelanggan
c. Alat analisis data yang digunakan
adalah regresi linier berganda.
d. Hasil analisis menggunakan
regresi linear berganda dapat
diketahui bahwa variabel kualitas
produk berpengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan.
Kedua, variabel kualitas
pelayanan berpengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan.
Ketiga, kepercayaan pelanggan
berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan. Hasil analisis
menggunakan uji t dapat
diketahui kualitas produk, kualitas
pelayanan, dan kepercayaan
pelanggan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.
a. Judul: Analisis Pengaruh Kualitas
Produk Terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Pelanggan Ponsel
Nokia DI WTC Surabaya
b. Variabel Kualitas Produk,
Kepuasan dan Loyalitas
Pelanggan. c. Alat analisis data yang digunakan
adalah regresi linier berganda.
d. Berdasarkan hasil penelitian yang
telah dilakukan diperoleh hasil
bahwa Faktor Product Quality
berpengaruh positif terhadap
Faktor Customer Satisfaction.
a. Judul: Analisis Kualitas Produk
Terhadap Loyalitas (Studi Pada
Konsumen CV. Maxima
Global)
b. Variabel penelitian yaitu
meliputi Performance (kinerja) ,
Features (ciri-ciri tambahan),
Reliability, Conformance
(kesesuaian dengan spesifikasi),
Durability (daya tahan),
Serviceability, Estetika dan
Perceived quality (kualitas yang
dipersepsikan).
c. Alat analisis data yang
digunakan adalah regresi linier
berganda
8
Herawati
Faktor Product Quality
berpengaruh positif terhadap
Faktor Customer Loyalty, tidak
dapat diterima. Faktor Customer
Satisfaction berpengaruh positif
terhadap Faktor Customer
Loyalty
a. Judul: Analisis Pengaruh Kualitas
Produk Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada Perusahaan
Rokok kretek Adi Bungsu
Malang
b. Variabel Performance (kinerja) ,
Features (ciri-ciri tambahan),
Reliability, Conformance
(kesesuaian dengan spesifikasi),
Durability (daya tahan),
Serviceability, Estetika dan
Perceived quality (kualitas yang
dipersepsikan)
c. Alat analisis regresi linier berganda.
d. Hasil análisis variabel kualitas
produk yang meliputi
performance (kinerja), features
(ciri-ciri tambahan), reliability
(kehandalan), conformance
(kesesuaian dengan spesifikasi),
durability (daya tahan),
serviceability, estetika dan
perceived quality (kualitas yang
dipersepsikan) berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen.
B. Landasan Teori
1. Kualitas Produk
e. Pengertian Kualitas Produk
Menurut Sofyan Assauri (1998:205) “Kualitas diartikan sebagai
faktor yang terdapat dalam suatu barang atau hal yang menyebabkan barang
9
atau hasil tersebut sesuai dengan tujuan untuk apa barang atau hasil itu
dimaksudkan dan dibutuhkan”.
Sedangkan menurut Agus Ahyari (1996:333) “Kualitas diartikan
sejumlah dari artribut atau sifat-sifat sebagaimana dideskripsikan dalam
produk yang bersangkutan”. Konsumen sebagai pengguna produk adalah
sebagai penentu atau yang membuat keputusan akhir terhadap mutu produk
meskipun produsen memutuskan ketepatan tujuan untuk apa hasil atau
produk tersebut dimaksudkan.
Adapun menurut Fandy Tjiptono dan Diana (1999:2) “Kualitas
adalah merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”
Berdasarkan pengertian di atas maka dapat disimpulkan bahwa
kualitas merupakan usaha yang dilakukan oleh perusahaan dalam rangka
untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Kualitas mencakup
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan. Pada sisi yang lain kualitas
juga merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap
merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa
yang akan datang).
f. Pengendalian Kualitas Produk
Pengendalian kualitas tidak saja melaksanakan pengendalian sebelum
terjadi kesalahan tetapi juga melaksanakan tindakan-tindakan perbaikan
secara efektif untuk tidak mengulangi atau menjaga kesalahan yang telah
terjadi, sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai. Menurut Agus Ahyari
10
(1996:239) mengemukakan bahwa: “Pengendalian kualitas merupakan suatu
aktivitas (manajemen perusahaan) untuk menjaga dan mengarahkan agar
kualitas produk (dan jasa) perusahaan dapat dipertahankan sebagaimana yang
telah direncanakan.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pengendalian kualitas
adalah usaha-usaha yang dilakukan perusahaan dengan harapan produk yang
ditawarkan kepada konsumen mampu memberikan kepuasan dan perusahaan
dapat melakukan efisiensi dalam melakukan aktivitasnya.
Menurut Juran dalam Fandy Tjiptono dan Diana (1999:54) terdapat
sepuluh langkah dalam rangka perbaikan atas kualitas produk, yaitu meliputi:
1. Membentuk kesadaran terhadap kebutuhan akan perbaikan dan
peluang untuk mengadakan perbaikan.
2. Menetapkan tujuan perbaikan.
3. Mengorganisasikan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
4. Menyedikan pelatihan.
5. Melaksanakan proyek-proyek yang ditujuan untuk pemecahan
masalah.
6. Melaporkan perkembangan.
7. Memberikan penghargaan.
8. Mengkomunikasikan hasil-hasil.
9. Menyimpan dan mempertahankan hasil yang dicapai.
10. Memelihara momentum dengan melakukan perbaikan dalam
sistem reguler perusahaan.
11
g. Ruang Lingkup Pengendalian Kualitas Produk
Pengendalian kualitas merupakan sesuatu hal yang amat penting dalam
perkembangan kualitas dan pengaruhnya sangat besar terhadap pencapaian
keberhasilan pendapatan sutau perusahaan. Menurut Sofyan Ahyari (1996)
secara garis besar pengendalian kualitas dapat dicapai melalui pendekatan-
pendekatan:
1. Pendekatan bahan baku
Di dalam perusahaan pengaruh kualitas bahan baku ini demikian besar,
sehingga hampir seluruh kualitas produk akhir ditentukan oleh kualitas
bahan baku ini dengan lebih teliti dan teratur untuk menjaga untuk
menjaga kualitas produk akhir. Bila kualitas bahan baku yang
dipergunakan tersebut baik, maka diperoleh kualitas produk akhir yang
baik pula.
2. Pendekatan proses produksi.
Jika pengawasan hanya dilakukan pada sebagaian proses produksi dan
tidak diikuti pengawasan pada bagian lainnya, maka pengawasan tersebut
tidak akan ada artinya. Sehingga pengawasan akan dititik beratkan pada
proses produksinya dengan tujuan untuk mempertahankan atas kualitas
produk.
3. Pendekatan produk akhir perusahaan.
Dalam kegiatan tersebut akan dapat dipisahkan atau dapat diketahui
apakah produk perusahaan yang bersangkutan itu telah dapat memenuhi
12
syarat kualitas yang telah ditentukan atau masih memerlukan beberapa
perbaikan atau justru merupakan produk gagal.
h. Tujuan Pengendalian Kualitas Produk
Pengendalian kualitas perlu diadakan untuk mengetahui atau mengecek
apakah barang yang telah diproduksi telah sesuai dengan kualitas yang telah
sesuai dengan kualitas yang telah distandarkan atau belum. Menurut Sofyan
Assauri (1998:210) tujuan pengendalian kualitas yaitu meliputi:
1. Agar barang hasil produksi dapat mencapai standar mutu yang
telah ditetapkan.
2. Mengusahakan agar biaya inspeksi dapat menjadi sekecil mungkin.
3. Mengusahakan agar biaya desain dari produk dan proses dengan
menggunakan mutu produksi tertentu dapat menjadi sekecil
mungkin.
4. Mengusahakan agar biaya produksi dapat menjadi serendah
mungkin.
Berdasarkan uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa
pengendalian atas mutu atau kualitas sangat penting untuk dilakukan
agar menghasilkan produk yang sesuai dengan standar mutu yang telah
ditetapkan oleh perusahaan, dengan biaya seminimal mungkin akan
meningkatkan pangsa pasar dan diminati oleh banyak konsumen.
e. Faktor yang mempengaruhi Kualitas Produk
Kualitas dipengaruhi oleh faktor-faktor yang menetukan bahwa suatu
produk dapat memenuhi tujuannya oleh sebab itu kualitas merupakan
13
tingkatan pemuas suatu produk. Menurut Sofyan Assauri (1998) faktor-faktor
yang mempengaruhi kualitas suatu produk yaitu:
a. Fungsi suatu produk
Suatu produk yang dihasilkan hendaknya memperhatikan fungsi untuk apa
produk tersebut digunakan atau dimaksudkan sehingga produk-produk
yang dihasilkan harus benar-benar memenuhi fungsi tersebut.
b. Wujud luar
Salah satu faktor yang dipergunakan oleh konsumen dalam melihat suatu
produk pertama kali untuk menentukan kualitas barang tersebut adalah
wujud luar produk itu. Faktor wujud luar yang terdapat dalam suatu
produk tidak hanya terlihat dari bentuk tetapi warna dan pembungkusnya.
c. Biaya barang tersebut
Dalam hal ini biaya adalah biaya untuk perolehan suatu barang, misalnya
harga barang serta biaya untuk barang itu sampai kepada pembeli.
Menurut Fandy Tjiptono (2001:68) delapan pedoman untuk menganalisis
kualitas produk adalah:
1. Performan (performance) menjadi karakteristik utama yang
dipertimbangkan konsumen ketika ingin membeli suatu barang, sebab
berkaitan dengan aspek fungsional.
2. Features menjadi aspek kedua dari performansi yang menambah
fungsi dasar atau berkaitan dengan pilihan-pilihan serta
pengembangannya.
14
3. Keandalan berbicara tentang kemungkinan produk melaksanakan
fungsinya secara berhasil dalam suatu periode dan kondisi tertentu.
4. Conformance berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap
spesifikasi yang ditetapkan konsumen.
5. Durability merupakan ukuran masa pakai sebuah barang.
6. Kemampuan pelayanan berkaitan tentang kecepatan, keramahan,
kompetensi dan kemudahan serta akurasi dalam perbaikan.
7. Estetika bersifat subjektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan
pribadi dan refleksi preferensi pribadi.
8. Kualitas yang dirasakan (perceived quality), bersifat subjektif,
berkaitan dengan perasaan konsumen dalam mengkonsumsi produk
dan reputasi (brand image).
Adapun menurut Philip Kotler dan Garry Amstrong (2001:355) tentang
kualitas produk yaitu Kualitas yang ditentukan pelanggan total (total
consumen satisfaction) dan jenis produk konsumen (produk sehari-hari,
produk shopping, produk spesial dan produk yang tidak dicari) dikaitkan
dengan pertimbangan pemasaran meliputi prilaku pembelian konsumen, harga,
distribusi, promosi dan contoh produk. Karena itu perusahaan mengubah
kualitas menjadi senjata strategi yang potensial guna mengalahkan pesaing
dengan konsisten ,menguntungkan dan memenuhi kebutuhan serta preferensi
pelanggan atas kualitas serta kualitas sudah menjadi kebutuhan yang
kompetitif, hanya perusahaan dengan kualitas paling baik yang akan tumbuh
dengan pesat.
15
2. Loyalitas Konsumen
a. Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen terhadap suatu produk atau jasa yang telah
ditawarkan oleh perusahaan dapat diketahui dari kebiasaan konsumen yang
salah satunya yaitu intensitas pembelian yang dilakukan.
Menurut Engel (1994:37) menyatakan bahwa: “Loyalitas konsumen
adalah kesetiaan konsumen akan suatu produk atau jasa dengan melakukan
pembelian ulang barang atau jasa tersebut secara terus-menerus”. Lebih lanjut
Tjiptono (2000:107) menyatakan bahwa: “Loyalitas terbentuk karena
konsumen merasakan kepuasan dalam mengkonsumsi barang atau jasa”.
Sedangkan menurut Peter dan Olson (2000:162) loyalitas konsumen adalah
sekedar perilaku pembelian berulang. Dengan demikian loyalitas merk dapat
dipandang sebagai suatu garis kontiunitas dari loyalitas merek yang terbagi
hingga ke pengabaian merk. Hal tersebut dapat dilihat pada Gambar 2.2
berikut:
Gambar 2.2
Kategori Pola Pembelian dan Urutan Merk
Kategori Pola Pembelian Urutan Pembelian Merk
Loyalitas merk tak terbagi A A A A A A A A A A
Loyalitas merk/pengalihan sesaat A A A B A A C A A D
Loyalitas merk/pengalihan A A A A A B B B B B
Loyalitas merk terbagi A A B A B B A A B B
Pengabaian merk A B C D E F G H I J
Sumber: Peter dan Olson (2000:162)
Pada gambar 2.2 menunjukkan bahwa loyalitas merek dapat dipandang
sebagai suatu garis kontinum dari loyalitas yang tak terbagi hingga ke
pengabaian merek. Loyalitas merek tak terbagi (undivided brand loyalty)
16
adalah kondisi yang ideal. Dimana disini konsumen benar-benar hanya mau
membeli satu macam merek saja dan membatalkan pembelian jika merek
tersebut tidak tersedia. Loyalitas merek berpindah sesekali (brand loyalty with
an accasional switch) cenderung lebih sering terjadi. Konsumen kadang-
kadang berpindah merek untuk berbagai macam alasan tertentu, yaitu merek
yang biasa dipakai mungkin sedang habis, suatu merek baru masuk ke pasar
dan konsumen mencoba-coba untuk memakainya, merek pesaing yang
ditawarkan dengan harga khusus atau merek yang berbeda dibeli untuk
kejadian-kejadian tertentu saja.
Loyalitas merek berpindah (brand loyalty switches) adalah sasaran
bersaing dalam pasar yang pertumbuhannya lamban atau sedang menurun. Hal
tersebut dikarenakan perusahaan mengharapkan perpindahan merek demi
pertumbuhan jangka panjang mereka. Walaupun demikian perpidahan
loyalitas dari satu merek ke merek lain masih dalam lingkup satu perusahaan
sehingga dapat juga memberikan manfaat kepada perusahaan. Loyalitas merek
terbagi (devided brand loyalty) adalah pembelian dua atau lebih merek secara
konsisten. Pengabaian merek (brand indifferent) adalah pembelian yang tidak
memiliki pola pembelian ulang yang jelas.
Berdasarkan pengertian di atas maka loyalitas konsumen hendaknya
tidak hanya mengamati kebiasaan konsumen dalam melakukan pembelian
ulang melainkan hendaknya juga menyangkut pada kebiasaan-kebiasaan lain
yang selalu menyertai pembelian ulang dari seorang konsumen.
b. Menciptakan dan Memelihara Loyalitas Konsumen
17
Menurut Aaker (1997:74) ada lima cara untuk menciptakan dan
memelihara loyalitas konsumen, yaitu meliputi:
a. Memperlakukan hak pelanggan
Pelanggan atau konsumen mempunyai hak untuk dihormati dalam artian
memperlakukan mereka sesuai dengan keinginannya dan kehendak
mereka, agar tetap terpelihara loyalitasnya maka perusahaan harus
memperhatikan apa saja keinginan dan harapan mereka terhadap kinerja
produk perusahaan.
b. Tetap dekat dengan pelanggan
Kedekatan perusahaan dengan konsumen merupakan modal yang berharga
dimana perusahaan akan tahu perubahan-perubahan dari keinginan
konsumen, kedekatan ini sangat efektif untuk mengetahui harapan
konsumen dengan cepat.
c. Mengukur kepuasan pelanggan
Perusahaan sering kali meremehkan survey tentang pengukuran kepuasan
pelanggan, hal tersebut sangat penting untuk dijadikan masukan yang
berarti. Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan harus dilakasanakan
secara kontinu dan bertahap pada setiap dekade untuk mengetahui sikap
konsumen terutama mengenai loyalitas mereka.
d. Menciptakan biaya-biaya peralihan
Beberapa cara untuk mempertahankan loyalitas konsumen adalah dengan
menciptakan biaya-biaya peralihan berupa pemberian harga, potongan
yang dinegosiasi, artinya harga yang telah ditetapkan dapat berkurang
18
dengan cara negosiasi dengan pertimbangan khusus bagi para pelanggan
yang setia.
e. Memberikan Ekstra
Akan relatif lebih murah untuk mengubah perilaku pelanggan menjadi
antusias hanya dengan memberikan sedikit layanan ekstra yang tak
terduga. Layanan ekstra tersebut bisa berupa pemberian hadiah-hadiah
untuk para pelanggan sehingga mereka merasa diperhatikan dan dihargai,
yang pada akhirnya dapat mengikat mereka agar tetap loyal dan setia.
c. Loyalitas Merek (brand loyalty)
Pengertian loyalitas merek adalah ukuran dari kesetiaan konsumen
terhadap suatu merek. Loyalitas merek merupakan inti ekuitas merek selain
menjadi gagasan sentral dalam pemasaran. Loyalitas merupakan ukuran
kedekatan pelanggan pada sebuah merek. Bila loyalitas merek meningkat,
kerentanan kelompok pelanggan terhadap serangan pesaing dapat dikurangi.
Loyalitas merupakan indikator ekuitas merek yang berkitan dengan
penjualan dan laba masa depan. Dengan loyalitas perusahaan sudah
memiliki pasar yang sudah dipegang (captive market). Dengan begitu,
penjualan sudah bisa dipastikan. Menurut (Simamora:2001:71) loyalitas
memiliki lima tingkatan diantaranya sebagai berikut:
1. Tingkat loyalitas yang paling dasar adalah pembeli tidak loyal atau
sama sekali tidak tertarik pada merek-merek apapun yang ditawarkan.
2. Tingkat kedua adalah para pembeli merasa puas dengan produk yang
ia gunakan, atau minimal dia tidak mengalami kekecewaan.
19
3. Tingkat ketiga berisi orang-orang yang puas., namun mereka memikul
biaya peralihan (switching cost ), baik dalam waktu, uang atau resiko
sehubungan dengan upaya untuk melakukan pergantuan ke merek lain.
4. Tingkat keempat konsumen benar-benar menyukai merek tersebut.
5. Tingkat teratas adalah para pelanggan yang setia.
Gambar 2.3
Piramida Loyalitas
Commited
Buyer
Liking the Brand
Satisfied Buyer
With Switching Cost
Habitual Buyer
Switcher
Sumber : A. Aaker, 1997 (Dalam Simamora 2001:71)
Loyalitas merek merupakan asset strategis jika dikelola dengan benar.
Loyalitas merek yang tinggi memberikan nilai sebagai berikut:
1. Mengurangi biaya pemasaran. Perusahaan yang mempunyai basis
pelanggan yang mampu memiliki loyalitas merek yang tinggi dapat
mengurangi biaya pemasaran perusahaan karena biaya untuk
mempertahankan pelangggn jauh lebih murah dibandingkan mendapatkan
pelanggan baru.
2. Meningkatkan perdagangan. Loyalitas konsumen tinggi menyakinkan
penjual untuk menawarkan banyak produk.
20
3. Menarik minat para pelanggan baru. Pelanggan yang puas dan suka pada
merek tertentu dapat mendorong keyakinan calon pelanggan, khususnya
bila pembelian itu mengandung resiko.
4. Memberi waktu untuk merespon ancaman persaingan. Loyalitas merek
memberikan waktu, semacam waktu bernafas, pada perusahaan untuk
merespon gerakan pesaing.
3. Kerangka Pikir Penelitian
Kerangka pikir penelitian merupakan alur penelitian yang akan
dilakukan, dimana dalam penelitian ini akan dilakukan analisis mengenai
analisis kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan CV. Maxima Global.
Kerangka pikir penelitian secara lengkap dapat disajikan pada gambar 2.4.
21
Gambar 2.4
Kerangka Pikir Penelitian
4. Hipotesis Penelitian
Hipotesis dalam penelitian ini yaitu meliputi:
a. Terdapat pengaruh antara kualitas produk yang meliputi performance
(kinerja), features (ciri-ciri tambahan), reliability (kehandalan),
conformance (kesesuaian dengan spesifikasi), durability (daya tahan),
serviceability, estetika dan perceived quality (kualitas yang dipersepsikan
terhadap loyalitas pelanggan CV. Maxima Global.
Performance (kinerja)
Features (ciri-ciri
tambahan)
Reliability
Conformance
Durability (daya tahan)
Serviceability
Estetika
Perceived quality
Loyalitas konsumen
Recommended