View
218
Download
2
Category
Preview:
Citation preview
Benchmarking Publiekszaken 2006
Benchmarking Publiekszaken
Kring E Bijeenkomst 36 september 2006
Zoetermeer
Benno Wiendels en Sergio van Keulen
Benchmarking Publiekszaken 2006
Agenda
10.00-10.30 Ontvangst Stand van zaken en nieuws van het teamNieuws uit de gemeente
10.30-11.15 Bespreking rapport Benchmarking PZ 2006Bespreking KTO telefonie
11.00-12.00 Bespreking uitkomsten per gemeenteCollegiaal Advies
12.00-13.00 Lunch13.00-13.30 Rondleiding 13.30-14.00 Voortgang mini experimenten14.00-14.30 Terugkoppeling collegiaal advies14.30-15.30 Thema: werken op afspraak15.45-16.00 Vervolgafspraken
Rondvraag en afsluiting
Benchmarking Publiekszaken 2006
Waar staan we nu?
• Start + eerste kringbijeenkomst 9 februari
• Start dataverzameling 13 februari
• Mini-experimenten eind februari
• Klanttevredenheidsonderzoek april
• Deadline I dataverzameling 24 maart
• Discrepantieanalyse begin april
• Validatiegesprekken april/mei
• Deadline II dataverzameling 31 mei
• Kringbijeenkomst 2 week 25 (19-23 juni)
• Deadline III dataverzameling 7 juli
• Conceptrapport 25 augustus
• Kringbijeenkomst 3 week 36 (4-8 sept.)
• Slotbijeenkomst 28 november
Benchmarking Publiekszaken 2006
Stand van zaken
Nieuws uit de gemeente Verslag bijeenkomst 2 Nieuws van het team
- Aanmelding King Award (www.vng.nl, uitreiking begin 2007)
- Slotbijeenkomst 28 november 2006 (VNG te Den Haag)
- Model kwaliteitshandvest Gemeenten
- Integratie watdoetjegemeente.nl en de Staat van de Gemeente.
- Aanlevering gegevens aan wdjg.nl
Benchmarking Publiekszaken 2006
BPZ - SvdG
• Diepgaand in Publiekszaken• Gericht op verbeteren• Actief: vergelijkingskringen,
ondersteuning en website• Gericht op burger als individuele klant
• KTO Balie & Telefonie uitgevoerd door TNS NIPO
• Gemeentebreed
• Gericht op inzicht
• Passief: Opleveren van De Staat.
• Gericht op burger als: kiezer, klant, onderdaan, partner, wijkbewoner, belastingbetaler
• KTO Balie en Burgerpeiling (primair uitvoering door gemeente, ondersteuning PON)
Benchmarking Publiekszaken 2006
KTO Balie
Benchmarking Publiekszaken
Staat van de Gemeente
Vergelijkings-kringen
KTO Telefoniewww.bpz.nl
Validatie
BurgerpeilingRapportage De Staat
Jaarlijks rapport
symposia
Brief op maat
Benchmarking Publiekszaken 2006
Staat van de gemeente
-burgerrollen
-50 indicatoren
-landelijke dekking
Staat van de gemeente
-burgerrollen
-50 indicatoren
-landelijke dekking
Watdoetjegemeente.nl
-functiegebieden
-150 indicatoren
-landelijke dekking
Watdoetjegemeente.nl
-functiegebieden
-150 indicatoren
-landelijke dekking
Familie van Benchmarks
-groot detailniveau indicatoren
-opzet per benchmark verschillend
-diverse groepen van gemeenten
Familie van Benchmarks
-groot detailniveau indicatoren
-opzet per benchmark verschillend
-diverse groepen van gemeenten
Burger
Gemeenteraad
College van B&W
Burger
Gemeenteraad
College van B&W
Burger
Gemeenteraad
College van B&W
Burger
Gemeenteraad
College van B&W
Ambtelijk beleidsmdw
Ambtelijk management
Individuele wethouder
Ambtelijk beleidsmdw
Ambtelijk management
Individuele wethouder
I nitiatief Doelgroep Doel
Toezic
ht e
n le
ren
Toezic
ht e
n le
ren
Dash
board
en
dia
loog
Dash
board
en
dia
loog
HvB
Be
nch
ma
rk
Pu
blie
ksza
ken
Be
nch
ma
rk
WW
B
Be
nch
ma
rk
WM
O
Be
nch
ma
rkE
Z
Be
nch
ma
rkP
ark
ere
n
Output en outcome op hoofdlijnen
Input, throughput, output, outcomce
Huis van benchmarks
Benchmarking Publiekszaken 2006
•Amstelveen•Emmen •Nijmegen•Zoetermeer
Deelnemers Watdoetjegemeente.nl in deze kring
Benchmarking Publiekszaken 2006
Bespreking rapport Benchmarking PZ 2006
Benchmarking Publiekszaken 2006
Algemeen
• Meer deelnemers in 20062005 2006
< 25.000 6 825.000-50.000 20 2050.000-100.000 15 19> 100.000 12 17Totaal 53 64
• Hogere invulpercentages (2006:96%, 2005: 93%) en toename van de betrouwbaarheid van de gegevens: 2 discrepantieananalyses en validatiegesprekken.
• Uitzonderingen klachten en medewerkers
Benchmarking Publiekszaken 2006
Benchmarkuitkomsten
Ingevulde gegevens tot 7 juli 2006 gebruikt Resultaten van de:
Situatie per 1 januari 2006 (standgegevens) Situatie over geheel 2005 (periodegegevens) Ingediende beroeps- en bezwaarschriften 2004
Extreem afwijkende cijfers verwijderd Resultaten a.d.h.v.
Effecten (klanttevredenheid, klachten, bezwaar, meldingen) Prestaties (openingstijden, wacht- en levertijden, productie) Middelen (medewerkers, financiën, organisatie) Activiteiten (processen, kwaliteitszorg)
Benchmarking Publiekszaken 2006
Prestaties
2005 2006 Norm
Openingstijd publieksbalie 33 32
Werken op afspraak 34 33
Telefonische openingstijd 44 46
Wachten aan de balie (< 15 min) 87% 87% - 84%
Telefonische wachttijd (< 20 sec) 73% 83% 92%
Ontvangstbevestiging brief/fax (< 3 dgn) 54% 77% 65%
Ontvangstbevestiging email (< 3 dgn) 56% 87% 82%
Levertijd uittreksels/rijbewijs (KTUW) 94% 96% 96%
Levertijd paspoort/NIK (5 dgn) 94% 98%
Levertijd bijzondere bijstand (<42 dgn) 53% 80%
Levertijd bouwvergunning (<42 dgn) 58% 100%
Afhandelingsduur meldingen (< 10 dgn) 47% 61% 65%
Afhandelingsduur klachten (< 6 wkn) 84% 84% -
Afhandelingsduur bezwaar (< 10 wkn) 44% 38%
Afhandelingsduur WOZ (< 10 wkn) 48% 31%
Leges €273.14 €298.12
Benchmarking Publiekszaken 2006
Activiteiten en middelen
2005 2006
Bezetting publieksdienst per 1000 inw. 1.7 1.8
% baliepersoneel 36% 44%
Ziekteverzuim 5,7 6,1
Kwaliteitshandvest 27% 33%
Richtlijnen telefonie 77% 85%
Richtlijnen briefafhandeling 84% 90%
Richtlijnen email 71% 74%
Richtlijnen mbt informatie levertijden 38% 48%
Richtlijnen mbt proactief informeren 35% 36%
Functieverdeling:
• 6% leiding
• 44% balie
• 38% backoffice
• 12% staf
2005
2006
< 25.000 43%64%
25.-50.000 39%46%
50-100.000 33%39%
> 100.000 32%40%
21% werkt met geintergreerde publieksbalie
Benchmarking Publiekszaken 2006
Effecten
2005 2006
Klanttevredenheid 7,3 7,4
Totaaloordeel service 7,6 7,7
Totaaloordeel gemeentehuis 7,3 7,4
Tevredenheid telefonische dienstverlening 7,4
Aantal bezwaarschriften per 1000 inw 4,4 4,6
Aantal bezwaarschriften WOZ per 1000 inw. 3,5 14,5
Aantal klachten per 1000 inw. 0,87 0,87 -
Aantal meldingen per 1000 inw. 106 101
Benchmarking Publiekszaken 2006
Conclusies
Verbetering van de prestaties op de meeste onderdelen, met name: bekorting telefonische wachttijd; termijn voor het versturen van ontvangstbevestigingen brief/fax/email; afhandelingsduur van meldingen; richtlijnen telefonie, briefafhandeling, kwaliteitshandvest etc.
Uitzonderingen: leges; openingstijd en werken op afspraak; ziekteverzuim afhandelingsduur van WOZ bezwaarschriften: 31% binnen 10 wkn (2005: 48%) levertijden bijzondere bijstand en bouwvergunning: 53% en 58% binnen 42 dagen
Verschuiving back naar frontoffice
Effect is een hogere klanttevredenheid, minder klachten en minder meldingen openbaar ruimte. Wel een opvallend is de sterke toename van het aantal bezwaarschriften WOZ: van 3,5 naar 14,5 per 10.000 inwoners
Kortom: benchmarken loont!!!???
Benchmarking Publiekszaken 2006
Bespreking KTO Telefonie
Periode mei en juni 200631 gemeenten
2297 gesprekken (75 per gemeente)
AlkmaarAmstelveen
EmmenHilversumNijmegen
OssVenlo
Zoetermeer
Benchmarking Publiekszaken 2006
Totaal
Totaaloordeel telefonisch contact 7,4
Beleefheid medewerker 7,8
Vriendelijkheid medewerker 7,7
Tijd die genomen werd 7,6
Inlevingsvermogen medewerker 7,2
Telefonische bereikbaarheid 7,2
Telefonische openingstijden 7,0
Totaaloordeel resultaat 6,8
Telefonische bereikbaarheid
Moest worden doorverbonden 38%
1x keer doorverbinden (16% 2x, 11% >3x) 68%
Kon direct worden geholpen 34%
Teruggebeld door iemand van de gemeenten 10%
Zelf later terugbellen 7%
Afspraken maken met iemand van de gemeente 3%
Doorverwezen naar de internetsite 0%
Benchmarking Publiekszaken 2006
Resultaten per gemeente
To
taa
l
Alkm
aa
r
Am
stelve
en
Em
me
n
Hilve
rsum
Nijm
eg
en
Oss
Ve
nlo
Zo
ete
rme
er
Totaaloordeel telefonisch contact 7,4 7,0 7,4 7,6 7,6 7,6 7,4 7,1 7,2
Totaaloordeel resultaat 6,8 6,9 6,8 6,7 7,4 7,6 6,7 7,3 7,6
Telefonische bereikbaarheid
Kon direct worden geholpen 34% 40% 39% 19% 43% 51% 32% 24% 45%
Moest worden doorverbonden 38% 33% 32% 53% 31% 16% 41% 50% 20%
Teruggebeld 10% 9% 8% 8% 5% 3% 13% 11% 12%
Zelf later terugbellen 7% 4% 12% 13% 5% 1% 7% 7% 5%
Afspraak maken 3% 1% 7% 0% 8% 21% 1% 3% 5%
Aantal keren doorverbonden 1,5 1,6 1,5 1,4 1,5 1,2 1,5 1,8 1,2
Benchmarking Publiekszaken 2006
Benchmarkuitkomsten per gemeente
0
1
2
3
4
5openingstijd balie
telefonische bereikbaarheid
website
wachten a.d. balie
doorlooptijden
klachtafhandeling
inrichting publieksbaliebezetting
leges
inzicht proces
klanttevredenheid
bezwaarschriften
klachten
1. Openingsuren per week2. Telefonische openingsuren per week3. Oordeel advies overheid.nl4. Gerealiseerde wachttijd aan de balie (< 15
min)5. Som van de kortst mogelijke levertijd van
7 producten 6. % klachten binnen 6 weken7. Aanwezigheid van 14 aspecten van de
publieksruimte (wachtverzachters, ticketsysteem, bemande receptie etc)
8. Aantal fte per 1000 inwoners9. Gemiddelde tarief van 6 producten
(exclusief bouw en parkeervergunning)10. Aanwezigheid van richtlijnen en
kwaliteitshandvest11. Totaaloordeel klanttevredenheid12. Aantal gegrond bezwaarschriften per
10.000 inw.13. Aantal gegronde klachten per 10.000 inw.
+- Werken op afspraak (aantal uren pw)- Telefonisch wachttijd (< 20 sec)- Afhandelingstermijn bezwaarschritten
Score (afwijking benchmark gemiddelde):1. --: ver beneden gemiddeld 2. -: benedengemiddeld3. gemiddeld4. +: bovengemiddeld
5. ++:ver boven landelijkgemiddelde)
34,2 41,5
154
86,5%
59%
84%9,21,76
0,6
2,2
Benchmarking Publiekszaken 2006
Kring benchmark
Openingstijden 36,5 34,2
Telefonische bereikbaarheid 38,5 41,5
Website 107 154
Wachten ad balie (<15 min) 85,8 86,5
Doorlooptijd (7 producten) 61% 59%
Klachtafhandeling (% < 6 wk) 81% 84%
Inrichting publieksruimte 8,8 9,2
Bezetting 1,93 1,76
Leges 26,15 25,53
Inzichtelijkheid processen 4,3 3,9
Klanttevredenheid 7,3 7,4
Bezwaarschriften 14.3 10.1
Klachten 5,7 2,9
Kring benchmark
Waardering openingtijden 6,9 6,9
Waardering telefonisch contact 6,9 7,2
Waardering website 6,9 7,1
Waardering wachttijd 7,5 7,7
Waardering doorlooptijd 7,9 7,9
Waardering klachtafhandeling 6,6 6,7
Waardering gemeentehuis 7,1 7,3
Waardering medewerker 7,9 8,0
Waardering leges 5,9 6,10
1
2
3
4
5openingstijd balie
telefonische bereikbaarheid
website
wachten a.d. balie
doorlooptijden
klachtafhandeling
inrichting publieksbaliebezetting
leges
inzicht proces
klanttevredenheid
bezwaarschriften
klachten
Kring E
Benchmarking Publiekszaken 2006
0
1
2
3
4
5openingstijd balie
telefonische bereikbaarheid
website
wachten a.d. balie
doorlooptijden
klachtafhandeling
inrichting publieksbaliebezetting
leges
inzicht proces
klanttevredenheid
bezwaarschriften
klachten
Kring A
Kring B
Kring C
Kring D
Kring E
Kring F
Vergelijking tussen de kringen
Benchmarking Publiekszaken 2006
0
1
2
3
4
5openingstijd balie
telefonische bereikbaarheid
website
wachten a.d. balie
doorlooptijdenklachtafhandeling
inrichting publieksbalie
bezetting
leges
Kring A
Kring B
Kring C
Kring D
Kring E
Kring F
Vergelijking tussen de kringen (KTO)
Benchmarking Publiekszaken 2006
+
Openingstijd (39), op afspraak (39) Website (30) Bezetting (2,29) Afhandeling bezwaarschriften (90% binnen 6 wkn) Waardering doorlooptijd aanvraag (8,1)
Alkmaar
-
Telefonische wachttijden (0% binnen 20 sec), waardering telefonisch contact (6,3)
Wachtijden a.d. balie (5% < 5, 85% 5-15, 8% 15-30 min, 2% 30-60): norm is 15 min.
Veel gegronde bezwaarschriften (47 per 10.000 inw)
Informatiehuishouding t.a.v klachtafhandeling
0
1
2
3
4
5openingstijd balie
telefonische bereikbaarheid
website
wachten a.d. balie
doorlooptijden
klachtafhandeling
inrichting publieksbaliebezetting
leges
inzicht proces
klanttevredenheid
bezwaarschriften
klachten
Aantal uren op afspraak
Telefonische wachttijd < 20 sec
Doorlooptijd bezwaarschriften
Benchmarking Publiekszaken 2006
+
Telefonische wachttijd (82% binnen 20 sec) Website (33) Klachtafhandeling (97% binnen 6 wkn) Waardering publieksruimte:7,5: met name
wachtruimte (7,7), privacy balie (7,6) en entrée (7,6) Waardering medewerkers (8,2): met name
vriendelijkheid (8,4) en deskundigheid (8,3).
Amstelveen
-
Werken op afspraak (27) Inzicht proces (geen kwaliteitshandvest,
gestandaardiseerde richtlijnen biref en email, en (proactief) informeren klanten over levertijden).
Geen informatie afhandelingstermijn bezwaarschriften
0
1
2
3
4
5openingstijd balie
telefonische bereikbaarheid
website
wachten a.d. balie
doorlooptijden
klachtafhandeling
inrichting publieksbaliebezetting
leges
inzicht proces
klanttevredenheid
bezwaarschriften
klachten
Aantal uren op afspraak
Telefonische wachttijd < 20 sec
Doorlooptijd bezwaarschriften
Benchmarking Publiekszaken 2006
+
• Doorlooptijd aanvragen (uittrekstels/rijbewijs 100% KTUW, geen informatie overige doorlooptijden)
• Weinig gegronde bezwaarschriften (2,7)
Deventer
-
• Werken op afsrpaak (0)• Telefonische openingstijd (38)• Website (184)• Klachtafhandeling (41% binnen 6 wkn)• Leges (€29,60: met name rijbewijs € 55,90)• Inzicht proces (geen handvest, alleen richtlijnen
telefonie briefafhandeling en email). Gegevens mbt telefonische wachttijd en ontvangstbevestiging ontbreken
• Lage klanttevredenheid (alle aspecten): wachttijd (7), inrichting publieksruimte (6,7): waarvan. parkeren (6), overzicht entrée (6,8), privacy (6,7).
• Geen informatie afhandelingstermijn bezwaar.
0
1
2
3
4
5openingstijd balie
telefonische bereikbaarheid
website
wachten a.d. balie
doorlooptijden
klachtafhandeling
inrichting publieksbaliebezetting
leges
inzicht proces
klanttevredenheid
bezwaarschriften
klachten
Aantal uren op afspraak
Telefonische wachttijd < 20 sec
Doorlooptijd bezwaarschriften
Benchmarking Publiekszaken 2006
+
• Openingstijd (43)• Telefonische bereikbaarheid (45)• Website (71)• Wachten a.d. balie (94% < 15 min, waarvan 61%
binnen 5 min)• Waardering openingstijd (7,8), telefonisch contact
(7,7) en website (7,6)
Emmen
-
• Doorlooptijden (uittreksels/rijbewijs 100 % KTUW, paspoort/NIK 0% < 5 dgn, bouwvergunning en bijzondere bijstand 0% < 28 dgn)
• Waardering medewerkers (7,8)• Waardering publieksruimte (7,1: waarvan privacy ad
balie 6,8).• Geen informatie/registratie telefonische wachttijd en
versturen ontvangstbevestiging: wel richtlijnen en normen 5 dgn ontvangstbevestiging
• Geen informatie klachten en bezwaar
0
1
2
3
4
5openingstijd balie
telefonische bereikbaarheid
website
wachten a.d. balie
doorlooptijden
klachtafhandeling
inrichting publieksbaliebezetting
leges
inzicht proces
klanttevredenheid
bezwaarschriften
klachten
Aantal uren op afspraak
Telefonische wachttijd < 20 sec
Doorlooptijd bezwaarschriften
Benchmarking Publiekszaken 2006
+
• Werken op afspraak (29)• Website (74)• Klachtafhandeling (88% binnen 6 wkn)• Weinig gegronde bezwaarschriften (2,6 per 10.000
inwoners en klachten (0,74 per 10.000 inwoners)
Hilversum
-
• Openingstijd (25)• Telefonische bereikbaarheid (32,5)• Inrichting publieksbalie (5 van de 14 aspecten),
waardering ook laag (6,7: alle aspecten)• Lage klanttevredenheid: openingstijd (6,1), wachttijd
(6,5), medewerkers (7,6) • Geen informatie wachten ad balie: wel norm
geformuleerd 8 min!!) • Geen informatie telefonische wachttijd en
ontvangstbevestiging: wel richtlijnen en norm voor telefonische wachttijd (20 sec)
• Geen informatie afhandelingstermijn bezwaar
0
1
2
3
4
5openingstijd balie
telefonische bereikbaarheid
website
wachten a.d. balie
doorlooptijden
klachtafhandeling
inrichting publieksbaliebezetting
leges
inzicht proces
klanttevredenheid
bezwaarschriften
klachten
Aantal uren op afspraak
Telefonische wachttijd < 20 sec
Doorlooptijd bezwaarschriften
Benchmarking Publiekszaken 2006
+
• Openingstijd (40), op afspraak (35) • Wachten a.d. balie (94% binnen 15 min)• Bezetting (2,48)• Weinig gegronde bezwaarschriften (3,3 per 10.000
inw).
Leeuwarden
-
• Telefonische openingsuren (34) en telefonische wachttijd (63% binnen 20 sec, norm=15 sec.)
• Doorlooptijden aanvragen (uittreksels/rijbewijs 100 % KTUW, paspoort/NIK 0% < 5 dgn, bouwvergunning en bijzondere bijstand 0% < 28 dgn)
• Klachtafhandeling (80% binnen 6 wkn)• Afhandeling bezwaar (0% binnen 10 wkn)• Leges (€ 27,33: met name rijbewijs € 44,65) • Klanttevredenheid (algemeen (7,1) en telefonisch
contact (6,3), website (6,6), wachttijd (7,3), inrichting publieksruimte(6,6: met name parkeren 5,6 en verwijzigingsborden 6,1)
0
1
2
3
4
5openingstijd balie
telefonische bereikbaarheid
website
wachten a.d. balie
doorlooptijden
klachtafhandeling
inrichting publieksbaliebezetting
leges
inzicht proces
klanttevredenheid
bezwaarschriften
klachten
Aantal uren op afspraak
Telefonische wachttijd < 20 sec
Doorlooptijd bezwaarschriften
Benchmarking Publiekszaken 2006
+
• Openingstijd (39), op afspraak (39)• Website (24)• Bezetting (2,52)• Waardering klachtafhandeling (7,3)
Nijmegen
-
• Telefonische openingsuren (38,5)• Doorlooptijden (uittreksels/rijbewijs 100 % KTUW,
paspoort/NIK 0% < 5 dgn, bouwvergunning 17% en bijzondere bijstand 36% < 28 dgn)
• Klachtafhandeling (60% binnen 6 wkn)• Veel gegronde bezwaarschriften (28 p 10000 inw)
en klachten (11 p 10000 inw).• Lage klanttevredenheid (algemeen (7,2),
doorlooptijden (7,5) wachten aan de balie (7,5), medewerkers (7,9: mn inlevingsvermogen 7,6) en leges (5,8)
• Geen info afhandelingstermijn bezwaar
0
1
2
3
4
5openingstijd balie
telefonische bereikbaarheid
website
wachten a.d. balie
doorlooptijden
klachtafhandeling
inrichting publieksbaliebezetting
leges
inzicht proces
klanttevredenheid
bezwaarschriften
klachten
Aantal uren op afspraak
Telefonische wachttijd < 20 sec
Doorlooptijd bezwaarschriften
Benchmarking Publiekszaken 2006
+
• Werken op afspraak (38)• Doorlooptijden ((uittreksels/rijbewijs 100 % KTUW,
paspoort/NIK 100% < 5 dgn, bouwvergunning 22% < 28 dgn), waardering doorlooptijd aanvraag (8,1)
• Klachtafhandeling (100% binnen 6 wkn)• Weinig gegronde bezwaarschriften (5,9)
Oss
-
• Telefonische openingsuren (35)• Afhandelingstermijn bezwaar (0% binnen 10 wkn)• Waardering leges (5,5)• Waardering website (6,5)
0
1
2
3
4
5openingstijd balie
telefonische bereikbaarheid
website
wachten a.d. balie
doorlooptijden
klachtafhandeling
inrichting publieksbaliebezetting
leges
inzicht proces
klanttevredenheid
bezwaarschriften
klachten
Aantal uren op afspraak
Telefonische wachttijd < 20 sec
Doorlooptijd bezwaarschriften
Benchmarking Publiekszaken 2006
+
• Openingstijd (43), werken op afspraak (43)• Bezetting (2,15)• Hoge klanttevredenheid (7,8), met name
publieksbalie (7,7)
Sittard Geleen
-
• Telefonische wachttijd (51% binnen 20 sec, norm= 20 sec).
• Website (438)• Wachten aan de balie (0% < 5 min, 91% 5-15 min,
8% 15-30 min), waardering (7,5)• Geen informatie doorlooptijden: wel normen en
richtlijnen om klanten actief te informeren over levertijden
• Geen informatie over verzending ontvangst-bevesting brief/email: wel richtlijnen en normen (2 dgn)
• Geen informatie afhandelingstermijnen klachten en het aantal klachten en bezwaar, lage waardering klachtafhandeling (6)
0
1
2
3
4
5openingstijd balie
telefonische bereikbaarheid
website
wachten a.d. balie
doorlooptijden
klachtafhandeling
inrichting publieksbaliebezetting
leges
inzicht proces
klanttevredenheid
bezwaarschriften
klachten
Aantal uren op afspraak
Telefonische wachttijd < 20 sec
Doorlooptijd bezwaarschriften
Benchmarking Publiekszaken 2006
+
• Telefonische openingstijd (45)• Bezetting (2,13)• Inzicht proces (zowel kwaliteitshandvest als
richtlijnen)
Venlo
-
• Openingstijd (28)• Lage waardering openingstijd (6,6), telefonisch
contact (6,9), inrichting publieksbalie (7,1): met name parkeren (6,5) en privacy ad balie (6,7)
• Geen informatie wachten ad balie en telefonisch wachttijd: wel kwaliteitshandvest, richtlijnen en norm voor wachten aan de balie (10 min)
• Geen informatie doorlooptijden: wel normen voor levertijden en actieve informatie van klanten
• Geen informatie afhandelingstermijnen klachten en het aantal klachten en bezwaar
Aantal uren op afspraak
Telefonische wachttijd < 20 sec
Doorlooptijd bezwaarschriften
0
1
2
3
4
5openingstijd balie
telefonische bereikbaarheid
website
wachten a.d. balie
doorlooptijden
klachtafhandeling
inrichting publieksbaliebezetting
leges
inzicht proces
klanttevredenheid
bezwaarschriften
klachten
Benchmarking Publiekszaken 2006
+
• Website (25)• Klachtafhandeling (98% binnen 6 wkn)• Hoge klanttevredenheid: met name. doorlooptijd
(6,9), inrichting publieksruimte (7,7: met name bereikbaarheid 7,7 en overzicht entrée 7,9) en openingstijd (7,4)
Zoetermeer
-
• Inrichting publieksbalie (6 van de 14 aspecten)• Bezetting (0,47)• Veel gegronde klachten (15 per 10.000 inw)• Lage waardering telefonisch contact (6,5), website
(6,6), leges (5,9)• Geen informatie bezwaarschriften• Geen informatie telefonische wachttijd en
ontvangstbevestiging: wel richtlijnen en normen voor tel wachttijd (20 sec) en briefafhandeling (5 dgn)
0
1
2
3
4
5openingstijd balie
telefonische bereikbaarheid
website
wachten a.d. balie
doorlooptijden
klachtafhandeling
inrichting publieksbaliebezetting
leges
inzicht proces
klanttevredenheid
bezwaarschriften
klachten
Aantal uren op afspraak
Telefonische wachttijd < 20 sec
Doorlooptijd bezwaarschriften
Benchmarking Publiekszaken 2006
Totaaloordeel
Bereikbaarheid Wachttijden Doorlooptijden Activiteiten en
middelenEffecten
Alkmaar + - - + -
Amstelveen + o + +/- o
Nijmegen + + - + -
Emmen + + - o -
Oss o + + o +
Leeuwarden +/- + - +/- +/-
Hilversum +/- - + +/- +/-
Zoetermeer o o + +/- +/-
Sittard Geleen +/- - - + +
Venlo o - - + o
Deventer - o o - o
Benchmarking Publiekszaken 2006
1. Alkmaar, Deventer, Oss2. Amstelveen, Hilversum, Nijmegen3. Emmen, Leeuwarden, Zoetermeer
Collegiaal advies in drie groepen
Bespreek de cijfers en profielen: Worden de cijfers/resultaten herkend, Zo ja wat is de verklaring voor de prestaties.
Geef elkaar advies: Welke aanpak/aanpassing (innovatie) is
bruikbaar voor uw collegagemeente.
Tijdsduur 30 minuten
Plenaire terugkoppeling na de lunch: 15 minuten
Benchmarking Publiekszaken 2006
Lunch en rondleiding
Benchmarking Publiekszaken 2006
Petje op, petje af
1. In welke gemeente zijn de klanten het meest tevreden over de
dienstverlening aan de balie van de publieksdienst?
Barendrecht
Ridderkerk
Ridderkerk: 8,0
2. In welke gemeente zijn de klanten het meest tevreden over de
dienstverlening aan de telefoon?
Enschede
Raalte
Enschede: 7,7
Benchmarking Publiekszaken 2006
Petje op, petje af
3. Een klant staat in de rij te wachten tot hij aan de beurt is. Hoe lang moet hij
volgens de norm van de gemeenten gemiddeld wachten voordat hij aan de
beurt ?
13,5 minuten
8 minuten13,5 minuten
4. De klant vraagt zich natuurlijk af hoe lang hij moet wachten. Hoe groot is de
kans dat hij daar in de wachtruimte achterkomt? ?
16%
41%
In 16% van de gemeenten is systeem aanwezig dat de wachttijd aangeeft
Benchmarking Publiekszaken 2006
Petje op, petje af
5. Wat hebben de gemeenten Dordrecht, Twenterand en Franekeradeel
gemeen?
je kunt koffie krijgen in de wachtruimte
ze hebben alle drie een kwaliteitshandvest
Twenterand heeft geen koffie in de wachtruimte
6. Welke gemeente rekent een hoger tarief voor de verstrekking van een
rijbewijs: Deventer of Leeuwarden?
Deventer
Leeuwarden
Deventer: €55,90 tov €44,65
Benchmarking Publiekszaken 2006
Petje op, petje af
7. Welke website scoort hoger op de ranglijst van www.adviesoverheid.nl,
die van Zoetermeer of Amstelveen:
Zoetermeer
Amstelveen
Zoetermeer: 25, Amstelveen: 33
8. In welke gemeenten worden bellers (gemiddeld) vaker doorverbonden:
Venlo of Emmen
Venlo
Emmen
Venlo: 1,8, Emmen: 1,4, Nijmegen en Zoetermeer: 1,2
Benchmarking Publiekszaken 2006
Voortgang Mini-experimenten
• E-mail afhandeling• Dashboard• Kwaliteitshandvesten• Doorlooptijd product G3
• Één telefoonnummer• Digitale dienstverlening• Toepassen resultaten van de benchmark
Benchmarking Publiekszaken 2006
Voortgang mini-experimenten
• Bezoek aan Hengelo 25/9: model-software
o utp ut uit d ive rse m a na g em e ntinfo system e n, zo a ls Ba va c , Fina nc . syste em , ure nre g istra tie
Da shb o a rd
Benchmarking Publiekszaken 2006
Voortgang mini-experimenten
Kwaliteitshandvesten:
- Aansluiten bij model-handvest van de
subcommissie Jorritsma, (verschijnt volgens planning deze week)
- Eind september vervolgbijeenkomst- In 7 stappen naar een kwaliteiteshandvest (nieuwe
brochure BZK)
Benchmarking Publiekszaken 2006
Plenaire terugkoppeling collegiaal advies
Benchmarking Publiekszaken 2006
Thema: Werken op Afspraak
Afspraak maken voor de aanvraag van uw paspoort? Klik hier
Openingstijden algemeen:maandag t/m vrijdag 8.30-12.30 uur, ’s middags alleen op afspraak.
Zaken betreffende ondertrouw, huwelijk, geregistreerd partnerschap, erkenning e.d. alleen op afspraak.
Als het mogelijk is, wordt u direct
geholpen. Voor vragen en zaken die
meer tijd kosten, maken we een
afspraak.
U kunt voor het aanvragen van een identiteitsbewijs ook een afspraak maken. Bel dan met het servicepunt Burgerzaken en Belastingen (071) 516 55 00.
Benchmarking Publiekszaken 2006
• Motieven• Uitvoering: drie hoofdmodellen• Producten• Totstandkoming van de afspraak• Effecten• Discussie
Benchmarking Publiekszaken 2006
Motieven om te werken op afspraak
• Verkorting van de wachttijd• Duidelijkheid naar de klant• Efficientere inzet van medewerkers: minder overcapaciteit
inroosteren, minder verstoring backoffice, rustige voor de medewerkers)
• Vergroten klanttevredenheid
Benchmarking Publiekszaken 2006
Motieven om niet te werken op afspraak
• Klanten kunnen minder makkelijk binnenlopen • Maken van een afspraak kost tijd (tussen de 1-5 minuten
voor checken NAW, leeftijd, inplannen, versturen bevestiging etc)
• Gemiddeld meer tijd nodig (opvangen uitloop, 15 minuten per gesprek)
• Uitval (1% tot 5% komt niet opdagen, wijziging van de afspraak)
• Klanten die op vrije inloop komen zullen gemiddeld genomen iets langer moeten
Benchmarking Publiekszaken 2006
• 66% van de benchmarkgemeenten werkt op afspraak• Vooral middelgrote en grote gemeenten (resp. 72% en
82%)• Gemiddeld 33 uur per week• Drie hoofdmodellen
Benchmarking Publiekszaken 2006
Drie hoofdmodellen
33
34
1. Gelijke tijden vrije inloop/afspraak
9.00 - 16.00
9.00 - 16.00
Leeuwarden
8.30 - 14.00
9.00 - 14.00
Amstelveen
2. Vrije inloop/aantal dagdelen op afspraak
8.30 - 13.00
8.30 - 16.00
Hilversum
8.00 - 17.00
9.00 - 13.30
Maassluis
36
28
9.00 - 13.00
13.00 - 16.00
Bergen op Zoom
9.00 - 12.00
8.00 - 9.0013.00 -17.00
Zwolle3. Afspraak op andere tijden dan vrije inloop
26
24
Benchmarking Publiekszaken 2006
+ -
Gelijke tijden vrije inloop/afspraak
1. Klant wordt niet beperkt vrije inloop
2. Gaten en uitloop zijn goed op te vangen (bv uitwisseling snelproducten vrije inloop)
3. Stimuleert vrije inloopklanten om een afspraak te maken (gaat sneller)
1. Geen verplichting waardoor klanten mogelijk minder geneigd om afspraak te maken.
2. Meer achtervang nodig?
3. Langere wachttijden vrije inloop?
Vrije inloop/ aantal dagdelen op afspraak
1. Beperken vrije inloop stimuleert klanten om afspraak te maken
Vrije inloop en afspraak gescheiden
1. Minder druk op medewerkers
2. Makkelijker overleg in te plannen
3. Tijd tussen afspraken kan worden besteed aan backoffice werkzaamheden (administratie, voorbereiding, beantwoording email etc.)
1. Vrije inloop beperkt, veel klanten komen voor ‘niets’.
Voor- en nadelen
Benchmarking Publiekszaken 2006
abs %
Gelijke tijden vrije inloop/afspraak
26 61% Amstelveen
Leeuwarden
Nijmegen
ZoetermeerVrije inloop/ aantal dagdelen op afspraak
10 23% Hilversum
Vrije inloop en afspraak gescheiden
7 16%
AlkmaarDeventer
EmmenSittard-Geleen
VenloOss
Benchmarking Publiekszaken 2006
Maandag Dinsdag Woensdag Donderdag Vrijdag Totaal
op afspraak
Totaal
open
Alkmaar 39
Amstelveen 09:00-14:00 09:00-14:00 09:00-15:00 12:30-19:30 09:00-12:30 27 33
Deventer 36
Emmen 43
Hilversum 08:30-15:00 08:30-12:30 08:30-16:0008:30-12:30 / 15:45-19:00 08:30-12:30 29 25
Leeuwarden 10:00-16:00 09:00-16:00 09:00-16:00 08:00-19:30 09:00-16:00 35 40
Nijmegen 09:00-17:00 09:00-12:30 09:00-17:00 09:00-20:00 09:00-17:00 39 39
Oss 38
Sittard-Geleen 43
Venlo 28
Zoetermeer 11:00-16:00 08:30-16:00 08:30-16:00 08:30-16:00 08:30-16:00 35 37
Benchmarking Publiekszaken 2006
Producten
Producten die alleen op afspraak worden geleverd: - aanvraag huwelijk en vreemdelingenzaken- Wvg, intake WWB levensonderhoud
Producten die op afspraak worden geleverd naast vrij inloop:- Vooral reisdocumenten, indentiteitsbewijs, rijbewijs- Daarnaast uittreksels, geboorteaangifte, legalisatie, verhuizing en in mindere mate vergunningen- Alle producten (Amersfoort, Etten-Leur, Oisterwijk, Haarlemeermeer)
Overwegingen Verhouding tussen afspraak maken en doorlooptijd Geschiktheid voor het maken van afspraken (integrale producten vereisen
goede afspraken met backoffice) Kwantiteit van het product
Benchmarking Publiekszaken 2006
Totstandkoming van de afspraak
• Telefonisch• Internet• Via balie (vervolgcontact)
Bereik afsprakensysteem: 15% tot 20%
Benchmarking Publiekszaken 2006
Effecten
Totaal
oordeel
Wachttijd
< 5 min
Wachttijd
5-15 min
Oordeel Wachttijd
Oordeel Openingstijd
Gelijke tijden vrije inloop/afspraak 7,41 51% 31% 7,72 7,10
Vrije inloop/ aantal dagdelen op afspraak
7,26 56% 33% 7,52 6,76
Vrije inloop en afspraak gescheiden
7,29 35% 47% 7,43 6,63
Werkt niet op afspraak 7,42 47% 45% 7,73 6,96
Benchmarking Publiekszaken 2006
Discussie
Wat zijn in uw gemeente de belangrijkste overweging om wel of niet te werken op afspraak? Voor welke producten is het mogelijk/zinvol een afspraak te maken? Hoeveel mensen maken gebruik van het afsprakensysteem? Hoe komt de afspraak tot stand? Wat is de omvang en invulling van de (rest)tijd die over is als gevolg van uitval, hoe gaat u om met uitloop? Wat zijn de kritische succesfactoren?
Benchmarking Publiekszaken 2006
Vervolgafspraken
Acties:• Slotbijeenkomst 28 november • Aanmelding 2007
• Tot slot: sheets, verslag, foto’s via
www.benchmarking-publiekszaken.nl
Recommended