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1
Bom dia!!!Bom dia!!!
COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
2
Antes de começar…
Eu aqui!!!Eu aqui!!!
Mônica AssisMônica Assis
MBA em Recursos
Humanos
Pós Graduação em
Marketing
Graduação em
Administração
Onde trabalhei:
Varejo e Indústria
Atualmente...
Especialista em vendas
e atendimento da Ponto de
Referência
4
COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
Coração de mãe Coração de mãe Minhas filhas…
6
COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
Distrito Federal
Rio de JaneiroSão Paulo
Rio Grande do Sul
Mato Grosso
TocantinsRio Grande do Norte
Espírito SantoMinas Gerais
Onde estamos???
Brastemp e ConsulL’OréalMichelinEssilor
ComgásNatura
Faber CastellIpirangaNestlé
O BoticárioYep
NKStoreA!Body Tech
Morumbi ShoppingShopping Iguatemi
Minas ShoppingFashion Mall
Botafogo Praia Shopping
SENACSEBRAE
FirjanABF
ENDEAVORESPM – RJ FGV – SP
UNIFACS – BAUNITINS – TO
TimTelemar
OiContaxVelox
TelemigNETClaro
UnibancoMills
BradescoPão de Açúcar
CarrefourHortifruti
Copa D’orUnimed
Construindo causas, cultura e competência de servir...
www.pontodereferencia.com.br
www.pontodereferencia.com.br
COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
Pra ler...
Construindo lojas campeãs em atendimento
Construindo um futuro diferente para você e para a sua companhia...
10
O que vocês esperam do nosso papo de hoje???
COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
11
Aquecendo as vendas com calorhumano!!!
COFFEE
COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
13
Sr. Venderlei
COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
Ajuda o Vendedor:[Re]pensar suas atitudes
[Re]agir
[Inter]agir melhor com Cliente
O passo a passo do COFFEE...
1Vocação para
servir 2Preparar
Acolhida
3Servir
COFFEE
COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
Agora sim...
O que vamos ver agora...
1Vocação para
servir 2Preparar
Acolhida
3Servir
COFFEE
COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
Pra início de conversa...Sabe qual foi a grande descoberta do século passado???
Cliente é gente!!!Cliente é gente!!!
20
Outra descoberta...
Vendedor
também!!!
COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
21
Conclusão...
Vender nada mais é do que se relacionar com o Cliente!!!Vender nada mais é do que se relacionar com o Cliente!!!
Tocnacuca
24
Como construir relacionamento nota 10 com o Cliente???
COFFEE
COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
26
Você deve estar curioso...
COFFEE???
COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
27
Por que COFFEE???Clima ideal para rolar um relacionamento pessoal ou profissional
Parando pra pensar
28
Qual é a base para
qualquer
relacionamento???
COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
29
Confiança!!!
COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
30
Como conquistar a confiança do Cliente???Passo a passo…
COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
32
Qual a vocação mais importante para ser um Vendedor ???Vocação pra gente!!!!
Construindo avião no ar
COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentandMoral da história!!!
O bom profissional ama o que faz!!!
35
COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
Excelência
Parando pra pensar
Jápodemos servir???
COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
37
Ainda não!!!Falta Preparar acolhida do Cliente...
O vamos ver agora...
1Vocação para
servir 2Preparar
Acolhida
3Servir
COFFEE
39
O que o vendedor precisa conhecer antes de atender o Cliente???
Empresa
Cliente
Produtos e serviços
Concorrentes
Parando pra pensar
O que você anda
fazendo para se
diferenciar da
concorrência???
COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
Inovar
Atendimento
ProdutoTecnologia
Gente
Parando pra pensar
42
Você conhece
seu
Cliente???
VENDOVENDO
Melhor - maisMelhor - mais
COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
44
DesenvolVENDO
Foco no Cliente
Foco do Cliente
Do Cliente
46
Em vendas...
Tudo começa pelo foco
do Cliente
Carro pra mulher
Tocnacuca
48
Como deve ser a visão do Vendedor???
Se pelo menos ele ficasse parado um instantinho….Se pelo menos ele ficasse parado um instantinho….
Mas ele não pára de mudarMas ele não pára de mudar
Mas ele não pára de mudarMas ele não pára de mudar
Mas ele não pára de mudarMas ele não pára de mudar
Tanto o Cliente, quanto o Mercado!!!
COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentandMoral da história!!!
Atualize-se sempre!!!
Parando pra pensar
Mas pra
que tudo
isso???
Aliança
COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentandMoral da história!!!
Confiança e segurança vêm de uma boa preparação!!!
Tocnacuca
58
E aí, esta confiante???
Preparado pra servir???
O que vamos ver agora...
1Vocação para
servir 2Preparar
Acolhida
3Servir
COFFEE
Parando pra pensar
60
O Vendedor
procura
trabalho ou
serviço???
Cliente Vendedor
Atividades de atração
Precisa, quer ou deseja
Entra
Abrir o Canal de
comunicação
Conectar
Entender o que o
Cliente quer
Ouvir
Apresentarproduto/serviço
Falar
Focar na venda e
conquistar o Cliente
Fazer
Registrar o que foi
prometido
Escrever
Ações no pós-compra
Expandir
Processo de Compra
Você constrói relacionamento com o Cliente capítulo a capítuloVocê constrói relacionamento com o Cliente capítulo a capítulo
Atividades de atraçãoAbrir o Canal de comunicação
Registrar o que foi prometido
Fechar a venda e conquistar o Cliente
Entender o que o Cliente quer
Apresentar o produto ou serviço
Ações no pós-compra
COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
62
CompraO momento da verdade!!!
Parando pra pensar
63
Você lembra de um relacionamento que rolou identificação no primeiro contato???
Conectar Ouvir Falar Fazer Escrever ExpandirConectar
COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
65
Conectar em vendas é ...
Entrar em sintonia com o Cliente, abrir o caminho para o relacionamentoAbrir um “espaçozinho” na cabeça e no coração dele para vender os nossos produtos e serviços
Nike Basketball
COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentandMoral da história!!!
67
Dance conforme a música!!!
Vendedor
Abrir o Canal de
comunicação
Conectar
Processo de Compra
Você constrói relacionamento com o Cliente capítulo a capítuloVocê constrói relacionamento com o Cliente capítulo a capítulo
Abrir o Canal de comunicação
Parando pra pensar
69
Você percebe quando
está contando algo
interessante e a pessoa
não tá nem aí???
Como você se sente???
Conectar Ouvir Falar Fazer Escrever ExpandirOuvir
COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
71
Ouvir em vendas é...
Sentir, entender, saber fazer perguntas e descobrir o que ele quer, precisa e pode comprarEntrar na história do Cliente
Bebê sem mãe
COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentandMoral da história!!!
73
Para saber o que se passa na cabeça e no coração do Cliente pergunte!!!
74
COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
O que o Vendedor precisa saber?
O Vendedor não cria necessidades no Cliente
O Vendedor descobre essas necessidades e desejos
Apresenta o produto que encaixa nessas necessidades e desejos
Vendedor
Abrir o Canal de
comunicação
Conectar
Entender o que o
Cliente quer
Ouvir
Processo de Compra
Você constrói relacionamento com o Cliente capítulo a capítuloVocê constrói relacionamento com o Cliente capítulo a capítulo
Entender o que o Cliente quer
Parando pra pensar
76
Já aconteceu com você???Alguém tenta lhe vender alguma coisa...Automaticamente você pensa que não éboa, do contrário não estaria tentando convencê-lo
Conectar Ouvir Falar Fazer Escrever ExpandirFalar
COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
78
Falar em vendas é...
Apresentar o produto/serviço certo para o Cliente certoInspirar o Cliente a comprar
Zogbi
COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentandMoral da história!!!
80
Quem fala demais se atrapalha!!!
Parando pra pensar
81
Como
falar???
Com entusiasmoCom entusiasmo
Conte uma história para deixar o produto ou serviço mais interessante!!!
Parando pra pensar
84
E se o Cliente colocar barreiras???
Tipos de barreirasTipos de barreiras
Incompreensão
Limitação real do produto/ serviço
Preferência explícita pelo produto / serviço concorrente
86
COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
Preferência explícita pelo produto ou serviço concorrente
Ferramenta do Diferencial Positivo (FDP)APOIAR inicialmentePERGUNTAR qual motivo da preferênciaIGUALAR os benefíciosDIFERENCIAR com benefício adicional do seu produto/serviço
[Inter]agir
87
Você tem boa memória???
Vamos ao jogo da memória...
Vendedor
Abrir o Canal de
comunicação
Conectar
Entender o que o
Cliente quer
Ouvir
Apresentarproduto/serviço
Falar
Processo de Compra
Você constrói relacionamento com o Cliente capítulo a capítuloVocê constrói relacionamento com o Cliente capítulo a capítulo
Apresentar o produto ou serviço
Parando pra pensar
89
Você acabou de comer e
está super satisfeito!!!
A dona da casa insiste
em lhe oferecer mais um
prato de comida
Como você se sente
depois???
Conectar Ouvir Falar Fazer Escrever ExpandirFazer
COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
91
Fazer em vendas é...
Ter atenção aos sinais de compra Focar sempre!!!Falar a verdade é fundamental para conquistar a confiança e gerar reputação
Lábia de Vendedor
COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentandMoral da história!!!
93
Verdade nunca é demais!!!
94
COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
Agir com ética
95
Se o Cliente está indeciso???
96
Tem que
focar!!!
O fim de uma venda é o início de um relacionamento
Vendedor
Abrir o Canal de
comunicação
Conectar
Entender o que o
Cliente quer
Ouvir
Apresentarproduto/serviço
Falar
Focar na venda e
conquistar o Cliente
Fazer
Processo de Compra
Você constrói relacionamento com o Cliente capítulo a capítuloVocê constrói relacionamento com o Cliente capítulo a capítulo
Fechar a venda e conquistar o Cliente
Parando pra pensar
99
Você sabe de
cabeça todas as
datas de
aniversário dos
familiares e
amigos???
Conectar Ouvir Falar Fazer Escrever ExpandirEscrever
COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
101
Escrever é...
Registrar tudo que foi prometido e tudo que for importante saber sobre o Cliente
Quanto mais eu conheço o Cliente, mais ganho Relacionamento, Reputação e Resultados!!!
Phillips Dominó
COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentandMoral da história!!!
103
Não registrou, dançou...
COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
104
Registrando...
Todos os Clientes precisam falar muito bem de vocêAcumule informações importantes dos seu Clientes e use em favor delesAí você constrói o círculo virtuoso do sucesso...Gostar e Gastar
Curva de ConquistaR
elac
iona
men
to c
om o
Clie
nte
Conhecimento do Cliente
Vendedor
Abrir o Canal de
comunicação
Conectar
Entender o que o
Cliente quer
Ouvir
Apresentarproduto/serviço
Falar
Focar na venda e
conquistar o Cliente
Fazer
Registrar o que foi
prometido
Escrever
Processo de Compra
Você constrói relacionamento com o Cliente capítulo a capítuloVocê constrói relacionamento com o Cliente capítulo a capítulo
Registrar o que foi prometido
Parando pra pensar
107
Como você se
sente quando um
amigo te procura
para saber se você
conseguiu algo que
queria muito???
Conectar Ouvir Falar Fazer Escrever Expandir
COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
109
Expandir em vendas é...
Ativar o relacionamento com o Cliente após a compra, criar momentos mágicos, carinhos inesperadosTrocar conhecimento com sua equipe
Organograma
COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentandMoral da história!!!
111
Conquiste torcida a favor!!!
Tocnacuca
112
E o pós-
compra???
Telemarketing...
Primeiro conquistar a confiança no atendimentoPrimeiro conquistar a confiança no atendimento
Tocnacuca
114
E o pós-
compra???
Troca…
IKEAIKEA
www.ikea.com
Se você não está satisfeito com o que comprou na IKEA, por favor traga- o de volta e então
nós iremos consertar as coisas
Tocnacuca
116
E o pós-compra???
Reclamações...
Recuperação de Clientes
Encoraje que ele fale1
Ouvir o Cliente2
Ouvir o Cliente3
Ouvir o Cliente4
Ouvir o Cliente5
Ouvir o Cliente6
Ouvir o Cliente8
Pedir desculpas9
Buscar solução10
7 Ouvir o Cliente
Oportunidades
COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentandMoral da história!!!
119
Temos que aproveitar as oportunidades
21% pela falta de contato e atenção pessoal
49% porque a atenção recebida era de baixa qualidade
Atendimento 70%
Por que os Clientes nos abandonam?Por que os Clientes nos abandonam?
Só 15% mudam para um produto mais barato
Só 15% porque encontram um produto melhor
Produtos 30%
Ações no pós-compra
Vendedor
Abrir o Canal de
comunicação
Conectar
Entender o que o
Cliente quer
Ouvir
Apresentarproduto/serviço
Falar
Focar na venda e
conquistar o Cliente
Fazer
Registrar o que foi
prometido
Escrever
Ações no pós-compra
Expandir
Processo de Compra
Você constrói relacionamento com o Cliente capítulo a capítuloVocê constrói relacionamento com o Cliente capítulo a capítulo
Mão na massa
122
Quais os indicadores do COFFEE para medir Relacionamento Reputação e Resultado???
Quantitativa
Quanto vendi?Quantos elogios recebi?
Quanto tenho que vender?Quantos Clientes tenho que conquistar?
Qualitativa
Mês:Vendedor:
Metas 3Rs
Tocnacuca
124
O COFFEE é técnica, ferramentas ou Arte???
FerramentaFerramenta
Utensílio de umaarte ou ofícioUtensílio de umaarte ou ofício
Como usar as ferramentas
Como usar as ferramentas
Técnica Técnica
uperaruperar
riativamente oriativamente o
ncorporandoncorporando
ersonalidade eersonalidade e
alentoalento
oteirooteiro
SSCCRRIIPPTT
COFFEE
COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
128
Nascer do Sol
COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
139
Coração
Vender é usar a técnica com arteVender é usar a técnica com arte
Parando pra pensar
151
O uso do
COFFEE faz
o quê???
Toyota Calor humano
...para esquentar as vendas!!!...para esquentar as vendas!!!
Calor humano...Calor humano...
O ministério do Cliente agradece:O ministério do Cliente agradece:
§“Use o COFFEE antes, durante e depois de cada
venda”
§“Use o COFFEE antes, durante e depois de cada
venda”
Talismã Talismã
COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
156
Relembrando o que vimos hoje...Por completo!!!
O que vimos hoje...
1Vocação para
servir 2Preparar
Acolhida
3Servir
COFFEE
COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
Pra terminar...A pergunta que não quer calar...
Parando pra pensar
E se eu treinar e a
pessoa for
embora???
E se eu não treinar e
a pessoa ficar???
Qual a pior???
COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentandC
onhe
cim
ento
sob
re
a co
mpa
nhia
Curva de aprendizado - Quanto turnover perde em reputação?
Mesmo funcionário
Turnover
Tempo
Novofuncionário
Novofuncionário
Novofuncionário
Novofuncionário
Ronaldinho pequeno
Parando pra pensar
De quem é a
responsabilidade
de não deixar o
COFFEE esfriar???
COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
Tipos de liderança
< de produtividade e
satisfação
Orientação para a resultado
> produtividade e satisfação com o trabalho
Orientação para pessoas
(Universidade de Michigan)
COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
164
Muito obrigada!!!
COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
165
Pra não deixar o COFFEE esfriar...
COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
166
Dúvidas? Perguntas?atende@pontodereferencia.com.brmonicaassis@pontodereferencia.com.br
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